Развитие туристского бизнеса на основе применения новых технологий

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

На тему

«Развитие туристского бизнеса на основе применения новых технологий»



ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 Понятие об информационных технологиях

1.2 Классификация информационных технологий

1.3 Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ТУРИЗМ

2.1 Использование информационных технологий в туризме

2.2 Общая характеристика туристической фирмы «Holiday Service»

2.3 Продвижение фирмы «Holiday Service» туристических услуг в Интернет

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АГЕНТСТВА «HOLIDAY SERVICE»

3.1 Опыт деятельности туристического агентства на рынке России и его сравнительная характеристика с молдавским предприятием

3.2 Направления внедрения новых методов работы в туристическом агентстве

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК



ВВЕДЕНИЕ

Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя. Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.

Туризм в России - одна из самых перспективных и быстроразвивающихся индустрий. Сдерживающим фактором для бурного и качественного роста является низкая информационная грамотность и слабые коммуникации. Однако в России уже есть готовые решения для успешного использования в туризме по автоматизации бизнес процессов и подключение к сети Интернет. Менеджмент, персонал и автоматизация - вот то, что даст Вам шанс обойти конкурента, обеспечит Вам успех. Используя преимущества компьютерных технологий, современная туристическая компания, уверенно и успешно работает сегодня, закладывая фундамент завтрашнего процветания.

Объектом исследования являются новые технологии в туризме.

Предметом исследования являются информационные технологии в туристской деятельности (на примере турфирмы «Holiday Service»).

Целью исследования является анализ информационных технологий в туристской деятельности (на примере турфирмы «Holiday Service»).

Цель исследования обусловила постановку следующих задач:

1. Проанализировать информационные технологии в туристской деятельности.

2. Провести анализ влияния информационных технологий на туризм.

3. Выявить пути совершенствования деятельности агентства «Holiday Service».

Теоретической и методологической основой данного исследования являются труды Писаревского Е.А., Жукова, М.А., и др.

Методология данного исследования состоит в системном и функциональном подходах.

В работе использованы такие методы, как анализ, синтез, индукция.

Информационную базу составили теоретические исследования ведущих авторов, научная литература по теме исследования.

Практическая значимость курсовой работы состоит в том, что положения и выводы могут быть использованы в преподавании курса «Информационные технологии в туризме», при подготовке специалистов в области применения информационных технологий для туристского и гостиничного бизнеса, а также в научно-исследовательских разработках по проблемам использования информационных технологий в индустрии путешествий. Результаты исследования могут быть использованы для создания туристской информационной системы в регионе, с целью продвижения местных турпродуктов на международный рынок.

Структура исследования обусловлена целью и задачами. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.



ГЛАВА 1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 Понятие об информационных технологиях

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие / М. А. Жукова. - М.: КНОРУС, 2005. - С. 78 - 79.

История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап - это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40-60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гт. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. Особо успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.

Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.).

Программное обеспечение - это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социально-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы.

Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. В настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. п.

К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры; локальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, в частности социально-культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежности и оперативности предоставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.

Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернет и т.д.



1.2 Классификация информационных технологий

Современная индустрия туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий. Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации. Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: КНОРУС, 2006. - С. 112 - 113.

Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В настоящее время формирование турпродукта предусматривает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т. д.

В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет. В Великобритании около 90 % турагентств используют систему визуальных данных Prestel, которую поддерживает компания British Telecom. Эта система содержит информацию о туризме и путешествиях, а также предложения туроператоров, железнодорожных линий, паромов, отелей и авиалиний, легко доступную потребителям. В систему также регулярно заносят последние новости и изменения по всем этим направлениям. Основным компонентом системы Prestel являются телевизор, выступающий в качестве дисплея, клавиатура для ввода данных, а также адаптер, который обеспечивает связь турагентства с центральным компьютером, минуя телефонные линии. Технология видеотекста также пользуется успехом во Франции, где применяется система Minitel. В то же время в США использование видеотекста ограничено.

1.3 Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма

Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого туристского предприятия. Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии. Попов, В.М. Глобальный бизнес и информационные технологии / В.М. Попов. - М.: Финансы и статистика, 2005. - С. 89 - 91.

Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта.

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя эффективность этих каналов распространения туристского продукта в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

На туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию. Компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.

Высокая надежность и удобство систем резервирования способствовали быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм -- пользователей системы.

Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).

В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «Мастер-Тур»), «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «(Само-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Ин-тур-Софт»), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт>[ (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др.

На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т. д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

туристический информационный технология бизнес



ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ТУРИЗМ

2.1 Использование информационных технологий в туризме

Турагентства, гостиницы и авиакомпании все с большим интересом присматриваются к возможностям Сети. Если не так давно онлайновые заказы были небольшим экспериментальным ручейком, то сейчас они превратились в мощный поток, который приносит до четверти всех доходов. Эта информация звучит для туристического бизнеса еще более оптимистично, поскольку цифры характеризуют положение дел в консервативной Европе. Возможность онлайнового заказа услуг, по данным Еврокомиссии, предоставляют 36% всех туроператоров и 62% гостиниц. Почти треть из них получает более 25% всех заказов от пользователей Сети. Гиганты европейской туриндустрии давно обзавелись интернет-сервисами по бронированию туров, гостиничных номеров и билетов, однако высокая отдача заставляет их инвестировать в развитие онлайнового направления новые средства. Среди преимуществ руководители агентств называют круглосуточный доступ к онлайновому бронированию, экономию времени на походы в офис, возможность сравнить несколько альтернативных предложений и снижение издержек для самих участников рынка. Теперь, чтоб отдохнуть, достаточно просто зайти в интернет, набрать нужное название туристического агентства и посмотреть предлагаемые ими услуги.

В последнее время центральной темой публикаций не только компьютерной прессы, но и массовых изданий, стала сеть Internet, приковав к себе внимание специалистов по информационным технологиям, бизнесменов, рядовых пользователей и всего цивилизованного мира. В настоящее время у Internet свыше 40 миллионов подписчиков в более чем 100 странах мира на всех семи континентах. О популярности Internet говорит хотя бы тот факт, что число подписчиков сети удваивается каждые 10 месяцев. Обмен информацией через сеть ежегодно возрастает почти в 10 раз. Каждую секунду по сети передается свыше 4000 электронных сообщений. Все информационные технологии Internet можно условно разделить на системы информационного обеспечения и системы информационного обмена. Стремительный рост числа пользователей сети начался после появления нового сервиса - WWW (World Wide Web) - распределенной гипертекстовой системы для доступа к различной информации, расположенной по всему миру. Всемирная компьютерная сеть Internet развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Плотникова, Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч. 1.: Информационные технологии в турфирме / Н.И. Плотникова. - М.: Спорт, 2006. - С. 67 - 69.

Информация - связующее звено туристской отрасли. Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль по торговле услугами. Основу туристической индустрии составляют фирмы туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров; предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов (гостиницы, кемпинги и др.), их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовке для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли и др.).

Туризм - информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации. Однако выделяется одна особенность - связующим центром, удерживающим различных производителей в рамках туристической отрасли, является информация. Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей. Услуги (например, ночевка в гостинице, аренда автомобиля, комплексные туры и места в самолетах) не пересылаются турагентам, которые, в свою очередь, не хранят их до тех пор, пока не продадут потребителям. Передается и используется информация о наличии, стоимости и качествах этих услуг. Точно так же реальные платежи не переводятся от турагентов турпоставщикам, а комиссионные - от турпоставщиков турагентам. Можно выделить три характерные черты туризма. Во-первых, это - разнообразная и интегрированная торговля услугами. Во-вторых, это - комплексная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя. Наконец, это - информационно насыщенная услуга. Поэтому туризм - как международный, так и внутренний, - сфера растущего применения информационных технологий. Система информационных технологий, используемых в туризме, состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д.

Системы бронирования

Активно используют информационные технологии турагенты и туроператоры - без их компьютерных систем бронирования, видеосистем, систем взаимодействующих видеотекстов - невозможно представить ежедневное планирование и управление операциями. Компьютерные системы резервирования оказывают огромное влияние на всю туристическую отрасль. Около 90% турагентов в США и Великобритании связаны в компьютерные системы бронирования. Компьютерные системы бронирования предоставляют не только авиауслуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и ж/д сообщение. Такие системы позволяют резервировать все основные сегменты тура - от мест в гостиницах и авиаперелетов до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической торговли. Одним соединением через модем с серверами, имеющими соответствующую базу данных, турагенты получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков. Более того, турагенты могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ. Функционирование и эффективность этих систем требуют, чтобы поставщики туристических услуг усвоили, по крайней мере, минимальный уровень технологии (например, навыки работы с персональными компьютерами и использования сетевых ресурсов в турагентствах), чтобы получать доступ к таким системам и быть на них представленными. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник / Е.Н. Ильина. - Режим доступа: [http://www.osp.ru/].

Galileo-одна из самых передовых систем бронирования в техническом отношении. Именно Galileo одной из первых предоставила агентствам Windows-версию системы резервации. Программа Premier позволяет агентствам полностью автоматизировать работу по обслуживанию клиентов. Например, вести клиентские базы данных, создавать собственные экранные формы и меню, сохранять наиболее часто повторяющиеся запросы.

Хотя стоимость бронирования с помощью компьютера составляет несколько долларов, с учетом комиссии турагентам, представительских расходов, расходов по обслуживанию кредитных карточек и других видов расходов, итоговая сумма по бронированию может достигать 10-15 американских долларов. Такая стоимость бронирования вполне уместна в высокодоходной гостинице, но чрезмерно велика для небольших гостиничных предприятии. В результате возможность применения новой технологии бронирования для частных индивидуальных гостиниц ограничена скромными финансовыми ресурсами. Опасаясь монополии глобальных систем, небольшие гостиничные компании и гостиницы вынуждены проектировать затраты на внедрение нового оборудования и подготовку персонала при выработке планов на будущее.

Galileo International предоставляет услуги по электронному глобальному распределению ресурсов (ГРС) для туристических агентств через компьютерную систему бронирования, предлагает инновационные решения на основе Интернет. Galileo - это дистрибьютор туристических ресурсов, позволяющий агентствам создавать добавленную стоимость и расширять выбор для путешественников. Galileo International входит в корпорацию Cendant. Штаб-квартира компании находится в городе Парсипанни, штат Нью Джерси, США. Компания ставит своей целью быть ведущим поставщиком решений для турбизнеса, разрабатывая новые технологии, предлагая инновационные решения и предоставляя высококачественные услуги своим клиентам.Galileo International предоставляет возможность турагентам в более чем в 47 000 точках продажи в 116 странах мира получать доступ к информации по расписанию и тарифам, наличию свободных мест, а также бронировать авиаперевозки, номера в гостиницах, автомобили, круизы и выписывать билеты.

2.2 Общая характеристика туристической фирмы «Holiday Service»

Компания «HOLIDAY SERVICE» - 14 лет на рынке Молдовы, в настоящее время является одним из общепризнанных лидеров отечественной туристической индустрии, одним из крупнейших туристических операторов, давно и стабильно работающих на рынках выездного и въездного туризма по всем направлениям туристической деятельности, генеральный директор - Порчулян Татьяна Германовна. Персонал агентства - это профессиональный, молодой, любящий свою работу коллектив, который всегда старается делать все возможное, чтобы оправдать ожидания наших гостей, учитывая особенности и предпочтения каждого. Профессиональные навыки сотрудников позволят забыть всех проблемах, связанных с организацией вашей поездки. Савельев, В. В. Сайт туристской администрации как инструмент маркетинга / В.В. Савельев // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - №8. - С. 26-27.

Туристической фирме «HOLIDAY SERVICE» круглогодично доверяют организацию своего отдыха, экскурсионных и деловых поездок более 3500 соотечественников и граждан зарубежных стран.

Активная работа с нашими партнерами позволяет предоставить клиентам обширную географию туристических маршрутов по многим направлениям: Румыния, Украина, Болгария, Турция, Чехия, Венгрия, Кипр, Мальта, Египет, Тунис, ОАЭ, Тайланд, Испания, Италия, Португалия, Франция, Австрия, Германия, Швейцария, Финляндия, Острова Карибского бассейна, экзотические острова -Мальдивы, Сейшелы, Шри - Ланка, Бали, а также многие другие индивидуальные направления. Партнерами в странах СНГ и за рубежом являются самые известные компании, с которыми мы сотрудничаем, долгое время и успели убедиться в их надежности и профессионализме. Сотрудничество с ведущими молдавскими и зарубежными авиакомпаниями, дает нам возможность предложить оптимальные, конкурентоспособные цены на авиабилеты в любую точку мира.

Пользуется:

- договорными тарифами IT (Inclusive Tour), которые применяются в турах вместе с бронированием гостиниц по направлениям: Париж, Ларнака, Прага;

-конфиденциальными тарифами, подтвержденными авиакомпаниями;

- опубликованными тарифами на авиалинии и опубликованными тарифами в соответствии с соглашениями между авиалиниями;

Туристическая фирма «Holiday Service» предлагает следующие услуги:

- организация туристических поездок;

- организация деловых поездок;

- организация семинаров и конференций за рубежом;

- организация чартерных программ по определенным направлениям;

- организация экскурсий за рубежом;

- встречи в аэропорту;

- организация экскурсий по Молдове для иностранных гостей и туристов;

- доставка документов и авиа билетов в Ваш офис;

- оформление виз;

- оформление медицинской страховки и зеленой карты на автотранспорт;

- бронирование и доставка авиа билетов по Молдове а также в любую страну мира.

Отличительными чертами агентства можно назвать следующие: обширная география туристических маршрутов; гибкая ценовая политика; организация чартерных программ по направлениям Турция, Тунис; опыт в организации индивидуальных туров с учетом специальных пожеланий клиента

Реклама агентства очень яркая, при входе весит огромный баннер с изображением тура. Но по мимо положительных критериев есть некоторые нюансы, которые необходимо учесть для лучшей работы агентства, например, такие как реклама на сайте должна содержать больше информации о туре. Есть некоторые моменты, где совершенно не указаны отели, питание, вообще ничего, кроме информации о стране. Раз уж этот тур есть в продаже. Значит на него должна быть и информация. Должны указываться цены на туры, чтоб потребитель знал на какую сумму рассчитывать. Неплохо было бы включить и внутренний туризм и написать о нём как можно больше, чтоб привлечь.

2.3 Продвижение фирмы «Holiday Service» туристических услуг в Интернете

Реклама, как и любой другой вид маркетинговых коммуникаций, играет важную роль в реализации стратегии туристской фирмы. Она оказывает социально-культурное и психологическое воздействие на общество. Цивилизованная реклама - это не манипулирование общественным сознанием, а формирование актуальных, направленных на саморазвитие потребностей человека. Туристические агентства, которые подключились к интернет, уже оценили ее информационные возможности, поскольку интернет предлагает огромное количество необходимой в работе туристических агентств информации - от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до визовых и таможенных правил и предложений молдавских и зарубежных туроператоров. Причем любой по объему -- от прайс-листов до целых каталогов. Важно, что информация в Интернет доступна пользователям - агентствам или клиентам 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.

Туристическое агентство «Holiday Service» находится на рынке очень длительное время, оно является одним из немногих лидеров, удерживающих свою марку. Открыв их страничку в Интернете, можно увидеть яркую, красочную, броскую рекламу. Огромный ассортимент предлагаемых путёвок, на любой вкус, любой каприз. На сайте предоставляется достаточно подробная информация о туре, а так же о так называемых «горячих путёвках», что не редко привлекает по цене. Возможен online бронирование билетов.

Если подробно просмотреть каталог предложенного агентством, то можно найти для себя много всего полезного. Если вдруг захотелось съездить в горы - пожалуйста, захотелось потешиться на солнышке - без проблем, широкий ассортимент курортов ждёт вас. Всё что от вас требуется - это или заказать онлайн тур, либо обраться по номеру, и вам напрямую ответят. Сейчас, в наше время это стало доступно большинству пользователей. Появлением глобальной сети Интернет бронирование гостиниц значительно упростилось, и с каждым днем все больше и больше людей выбирают онлайн бронирование гостиниц. Больше чем 50 процентов людей в большинстве европейских стран, планируя поездки, теперь используют онлайн бронирование гостиниц. Вместо того, чтобы связываться с различными фирмами, чтобы обеспечить себе проживание, питание и развлечение, человек может быстро сделать все в режиме онлайн, используя веб сайт для выбора отеля и последующего онлайн бронирования. С появлением такой услуги как бронирование онлайн, большее число людей может путешествовать, ездить в отпуск, теперь бронирование гостиниц стало гораздо проще. Расскажем ещё об одном преимуществе онлайн бронирования гостиницы. Особенно это полезно, если у человека нет времени в течение дня из-за их текущей работы запланировать отпуск или поездку. Возможность сравнить цены, чтобы найти более выгодное предложение, тоже не маловажный фактор, почему большинство используют именно онлайн бронирование гостиниц. В среднем информация доступна, каждому пользователю, обладающему ПК дома, либо в офисе, и наличие энтузиазма и желания. Савельев, В. В. Сайт туристской администрации как инструмент маркетинга / В.В. Савельев // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - №8. - С. 34 - 37.



ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АГЕНТСТВА «HOLIDAY SERVICE»

3.1 Опыт деятельности туристического агентства на рынке России и его сравнительная характеристика с молдавским предприятием

Российская Федерация обладает огромным количеством туристических агентств, туристических операторов авиакасс, ж/д касс. Поток людей постоянно стремящийся в разные направления, создало столь разнообразную сферу услуг предлагаемых туристическими фирмами. Спрос на рождественские и новогодние туры опережает предложение. Сказались и сокращение продолжительности майских праздников, и увеличение объемов выездного туризма в России. Хотя средний рост цен этой зимой не превысил 10% по сравнению с прошлой, новогодние программы подорожали, как минимум, на 20-30%. Но, похоже, цены уже не останавливают туристов: доходы россиян выросли. Становятся все более востребованными дорогие эксклюзивные туры, отели премиум-класса. Растет число поездок в экзотические страны. Можно смело заявить, что, наряду с традиционными для зимнего сезона направлениями, наши туристы осваивают и совершенно новые. Не теряют популярности и ставшие классическими новогодние туры: горнолыжная и «пляжная» Европа, ОАЭ, Египет, Турция. «Роза Ветров» - первая частная туристическая компания России была основана в 1988 году. В настоящее время это крупный холдинг, состоящий из операторской компании, собственных офисов продаж и агентств франчайзинговой сети, работающих под единой торговой маркой «Роза ветров» в городах России.

За 22 года деятельности «Роза Ветров» приобрела большой и бесценный опыт в обслуживании российских и иностранных туристов, как за рубежом, так и на территории России. Писаревский, Е.А. Развитие туризма и туристской индустрии в Европейском Союзе / Е.А. Писаревский // Туризм право и экономика. - 2005. - № 1, 2. - С. 16-29.

«Роза Ветров» - многопрофильный туроператор, специализируется на выездном групповом и индивидуальном туризме по своим основным приоритетным направлениям: Италия, Греция, Франция, Австрия, США, Таиланд, Израиль, а также оказывает все виды услуг для путешественников - бронирование отелей, экскурсионно-транспортное обслуживание, прокат автомобилей, яхт, самолетов и т.д.

«Роза Ветров» является ведущим туроператором по России. Имея контракты с лучшими в своей ценовой категории санаториями, пансионатами и гостиницами Краснодарского края, Кавминвод, Подмосковья, Москвы, Санкт-Петербурга, городов Золотого Кольца, а также со здравницами Абхазии и Крыма, организует качественный отдых на черноморском побережье России, на курортах КавМинВод, а также на горнолыжных курортах - Красная Поляна, Приэльбрусье, Домбай, Южный Урал.

Компания аккредитована при МИДе РФ, организует прием и экскурсионное обслуживание иностранных туристов в Москве, Санкт-Петербурге, Золотом Кольце и других городах. С 1994 г. и далее в разные годы «Роза Ветров» становится официальным партнером Олимпийского комитета и Международной Федерации футбола (FIFA) по организации поездок болельщиков на крупнейшие спортивные соревнования, такие как Олимпийские игры в Атланте, в Сиднее, в Афинах, Чемпионаты мира и Европы по футболу в Португалии, Японии, Австрии, ЮАР, а также на другие значительные мировые спортивные состязания.

Одним из важнейших видов деятельности компании «Роза Ветров» является корпоративное обслуживание и организация поездок V.I.P. клиентов по индивидуальным, в том числе эксклюзивным программам. В департаменте «Роза Ветров - Престиж» работают высококвалифицированные специалисты, которые разработают и организуют любую деловую поездку или романтическое путешествие «под ключ», обеспечат высочайший уровень обслуживания и чёткое выполнение всех пожеланий клиентов.

В арсенале департамента более 54-х направлений, и это не предел!

«Роза Ветров» предоставляет своим корпоративным клиентам широкий спектр услуг, включая бронирование отелей, аренду автомобилей, частных самолётов и яхт, транспортное обслуживание, медицинскую страховку для выезда за рубеж, заказ билетов на развлекательные и спортивные мероприятия.

Среди корпоративных клиентов «Розы Ветров» ведущие торговые, финансовые, косметологические корпорации, у которых можно получить рекомендации. Мы организовывали эксклюзивные поездки для дилеров этих компаний с уникальными программами, разработанными по специальному заказу - по Великобритании, Италии, Швейцарии, Турции.

«Роза Ветров» является членом Международной Ассоциации Авиаперевозчиков (IATA) и агентом по продаже авиабилетов более чем двадцати авиакомпаний России, стран СНГ и дальнего зарубежья (например, Delta, Lufthanza, SAS, Air France, KLM, British Airways, Alitalia и т.д. В офисах компании установлены компьютерные системы бронирования Amadeus, Gabriel и Sirena. Это позволяет нам предоставлять нашим уважаемым клиентам широкий выбор авиабилетов, в том числе в бизнес и первом классе, а также билеты по специальным тарифам и акциям авиакомпаний

«Роза Ветров» является членом Российского Союза Туриндустрии (РСТ) с момента создания организации , принимает активное участие в его работе, пользуется заслуженным авторитетом. За время своего существования, компания много раз становилась призером и лауреатом престижнейших туристических премий, в т. ч. была отмечена премией «Хрустальный глобус» (известной российской премии бизнес туризма) и других многочисленных премий и призов. Штат компании «Роза Ветров» насчитывает около 140 сотрудников. Руководство компании уделяет большое внимание повышению профессионального уровня сотрудников, проводя различные семинары, мастер-классы, бизнес-тренинги, а также индивидуальные консультации для сотрудников, приглашая ведущих специалистов отрасли. Круглогодично проводятся специальные семинары по странам и образовательные туры для менеджеров различных направлений.«Роза ветров» имеет 3 высокотехнологичных сайта, созданных для оперативного и удобного получения информации и бронирования услуг

Как уже указывалось выше в РФ множество агентств. Готовые предложить свои услуги. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие / М. А. Жукова. - Режим доступа: [http://www.fegi.ru/katalog/turizm.htm].

Таким образом, выглядит туристическое агентство http://www.roza-v.ru/ в России. Здесь мы сможем увидеть огромнейший ассортимент продукции, предлагаемой данной фирмой. Находится вся необходимая информацию об агентстве, на странице выложены дипломы и сертификаты, доказывая подлинность деятельности данной фирмы. Предоставлена широкая информация о каждом туре, VIP туре, экскурсии, как по внешнему, так и внутреннему туризму с указанием, что не маловажно, цен на данные туры. Конечно же, нельзя сравнивать предприятия таких разных стран, как Молдова и Россия, все же наша страна не на столько сильна, и инвестиции, которые поступают внутрь её не столь велики, да и население постоянно убывает. Молдавским туристическим агентствам можно поучиться у зарубежных коллег, именно приведенной кадровой политики, т.к. в Молдавском бизнесе существует такая проблема, как текучесть кадров, и для предприятия такого типа - это, действительно проблема.



3.2 Направления внедрения новых методов работы в туристическом агентстве

«Holiday Service» процветает в сфере туристического бизнеса города Кишинева, неплохо организованная команда, качество предоставляемых приятный обслуживающий персонал, интересные концепции.

Неправильно было бы сравнивать молдавские кофейни и российские, но менеджмент - управление все же играет важнейшую роль в дальнейшем функционировании предприятия, в удержании его на рынке, нише, которую оно занимает. Персонал предприятия - это его опора, каркас и эффективное управление им, правильная организация работы, мотивация является ключевой категорией в функционировании.

Для того чтобы фирма работала продуктивно, необходимо набирать квалифицированный персонал. Так же надо принимать меры по стимулированию работ. Необходимо поощрять сотрудников за хорошо проделанную работу, выдавать премии, за самый большой объём продаж можно выдать и путёвку на отдых. Когда молодой человек приходит устраиваться на работу - ему предлагается прохождение ряда собеседований, ознакомление с основными принципами предприятия, изучение традиций, концепции, для того, чтобы нести с собой её посетителям. Изначально такое отношение и поступающая информация представляет собой большой интерес, человеку хочется узнавать все больше, свернуть горы, он начинает проявлять себя на работе в течении двухнедельного испытательного срока, когда он работает бесплатно. Проработает он месяц, два, и руководство будет его поощрять.

Очень важным фактором в деятельности предприятий является внедрение мотивации сотрудников.

Хороший эффект дают конкурсы продаж по определенным позициям:

- бонус за каждую проданную эксклюзивную путёвку;

- процентный бонус от стоимости всех проданных, к примеру в летний период времени - летних путёвок;

- премия, подарок в виде путевки на выходные или билетов на , пусть не очень дорогой санаторий, кто продаст самое большое количество путёвок в санатории.

Каждая из представленных позиций, должна присутствовать на каждом предприятии, ведь без этого, стимул работать пропадает, и по средством этого. Приходится набирать новый, не квалифицированный персонал. Сфера обслуживания туристов, является не простой задачей для каждого человека, это тяжёлый труд, который требует крепкие нервы и способность уговорить потребителя купить путёвку. И если у нас в стране будет продолжаться такой хаос в кадровой системе, то мы далеко не пойдём, ибо никогда не найдём человека, который согласился бы работать таких невозможных условиях.

Каждая компания должна стремиться к наилучшим результатам, а результаты, без хороших сотрудников не приходит. Персонал должен стремиться работать, стремиться получать прибыль, и приносить доходы фирме. Если соблюдать некоторые нюансы, то можно достичь всего этого.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Создание информационной базы в области социально-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы. Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей.

Внедрение информационных технологий, является неотъемлемой частью работы с потребителем. Это значительно облегчает работу тур операторов и тур агентств. Так же предоставление продукции на веб сайтах позволяют большинству потребителей исследовать предложенный ассортимент, не выходя из дома. Эффективная работа любого хозяйственного субъекта требует проверенных временем и обоснованных решений. Интернет индустрия в туризме - это основа, каркас на котором будет в последующем держаться и функционировать предприятие. В зависимости от того, как руководство определит принципы, позиции, методы управления туристическое предприятие зависит от того, будет ли предприятие успешно на рынке. Республика Молдова на данном этапе своего развития характеризуется значительным весом и количеством предприятий по предоставлению туристических услуг. Данные предприятия объединяет общая функция - это удовлетворение потребностей населения.

Преимущества предприятия:

- процентный бонус от стоимости всех проданных, к примеру в летний период времени - летних путёвок;

- премия, подарок в виде путевки на выходные или билетов на , пусть не очень дорогой санаторий, кто продаст самое большое количество путёвок в санатории. В этом случае налицо как материальный компонент мотивации, так и «публичный» - работодатель признает заслуги сотрудника в конкретном направлении его деятельности.

Рынок РМ в области туризма продолжает развиваться, и вместе с ним развиваются и меняются потребности населения, если основной функцией предприятий является именно данный критерий - удовлетворение потребностей, то предприятиям следует обратить внимания на изменения в общественной жизни, и улучшать методы управления предприятиями, для дальнейшего эффективного функционирования.



БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Специальная литература

1.1. Богданов, В.В. Управление проектами в Microsoft Project 2002: Учебный курс В.В. Богданов. - СПб.: Питер, 2006. - 176 с.

1.2. Доронин, А. А. Технология виртуальных туров / А.А. Доронин. - М.: Наука, 2005. - 231 с.

1.3. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие / М. А. Жукова. - М.: КНОРУС, 2005. - 168 с.

1.4. Запесоцкий, А.С. Стратегический маркетинг в туризме: Теория и практика А. С. Запесоцкий. - СПб.: СПбГУП, 2006. - 312 с.

1.5. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник / Е.Н. Ильина. - М.: Наука, 2006. - 214 с.

1.6. Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник В.А. Квартальнов. - М.: КНОРУС, 2006. - 265 с.

1.7. Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М.А. Морозов. - М.: Академия, 2005. - 156 с.

1.8. Никифоров, С.В. Введение в сетевые технологии: Элементы применения и администрирования сетей: Учебное пособие / С.В. Никифоров. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 312 с.

1.9. Пичугина, И.П. Информационные технологии. Путеводитель по новой экономике / И.П. Пичугина. - М.: Коммерсантъ, 2007. - 211 с.

1.10. Плотникова, Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч. 1.: Информационные технологии в турфирме / Н.И. Плотникова. - М.: Спорт, 2006. - 254 с.

1.11. Попов, В.М. Глобальный бизнес и информационные технологии / В.М. Попов. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 154 с.

1.12. Чудновский, А.Д. Менеджмент туризма: Учебник / А.Д Чудовский. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 421 с.

2. Периодическая печать

2.1. Писаревский, Е.А. Развитие туризма и туристской индустрии в Европейском Союзе / Е.А. Писаревский // Туризм право и экономика. - 2005. № 1, 2. - С. 16-29.

2.2. Савельев, В. В. Сайт туристской администрации как инструмент маркетинга / В.В. Савельев // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2006. - №8. - С. 26-27.

3. Электронные ресурсы

3.1. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник / Е.Н. Ильина. - Режим доступа: [http://www.osp.ru/].

3.2. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие / М. А. Жукова. - Режим доступа: [http://www.fegi.ru/katalog/turizm.htm].

Размещено на Allbest.ru