Состояние и развитие санаторно-курортного туризма в республике Казахстан

Размещено на http://www.allbest.ru/

Состояние и развитие санаторно-курортного туризма в республике Казахстан

Астана, 2010

Введение

Санаторно-курортное дело в Казахстане традиционно является составной частью государственной политики и важным разделом системы народного здравоохранения. Наличие многообразных природных ресурсов позволило создать в нашей стране многогранную систему санаторно-курортного лечения и отдыха. Санаторно-курортное лечение, являясь ведущим направлением реабилитационной помощи, занимает особое место в системе здравоохранения.

Курортное лечение - это не только эффективная медицинская реабилитация и профилактика. Оздоровительные программы использованием всех методов курортной медицины адресованы здоровым и практически здоровым людям и призваны повысить функциональные резервы организма.

Реализация социально-экономической политики Казахстане направленная на реформирование социальной зашиты Казахстане, в том числе и системы оздоровления населения, требует создания в кратчайшие сроки конкурентоспособной, стабильно развивающейся национальной экономики.

Опыт социально-экономического развития ведущих стран показывает, что переход мирового сообщества на качественно новый уровень связан с мобилизацией интенсивных источников роста и, прежде всего, с усилением роли человеческого фактора, с формированием работника нового качества.

Решение вышеуказанных проблем тесно связано с развитием туризма и курортного дела, которые с одной стороны, являются средством обеспечения физического и психического благополучия нации и развития личности. С другой стороны, туризм, функционируя как отрасль, способствует увеличению общественного богатства за счет восстановления трудовых ресурсов, обеспечивает занятость населения и позволяет решать многие другие социально-экономические задачи курортно-туристских регионов страны.

Важнейшей тенденцией в развитии национальной и мировой экономики в последние годы стал беспрецендентный рост влияния и роли туризма, который сегодня является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.

Уникальность туризма на современном этапе развития общества заключается в том, что никакая другая отрасль экономики не обладает таким огромным потенциалом роста, генерирования прибыли и вовлечения населения в производство. Это - отрасль, способствующая развитию и стабилизации хозяйств многих регионов, позволяющая уже сегодня некоторым странам фактически жить за счёт туризма. Эксперты оценивают вклад туризма в ВВП развитых стран примерно на уровне 5,5%.

По прогнозу Всемирной туристской организации (ВТО) к 2020 году число международных туристских поездок возрастет с 564 млн. в год до 1,6 млрд., то есть почти в 3 раза; доходы от туризма, в свою очередь, возрастут с 399 млрд. долл. до 2 трлн. долл. в год, т.е. в 5 раз. Нужно учитывать, что эти показатели характеризуют лишь объемы международного туризма, который в болышей степени является объектом исследования ученых, политиков и общественных организаций. Что же касается внутреннего туризма, то на его долю приходится до 80% общего числа туристов в мире. По мнению большинства исследователей, туристская отрасль является такой же крупной отраслью общественного производства (а во многих странах даже упнее), как сельское хозяйство или основные отрасли промышленности автомобильная, электронная, сталелитейная и другие).

Однако следует констатировать, что туризм и санаторно-курортная сфера не получили в РК должного развития ни в условиях централизованной экономики, ни в годы реформ. По существующим экспертным оценкам, туристский потенциал используется не более, чем на 8-10%, и даже в нынешних условиях туризм мог бы приносить больше дохода, вклад внутреннего рынка туристских услуг в национапьный доход страны составляет лишь около 1%. При осуществлении же продуманной государственной политики в области планирования и управления туризмом эти цифры могут возрасти многократно. Учитывая многообразие природных и антропогенных туристско-рекреационных ресурсов, которыми располагает Казахстан, налицо существенный разрыв между развитием туристскорекреационной отрасли в стране и в мире в целом.

Вместе с тем, развитие туризма может существенно повлиять на выход страны из глубокого социально-экономического кризиса, сгладить последствия социальной напряженности в стране путем создания новых рабочих мест, а также создать необходимые условия для восстановления моральных и физических сил населения, что определяет основу для повышения производительности труда и экономического роста.

Вопросы влияния развития туризма на проблемы управления человеческими ресурсами, политику занятости, воспроизводства здоровья как социальнорыночного ресурса жизнеспособности экономики являются на сегодняшний день наиболее значимыми и в то же время наименее исследованными. Вместе с тем, данные Всемирного совета по туризму и путешествиям (WТТС), свидетельствуют, что туризм и путешествия являются не только крупнейшей отраслью экономики в мире, но также и мощным генератором рабочих мест, при этом доля работающих собственно в сфере туризма в общей численности занятого населения составляет около 6%.

По прогнозам Всемирного Совета путешествий и туризма к 2006 году сфера туризма и путешествий создаст 130 млн. новых рабочих мест в мире, добавляя новое рабочее место каждые 2,4 секунды.

В аналитической справке ВСПТ указывается, что в 2007 году 10,6% суммарной рабочей силы будут использованы в сферах занятости, которые возникают и уществуют в связи с развитием туризма. Более того, туризм участвует в оспроизводстве трудовых ресурсов не только в прямом отношении путем создания рабочих мест, в том числе учитывая и мультипликативный эффект, но и в косвенном - посредством укрепления общественного и индивидуального здоровья как социально-рыночного ресурса экономики.

Актуальность исследования развития туризма РК в как основы эффективного функционирования рынка труда в туристских и курортных регионах обусловлена, во-первых, той стратегической ролью региона - Черноморского побережья краснодарского края, как одной из основных рекреационных зон РК; во-вторых, той начимостью, которой обладает туризм в экономическом росте, генерировании прибыли, в решении проблем занятости населения. Все вышеперечисленное характеризует особую актуальность и практическую значимость исследования проблемы взаимосвязи развития ту ризма и механизма функционирования рынка труда, что особенно важно для удоизбыточных регионов, к которым, в частности, относится курортно-туристский комплекс.

В становление и развитие теории и практики экономики туристско-рекреационной сферы и рынка труда болышой вклад внесли как российские, так и зарубежные ученые. В работах Азара В.И., Ананьева М.А., Богомолова В.А., Гезгалы Я., Квартального В.А., Куянцева И.А., Немоляевой М.Э., Ходоркова Л.Ф. и других освещаются общетеоретические и прикладные проблемы экономики и организации туризма в условиях централизованной и рыночной экономики.

Особенности функционирования рынка труда, его границы и динамика, а также сущность, формы и характеристика труда в России достаточно подробно освещены в работах Бобиева М.И., Колесниковой О., Колосовой Р.П., Курбанова Н.И., Лившица Р.З., Маршалла А., Московской А., Смирнова М., Одегова Ю.Г., Рофе А. и других, но вне всякой связи с туризмом.

Недостаточная разработанность проблем развития туризма в контексте рынка труда курортных местностей, а также теоретическое и практическое значение вышеуказанных проблем предопределили концептуальное направление исследования и выбор темы.

Цель научной работы: разработка теоретических положений и методических рекомендаций по формированию организационно-экономических основ управления санаторно-курортного туризма. Реализация поставленной цели предопределила необходимость постановки и решения следующих задач:

- уточнить содержание сущности санаторно-курортного туризма, определить особенности функционирования данного вида туризма в современных условиях;

- проанализировать состояние санаторно-курортного туризма и выявить основные направления развития курортно-рекреационных зон, обосновать систему социально-экономического мониторинга в сфере рекреации и отдыха;

- на основе анализа отечественного и зарубежного опыта в сфере санаторно-курортного туризма и оценки его значимости и роли в развитии экономики обосновать необходимость системного подхода к решению проблем развития туризма как основы эффективного функционирования рынка труда;

- разработать модель санаторно-курортного туризма с учетом факторов внутренней и внешней среды, изучить состояние, направления реформирования, развития данного вида туризма в условиях несовершенной конкуренции.

Объект научной работы исследовния: курортно-туристскии комплекс РК.

Информационная база исследования: данные статистического, бухгалтерского и управленческого учета, осуществляемого на ряде предприятий РК.

Теоретико-методологической основой исследования являются фундаментальные законы и методы научного познания; законодательные и нормативные акты РК, регламентирующие трудовые отношения и отношения в туристско-зекреационной сфере; методические рекомендации Всемирной туристской организации; исследования отечественных и зарубежных ученых в сфере трудовых отношений и в фере туризма и курортного дела.

Санаторно-курортное дело в РК традиционно является составной частью государственной политики и важным разделом системы народного здравоохранения. РК обладает разнообразными целебными ресурсами, многие из которых уникальны.

Наличие многообразных природных ресурсов позволило создать в нашей стране многогранную систему санаторно-курортного лечения и отдыха. Санаторно-курортное лечение, являясь ведущим направлением реабилитационной помощи, занимает особое место в системе здравоохранения. Здравницы сегодня являются эффективными стационарами для долечивания и проведения реабилитационных мероприятий. Масштабы и эффективность научно-обоснованного применения технологий курортной и восстановительной медицины в РК не имеют аналогов в мире. Минздрав развития РК с привлечением ученых-курортологов разработало и утвердило 26 стандартов санаторно-курортной помощи при основных соматических заболеваниях. Курортное лечение - это не только эффективная медицинская реабилитация и профилактика (первичная, предупреждающая развитие заболевания, и вторичная, предупреждающая обострение болезни). Оздоровительные программы с использованием всех методов курортной медицины адресованы здоровым и практически здоровым людям и призваны повысить функциональные резервы организма.

курортный рекреация туризм санаторный

1. Общая характеристика туристско-рекреационной зоны Казахстана

1.1 Характеристика туристско-рекреационной зоны

Интенсификация общественного производства обуславливает увеличение главным образом психофизиологических нагрузок на человека. Научно-технический прогресс, урбанистические процессы. Экологический дисбаланс усиливают этот прессинг. Требуются соответствующие условия для восстановления работоспособности человека. «Рекреация» трактуется, согласно энциклопедии, как «отдых, восстановление сил человека, израсходованных в процессе труда». Деятельность человека в свободное время, направленная на восстановление физической и психологической способностей к труду, называется рекреационной. Без нее невозможен труд, как в производственной, так и в непроизводственной сферах.

Рекреационная деятельность человека включает в себя несколько аспектов:

· медико-биологический;

· социально-культурный;

· экономический.

Важнейшим аспектом рекреационной деятельности является медико-биологический.

Он состоит: в восстановлении здоровья лиц, перенесших болезнь, а нуждающихся в завершении лечения методами курортологии, а также в оздоровлении практически здоровых людей, то есть снятия утомления, профилактике заболеваний, в том числе профессиональных.

В социально - культурном плане удовлетворяется потребность познания окружающего мира: природы, истории, культуры.

Экономический аспект рекреационной деятельности заключается в повышении способности человека к производительному труду, увеличения фонда за счет снижения заболеваемости, продления периода активной трудовой жизни человека. Кроме того, создания курортно - рекреационных учреждений в любом регионе способствует увеличению занятости, развития сферы обслуживания, сбалансированности доходов и расходов населения, то есть обеспечивает повышения уровня жизни народа.

Основные доходы государства получены от гостиничных комплексов Актюбинской, Атырауской и Манигистауской областей. Наибольшие доходы республики приносит деятельность гостиниц с ресторанами, которые представляют более распространенную категорию объектов данного типа.

Показатели туристкой деятельности по областям

Ниже приведена таблица о количестве специализированных средств размещения в разрезе областей Западного Казахстана за 2007

Санатории, пансионаты с лечением, санатории-профилактории

Область	Число, единиц	Коек в месяц максимального развертывания	Лечившихся, человек
Актюбинская	6	705	3549
Атырауская	6	394	9424
Западно-Казахстанская	3	400	1613
Мангистауская	3	257	1463

Согласно данной классификации территорию Западного Казахстана можно условно разделить на туристко-рекреационные зоны в соответствии с их назначением.

Первая зона включает в себя северную часть прикаспийской низменности Атырауской области, Западно-Казахстанской и Актюбинской области. Она относится к медико-биологическому типу рекреации и характеризуется санаторно-курортным лечениям различными минеральными водами.

На территории Западного Казахстана расположены два основных санатория, которые относятся к первой туристко-рекрационной зоне:

· Санатории «Ак-Жаик».

Находится в 45 км от города Уральска. Расположена в здравнице на живописном берегу реки Урал, функционирует с 1989 года.

Основным природным лечебным фактором является маломинерализованная хлоридно-магниево-натриевая, железистая минеральная вода для наружного и внутреннего применения.

Показания для лечения следующие: болезни системы кровообращения (хронический ревматизм, гипертоническая болезнь 1 и 2 степени, ишемическая болезнь сердца, варикозное расширение вен), болезни органов пищеварения (гастриты, энтероколиты, гепатохолициститы, панкреатиты), болезни эндокринной системы (сахарный диабет нетяжелой формы, эндемический зоб), имеется хорошо оснащенная водолечебница, физиоотделение с необходимой аппаратурой, диагностическая лаборатория, кабинеты лечебной физкультуры, массажа и др.

Санаторий рассчитан на 226 мест. Больные размещаются в 2-х местных номерах благоустроенного корпуса.

· Санатории «Атырауский».

Находится в городе Атырау, на берегу реки Урал, имеет выход на городскую набережную с пляжем. Территория санатория занята парковыми насаждениями. Климат резко континентальный, зима холодная, лето жаркое, с высокой интенсивностью солнечной радиации.

Основным природным лечебным фактором является хлоридный, натриевый, слабокислый рассол, который при необходимой концентрации используется в водолечебнице для лечения больных с заболеваниями костно-мышечной системы (артриты, полиартриты, остеохондрозы, радикулиты и др.), а также периферической нервной системы (невралгии, невриты, миопатии) и с гинекологическими заболеваниями (хронические эндометриты, сальпингиты, бесплодие и др.).

Больные размещаются в 2-х местных палатах благоустроенного пятиэтажного корпуса. На первом этаже этого здания имеются лечебно-диагностические кабинеты, физиоотделения, где отпускаются электро-светопроцедуры, лечебный массаж, производится стоматологическая санация и зубопротезирование. Санаторий рассчитан на 260 коек.

Ко второй рекреационной зоне условно отнесена Мангистауская область. Она характеризуется использованием лечебной грязи бальнеологического лечения курортно-пляжными ресурсами. Лечения на курортах пользуется огромной популярности, прежде всего благодаря общему воздействию на организм больного.

Мангистауский район богат минеральными лечебными водами. В поселке Ералиево и вблизи города Актау зафиксированы минеральные воды.

Минеральные воды в этом районе аналог Навоиневских - обладает благоприятным органолептическим действием. Вода термальная, солоноватая, с минерализацией 8,3 г/л, со слабым запахом сероводорода, щелочно-сульфатная, может быть использована для лечения системы пищеварения, а также для ванн при лечении опорно-двигательного аппарата, хронических заболеваний нервной системы. В перспективе с использованием лечебных грязей бальнеологического значение Ералиевских вод повысится. В районе г. Актау обнаружены морские и приморские грязи.

Также развитие рекреационной системы и интенсификация ресурсопользования может сочетаться путем создания бальнеологических курортов, особенно приморских курортов, то есть на Каспийском побережье. Это не приведет к деградации этих ресурсов при эффективном использовании большим количеством людей. Важную роль туристко-рекреационном освоении играет Каспийское море которое хорошо используется для судоходства. Песчано-ракушечные пляжи, морской воздух, палящее солнце и лазурное море в совокупности привлекли многих туристов.

Также данная рекреационная зона может относиться и ко второму типу рекреации: социально-культурному, который подразумевает удовлетворение потребностей познания окружающего мира: природы, истории, культуры. На данной туристко-рекреационном территории находится множество следов культуры. Здесь есть и развалины древних поселении, и остатки оросительных систем, старинные тщательно выложенные камни, колодцы и могилы, а также поразительные контрасты Мангистау. С одной стороны сотни километров дикого каменистого Каспийского побережья с песчаными пляжами, с другой стороны огромные пустынные пространства, дающие представление почти обо всех типах пустынь земного шара, с огромными плешинами - такырами и сорами и удивительные обширные некрополи с надмогильными сооружениями, украшенными сложным орнаментом, которые представляют особый исторический, археологический и историко-познавательный интерес.

Курортно - рекреационный комплекс представляет собой многоотраслевую сферу экономической деятельности, что представляет его, как особый объект экономического исследования. Таким образом, курортно - рекреационный комплекс охватывает широкое разнообразие предприятий и учреждении коммерческого и некоммерческого, прибыльного и бесприбыльного характера, действующих на рыночных принципах. И на основе бюджетного финансирования, объединяемых осуществлением сходных функций в процессе удовлетворения потребностей населения.

Можно утверждать, что для курортно - рекреационного комплекса как определенной сферы экономики, характерны следующие признаки:

- для отраслей курортно - рекреационного комплекса результаты деятельности выражаются в предоставлении услуг;

- объектом приложения труда в деятельности отраслей курортно - рекреационного комплекса выступает непосредственно человек. Результаты деятельности отраслей курортно - рекреационного комплекса существуют лишь в процессе их производства и потребления и, как правило, не могут быть отделены ни от производителя, ни от потребителя.

Услугам, предоставляемым отраслями курортно-рекреационного комплекса, присущ комплексный характер. Все эти особенности отличают предприятия и учреждения, относящиеся к курортно - рекреационной сфере, от предприятий и учреждений, производящих иные услуги производственного, финансового и другого характера.

В соответствии с приведенными признаками можно определять и основные факторы, влияющие на состояние курортно-рекреационного комплекса региона, к ним можно отнести:

· политические, касающиеся в первую очередь государственной политики в данной области и мер государственной поддержки курортно - рекреационной сферы.

· экономические, характеризующие общее состояние экономики страны и региона - и тенденции ее развития.

· социальные, к которым можно отнести степень готовности общества к тем или иным тенденциям в развитии экономической и политической ситуации в стране, проявляющейся в продержке или неприятии общего курса реформ.

· природно-ресурсный потенциал страны, в существенной мере определяющий специализацию регионов на курортно-рекреационной деятельности.

· юридические, регламентирующие данную сферу экономики.

· психологические, проявляющиеся в степени готовности профессиональных кадров, задействованных в отрасли, адаптироваться к изменяющейся экономической и политической деятельности, а так же применять на практике появляющиеся новшества.

Обязательным условием эффективной деятельности в курортно - рекреационной сфере является изучение природно-ресурсного потенциала страны, региона.

В настоящее время необходимо существенно расширить основные требования к курорту, зафиксированные в законе. Приведенные в законе характеристики курортов следует дополнить другими, более полно отражающими современные требовании к курорту в условиях рынка и раскрывающими их социально - экономическую сторону. К этим характеристикам относятся наличие материально-технической базы и туристской инфраструктуры: средства размещения, а также объекты отдыха, лечения, питания, развлечения и др., т.е. наличии развитой туристской индустрии.

2. Курортно-рекреационный комплекс как специфика сферы воспроизводства услуг

2.1 Модель развития инновационных структур управления санаторно-курортных учреждений

Для стимулирования, направления и осуществления эффективных инноваций менеджмент и организация должны быть построены особым образом. Инновационная организация должна обязательно иметь сою стратегию и динамику развития, четко установленные цели, задачи, планы, показатели измерения результатов - и обязательно иные, чем в традиционном бизнесе. Инновационная организация и структурируется иначе, чем другие организации. Устанавливая цель инновации следует сказать, что инновация должна быть ориентирована на рынок, а не на продукт, так как ориентация на продукт приводит не только к достижениям., но и к обескураживающим результатом.

Поэтому инновационная стратегия начинается с вопроса: в чем состоит наша цель и какой она должна быть. То есть, инновация должна быть организованна как результат, а не функция. Конкретно это означает отказ от традиционной временной последовательности: «исследования» - «разработка» - «производство» - «маркетинг». Новаторские организации рассматривают все эти функции как часть единого процесса достижения нового результата или бизнеса. Когда и как все эти функции будут введены в игру - зависит от логики ситуации, а не от заранее заданной последовательности.

Основа инновационной стратегии - плановая и систематическая ликвидация старого умирающего. Только систематическая ликвидация вчерашнего и устаревшего может освободить ресурсы и, в первую очередь, наиболее способных для работы над новыми идеями людей.

Новаторские организации выделяют инновационную деятельность в отдельные организационные подразделения. Примеров тому служат американские университеты, которые постоянно создают новые кафедры, факультеты, и имеют в этом плане преимущество перед европейскими университетами, которые вынуждены втискивать новую деятельность в уже существующие структуры. Организационный принцип для инновации - группа, команда, поставленная вне существующих структур, так как инновационное подразделение должно быть обособленно от текущих консервативных операций.

Важнейшим средством повышения эффективности от внедрения инновации является правильное решение структурных проблем, создание новых организаций на основе новых инновационных структур.

Некоммерческие бюджетные организации: правительственные учреждения, университеты, больницы, профсоюзы, муниципалитеты, учреждения культуры нуждаются в предпринимательстве и инновации едва ли не больше, чем бизнес. Быстрые изменения, происходящие в обществе, представляет для них и больше опасности, и большие возможности. Однако в бюджетных организациях инновация сталкивается с очень большими трудностями по трем причинам:

1) их ориентация на условия, а не на результаты;

2) зависимости бюджетной организации от большого количества людей;

3) связи миссии бюджетной организации с моральным долгом, а не с экономической целью, в которой можно сопоставить затраты с эффектом.

Это значить, что бюджетная организация стремится не к оптимизации, а к максимизации.

П. Друкер предложил следующие рекомендации для внедрения инновации в бюджетную организацию:

· бюджетная организация нуждается в реалистической постановок достижимых целей, определяющих ее конечный результат деятельности;

· цели должны конкретизироваться, особенно при неудачной деятельности;

· бюджетная организация должна вмонтировать в свою политику и практику постоянный поиск инновационных возможностей.

Управление новой структурой или предприятием предъявляет четыре требования:

- сосредоточенность на требованиях рынка;

- финансовое предвидение, в особенности планирование денежных потоков и будущих потребностей в капитале;

- построение группы высшего руководства (команды топ-менеджмент);

- решение относительно роли руководства, сферы деятельности и отношений.

Управление любой бюджетной (коммерческой) организацией СКС, нуждающейся в инновационном развитии, предопределено четким следованием выше указанным принципам структурирования инновационных структур.

Необходимых в современном переустройстве управления и реструктуризации культурно-досуговых учреждений (КДУ) связана с развитием предпринимательской деятельности. Организационная структура КДУ должна соответствовать новому назначению системы - не только удовлетворить общественные потребности, но и умело зарабатывать на поддержку своей базы и ресурсов.

Таким образом, кроме общеизвестных структурообразующих факторов (целеполагания, социально-демографической ситуации, экономической базы, производственных мощностей), теперь важно иметь в виду и необходимость учета рыночных механизмов-то есть, изучения потребительского спроса, разработку новых видов деятельности по его удовлетворению, создания имиджа и положительного рекламного образа КДУ с помощью средств «паблик рилейшнз» (ПР) и рекламы. Все это выводит на возможность реконструированы КДУ двумя способами.

Первый способ - включение в деятельность по организации платных услуг и предпринимательства как можно большего числа структурных подразделений КДУ.

Образцовой моделью такого структурирования может стать предлагаемого комплекса. Суть модели - в принципиальном отказе от традиционных подразделений (отделов) и внедрении системы секторов, филиалов, клубных формирований, досугового центра, кафе, центра НТТМ, киноустановки, фотосалона, музыкального салона, пункта проката музыкальных инструментов, хозрасчетного клуба и конструкторного бюро, студий звукозаписи, мастерской «сделай сам», дискотеки и видеозала, школы организаторов досуга, видео-кафе, хозрасчетной цирковой студии и т.д.

Таким образом, модель организации деятельности за счет создания «камерных подразделений» позволяет гибко и динамично ориентироваться в сфере выбранных направлений работы. Близкие по своим функциям секторы и подразделения объединяются под руководством шести заместителей ДК. Подобное дробление структуры прежних подразделений приближает ее к матричной структуре управления, построенной по принципу выбора и разработки актуальной проблемы.

Выбор такого устройства КДУ и соответствующей модели руководства приближает его к наиболее современным организациям, способным к решению задач развития предпринимательской деятельности и платных услуг. Формирование системы платных услуг может происходить на основе выделения категорий обслуживаемого населения или интереса людей к тем или иным видам этих услуг.

Второй способ связан с разработкой маркетинговой стратегии, которая имеет непосредственное отношение к ассортименту платных услуг, расширению спектра предпринимательской деятельности, созданию дополнительных структур, нацеленных на решение этих задач.

Одной из подобных структур может стать отдел маркетинга и развития, сотрудников которого решают не только все выше обозначенные вопросы, но занимаются научением потребительского спроса, создают новые инновационные проекты развития КДУ, разрабатывают систему широких связей с общественностью, формируют положительный образ учреждения с помощью средств ПР, организуют проведение рекламных кампаний по привлечению посетителей и доноров (спонсоров и меценатов), по сбыту услуг КДУ.

Нередко учреждения различных отраслей СКС - такие, как ведущие музеи, театры, выставочные залы - предлагают хорошие примеры такой деятельности, которые с успехом могут быть использованы и в КДУ (например, создание Клуба друзей КДУ - с членством, введение постоянных абонементов для посещения зрелищных мероприятий, издание буклетов с рекламой фирм и организаций и т.п.).

Все выше сказанное позволит судить о квалификации сотрудников этого отдела: они должны быть специалистами в маркетинговых исследованиях, и в рекламе и ПР, средствах продвижения культурных услуг к потреблению.

При значительном увеличении объема коммерческой деятельности отделов маркетинга КДУ должно стать формирование благоприятного общественного мнения об этом учреждении. Обычно для этого рекомендуется разнообразные благотворительные программы:

- в пользу лиц;

- для групп населения, нуждающихся в социальной защите и поддержке (дети, инвалиды, пенсионеры).

- участие в финансировании престижных мероприятий, имеющих обще территориальное значение;

- с участием в качестве меценатов деятелей культуры, носителей народных традиций и т.д.

Основной задачей этих мероприятий является формирование убеждения населения в том, что КДУ работает именно в его интересах, а не с целью извлечения прибыли.

Предложенные два способа не ограничивают возможности совершенствования оргструктуры КДУ - как в сторону ее диверсификации, так и унификации - в зависимости от сложившейся ситуации на потребительском рынке.

2.2 Использование инструментов управления персоналом для совершенствования деятельности санаториев и курортов

В санаторно-курортном туризме персонала, встречающий клиента, должен обслужить гостя, прибывшего впервые, так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход санатории - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль санаториям. Исследование показало, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли на 25% и даже на 125% [30, 353].

Процесс предоставления услуги создают навыки, мотивация и умения используемые представителями санатории. Поэтому так важно быть уверенными в том, что служащие могут и хотят предоставить качественное обслуживание. Концепция управления персоналом отеля, разработанная специалистами, формализует процедуры маркетинга специально для служащих. Подчеркиваем важность применения инструментов маркетинга в санаторно-курортном туризме так, чтобы служащие, осуществляющие бизнес на практике, осознавали, что их различная деятельность и состояние окружающей среды формируют сознание клиента.

Целью внутреннего маркетинга санатории должна стать помощь служащим в предоставлении удовлетворяющих клиента услуг. Выделим основные моменты внутреннего маркетинга санатория:

- поддержание культуры обслуживания;

- развитие маркетингового подхода к управлению кадрами;

- распространение маркетинговой информации среди служащих;

- введение системы поощрения и награждения.

Рассмотрим каждый из них поподробнее.

Главный барьер в подготовке и реализации большинства внутренних программ маркетинга - это давление предыдущего опыта и неумение воспринять современные методы работы.

Если руководство санатории ожидает положительного отношения сотрудника к гостю, оно само должно также положительно относиться как к клиенту, так и к служащим. Часто санаторные учреждения предприятия нанимают «специальных тренеров», чтобы они в течение смены поработали с их служащими, которые контактируют с клиентами, и привили им интерес к качественному обслуживанию гостей.

Однако такое обучение персонала окажется бесполезным, если в санатории ничего не делают для того, чтобы поддержать служащих, хорошо работающих с клиентами.

Эта работа должна основываться на определенных правилах, процедурах, системах поощрений и действий. Высокая культура, прежде всего, определяет поведение служащих - они знают, как действовать и чего от них ожидают, и, во-вторых, помогает служащим осознавать цели своих учреждении - они знают, чего их предприятие хочет достичь и как они в этом должны ему помочь.

Развитие, ориентированное на запросы клиента, требует от руководства санатории определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов.

Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Для этого руководители должны затратить больше времени на общение как с клиентами, так и со служащими, контактирующими с клиентами.

Для изучения потребностей персонала отель может использовать те же анкеты, где служащий отвечает на вопросы, почему им нравится работа в отеле, и указывают любые недовольства, возникшие у них. Это может быть проделано и в устной форме, учитывая немногочисленность персонала отеля.

Таким образом, администрация санатории определит, удовлетворены ли служащие, а значит, в конечном счете, удовлетворены ли посетители санатории.

Маркетинговый подход к управлению кадрами. Для служащих составляющие маркетинга - это сама работа, оплата труда, выгоды, хорошее месторасположение, транспорт, рабочие часы, престижность работы и перспективы продвижения. По данным опроса служащих санатории выделим еще несколько факторов, которые важны при выборе работодателя:

- интересная работа;

- возможность для повышения ответственности;

- хороший коллектив сотрудников;

- помощь в решении личных проблем;

- гибкий график рабочего времени;

- хорошая программа обучения.

В связи с этим возникает идея об организации специальных тренингов, программ обучения персонала отеля.

Так предлагаем организовывать социально-психологические тренинги по развитию навыков коммуникации, которые можно организовать без особых проблем. Достаточно лишь пригласить специалиста-психолога для работы с санаторным персоналом. А результатом станет увеличение качества обслуживания и прибыли санатории.

Следующим моментом могут стать беседы со служащими о санатории, ее основателе и системе ценностей и убеждений. Такие беседы будут способствовать ориентации служащих на оказание качественного обслуживания и заботу о клиентах.

Кроме того, отель должен позаботиться о том, чтобы его представляли грамотные высокообразованные люди. Так лишь 10% служащих отеля владеют иностранным языком. Необходимо организовать курсы изучения языка, причем профессионального языка, для администраторов санатории. Эти курсы может посещать и иной персонал санатории.

Наличие электронного словаря среди программного обеспечения компьютеров отеля также облегчит работу администратора санатории. Причем, учитывая контингент санатории учреждения, словари должны быть как англо-русские, русско-английские, казахско-русские и русско-казахские, так и немецкий, французский, итальянский.

Некоторые санатории задаются вопросом, стоит ли тратить деньги на обучение служащих, если те могут уйти. Это может обернуться пророчеством для санаториев с таким подходом. Если служащие должным образом не обучены, то они, следовательно, не способны качественно обслужить клиента. Неспособность хорошо обслужить клиента вызывает у служащих чувство неудовлетворенности собой и своим рабочим местом и желание уйти из санатории.

Затраты на участие сотрудника санатории в семинаре по повышению квалификации

№	Статьи расхода	Сумма, тенге
1	Обучение	12500
2	Проживание (одноместный номер х 6 суток)	1100 х 6 = 6600
3	Проезд (Астана - Алматы - Астана)	2400 х 2 = 4800
4	Суточные выплаты (2 минимальных расчетных показателя х 9 суток)	9 х (872 х 2) = 15700
5	Корреспондентские расходы (визитки, бланки, приобретение информационных материалов)	5000 Итого: 44600

Распространение маркетинговой информации среди служащих. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через служащих, непосредственно занятых в обслуживании клиентов. Они могут предложить дополнительные услуги типа гостиничного такси или того же бизнес-центра. Для всего этого служащим необходима информация.

Информация о маркетинговых мероприятиях отеля и изменениях в процессе обслуживания, о новых товарах (услугах) отеля и многое другое. В сравнительно небольшой санатории этого несложно достичь. Так, например, на стойке администратора всегда должен лежать бланк меню завтрака.

Награды и поощрения. Служащие должны знать, как работать эффективно. Когда мы говорим о поощрениях, это не значит, что предполагается увеличение заработной платы и т.п. Хотя в системе оплаты санаториев и предполагается наличие премии, рассчитанной в виде КТУ (коэффициент трудового участия).

Первым этапом «поощрения» служащих за хорошую работу может быть организация улучшения условий их работы. Так в рассматриваемом отеле предполагается создание специального хозяйственного помещения, где служащие могут принять душ, переодеться, отдохнуть во время обеда, пообщаться. Это поможет также избежать беспорядочного загромождения «общественного» гардероба одеждой персонала.

Кроме того, гостиница может организовывать поощрительные «походы» в кино, праздничные обеды для персонала и т.п.

Поощрять служащих можно и путем предоставления им оплачиваемого выходного за каждое введенное новшество или высокое качество обслуживания. Так каждый из них будет заинтересован в наилучшем выполнении работы.

Последним моментом предлагаемой программы работы с персоналом является воспитание служащих, которые могут столкнуться с нетипичными ситуациями, скандальными клиентами и т.п.

Сегодня существуют специальные компьютерные программы, помогающие сотрудникам индустрии санатории справляться с этими проблемами. Она вооружает персонал правильным отношением, знаниями, навыками коммуникации, чтобы иметь дело с необычными ситуациями.

Программа представляет собой специально разработанный имитатор голоса, который может разговаривать от имени клиента с различными интонационными оттенками (грубо, раздраженно, устало и т.д.).

При помощи программы служащий отеля учится правильно вести себя в нестандартных ситуациях, должным образом реагировать на поведение потребителя. Отель мог бы использовать такие программы-тренинги в рамках программы внутреннего маркетинга

Таким образом, вместо того, чтобы относиться к работникам как к расходной статье деятельности предприятия, скрепя сердце выделять деньги на повышение квалификации, руководители должны рассматривать работников как активы, наиболее дорогостоящие и потому наиболее ценные.

Заключение

Совершенствование системы управления санаторно-курортным туризмом СКТ в условиях растущей конкуренции на рынках туристских и санаторно-оздоровительных услуг, нестабильности и недостаточного уровня материально-технического, кадрового и финансового обеспечения оказывает существенное влияние на экономическую и социальную результативность.

Рационализация системы управления КТК является особенно актуальной для туристских и курортных районов, к которым относятся и города-курорты.

Научное обоснование создания эффективной системы стратегического управления курортно-туристским комплексом дает возможность местным, региональным и федеральным органам власти решать текущие, перспективные и стратегические задачи. Всестороннее совершенствование этой системы крайне важно не только для максимизации прибыли на данном промежутке времени, но и для устойчивого развития СКТ в перспективе. Осуществление этих задач требует всестороннего изучения проблемы стратегического управления применительно к рекреационным регионам.

Важность проблемы стратегического управления СКТ определяется необходимостью решения управленческих задач по предупреждению и устранению негативных тенденций социально-экономического развития СКТ на основе рационализации взаимодействия элементов механизма и системы стратегического управления. Дело в том, что сложившаяся система управления не обеспечивает должного развития и существенных экономических параметров, поскольку не оказывает, или почти не оказывает влияния на экономику регионов, национальную казахстанскую экономику в целом.

Проблемы, совершенствования стратегического управления в санаторно - курортном туризме изучены в недостаточной степени. Практически нет разработок по оценке и обоснованию направлений повышению эффективности функционирования СКТ. Отсутствует концепция стратегического управления в рекреационных регионах и соответствующих территориально районированных формированиях регионального значения. В связи с этим возникает необходимость разработки научно-обоснованных методов и механизма совершенствования системы стратегического управления санаторно-курортного туризма, повышения его эффективности.

Конкретное приращение научного знания характеризуется следующими положениями:

- уточнена сущность и сформулирован механизм рационального взаимодействия элементов системы стратегического управления санаторно-курортного туризма территориально-районированного образования, обеспечивающий необходимый уровень осуществления функций и стратегий, формирования системы мер, способов и методов управления;

- обоснованы принципы и выявлены закономерности функционирования организаций санаторно-курортного туризма, определена система критериев и факторов устойчивого развития данной сферы;

разработана модель стратегического управления санаторно-курортным туризмом региона и территориально-районированными рекреационными формированиями, которая представляет собой определенную систему целей (текущих, долговременных, стратегических) и адекватных стратегий повышения социально-экономической эффективности функционирования СКТ;

сформулирован механизм рационального взаимодействия элементов системы стратегического управления санаторно-курортным туризмом территориально-районированного рекреационного формирования, обеспечивающий необходимый уровень осуществления функций и стратегий, формирования системы мер, способов и методов управления;

разработана и реализована методика индикаторного анализа санаторно-курортного туризма региона, сущность которой в выделении его структурных элементов и обосновании системы индикаторов, позволяющих выявить закономерности развития исследуемой сферы, оценить размеры и эффективность деятельности организаций СКТ;

обоснована регрессионная модель, позволяющая выявить и оценить базисные факторы производства, обосновать нормативы результатов и выявить эффективность использования имеющихся объективных возможностей территориально-районированных рекреационных формирований;

усовершенствована методика оценки уровней экономической безопасности организаций и структурных элементов санаторно-курортного туризма с учетом специфики деятельности и обоснования ряда дополнительных экономических показателей функционирования СКТ (средней продолжительности пребывания отдыхающих, стандартизированного количества путевок, потенциала размещения, коэффициента использования имеющегося потенциала).

Список литературы

1. Филипповский Н.Г. «Рекреация и природа» М.: 1997 ж., 52-53 б.

2. Федотов Ю.Н., Востоков И.Е. «Спортивно-оздоровительный туризм» Москва.: 2002 ж., 22, 48-50 б.

3. Ким А.Г. «Рекреационная оценка территории и развитие туристско-рекреационного хозяйства в Казахстане» Алматы, 1997 ж., 12-15 б.

4. Квартальный В.А. «Туризм как вид деятельности» М.: «Финансы и статистика» 2002ж. - 25-24 б.

5. Ердавлетов СР. «Достопримечательные места Казахстана» Алматы, 92 ж., 62 - 70 б.

6. Ердавлетов СР. «Казахстан - туристский» Алматы, 1989 ж., 54-59 б.

7. Ердавлетов СР. «География туризма» Алматы, 1992 ж., 28-36 б.

8. Туризмді дамыту с?ра?тары бойынша м?жіліс. ?аза?стан Республикасыны? туризм ж?не спорт агенттігі. Республикалы? семинар материалдары Астана ?. 2001 ж., 7-12 б.

9. «Туристік ?ызмет: Алматы ?. За?намалы? актілер жина?ы»

Юрист, 2003 ж., 32 б.

10. Колотова Е.В. «Рекреационное ресурсоведение» М.: РМАТ,

1998 ж., 35-44 б.

11. Сенин B.C. «Введение в туризм» М, 1995 ж., 5-10 б.

12. Костюкова О.И. «Основы туризма» М, 2000 ж., 89-96 б.

13. Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности» М, 1997 ж., 141-149 б.

Размещено на Allbest.ru