Индустрия туризма и ее особенности

Размещено на http://www.allbest.ru/

4

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РК

Казахский университет экономики, финансов и международной торговли.

Факультет: «Экономики и бизнес»

Кафедра: «Туризм и сервис»

Курсовая работа

На тему: «Индустрия туризма и ее особенности»

Выполнила: студентка группы 110

Альденова Асель

Проверила: старший преподаватель

кафедры «Туризм и сервис»

Абжанова С.А.

Астана 2010г.

Содержание

Введение

Глава 1. Возникновение и развитие туризма

1.1 Исторические предпосылки развития туризма в Казахстане

Глава 2. Терминология и понятия туризма. Особенности туристской индустрии

2.1 Туристская индустрия. Туристский продукт

2.2 Тур. Мероприятия по продвижению тура

2.3 Услуги размещения и питания в туризме

2.4 Транспортное обеспечение в туризме

2.5 Экскурсионное обслуживание. Страхование в туризме

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Туризм относится к тому виду деятельности человечества, чья история начинается задолго до возникновения цивилизованного общества. В каждой исторической эпохе есть такие элементы деятельности людей, которые, так или иначе, попадают под категорию туризма. Туризм в современном обществе играет большую роль. Значение туризма в жизни людей, регионов, государств и в международной жизни сегодня не возможно переоценить. В настоящее время туризм это мощная индустрия, включающая в себя разнообразные формы динамично развивающегося предпринимательства. Современная индустрия туризма является одним из крупнейших высокодоходных и динамично развивающихся сегментов международной торговли услугами. При этом, рост туризма часто происходит за счет появления новых посещаемых территорий, поскольку традиционные районы мирового туристского рынка уже практически достигли предела рекреационной емкости. Исходя из анализа туристской политики государств, исследований Всемирной Туристской Организации (ВТО) и специализированных международных организаций по туризму, туризм понимается как деятельность, непосредственно влияющая на социальную, культурную и экономическую жизнь государства. В наши дни невозможно представить себе крупный город без иностранных туристов. Сегодня индустрия туризма охватила не только Европу, которая является традиционным туристским центром, но и страны Америки, Африки, Азии и Австралии. Туризм для мирового сообщества уже давно является одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей, приносящей огромный доход. Он оказывает огромное влияния на такие ключевые секторы хозяйства как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и многие другие, выступая катализатором социально-экономического развития. Во многих странах индустрия туризма - одна из ведущих отраслей страны, которая развивается очень быстрыми темпами и имеет важное социальное и экономическое значение. Поэтому развитие туристской индустрии является актуальной проблемой, которой следует уделять огромное внимание. Развитие этой уникальной отрасли благоприятно сказывается не только на развитии туризма в целом, но также на увеличении валового национального дохода страны и улучшении благосостояния ее граждан. Индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм в международной торговле услугами. В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений- 14%.. Значение туризма в мире постоянно возрастает, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны. развитие туризм казахстан

В экономике отдельной страны международный туризм выполняет ряд важных функций:

1. Туризм - источник денежных поступлений для страны и средство для обеспечения занятости

2. Туризм расширяет вклады в платежный баланс и ВНП страны.

3. Туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферу туризма.

4. С ростом занятости в сфере туризма растут доходы населения и повышается уровень благосостояния нации.

Туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению, удельный вес которых в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно. В 2004 году суммарный доход стран мира от международного туризма составлял 7,5% от общего объема мирового экспорта и 3,2% от мирового экспорта услуг. Туризм в мире крайне неравномерен, что объясняется в первую очередь разными уровнями социально-экономического развития стран и регионов. Наибольшее развитие туризм получил в западноевропейских странах. На долю этого региона приходится свыше 70% мирового туристического рынка и около 60% валютных поступлений. Примерно20% приходится на Америку, менее10% - на Азию, Африку и Австралию вместе взятые. Подобное развитие туристических связей повлекло за собой создание многочисленных организаций, содействующих улучшению работы этой сферы торговли. Многие высокоразвитые страны Запада , такие, как Швейцария ,Австрия, Франция, значительную долю своего благосостояния построили на доходах от туризма. За послевоенные годы была создана мощная исследовательская база и система профессиональной подготовки в области туризма.

Индустрия туризма -- многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отдыха, то есть производством туристского продукта. Однако, дефилирование индустрии туризма как комплекса предприятий производственной и не производственной сферы, предоставляющие туристские услуги и производящие товары туристского спроса, является следствием отраслевого подхода. Поэтому стоит учитывать, что индустрия туризма представляет собой не только совокупность выше перечисленных предприятий, но является одной из форм освоения территории.

Типичные субъекты туриндустрии (туриндустрия в узком смысле): предприятия размещения (отели, пансионы и т. п.), транспорт, туроператоры, туристские агентства, курорты, экскурсионные бюро и бюро гидов, ассоциации и государственные органы по регулированию развития туризма, организация конгрессов, организация выставок и ярмарок. Нетипичные субъекты туриндустрии (туриндустрия в широком смысле): в сфере производства -- предприятия производящие сувениры, спорттовары, товары для отдыха, одежду для отдыха и туризма, литературу по туризму, продукцию машиностроения, фототовары; в сфере обслуживания -- предприятия осуществляющие организацию развлечений, общественное питание, услуги бани и сауны, культурно-просветительскую деятельность, тренерские услуги, медицинские услуги, кредитные услуги, страховые услуги, выдача виз.

Я решила рассмотреть эту тему подробнее, так как она непосредственно относится к моей будущей специальности.

Целью данной курсовой является раскрытие понятия индустрии туризма и определение ее основных составляющих.

Глава 1. Возникновение и развитие туризма

Путешествие - термин, характеризующий перемещение людей в пространстве

независимо от цели такого перемещения. Разновидностью путешествий является туризм.

Туризм (фр. tourisme, от tour - прогулка, поездка) - явление весьма молодое, ставшее массовым только после второй мировой войны, с другой стороны -имеющее глубокие исторические корни, поскольку путешествия известны с древних времен. В истории туризма принято различать 4 этапа:

1. до начала Х1Х в. - элитарный туризм, зарождение специализированных предприятий по производству туристических услуг;

2. Х1Х в. - Первая мировая война - революционные изменения в развитии транспорта, создание первых бюро путешествий;

3.Период между двумя мировыми войнами - начало становления массового туризма;

4. После. Второй мировой войны - современный этап - массовый туризм, формирование туристической индустрии как межотраслевого комплекса по производству товаров и услуг для туризма.

Первый этап. Определяется как предыстория туризма.

Необходимость в перемещениях и путешествиях возникла у наших предков еще в глубокой древности. Перемещение (миграция) первобытных коллективов представляла собой распространенное явление. Переселения были необходимы. К причинам переселения можно отнести климатические, они носили, как правило, продолжительный характер: наступление ледников или межледниковые периоды исчислялись десятками и сотнями тыс.лет. Они несли изменения флоры и фауны. Это могли быть и скоротечные катаклизмы, например: землятресения, разливы рек.

Второй этап. В эпоху античности основными мотивами путешествий являлись торговля, образование, паломничество, лечение. В Древней Греции зародились спортивные поездки, когда на Олимпийские игры собирались зрители со всей страны. Ранние финикийцы плавали по средиземному морю к берегам сегодняшних Сирии и Ливана, размещая там свои колонии и развивая торговлю.

Третий этап. В средневековье усиливается религиозный характер путешествий. Религиозные убеждения побуждали миллионы верующих совершать паломничества к святыням: мусульман в Мекку, христиан - в Иерусалим и Рим. Монастыри принимали путешественников. Странноприимные дома, как разновидность гостиниц, содержались религиозными орденами. Эпоха крестовых походов и предшествующие ей массовые паломничества христиан в Святую Землю являлось наиболее массовыми «странствиями» эпоху средневековья. Представители практически всех социальных слоев приняли в них участие. Многочисленные мемуары, научная и исследовательская литература дают возможность оценить эти процессы и понять значение этого явления с точки зрения истории зарождения и развития туризма и различных сервисных служб в Европе в этот период.

Четвертый этап. Этот этап в истории характеризуется революционными изменениями в транспорте. Изобретение паровоза, парохода, сопровождавшие расширением сети дорог, обусловили большую надежность и скорость передвижения при одновременном снижении расходов на путешествия. Повышения качества и надежности транспортных перевозок в совокупности с их удешевлением, а также постепенное сокращение рабочего времени вызвали существенное увеличение потоков путешествующих. В связи с этим возникли первые предприятия, специализировавшиеся обслуживании временных посетителей. На смену скромным «комнатам для гостей» в домах священно служителей пришли первые гостиницы. К середине Х1Х в. индустрия отдыха расширяет сферу деятельности. Появляются первые бюро путешествий. Первое бюро было создано в 1841г. англичанином

Куком. Начиная с 1862г. появляются первые каталоги туристических поездок, отразившие процесс расширения туристического спроса. После Второй мировой войны туризм приобретает массовый характер. Из предмета роскоши он становится потребностью для большинства населения высокоразвитых стран. Формируется индустрия туризма со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления.

1.1 Исторические предпосылки развития туризма в Казахстане

Историческими предпосылками туризма в Казахстане является становление и развитие Великого Шелкового пути, начало формирования которого относится к третьему тысячелетию до н.э. В советский период в Казахстане, в основном развивался внутренний туризм. Доля международного туризма была не значительной. Следует отметить что, туризм в Советском Союзе представлял собой один из элементов системы культурно-просветительной работы, выполнявшей идеологическую функцию и, несмотря на ее доминирующую роль, финансировался по остаточному принципу и не имел существенной экономической значимости. При этом прибыль получаемая Казахским республиканским советом по туризму и экскурсиям ежегодно возрастала вплоть до 80-ых годов прошлого века. С началом государственной независимости Республике Казахстан туристская отрасль не получила принципиальных структурных и содержательных изменений. Не уделялось внимания комплексному прогнозированию, долгосрочному планированию, территориальной организации туризма и негосударственным туристским структурам. К тому же, на положении дел в сфере туризма особенно отрицательно сказалась систематическая реорганизация органов государственного управления, отвечавших за развитие туризма и сокращение финансирования на их содержание. Фактором, тормозящим развитие отрасли, являлось непризнание туристской деятельности приоритетом со стороны местных органов управления, несмотря на то, что большая часть доходов от туризма поступает в местный бюджет. Только в последние два года были приняты кардинальные меры для формирования эффективной индустрии туризма Республики Казахстан.

Целями реформирования туристской отрасли является:

-превращение туризма в доходную отрасль экономики путем создания высокорентабельной индустрии туризма, способной производить и реализовывать качественный, конкурентоспособный туристский продукт для международного туристского рынка;

-развитие туристской инфраструктуры;

-сохранение и рациональное использование культурно-исторических и природно-рекреационных ресурсов;

-обеспечение доступности туристских ресурсов для всех слоев населения, максимальное удовлетворение потребностей в туристских услугах;

-повышение эффективности взаимодействия государственных и частных структур в сфере туризма;

-развитие малого и среднего предпринимательства в сфере туризма.

Для реализации поставленных целей необходимо было решить следующие задачи:

-активизация государственной политики в области туризма;

-совершенствование системы регулирования туристской деятельностью;

-дальнейшее развитие правовых, организационных и экономических основ индустрии туризма;

-защита туристского рынка путем предоставления налоговых льгот, государственных гарантий и иных мер государственной поддержки;

-обеспечение безопасности туристов;

-формирование имиджа Казахстана как привлекательного туристского рынка;

-совершенствование системы информационного обеспечения;

-углубление научных исследований в области туризма;

приведение методики статистического учета услуг сферы туризма в соответствие с -международными стандартами;

-стимулирование развития инфраструктуры туризма путем привлечения отечественных и иностранных инвестиций для реконструкции и строительства туристских объектов;

-улучшение качества обслуживания туристов на основе стандартизации, сертификации и лицензирования туристской деятельности;

-развитие системы подготовки и повышения квалификации кадров в сфере туризма; развитие международного сотрудничества в области туризма;

-обеспечение мер по охране окружающей среды и сохранение культурного наследия.

Начало независимости Республики Казахстан характеризуется быстрым развитием международного туризма. В связи с появлением возможности свободного выезда за рубеж в этот период развивается преимущественно выездной туризм, доля которого в значительной степени превосходит въездной и внутренний туризм вместе взятые.

На этот период приходится значительный рост количества туристских фирм. Если до 1991 года туризмом в Казахстане занимались 3 организации («Казахский республиканский совет по туризму и экскурсиям», «Интурист», БММТ «Спутник»), то в 1994 году в Казахстане было зарегистрировано 589 туристских организаций. Выездные туристские потоки были сориентированы на Польшу. КНР (шоп-туры) и Болгарию (отдых). Странами, генерирующими туристские потоки в Казахстан в этот период были Великобритания, ФРГ, КНР, США. Удельный вес туризма в ВВП в этот период составлял: в 1991 году --0,3%, в 1992 году -- 0,09%, в 1993 году -- 0,06%, в 1994 году -- 0,08% . В указанный период было заключено 7 международных соглашений о сотрудничестве в области туризма: между Республикой Казахстан и Исламской Республикой Иран; между Правительством Республики Казахстан и Правительством Исламской Республики Пакистан; Министерством туризма, физической культуры и спорта Республики Казахстан и Министерством молодежи, спорта и туризма Республики Молдова; Ашгабатское соглашение о сотрудничестве в области туризма со странами СНГ; между Правительством Республики Казахстан и Правительством Республики Узбекистан об углублении сотрудничества в области культуры, здравоохранения, науки, образования, туризма и спорта; между Министерством молодежи, туризма и спорта Республики Казахстан и Государственным комитетом Кыргызской Республики по туризму и спорту; между Министерством по делам молодежи« туризма и спорта Республики Казахстан и Министерством промышленности и торговли Венгерской Республики.

В вузах республики была начата подготовка специалистов для туристской отрасли.

В 1997 году Казахстан впервые принял участие в крупнейшей в мире ежегодной Международной туристской бирже »1ТВ-Вегlin« и на заседаниях Генеральной Ассамблеи ВТО. В связи с неуплатой членских взносов в ВТО Казахстан в 1997 году был лишен привилегий Действительного члена. В указанный период были заключены следующие международные соглашения по сотрудничеству в области туризма: между Министерством молодежи, туризма и спорта Республики Казахстан и Государственным комитетом Кыргызской Республики по туризму и спорту; между Министерством по делам молодежи, туризма и спорта РК и Министерством Арабской Республики Египет; между Правительством Республики Казахстан и Правительством Государства Израиль; между Правительством Республики Казахстан и Правительством Грузии; между Министерством образования и культуры Республики Казахстан и Государственным агентством Кыргызской Республики при Правительстве Кыргызской Республики о сотрудничестве в области туризма, физической культуры и спорта; между Правительством Республики Казахстан и Правительством Туркменистан; между Правительством Республики Казахстан, Правительством Кыргызской Республики и Правительством Республики Узбекистан о сотрудничестве в области туризма.

В конце 90-ых годов прошлого века были проведены следующие мероприятия по формированию индустрии туризма Республики. 27 февраля 1998 года принят Указ Президента Республики Казахстан № 3850 »О Государственной программе Республики Казахстан «Возрождение исторических центров Шелкового пути, сохранение и преемственное развитие культуры тюркоязычных государств, развитие инфраструктуры туризма», создана Национальная компания «Шелковый путь-Казахстан».

В 1998 году Казахстан был представлен на Международной туристской бирже в г.Берлине туристскими фирмами республики. Из-за недостаточной организационной работы со стороны республиканского уполномоченного органа управления туризмом образовался долг за участие в работе данной бирже. В январе 1999 года государственное управление туризмом было передано в ведение Министерства транспорта, коммуникаций и туризма Республики Казахстан. В сентябре 1999 года Министерством транспорта, коммуникаций и туризма совместно с Министерством иностранных дел РК принята межведомственная «Программа деятельности посольств Республики Казахстан по вопросам развития отношений в сфере туризма» нацеленная на привлечение инвестиций в сферу туризма, увеличение туристского потока, а также на защиту интересов и прав казахстанских туристов за рубежом. В указанный период были заключены следующие международные соглашения по сотрудничеству в области туризма: между Министерством образования, культуры и здравоохранения Республики Казахстан и Государственным Управлением по делам туризма КНР; между Правительством Республики Казахстан и Правительством Турецкой Республики; между Правительством Республики Казахстан и Правительством Республики Болгария о сотрудничестве в области туризма. В целях продвижения отечественного турпродукта на мировой туристский рынок, за счет средств ВТО размещена в Интернет-сайте информация о туристском потенциале Казахстана. Указом Президента Республики Казахстан № 475 от 02.11.2000г. Чрезвычайный и Полномочный Посол Республики Казахстан в Королевстве Испания А.Н. Хамзаев назначен Постоянным Представителем Республики Казахстан при ВТО по совместительству. Благодаря гранту Конвеншн-бюро г. Туссон (штат Аризона, США) 13-16 ноября 2000 года впервые на туристской ярмарке Wог1d Тrаvе1 Магket в Лондоне была представлена Казахстанская Туристская Ассоциация. Информация по заключенным международным и двусторонним соглашениям в области туризма, поддерживающим развитие туризма, и общие данные, характеризующие место туризма в экономике страны, включены в третье издание инвестиционного путеводителя по Казахстану «Investor's guide-2000», представленного участникам экономического саммита «Евразия 2000». При участии Агентства Республики Казахстан по туризму и спорту организована и проведена съемка испанской телекомпанией «СКОМА Те1еvision» документального видеофильма об истории, культуре, обычаях нашей страны «Казахстан: путешествие в сердце Евразии». Документальный фильм, состоящий из 4 частей, характеризующих живописные места нашей страны, инфраструктуру, исторические объекты, народное творчество, традиции и обычаи, транслировался по европейскому каналу «Плюс». Премьерный показ документального фильма «Казахстан: путешествие в сердце Евразии» состоялся в Посольстве Республики Казахстан в Королевстве Испания при участии Президента Республики Казахстан Н.А.Назарбаева. Кроме того, компания «СRОМА Те1еvision» по заказу Агентства Республики Казахстан по туризму и спорту изготовила рекламный видеоролик о туристских возможностях Казахстана. В настоящее реализуется план мероприятий по формированию туристского имиджа Казахстана на 2000-2003 годы, утвержденный постановлением Правительства Республики Казахстан № 1604 от 26.10.2000 года. Во исполнение данного постановления Агентством погашена задолженность перед 1ТВ за 1997-1998 гг., и казахстанская делегация с 3 по 7 марта 2001 года приняла участие в Международной Берлинской туристской бирже 1ТВ-Вег1in.

В целях привлечения иностранных и отечественных инвестиций в отрасль, увеличения въездного туризма в республику, поддержания имиджа Казахстана как государства располагающего уникальным туристским продуктом принято постановление Правительства Республики Казахстан № 1763 от 27.11.2000г. «Об организации ежегодного международного фестиваля Шелковый путь -- Казахстан в городе Алматы». Первый туристский фестиваль -- ярмарка прошел в сентябре-октябре 2001 года, в котором помимо стран-участниц проекта «Шелковый путь», приняли участие туроператоры из разных стран мира.

В целях упрощения визовых формальностей для граждан стран, генерирующих основной туристский поток в Казахстан и не представляющих экономической и политической угрозы для страны, Министерством иностранных дел Республики Казахстан совместно с Агентством Республики Казахстан по туризму и спорту, Министерством внутренних дел Республики Казахстан принято решение о проведении эксперимента по упрощению визовых процедур. Эксперимент нацелен на введение в практику оформления виз иностранным туристам в аэропортах гг. Астаны и Алматы. В список стран включено 22 государства. В указанный период были заключены международные соглашения о сотрудничестве в области туризма между Правительством Республики Казахстан и Правительством Литовской Республики; между Правительством Республики Казахстан и Правительством Кыргызской Республики, Правительством Республики Таджикистан и Правительством Республики Узбекистан о сотрудничестве в области развития санаторно-курортных, оздоровительных и туристских учреждений и организаций; между Правительством Республики Казахстан и Правительством Российской Федерации о сотрудничестве в области туризма.

Во исполнение принятых на этих заседаниях решений, Правительством, министерствами и ведомствами республики были приняты конкретные меры, направленные на развитие туристской отрасли и содействие предпринимательству в области туризма.

Министерством государственных доходов разработана Инструкция «Об упрощенном режиме налогообложения для физических лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью». В МГД Республики Казахстан Агентством направлены предложения по внесению изменений в налоговое законодательство республики в части предоставления льгот по НДС на туристско-экскурсионные услуги, возмещение из бюджета НДС за экспорт туристских услуг.

В целях упрощения визовых процедур МИД РК направил во все свои загранучреждения указание производить выдачу виз категории «ЖВ» (обыкновенные, частные, туристические) при наличии приглашения казахстанского партнера в день обращения.

Для устранения неудобств для иностранных туристов МВД РК право регистрации иностранных граждан делегировал ряду гостиниц, перечень которых планируется расширять. Национальным Банком Республики Казахстан рассмотрены вопросы освобождения гостиниц от обязательной продажи экспортной выручки и разрешен прием наличной иностранной валюты при работе с клиентами в пяти- и четырех звездных отелях.

Таким образом за десятилетие государственной независимости Казахстана, особенно в последние два года, проведен ряд важнейших мероприятий по формированию национальной индустрии республики, которая имеет огромный потенциал социальной эффективности.

Глава 2. Терминология и понятия туризма. Особенности туристской индустрии

2.1 Туристская индустрия. Туристский продукт

Туристская индустрия - совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма. Являясь сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом, туристская индустрия включает в себя следующие компоненты:

- организаторов туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты);

-предприятия предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.);

- предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.);

- транспортные предприятия (авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др.);

- экскурсионное бюро;

- производственные туристские предприятия (производство туристских сувениров, гостиничной мебели, туристского снаряжения);

-предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров);

- предприятия сферы досуга и развлечений (тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.);

- учреждения самодеятельного туризма (туристские, альпинистские, велосипедные клубы);

- органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации);

- учебные, научные, проектные учреждения.

Приведенный перечень является далеко не полным. По мере расширения и усложнения процессов организации туризма все новые отрасли и предприятия национальной экономики вовлекаются в туристское производство. Обслуживанием туристов занимаются предприятия торговли, банки, страховые компании.

Косвенно формируют туристскую индустрию предприятия, обслуживающие не только туристов, но и другие группы населения: учреждения культуры, лечебные и медицинские учреждения, организации связи, предприятия по производству товаров народного потребления, общественный пассажирский транспорт и т.д.

Исходя из этих предпосылок, Закон «О туристской деятельности в Казахстане» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков».

Комплекс потребительных стоимостей, получаемых туристом в процессе путешествия, представляет собой продукт вложенного в туризм труда, на практике называемый «туристским продуктом».

Туристский продукт - результат общественного труда в виде туристских услуг, обладающих потребительной стоимостью.

В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид туристских услуг. Туристские услуги - целесообразная производственная деятельность, удовлетворяющая потребности туристов и не принимающая, как правило, материальной формы.

В соответствии с этим определением данные услуги можно охарактеризовать как невидимый товар особого рода.

К туристским относятся услуги:

- по размещению туристов;

- перемещение туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;

- обеспечению туристов питанием;

- удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т.д.);

- удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т.д.);

-информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);

-средств связи (пользование Интернетом, междугородней и международной связью, факсом);

-организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.д.);

-торговых предприятий, как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков и т.д.);

-посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции, приобретение подарков, сувениров);

-бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т.п.);

-спортивно - оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.д.).

2.2 Тур. Мероприятия по продвижению тура

Тур - основной продукт туристской деятельности. Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенной для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом.

Последний в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый потребителю в виде туристического путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.

Тур - основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

- обоснованность--предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, и соответствующими услугами, основанными на потребностях туриста;

-эффективность--достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

-надежность--соответствие реального содержания продукта рекламы, достоверность информации;

-целостность--завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

-ясность--потребление продукта, его направленность должны быть понятны туристу, так и обслуживающему персоналу;

-простота в эксплуатации;

гибкость--способность продукта в системе обслуживания приспособить к другому типу потребителя;

-полезность--способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это Профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из множества составляющих факторов:

-качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений;

-создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потребителей (реклама, участие в передачах) посвященных туризму);

-внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще предложить?»). При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а)подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж - туров. В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха. Пэкидж - тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) работ услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст.

Основной комплекс услуг - это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги:

Транспортировки (перевозки); проживания; питания; программные. Услуги транспортировки (транспортное обслуживание в рамках тура) можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансферт; транспортное обеспечение программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой.

Услуги проживания - это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия.

Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Бывают следующие виды классификации услуг питания: Завтрак - одноразовое питание; полупансион - двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион - трехразовое питание.

Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура. Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориентирован.

Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающие в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю «по ему желанию» и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура, и оплачиваются туристом самостоятельно.

Мероприятия по продвижению тура.

Продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающих рекламу, участие в специальных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др. Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность дополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей (туристов) на коммерческое предложение фирм.

В комплекс мероприятий по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама - это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирование спроса на него, а также создание имиджа туристского предприятия.

Целями рекламы в туризме является:

- информативная (предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности;

- убеждающая (побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, противодействие конкуренции);

- напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).

Реклама туризма чаще всего использует следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т. д.

Услуги сопровождения и встречи - проводы.

Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы в групповых турах. Основная задача руководителя группы - выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед лицом поставщиков услуг. Одной из особенностей оказание услуг сопровождения является сопровождение индивидуальных туров. Совершенно очевидно, что к индивидуальному туристу не возможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес - турах). Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как и с кем, связаться в случае каких - либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристской компании. Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи - проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристкой компании, как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней

мере, смягчить возможность возникновение конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов.

2.3 Услуги размещения и питания в туризме

Средства размещения туристов

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тур Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествия и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

Для гостиниц характерны следующие признаки:

1. наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России -10), объединенных единым руководством;

2. предоставление обязательных (уборка номера, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

3. группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Под гостиницей понимается предприятия, предназначенное для временного проживания.

Классификация средств размещения туристов приводиться также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них являются следующие критерии:

-уровень комфорта;

-вместимость;

-функциональное назначение;

-место расположения;

-обеспечение питанием;

-продолжительность пребывания клиентов, и некоторые другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играют огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта

- это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

-состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров - апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

-состояние мебели, инвентаря и т.п.;

-наличие, состояния и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

-состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

-информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов, и т.д.;

-обеспечение возможности предоставление ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиницы. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

-европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Египте, России и ряде других стран;

-система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

-система «корон», применяемая в Великобритании;

-система категорий (Италия, Израиль).

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест, или номеров, которые может быть предложены клиентам одновременно. По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д. По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера - апартаменты и т.д.

Номера бизнес - класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов.

Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера - апартаменты (2 - ,3 -, 4 - комнатные), предназначены для долгосрочного размещения семей. В номере - апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс - апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные номера высокой комфортности, кухня как правило отсутствует. Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

-транзитные;

-целевые.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются:

-работающие круглосуточно;

-работающие два сезона;

-односезонные.

По обеспечению питанием выделяют следующие гостиницы:

-обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);

-предлагающие размещение и только завтрак.

Основные службы гостиниц и их назначение.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

-бронирование;

-обслуживание;

-приема и расчетная часть;

-эксплуатации номерного фонда.

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

-прием заявок на гостиничные места и их обработка;

-подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда.

Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимается коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

-приобретение и доставка гостям билетов в театры;

-информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

-помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

-выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.)

Служба приема и расчетная часть. Служба приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно - гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Организация питания в туризме.

Наряду с размещением системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище.

Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. При использовании метода «а ля карт» гости из карты - меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах. «Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено. Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и др.Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

2.4 Транспортное обеспечение в туризме

Услуги перевозок туристов занимают одно из ведущих мест в составе туристского продукта. Это связано с тем, что все туристские маршруты (кроме пешеходных) предполагают, наличие транспорта для доставки путешествующих к месту отдыха или экскурсии и возвращения домой. Транспортное обеспечение является важнейшим элементом туристкой инфраструктуры и входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта.

Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный.

Среди сухопутных средств передвижения наибольший интерес для целей туризма представляет применение автомобильного и железнодорожного транспорта.

Автомобильный транспорт наиболее широко используется в туризме, поскольку обеспечивает доставку туристов «от дверей до дверей».

Железнодорожный транспорт обеспечивает достаточно высокую скорость перевозки туристов на среднее расстояние в комфортных условиях при умеренных ценах.

Среди водных транспортных средств различают: подводные (экскурсионные подводные лодки) и надводные (теплоходы, круизные суда, морские паромы, прогулочные суда, яхты) средства.

Воздушные транспортные средства включают в себя самые разнообразные транспортные средства: от самолетов гражданской авиации до таких экзотических, как воздушные шары, дельтапланы.

В системе транспортного обеспечения в туризме различают:

-туристские перевозки, входящие в основной комплекс туристских услуг, включаемых в тур: доставка туристов от места их постоянного проживания к месту назначения и обратно;

-трансферт - предоставление транспортных средств для обеспечения встреч - проводов туристов;

-транспортное обслуживание программных мероприятий по турам: экскурсионное обслуживание, выезд на программные мероприятия, посещение окрестностей, перемещение по маршрутам.

Автомобильные перевозки.

Автомобильные перевозки являются одним из основных видов туристских перевозок. К достоинствам автомобильных перевозок относятся мобильность, относительно высокая скорость, невысокая стоимость, гибкость в установлении графиков движения.

Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, включают три основных направления:

-организация автобусных путешествий;

-организация путешествий на личном автотранспорте туристов;

-прокат автомобилей

Железнодорожные перевозки

Железнодорожные перевозки представляют собой эффективный инструмент транспортного обеспечения в туризме. Достаточно высокий комфорт путешествия, высокая скорость и возможность компактного размещения группы туристов при умеренных ценах делает этот вид транспорта конкурентоспособным при передвижении на малые и средние расстояния. Наибольшее применение железнодорожный транспорт находит при организации внутреннего и приграничного туризма, а также познавательных и, экскурсионных туров и туризма выходного дня.

Морские и речные путешествия.

Морские и речные перевозки туристов осуществляются, как правило, в виде пассажирских перевозок, экскурсионных путешествий, путешествий на паромах и круизов.

Основным видом морских и речных перевозок являются круизы. Круизинг - это международный бизнес представляющий собой комплекс рыночных структур и соединяющий несколько определенных международных рыночных сегментов.

На всех маршрутах круизов предлагаются гибкие цены, чтобы привлечь туристов с разным уровнем дохода, а также различные скидки: например, в несезонный период или в случае предварительного бронирования поездки.

По технической оснащенности и комфортабельности флота, уровню сервиса на борту, размерам базовых тарифов, и ряду других показателей круизные компании подразделяются на четыре основные категории:

-стандартные (их обычно обозначают ***);

-первоклассные (****);

-престижные (*****);

-суперлюкс (******).

Круизы классифицируются:

-экономичные круизы;

-классические круизы преобладают на международном уровне. Полностью отвечают современным требованиям по дизайну, комфорту и сервису;