Персонал та робочі кадри у готелі

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВСТУП

Готельне господарство є однією зі складових туристичної індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід'ємною складовою світового готельного господарства.

Як відомо, розвиток ринкових відносин підвищує відповідальність і самостійність підприємств у розробці й прийнятті управлінських рішень із забезпечення ефективної їх роботи. Результати виробничої , комерційної, фінансової та господарської діяльності в значній мірі визначаються повнотою, комплексністю та своєчасністю забезпечення виробництва матеріальними ресурсами необхідного асортименту та якості. Орієнтація економіки на ринкові відносини змінює підходи до вирішення проблем забезпечення та використання матеріальних ресурсів і вимагає підготовки спеціалістів нової формації, які б добре розуміли теорію ринкової економіки і вміли застосовувати одержані знання в практичній роботі. Ефективність підприємства залежить, в свою чергу, не тільки від ресурсів, які є на цьому підприємстві, але й від персоналу, правильного вирішення задач управління та розподілу функціональних обов'язків як, безпосередньо, працівників, так і управлінського персоналу.

Організація праці - це спосіб поєднання безпосередніх виробників із засобами виробництва з метою створення сприятливих умов для одержання високих кінцевих соціально-економічних результатів.

Актуальність теми полягає в тому, що організація праці є об'єктивною необхідністю і невід'ємною складовою трудової діяльності людини. Вона має сприяти вдосконаленню всіх процесів праці, виробничих структур для досягнення найвищої ефективності суспільного виробництва.

Об'єктом дослідження є готельне підприємство

Предметом дослідження є стан організації форм праці в готельному господарстві та методи її удосконалення.

Метою курсової роботи є спроба дослідження способів удосконалення організації праці у підприємстві готельного господарства.

І. РОЗДІЛ. Загальна характеристика організації праці персоналу

1.1 Сутність і завдання організації праці

Організація праці -- це спосіб поєднання безпосередніх виробників із засобами виробництва з метою створення сприятливих умов для одержання високих кінцевих соціально-економічних результатів. Організація праці є об'єктивною необхідністю і невід'ємною складовою трудової діяльності людини. Вона має сприяти вдосконаленню всіх процесів праці, виробничих структур для досягнення найвищої ефективності суспільного виробництва.

В умовах ринкової економіки на всіх рівнях управління можна виділити економічні та соціально-психологічні завдання щодо поліпшення організації праці.

Економічні завдання передбачають досягнення максимальної економії живої та уречевленої праці, підвищення продуктивності, зниження витрат у процесі виробництва продукції і надання послуг належної якості.

Соціально-психологічні завдання передбачають створення таких умов праці, які б забезпечували високий рівень працездатності зайнятих у виробництві. Крім того, працівники мають одержувати задоволення від роботи, яку виконують.

Вперше наукова теорія праці знайшла відображення в тейлоризмі (понад 100 років тому), і подальший її розвиток полягав у переході до концепцій «збагачення праці», «автономних груп», «гуманізації праці», які потім продовжили свій розвиток у складі більш широких економіко-соціологічних і політико-ідеологічних теорій «демократії в промисловості», «соціальної інтеграції» та ін.

Організація праці на підприємстві охоплює такі основні напрями:

поділ і кооперація праці, що передбачають науково обгрунтований розподіл працівників за певними трудовими функціями, робочими місцями, а також об'єднання працівників у виробничі колективи;

організація і обслуговування робочих місць, що сприяють раціональному використанню робочого часу;

нормування праці, що передбачає визначення норм затрат праці виробництво продукції і надання послуг як основу для організації праці і визначення ефективності виробництва;

організація підбору персоналу та його розвиток, тобто -- планування персоналу, профорієнтація і профвідбір, наймання персоналу, підвищення його кваліфікації, планування кар'єри тощо;

оптимізація режимів праці і відпочинку, встановлення найбільш раціонального чергування часу роботи та відпочинку протягом робочої зміни, тижня, місяця. Відпочинок, його зміст і тривалість максимально сприяти досягненню високої працездатності протягом робочого часу;

раціоналізація трудових процесів, прийомів і методів праці на основі узагальнення прогресивного досвіду. Раціональним вважається такий спосіб роботи, який забезпечує мінімальні затрати часу;

поліпшення умов праці, що передбачає зведення до мінімуму шкідливості виробництва, важких фізичних, психологічних навантажень, а також формування системи охорони і безпеки праці;

зміцнення дисципліни праці, підвищення творчої активності працівників;

мотивація й оплата праці.

Організація праці на підприємствах, в окремих галузях виробництва здійснюється в конкретних формах, різноманітність яких залежить від таких основних чинників: рівня науково-технічного прогресу, системи організації виробництва; психологічних факторів Особливостей екологічного середовища; а також від низки чинників, умовлених характером завдань, які вирішуються в різних ланках системи управління. Організація праці змінюється, вдосконалюється залежно від зміни цих чинників.

1.2 Організація праці готельного господарства

Організація праці готельного персоналу має на меті забезпечення безперервного технологічного процесу підготовки до прийому гостей, організації їх розміщення, обслуговування та виїзду. Вона включає визначення необхідної чисельності персоналу, його розподіл по структурних підрозділах та посадах, визначення обов'язків та повноважень, планування роботи персоналу, її облік та контроль. Все це входить до обов'язків кадрової служби, планово-економічного відділу та керівників служб готелю. Вони вносять пропозиції щодо прийняття до складу служб нового працівника, проводять із співробітниками необхідні інструктажі та різні види навчання, складають графіки виходів на роботу та графіки відпусток. Вони також визначають перспективний та поточний обсяги роботи та її поділ між працівниками, забезпечують необхідні умови та засоби для роботи, контролюють її виконання, здійснюють облік роботи кожного працівника за кількістю та якістю, складають табелі на отримання заробітної плати. Обов'язок кожного працівника - якісно виконувати свій обсяг роботи, обумовлений контрактом або трудовою угодою і регламентований посадовою інструкцією.

Визначати оптимальну кількість працівників та склад служб готелю допомагає нормування праці, яке базується на встановленні міри витрат праці на виконання певного обсягу роботи. Штатні норми готельного підприємства залежать від специфіки його роботи, функцій, що виконуються працівниками, обсягу робіт і рівня трудових витрат.

При визначенні штатного розкладу підприємства застосовуються такі норми:

Норма чисельності - регламентована кількість працівників, необхідна для повного та якісного виконання робіт;

Норма часу - регламентовані витрати часу на виконання одиниці певного виду роботи;

Норма виробітку - кількість одиниць роботи, яка мусить бути виконана за одиницю часу;

Норма обслуговування - регламентована кількість об'єктів обслуговування, яку може ефективно обслужити один працівник протягом регламентованого часу роботи;

Норма співвідношень чисельності - регламентоване співвідношення чисельності різних категорій та посадових груп працівників, що забезпечує їх ефективне виконання у відповідності з кваліфікацією;

Норма централізації робіт - регламентоване співвідношення між чисельністю централізованої частини персоналу та його загальної чисельності та ін.

Норми праці регламентують склад персоналу конкретного готелю. Для їх встановлення використовують трудові нормативи, визначення для відповідних видів робіт. Існують типові нормативи і норми персоналу, які розробляються на рівні галузі або відомства, у розпорядженні якого знаходяться готелі, та диференціюються у залежності від розмірів, класа готелю, характеристики номерного фонду тощо. Типові нормативи є найбільш загальними, базовими. На кожному конкретному підприємстві на рівень трудових витрат впливає також форма організації виробництва, ступінь механізації праці, рівень кваліфікації кадрів. Тому підприємства можуть застосовувати типові норми штатного персоналу, переробляючи їх відповідно до конкретних умов своєї діяльності. Для цього використовуються такі методи аналізу організації праці та розробки нормативів як миттєві спостереження, хронометражу робочого часу, фотографія робочого дня.

Праця готельного персоналу характеризується різноманітністю функцій, які виконує кожен працівник готелю, тому вона важко піддається точному нормуванню, як у промисловому виробництві.

При розрахунках кількості готельного персоналу більшості служб готелю найчастіше використовуються норми виробітку: показник чисельності працівників, що припадає на певний вимірювач. Наприклад, для працівників служби прийому і розміщення - 1 працівник на 100 готельних місць, для працівників білизняного господарства - 1 на 100 кг сухої білизни, для прибиральниць - 1 на 100 кв. м прибиральної площі, ремонтної служби - на 100 одиниць ремонтної складності тощо. При цьому всі службові пости, де потребується цілодобова присутність персоналу, розраховуються за використанням норм часу за принципом - 1 особа у зміну на пост, залежно від графіку роботи

1.3 Форми організації праці у готельному підприємстві

Протягом робочого місяця ведеться облік і контроль виконання робіт персоналом, який знаходить відображення у табелі на отримання заробітної плати. Облік і контроль роботи здійснюється по різному в залежності від прийнятої на підприємстві форми організації праці персоналу.

При індивідуальній формі організації праці кожен працівник приймається на роботу як окрема одиниця. У разі потреби з ним укладається договір на індивідуальну матеріальну відповідальність. Він працює згідно графіку і отримує платню згідно штатного окладу та відпрацьованого часу. Якість його роботи постійно або вибірково перевіряється керівництвом або спеціальними контролюючими особами (супервайзерами). Результати перевірок відображаються у контрольних документах, прийнятих для конкретного готелю (книги контролю праці, талони якості праці, відгуки та анкети опитування проживаючих тощо). Певним стимулом у роботі є преміальні витрати за результатами господарської діяльності підприємства: за виконання планів, надання додаткових платних послуг, економію господарських витрат. Конкретні розміри премії визначаються з урахуванням якості роботи. Але при такій формі організації та стимулювання праці, заснованій на індивідуальній відповідальності працівника за виконання своїх обов'язків, важко виміряти рівень спільної відповідальності колективу за кінцевий результат роботи.

З метою підвищення зацікавленості працівників у кінцевому результаті роботи колективу, підвищення її продуктивності та якості у 1980-х рр. у готельних підприємствах почала використовуватись бригадна форма організації та стимулювання праці персоналу.

Основним принципом організації бригади є колективна відповідальність усіх її членів за обсяг і якість виконаних робіт. Головними умовами запровадження бригадної форми організації праці є спільність виробничого завдання та колективна матеріальна зацікавленість у його виконанні, а її економічною основою - спільний заробіток членів бригади, що розподіляється всередині самої бригади. Найбільш доцільним є створення бригад робітників масових професій, праця яких не потребує високої кваліфікації та може бути організована на засадах взаємозамінності, рівномірного розподілу навантажень, запровадження раціональніших методів праці, створення умов для оволодіння суміжними професіями. У готелі це покоївки, офіціанти, піднощики багажу тощо.

Відомі три види виробничих бригад, створюваних у готельних підприємствах:

Спеціалізовані - такі, що об'єднують працівників однієї спеціальності для виконання однотипних технологічних процесів (бригади покоївок, офіціантів);

Комплексні - такі, що включають працівників різних спеціальностей з повним або частковим розподілом праці (бригади техслужб

Наскрізні - такі, що об'єднують працівників кількох змін.

ІІ РОЗДІЛ. Управління персоналом в готелі

2.1 Системи управління персоналом. Цілі та задачі управління персоналом

Формування системи управління персоналом передбачає, насамперед, побудову «дерева цілей», причому цілей працівників і цілей адміністрації, забезпечення їхньої найменшої суперечливості, виявлення ролі і місця управління персоналом у забезпеченні головних цілей готелю.

Цілями управління персоналом готелю є:

- підвищення конкурентноздатності готелю;

- підвищення ефективності виробництва і праці, зокрема, досягнення максимального прибутку;

- забезпечення високої соціальної ефективності функціонування колективу.

Успішне виконання поставлених цілей вимагає вирішення таких задач, як:

- забезпечення потреби готелю в робочій силі в необхідних обсягах і необхідної кваліфікації;

- досягнення обґрунтованого співвідношення між структурою готелю і структурою трудового потенціалу;

- повне та ефективне використання потенціалу працівника і колективу готелю в цілому;

- абезпечення умов для високопродуктивної праці, високого рівня її організованості, мотивації, самодисципліни, вироблення в працівника звички до взаємодії і співробітництва;

- закріплення працівника в готелі, формування стабільного колективу як умови окупності коштів, що витрачаються на робочу силу (залучення, розвиток персоналу);

- забезпечення реалізації бажань, потреб і інтересів працівників у відношенні до змісту праці, посадового просування тощо;

- балансування інтересів готелю та інтересів працівників, економічної і соціальної ефективності;

- підвищення ефективності управління персоналом, досягнення цілей управління при скороченні витрат на робочу силу.

Ефективність управління персоналом, найбільш повна реалізація поставлених цілей багато в чому залежать від вибору варіантів побудови самої системи управління персоналом готелю, пізнання механізму її функціонування, вибору оптимальних технологій і методів роботи з людьми.

2.2 Функції управління персоналом готелю

Необхідність узгодження між собою стратегії управління персоналом і стратегії підприємництва охоплює основні функції управління і містить у собі:

- підбор, наймання і формування персоналу для найкращого надання послуг готелем;

- оцінку персоналу;

- найкраще використання потенціалу працівників і їх винагорода;

- забезпечення гарантій соціальної відповідальності готелю перед кожним працівником.

У практичному плані можна виділити наступні основні функції управління персоналом:

- прогнозування ситуації на ринку праці та у власному колективі для вжиття попереджальних заходів;

- аналіз наявного кадрового потенціалу і планування його розвитку з урахуванням перспективи;

- мотивація персоналу, оцінка і навчання кадрів, сприяння адаптації працівників до нововведень, створення соціально комфортних умов у колективі, вирішення приватних питань психологічної сумісності працівників тощо.

При цьому зберігаються і традиційні задачі з адміністративної роботи з кадрами.

Функції управління персоналом дуже тісно пов'язані між собою й утворюють у сукупності певну систему роботи з персоналом, де зміни, що відбуваються в складі кожної з функцій, викликають необхідність коригування всіх інших поєднаних функціональних задач і обов'язків. Так, наприклад, широке поширення у світовій практиці контрактної форми наймання персоналу привело до помітної зміни функціональних обов'язків.

За таких умов наймання, природно, підвищується значення функціональних обов'язків, розширюється коло обов'язків у рамках функцій наймання, працевлаштування, матеріальної винагороди.

У теорії управління персоналом звичайно виділяють вісім основних функцій: планування потреб, добір, наймання, розвиток, орієнтація, просування по службі, оцінка і винагорода.

Система управління персоналом включає ряд стадій: формування, використання, стабілізацію і власне управління.

Формування (становлення) персоналу організації - це особлива стадія, у процесі якої закладається основа його інноваційного потенціалу і перспективи подальшого нарощування. Відхилення чисельності персоналу від науково обґрунтованої потреби в ній, як у меншу, так і в більшу сторону впливає на рівень трудового потенціалу. Це значить, що як дефіцит, так і надлишок персоналу однаково негативно впливають на трудовий потенціал. Недостача персоналу приводить до недовикористання виробничого потенціалу і надмірного навантаження на працівників. Надлишок персоналу призводить до важкої керованості, дублювання функцій тощо.

Таким чином, мета формування персоналу готелю - звести до мінімуму резерв нереалізованих можливостей, що обумовлений розбіжністю потенційно формованих у процесі навчання здібностей до праці та особистих якостей з можливостями їхнього використання при виконанні конкретних видів робіт, потенційної і фактичної зайнятості в кількісному і якісному відношенні.

Стадія формування персоналу покликана вирішувати наступні задачі:

- забезпечення оптимального ступеня завантаження працівників з метою повного використання їхнього трудового потенціалу і підвищення ефективності їхньої праці;

- оптимізацію структури працівників з різним функціональним змістом праці.

В основу вирішення цих задач можуть бути покладені основні принципи використання персоналу в організації:

- відповідність чисельності працівників обсягу виконаних робіт;

- узгодження працівника зі ступенем складності його трудових функцій;

- обумовленість структури персоналу готелю об'єктивними факторами надання послуг;

- максимальна ефективність використання робочого часу;

- створення умов для постійного підвищення кваліфікації і розширення профілю працівників з надання послуг.

Принципи і структура управління персоналом

Управління персоналом базується на наступних вихідних положеннях:

1) необхідність тісного зв'язку планування персоналу зі стратегією розвитку готелю;

2) кількісна оцінка витрат на роботу з персоналом і їхнього впливу на економічні показники виробництва послуг

Управління персоналом як функція управління покликана поєднувати, координувати, взаємопов'язувати та інтегрувати всі інші функції в єдине ціле.

Забезпечення гарантій зайнятості для персоналу робить будь-який готель більш прибутковим і конкурентноздатним, особливо якщо стратегія стабілізації складу працівників використовується як засіб для підвищення гнучкості в управлінні персоналом, створення умов для тісної взаємодії персоналу і збереження найбільш кваліфікованого його складу.

Діяльність з управління персоналом містить у собі наступні напрямки діяльності:

- планування людських ресурсів;

- розробка плану задоволення потреб у людських ресурсах і необхідних для цього витрат;

- набір персоналу - створення резерву потенційних кандидатів по всіх посадах;

- добір - оцінка кандидатів на робочі місця і добір кращих з резерву, створеного в ході набору;

- визначення заробітної плати і компенсації - розробка структури заробітної плати і пільг з метою залучення, наймання і збереження персоналу;

- профорієнтація та адаптація - введення найнятих працівників у підрозділи готелю, розвиток у працівників розуміння того, що очікує від них готель і яка праця в ньому одержує заслужену оцінку;

- навчання - розробка програм навчання персоналу з метою ефективного виконання роботи і його просування;

- оцінка трудової діяльності - розробка методик оцінки трудової діяльності і доведення її до працівника;

- підвищення, пониження, переведення, звільнення - розробка методів переміщення працівників на посаді з більшою або з меншою відповідальністю, розвитку їхнього професійного досвіду шляхом переміщення на інші посади або ділянки роботи, а також процедур припинення договору наймання;

- підготовка керівних кадрів, управління просуванням по службі - розробка програм, спрямованих на розвиток здібностей і підвищення ефективності праці керівних кадрів;

- трудові відносини - здійснення переговорів з укладання колективних договорів;

- зайнятість - розробка програм забезпечення рівних можливостей зайнятості.

2.3 Технологія управління

Щоб ефективно управляти персоналом готелю, необхідно знати механізм функціонування досліджуваного процесу, усю систему факторів, що викликають його зміну, а також засоби впливу на ці фактори. Отже, можна говорити про певний механізм функціонування системи управління персоналом готелю і про використання різних інструментів впливу на працівника, тобто про певну технологію роботи з кадрами.

Арсенал застосовуваних в управлінні персоналом засобів (методів, прийомів роботи з кадрами, виражених у різних організаційних формах) досить різноманітний:

- кадрове планування;

- управління змінами;

- оптимізація чисельності і структури персоналу, регулювання трудових переміщень

- вироблення правил прийому, розміщення і звільнення працівників;

- структурування робіт, їхнє нове компонування, формування нового змісту праці, посадових обов'язків;

- управління витратами на персонал як засобом впливу на розвиток трудового потенціалу працівника;

- організація праці як засіб створення обстановки, що сприяє максимальній віддачі виконавця в процесі роботи;

- управління трудовим навантаженням, оптимізація структури робочого часу;

- оцінка і контроль діяльності;

- політика винагороди за працю, її високі результати;

- надання соціальних послуг як засобу мотивації, стабілізації колективу;

- тарифні угоди між адміністрацією і колективом;

-соціально-психологічні методи (методи усунення конфліктних ситуацій, забезпечення взаємодії і т.д.);

- формування корпоративної культури та ін.

Частина цих засобів носить організаційний характер (кадрове планування, організація праці), інші пов'язані з впливом на працівника з метою зміни його мотивації, поведінки, мобілізації його внутрішніх можливостей (система винагороди, оцінки, забезпечення взаємодії та ін.).

2.4 Роль кадрового планування в готелі та функції кадрової служби

Важливим інструментом управління персоналом є кадрове планування, що забезпечує цілеспрямований розвиток колективу відповідно до ресурсних можливостей і цілей готелю. Кадрове планування являє собою частину всієї системи планування, тому воно повинно тісним образом погоджуватися з іншими його видами (планування надання послуг, збуту, фінансів, інвестицій та ін.). Через кадрове планування виявляється вплив на такі сторони кадрової роботи, як:

- потреба в персоналі;

- робота з наймання і заповнення вакантних робочих місць, підготовки кадрів;

- витрати на робочу силу тощо.

Політика витрат на робочу силу (вклади в «людський капітал») обумовлює підходи до залучення робочої сили і розвитку власного персоналу, підготовки і перепідготовки кадрів, до розробки і реалізації соціальних програм.

Підбір потрібної робочої сили повинний будуватися на добре продуманій системі оцінки ділових і особистих якостей, а ефективна система оцінки результатів праці забезпечує взаємозв'язок оплати праці з її результативністю, або стимулюючу функцію заробітної плати. Такий підхід до побудови оплати праці, що сприймається працівником як справедливий, сприятливо позначається на відношенні людини до своєї роботи, робочого місця, готелю.

Система оцінки результатів праці у взаємозв'язку з оцінкою особистих якостей працівників дозволяє організувати просування працівників по службі.

Поділ праці і взаємозв'язок часткових трудових процесів формують зміст праці працівника, його посадові обов'язки, має велике значення для розміщення кадрів, збагачення змісту праці, зняття стомлення за допомогою зміни діяльності і т.д. Управління персоналом повинне забезпечити сприятливе середовище, у якому реалізовувалися б творчі можливості працівників, розвивалися їхні здібності. У підсумку люди повинні одержувати задоволення від виконуваної роботи і суспільного визнання своїх досягнень.

Широко розповсюдженим засобом впливу на працівника, на трудові відносини, що складаються, є мотивація праці, що передбачає:

- систему винагороди, матеріального і морального заохочення;

- збагачення змісту праці, підвищення інтересу до роботи;

- розвиток персоналу, надання можливості професійно-кваліфікаційного просування, планування кар'єри;

- поліпшення соціально-психологічного клімату в готелі завдяки зміні стилю управління, умов наймання і роботи, заохоченню індивідуальної і групової ініціативи, творчості і саморозвитку;

- активне залучення працівників до управління трудовими процесами, участь у прибутках і акціонерному капіталі готелю тощо.

Мотивація дозволяє вирішити такі задачі, як стабілізація колективу, підвищення результативності праці і зацікавленості в мобільності (насамперед професійної), забезпечення систематичного зростання кваліфікації.

У створенні сприятливого іміджу готелю для залучення найбільш якісної робочої сили велику роль грає соціальна політика готелю, що виявляється в гнучкій системі послуг і пільг соціального характеру, які надаються готелем працівникам окрім обов'язкових, передбачених законодавством у порядку соціального захисту.

Як засіб управління персоналом може виступати регулювання трудових відносин між адміністрацією і працівниками. Ці відносини знаходять своє документальне закріплення в колективних договорах між наймачами і профспілкою. Оскільки інтереси адміністрації і працівника не завжди збігаються, важливо забезпечити в колективному договорі досягнення співробітництва з таких питань, як підвищення продуктивності праці, управління і розвиток готелю і т.д., а також угоди з процедури розгляду трудових конфліктів, скарг робітників та службовців.

Функції кадрової служби

У практиці готелів застосовуються найрізноманітніші підходи до структуризації служб, не говорячи вже про різну повноту набору виконуваних функцій.

Основна тенденція полягає в тому, що в залежності від розмірів готелю склад підрозділів буде змінюватися: у невеликих готелях один підрозділ може виконувати функції декількох, а у великих функції кожної підсистеми, як правило, виконує окремий підрозділ.

Відділ кадрів виконує функції організації набору і добору персоналу, включаючи тестування, а також здійснює:

- введення в посаду нових працівників;

- організацію проходження служби і планування кар'єри;

- оцінку діяльності;

- професійну орієнтацію;

- співбесіди з тими, хто звільняється.

Відділ організації заробітної плати проводить:

- аналіз посадових обов'язків;

- класифікацію робіт і їхню тарифікацію;

- розробку систем оплати і преміювання;

- перегляд тарифних ставок і індивідуальної оплати.

Відділ трудових відносин із працівниками відповідає за:

- участь у колективних угодах і активне проведення погодженої політики;

- роботу зі скарг на основі партисипативних процедур, встановлених трудовими угодами, і вирішення усіх суперечок;

- сприяння розвиткові зв'язків і відносин між адміністрацією готелю і працівниками на індивідуальній і груповій основі;

- ведення особистих справ і трудової статистики.

Відділ професійного навчання і перепідготовки контролює:

- навчання, що включає інструктаж нових працівників;

- перепідготовку кваліфікованих працівників;

- підготовку навчальних матеріалів;

- відшкодування витрат на навчання за індивідуальними програмами працівникам готелю.

Відділ соціального розвитку зосереджує усі функції, пов'язані зі створенням і управлінням готельною соціальною інфраструктурою і наданням додаткових соціальних пільг працівникам готелю, а також їхнім плануванням, розробкою та економічним обґрунтуванням. До його ведення відноситься:

- колективне (групове) добровільне страхування (життя, здоров'я, від нещасних випадків);

- система пенсійного забезпечення;

- допомога в правовому захисті для працівників готелю;

- виплата компенсацій при звільненнях;

- організація відпочинку: соціальні і спортивно-оздоровчі програми (заходи).

Відділ безпеки праці і медичної допомоги виконує необхідний комплекс робіт для забезпечення безпеки на виробництві:

- розробляє стандарти безпеки;

- займається освітою в області техніки безпеки;

- надає медичну допомогу персоналові, медичне лікування і консультування;

- з'ясовує та аналізує причини відсутності працівника у готелі.

Відділ досліджень персоналу проводить дослідження питань кадрової політики і трудових відносин, включаючи зібрання зовнішньої інформації, обстежує стан морально-психологічного клімату в організації, а також здійснює:

- підготовку довідкових матеріалів;

- розробку форм документообігу для кадрової служби;

- розробку правил, стандартних прийомів і процедур кадрової роботи;

- ревізію.

Управління персоналом здійснюється за допомогою різних прийомів, сучасних методів роботи з кадрами для розкриття потенційних можливостей людини, створення обстановки, що сприяє максимальній віддачі виконавця в процесі трудової діяльності. Основними задачами, що стоять перед системою управління кадрами, є:

- розробка принципів роботи з кадрами готелю;

- удосконалення методів роботи з кадрами;

- організація діяльності служби з управління персоналом готелю.

Головними принципами роботи з кадрами є: індивідуалізація, демократизація, інформатизація, системність, підбір працівників з урахуванням їхньої психологічної сумісності, урахування побажань працівників при виборі форм і методів їхньої перепідготовки і підвищення кваліфікації.

Принцип інформатизації кадрової роботи передбачає застосування сучасних засобів обчислювальної техніки для процедур зібрання, передачі, обробки, збереження, видачі інформації з метою оперативного прийняття обґрунтованих кадрових рішень. Цьому сприяють оснащення кадрових служб персональними комп'ютерами і створення на їхній базі автоматизованих робочих місць працівників кадрової служби.

Принцип системності в роботі з кадрами припускає, що управління персоналом на підприємстві повинне охоплювати не окремі категорії працюючих, а весь склад персоналу, вирішувати не одномоментні задачі, а безупинно виникаючі проблеми в діяльності працівника: від його прийому на роботу, у період просування по службі і до його останнього дня роботи на підприємстві. Потрібно використовувати різні методи, засоби, прийоми роботи з персоналом, а не випадково прийняте під впливом настрою рішення.

Вкладення в людські ресурси і кадрову роботу стають довгостроковим фактором конкурентноздатності і виживання готелю. Під управлінням кадровими ресурсами звичайно розуміють усю сукупність організаційних заходів, спрямованих на оптимальне формування колективу і повне використання його здібностей у виробничому процесі (політика підбору і наймання працівників, розвиток кар'єри, мотивація, заохочення, звільнення з роботи, відхід на пенсію, лідерство в колективі, культура, взаємини і зв'язки, розвиток колективу, творча обстановка, підготовка персоналу, управління конфліктними ситуаціями). Для досягнення успіху на ринку готель повинний мати у своєму розпорядженні стабільний персонал.

Система управління кадрами являє собою комплекс цілей, задач і основних напрямків діяльності, а також різних видів, форм, методів і відповідного механізму управління, спрямованих на забезпечення постійного росту ефективності виробництва, продуктивності праці і якості роботи. Вона складається з декількох підсистем, що виконують відповідні функції: підсистема підбору і розміщення кадрів; підсистема профвідбору, підвищення кваліфікації і зростання професійної майстерності; підсистема якості праці і методів її оцінки; підсистема мотивації трудової діяльності.

Усі вони пов'язані єдиною метою готелю - підвищенням продуктивності праці на основі максимально можливої реалізації здібностей працівників. Усі підсистеми спрямовані на те, щоб потенційні здібності працівника в умовах туристського готелю цілком розкрилися.

Оцінка і стимулювання праці персоналу.

Врахування заслуг, подяка за виконану роботу підсилюють стимули до праці

Мотиваторами служать не лише різні премії, пам'ятні подарунки тощо. Характер винагороди праці залежить від її кількості та якості, а також від задоволення побажань і надій самих працівників. Один з найбільш дієвих мотивів творчої праці - просування по службі. Велике значення має і можливість придбати акції готелю, що створює для працівника враження співвласника.

Кожному великому готелю відповідно до його особливостей, можливостей і традицій необхідні розробка, впровадження і постійне удосконалювання системи стимулів, яка повною мірою забезпечуватиме інтереси і працівників, і готелю в цілому. Ще більш значимими та ефективними можуть виявитися морально-психологічні стимули, арсенал яких досить великий.

2.5 Організаційна структура служби управління персоналом готелю

Готель має приділяти більш пильну увагу планомірній підготовці і, особливо, перепідготовці кваліфікованих фахівців. Це дозволить йому швидше та ефективніше реагувати на зміни.

У багатьох готелях існують служби управління персоналом. Ці нові служби створюються, як правило, на базі традиційних: відділу кадрів, відділу організації праці і заробітної плати, відділу охорони праці і техніки безпеки та ін. Задачі нових служб полягають у реалізації кадрової політики і координації діяльності з управління трудовими ресурсами в готелі. У зв'язку з цим вони починають розширювати коло своїх функцій і від чисто кадрових питань переходять до розробки стимулювання трудової діяльності, управління професійним просуванням, запобігання конфліктів, вивчення ринку трудових ресурсів тощо.

Управління персоналом має бути інтегроване до загальної системи управління і стратегічного планування. Служба персоналу повинна визначати стратегічний напрямок своєї власної роботи, що робить її необхідною ланкою в загальній структурі управління.

У безпосередньому підпорядкуванні заступника генерального директора з персоналу знаходяться керівники (директори) ключових служб і відділів, назви яких у більшому або меншому ступені відповідають основним елементам сучасної системи управління персоналом - підбір, навчання і розвиток, оцінка, компенсації тощо. Директори і начальники відділів управляють роботою фахівців з компенсації, професійного навчання і розвитку та ін.

управління персонал готель кадровий

2.6 Роль керівника в управлінні готелем

Кожен керівник повинний піклуватися про підвищення компетентності тих, ким він керує. Майже кожна людина має значний потенціал для особистого і професійного зростання, і в міру подорожчання людських ресурсів стає усе більш важливо задіяти цей потенціал. Розвиток людей - це ключовий елемент управлінської ефективності, що дозволяє одержати наступні результати:

- зростання зацікавленості і віддачі працівника;

- більш високі результати роботи;

- поява кандидатів на висування;

- збільшення життєвої енергії і створення сприятливого клімату;

- постійне підвищення стандартів;

- створення сприятливого середовища для особистого зростання;

- уміння оцінити індивідуальні потреби;

- уміння консультувати;

- здатність діставати уроки з досвіду роботи.

У якомусь сенсі кожен керівник великого готелю є за сумісництвом й викладачем, що постійно розвиває людей.

2.7 Визначення потреби в персоналі та проблема плинності кадрів у готелі

Визначення потреби в персоналі - один з найважливіших напрямків маркетингу персоналу, що дозволяє встановити на заданий період часу якісний і кількісний склад персоналу.

Варто розрізняти якісну і кількісну потребу в персоналі.

Якісна потреба, тобто потреба за категоріями, професіями, спеціальностями, рівнем кваліфікаційних вимог до персоналу, розраховується виходячи з вимог до посад і робочих місць, закріплених у посадових інструкціях або описах робочих місць; штатного розкладу організації та її підрозділів, де фіксується склад посад; документації, що регламентує різні організаційно-управлінські процеси з виділенням вимог до професійно-кваліфікаційного складу виконавців.

Розрахунок якісної потреби за професіями, спеціальностями і т.п. супроводжується одночасним розрахунком кількості персоналу за кожним критерієм якісної потреби. Загальна потреба в персоналі знаходиться підсумовуванням кількісної потреби за окремими якісними критеріями.

Якісна потреба у фахівцях і керівниках може бути визначена шляхом послідовної розробки наступних організаційних документів:

- системи цілей як основи оргструктури управління;

- загальної організаційної структури, а також організаційних структур підрозділів;

- штатного розкладу;

- посадових інструкцій (описів робочих місць) фахівців і керівників. Цей вид документу може використовуватися як основа розрахунку трудомісткості виконання посадових функцій.

Посадова інструкція створюється спільними зусиллями лінійного керівника, що формулює вимоги до працівника, і менеджера з персоналу, що документує ці вимоги.

Як доповнення до посадової інструкції можуть використовуватися кваліфікаційні картки і картки компетенції (профіль ідеального працівника).

Кваліфікаційна карта являє собою детальний опис кваліфікаційних характеристик, які повинен мати «ідеальний» працівник. Оскільки в ході добору легше визначити кваліфікаційні характеристики, ніж здатності виконувати посадові обов'язки, кваліфікаційна карта значно полегшує процес добору претендентів на посаду.

Недолік кваліфікаційної карти - зосередження уваги на минулих заслугах претендента (освіті, досвіді тощо) на шкоду оцінці його сучасного потенціалу професійного розвитку.

Карта компетенції являє собою опис особистісних характеристик «ідеального» працівника, що дуже важливо в готелі. Наприклад, орієнтація на гостя, уміння працювати в групі, напористість, оригінальність мислення тощо.

Проблема плинності кадрів у готелі

Основна складність визначення потреби в персоналі в готелі - плинність кадрів.

Тому при визначенні потреби в персоналі враховують коефіцієнт плинності кадрів (F):

F == N/ М

Де, N - середньорічне число звільнень, помножене на 100;

М- середньорічна чисельність персоналу.

Очевидно, що розумніше боротися з плинністю персоналу, ніж залишити все як є.

Утримати хороших працівників можна за допомогою різних факторів, окрім зарплати і матеріальних благ. Основні з них:

- можливості просування по службі;

- цікава робота;

- підвищення відповідальності працівника;

- хороші умови роботи;

- почуття усвідомлення себе частиною цілого;

- висока оцінка необхідності виконуваної працівником роботи;

- безпека роботи;

- хороші програми навчання;

- персоналізована лояльність готелю до працівника;

- хороший колектив;

- переваги додаткових пільг (пенсії, оплачувані відпустки, тури тощо);

- географічне місце розташування;

- зручне місце роботи;

- допомога у вирішенні особистих проблем.

2.8 Методи визначення потреби в персоналі

Сучасні готелі використовують наступні методи визначення потреби в персоналі.

Метод екстраполяції - найбільш простий і найчастіше уживаний. Його суть - перенесення сьогоднішньої ситуації на майбутнє.

Привабливість методу - у його простоті. Основний недолік - неможливість врахувати зміни в розвитку готелю і зовнішнього середовища. Тому цей метод підходить для короткострокового планування в готелях зі стабільною організаційною структурою, що діють у стабільному зовнішньому середовищі. Тому багато готелів використовують метод скоректованої екстраполяції.

Цей метод враховує зміни в співвідношенні факторів, що визначають чисельність працівників - підвищення продуктивності праці, зниження плинності кадрів, підвищення заповнюваності готелю тощо.

Метод експертних оцінок ґрунтується на думці керівників підрозділів щодо потреби в персоналі. Менеджер з персоналу збирає, аналізує і резюмує їхні оцінки. Для цього можуть бути використані: групове обговорення, письмові звіти, метод Дельфи (багаторазова експертна оцінка).

Суть останнього методу полягає в тому, що результати первинної експертної оцінки потреби в персоналі доводяться до відома всіх членів експертної групи і піддаються критичному аналізу. Узагальнений результат другої експертної оцінки і складає прогноз потреби в персоналі.

Перевага методу експертних оцінок - участь у плануванні управління персоналом лінійних менеджерів. Недолік - трудомісткість процесу збору та обробки висновків експертів, а також суб'єктивність останніх.

Комп'ютерні моделі як методи визначення потреби в персоналі являють собою набори математичних формул, що дозволяють одночасно використовувати методи екстраполяції, експертних оцінок, а також інформацію про динаміку усіх перерахованих вище факторів, що впливають на потребу в робочій силі.

Моделі дають можливість домогтися найбільш точних прогнозів. Недолік методу - висока ціна моделей і необхідність спеціальних навичок для роботи з ними.

ВИСНОВОК

На сьогоднішній день особливого значення набувають питання практичного застосування сучасних форм управління персоналом готелю, що дозволяють підвищити його соціально-економічну ефективність.

Головний потенціал готелю полягає в кадрах. Які б прекрасні ідеї, новітні технології, найсприятливіші зовнішні умови не існували, без добре підготовленого персоналу високої активності домогтися неможливо. Саме люди надають послуги гостям, подають ідеї і дозволяють готелеві існувати.

Без людей не може бути організації, без кваліфікованих кадрів жоден готель не зможе досягти своїх цілей. Управління персоналом готелю пов'язане з людьми і їхніми відносинами у колективі.

Організація праці -- це спосіб поєднання безпосередніх виробників із засобами виробництва з метою створення сприятливих умов для одержання високих кінцевих соціально-економічних результатів. Організація праці є об'єктивною необхідністю і невід'ємною складовою трудової діяльності людини. Вона має сприяти вдосконаленню всіх процесів праці, виробничих структур для досягнення найвищої ефективності суспільного виробництва.

Формування (становлення) персоналу організації - це особлива стадія, у процесі якої закладається основа його інноваційного потенціалу і перспективи подальшого нарощування.

Також на сьогодні основними факторами конкурентноздатності готелів стали забезпеченість робочою силою, ступінь її мотивації, організаційні структури і форми роботи, що визначають ефективність використання персоналу.

Успіхи ведучих світових готелів у забезпеченні високої якості послуг, їхнього швидкого відновлення, зниженні витрат на надання послуг та інтеграції зусиль персоналу пов'язані з тим, що в них створені високоефективні системи управління персоналом. Велике значення для ефективної кадрової політики має аналіз характеристик ринку робочої сили. Внутрішні особливості готелю, такі, як поставлені цілі розвитку, тенденції його управлінського стилю, конкретний характер розв'язуваних ним задач, специфіка робочих колективів і ін. також повинні прийматися в розрахунок для забезпечення ефективності кадрової політики.

Ці загальні тенденції повинні враховуватися в практиці управління персоналом готелю.

ЛІТЕРАТУРА

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание.- К.: Альтерпресс, 2002.

2. Бойко М.Г. Сучасний стан та особливості розвитку підприємництва в готельному господарстві України // Вісн. Акад. праці і соц. відносин Федерації профспілок України.-2001.- № 4.

3. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

4. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. Чудновского А. - М.: Экмос, 2001. - 400 с. 16. Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. - М.: УГТ РБ, 1997.

5. Державна програма розвитку туризму на 2002-2010 роки // Урядовий портал (www.kmu.gov.ua)

6. ДК 016-97 «Державний класифікатор продукції і послуг» (ГКПУ).

7. Конвенція про умови праці в готелях, ресторанах та аналогічних закладах N 172// http://nau.ua/

8. Король С.Я. Характеристика основної діяльності готелю. //Тр. Міжнародної науково-практичної конференції: Стратегія розвитку туристичної індустрії та громадського харчування. - К.: КДТЕУ. - 2000.

9. Кузнецова Н.М. Основи економіки готельного та ресторанного господарства. Навчальний посібник. - К.: Федерація профспілок України. Інститут туризму, 1997.

10. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. - М.: АС ПЛЮС, 2002.

11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г.

12. Мініч І.М. Соціальні аспекти розвитку готельного господарства як елемента інфраструктури туризму // ХХІ століття і сучасна науково-практична інноваційна культура. Матеріали ІІІ-х аспірантських читань (м. Київ, 11 квітня 2001 р.). - К.: Вид-во КІТЕП, 2001.

13. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. - М.: Интел универсал, 2000. Т-1.

14. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах: Зб. наук. пр. / Київський національний торговельно-економічний ун-т / М.І. Пересічний (відп.ред.). - К.: КНТЕУ, 2004.

15. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посіб. - К.: Кондор, 2005.

16. Сокол Т.Г. Організація туристичної діяльності в Україні: Навч.посібник. - К.: Рокор, 2001

17. Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. // За ред. проф. В.К. Федорченка; Л.Г. Лук'янова, Т.Т. Дорошенко, І.М. Мініч. - К.: Вища шк., 2001.

18. Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. - М.: Совспорт, 2002.

Размещено на Allbest.ru