Так же абсолютно в каждом отеле есть представители фирмы - отельные гиды. Получив программу, трансфермен должен обзвонить гидов и узнать, во сколько они смогут встретиться с туристами. В обязанности отельного гида входит проводить информационные встречи с туристами. Во время этой встречи предоставлялась полная информация об отеле, в котором отдыхают гости, рассказывалось об их страховке, о том, как и где можно позвонить, гид отвечает на все интересующие их вопросы. Во время инфо - встречи отельный гид должен переписать их обратные авиабилеты, а точнее дату обратного вылета, время вылета, номер рейса, город, куда они летят. Информацию об изменениях рейса туристы могут узнать накануне их отъезда. В каждом отеле есть стенды разных компаний, которые называются инфо - борды. На них размещена информация об отельном гиде, который курирует этот отель, фотография гида и его контактный телефон, также там есть краткая информация о тех экскурсиях, которая организовывает компания. Именно на этих инфо - бордах туристы могут посмотреть информацию по их обратному вылету. В некоторых отелях эта информация лежит на ресепшен, а в некоторых в инфо - буках.

На протяжении всего отдыха тех или иных туристов, гид не однократно с ними встречается или обзванивает номера, чтобы убедиться, что их отдых проходит беззаботно. Отельный гид обязательно оставляет свой рабочий номер телефона туристам или говорит в какое время он бывает у них в отеле. Таким образом, они в любой момент могут с ним связаться в случаи необходимости.

Часто бывают случаи, когда туристам приходится воспользоваться их страховкой. В таких случаях отельный гид подробно информирует их, как поступить в том или ином случае.

За всей работой в регионе следит региональный директор. Каждый вечер он получает программу на следующий день и после того как программа будет расписана и на каждый выезд заезд будет назначен конкретный человек кто будет выполнять эту программу раздает ее трансферменам. Все трансфермены и отельные гиды в первую очередь подчиняются именно ему. Так как он, в отличии от офисных работников всегда находится в регионе и в любой момент может подсказать как быть в той или иной ситуации, решает возникшие проблемы и отвечает за своевременную и качественную работу своего персонала.

Из всего вышесказанного видно как в целом организовывается работа в компании «Catttour».

У турфирмы «Catttour» внешний образ фирменного стиля включает в себя:

Ш логотип - надпись Catttour, выполненная в определенной манере,

Ш фирменный знак - оригинальный рисунок и логотип компании белый журавль,

Ш цветовая гамма фирмы - оранжевая. Этого цвета «Catttour» старается придерживаться во всем: оформление бланков, фирменных конвертов, объявлений,

Ш фирменный блок представляет собой часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля: в данном случае это - фирменный знак компании «Catttour» и подпись «Cross Anatolian Travel Trade». Его часто используют при оформлении визитных карточек и бланков деловых писем.

Ежегодно руководство компании совершенствует процесс своей деятельности, развивает технологии продаж и управления качеством.

Компания занимает открытую позицию по отношению к своим партнерам.

С целью улучшения взаимоотношений с партнерами «Catttour» ежегодно устраивает презентации своих программ, отельных баз, организует тематические семинары, конференции, ознакомительные туры по отелям и регионам. Регулярно участвует в международных и региональных туристских выставках и ярмарках.

Абсолютно все сотрудники компании стараются обеспечить наилучший сервис, соответствующий пожеланиям туристов, сделать отдых максимально приятным. Каждый турист для компании - это желанный гость, для которого работают весь сплоченный коллектив компании «Catttour».

С каждым годом туристический бизнес приносит все больше доходов. В результате этого увеличивается количество организаций и предприятий работающих в этой отрасли. Фирмы начинают конкурировать между собой, и для того, чтобы расти и развиваться необходимо, совершенствоваться и внедрять какие-либо нововведения в работу организации.

Анталия - это туристический регион, который находится в тройке лидеров по числу посещений туристами. По этой причине число принимающих туроператоров велико.[31]

Туристический бизнес - это широкий спектр предоставления услуг и вследствие этого, у фирм, предоставляющих их, имеются конкуренты. Проблемы повышения конкурентоспособности фирмы «Catttour» решаются путем разработки и реализации соответствующих стратегий.

По своей сущности любые стратегические планы и действия, предпринимаемые фирмой, носят инновационный характер. Так или иначе, они основаны на нововведениях, качественно и/или количественно преобразующих ее экономический, производственный или сбытовой потенциал.

Примером может служить такая система как кластер. Ее сущность заключается в объединении нескольких организаций с целью работы на единый результат. Это одно из последних нововведений в сфере деятельности турфирм.

В туристической фирме успешно пользуются компьютерной техникой и специализированными компьютерными технологиями для делопроизводства, ведения бухгалтерского учета и технологических операций с клиентами и партнерами. Например, специализированный программный комплекс Voyage Office Pro позволяет резко сократить время выполнения операций, а также производственную себестоимость турпродукта. Это программа позволяет работать в следующих режимах:

Ш работа с отправляющими фирмами при подборе тура и пакета услуг, калькулирование индивидуального тура, бронирование услуг, заключение и ведение договора и других документов, учет оплаты услуг;

Ш работа с партнерами по закупке услуг (гостиниц, транспортных услуг и т. д.), формирование прайс-листов фирмы на основании условий контракта с исполнителями услуг, по продаже пакета услуг фирмам-агентам, подготовке стандартных и индивидуальных пакетов услуг, а также по контролю поступлений заявок и оплаты от отправляющих агентств и др.;

Ш формирование баз данных, используемых для учета, анализа расчетов, составления документов и др.;

Ш калькуляция тура с учетом всех особенностей их реализации;

Ш получение данных анализа о результатах работы фирмы (наполняемость, прибыльность рейсов, эффективность работы фирмы по направлениям и др.).

Так же одним из новшеств турфирмы является «Онлайн бронирование». Данная система подразумевает собой бронирование номеров в отелях и работы с ними через Интернет, т.е. обмен информацией происходит по электронной почте, или из сайтов отелей. Удобство данной системы заключается в том, что в течении недлительного времени отдел бронирования отелей отвечают на запрос турфирмы.

Также одним из новшеств является то, что у большинства фирм имеется свой электронный адрес и у турфирмы «Catttour» в том числе. Исходя, из этого отправляющие турфирмы различных стран осуществляют заказ на бронирование в отеле и предоставления остальных услуг фирмы «Catttour» ,новинках и предложениях на официальном сайте турфирмы.[22,с.157]

Внедрение новых туристических услуг не просто желательно, но и необходимо как условие выживания в конкурентной борьбе между турфирмами.

Расширяется спектр услуг, используются новые туристические ресурсы. К турресурсам относятся природно-климатические условия, исторические, социально-культурные и другие объекты (парки, заповедники, архитектурные сооружения, памятники истории и культуры). Возрастающим спросом пользуются природные памятники: соборы, мечети, культовые музеи и духовные центры.

Внедрение инноваций на предприятиях индустрии туризма зависит от большого количества факторов окружающей и внутренней среды. Для того чтобы провести анализ инновационной деятельности туристической компании «Catttour» я провел опрос сотрудников фирмы и исходя из их ответов сформулировал выводы касающиеся внедрения инноваций в турфирме.

Сравнивая перечень недостатков мешающих внедрению инноваций, стало ясно, что в большей степени преобладает недостаток денежных средств (85 %), и в меньшей степени - опыт работы (15 %) (рис. 1).

Рис. 1. Перечень недостатков, мешающих внедрению инноваций

Проводя аналогию между обстоятельствами, приводимыми к необходимости внедрения инноваций, я пришел к выводу, что все 3 представленных варианта непосредственно влияют на внедрение нововведений в фирме. Такие выводы были сделаны после подсчета голосов, показавших приблизительно одинаковое процентное соотношение: по 35% голосов были отданы высокой конкуренция и недостатку клиентов, и 30% - развитию научно-технического процесса (НТП) для более успешной деятельности фирмы (рис.2).

Рис. 2. Обстоятельства, приводящие к необходимости внедрения инноваций

Исследуя данные, по вопросу, касающихся источников новых идей, я пришел к следующим выводам: руководители турфирмы черпают идеи в 45% случаев из предложений и пожеланий клиентов (отправляющих турфирм);

в 20% используют идеи персонала, 15% - идеи конкурентов; в 10% руководители берут новые идеи из книжных источников, и в 10% свои идеи (рис.3).

Рис. 3. Источники новых идей

По вопросу, касающемуся неудач нововведений, 90 % (подавляющее большинство) сотрудников ответили, что неудачи бывают, но не часто и у 10% они (неудачи) не бывают никогда (рис.4).

Рис. 4. Неудачи и фиаско нововведений

Исследования, касающиеся вопроса разработки нововведений самостоятельно или же покупки готовых вариантов, показали, что большая часть сотрудников отдает предпочтение самостоятельной разработке инноваций (90%) и лишь малая доля покупке готовых вариантов (10%).

Таким образом, исходя из представленного выше анализа, следует, что инновационная деятельность в туристической фирме «Catttour» успешно применяется и внедряется.

Инновационная деятельность необходима для развития любого предприятия. Эффективность инновационных преобразований требует развитой научно-технической и инновационной инфраструктуры.

В заключении хотелось бы отметить, что нововведение как процесс изменения характерны своей необратимостью, направленностью и закономерностью. Только одновременное наличие этих трех свойств в проводимых изменениях связывает их с процессом развития, т. е. классифицирует их как реализацию «функции развития» применительно к конкретному объекту управления.[27]

Глава 3. Пути совершенствования инновационной активности в туризме Республики Молдова

§3.1 повышение роли индустрии гостеприимства в развитии инновационной экономики

В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В Республике Молдова туристический бизнес развивается медленными темпами и на данный момент Молдова занимает лишь 99 место в рейтинге конкурентоспособности. И сейчас при переходе к рыночной экономике очень важно применять современные методы управления.[24]

Индустрия гостеприимства является одной из составляющих гостиничной индустрии, а именно качества предоставления гостиничных услуг. В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. В нашем пансионате иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расширить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять, законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.[5,с.125]

Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.

Администрация является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.

Но не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.[8,с,95]

Повышение роли и улучшение сферы гостеприимства напрямую связано с правильно выбранной маркетинговой политики как государства в целом, так и каждого предприятия в отдельности. Маркетинг подразумевает выявление характерных особенностей возможных клиентов, их желаний и потребностей; формирование групп потребителей, объединенных общими свойствами; изучение рынка аналогичных товаров и услуг; наконец, определение того, в какой степени предлагаемые товары и услуги соответствуют потребностям и желаниям потребителей.

В одном случае это означает отдел, занимающийся, вопросами сбыта и рекламы.

В другом случае - это комбинация видов деятельности, таких, как связи фирмы с отдельными лицами или общественными организациями, планировка комнат, составление программы рекламно-пропагандистской деятельности, проверка инвентаря, а также другие виды деятельности, многие из которых выходят за рамки традиционного отдела, занимающегося сбытом.

В других случаях, маркетинг - это не отдел, не деятельность, а образ мышления, взгляд на жизнь и на то, какое место в ней занимает бизнес.

Маркетинг (как точка зрения - это глаза и уши, необходимые для того, чтобы понять, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает клиент, а также как обслуживать его, чтобы удовлетворить все его запросы.

Это та точка зрения, которой придерживаются ответственные работники. Та позиция, которую может и должен занять каждый человек, имеющий отношение к этому бизнесу, а также те, кто поддерживает контакт с гостями, и те, кто обслуживает тех, кто занимается гостями. Каждый служащий должен принимать желания, нужды и ожидания клиентов, живущих в их гостиницах, и быть готовым к тому, чтобы удовлетворить их запросы.

Достижение этой цели является конечным результатом эффективного процесса маркетинга. Для достижения ее требуется руководство со стороны главного управляющего. Другими словами, маркетинг гостиницы слишком важен для того, чтобы поручить его отделу. Только генеральный директор может вместе связать маркетинговую деятельность различных отделов, занятых в этой сфере, подать пример, проявить внимание, выразить сочувствие и обеспечить мотивацию служащих.

Задача бизнеса заключается в том, чтобы создать клиента и удержать его. Отсюда следует все остальное: в ходе привлечения клиентов появляется работа; не возможно удержать клиентов, если не получать прибыль на инвестированный капитал, и если вновь не вкладывать эту прибыль, чтобы остаться конкурентоспособным и удовлетворять постоянно возникающие желания, нужды и ожидания этих клиентов. Для любой гостиницы процесс маркетинга включает следующие этапы:



Первый этап заключается в том, чтобы решить, что из себя представляет предприятие и что оно может предложить клиентам. Это может быть гостиница-санаторий, конгрессная гостиница, обычная и т.д. Будет ли это теплое и дружественное место, семейный очаг, место для официальных встреч, место, на которое стоит взглянуть или место, где можно уединиться? И руководство, и служащие должны иметь ясное представление о том, что собой представляет гостиница и что она предлагает.

Этап 2. Нужно добиваться осознания клиентом того, что ему нужно, и стимулировать его спрос.

Это традиционная роль отдела маркетинга: рекламирование, продажа и стимулирование продажи.

Все, что видит публика, помогает осознавать необходимость сделать покупку, например, этому способствуют образы, создаваемые рекламой. Видит ли публика гармоничную симфонию сигналов или мешанину различных значений, стилей символов, которая искажает образ того, что собой представляет гостиница, и что она может предложить?

Этап 3. Предложение услуг отеля.

После того, как стимулирован спрос, необходимо ответить на вопрос: "Как предложить услуги гостиницы клиентам?" Понятны ли клиентам типы комнат в гостинице? Инвентаризационная опись должна нести смысл, а не быть компонентом системы бронирования. Располагают ли агенты достаточной информацией о том, что предлагает гостиница? Необходимо следить за тем, что предлагают клиентам отделы сбыта, представляющие интересы предприятия.

Этап 4. Ведение учета оказанных услуг.

Предлагать услуги гостиницы и вести учет оказанных услуг - это две разные вещи.

Это должно быть очевидным, но часто вызывает замешательство. Все программы по обеспечению сбыта, направлены на привитие навыков в ведении учета казанных услуг. Но учет большей части оказанных услуг ведется не торговыми агентами, а в бюро по бронированию мест, за столом администратора. Навыки по учету оказанных услуг могут прививаться агентами по бронированию мест, и сотрудникам, работающим на этаже. Программа распродажи за столом администратора и в ресторанах осуществляется для того, чтобы увеличить доходы и дать сотрудникам возможность осознать, что они выполняют важную работу и принимают непосредственное участие в обслуживании клиентов. Должны быть установлены гибкие руководящие принципы, которые могут быть легко приспособлены к условиям ожидаемого спроса и снабжения на каждом участке рынка.

Этап 5. Подготовка гостиницы.

После проведения итогов оказания услуг следует подготовить гостиницу. Прогнозирование - это часть процесса маркетинга. В большинстве гостиниц это является обязанностью отдела обслуживания комнат.

Так же, как и количественный прогноз, важен качественный прогноз, т.е. важно не только число останавливающихся в гостинице людей, но и то, кто они и каких услуг ждут. Или это делегаты съезда, или клиентами гостиницы будут люди, которые пересекли несколько часовых поясов, или остановятся несколько пар новобрачных? Вопрос о том, кто эти клиенты, чего они ожидают, настолько же важен для подготовки гостиницы, как и вопрос о том, сколько этих клиентов? Эти вопросы - неотъемлемая часть маркетинга.

Этап 6. Удовлетворение желаний, нужд и ожиданий.

А теперь процесс переходит к удовлетворению запросов клиента, т.е. начинается собственно работа. Прием гостей, размещение их по комнатам, поддержание в исправном состоянии средств, с помощью которых клиенты спят, едят и отдыхают - все части этого механизма в процессе маркетинга играют свою роль. В сущности, роль их огромна, т.к. люди, которые сейчас живут в гостинице, скорее всего, принесут доходы в будущем. То, что сотрудники делают с гостями и для гостей, заключается не только в том, что они хорошо умеют это делать, а в том, что они хорошо понимают, почему это делают, т.е. они отдают себе отчет в том, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает от них этот клиент или гость. Когда сотрудники осознают себя как часть процесса маркетинга, они хотят знать, что из себя представляет клиент и чего он ожидает. Когда они интересуются клиентом и сочувствуют ему, тогда шансы превратить клиента в человека, который предан гостинице и готов всегда обратиться за помощью, котируется высоко.

Хорошие генеральные директора знают все это. Важно заботиться о сотруднике, который, в свою очередь, будет заботиться о клиенте. Но лишь немногие генеральные директора используют возможности своего отдела маркетинга в этом процессе. Нужно просить работников отдела маркетинга обсуждать программу рекламно-пропагандистской деятельности на собраниях служащих, обсуждать с ними вопросы исследования рынка, результаты изучения проблемы конкуренции, поощрять попытки служащих говорить о делах гостиницы в своей социальной среде. Каждому служащему должно быть представлено право быть частью процесса маркетинга, а не просто выполнять ту или иную работу.

Этап 7. Измерение степени удовлетворения запросов клиентов и оценка результатов деятельности.

Каждой организации нужна оценочная ведомость: не просто финансовый отчет, а объективная оценка того, как поработали, удовлетворяя желания, нужды и ожидания клиентов. Есть много способов такой оценки: обзоры, карточки жалоб, карточки отзывов и другие средства. Нужно судить за улучшениями, поощрять их, проводить анализы и решать, где вынести изменения и как улучшить результаты деятельности.

Причина такого анализа заключается в том, что ничего не остается неизменным. Желания, нужды, ожидания эволюционируют и меняются. Рынки меняются как следствие спадов, бумов и в зависимости от сезона. Условия конкуренции всегда меняются. Настоящая ценность измерения результатов деятельности заключается в том, чтобы решить, кем быть и что предложить в следующий раз.

Другими словами, процесс маркетинга не носит линейного характера, а является кругообразным, нескончаемым процессом, повторяющемся снова и снова. И чем острее конкуренция на рынке, тем с большей скоростью команда должна бежать по этапам процесса.

Задача руководства заключается в том, чтобы так возглавить этот процесс, чтобы гостиница вызывала чувство удовлетворения и горячей поддержки со стороны служащих, а также удовлетворенности и приверженности со стороны клиентов. Воздействие такой эффективности и подлинной культуры в отношениях между служащими и клиентами на валовую прибыль от основной деятельности колоссально.

Стратегия обслуживания - это тот "маяк", который направляет прибыльный бизнес в фарватере нужд клиентов. Это основа для всех отношений между предприятием и клиентом.

Нужна ли какая-то иная стратегия, чем предоставление "качественного обслуживания"? Так как качественное обслуживание складывается из множества составных элементов и зависит от массы людей, в таком большом хозяйстве без стратегии не обойтись. Предприятия должны иметь хорошо разработанную, увязанную со всеми структурами организации последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания.

Для того, чтобы создать стратегию обслуживания, руководству предприятия следует прежде всего понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать, и какое место в этой среде занимает предприятие? Хорошо разработанная стратегия должна давать ответы также на следующие вопросы:

Ш какие нужды потребителей мы обслуживаем?

Ш обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо еще?

Ш как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

Гостиничная индустрия может быть сегментирована: полный пансион для бизнес-туристов, обслуживание экономического класса, обслуживание в апартаментах, курортное обслуживание, конгрессное обслуживание и т.п. Каждый из этих сегментов отвечает желаниям и потребностям различных категорий потребителей.[19,с.352]

Организации индустрии гостеприимства в Молдове должны создать свои стратегии обслуживания для того, чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбирали для себя определенный сегмент.

Один из наиболее важных вопросов, который руководство должно задать себе прежде, чем приступить к разработке стратегии обслуживания: "Как определить, какие из видов обслуживания, предполагаемого в качестве направлений работы гостиницы, будут иметь преимущество в глазах потребителя?" [21,с.58]

Современная гостиница в Республики Молдова должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.[35]

§3.2 ускорение инновационной деятельности в индустрии туризма как способ увеличения прибыли предприятий туристической отрасли

Туристская индустрия - динамично развивающийся сектор мировой экономики, оказывающий стимулирующее действие на ключевые отрасли (транспорт, связь, строительство, производство товаров народного потребления, сельское хозяйство и др.). Инновационная деятельность в индустрии туризма играет очень важную роль и как следствие тесно влияет на прибыль предприятий туристической отрасли. От интенсивности введения инноваций зависит во многом будущее предприятия. В эру новых технологий и научно-технического развития, ускорение инновационной деятельности в индустрии туризма, бесспорно, скажется и на прибыли предприятий туристической отрасли. Современные тенденции всеобщей глобализации и транснационализации требуют поиска новых форм, методов и способов удовлетворения постоянно изменяющихся и возрастающих потребностей туристов. Вместе с тем побудительным мотивом приоритетного развития инноваций выступают формирующаяся рыночная цивилизация и связанная с ней рыночная конкуренция. При этом для практической реализации инноваций необходимо обеспечение достаточного объема инвестирования инновационного развития туризма. Создание благоприятных условий для появления инноваций в туризме, способствующих полноценной реализации туристского потенциала региона, обусловливает необходимость выбора направлений и действенных форм стимулирования инновационной деятельности в туризме.[12,с.327]

Инновации - это не что иное, как действия по внедрению достижений науки и техники в технологии и управление, в том числе и в социальной сфере, т.е. в организациях, занимающихся предоставлением услуг населению.

Нововведения характерны для различных сфер человеческой деятельности. Инновационные процессы имеют специфические особенности, хотя и подчиняются общим закономерностям экономического развития. Это касается и туристского бизнеса, который относится к социальной сфере. Более того, туризм является частью социально-экономической системы общества, и не случайно в некоторых странах индустрию туризма включают в производственную деятельность.

Сфера обслуживания - совокупность отраслей и видов деятельности, связанных с удовлетворением нематериальных потребностей человека в виде услуг. Термины и определения", "услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента", а обслуживание - это деятельность исполнителя услуги при непосредственном контакте с ее потребителем.[10,с.189]

В учебнике "Курс экономики" утверждается, что "создание любого экономического продукта и сопутствующее ему преобразование ресурсов, связанных с использованием человеческого труда, представляет собой производство". Из этого можно предположить, что обслуживание фактически является производством услуги, совпадающим с ее потреблением.

На развитие инновационной деятельности туристских компаний в Республики Молдова оказывают влияние ряд факторов:

Ш экономические и технологические (отсутствие достаточных средств для финансирования, слабость материально-технической базы, устаревшая технология);

Ш политические, правовые (политическая нестабильность, криминогенная обстановка, ограничения, вводимые законодательным путем);

Ш организационно-управленческие (излишняя централизация, ориентация на краткосрочную окупаемость, сложность согласования интересов участников инновационных процессов, преобладание вертикальных потоков информации);

Ш социально-психологические и культурные (сопротивление новшествам, всему новому, что поступает извне, боязнь неопределенности).

Все эти факторы зависят от состояния внешней и внутренней среды, анализ которой при организации инновационной деятельности в туристской компании должен быть постоянно в центре внимания.

При анализе состояния внешней среды туристических фирм Республики Молдова особое внимание следует обращать на факторы, которые непосредственно влияют на внедрение инноваций. Это:

Ш общая экономическая ситуация, под воздействием которой формируются покупательский спрос и платежеспособность населения;

Ш действия исполнительных органов власти по поддержке развития туризма, требования законодательного и регулирующего характера как общегосударственного, так и регионального значения, касающиеся туризма;

Ш интенсивность и масштаб конкуренции;

Ш состояние коммуникационных сетей (возможности использования Интернета, других альтернативных способов связи);

Ш возможность применения новых технологий при организации поездок (глобальные системы бронирования субъектами туристского рынка, число компаний, применяющих новые технологии, особенно в регионах);

Ш период времени, требующийся для продвижения новинок компьютерных технологий и новых предложений на региональных рынках.

Кроме факторов внешней среды, сдерживающих инновационные процессы в развитии туристского бизнеса Республики Молдова, многое зависит от внутренней среды. Это:

Ш политика и стратегия туристской компании;

Ш наличие в коллективе работника-инициатора;

Ш безоговорочная поддержка инновационных идей со стороны руководства;

Ш всемерное содействие экспериментам на всех уровнях и во всех подразделениях туристской компании;

Ш использование мотивационных систем, включающих различные формы поощрения творческой и инновационной деятельности;

Ш наличие специализированного подразделения по реализации новшеств;

Ш необходимый уровень финансовых возможностей;

Ш развитые коммуникационные системы;

Ш организационно-техническая готовность к реализации новшества.[7,с.478]

Механизм реализации нововведений зависит от вида инноваций. Например, при таком нововведении в туристской фирме, как система бронирования, необходимо наличие команды (программисты, специалисты по обслуживанию системы бронирования), объединенной под единым началом. На выбор той или иной системы бронирования, а также на качество пользования, безусловно, влияет ее доступность, т.е. локализация, присутствие филиалов на национальном рынке или в регионе. Механизм реализации нововведений для фирм - разработчиков технологий предполагает наличие программы выхода инноваций на рынок, т. е. их оформление в патентной форме и получение лицензии.

Для туристских фирм Республики Молдова пользователей экономический эффект может выражаться в следующих показателях: росте объема продаж; расширении географии туристского продукта; снижении расходов на рекламу и продвижении собственного туристского продукта; повышении его качества благодаря использованию международных стандартов; сокращении времени обслуживания и оформления документов.

Прибыль в туризме создается только трудом работников данной отрасли, независимо от его характера. Произведенный в этой сфере продукт станет товаром тогда, когда дойдет до потребителя. Процесс создания стоимости туристского продукта не заканчивается в сфере производства, а продолжается на последующих стадиях его реализации. И на всех этапах его стоимость растет, хотя потребительская стоимость остается при этом неизменной. Поэтому в туризме прибыль является непосредственно созданной в данной отрасли.

Таким образом, можно полагать, что прибыль, созданная в туризме, независимо от соотношения производительного и непроизводительного труда, создается непосредственно в данной отрасли и занимает значительное место в рассматриваемом воспроизводстве.

Конечный результат деятельности туристского предприятия характеризуется не одним, а группой показателей. Но среди них только прибыль отражает превышение полученного результата от реализации туристского продукта и других видов деятельности над всеми его затратами. Совершенствование хозяйственного механизма туристского предприятия в нынешних условиях требует тщательного теоретического и практического анализа, как всей системы используемых экономических категорий, так и отдельных ее элементов. К числу наиболее важных категорий, определяющих основу механизма хозяйствования, относится прибыль предприятия.[14,с.160]

Сложившиеся состояние и динамика развития сферы туризма в Молдове, свидетельствуют об определенной неэффективности применяемых методов активизации деятельности отрасли. Молдова сегодня не играет значительной роли на мировом и Европейском рынках туристических услуг. Поэтому необходимо внедрение инноваций во все области экономики и в особенности в индустрию туризма для достижения заметного эффекта (см. Таблицу3), а также должна быть создана разработка стратегии дальнейшего развития и позиционирования Молдовы как туристического центра, и она должна включать в себя:

Ш определение целей развития туристического комплекса Молдовы;

Ш выбор возможных вариантов развития;

Ш анализ экономического эффекта по сравниваемым вариантам;

Ш выбор приемлемого варианта развития туристского комплекса Молдовы;

Ш разработку позиционирования страны на мировом туристическом рынке.[38]

Таблица 3. Ожидаемый эффект от внедрения и ускорения инновационной деятельности в индустрии туризма Республики Молдова

Источник: 10. Кротенко Ю.И. Диссертация на тему: «Стратегия развития международного туризма в свете процессов глобализации», 2009 - 327c..

§3.3 Пути совершенствования государственной поддержки инновационной деятельности в туризме Республики Молдова

Сегодня развитые страны мира выходят на передовые позиции в социально-экономическом развитии в первую очередь за счёт инноваций, внедрения их во все сферы жизни. Анализ позиций Молдовы в рейтинге глобальной конкурентоспособности Всемирного экономического форума, наша республика очень слабо выглядит по уровню внедрения инноваций, сложности и диверсификации бизнеса, а также технологической готовности к внедрению инноваций - место 129 из 139 стран.

Инновационная деятельность в туризме Республики Молдова слабо развита. Слабо развита она не только в сфере туризма, но и в остальных сферах также. Государственная политика направлена на совершенствование других отраслей экономики и на развитие туризма и внедрения инноваций в эту область не обращается серьезного внимания.

Значение туризма в экономике современной Республики Молдова постоянно растет, происходит глубокая внутренняя перестройка отрасли. Приняты Концепция развития туризма в Республике Молдова до 2005 года (от 8 октября 1997 г.), Закон о туризме (2000 г.), Стратегия устойчивого развития туризма в Республике Молдова в 2003-2015 гг. В январе2002 г. в была создана Национальная ассоциация туристических агентств (HATА), целью которой является представление интересов туристских фирм на национальном и международном уровнях. В 2005 г. на базе Национального агентства (департамента) по туризму в составе Министерства культуры страны создано организационное подразделение по руководству отраслью. В ноябре 2006 г. парламент страны принял новый закон № 352-XVI о туризме («Об организации и осуществлении туристической деятельности в Республике Молдова»163).[3]

А 14 декабря 2007 года приняты изменения и дополнения в закон № 352-XVI.164. 15 июля 2004 года Парламент Республики Молдова принял закон «Кодекс Республики Молдова о науке и инновациях», регламентирующий деятельность в этой сфере. Поддержка научных исследований и разработок, а также стимулирование устойчивого инновационного климата были законодательно определены как стратегический приоритет социально-экономического развития Республики Молдова.[1]

Но хотелось бы отметить, что Молдова не имеет развитой инновационной системы, отсутствует полноценная стратегия инновационного развития. На сегодняшний день Молдова - единственная из бывших республик СНГ не имеет стратегии или концепции инновационного развития на долгосрочный период.

В качестве путей совершенствования государственной поддержки инновационной деятельности в Республики Молдова я предлагаю в первую очередь создать законодательную и правовую базу для инновационного развития на долгосрочный период.

В связи с тем, что создание и внедрение нововведений требуют объединенных усилий различных экономических и социальных сфер, инновационный путь развития в индустрии туризма невозможен без осуществления государственной поддержки. Для этого я предлагаю использование трех схем:

1. Прямое участие государства в реализации специальных целевых программ и ассигнованиях региональных, местных органов власти; создание крупных национальных центров (лабораторий), находящихся на бюджетном финансировании и бесплатно предоставляющих полученные знания широкому кругу потенциальных пользователей.

2. Предоставление субсидий и грантов для осуществления конкретных проектов в области науки, культуры, образования и туризма.

Грант является поддержкой или стимулированием государством научных исследований и разработок финансами, собственностью или услугами. Особенно часто грант используется в том случае, если результаты работ неопределенны или не могут в ближайшем будущем принести полезного результата.

Для приобретения результатов исследований и разработок, которые могут принести государству непосредственную выгоду, заключать государственный контракт, который дает право представителю государства контролировать и корректировать ход выполнения разработок.

Государственные субсидии предоставлять и на других условиях. В некоторых странах они выделяются с условием возмещения затрат государства только в случае достижения коммерческого успеха или составляют до 50% стоимости конкретных проектов. Безвозмездные субсидии предоставлять при отказе автора от особых прав на полученное знание - он регулярно должен отчитывается о ходе исследований, а все полученные результаты открыто публиковать.

3. Обеспечить частным предприятиям и лицам благоприятных условий для научно-технологических разработок в индустрии туризма. Частному бизнесу, вкладывающему средства в научные исследования и приобретение необходимого для этого оборудования, предоставлять разнообразные налоговые льготы, государственные кредиты и гарантии, а также финансирование через участие государства в акционерном капитале.

В ряде случаев заключать кооперативное соглашение, которое не требует, как и грант, заранее жестко заданного и сиюминутно полезного результата. От гранта это соглашение отличается тем, что это - форма совместного инвестирования, а затем раздела полученного результата между частным и государственным секторами. Соглашением четко определять вклады участников соглашения и права, в том числе и право контроля со стороны государства.

В условиях глобализации государство должно отказаться от практики протекционизма и создавать среду, стимулирующую инновации и риск, приток иностранного капитала в инновационную сферу при соблюдении общих условий развития национального предпринимательства.

На данный момент основными задачами государства должны стать:

Ш определение и разработка принципов политики в области туризма, программ их реализации, механизма контроля и исследования результатов деятельности (организация статистики, ведомственных исследований);

Ш создание благоприятных условий для туризма, координация действий различных компаний, организаций и обществ для формирования соответствующей инфраструктуры, дружественной окружающей среды;

Ш поддержка туризма и маркетинга через стимулирование инноваций и кооперации, формирование привлекательного образа страны.

В целом с точки зрения тенденций мировой экономики туристическая сфера Молдовы должна быть признана одним из основных приоритетов национальной инвестиционной стратегии. При этом определяющим является значительная потенциальная инвестиционная емкость туристической сферы Республики Молдова. Перспективы роста есть как в направлении возврата на позиции начала 90-х годов, так и в области приближения к среднемировым, а в будущем и среднеевропейским показателям.

В Молдове, несмотря на имеющиеся попытки государственных органов создать по примеру развитых стран сеть научно-технологических парков и инновационных инкубаторов, добиться успешной реализации в них инновационных проектов, сулящих национальной экономике большой экономический эффект, не удается по причине полного отсутствия таких механизмов и структур. Дело в том, что финансирование инновационных проектов индустрии туризма отличается от финансирования проектов в традиционных отраслях экономики. Обычно производственное предприятие привлекает инвестиции в виде кредитных ресурсов или средств сторонних инвесторов в действующее производство, предлагая в качестве обеспечения имеющееся у него в наличии имущество в качестве залога. В инновационном же бизнесе подобный подход невозможен. У ученого или изобретателя имеется патент или авторское свидетельство на изобретение или разработку, которые он предлагает для внедрения. При этом существует большой риск того, что полученная в результате его внедрения инновационная продукция не будет иметь коммерческого успеха. Ликвидного же имущества, которое он мог бы заложить и получить финансовые ресурсы для освоения производства своего инновационного проекта, у него, как правило, нет.[9,с.234] Банки и фирмы, которые могли бы участвовать в финансировании реализации таких проектов, рисковать не хотят даже притом, что норма прибыли при реализации инновационного проекта может в 2-3 раза превышать ту, что они получают при реализации обычных проектов. Поэтому в таких проектах они почти не участвуют. Как решения проблемы связанной с инвестиционной поддержкой государства инновационной деятельности в туризме я предлагаю создание специальных структур: венчурных фондов и венчурных фирм. Различают три типа таких фирм: независимые, корпоративные (дочерние компании крупных корпораций) и частные инвестиционные компании. Венчурные фонды и венчурные фирмы являются одними из основных элементов инновационной инфраструктуры. Механизм венчурного финансирования состоит в следующем: венчурные фонды, специализированные венчурные фирмы и банки предоставляют инновационным фирмам - резидентам научно-технологических парков и инновационных инкубаторов финансовые средства для разработки перспективных идей, не требуя гарантий, рассчитывая только на значительную прибыль в случае успеха. Венчурное финансирование - это финансирование в виде доли в акционерном капитале, а не предоставление средств взаймы. Подобные механизмы и структуры дают возможность развитым странам быстро и эффективно внедрять достижения науки и техники и получать значительный экономический эффект, способствующий экономическому росту. В Молдове практически отсутствует реально действующий фондовый рынок и, соответственно, нет и механизма привлечения в венчурные фонды отечественного и зарубежного частного капитала. Создание такого рынка и механизмов привлечения финансовых ресурсов в венчурные структуры является одной из важнейших целей стратегии долгосрочного развития как страны, так и инновационной деятельности в индустрии туризма. В качестве задач создания механизмов и структур венчурного финансирования, сформулированных в стратегии, должны быть:

Ш разработка и принятие Закона о венчурном финансировании инновационной деятельности;

Ш формирование пакета инновационных проектов на основе работ отечественных и зарубежных ученых и изобретателей с обоснованием получения от их реализации быстрого и весомого экономического эффекта;

Ш разработка комплекса рекламно-маркетинговых мероприятий для проведения широкой рекламной кампании по привлечению в венчурные фонды свободных капиталов.

В качестве путей совершенствования государственной поддержки инновационной деятельности в туризме касающейся организационной сферы, то я бы предложил создать в республике особую инновационную инфраструктуру, которая бы включала следующие институты поддержки инновационного процесса:

Ш Форсайт - центры, Форсайт - проекты, создание дорожных карт, которые позволяют значительно снизить риски внедрения новых продуктов и координировать усилия разработчиков;

Ш разнообразные экспертные сообщества и сети, позволяющие формировать видение будущего;

Ш специализированные образовательные инновационные центры, институты и школы, позволяющие готовить не только ученых и инженеров, но и предпринимателей, способных к продвижению инновационных проектов;

Ш центры коммерциализации технологий и разработок;

Ш центры независимой экспертизы исследовательских проектов, направлений исследований, а также научных и инженерных коллективов;

Ш усовершенствовать законодательство, регулирующие отношения в сфере инновационной экономики, в частности, принятия закона о венчурном финансировании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туристский бизнес - это производственная деятельность, результатом которой является совокупность товаров разного вида (длительного и краткосрочного пользования) и услуг (транспорт, размещение, питание, развлечения и т.д.), которые представляются временным посетителям стран, регионов, городов, курортов, достопримечательных мест.