Организация гостиничных услуг на примере ООО "Отель Маяк"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Организация гостиничных услуг на примере ООО «Отель Маяк»

Отчет о практике

В деловом центре города Омска, на берегу Иртыша, разместилась современная гостиница «Маяк», отвечающая запросам самых требовательных клиентов. Отель расположен в 8 км от аэропорта и в 6 км. от железно-дорожного вокзала. Один 4-этажный корпус.

Гостиница была построена в 1962 году по проекту архитектора Садовского. Изначально открыта как филиал гостиницы «Октябрь». Долгое время руководство у двух гостиниц было одно. В 1999 году при управлении директора Гапуненко Эльвиры Анатольевны произошло разделение гостиниц. В этом же год Гапуненко ушла на пенсию, и ее пост заняла Воробьева Людмила Валентиновна.

В 1993 -'94 гг. гостиница была акционирована. До 2004 года 49 % акций принадлежали муниципалитету, а в 2004 году акции были выставлены на торги. Их выкупил настоящий владелец.

В 2000 году был сделан капитальный ремонт, а в дальнейшем планируется расширение гостиницы. В бывшем здании ресторана планируется открыть ресторан, новые номера, развлекательный центр.

Структура гостиницы. Документальное обеспечение и сертификация гостиничных услуг.

Структуру гостиницы см. в Приложении.

Документы, обеспечивающие деятельность гостиницы:

1) Сертификат соответствия;

2) Документы, необходимые в процессе деятельности:

a) карточка постояльца (выдается клиенту, предъявляется им для получения ключа),

b) анкета постояльца (вводятся данные клиента),

c) заявка на бронирование номера (письмо, обычно принимаемое по факсу)

d) залоговая квитанция (квитанция, регистрирующая возвратную залоговую сумму при заселении равной 500 руб.)

e) различные счета (об уплате за проживание, за прочие услуги (глажка, стирка белья), штраф и др.)

Выше перечисленные документы см. в Приложении.

1. Структура гостиничного сервиса

1.1 Система приема и размещения

Приемом и размещением гостей занимаются администраторы гостиницы - Парфенова Г. Н., Савченко С. В., Жмурова С. Д., Петренко М. А.

Должностные обязанности: организация, планирование, контроль и руководство работой, связанной с приемом гостей, номерным фондом гостиницы, включая службу портье, административно-хозяйственную деятельность, технику безопасности, телеграфную и телефонную службы.

Кроме этого каждый день администратору необходимо составлять отчет о выбывших из гостиницы, отчет в паспортный стол по анкетам проживающих, справки о выручке ООО «Маяк» и ООО «Отель Маяк» (т.к. гостиница имеет два юридических лица), карту движения номерного фонда (все документы представлены в приложении).

Обслуживанием гостей занимается служба портье - Сумина И. Г., Архипенко Н. В., Патрина С. А., Павловская Л. В.

Должностные обязанности: организация, контроль и руководство комфортного проживания клиентов, включая проверку номеров на чистоту, контроль за барами в номерах (оплата, пополнение), а также ведение различных документов, связанных с проживанием гостей (отчетность о переговорах, учет проживающих в отеле (“шахматка”), отчет о пополнении баров в номерах и др.).

Выписки из порядка проживания в гостиничном комплексе «Маяк»

2. Порядок оформления проживания в гостинице и форма оплаты услуг

2.1 Предельный срок временного проживания

Потребителя в гостиничном комплексе не может превышать 1 месяца. Проживание свыше 1 месяца возможно в каждом конкретном случае только с разрешения руководителя гостиничного комплекса «Маяк», именуемом далее Исполнитель.

2.2 Режим работы

Исполнителя круглосуточный.

2.3 Посещение проживающих посторонними лицами

разрешается до 23-х часов при наличии гостевого пропуска, выдаваемого службой охраны на основании документа, удостоверяющего личность посетителя.

2.4 При оформлении проживания

Исполнитель обязан ознакомить потребителя с категорийностью номеров, действующим прейскурантом цен на проживание, видами услуг, предоставляемыми бесплатно и за дополнительную плату.

2.5 Исполнитель вправе бронировать места либо путем оставления документа, подписанного сторонами, либо путем принятия заявки посредством почтовой, телефонной или иной связи, позволяющей установить ее достоверность

При заявке на бронирование Потребитель обязан гарантировать оплату в случае простоя номера.

2.7 Договор на проживание считается заключенным при наличии следующих документов:

- анкеты - форма № 5;

- счета Исполнителя (форма № 3-Г), выписанного в соответствии с фактически уплаченными денежными средствами при оплате за наличный расчет.

2.7.1 Анкета (форма № 5)

заполняется Исполнителем в 3-х экземплярах разборчиво, с ответами по всем графам, подписывается Потребителем и ответственным представителем Исполнителя. Учет иностранных клиентов ведется в журнале, для них заполняется 2 экземпляра анкеты.

2.7.2 В счете (форма № 3-Г)

разборчиво указывается фамилия, инициалы Потребителя. В счете проставляется фактическое время заезда и выезда. Счет выписывается в трех экземплярах, первый из которых выдается на руки Потребителю. Оплата производится только российскими деньгами. За время проживания на одного и того же гостя может быть заведено несколько счетов.

2.8 На основании анкеты и счета дежурный администратор выдает Потребителю карту гостя которая дает поселившемуся право на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание предприятиями бытового обслуживания и связи, расположенными в гостинице.

2.9 При выбытии

Потребителя портье принимает номер и делает отметку в карте гостя с указанием даты и времени освобождения номера (места). Карта Потребителя сдается в службу приема и размещения, после чего производится окончательный денежный расчет, при необходимости производится доплата или возвращается неиспользованный аванс.

2.10 Потребителю предоставляются скидки в размерах

утвержденных Исполнителем, при отключении поставщиками коммунальных услуг электроэнергии, горячей и холодной воды, отопления, телефонной связи, а также иных бытовых услуг.

гостиница номер услуга проживание

2.11 Единым расчетным часом является час заезда по местному времени

При проживании не более суток (24 часа) плата взимается за полные сутки независимо от расчетного часа. Помимо суточной стоимости размещения в номере устанавливается почасовая оплата проживания.

В случае задержки выезда Потребителя после расчетного часа плата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 3-х часов после расчетного часа - почасовая оплата;

- от 3 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

- свыше 12 часов после расчетного часа - плата за полные сутки.

2.12 За проживание детей

В возрасте до 12-ти лет без предоставления отдельного места плата не взимается, свыше 12-ти лет предоставляется отдельное место и плата берется на общих основаниях.

3. Права, обязанности, ответственность Исполнителя и Потребителя

3.1 Исполнитель обязан предоставлять Потребителям номера, полностью укомплектованные, с технически исправными бытовыми приборами, сантехникой.

3.2 Уборка или доукомплектование номера, ремонт бытовой техники производится в отсутствие Потребителя.

3.3 Смена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей производится согласно требованиям ГОСТ 50645-94 «Классификация гостиниц».

3.4 Исполнитель обязан предоставить Потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

- вызов ”скорой помощи”;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции по ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

3.5 Обязанности Потребителя:

- соблюдать установленный Исполнителем порядок проживания;

- строго соблюдать правила противопожарной безопасности и правила пользования электробытовыми приборами;

- соблюдать чистоту в номере и местах общего пользования;

- не создавать своими действиями шум, превышающий допустимые нормы;

- при уходе из номера закрыть номер и сдать ключ;

- добровольно возместить ущерб в случае утраты или повреждения имущества Исполнителя в соответствии с действующим законодательством.

Дополнительные услуги

Д Бесплатный сейф в reception.

Д Факс, ксерокс.

Д Вызов такси.

Д Бронирование авиабилетов.

Д Организация экскурсий по городу.

Д Услуги переводчика.

Ресторанный сервис

В здании гостиницы на первом этаже располагается кафе «Маяк». При заезде каждому постояльцу выдается талон на питание, включенного в стоимость номера (количество талонов на питание соответствует количеству дней, которое гость будет жить в гостинице). По выбору гостя это может быть завтрак - шведский стол, обед или ужин "а ля карт" - свободный выбор блюд.

Контакты

Адрес: ООО «Отель «Маяк»

644024, г. Омск, ул. Лермонтова, 2.

Тел. (3812) 50-00-75.

Тел./факс службы размещения (3812) 31-54-31

Адрес в Интернете: www.hotel-mayak.ru

Адрес электронной почты: gostiniz@rol.ru

Банковские реквизиты для безналичной оплаты:

ИНН 5504092088

ОГРН 1045507013155

ОКПО 73443461

Расчетный счет 40702810700001001301

Наименование банка ОАО КБ "ИТ-БАНК"

Кор/счет 30101810900000000731

БИК 045279731

Код причины постановки на учёт 550401001

Директор ООО "Отель "Маяк" - Воробьева Людмила Валентиновна

Телефон бухгалтерии: (3812) 31-54-41

Номерной фонд гостиницы «Маяк»

Номерной фонд состоит из 68 номеров различной категории:

48 номеров Standart SINGL (1 комната, 1 кровать 90х200; №: 2, 4, 6, 8, 10, 12, 14, 16, 18, 20, 22, 24, 25, 28-35, 44-41, 60-67)

Д душ или ванна

Д телевизор

Д телефон

Д радио

Д мини-бары

Д room-service - 24 часа в сутки

Д сейф (в reception - бесплатно)

Д смена постельного белья 3 раза в неделю, полотенец - ежедневно

Площадь номера 11 кв.м.

Стоимость номера в сутки 1800 руб.

11 номеров Exstra Standart (1 комната, 1 кровать 120х200; №: 1, 3, 5, 7, 9, 13, 15, 17, 19, 21, 23)

Д душ или ванна

Д телевизор

Д телефон

Д радио

Д мини-бары

Д room-service - 24 часа в сутки

Д сейф (в reception - бесплатно)

Д смена постельного белья 3 раза в неделю, полотенец - ежедневно

Площадь номера 12,5 кв.м.

Стоимость номера в сутки 1920 руб.

4 номера Standart Double (1 комната, 2 кровати; №: 11, 27, 43, 59)

Д душ или ванна

Д телевизор

Д телефон

Д радио

Д мини-бары

Д room-service - 24 часа в сутки

Д сейф (в reception - бесплатно)

Д смена постельного белья 3 раза в неделю, полотенец - ежедневно

Площадь номера 23 кв.м.

Стоимость номера в сутки 2640 руб.

Стоимость места в номере 1320 руб.

1 номер Standart Comfort (2 комнаты, 2 кровати; № - 26)

Д душ или ванна

Д телевизор

Д телефон

Д радио

Д музыкальный центр

Д мини-бары

Д room-service - 24 часа в сутки

Д сейф (в reception - бесплатно)

Д смена постельного белья 3 раза в неделю, полотенец - ежедневно

Площадь номера 26 кв.м.

Стоимость номера в сутки 3600 руб.

Стоимость места в номере 1800 руб.

11 двухкомнатных Suite (полулюкс; №: 36, 39, 40, 41, 42, 52, 55, 56, 57, 58, 68)

Д душ или ванна

Д фен

Д телевизор

Д телефон

Д радио

Д мини-бар

Д room-service - 24 часа в сутки

Д смена постельного белья 3 раза в неделю, полотенце - ежедневно

Площадь номера 24 кв.м.

Стоимость номера в сутки 3600 руб.

2 номера LUX (№: 54, 38)

Д ванна или джакузи

Д фен

Д индивидуальный кондиционер

Д телевизор

Д видеодвойка

Д телефон

Д радио

Д мини-бары

Д room-service - 24 часа в сутки

Д сейф (в reception - бесплатно)

Д смена постельного белья 3 раза в неделю, полотенец - ежедневно

Площадь номера 57 кв.м.

Стоимость номера в сутки 4800 руб.

2 номера Superior Lux (№: 37, 53)

Д ванна или джакузи

Д фен

Д индивидуальный кондиционер

Д телевизор

Д видеодвойка

Д телефон

Д радио

Д мини-бары

Д room-service - 24 часа в сутки

Д сейф ( в reception - бесплатно)

Д смена постельного белья 3 раза в неделю, полотенец - ежедневно

Площадь номера 92 кв.м.

Стоимость номера в сутки 6000 руб.

В каждом гостиничном номере находится информация о порядке проживания в гостинице, о соблюдении правил противопожарной безопасности, правил пользования электробытовыми приборами, а также различные путеводители по развлекательным местам Омска.

Дневник практики

Я проходила практику в ООО «Отель Маяк» с 4.07.2005 по 16.07. 2005. В процессе практики я выполняла обязанности администратора и портье, ознакомилась с историей и структурой гостиницы, номерным фондом, различными документами, связанными с деятельностью гостиницы.

День_1.

4.07.2005г.

Ознакомление с обязанностями администратора и портье; структурой гостиницы; номерным фондом; различными документами.

Работа с клиентами (выдача/прием ключей), ответ на телефонные звонки, соединение с номерами, принятие факса.

Обязанности администратора:

Ш осуществление приема, размещения и регистрации заезжающих, оформление выезда (заполнение анкет и карточек клиентов, счетов, прием платежей, расчет с клиентами)

Ш бронирование номеров (прием заказов на бронь, заполнение книги бронирования);

Ш подготовка ежемесячных отчетов по использованию номерного фонда;

Ш формирование и передача отчетов в паспортный стол и другие государственные организации;

Ш осуществление и организация оказания первой медицинской помощи при несчастных случаях и в экстремальных ситуациях.

Обязанности портье:

Ш проверка номеров на чистоту;

Ш контроль за барами в номерах: оплата, пополнение;

Ш ведение различных документов:

- отчетность о переговорах,

- учет проживающих в отеле (“шахматка”),

- отчет о пополнении баров в номерах и др.

Ш вызов такси и др.

День_2

5.07.2005г.

Работа с клиентами (выдача/прием ключей), ответ на телефонные звонки, соединение с номерами, принятие факса, работа на компьютере.

Знакомство с программой “Барсум Про” (проверка междугородних, международных звонков при выезде клиентов).

Заполнение “шахматка” - учет проживающих в отеле.

День_3

6.07.2005г.

Работа с клиентами (выдача/прием ключей), ответ на телефонные звонки, соединение с номерами, принятие факса, работа на компьютере.

Выполнение обязанностей администратора:

Ш заполнение анкет клиентов,

Ш расчет с постояльцами.

Выполнение обязанностей портье:

Ш пополнение баров,

Ш заполнение отчетов о пополнении баров,

Ш проверка номеров на чистоту,

Ш составление отчета о наличии бытовой техники в номерах.

День_4

7.07.2005г.

Работа с клиентами (выдача/прием ключей), ответ на телефонные звонки, соединение с номерами, принятие факса, работа на компьютере.

Принятие заказов на пополнение баров.

Прием заказов на бронирование номеров; заполнение книги учета брони.

Вызов такси.

День_5

8.07.2005г.

Работа с клиентами (выдача/прием ключей), ответ на телефонные звонки, соединение с номерами, принятие факса, работа на компьютере.

Знакомство с партнерскими отношениями (гост. Турист, ТФ ”Евразия-тур” и др.)

День_6

11.07.2005г.

Работа с клиентами (выдача/прием ключей), ответ на телефонные звонки, соединение с номерами, принятие факса, работа на компьютере.

Проверка номеров на чистоту, заполнение “шахматки”, таблицы учета звонков, книги учета брони.

День_7

12.07.2005г.

Работа с клиентами (выдача/прием ключей), ответ на телефонные звонки, соединение с номерами, принятие факса, работа на компьютере.

Прием писем на бронирование, заполнение книги учета книги, вызов такси.

Заполнение книги регистрации залогов, книги учета проживающих в гостинице.

День_8

13.07.2005г.

Работа с клиентами (выдача/прием ключей), ответ на телефонные звонки, соединение с номерами, принятие факса, работа на компьютере.

Пополнение баров в номерах, проверка номеров на чистоту.

День_9

14.07.2005г.

Работа с клиентами (выдача/прием ключей), ответ на телефонные звонки, соединение с номерами, принятие факса, работа на компьютере.

Подготовка отчета регистрации иностранных граждан, проживающих в гостинице и передача его в паспортный стол.

День_10

15.07.2005г.

Работа с клиентами (выдача/прием ключей), ответ на телефонные звонки, соединение с номерами, принятие и отправка факса, работа на компьютере.

Заполнение анкет, счетов о проживании

Размещено на Allbest.ru