Аналіз системи менеджменту підприємства туристичної галузі

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

Вступ

1 Організаційно-управлінська характеристика підприємства

1.1 Історія формування підприємства

1.2 Управлінська структура

1.3 Ділові зв'язки підприємства та його конкурентоспроможність

2 Види маршрутів і турів, що надаються підприємством

2.1 За способом пересування

2.2 За тривалістю

2.3 За місцем програми

3 Програма обслуговування туристів підприємства

3.1 Характеристика програмного обслуговування

3.2 Характеристика процесу харчування клієнтів

3.3 Характеристика видів турів, що надаються підприємством

4 Організація роботи ТОВ «Дюна»

4.1 Технологія, організація туристичних подорожей

4.2 Туристична документація

4.3 Страхування

5 Оцінка безпеки туристичних подорожей

6 Індивідуальне завдання

Висновки

Список використаної літератури

ВСТУП

тур харчування клієнт подорож

Успішна діяльність і динамічний розвиток кожної організації, незалежно від її форми власності та галузевої приналежності залежить від ефективної системи менеджменту. Не являються винятком і підприємства туристичної галузі, яка є пріоритетною складовою економіки Київщини.

Немає потреби доводити, що для ефективної роботи всієї організації надзвичайно важливим є визначення та врахування усіх факторів зовнішнього і внутрішнього середовища її діяльності. З іншого боку, на діяльності фірми великий вплив справляє наявна в ній організаційна культура. Дослідження цих двох факторів у їхньому взаємозв'язку дозволяє прийняти такі управлінські рішення, які б сприяли підвищенню ефективності діяльності підприємства. Саме цю мету і переслідує виробнича практика, що дозволяє використати вже набуті теоретичні знання для прийняття виважених рішень менеджеру у всіх сферах діяльності організації.

По суті, ці завдання є взаємопов'язаними, і здійснення аналізу середовища сприяє кращому розумінню організаційної культури, яка існує на підприємстві і того національного компоненту, який в подальшому може стати конкурентною перевагою фірми. Тому моє проходження практики, і, відповідно, мій звіт про виробничу практику, складається з умовних підрозділів:

- організаційно-управлінська характеристика підприємства;

- види маршрутів і турів, що надаються підприємством;

- програма обслуговування турів підприємством;

- організаційна робота на підприємстві;

- оцінка безпеки подорожей.

Така побудова звіту дозволить виявити конкурентні переваги турагенції (на які потрібно звернути особливу увагу і розвинути) та її слабкі сторони (які потребують виправлення та доопрацювання), проаналізувати наявний стан організаційної культури на підприємстві та дати певні рекомендації щодо його покращення, виявити характерні для України національні особливості та можливості переваги у конкурентній боротьбі, що пов'язані із ними і, в результаті, підвищити ефективність діяльності фірми загалом.

1 ОРГАНІЗАЦІЙНО-УПРАВЛІНСЬКА ХАРАКТЕРИСТИКА ПІДПРИЄМСТВА

1.1 Історія формування підприємства

Заснування мережі відбулося в Росії, а вже пізніше її діяльність розповсюдилась і на територію України.

Відкриття першого офісу в м. Москва відноситься до 22 червня 1998 року, на Україні цей бренд представлений в особі ТОВ «Мережа Магазинів Горящих путівок» з червня 2003 року. На сьогоднішній день в Україні під брендом «Мережа Магазинів Горящих путівок» працює більше 40 агентств, що роблять якісні та доступні туристичні продукти ближчими до туристів в усіх регіонах нашої країни. Постійне розширення географії Мережі свідчить про популярність концепції, оскільки територіальна доступність та гнучка цінова політика робить послуги агентств Мережі максимально привабливими для туристів.

«Мережа Магазинів Горящих путівок» формується за принципом сервісного франчайзингу. Сервісний франчайзинг є перспективною технологією ведення бізнесу. Основна направленість сервісного франчайзингу - високий рівень обслуговування споживачів. Завдяки спільній політиці, яка проводиться франчайзером та франчайзі, споживачу швидко стає відомо, яка кількість та якість послуг йому може бути гарантована в певний проміжок часу на підприємствах певної торгівельної марки. Така обізнаність зберігає час споживача, який би він витратив на пошук та задоволення своїх вимог, а очікувана якість обслуговування здійснює, крім всього іншого, позитивний емоційний вплив, що підвищує імовірність повторних звернень до будь-якого із франчайзі.

Дійсно, потенційний турист, який звернувся в будь-який із офісів «Мережі Магазинів Горящих путівок» отримує єдині, низькі ціни, якість обслуговування та якість туристичного продукту, сформованого туроператором. При оцінці якості розглядається не лише якість самого продукту (відпочинку), але й процес взаємодії (якість обслуговування) менеджера по туризму з потенційним туристом, та якщо підвищувати якість продукту (відпочинку) агент може лише за рахунок того чи іншого туристичного оператора, то на якість роботи менеджера можна впливати безпосередньо при роботі.

Туристичній фірмі, яка має намір приєднатися до Мережі, необхідно, перш за все, визначитися з місцезнаходженням. Потенційний учасник Мережі має пересвідчитися у відсутності на обраній території офісів «Мережі Магазинів Горящих путівок» з метою уникнення порушення прав інших учасників Мережі.

Також туристичній фірмі необхідно мати повний комплект документів, який включає в себе:

- свідоцтво про державну реєстрацію суб'єкта господарювання;

- довідку органів статистики про внесення до Єдиного державного реєстру підприємств та організацій України;

- свідоцтво про статус платника податків;

- ліцензію на здійснення туроператорської або турагентської діяльності.

При наявності всіх вищевказаних документів, між ТОВ «Мережа Магазинів Горящих путівок» та туристичною фірмою укладається договір комерційної концесії (франчайзингу). Також учаснику видається Сертифікат, який підтверджує право власника Сертифікату на використання в своїй підприємницькій діяльності товарного знаку «Мережа Магазинів Горящих путівок».

Всі туристичні агентства, які входять у склад мережі зобов'язані дотримуватись правил по розробці фірмового стилю, логотипу, реклами, гасла, зразків ділових документів та поділяти філософію ранчайзера.

Фірмовий стиль являє собою композицію товарного знаку, логотипу, пояснюючих написів, фірмового гасла, фірмового поліграфічного стилю. Необхідно використовувати фірмовий стиль таким чином, щоб не вводити в оману споживача, тобто використовувати той самий набір кольорів, шрифтів тощо. Застосування фірмового стилю є обов'язковою умовою для франчайзі. Правильне використання фірмового стилю призводить до асоціації у споживача з франчайзером, що і дає свій позитивний ефект.

Колір та шрифт надпису суворо регламентовані. Колір напису або червоний на білому фоні, або жовтий, але обов'язково на червоному кольорі, який переважає на тому чи іншому макеті. Також обов'язково використовуються інші впізнавальні елементи (пароплав, літак, пальма, посилання на сайт). В основному використовуються наступні кольори: червоний, жовтий, білий. В будь-якій печатній рекламній об'яві переважає червоний колір.

Обов'язковими є правила по дотриманню рекламної діяльності. В якості зовнішньої реклами використовуються: плакати, щити, таблички на дверях офісу, франчайзинговий Сертифікат. В кожному із офісів Мережі повинен бути в наявності франчайзинговий Сертифікат. Сертифікат виготовляється франчайзером та передається франчайзі після підписання договору комерційної концесії.

Одним із видів реклами, яка використовується в «Мережі Магазинів Горящих путівок» є розповсюдження рекламних буклетів/листівок. Буклет може містити інформацію як про всі офіси Мережі, так і про один офіс.

Франчайзер повинен піклуватися про підтримку загальнонаціональної, корпоративної реклами. Незначну частину витрат, пов'язаних з цією рекламою, франчайзер розподіляє між франчайзі. Така реклама слугує для просування торговельної марки на загальнонаціональному рівні, а для того, щоб ця реклама була ефективною для кожного із учасників Мережі (локально), франчайзі повинні рекламуватися на місцевому рівні, максимально використовуючи фірмовий стиль.

Зразки ділових документів. У кожного офіса «Мережі Магазинів Горящих путівок» є бланк заявки бронювання, який містить фірмовий логотип. Бронювання на даному бланку дозволяє отримувати додаткову, підвищену комісію у певних туристичних операторів. При діловому листуванні також використовується бланк з логотипом фірми. В Мережі використовується єдина форма туристичного ваучеру та договору на туристичне обслуговування.

Філософія фірми - це певний набір цінностей, який виробляється в процесі роботи компанії, взаємодії її з контрагентами, що при тривалому існуванні компанії перетворюються в традиції. Таким чином, всі учасники Мережі повинні зрозуміти філософію, яка склалася та прийняти ті принципи, які існують у франчайзера.

1.2 Управлінська структура

Я проходила виробничу практику в туристичній агенції ТОВ»Дюна», яка розташована за адресою: м. Київ, вул. Визволителів, 7.

Тел./факс: (044) 345-45-45 Email: gorskaya@2upost.com

Ліцензія: АВ 349105 від 06.07.2007.

За формою власності - це приватне підприємство, власником якого являється директор Мунтян С.М. Підприємство здійснює свою діяльність відповідно до чинного законодавства України. Воно несе відповідальність за своїми зобов'язаннями в межах належного йому майна, має право укладати угоди, набувати майнові та особисті немайнові права, нести обов'язки.

1.3 Зв'язки підприємства, конкурентоспроможність

Дане агентство має зв'язки з такими провідними тур-операторами як: Tyrtess, Teztur, Annex, Coral, Karya, Pegas…

Фірма володіє великою базою країн світу, надає послуги по страхуванню, оренді автомобілів, охороні, виготовленню віз, і пропонує активну програму відпочинку. Також організовує корпоративні заходи і Новий Рік в різних країнах світу. Для свого колективу дає змогу поїздки для оздоровлення та відпочинку і бізнес-поїздки. Це зустрічі, спілкування в неформальній обстановці, знайомства з новими технологіями, інвесторами, постачальниками, покупцями, тобто такі ділові поїздки являються самоокупним видом поїздки.

Агентство пропонує своїм клієнтам: лікувальний туризм, оздоровчий, спа, термальні курорти, круїзи.

Для вибагливих туристів пропонуються віп-тури, віскі-тур, віп-програма для дайверів.

Перевагами агентства є:

- широкий асортимент якісного тур продукту - «всі тури в одному місці»;

- чартерні програми на самих відомих напрямках;

- квоти місць на регулярних і чартерних рейсах по всім напрямках;

- квоти місць в готелях;

- зручна система он-лайн бронювання;

- «азартні» бонусні програми для туристів;

- професійно організовані інфотури і семінари.

Відвідувачами агентства є люди з різних прошарків суспільства. І кожен з них зможе обрати ту подорож яку може собі дозволити, адже ціни пропонуються різні, а в крайньому випадку тур можливо оформити в кредит.

2 ВИДИ МАРШРУТІВ І ТУРІВ, ЩО НАДАЮТЬСЯ ПІДПРИЄМСТВОМ

2.1 За способом пересування

За вибором пересування: підприємство «Дюна» пропонує такі види маршрутів за пересуванням: автобусні, залізничні, авіа, автобус + поїзд, автобус + авіа, круїзні. А взагалі то вид пересування залежить від того який тур обрано.

2.1 За способом пересування

За тривалістю тури надаються: короткострокові, святкові, середньострокові, тривалі, кругосвітні. Тури пропонуються як по Україні так і за рубіж.

2.3 За місцем програми

За місцем програми: міські, заміські, музейні, інформація під час руху, виробничі… Підприємство надає такі види маршрутів за місцем програми: міські, заміські, музейні.

3 ПРОГРАМА ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ ПІДПРИЄМСТВА

3.1 Характеристика програмного обслуговування

Завдяки високій професійності працівників і політиці взаємоповаги по відношенню до клієнтів і партнерів, компанія заслужила довіру і авторитет як серед туристичних агентств, так і серед приватних клієнтів.

Агентство в змозі задовольнити забаганки найвибагливішого туриста і реалізувати найзаповітніші мрії про відпочинок. З ним ви можете відчути екзотику Таїланду, Канарських, Сейшельських, Мальдівських островів; погуляти по вулицям Афін, Парижу, Венеції, Барселони, Стокгольму, Хельсінкі, Берну, Цюриху; насолодитись курортами Єгипту, Туреччини, Іспанії, Словаччини, Франції, Фінляндії, Польщі. Географія діяльності компанії досить широка, щоб задовольнити будь-які смаки. Крім того, можливо замовити будь-які послуги, що виходять за межі традиційних: ексклюзивні екскурсії і екзотичні сафарі; оренда віл, яхт і автомобілів, круїзи по Середземному морю.

Будь-яку додаткову інформації завжди можна отримати у працівників агентства, які допоможуть запобігти зайвих витрат і запропонувати оптимальну програму відпочинку.

3.2 Характеристика процесу харчування клієнтів

Туристу пропонують харчування таких видів:

- BB - розміщення в готелі з сніданком;

- HB - напівпансіон - розміщення в готелі з сніданком і вечерею;

- FB - повний пансіон - розміщення в готелі з сніданком, обідом і вечерею;

- BBT - розміщення в готелі з сніданком і лікуванням;

- HBT - розміщення в готелі з напівпансіоном і лікуванням;

- FBT - розміщення в готелі з повним пансіоном і лікуванням.

Головна мета підприємства харчування - задовольнити потреби людини у їжі, і саме турист обирає який тип підприємства та вид обслуговування йому підійде.

3.3 Направлення діяльності підприємства

В'їздний туризм (групові та індивідуальні тури на курорти Середземномор'я, в столиці Європи, на горно лижні курорти, і по екзотичним направленням.

- освіта за кордоном (загальні курси мов, екзаменаційні курси, спеціальні курси, канікулярні курси для дітей, середня освіта, вища освіта);

- дитячий туризм. Відпочинок в Криму і за кордоном для дітей;

- спец тури. Спортивні, релігійні, лікувальні, бізнес;

- в'їздний туризм (відпочинок і екскурсійні програми по Україні, організація конференцій, вивчення російської, української мови);

- продаж і бронювання авіа білетів;

- продаж білетів на чартерні рейси.

4 ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ ТОВ «ДЮНА»

4.1 Технологія, організація тур. подорожей

Основу процесу виробництва туристичного продукту складають такі основні технологічні цикли: технологія туристичного оперейтингу, технологія проектування туру, технологія проектування програми перебування на маршруті.

Обслуговуючі технологічні цикли: інформаційні технології, технологія бронювання туристичних послуг, розробка технологічної документації; допоміжний технологічний цикл що складається з технології діловодства, технології комп'ютерних програм, технології роботи зі статистичною інформацією.

Під технологією виробництва туристичного продукту підприємств виробників(тур операторів) слід розуміти роботу по комплектації різного виду товарів та послуг в єдине ціле - тур. Складовими туру є: маршрут, програма, комплекс послуг по життєзабезпеченню туриста в межах яких реалізується на відповідному якісному рівні мета подорожі. Розробці туру передують 2 моменти:

1) маркетингові дослідження ринку, визначення споживчих сегментів та виділення цільового ринку.

2) оцінка власних можливостей з освоєння обраного цільового ринку.

В структурі туристичних послуг розрізняють основні і додаткові послуги. До основних відносять: послуги по організації перевезення, розміщення, харчування. До додаткових відносять: послуги по організації екскурсій, послуги по страхуванню туристів, послуги гідів та гідів-перекладачів, прокату, обміну валют…

4.2 Туристична документація

Туристу повинна видаватися така інформація і документи:

- договір на реалізацій тур продуктів;

- пам'ятка туристу;

- інформаційний лист, в якому зазначається інформація початку та закінчення подорожі;

- товарний чек;

- пакет документів: авіа квиток, страховий поліс, ваучер на проживання в готелі, пам'ятка.

4.3 Страхування

В Україні діють такі основні законодавчі нормативні документи зі страхування: Закони України «Про страхування», «Про туризм» та низка інших нормативних документів.

Страхування є обов'язковим або добровільним, груповим або індивідуальним і здійснюється на підставі відповідних правил. У правилах страхування викладено порядок укладання, зміни, припинення і термін чинності договору страхування, розглядаються страхові ризики і випадки, а також страхова сума, страховий внесок і страхове забезпечення, права й обов'язки сторін. Укладаючи договір страхування, страхувальник (застрахований) одержує відповідний поліс.

Види страхування у сфері туризму охоплюють страхування туриста і його майна, здоров'я (медичне страхування), страхування відповідальності туроператорів і деякі інші види. Варто зазначити, що, згідно зі ст. 17 Закону України «Про туризм», страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов'язковим і здійснюється суб'єктами туристичної діяльності на підставі угод зі страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності.

Специфічними видами страхування є страхування на випадок затримки транспорту, поганої погоди під час перебування застрахованих осіб на відпочинку, а також ненадання або неналежне надання туристських послуг, зазначених у путівці або ваучері.

Законодавства більшості країн світу передбачають обов'язкове страхування цивільної відповідальності водіїв і власників автотранспорту (автотуристів), тому автотурист, перетинаючи кордон, зобов'язаний оформити страховий поліс.

У Європейській спілці для автотуристів обов'язковим є отримання такої страховки у вигляді «Зеленої карти», яка дозволяє пересуватись дорогами Європи без необхідності страхування цивільної відповідальності при перетині кожного нового кордону, тим самим звільняючи власника транспортного засобу від фінансових проблем у разі нанесення комусь шкоди. Вартість «Зеленої карти» залежить не тільки від типу транспортного засобу і терміну дії страхування, а й від ситуації на страховому ринку, рівня збитковості та інших статистичних показників.

Іноземні туристи, які прибувають в Україну (крім країн СНД), мають зазвичай обов'язкову, за законодавством країни проживання, медичну страховку або спеціально придбаний з нагоди туристичної поїздки страховий поліс.

Види міжнародного страхового поліса дають можливість одержувати й оплачувати страхові послуги в будь-якій країні світу. Власникам такого поліса французької страхової компанії «Gesa Assistance» на весь період перебування за кордоном без додаткової оплати можуть бути надані:

- екстрена медична допомога;

- екстрена стоматологічна допомога;

- послуги за медичне транспортування усіма видами транспорту;

- доставка родичів до місця події і назад;

- кваліфікована юридична допомога і захист.

Вартість страховки залежить від терміну перебування туриста за кордоном і країни виїзду.

Нормативними документами України щодо обов'язкового страхування пасажирів на транспорті від нещасних випадків встановлено, що сума страхового внеску входить у вартість проїзного документа і стягується з пасажира, туриста, екскурсанта при продажу проїзного документа.

Згідно з чинним законодавством, оплата медичної допомоги туристу за кордоном здійснюється відповідно до договору страхування медичних витрат.

Страховими ризиками є такі можливі події: «раптове захворювання», «нещасний випадок», «смерть внаслідок раптового захворювання або нещасного випадку».

При страхуванні туристів, які приїжджають до США, Канади, Австралії, Японії, Ізраїлю, Нової Зеландії, країн Центральної та Південної Америки, на острови Тихого й Індійського океанів за індивідуальними турами, сума страхового внеску, як правило, збільшується вдвічі. При страхуванні туристів, що виїжджають до країн Південно-Східної і Південної Азії, Екваторіальної і Південної Африки, сума страхового внеску, збільшується в 1,5 рази. Додатково оплачуються ризики, пов'язані з віком туриста. Для осіб, вік яких перевищує 65 років, страховий внесок збільшується вдвічі, понад 70 років - втричі. Діти молодші двох років і особи віком понад 75 років не страхуються.

Для турів з підвищеним ризиком (гірськолижних, водних тощо) передбачаються спеціальні умови страхування. Наприклад, для таких турів, як правило, вводяться типові коефіцієнти для страхових платежів: зимові види спорту (крім гірськолижного) - коефіцієнт 1,8; гірські лижі - 2,8; плавання - 1,2; стрибки у воду - 2,0; підводне полювання - 1,8; велосипед - 2,0; альпінізм - 3,0.

Страхова компанія, крім полісу, видає кожному туристу спеціальну пам'ятку, в якій зазначено, як слід діяти при настанні страхового випадку або раптовому захворюванні, а також адреси і телефони центрів, що надають допомогу в різних країнах світу.

Згідно зі статистикою, за рік кожна страхова компанія здійснює десятки і навіть сотні страхових компенсацій. Більшу частину страхових випадків становлять гострі респіраторні захворювання, на другому місці - травматизм (переломи, різані рани, черепно-мозкові травми, розтягнення зв'язок). Досить часто у зв'язку зі змінами в звичному харчовому раціоні розвиваються захворювання шлунково-кишкового тракту (гастрити, харчові отруєння, алергії). Частими серед страхових подій є і гострий зубний біль.

При укладанні договору страхування варто передусім звернути увагу на те, щоб страховка передбачала оплату не тільки медичних видатків, а й евакуацію (так страховики називають будь-яке транспортування клієнта) або репатріацію, а також на величину ліміту відповідальності страхової компанії.

Мінімальний ліміт відповідальності, який пропонують українські страхові компанії, складає 5 тис. дол. США. На таку суму переважно страхують тих, хто виїжджає у республіки колишнього СРСР або країни ближнього зарубіжжя (Польщу, Болгарію), хоча там і не вимагають страхового поліса.

Для поїздок у країни Середземномор'я, де медичні послуги порівняно недорогі, також буде достатньо поліса з лімітом відповідальності за медичними видатками 5 тис. дол. США, з евакуації і репатріації - 10 тисяч. Для поїздок в інші країни Європи потрібний поліс із загальним лімітом відповідальності не менше 30 тис. дол. США. Посольства країн-учасниць Шенгенської угоди вимагають від туристів поліси з такою страховою сумою, як один із обов'язкових документів для одержання візи.

Перелік послуг розбивають на декілька категорій. Часто додатково до основних послуг до поліса додають:

- візит третьої особи, якщо перебування в лікарні триватиме понад 10 днів;

- дострокове повернення у разі смерті найближчих родичів (чоловік, дружина, діти, батьки).

Вартість такої страховки зростає на 25-30 відсотків базової. Деякі компанії (наприклад, «Пан Укрейн») завжди пропонують поліс тільки з повним набором послуг, без розбивання на категорії.

Останнім часом поширене страхування з асистансом - послугою, яка доповнює медичну допомогу (наприклад, доставка потерпілого в лікувальну установу, розв'язання проблем щодо оплати медичних послуг тощо). Тобто, якщо стався страховий випадок, вам потрібно лише зателефонувати до диспетчерської служби асистанс-компанії (працює цілодобово).

При страхуванні без асистанса (що значно дешевше), у разі страхового випадку, вам доведеться шукати медичну допомогу самостійно і самостійно оплачувати рахунки за лікування. І тільки повернувшись в Україну, ви отримаєте від страхової компанії витрачену на лікування суму (звичайно, ви мусите підтвердити свої видатки, пред'явивши документи медичних установ з печатями і підписами).

Іноді через прикрі випадки або надзвичайні обставини, що сталися з клієнтом або членами його родини, виникає потреба відмовитися від запланованої раніше поїздки. Повернувши квитки, відмовившись від заброньованих місць у готелі або повернувши весь туристичний пакет, клієнт зазнає збитків у вигляді тих чи інших штрафних санкцій. На жаль, туристична фірма не завжди може повернути своєму клієнту всю вартість туру, оскільки несе фінансову відповідальність перед своїми партнерами. Тому при відмові від оплаченої заздалегідь поїздки штрафні санкції за договором, укладеним між туристичною фірмою і самим туристом, подаються винятково останньому. Їх розмір у певних випадках може досягати 100 відсотків суми, зазначеної у договорі. Ось тут і допоможе поліс зі страхування видатків, пов'язаних з неможливістю здійснити туристичну поїздку.

Деякі страхові компанії пропонують своїм клієнтам додаткове страхування, при якому страхові виплати проводяться у випадку, якщо застрахований відмовився від поїздки за настання таких страхових подій:

- хвороби, нещасного випадку або смерті застрахованої особи;

- хвороби, нещасного випадку або смерті близького родича (чоловіка, дружини, батька, матері, доньки, сина, брата, сестри) застрахованого;

- пожежі, пограбування квартири застрахованого, коли необхідна його присутність для розслідування справи;

- явки до суду для участі в засіданні, коли застрахований виступає як обвинувачуваний, потерпілий або цивільний відповідач.

Страхова сума й тарифи залежать від рівня страхового покриття, країни подорожі, терміну перебування, віку застрахованої особи.

Отже, у багатьох випадках страхування справді є не лише засобом зменшення ризику настання певної непередбачуваної події, а й способом економії грошей.

Можливості страхування досить великі. Сьогодні в Україні практично жоден турист за кордон не виїжджає без страхового поліса. У цивілізованих країнах страхування - звичайна норма життя.

5 ОЦІНКА БЕЗПЕКИ ТУРИСТИЧНИХ ПОДОРОЖЕЙ

Природно, що під час здійснення подорожі турист зобов'язаний дотримувати не тільки законодавство країни перебування, поважати її звичаї, традиції, релігійні вірування і соціальний пристрій, але і правила особистої безпеки.

Інформація про загрозу безпеки туристів в країні перебування повинна виходити від національної туристської адміністрації, турагентів і туроператорів.

Міжнародна практика показує, що ряд держав видає відповідні рекомендації по відвідинах тих або інших країн і регіонів світу. Так Держдепартамент США регулярно публікує список країн, в які поїздки не рекомендуються, а у ряді випадків і забороняються. МЗС Німеччини в 1996 р. опублікувало список 80 країн світу, куди німецьким туристам не рекомендується їздити, і заборонило поїздки до Афганістану, Анголи, Бурунді, Заїру, Лівію, Руанду, Сомалі і Судан. По низці інших країн дані відомості про ступінь загрози туристам і специфіці їх поведінки.

В Україні також приймаються відповідні міри, видаються нормативні документи, які направлені на забезпечення безпеки туристів. Прийняті законодавчі акти, якими на органи виконавчої влади покладається обов'язок інформувати турагентів, туроператорів та туристів про загрозу безпеки, в тому числі через державні засоби масової інформації.

Безпека туризму і зменшення ризиків при подорожах стосуються широкого круга проблем, зокрема створення спеціальної поліцейської служби в цілях захисту відвідувачів і місцевого населення, перевірки безпеки туристських закладів і наявності у них ліцензій і сертифікатів, організації роботи ліній зв'язку термінової допомоги, прийому скарг туристів, охорони пам'ятників, навколишнього середовища, боротьби з наркотиками і проституцією.

Міжнародний досвід по розробці заходів безпеки туризму досліджується і узагальнюється Всесвітньою туристською організацією.

Безпека подорожей декларувалася в Хартії туризму і Кодексі туриста (VI сесія Генеральної асамблеї ВТО, 1985 р.), Гаагською парламентською конференцією з туризму (1989 р.). При Виконавчій Раді ВТО в 1994 р. створений Комітет за якістю туристського обслуговування, який відповідає за питання безпеки подорожей. У тому ж році ВТО провела обстеження 73 країн світу, на тему «Безпека і захист мандрівників, туристів, туристських об'єктів». За ініціативою ВТО влітку 1995 р. в Эстерунді (Швеція) проведено I міжнародну конференцію з безпеки туризму і зменшення ризиків при подорожах. Виведення обстеження свідчать: у 71% країн об'єкти і визначні пам'ятки, що відвідуються туристами, забезпечуються охороною з боку спеціальної туристської поліції або служби безпеки. У більш ніж половині країн така служба є частиною державної або муніципальної поліції. У 21% країн є спеціальна туристська поліцейська служба, в половині країн ця служба допомагає туристам вирішувати їх проблеми, а в 40% країн поліція інформує відповідні консульства і туристів. Таким чином, на туристську поліцію покладаються також охорона пам'ятників культури, що оточує середовища, боротьба з наркотиками, надання інформації юристам і охорона місцевих етнічних груп. Проте лише в 9 країнах є закони, на підставі яких створена туристська поліція. Співробітники туристської поліції в 41% країн навчаються іноземним мовам, а в 26% проходять підготовку по спеціальних туристських дисциплінах. У 37% країн вони підтримують регулярний зв'язок з туристськими відомствами, фірмами і звичайною поліцією.

При проектуванні туру і туристичних послуг слід уважно вивчити всі можливі чинники ризику та їх джерела, дослідити можливість і ймовірність його виявлення на небезпечному для людини рівні, схильність людини до джерел небезпеки і передбачити комплекс заходів для захисту здоров'я і життя туриста та його майна.

Шкідливі чинники (чинники ризику) у туризмі можна класифікувати так:

- небезпека травмування;

- вплив довкілля;

- пожежонебезпека;

- біологічні впливи;

- психофізіологічні навантаження;

- небезпека випромінювань;

- хімічні впливи;

- етап перевезення;

- підвищена запиленість і загазованість;

- специфічні чинники ризику;

- інші чинники.

Різні несприятливі чинники мають різну ймовірність настання та інтенсивність впливу і важкість наслідків.

Розглянемо деякі з них.

1. Небезпека травмування. Небезпека травмування може виникнути в результаті переміщення механізмів і предметів, тіл, складного рельєфу місцевості, зсуви гарських порід (каменепадів, селів, лавин), несприятливих ергономічних характеристик туристського спорядження й інвентарю, що спричинюють травми (незручне взуття - потертості шкірних покривів у туристів тощо),небезпечних атмосферних та інших природних явищ.

Небезпеку травмування можна знизити завдяки:

- захисним пристроям й огородженням рухомих механізмів, предметів небезпечних ділянок території (підйомників, канатних доріг, ділянок осипів у горах, біля водоймищ, гірськолижних трас тощо);

- використанню засобів індивідуального захисту (страхувальний мотузок, обов'язок при перетинанні складних ділянок туристського маршруту, головних шоломів, льодорубів, «карабінів» та іншого страху вального спорядження);

- дотриманню ергономічних вимог до туристського спорядження й інвентарю;

- дотриманню вимог будівельних норм, правил до житлових і громадських будинків, вимог відповідних нормативних документів до технічного стану транспортних засобів, що використовуються для перевезень туристів (екскурсійних автобусів плавзасобів тощо);

- попереджувальному інформуванню туристів про чинники ризику і заходи із запобігання травм. Туристи мають знати, як уникнути можливих травм, яких заходів вжити і що зробити у разі отримання травми.

2. Вплив довкілля. Вплив довкілля зумовлений підвищенням або зниженням температури, вологістю і рухом повітряних мас, опадами в зоні обслуговування туристів, різкими перепадами барометричного тиску.

Показники мікроклімату в приміщеннях, де обслуговуються туристів, а також у транспортних засобах мусять відповідати встановленим санітарно-гігієнічним нормам.

Шкідливим впливам цих чинників ризику можна запобігти завдяки:

- вибору сприятливої пори року, часу доби для проведення туристського заходу;

- раціональному проектуванню траси туристського маршруту;

- проектуванню погодних умов району;

- спорудженню на трасах туристських маршрутів укриттів від негоди;

- оснащенню приміщень і транспортних засобів кондиціонерами, засобами дезодорації повітря, опалення, автоматичного контролю і сигналізації;

- забезпеченню відповідного екіпірування туристів, включаючи засоби індивідуального захисту;

- своєчасному інформуванню про реальні й прогнозовані умови на маршруті (кліматичні, перепади висот на маршрутах).

Особливо небезпечні чинники виявляються при переміщенні в інший часовий пояс та кліматичні умови, що різко відрізняються від звичних. Оскільки туристична подорож короткочасна, то організм людини не завжди може швидко пристосуватися до зміни цих умов. Турист не висипається і погано почуває себе при невідповідності місцевого часу, погано сприймає інформацію на екскурсіях, існує навіть такий вислів - «червоне око». Потрапляючи у спекотний клімат, людина піддається підвищеному тепловому впливу. Якщо, наприклад, в Ізраїлі влітку не споживати достатню кількість води (до 5 літрів на день), то може настати зневоднення організму, яке матиме серйозні наслідки для здоров'я туриста. Тому програма туру завжди має бути старанно відпрацьована з урахуванням фізичного стану туриста, не бути зайво напруженою, щоб люди мали час на адаптацію до місцевих умов і відпочинку.

3. Пожежна безпека. Туристам слід точно дотримуватися вимог нормативних документів пожежної безпеки (Правил пожежної безпеки), засобів розміщення, щоб не потрапити туристів від вплив чинників ризику цієї групи.

4. Біологічні чинники. Біологічні чинники (патогенні мікроорганізми і продукти їхньої життєдіяльності, мікроорганізми, а також отруйні рослини, плазуни, комахи і тварини, що є переносниками інфекційних захворювань, викликають опіки, алергійні та інші токсичні реакції).

Щоб запобігти впливу цих чинників ризику, слід:

- дотримуватися встановлених санітарних норм і правил обслуговування;

- застосовувати устаткування і препарати для дезінфекції, дезінсекції, стерилізації, дератизації, автоматизації виробничих процесів;

- використовувати знаки безпеки та маркування на предметах оснащення і спорудах, що використовуються в обслуговуванні туристів (посуду, кухонного інвентарю, у т. ч. для приготування їжі у поході, місць водозабору, колодязів та ін.);

- проводити попередній та періодичний медичний огляд персоналу обслуги;

- інформувати туристів про небезпечних тварин, плазунів, риб, рослин, ареали поширення яких збігаються з туристичним маршрутом, про те, як уникнути небажаних контактів, яких невідкладних заходів слід вжити, що зробити у разі одержання травми (контакту).

5. Психофізіологічні навантаження. Психофізіологічні чинники ризику: фізичні та нервово-психічні перенавантаження. Усунення або зниження впливу психофізіологічних чинників ризику досягається:

- раціональною побудовою програми обслуговування туристів, графіків переміщення за маршрутом, що передбачають належні умови для нормальної життєдіяльності людини (сну, харчування, задоволення санітарних і побутових потреб);

- врахуванням психофізіологічних особливостей туристів під
час формування туристичної групи;

- дотриманням ергономічних вимог до туристського спорядження й інвентарю, транспортних засобів, меблів.

Турист намагається відпочити інтенсивно. Втім, у повсякденному житті ніхто з нормальних людей не купається у морі п'ять разів на день, не ходить щодня у спеку на багатогодинні екскурсії, не танцює і не співає сім днів поспіль до ранку, не вживає таких різноманітних і незвичних страв. Тобто на відпочинку організм піддається перенавантаженням (за умови, якщо це не оздоровлюючий тур під наглядом лікарів і з дотриманням особливого режиму). Багато екскурсій, наприклад похід у гори, морські й тривалі автобусні екскурсії, розраховані на фізично здорових людей, спроможних витримати короткочасні перенавантаження. Людям похилого віку, дітям, людям з ослабленим організмом, хронічними захворюваннями, тим, хто боїться висоти або не переносить морської хитавиці, варто порадитися з лікарем і, можливо, відмовитися від участі в таких походах. Для окремих турів варто вимагати від туристів медичної довідки, що підтверджує можливість здійснювати таку подорож.

При проектуванні маршруту варто враховувати реальну спроможність людей сприймати інформаційні потоки, надавати їм вільний час для відпочинку і самостійного ознайомлення з туристичними ресурсами. Слід старанно планувати програму, графік переміщення, проведення заходів, а також достатні тимчасові проміжки для забезпечення нормальної життєдіяльності людини. Визначаючи складність екскурсійної програми, необхідно враховувати і підготовку туристів, їхній інтелектуальний рівень, психофізичні особливості групи, а також традиції, звичаї, релігію.

6. Небезпечні випромінювання. Небезпечними для людини є підвищений рівень ультрафіолетового та радіаційного випромінювання.

Запобігти небезпеці ультрафіолетової радіації на туристичних маршрутах можна завдяки:

- інформуванню туристів про вплив ультрафіолетового випромінювання на людину (сонячний опік, тепловий удар);

- використанню засобів :індивідуального захисту (захисні маски,
креми, одяг, що закриває тіло; руки, ноги, сонцезахисні окуляри).

Слід враховувати дію цього чинника ризику при плануванні графіка руху за маршрутом (відкритими, незатіненими ділянками маршруту в гірських, водних, лижних та інших походах).

Туристичні маршрути можна прокладати й експлуатувати тільки в місцевостях зі сприятливими показниками радіологічного стану.

7. Хімічні чинники. До хімічних чинників належать: токсичні, подразнювальні (дратівливі) та сенсибілізуючі. Запобігти їм можна, якщо:

- регулярно контролювати вміст шкідливих хімічних речовин у повітрі, воді, ґрунті, продуктах харчування та інших біологічних середовищ;

- будувати і розміщувати об'єкти для обслуговування туристів у сприятливому щодо дії хімічних чинників ризику середовищі;

- застосовувати препарати для дезінфекції і дезінсекції згідно з інструкцією щодо використання, усунувши можливість контакту туристів з цими засобами.

8. Етап перевезення. Транспортні засоби є джерелом підвищеної небезпеки, незважаючи на те, що безпека - один із найважливіших моментів в усіх варіантах перевезення. Автобуси потрапляють у дорожні пригоди, залізничні поїзди (навіть суперсучасних ліній) сходять з рейок, морські й річкові судна тонуть, а літаки всіх марок і конструкцій зазнають аварій. Причини катастроф здебільшого мають технічний або природний характер, але нерідко це роблять і терористи. Щотижня світ здригається від жахливих повідомлень та демонстрації сцен загибелі десятків, а то й сотень туристів. Проте в загальному обсязі перевезень це низький відсоток випадків, інакше ніхто б нікуди не їздив. Крім того, кожний турист, відправляючись у подорож, зрозуміло, вважає, що саме з ним нічого такого не трапиться.

На кожному виді транспорту діють свої правила та інститут страхування пасажирів і їхнього багажу. Це відображено у міжнародних Конвенціях про повітряні, морські, автомобільні та залізничні перевезення, у яких правила безпеки посідають центральне місце.

9. Специфічні чинники ризику. Специфічні чинники ризику в туризмі зумовлені:

- можливістю виникнення природних і техногенних катастроф у зоні розміщення туристського підприємства або маршруту, а також інших надзвичайних ситуацій (зокрема, пов'язаних зі станом громадського порядку в районі обслуговування туристів);

- технічним станом використовуваних об'єктів матеріально-технічної бази (туристських готелів, баз, кемпінгів, канатних доріг і бугельних підйомників, туристських трас, серед них гірсько-пішохідних, лижних, гірськолижних, водних, верхових і в'ючних тварин, різноманітних транспортних засобів, велосипедів, маломірних і гребних суден, архітектурних, природних пам'яток);

- складним рельєфом місцевості (річковими порогами, гірськими схилами, скельними, льодовими ділянками туристських трас);

- рівнем професійної підготовленості персоналу (інструкторів, екскурсоводів);

- підготовкою туристів до пересування за маршрутом певного виду і категорії складності (інструктаж, екіпірування);

- інформаційним забезпеченням (гідрометеорологічні прогнози, маркування трас туристських маршрутів).

При виникненні надзвичайних ситуацій (стихійні лиха: виверження вулканів, шторми, урагани, зливи і повені, землетруси, спалахи небезпечних інфекційних захворювань) спеціальні національні та міжнародні органи і служби вживають негайних заходів з порятунку людей, зокрема туристів, і вивезення їх із небезпечних районів. В Україні ці питання вирішує Міністерство з питань надзвичайних ситуацій (МНС).

В Україні діє Закон «Про туризм», який передбачає систему гарантування безпеки туристів та порядок продажу туристичних послуг, включаючи розгляд усіляких ризиків, що можуть спричинити несприятливі наслідки і завдати шкоди здоров'ю туриста та його майну.

6 РЕЗУЛЬТАТИ ВИКОНАННЯ ІНДИВІДУАЛЬНОГО ЗАВДАННЯ

Оскільки кожна організація, що функціонує в ринковій економіці є відкритою системою, то на її діяльність великий вплив справляє сукупність різноманітних факторів із зовні (фактори зовнішнього середовища).

Характерною рисою таких зовнішніх факторів є те, що сама фірма та система її менеджменту, у більшості випадків, не в змозі змінити їх чи вплинути на їхній розвиток. По суті підприємству залишається адаптуватися до змін у навколишньому середовищі та знаходити певну вигоду для себе у майбутньому. Із розвитком конкурентного середовища зростає значення швидкості адаптації фірми до даних змін, що відбуваються за межами організації.

Загалом зовнішнє середовище фірми поділяють на середовище опосередкованого та прямого впливу. Розглянемо основні фактори зовнішнього середовища опосередкованого (непрямого) впливу і фактори прямого впливу .

Існує велика сукупність факторів зовнішнього середовища опосередкованого впливу, що прямо не впливають на діяльність фірми, але задають загальні тенденції розвитку усіх фірм певної галузі або ж економіки загалом. Незважаючи на всю різноманітність цих факторів, їх можна об'єднати у такі групи факторів, як: політичні, економічні, соціальні, технологічні, правові, міжнародні, культурні. Даний перелік може бути продовжений або ж зменшений відповідно до особливостей діяльності фірми, що розглядається та сфери економіки, у якій дане підприємство функціонує.

Збільшення середньої заробітної плати в країні та збільшення потенційних споживачів у наслідок демографічних процесів дає фірмі можливості і по збільшенню продажів своїх продуктів. Вплив саме цих факторів можна пояснити тим, що самі туристичні продукти, що пропонуються фірмою не є продуктами першої необхідності, а їх споживання зростає прямо пропорційно до наявних в населення коштів.

Як негативний фактор, пов'язаний із цим можна назвати значне податкове навантаження підприємств різного виду (власники і працівники яких формують середній прошарок населення і є потенційними клієнтами тур фірми), що показує велику частину національного доходу, який перерозподіляється державою на користь незаможного населення (яке не є споживачем туристичних послуг фірми) .

Крім цього, великий вплив на діяльність фірми здійснюють правові фактори. Адже нестабільність і швидка зміна законів та інших нормативно-правових актів, що регулюють діяльність підприємств туризму не сприяє їх стабільній діяльності і вимагає від підприємства постійного моніторингу правової сфери.

Все більш напружена ситуація складається із розробкою нових туристичних продуктів, життєвий цикл яких стає все коротшим й коротшим, що змушує підприємство відповідно реагувати.

Безумовною «можливістю» для підприємства є використання наявних природних ресурсів країни загалом та області зокрема (наприклад, лісових, ландшафтних, водних, термальних та ін.), які відіграють одну з визначальних ролей у діяльності туристичної фірми.

Слід окремо визначити політичні фактори, а саме нестабільну ситуацію останніх років у політичному житті держави. Звісно, це є негативним фактором, що обмежує діяльність підприємств зокрема відносно співпраці із міжнародними партнерами.

Також важливою складовою середовища є культурна складова та можливості її використання у діяльності фірми.

Як вже вище зазначалося, в нашій країні є досить хороші перспективи щодо розвитку туризму та діяльності, пов'язаної з ним.

Туризм сприяє підвищенню зайнятості населення, розвитку ринкових відносин, міжнародному співробітництву, залученню українців та іноземних громадян до пізнання багатої природної та історико-культурної спадщини краю, збереженню екологічної рівноваги.

На діяльність підприємства із середовища прямого впливу найбільший вплив здійсню конкуренти та постачальники. Держава в особі місцевих органів влади здійснює вплив середнього рівня, що пов'язаний із регулюванням діяльності, видачею ліцензій, перевірок різноманітних державних органів.

Високі можливості зростання галузі та темпи її зростання уже зараз. Але разом із цим і високий рівень конкуренції, інтенсивності технологічних нововведень та є можливість появи нових фірм-конкурентів через відсутність потужних вхідних бар'єрів у галузі. Досить високий вплив постачальників пояснюється тим фактом, що фірми не проводять діяльність по забезпеченню зарубіжного відпочинку самостійно, а з допомогою і інших операторів туристичної діяльності. А саме левова частка проданих продуктів припадає на туристичні послуги зарубіжного відпочинку.

З кожним роком конкуренція на ринку туристичних послуг стає все більш жорсткішою. З кожним роком на цьому ринку з'являється все більше і більше підприємств. Тому кожна фірма повинна уважно відслідковувати своїх конкурентів, слідкувати за їх діяльністю, останніми досягненнями чи невдачами.

Ефективна співпраця турагенції з туроператорами є однією із найважливіших складових успіху фірми. Туроператори - це юридичні особи, створені згідно із Законом України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг, і які в установленому порядку отримали ліцензію на тур операторську діяльність.

Туроператори виступають основними партнерами фірми, і, по суті, саме якість наданих ними послуг визначає престиж турагенції і є складовою підвищення чи зниження попиту на послуги фірми.

ВИСНОВКИ

Аналіз проходження практики дозволяє зробити ряд висновків.

Туристична фірма «Дюна»є однією із ланок успішної франчайзингової мережі. Вона досить динамічно розвивається і має хороші перспективи у майбутньому. Проходження практики дало можливість ознайомитись із загальними засадами діяльності туристичної фірми, характерними рисами туризму як складової сфери послуг. Надзвичайно цінним було вивчення досвіду роботи керівництва організації.

У процесі практики був зроблений аналіз фірми, оцінено її внутрішнє та зовнішнє середовище. Виділені конкурентні переваги та загрози фірми потребують врахування для підвищення ефективності роботи всієї організації та управління нею.

Також були виявлені основні характеристики організаційної культури даного підприємства, можливий їх вплив на діяльність фірми та заходи, які потрібно здійснити для покращення ситуації у цій сфері.

Управління організаційною культурою на сьогодні є одним з найважливіших завдань менеджменту будь-якої української фірми.

Створення ефективної організаційної культури в Україні - одне із основних завдань на сьогоднішній день. Як вважає відомий дослідник культури в Україні Ю. Палеха: «Для формування вітчизняної організаційної культури слід вжити рішучих, виважених і послідовних заходів щодо проведення ефективної національної економічної політики, інтеграції у світову співдружність, пошуку нових цінностей, вивчення досвіду провідних країн».

Проте, створення ефективної організаційної культури можливе тільки за умови зміни самого способу мислення українців, переходу від загально корумпованого та інерційного суспільства до суспільства із чесними правилами бізнесу і підприємницької ініціативи.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Бланк Й.А. Торговий менеджмент. - К.:УФИМБД 1997.

2. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 1997.

3. Мильнер Б.З. Теория организаций. - М.: ИНФРА-М, 1998.

4. Поршнев А.Г., Румянцева 3.П., Саломатин Н.А. Управление организацией.-М.: ИНФРА-МЛ999.

5. Р.Л. Хом`як «Національні стандарти» - «Інтелект-Захід», Львів 2000.

6. Л.М. Ткаченко «Бухгалтерський облік» - «А.С.К.», Київ 1998.

7. Н.В. Чебанова, Ю.А.Василенко «Бухгалтерський фінансовий облік» - Видавничий центр «Академія» , Київ 2002.

8. Журнал «Всё о бухгалтерском учёте».

9. Закон України «Про бухгалтерськийоблік і фінансову звітність в Україні» від 16.07.1999 р. №996-XIV.

10. Статут підприємства.

11. Тарнавська Н.П., Пушкар Р.М. Менеджмент: теорія та практика: Підручник для вузів. - Тернопіль: Карт-банш, 1997.

12. Трухаев Р.И. Модели принятия решений в условиях неопределенности. - М.: Наука, 1981.

13. Учбовий посібник. Прийняття управлінських рішень в умовах невизначеності. Для студентів спеціальності 050201 «Менеджмент у виробничій сфері» усіх форм навчання. - Кривий Ріг, КЕІ КНЕУ, 1997. - 37 с.

Размещено на Allbest.ru