Разработка мероприятий по организации обслуживания гостей в бизнес-гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Дисциплина: Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах

Тема: «Разработка мероприятий по организации обслуживания гостей в бизнес гостинице»

Содержание

Введение

1. Теоритическая часть

1.1 Организационная структура управления

1.2 Требования, предъявляемые к бизнес гостиницам

1.3 Основные и дополнительные услуги в бизнес гостиницах

1.4 Прием и размещение клиентов

1.5 Организация обслуживания в процессе проживания

2. Практическая часть

Биснес гостиница «Карелия»

Заключение

Список литературы

Введение

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли.

Россия имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история страны, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству - все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.

В управлении гостиничным бизнесом явственно просматривается получившее распространение направление на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг, которое можно отнести к основной тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства в России.

Все вышеприведенные факторы обуславливают актуальность и значимость тематики работы на современном этапе, направленной на глубокое и всестороннее изучение организации обслуживания в курортных гостиницах.

Целью курсовой работы является разработка мероприятий по организации обслуживания гостей в курортных гостиницах.

В работе поставлены следующие задачи:

- рассмотреть организационную структуру управления бизнес гостиницей;

- выявить требования, предъявляемые к бизнес гостиницам

- изучить основные и дополнительные услуги в бизнес гостиницах;

- охарактеризовать влияние факторов внешней среды на организацию бизнес гостиниц;

- рассмотреть прием и размещение клиентов;

- изучить организацию обслуживания в процессе проживания.

1. Теоретическая часть

1.1 Организационная структура управления

Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.

Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые - это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации. Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др. При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Служба горничных - Отдел Гостиничного Хозяйства, отвечающий за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

В этой службе непосредственно на Менеджере Отдела Напитков и Питания замыкаются кухня во главе с шеф-поваром, поварами, санврачом, кондитерский цех, продовольственный склад.

Ассистенту менеджера Отдела Напитков и Питания, подчинены: официанты, музыканты, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, Менеджеру ОН и П подчинены работники производства, а Ассистенту ОН и П - службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет Менеджер технического Отдела. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена Ассистенту Менеджера Технического Отдела, а ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т.к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:

экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

Хозяйственная служба - это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах - основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;

применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;

постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

регулярно проводить инвентаризацию;

не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;

поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;

поощрять рационализаторские предложения работников;

воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление гостиницей - это Собрание акционеров наделенных властью (владельцы гостиницы) и Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор) представляющий интересы Собрания Акционеров.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

На Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими.

имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям

контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы.

1.2 Требования, предъявляемые к бизнес гостиницам

Бизнес план гостиницы - это один из методов продолжить свою предпринимательскую или инвестиционную деятельность. Прежде чем начать гостиничный бизнес, вам нужно найти и скачать готовый бизнес план гостиницы бесплатно. Хочу обрадовать вас, вы нашли готовый бизнес план на этой странице и можете воспользоваться им при открытии гостиницы. Гостиничный бизнес достаточно специфичный и нужно обладать специальными навыками для того, чтобы проект стал успешным. Именно в этом бизнесе брать в аренду помещение неуместно, так как этот бизнес подразумевает долгое и перспективное существование.

Гостиничный бизнес - это достаточно большие вложения на первом этапе (строительство, инфраструктуры), развитие и стоит все взвесить и оценить спрос именно такой услуги именно в вашем регионе, ведь сейчас появилось достаточно много квартир, которые сдаются посуточно со всеми документами на пребывание. Прежде чем начать этот бизнес, нам нужно определить какого рода гостиницу мы будем строить, и где она будет располагаться. Разумно будет изначально построить небольшую гостиницу на 15 -20 номеров, чтобы, так сказать, по больше узнать все тонкости этого бизнеса вживую на практике, и далее можно будет уже строить и более масштабные объекты. Итак, мы определились с размером гостиницы, теперь нужно выбрать место. Место должно располагаться в городе недалеко от транспортных узлов, дороги, автовокзалов, железнодорожных вокзалов. Более подробно о бизнес плане гостиницы мы рассмотрим в следующих категориях:

Регистрация бизнеса.

Строительство.

Персонал.

Продвижение услуг гостиницы.

Финансовая часть.

Регистрация бизнеса.

Для того чтобы построить гостиницу и оказывать услуги, нам необходимо будет зарегистрироваться как ИП (индивидуальный предприниматель) или как ООО (общество с ограниченной ответственностью), все плюсы и минусы ведения этого бизнеса вы можете найти в статье на сайте, отличие ИП от ООО. Сделаю небольшое замечание по отличию регистрации бизнеса: если ООО отвечает по своим финансовым обязательствам только уставным капиталом, то ИП отвечает всей собственностью, которая ему принадлежит, даже недвижимость.

Строительство гостиницы.

В бизнес плане гостиницы - это, наверное, самый важный раздел, потому что от того как мы построим нашу гостиницу и где мы ее построим, будет определяться 50 процентов успеха. Во-первых, место под строительство будет располагаться в городе недалеко от дороги. После того как мы нашли участок, который нам понравился, следующим шагом будет получение разрешения на строительство гостиницы. Дальше после того как мы получили разрешение, нам необходимо будет разработать проект на строительство. Хорошим решением будет индивидуальный проект, заказанный в архитектурной компании. При строительстве гостиницы следует обращаться только к проверенным архитекторам, пусть даже это будет стоить дороже. На облике вашей гостиницы не стоит экономить. После того как земля куплена, разрешения получены, сделан строительный план объекта, теперь нужно определится, кто будет строить нашу гостиницу. Лучше всего выбирать бригаду строителей, которая специализируется на строительствах подобных объектов. Нужно проконсультироваться у тех людей, кому они уже построили объекты недвижимости и спросить их, что понравилось, а что нет, в работе именно этой бригады. После того как стройка закончилась, нужно определиться с внутренним обликом гостиницы, какие будут обои, какие будут шторы, какие ванные комнаты будут в номерах. Так же нужно предусмотреть парковочное место для стоянки авто ваших клиентов. Так же необходимо будет выделить 10-20 процентов номеров на люкс номера, которые будут больше и оборудованы лучше во всех отношениях.

Персонал.

После того как гостиница сделана, необходимо будет набрать персонал. Люди должны иметь опыт в подобной работе. На входе в гостиницу должен стоять администратор, должна быть одна горничная, охранник. Для того чтобы гостиница работала круглосуточно (так и должно быть), персонала должно быть вдвое больше. Это делается для того, чтобы люди могли работать посменно.

Продвижение услуг гостиницы.

Для продвижения услуг гостиницы мы будем давать объявления в газету, также размещать в тематических справочниках города, таких как желтые страницы и городские телефоны. Так же у дороги следует разместить рекламную вывеску, гостиница «Ъ» 200 метров. На рекламе в самом начале лучше не экономить для того, чтобы люди узнали о вашей гостинице.

1.3 Основные и дополнительные услуги в бизнес гостиницах

Гостиничное хозяйство - сектор сферы услуг, специализирующихся на предоставлении временного проживания в средствах размещения - предприятиях, оказывающих услуги размещения. Такими предприятиями могут быть гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты и т.д.

Гостиничное хозяйство - это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.

Гостиничное хозяйство или гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Как сектору сферы услуг гостиничному хозяйству присущи все характеристики. Сфера услуг образуется в процессе взаимодействия материальной и нематериальной сфер производства и основывается на услуге - особой потребительской стоимости труда, употребляемой не в качестве вещи, а в качестве деятельности. В материальной сфере производство услуг осуществляется на транспорте и в связи, торговле и общественном питании, заготовках сельскохозяйственной продукции и материально-техническом снабжении. В сфере нематериального производства все подразделения участвуют в производстве услуг.

Всем отраслям сферы услуг, включая гостиничную индустрию, присущи следующие характерные черты:

Неосязаемость. Известный экономист Питер Друккер пришел к выводу, что люди почти никогда не покупают осязаемые товары. Они покупают то, что ожидают от применения этих товаров. Этот феномен характерен для сферы услуг, в центре которой, по определению услуги, стоит даже не товар (в его осязаемом смысле), а деятельность, что уже представляется как нечто неосязаемое. С не осязательностью услуг связана невозможность их хранения и транспортировки, рассредоточенность и локальность самого рынка услуг. Услугу, в отличие от товаров потребительского назначения, невозможно «пощупать» или хранить, ее нельзя осмотреть как вещь перед моментом ее потребления или покупки.

Неотделимость источника услуги от ее объекта. В производственной сфере осязаемые товары создаются на каком-либо предприятии, затем транспортируются в торговые точки, где продаются потребителям, которые в свою очередь потом каким-то образом используют их. В сфере услуг потребитель приходит на «фабрику услуг» и покупает товар на местах, при том не сразу, а постепенно. Процесс производства и процесс потребления услуг совпадают во времени.

Гостиничный бизнес - прекрасный тому пример. Процессы производства, «доставки» и потребления гостиничных услуг здесь неотделимы друг от друга и происходят одновременно. Такая особенность сферы услуг - одна из ее трудностей, так как неотделимость источника услуги от ее объекта требует дополнительных усилий.

Другая сторона этой особенности - превращение потребителя услуги в часть производственного процесса. Если при создании компьютера, приобретенного Вами, производитель практически не думал именно о Вас, то например, в гостинице ее работники должны обслужить Вас по всем правилам гостеприимства, то есть, в частности, учитывая все Ваши личные запросы, если даже Вы поведете себя недружелюбно.

И еще одно следствие неотделимости источника услуги от ее объекта - трудность контроля за качеством услуг, так как их нельзя проверить до того, как гость был обслужен.

В этих условиях особое значение приобретает уровень организации управленческого труда и на рабочих местах, рациональное использование рабочего времени, профессиональные знания и квалификация работников всех уровней управления в сфере услуг, социально-психологическая сторона оказываемых услуг.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции при её получении;

побудка к определённому времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; и т.д.); гостиница услуга обслуживание

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги, исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Перечень услуг зависит от категории гостиницы

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

в) единства измерений;

г) экономии всех видов ресурсов;

д) безопасности хозяйственных объектов;

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ РК) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

1.4 Прием и размещение клиентов

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. К службе приема и размещения предъявляются следующие требования. Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов. В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

1.5 Организация обслуживания в процессе проживания

Характеризуя организацию обслуживания в бизнес гостиницах в РФ в результате анализа литературных источников можно отметить, что многие санаторно-оздоровительные учреждения плохо обеспечены телефонной связью, возможность воспользоваться междугородней связью из номера практически отсутствует. Качество воды оставляет желать лучшего почти повсеместно. Питание в санаторно-оздоровительных учреждениях осуществляется на условии полного пансиона, поэтому при внедрении новых форм обслуживания надо учитывать специфику санаторно-оздоровительных учреждений, уделять особое внимание новым медицинским разработкам по физиологическим возможностям потребления и учитывать социальную адресность, то есть соответствовать требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия. При этом нельзя забывать об обеспечении столовых качественным бельем, посудой и приборами. Желательно исключить использование клеенок на обеденных столах, алюминиевых кастрюль для первых блюд, алюминиевых чайников, тарелок со сколами и трещинами, заменить стаканы на чашки.

Известно, что многие руководители санаториев, пансионатов, домов отдыха реализуя путевки через региональные фонды социального страхования, доходы от своей деятельности в основном направляют на переоснащение того номерного фонда, который заполняют, продавая путевки самостоятельно или через туристские организации. В последнее время серьезно рассматривается вопрос об аккумулировании средств, направляемых на социальное страхование, персонально на счету каждого плательщика этого налога. Следовательно, каждый самостоятельно будет выбирать, где ему отдыхать.

Приведенные негативные примеры не дают возможности в целом оставить у клиента благоприятное впечатление о времени, проведенном на отдыхе.

2. Практическая часть

Бизнес гостиница «Карелия»

Адрес: Санкт-Петербург, ул. Маршала Тухачевского,д.27, корп.2. Расположение: Благоприятная экологическая обстановка, спокойное окружение, отсутствие шума, рядом с парком. Проект гостиницы был выполнен в рамках подготовки к Олимпиаде-80, гостиница стала объектом олимпийской инфраструктуры. Проект гостиницы выполнили архитекторы М.Е. Русаков, Г.В. Костюрин с использованием проекта С.И. Евдокимова и В.Н. Соколова. В 16-этажном здании по проекту должно было быть расположено 250 номеров на 500 мест. В рамках этого проекта было выполнено здание ресторана на 600 мест с 4 залами. Оно пристроено к основному зданию гостиницы, архитектор Н.М. Натаревич. Этот проект стал типовым и был реализован в нескольких местах города.

Гостиница была открыта в 1979 году для приёма иностранных гостей туристической организацией «Интурист». В то время она была фешенебельным отелем и её основной специализацией был приём иностранных спортивных команд. Это было связано с тем, что рядом с гостиницей находится парк 50-летия революции, в котором можно заниматься физкультурой. Летом практиковались такие виды спорта как бег, бадминтон; зимой - лыжи.

После распада СССР в 1994 году была проведена приватизация предприятия, которая была выполнена с обременением отдать долги государственному бюджету. Акции были проданы коллективу предприятия и 20 % получило ООО «Азарт», инвестиционные торги прошли осенью 1995 года. Вместе с этим была проведена реконструкция гостиницы с выделением части номеров под бизнес-центр, под него было выделено четыре этажа одного из корпусов.

В результате номерной фонд гостиницы сократился с 453 до 357 номеров. В этот период руководил работой гостиницы директор Игорь Коротков. Гостиница получила сертификат три звезды (англ.) и заявила о том, что планирует работать как трёхзвёздочная гостиница на протяжении неограниченного периода.[3]

В связи с изменением статуса комплекса после реконструкции гостиница изменила название с «Гостиница „Карелия“» на «Бизнес-отель „Карелия“».

При этом правовая форма предприятия (ОАО) была сохранена.[4]

В 2001 году «Карелия» упоминалась в связи с криминальным убийством одного из совладельцев гостиницы А. В. Богачёва 5 января 2001 года.[5]

В 2004 году была проведен ещё один ремонт гостиницы, в результате ремонта было выделено место (1000 мІ) под бильярдный клуб «Катовский». Реконструкция заняла около трёх лет, и на этот период подтверждение статуса по аттестации Департамента туризма Минэкономразвития РФ не производилось.[6][7]

В 2009 году у гостиницы появилось новое отделение - хостел по адресу набережная реки Мойки, 102, построенный вместо детского сада.[8]

Ресторан «Карелия» расположен на первом этаже отеля.

Уютная атмосфера ресторана создана интерьерами стилей Hi-wood и Hi-Tech. Они совмещают новейшие технические достижения, фантазируют на тему будущего и обращаются к натуральным материалам, переводя их в плоскость современности. Различные фактуры подчеркивают ясность линий, четко организовывая пространство, при этом больше теплых тонов и природных материалов - деревянные и каменные орнаменты, кельтские мотивы.

В зале ресторана играет тихая фоновая музыка, которая ни в коей мере не помешает деловым переговорам и встречам, но поможет создать нужное настроение.

Кухня ресторана «Карелия» предлагает традиционные блюда русской и европейской кухни в авторской обработке.

Винная карта богата винами Нового, и Старого света, самыми достойными представителями своих регионов. Предложение крепких напитков - дюжина наименований скотча, а также ирландский виски и бурбон, два десятка коньяков - с обязательным Хеннесси XO, включая Мартель, Реми Мартен, Отар и Круавазье. Бренди, ликеры, ром, джин, абсент.

Не уступает и сигарный лист: две дюжины Кубы - от «Коибы Сигло I» до «Ромео&Джульетта. Черчилль»; Доминикано, Никарагуа и Гондурас.

В ресторане действует зона беспроводного интернета Wi-Fi.Основной зал ресторана «Карелия» вмещает до 130 гостей. VIP зона - до 25 человек.

Ресторан открыт с 07:00 до 23:00.

Заключение

гостиница услуга проживание обслуживание

На основании сделанного исследования можно сделать вывод, организация качественного обслуживания в гостеприимстве отличается обязательным наличием инновационного момента, который может быть связан с созданием новой гостиничной услуги, внедрением прогрессивных информационных технологий, с использованием новых организационных форм и т.п. Наилучшим вариантом для в сфере гостеприимства является новое направление деятельности или инновационный вид предлагаемых услуг, так как гостиница, которая начинает функционировать первой на рынке, не имеет конкурентов, формирует спрос, может определять ассортимент и цены.

В настоящее время в гостиничном бизнесе отмечается определенные недостатки, так подавляющее большинство гостиниц ориентировано на делового клиента, к тому же российские отели, стараясь следовать международным стандартам, придерживаются традиционных взглядов на ведение гостиничного хозяйства. Отсутствие ярко выраженной направленности наших гостиниц вызвано рядом причин, в том числе и экономического плана.

В этих условиях гостиницы должны большее внимание уделять развитию дополнительных услуг по созданию удобств для клиентов, организации их досуга и отдыха как фактору создания конкурентного преимущества. В свете этого дополнительные услуги являются одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих в целом на позитивную оценку работы отеля туристом.

Таким образом, главные тенденции развития гостиничной индустрии, определяющие стратегию развития гостиниц, заключаются в повышении удовлетворения запросов клиентов и расширении спектра и качества дополнительных услуг.

В практической части данной курсовой работы проводилось изучение организации обслуживания гостиницы.

Основной деятельностью гостиницы является предоставление основных и дополнительных гостиничных услуг. Основные гостиничные услуги размещения заключаются в предоставление мест временного проживания, как для российских граждан, так и для иностранных туристов.

В целом гостиница «Карелия» имеет благоприятные возможности развиваться на рынке гостиничных услуг.

Ассортимент производимых дополнительных услуг в гостинице включает бытовые услуги, услуги бизнес-центра, услуги питания, прочие услуги.

Таким образом, представляя стандартный спектр основных и дополнительных услуг, гостиница «Карелия» стремится привлечь к себе больше клиентов и обеспечивает себе конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг.

Для развития конкурентных преимуществ гостинице целесообразно изучить возможность организации в гостинице кафе национальной кухни, теннисного корта, прочих дополнительных видов услуг, а также осуществление развлекательных анимационных программ.

В целях своего развития гостинице целесообразно использовать рыночную стратегию роста, которая подразумевает основную стратегическую бизнес идею в повышении конкурентных преимуществ на существующем рынке и диверсификация деятельности.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

В данной ситуации на отечественном рынке услуг гостеприимства наблюдается больше недостатков, чем положительных факторов. Прежде всего - это практически полное отсутствие внутреннего туризма. Внутренний туризм является основным источником доходов предприятий сферы гостеприимства в таких странах как США и Канада. Оборот рекреационных предприятий на восемьдесят процентов пополняется деньгами «отечественных туристов». Однако эта проблема является скорее проблемой масштаба всей страны. Отсутствие внутреннего туризма - это проблема малых доходов населения. Таким образом, отечественные предприятия «сферы гостеприимства» недополучают очень большие прибыли.

Список литературы

1. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: уч. пособ../ Под общ. ред. З.М. Горбылевой. - Мн.: "Экономпресс", 1998. - 400 с.

2. Колчанова Г.И. Интерьер современных гостиниц «Издательство литературы по строительству» М.: 1971.

3. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

4. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160.

5. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки / Нац. Акад. туризма.- М.; СПб.: Невский Фонд: Издат. дом "Герда", 2001.

6. Богушева В.И. Организация обслуживания в курортных гостиницах - Ростов н/Д: «Феникс», 2002.

7. Бургонова Г. Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский бизнес: Учеб. пособие для студ. вузов. - М.: Финансы и статистика,2000.-351 с.

8. Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. Российский международный институт туризма. - М.: Инфра-М, 1992.

9. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспектива, сертификация. - К.: ВИРА-Р, 2001.

10. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2002.

11. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д. Чудновского. - М., 2001 г. С.130-131.

Размещено на Allbest.ru