Анимационное обслуживание в отелях

Размещено на http://www.allbest.ru/

45

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1.Гостиничные услуги

2. Анимационное обслуживание в отелях

2.1 Создание определенного климата в гостинице

2.2 Личные качества аниматора

3. Анимационные программы в индустрии гостеприимства

3.1 Формы и задачи анимационных программ

3.2 Спортивно-оздоровительное направление

3.3 Аниматоры для детей

4. Культурно-досуговые мероприятия

5. Анимация в России

6. Практическая часть работы

6.1 Программа тура «Экскурсионная Анапа»

6.2 Калькуляция (расчет стоимости тура)

6.3 Анимационная программа

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих её отраслей.

При исследовании природы индустрии гостеприимства важно осознавать, что она включает в себя различные области и секторы, кроме того, следует учитывать систему взаимоотношений, существующей между индустрией гостеприимства и другими индустриями, во многом схожими с ней.

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия - театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и многое другое.

Предприятия индустрии развлечения и спорта выступают как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечения, досуга, отдыха и спорта. В гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, водные аттракционы и другое), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игровые заведения.

Все чаще туристы, собирающиеся в путешествие, интересуются не только условиями проживания и экскурсионной программой, но и наличием и уровнем анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.

Анимация - сравнительно новое направление курортной деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов.

Анимационные бригады работают с туристами на протяжении всего дня: утром приглашают на игровые и спортивно-оздоровительные программы, днем - на театрализованные представления, вечером организуют красочное шоу, празднование дней рождения, вечера знакомства, танцевальные вечера и т.д. Для детей и подростков предлагаются игровые программы, водные аттракционы, экскурсии, конные прогулки, конкурсы, демонстрация художественных и мультипликационных фильмов, работа различных кружков. Особенно популярна такая активность на отдыхе в Турции, Египте, Греции, Испании, на Кипре.

Выбранная мною тема является интересной и актуальной, так как особое место в гостиничных предприятиях на современном этапе развития занимает анимационная служба, обеспечивающая организацию анимационной деятельности туристов. Именно анимация является источником большой дополнительной прибыли отеля, и привлекательности турпродукта, поэтому в профессионалах данного профиля заинтересованы все современные гостиничные предприятия. В своей работе я отражу все направления анимационных программ как в Resort отелях, так и отелях делового назначения.

Следовательно, объектом моего исследования является всесторонний анализ понятия «анимационные программы».

Предметом моего исследования, является изучение сущности анимационных программ.

Целью данной работы является анализ анимационного обслуживания в гостиницах.

Достижение поставленной цели, возможно, осуществить через решения следующих промежуточных задач исследования: 1) рассмотреть гостиничные услуги; 2) показать анимационное обслуживание в отелях; 3) проанализировать анимационные программы в индустрии гостеприимства, их формы, задачи; 4) рассмотреть культурно - досуговые мероприятия; 5) осветить вопрос об анимации в России; 6) рассчитать практическую часть курсовой работы.

гостиничный туристический анимация развлечение



1. Гостиничные услуги

Предоставление гостиничных услуг в современном его понимании было известно еще в древнем мире. Люди путешествовали всегда, а с улучшением качества и развитием системы дорог и средств передвижения, развитием городов и торговли число путешествующих возрастало. В обычаях разных народов было широко распространено покровительство путникам, которое выражалось в предоставлении помещения в целях обеспечения им отдыха, а также выступало формой защиты их личности и имущества. Первые гостиницы (караван-сараи) возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э. в древневосточной цивилизации.

В настоящее время гостиницы предлагают большой выбор услуг, который не ограничивается в предоставлении гостиничного номера, организации питания и уборки номера. Современные гостиницы в большей своей массе призваны удовлетворить разнообразные потребности своих постояльцев, где последним не надо тратить свое время на поиски организаций по оказанию тех или иных услуг, зачастую нет необходимости в приобретении той или иной бытовой техники, которая в зависимости от категории номера включена в цену номера. Услуги современных гостиниц: бильярд; кафе; телефон, телевизор, радио в номере; автостоянка; кабельное телевидение; продажа железнодорожных, авиабилетов; холодильник в номере; парикмахерская; комната для переговоров; чистка, ремонт одежды; магазины; заказ такси; медицинские кабинеты; библиотеки; аптечные киоски; организация и проведение праздников, корпоративных вечеринок; различные оздоровительные программы и др.

На современном этапе отмечается углубление специализации гостиниц, образование международных цепей, появление новых гостиниц. Так, только в Москве к 2010 г. запланировано увеличение гостиничных мест до 170 - 200 тысяч, т.е. в 2,5 - 3 раза по отношению к существующему количеству Постановление Правительства г. Москвы от 18 июля 2006 г. № 516-ПП "О неотложных мерах по стимулированию развития гостиничного хозяйства города Москвы" // Вестник Мэра и Правительства Москвы. - 2006. - № 43., внедряются компьютерные технологии для решения различных задач, в том числе и для упрощения процедуры бронирования гостиничного номера.

Законодателем установлен открытый перечень средств, с помощью которых может быть заключен договор на бронирование: почтовая, телефонная и иная связь (п. 6 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (в ред. Постановлений Правительства РФ от 15 сентября 2000 г. № 693; от 1 февраля 2005 г. № 49) // Собрание законодательства Российской Федерации. - 2005. - № 7. - Ст. 560.), сюда можно отнести и Интернет. Рассмотрим на примере гостиницы "Украина", как осуществляется бронирование гостиничного номера с помощью Интернета. Для бронирования гостиничного номера в гостинице "Украина" необходимо заполнить заявку, которая находится на сайте этой гостиницы. После этого заказчику высылается подтверждение получения заявки на бронирование по возможности. В дальнейшем заявка обрабатывается менеджерами гостиницы, соответственно они вступают в контакт с заказчиком посредством электронной почты, телефона, факса. В случае невозможности подтвердить бронирование гостиницы "Украина" заказчику предлагаются другие варианты.

Также наблюдается тенденция к улучшению качества обслуживания постояльцев в гостинице, включающая: оснащение помещения высокотехнологичным оборудованием, в том числе и современными системами отопления, вентиляции, водоснабжения, электроснабжения, пожарной и охранной сигнализации и пр., наличие квалифицированного персонала.

Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может быть представлено как объективно, так и субъективно. Ее объективность выражается в наличии того материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например субъективное представление о комфорте, а также от физиологических особенностей (возраст, привычка и др.).

Во многом восприятие гостиничной услуги субъективно зависит от индивидуальных характеристик потребителя. Для потребителя также помимо наличия, к примеру, фена, холодильника в гостиничном номере важно вежливое, добродушное отношение к нему персонала, который призван решать самые невероятные его проблемы в отеле; срочность выполнения тех или иных его требований.

Отношения в сфере гостиничной деятельности представляют собой комплексные общественные отношения, регулируемые нормами гражданского, административного, налогового законодательства и т.д. Однако большинство норм, регулирующих гостиничную деятельность, обладает гражданско-правовой сущностью. Отношения между гостиницей (исполнителем) и клиентом (потребителем) регулируются договором возмездного предоставления гостиничных услуг.

Действующее законодательство Российской Федерации не содержит легального определения термина "гостиничные услуги". Активно используются в нормативно-правовых актах, юридической литературе, маркетологами, экономистами термины "услуги гостиницы", "гостиничные услуги", "гостиничный продукт" и др.

Маркетолог Марек Турковский дает следующее определение: "Гостиничные услуги - это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг" Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод. пособие. М.: Финансы и статистика, 2006. - С. 15.. Особенностью данных услуг, отличающей их от других подобных услуг, является то, что они предоставляются через гостиничное предприятие, занимающееся гостиничной деятельностью.

Некоторые экономисты считают, что гостиничные услуги создают условия для временного проживания людей в условиях рабочих командировок, на отдыхе и в других случаях. Основной услугой является услуга по обеспечению временного проживания людей. Гостиничные услуги предоставляются на базе гостиничных объектов (гостиниц) - зданий различных типов и видов, приспособленных специально для временного проживания людей Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2006. - С. 205..

А.В. Сорокина не дает определения термину "гостиничные услуги", но раскрывает содержание услуг размещения, которое состоит в следующем: "...во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д." Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - С. 36..

Анализ вышеперечисленных определений позволяет прийти к выводу, что большинство авторов рассматривают гостиничную услугу как сложную услугу, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания и комплекс услуг, объединенных общей целью - созданием условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом.

Гостиничная услуга - это совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и опосредующим его различными услугами, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными.

Особенности гостиничной услуги, отличающие ее от иных услуг.

Гостиничная услуга - это комплексная услуга, включающая в себя целый ряд составляющих услуг, которые необходимы для реализации общей, единой, главной цели - предоставления гостиничного номера для временного проживания и создания комфортных условий для пребывания в нем. В ее основе лежат два основных компонента: а) материальная база - техническое оснащение номеров и инфраструктура гостиницы; б) обслуживание - деятельность персонала гостиницы для обеспечения пользования потребителем материальной базой организации и оказания дополнительных услуг.

Гостиничный номер - многофункциональное помещение, предназначенное для отдыха, сна, работы проживающего гостя, соответственно к нему предъявляется ряд требований, которые дифференцируются в зависимости от категории гостиницы и номера. Вне зависимости от присвоенной категории действующее законодательство устанавливает следующие требования: площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель; должно быть отопление .

Пункт 1.1 Приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения" предусматривает, что в Системе классификации гостиниц присваивается категория "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда". Высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда" (п. 7.2.3). Установлены следующие категории номеров средства размещения: высшая ("сюит", "апартамент", "люкс", "студия"), первая, вторая, третья, четвертая, пятая Приложение 2 Приказа Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения" // Российская газета. - № 216. - 2005..

Составляющие гостиничной услуги: 1) услуги, предшествующие заключению договора исполнителя с заказчиком (бронирование номера, оформление проживания в гостинице); 2) размещение потребителя в номере, а также оказание всего перечня услуг, которые входят в цену номера (места в номере); 3) дополнительные услуги.

Дополнительные услуги, в свою очередь, делятся на три группы.

1. В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить потребителю без дополнительной платы: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п. 15 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, иными словами, данная норма является императивной, исполнитель вправе расширить этот перечень, но никак не сократить его и не вправе взимать за услуги плату. Данное положение исходит из правовой нормы, закрепленной п. 1 ст. 422 ГК РФ: договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения. Также п. 1 ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусматривает правило, в силу которого условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами и иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если договор о предоставлении гостиничных услуг содержит неполный перечень этих бесплатных услуг, соответственно ущемляются права потребителя, так как ограничивается содержание его прав, то эта сделка является ничтожной в силу ст. 168 ГК РФ (недействительность сделки, не соответствующей закону или иным правовым актам). Правовые последствия возникнут на основании ст. 180 ГК РФ, которая предусматривает правило: недействительность части сделки не влечет недействительности прочих ее частей, если можно предположить, что сделка была бы совершена и без включения недействительной ее части. Абзац 2 п. 1 ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусматривает такое последствие в отношении исполнителя: если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки - они подлежат возмещению в полном объеме. Положение безвозмездного характера дополнительных услуг соответствует п. 3 ст. 423 ГК РФ, который допускает закрепление правовым актом безвозмездного характера договора.

2. Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия (услуги химчистки, прачечной, массажного кабинета, бара, ресторана, салона красоты, телефонной связи, пункта проката автомобилей, бюро путешествий и экскурсий, сауны, солярия и др.). Обычно список подобных дополнительных услуг включается в прейскурант и размещается в холле первого этажа. Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, обычно список "дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в отелях различного назначения" Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. - С. 180.. Пункт 11 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ закрепляет право потребителя отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

3. В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Услуги, которые входят в эту группу, можно охарактеризовать как единичные, нетипичные (потребитель требует доставить ему в номер какую-нибудь экзотическую еду и т.п.). Некоторые услуги из этой группы могут быть предусмотрены договором. Положение о том, что исполнитель и заказчик вправе установить для себя дополнительные права и обязанности, которые в данном случае будут корреспондирующими, предусмотрено абз. 1 п. 2 ст. 1 ГК РФ: граждане (физические лица) и юридические лица приобретают и осуществляют свои гражданские права своей волей и в своем интересе. Они свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договора и в определении любых не противоречащих законодательству условий договора. Также данное положение закреплено абз. 1 п. 4 ст. 421 ГК РФ: условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами.

2. Единство места производства и потребления услуги. Всеми услугами (за исключением некоторых дополнительных услуг), предоставляемыми гостиницами, клиенты пользуются в месте их производства, т.е. на территории гостиницы. Если гостиничная услуга не будет реализована здесь и сейчас, то она уже не будет предоставлена нигде и никогда, поэтому все услуги, прикрепленные к номеру гостиницы, должны быть оказаны. В случае, когда хотя бы одна из ее составляющих, предусмотренная договором, не была оказана, речь идет о том, что гостиничная услуга была предоставлена не полностью, соответственно в отношении гостиницы могут наступить негативные последствия, предусмотренные действующим законодательством.

3. Гостиничная услуга характеризуется объективными и субъективными признаками. Ее объективная, осязаемая сторона выражена в наличии, например, тех материальных благ в номере, которые должны в нем находиться в соответствии с присвоенной ей категорией. Перечень материальных благ закреплен действующим законодательством, и он может быть расширен гостиницей, улучшен, но не наоборот. Субъективная же неосязаемая сторона представлена в виде понимания потребителем отношения к нему персонала гостиницы, качества сервиса и др.

4. Гостиничная услуга, предоставляемая исполнителем, всегда выражается в форме активных действий (прием и размещение в номере, уборка номера горничной, включая заправку постелей, вручение корреспонденции гостям, смена полотенец, мелкий ремонт одежды и др.). Кроме того, законодатель установил временные рамки, когда должна быть предоставлена гостиничная услуга, например, в случае обнаружения потребителем недостатков в оказанной услуге его требование об их устранении должно быть выполнено исполнителем в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования (абз. 4 п. 21 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ).

5. Специальный субъектный состав, когда услугополучателем гостиничной услуги выступает постоялец (потребитель), а услугодателем - гостиница.

6. Гостиничные услуги выступают предметом не только договора возмездного предоставления гостиничных услуг, но также и договора оказания туристских услуг (туристического обслуживания). "Если рассматривать туризм, то по общим принципам обязательно в туристском пакете наличие как минимум двух услуг - перевозки и ночевки. Пакет услуг может быть расширен организатором туризма по желанию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются организаторами приема туристов на месте на выбор".



2. Анимационное обслуживание в отелях

2.1 Создание определённого климата в гостинице

Когда человек переходит в разряд туриста, то он как-то внутренне меняется и уже от предстоящего отдыха он ждет чего-то необычного, сказочного, «вечного праздника», но в то же время на отдыхе ему нужно восстановить физические и психологические силы организма. И именно отель, гостиница должны стать тем местом, уголком, куда бы хотелось окунуться туристу на его одну, две, три недели отдыха, позабыв про все свои насущные проблемы.

Основная задача руководства отеля - не разочаровать ожиданий своих клиентов.

Поэтому вся деятельность отеля направлена на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, для того чтобы клиенту хотелось возвращаться сюда каждый раз.

И именно на реализацию данных задач направлена работа всех служб отеля.

Данная деятельность начинается с работников reception, которые первыми встречают туристов в день их прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению.

От персонала отеля в целом и от каждого работника в отдельности зависит настроение туриста, его ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха Абрамова Т.В., Барзыкин Ю.А., Шарафутдинов В.Н. XXI век станет веком туризма // ЭКО. - 2005. - № 9. - С. 35..

Тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем - это то, на что прежде всего обращают внимание при обучении персонала гостиниц, кроме конечно же профессиональных знаний, умений и навыков.

Одна из главных составляющих хорошего отдыха - это психологическая атмосфера, которая проявляется в дружелюбном отношении к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Именно это и является той изюминкой которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений.

Индивидуальный подход к каждому клиенту - это девиз «уважающего себя отеля», поэтому администрация отеля старается должным образом организовать свою работу.

Данный подход может выразиться в мелочах, таких как, например: празднование дня рождения клиента отеля. О дате рождения клиента сотрудник отеля узнает из регистрационных листов и выделяют гостей, чьи дни рождения попадают на период пребывания в отеле. Индивидуально для каждого такого гостя готовится поздравительная открытка, оформляется стол в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером аниматоры со сцены поздравляют туристов и произносят пожелания Абрамова Т.В., Барзыкин Ю.А., Шарафутдинов В.Н. XXI век станет веком туризма // ЭКО. - 2005. - № 9. - С. 36..

Название «repeat guests» дается туристу, который при приезжают в отель не один раз. При заселении таких клиентов администрация заранее присылает в номер корзину с фруктами и открытку.

Гостей отеля, которые приезжают в отель повторно - это благодарные, желанные гости, которым понравилось прошлое пребывание в отеле и которые решили провести свой отпуск здесь еще раз.

Данные клиенты отеля с восторгом, удовольствием рассказывают о проведенном им здесь времени и рекомендуют его своим сослуживцам, родственникам, друзьям.

В отеле существует компьютеризированная клиентская база.

Используя данную базу, администрация отеля общается с клиентами: поздравляет их с праздниками, с днями рождений, информирует о нововведениях в будущем сезоне, приглашает посетить отель в период отпуска, предлагает скидки. У таких гостей имеется приоритет перед другими гостями, им выделяются лучшие номера в отеле, предоставляются скидки на услуги Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. М.: Ось-89, 1999. - С. 120..

К VIP клиентам требуется особый подход. VIP клиентам - это очень важные люди: артисты, деятели культуры, бизнесмены, политики, известные личности и т.д.

Для встречи VIP клиентов Администрации нужно провести дополнительную работу: организуется дополнительная система безопасности, бронируются места в специальных ресторанах, организуется трансферт из отеля в аэропорт, в комнату посылается шампанское, фрукты,

предлагаются дополнительные услуги.

Посещение отеля VIP клиентами - это престиж, который значительно увеличивает его доход, влияет на темпы развития отеля Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2006. - С. 98..

В отеле должны располагаться все службы для комфортного проживания и эффективного отдыха, т.е. инфраструктура гостиницы (отеля) должна быть высокоразвитой. Выше мы уже указывали о категории отелей, так вот чем выше она, тем больше требований будут предъявлять клиенты к сфере обслуживания.

Гостиница - это мини-городок, в котором есть и свой доктор, и мини - детский сад, и парикмахерские (салоны красоты), магазины, служба охраны.

Название «guests relations» носит служба в отеле, которая является посредником между гостями и администрацией отеля. В эту службу клиенты отели обращаются со всеми наболевшими вопросами, просьбами, претензиями и т.д.

Главная задача персонала этой службы - помощь различного рода клиентам отеля.

Также данная служба постоянно проводит анкетирование гостей для изучения требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-то негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис.

Главными людьми, создающими настрой на отдых, хорошие впечатления, ощущение комфорта и уюта являются аниматоры Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2006. - С. 99..

2.2 Личностные качества аниматора

Рис. 1 Игры с аниматорами.

Процесс взаимодействия между гостем и администрацией отеля важный момент в отдыхе клиента, именно из него формируется отношение гостя к отелю, распорядку, установленному в нем, сервису, комфорту, созданному специально для него, а значит и настрой на отдых. От доброжелательности и профессионализма всего персонала отеля, принимающего гостей, во многом зависит: захочет ли турист приехать в этот отель еще раз.

Квалификация специалистов-аниматоров играет большую роль, от нее зависит надолго ли запомнится туристу этот его достаточно кратковременный отдых в данном отеле.

Анимация - это целая отрасль в гостиничном обслуживании, составная часть всего сервиса клуба-отеля (ресторана, спортплощадки, бассейна и т.д.). Аниматоры по сути своей - это те же массовики-затейники, которых нанимают для того, чтобы никто из гостей не скучал. Одним словом, аниматор - душа общества, человек, который должен поддерживать настроение публики на самой высокой отметке. Ведь не зря само слово «анима» в переводе с латыни значит «душа», «дух». Но и здесь главное не переусердствовать и сделать все, чтобы гости остались довольны отдыхом и работой команды аниматоров Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. М.: Ось-89, 1999. - С. 121..

Аниматор - тот же артист, и вся его деятельность требует постоянной самоотдачи - ежедневно, ежеминутно, на протяжении пятнадцати и более часов в сутки. Не всякий может выдержать столь активный и бурный ритм, поэтому так важно хорошо организовать работу аниматоров. Хороший аниматор - половина успеха любого мероприятия. Будь то день рождения, свадьба или корпоративная вечеринка. Давно прошла эпоха шаблонных праздников с тамадами, тостами и традиционными, набившими оскомину конкурсами. Новый век диктует новые стандарты праздника. И аниматоры здесь исполняют важную роль.

Аниматоры - это и привычные нам клоуны, и персонажи известных мультипликационных и художественных фильмов, это и разбойники, и пираты, это те люди, которые могут изобразить кого угодно. Словом, что ваша душа только пожелает.

Аниматоры одинаково заинтересуют и детей, и взрослых. Дети с радостью примут забавную игру, а взрослые с удовольствием вспомнят детство, участвуя в интересных конкурсах. Выступления аниматоров особенно интересны тем, что они включают зрителей программы в захватывающее интерактивное действие.

Обучение аниматоров проводится сегодня многими организациями, потому что это действительно та профессия, которая нужна в сфере проведения праздников.



Структуру менеджмента анимации можно представить себе следующим образом:

Генеральный менеджер отеля

Менеджер-аниматор

Методист-аниматор Организатор-аниматор

Аниматоры-исполнители

Рис. 2. Структура менеджмента анимации

Главный в системе анимации - менеджер по анимации. Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру, который, в свою очередь, подчиняется владельцу отеля.

Менеджер по анимации - специалист широкого профиля, который призван выявлять, удовлетворять и развивать социально-культурные интересы разных групп населения, разрабатывать целевые анимационные программы и социальные технологии их осуществления, стимулировать инновационные движения в сфере туризма, управлять экономическими механизмами организации анимационной деятельности, внедрять эффективные педагогические методики развития культурно-эстетического творчества.

Принципиальная особенность специалиста-аниматора в том, что знание социологии, экономики, политологии, права, теории управления, основ режиссуры и ряда других, общественно значимых и весьма престижных сегодня наук выступает не как самоцель, а как существенное средство реализации ведущей метафункции социально-культурной деятельности - приобщения человека к достижениям мировой культуры, всемерное развитие его творческого потенциала.

Менеджер-аниматор должен знать психолого-педагогические основы управления временным коллективом, с которым работает, быть лидером в разнообразных туристских коллективах, отличающихся по возрасту, составу, образованию, социальному положению, уметь влиять на мнение окружающих.

Важное значение имеют такие качества как: склонность к лидерству, умение проявлять инициативу, привлекать и направлять внимание других, предлагать им решение, способность разговаривать на языке своих сторонников.

Менеджеры-аниматоры должны обладать высокими деловыми качествами, глубокими знаниями психологии людей, практическими навыками работы в условиях четко отлаженного механизма.

Менеджеру по анимации подчиняются:

· методист-аниматор (хореограф), который занимается подготовкой сценариев и постановкой шоу, разработкой костюмов и проведением репетиций;

· организатор-аниматор, который обеспечивает организацию процесса анимационной деятельности всем необходимым.

В среду аниматоров входит и художник, который оформляет декорации к представлениям, рисует к ним анонсы, афиши и другие материалы, и портной, который шьет и отвечает за вечерние костюмы аниматоров Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - С. 187..

Стать аниматором непросто. Аниматор должен изначально владеть определенными навыками работы и умениями, а также должен быть психологически готов к этой работе.

Для коллектива аниматоров проводятся специальные семинары и практические занятия по танцам, разработке программы на сезон, проведению спортивных игр и соревнований. Каждые две недели анимационная программа меняется, поэтому рабочий день аниматора проходит очень напряженно.

Рабочий день аниматора:

Рабочий день аниматора начинается в 7 часов утра, он проводит мероприятия личной гигиены, зарядку, завтрак.

В девять утра аниматоры проводят собрание, где решаются организационные вопросы предстоящего дня, и только после этого начинается общение с гостями - занятия йогой, утренняя гимнастика, конкурсы, игры.

После обеда и водной гимнастики в бассейне - перерыв до самого ужина, ну а за ужином следует наиболее насыщенная анимационная программа: спектакли, танцы с гостями, общение в барах, развлекательные шоу.

Наравне с аниматорами работают певцы, профессиональные танцоры и музыканты, которых часто специально на вечер приглашает и оплачивает администрация отеля.

Заработки аниматоров варьируются в зависимости от умений, опыта работы. Аниматор, который не умеет танцевать, а только развлекает публику платят 250-300 долларов.

А танцующий, поющий и играющий на музыкальных инструментах, владеющий хотя бы английским (а лучше и немецким) языком аниматор может заработать 600 и более долларов в месяц. В заграничных отелях знание русского языка тоже очень важно - летом до 70% гостей в этих отеле - русскоговорящие туристы, поэтому среди аниматоров достаточно много людей из стран СНГ.

При хорошо развитых системах клубного отдыха требуется большое количество специалистов в области анимационной деятельности.

По большому счету, деятельность аниматора направлена на развитие творчества туристов, обогащение содержания анимационной деятельности, поиск новых форм работы с учетом современных запросов, использование материальных и выразительных средств в полном объеме.

Для того чтобы сделать туризм массовым и вовлечь в него все социальные слои населения, в том числе и молодежь, нужно предоставить в арсенал работников сферы туризма интересные и увлекательные программы, учитывающие возрастные и психологические особенности, местные традиции и традиции других стран. Чем и занимаются аниматоры.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что в современном мире в условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг невозможно представить гостиничный комплекс без организации в ней анимационной деятельности Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - С. 189.

.

3. Анимационные программы в индустрии гостеприимства

3.1 Формы и задачи анимационных программ

Анимация - это оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях, это совершенно новое направление в индустрии развлечений, которое стало активно развиваться.

Это явление в туризме рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервису курортами.

Анимационная (от латинского anima - душа; animatus - одушевление) или досуговая, деятельность человека, прежде всего, связана с рекреацией (от англ. recreation - восстановление сил).

По словарю понятие "рекреация" определяется как «расширенное воспроизводство сил человека (физических, интеллектуальных и эмоциональных)».

Энциклопедия туриста определяет рекреацию как «восстановление и развитие физических и духовных сил человека посредством отдыха, в том числе занятий туризмом».

От организации досуга населения зависит морально-психологический климат в обществе, его культурный уровень, физическое и нравственное здоровье.

Рекреация - это восстановление сил человека.

Отдых - это средство, с помощью которого происходит восстановление сил и работоспособности человека.

Досуг - это средство восстановления сил человека в процессе его деятельности (например, любительских занятий); т.е. досуг является частью отдыха, поскольку не включает в себя время на сон и другие непреложные затраты, которые мы могли бы назвать отдыхом (рис. 3).



Цель: восстановление физических и духовных сил человека		Средства достижения цели: отдых, в т.ч. досуг		Конечный результат: восстановление физических и духовных сил человека

Рис. 3. Рекреация

Туризм является одним из наиболее активных и интересных видов досуга, сочетающим одновременно увлекательную и познавательную деятельность. В походах, поездках, путешествиях воспитываются терпение, смелость, выносливость, любознательность; на экскурсиях поощряется познавательная активность; в клубах по интересам развиваются творческие способности.

Анимация рассматривается как деятельность по разработке и представлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.п.

Анимация - это новое направление в туризме, которое призвано "вдохнуть душу" в туристские программы и тем самым привлечь к ним участников. Следовательно, аниматор - специалист, занимающийся разработкой индивидуальных и коллективных программ проведения досуга, ориентирующий человека в многообразии видов досуга, организующий полноценный досуг.

Программа отдыха - это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

Анимация как фактор социальной активности человека выступает в качестве формы и метода изучения сложившейся практики, требующей профессионально подготовленных специалистов данного направления общественной деятельности.

Одно из направлений анимации в туристской индустрии - анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха (курортах), где аниматоры работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников - не дать людям соскучиться.

Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа «all inclusive». Днем туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов Зорин И.В. «Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме». Москва, 2000 г. - С. 110..

Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры имеют яркие футболки. На футболке - карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет.

Подготовка и разработка анимационных программ - особая деятельность туристской отрасли. Они включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.д.

Программа отдыха - это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

Функции анимационных программ - организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями, их дальнейшее распространение среди туристов.

В период формирования анимационной программы ее организаторам следует ответить на вопросы:

1. Для кого делается программа, где определяется:

· возраст и пол будущих зрителей (если это семейный отель, какой его контингент, будут ли смотреть нашу программу дети, люди старшего поколения и т.д.);

· социальное положение и профессиональную занятость (является ли наш отель закрытым клубом для аристократов и избранной части бизнесменов или это молодежный лагерь для студентов)

· национальность (особенности культур и традиций);

· стиль жизни отдыхающих в отеле людей (классический, экстремальный, «домострой», и т.д.);

· состояние здоровья (особенно это важно в разработке спортивно-оздоровительных программ);

2. Что заложено в основу анимационной программы (главная идея и цели ее достижения);

3. Как построить анимационное событие.

В начале каждого нового сезона глава (шеф) аниматоров при участии команды разрабатывает и утверждает анимационную программу на весь сезон. В анимационной программе должно быть задействовано как можно больше участников, а также чтобы развлекательные и спортивные элементы были разнообразны по своей форме, интересны туристам.

Вечерние шоу должны повторяться не чаще, чем один раз в две недели, из расчета обычно двухнедельного пребывания гостей в отеле. Сценарий, музыка, свет, хореография, костюмы - все четко продумывается и организуется членами команды и руководителем, который часто сам принимает участие в шоу-программах Зорин И.В. «Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме». Москва, 2000 г. - С. 112..

В обязанности аниматоров также входит встреча гостей у входа в ресторан, где они желают приятного аппетита, знакомятся с новоприбывшими гостями, общаются с теми, с кем сегодня играли, подсаживаются за столики, и стараясь не допускать паузы в разговоре, развлекают гостей и приглашают принять участие в играх и развлекательных шоу после обеда, ужина.

При подготовке к вечернему шоу, развлекательных программ аниматоры не занятые в спектакле принимают участие в гримировке актеров, в помощи переодевании другим, готовят декорации, костюмы и т.д.

3.2 Спортивно-оздоровительное направление

Спортивная анимация предполагает теоретическую подготовку, так как результат возможен только тогда, когда есть теоретическая база.

В основе спорта, как и спортивной анимации лежит здоровый образ жизни. Здоровый образ жизни объединяет все то, что способствует выполнению человеком общественных, профессиональных и бытовых функций.

Основные функции спортивной анимации - это сохранение и укрепление здоровья.

Особое значение в комплексе мероприятий, направленных на развлечение туристов, уделяется всевозможным спортивным занятиям, состязаниям, конкурсам.

И здесь может быть использовано все, что наработано и создано человечеством в этой области на данный момент. Это и давно знакомые всем игры с известными условиями и правилами; и совсем новые, разработанные прямо тут, в процессе общения; и предложенные кем-то из отдыхающих, модернизированные, приспособленные к данной ситуации и позаимствованные у коллег из соседнего отеля. Используются различные, даже детские игры, такие как: игра в мяч возле бассейна и в воде, дартз, карточные игры, прятки и т.д.

В играх аниматоры принимают участие в качестве игроков, ведущих и судей. В их задачу входит подогрев интереса и контроль за ходом игры, улаживание возможных конфликтных ситуаций.

Во время игры аниматор четко излагает правила, обеспечивает ее непрерывность, безопасность, организованное начало и окончание с обязательным итогом и объявлением победителей Зорин И.В. «Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме». Москва, 2000 г. - С. 115..

Аниматоры создают такую атмосферу увлеченности и азарта, что находящиеся неподалеку туристы переключают свое внимание на игру и мало-помалу сами втягиваются в процесс.

Динамичность, заводной характер состязательности позволяет людям раскрепоститься, проявить какие-то способности, таланты. А, кроме того, командные игры еще и сближают.

Основная задача, стоящая перед аниматорами - это создать атмосферу соперничества и коллективизма, которые способствуют оживлению отдыха.

3.3 Аниматоры для детей

Рис. 4. Дети и анимация

Анимация для детей является важной стороной деятельности аниматоров в отелях.

Существуют специальные детские клубы: «мини» - для детей в возрасте от 3 до 12 лет, и «юниор» - для молодежи от 12 до 15 лет. В данных клубах детей развлекают опытные аниматоры с педагогическим (в основном) образованием, в то время как родители детей могут поездить в свое удовольствие по интересным уголкам, или спокойно полежать неподалеку на пляже.

О наличии такого клуба родители могут узнать на reception при прибытии в отель, либо из стенда установленного в холле гостиницы, у входа в главный ресторан или на пляж, на котором расписан график работы и предстоящие мероприятия для детей.

Название мини-клуба - сугубо индивидуально, но оно определяет дальнейшую политику и девиз данного отдела («Розовый бегемотик») Акимова Г.Е. «Лучшие игры для детей от 2 до 7 лет», Санкт-Петербург, 2001. - С. 78..

План работы, как и общий план анимационной деятельности в гостинице, составляется заранее и, возможно, корректируется в ходе проведения занятий, в зависимости от присутствующего контингента детей и других условий. В этом плане должны удачно совмещаться и иметь оптимальное количество спортивных и культурных мероприятий, необходимых для развития ребенка.

Человек, работающий в мини-клубе аниматором должен учитывать целый ряд физиологических и психологических особенностей детей разного возраста, создать такие условия, чтобы любому ребенку было в нем интересно, и он смог проявить и реализовать себя как личность. Для аниматоров работа в них - это большой труд.

Для того чтобы работа с детьми была эффективной и плодотворной необходимо иметь соответствующие помещения пребывания детей в летние месяцы и в непогоду, оснащенные различным инвентарем для рисования, лепки, подвижных и развивающих игр и т.д.

День ребенка начинается со знакомства (дети встают в круг, называют свое имя, повторяют и запоминают имена других) и имеет свою тему, которая раскрывается в ходе спортивных и познавательных занятий и состязаний, совместно поставленных маленьких спектаклей, концертов и праздников.

Вечером все собираются на представление, где переодетые и раскрашенные с помощью аниматоров, играют на сцене заранее выученные роли.

Воспитательные возможности театрализованной деятельности огромны: ее тематика не ограничена и может удовлетворить любые интересы и желания ребенка. Участвуя в ней, дети знакомятся с окружающим миром во всем его многообразии - через образы, краски, звуки, музыку, а умело поставленные воспитателем вопросы побуждают думать, анализировать, делать выводы и обобщения. В процессе работы над выразительностью реплик персонажей, собственных высказываний активизируется словарь ребенка, совершенствуется звуковая культура речи. Исполняемая роль, особенно диалог с другим персонажем, ставит маленького актера перед необходимостью ясно, четко, понятно изъясняться.

Поэтому именно театрализованная деятельность позволяет решать многие педагогические задачи, касающиеся формирования выразительности речи ребенка, интеллектуального и художественно-эстетического воспитания. Она - неисчерпаемый источник развития чувств, переживаний и эмоциональных открытий, способ приобщения к духовному богатству. В результате ребенок познает мир умом и сердцем, выражая свое отношение к добру и злу; познает радость, связанную с преодолением трудностей общения, неуверенности в себе.

В нашем мире, насыщенном информацией и стрессами, душа просит сказки-чуда, ощущения беззаботного детства.

Театрализация - это в первую очередь импровизация, оживление предметов и звуков. Так как она тесно взаимосвязана с другими видами деятельности - пением, движением под музыку, слушанием и т.д., необходимость систематизировать ее в едином педагогическом процессе очевидна.

Театрализованные игры представляют собой разыгрывание в лицах литературных произведений (сказки, рассказы, специально написанные инсценировки). Герои литературных произведений становятся действующими лицами, а их приключения, события жизни, измененные детской фантазией, - сюжетом игры. Особенность театрализованных игр состоит в том, что они имеют готовый сюжет, а значит деятельность ребенка во многом предопределена текстом произведения.

Иногда дети выступают как настоящие артисты-кукловоды, в такой игре обычно используются два рода театральной игрушки. Первый - типа петрушки - театр петрушки (в практике часто называется театр бибабо), где используются куклы перчаточного типа, а также используются куклы, устроенные по принципу марионетки.

Пример некоторых игр:

Передай позу.

Цель. Развивать память, внимание, наблюдательность, фантазию, выдержку.

Ход игры. Дети сидят на стульях в полукруге и на полу по-турецки с закрытыми глазами. Водящий ребенок придумывает и фиксирует позу, показывая ее первому ребенку. Тот запоминает и показывает следующему. В итоге сравнивается поза последнего ребенка с позой водящего. Детей обязательно следует поделить на исполнителей и зрителей.

Дружные звери.

Цель. Развивать внимание, выдержку, согласованность действий.

Ход игры. Дети распределяются на три группы - медведи, обезьяны и слоны. Затем педагог называет поочередно одну из команд, а дети должны одновременно выполнить свое движение. Например, медведи - топнуть одной ногой, обезьяны - хлопнуть в ладоши, слоны - поклониться. Можно выбирать других животных и придумывать другие движения. Главное, чтобы каждая группа выполняла свое движение синхронно, общаясь только взглядом.

Итак, работа мини-клуба в отеле - творческий и кропотливый процесс и задачей детского аниматора является не просто организация досуга детей, развитие их познавательной, физической и психологической сферы, но и такой организации, при которой каждый день, проведенный ребенком в мини-клубе, превращался бы в целое событие, праздник, который останется ярким впечатлением его отдыха.

4. Культурно - досуговые мероприятия

Основами культурно - досуговой анимации туристского обслуживания в отелях является:

· комплексный подход к организации мероприятий;

· свобода выбора этих мероприятий;

· театрализация: использование разнообразных приемов и всех видов искусства (живопись, музыка, литература), при этом ход события определяется сценарием;

· персонификация.