Имидж туристической компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В индустрии туризма жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те туристские организации, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без профессионально подготовленного персонала. Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Большинство организаций в индустрии туризма не уделяет должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью организации и все больше элементом самого туристского продукта, за которые организации и получают свой основной доход.

В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала. Поэтому наиболее передовые туристские организации в мир уже в настоящее время признают, что для того, чтобы стать клиентоориентированными, необходимо особое внимание уделять профессиональному развитию сотрудников.

Подготовкой кадров для организаций гостинично-туристского бизнеса в настоящее время занимаются многие российские вузы, вопроса менеджмента в индустрии туризма посвящено немало исследований. Вместе с тем возрастание роли туризма в России потребовало издания учебников, сочетающих теоретические аспекты организации управления предприятий индустрии туризма с практическим вопросами технологии управления туристским комплексом.

1. Значение положительного имиджа турфирмы для деятельности на рынке тур услуг

Формирование имиджа турфирмы для деятельности на рынке тур услуг начинается с комплексной концепции маркетинга, включающего в себя следующие элементы:

· изучение и прогнозирование рынка (поставщиков, клиентов и конкурентов);

· постановку целей и задач;

· разработку стратегии и тактики;

· формирование спроса и стимулирование сбыта;

· анализ и контроль.

Применительно к сфере услуг в комплекс маркетинга добавляются еще три составляющие, которые формируют стандарт обслуживания туристской организации:

персонал, так как он является главным ресурсом роста и процветания в сфере услуг;

процесс осуществления продажи, обслуживания (например, количество времени регистрации гостя в гостинице);

окружение (интерьер), создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиентов.

Специфика маркетинга услуг определяется характеристиками самих услуги особенностями рынка услуг, его отличием от товарного рынка.

Рынки услуг отличны от рынков товаров по следующим причинам:

услуга не существует до ее представления, т.е. продукт создается в процессе предоставления услуги. Это делает невозможным сравнение туруслуг двух конкурирующих фирм даже там, где продукты кажутся идентичными. Сравнение возможно только после получения услуги, тогда как на рынках товаров сравнение возможно различными способами (тестирование, испытание и т.д.). На рынке услуг возможно лишь сравнивать выгоды, ожидаемые и полученные;

предоставление услуг требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить и понять. Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, может вызвать у него чувство настороженности и подозрения.

Возможные пути повышения осязаемости услуг, снижения покупательского риска и неопределенности - это лицензии, сертификаты, рекомендации.

Целью маркетинговых исследований является обеспечение производителя надежной и достоверной информацией о рынке, структуре и динамике спроса, вкусах и желаниях покупателей, создание такого турпродукта (ассортимента), который соответствует требованиям рынка лучше, чем товар конкурента, удовлетворяющего спрос.

Задачей маркетинговых исследований является создание условий для приспособления производства к изменяющемуся спросу и разработка системы организационно-технических мероприятий по повышению конкурентоспособности туристской продукции и интенсификации ее сбыта, расширение сезонности туристского потребления.

В настоящее время невозможно эффективное функционирование любого предприятия, в том числе и организаций туриндустрии без применения основных принципов и методов маркетинга.

Основываясь на особенностях маркетинга услуг и самого турпродукта можно выделить следующие особенности туристского маркетинга:

управление спросом, а не его стимулирование. Стимулирование спроса не является первостепенной задачей, в отличие от других отраслей. Спрос на туруслуги постоянно растет, и индустрия туризма в меньшей степени, чем другие отрасли зависит от изменения конъюнктуры. Для туристского маркетинга наиболее важной задачей является регулирование спроса в «нужном» направлении;

достоверность и полнота информации о турпродукте;

особое внимание к вопросам защиты прав клиента - потребителя турпродукта;

целесообразность диверсификации туруслуг и усиление внимания с маркетинговым мероприятиям в межсезонье для уменьшения зависимости турорганизаций от сезонности;

учет в маркетинговой деятельности не только материальных аспектов, но и психологии, духовно-эмоционального состояния и особенностей потребителей;

необходимость координации маркетинговых мероприятий, осуществляемых всеми организациями-участниками производства туруслуг.

Таким образом, основные принципы туристского маркетинга заключаются в следующем:

нацеленность на достижение конечного практического результата

туристской деятельности. Эффективная реализация турпродукта на рынке и овладение определенной долей данного рынка;

направленность туристской организации не на сиюминутный, а на долговременный результат маркетинговой работы. Это требует особого внимания к прогнозным исследованиям, разработки на основе их результатов новых турпродуктов, обеспечивающих высокоприбыльную деятельность компании;

применение в единстве и взаимосвязи тактики и стратегии активного приспособления к требованиям потенциальных покупателей с целенаправленным одновременным воздействием на них.

Принципы маркетинга определяют конкретные направления маркетинговой деятельности туристской организации, ее функции. Все эти функции тесно взаимосвязаны и поэтому нельзя ни одну из них исключить из системы, не нарушив ее целостности.

Изучение рынка и прогноз его развития предусматривает систематическое, комплексное изучение состояния и тенденций изменения туристских рынков; анализ ситуации, емкости, динамики, структуры, конкурентов; оценку собственного положения на рынке, а также определение кратко- и долгосрочных тенденций развития как отдельных сегментов туристского рынка, так и в целом.

На основании глубокого анализа рынка, потребительского спроса и их прогнозирования на перспективу туристская организация формулирует цели на близкую и далёкую перспективу: увеличение приема туристов, рост доходов, выход к определенному сроку с конкретным турпродуктом на конкретный рынок и др.

Следующий элемент маркетинговой деятельности - разработка стратегии и тактики туристской деятельности. Это могут быть долгосрочные, краткосрочные и текущие планы. Если к долгосрочным планам в области туризма следует отнести развитие материально-технической базы, подготовку кадров, разработку новых турпродуктов, выработку ценовой, сбытовой, рекламной и иных стратегий и их взаимоувязку, то к краткосрочным можно отнести разработку новых коммерческих предложений, более рациональное использование имеющихся туристских ресурсов, решение проблемы сезонности, информирование клиента о предлагаемых туристских продуктах (чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением) и др.

Формирование спроса и стимулирование сбыта связано с практической деятельностью туристской организации (создание и использование сбытовой сети, ценовой политики, рекламы, стимулирование сбыта, применение «паблик рилейшнз» и т.д.) и является той стадией, где на практике проверяется правильность выбранной стратегии и происходит материализация поставленных целей и задач. Данная функция важна для организации, так как в своей деятельности она должна активно противодействовать давлению конкурентов, используя мероприятия по формированию спроса и стимулированию сбыта, для успешной реализации произведенного турпродукта. С помощью высокого качества турпродукта достичь максимальной удовлетворенности клиентов, сформировать постоянную клиентуру, создать позитивный имидж туристской организации.

Наконец, анализ и контроль - необходимая мера в любой деятельности, позволяющая внести необходимые коррективы в маркетинговую стратегию в зависимости от промежуточных результатов, устранить возникающие трудности, усилить наиболее выгодные направления. Маркетинговая деятельность требует значительных финансовых средств и отвлечения трудовых ресурсов от непосредственных производственных обязанностей. Поэтому руководство организации индустрии туризма регулярно ведет контроль маркетинга по критерию «затраты-результаты». По мере достижения промежуточных и конечных целей маркетинговой работы формируются новые цели в соответствии с изменившейся внешней ситуацией и внутренними возможностями организации.

Каждое из этих направлений маркетинговой деятельности важно само по себе, но взятые в совокупности и взаимоувязке, они обеспечивают необходимые условия для успешной деятельности организации в индустрии туризма, помогают разрабатывать и предлагать потребителям разнообразные виды, типы и категории туристского обслуживания, адресно направленные на конкретную группу потребителей. Комплексное изучение рынка является основой маркетинговых исследований и состоит из нескольких частей.

Комплексное исследование рынка

Изучение туристского продукта

Изучение рынка как такового

Изучение потребителей

Изучение конкурентов

Рис.1. Составные части комплексного исследования рынка.

2. Программа создания и основные элементы имиджа туристического предприятия

Существенной составляющей маркетинга является деятельность по формированию спроса и стимулированию сбыта, целями которой являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров и отдель­ных услуг; побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались; завоевание части потребителей, являющихся клиентами фирм-конкурентов, формирование круга постоянных клиентов.

К инструментам формирования спроса и стимулирования сбыта с относятся: рекламная деятельность и паблик рилейшнз. На практике четкого разграничения между этими инструментами нет, они взаимодополняемы и взаимосвязаны. Вместе с тем рассмотрим их особенности.

Рекламная деятельность в туризме отличается от аналогичной деятельности в других отраслях, что связано со спецификой турпродукта и маркетинга в индустрии туризма. Ей присущи следующие характерные черты:

достоверность. Реклама в туризме несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой через нее информации;

информационная насыщенность. В отличие от традиционных товаров туруслуги не имеют материальной формы и постоянного качества, поэтому они нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информированность и пропаганда;

броскость и убедительность. Специфика туруслуг предполагает необходимость использования зрительных наглядных средств, повышающих их осязаемость (фотографии, картины и т.д.);

неопределенность с точки зрения эффекта. Обращение в туристскую организацию клиента по рекламе носит вероятностный характер и зависит от большого количества факторов, часто не имеющих отношения крекламе (субъективные факторы, политические, экономические и т.д..

По мере развития маркетинговых и компьютерных технологий рекламная деятельность туристских организаций становится более разнообразной, сложной и многоуровневой.

Классификация видов туристской рекламы

Признак классификации

Вид рекламы и его характеристика

Объект рекламы

продукт (о достоинствах продукта);

имидж (доверие потребителей к организации и выпускаемому ей продукту)

Характер и особенности рекламного обращения

информативная - доведение до потребителя информации о фирме, услугах, их достоинствах;

убеждающая - агрессивный вид рекламы, задачей которого является убеждение потребителя в преимуществах данного продукта по сравнению с остальными;

напоминающая - для поддержания осведомленности клиентов о существовании продукта

Способ воздействия на целевую аудиторию

рациональная - направлена на разум человека, предполагает использование для убеждения различных доводов;

эмоциональная - обращена к чувствам, эмоциям, воспоминаниям, воздействует через ассоциации

Ориентация на опре­деленную группу потребителей

массовая - на широкий круг потенциальных потребителей;

избирательная (адресная) - на определенную группу потребителей

Реклама представляет собой дорогостоящий элемент маркетинговой политики туристской организации, поэтому от того, насколько правильно определены цели рекламы, выбраны средства ее распространения, раз­работаны рекламные обращения с учетом целевой аудитории зависит конечный результат рекламной деятельности. Для того чтобы усилия и затраты принесли ожидаемый результат, необходим системный и комплексный подход к планированию рекламной деятельности. Система планирования должна строиться на долговременных целях туристской организации и на ее основе решать тактические задачи, поставленные на текущий момент времени.

Для проведения наиболее эффективной рекламной деятельности, уменьшения степени неопределенности и риска в работе туристской организации целесообразно провести рекламные исследования (анализ рынка рекламы), которые состоят из:

анализа предыдущей рекламы (с целью выявления ее сильных и слабых сторон);

изучения потребителей турпродукта (с целью определения наиболее вероятных групп потребителей);

исследования потребительских свойств турпродукта (с целью выяснения его соответствия спросу, выделения черт, имеющих притягательную силу);

анализа туристского рынка (с целью установления возможного сегмента рынка, где имеется потенциальный покупатель);

оценка рынка рекламных услуг (с целью выбора наиболее эффективного средства распространения рекламы).

Изучение потребителя тупродукта предполагает выделение из всех потенциальных покупателей групп, на которые следует направить рекламу с учетом демографических, социальных, экономических, психологических факторов мотивации. При исследовании потребителей целесообразно также обратить внимание на то, какие потребности могут усилить их желание приобрести данный турпродукт. Эти стремления потребителей можно использовать для усиления влияния рекламы на принятие ими решения относительно покупки тура.

Исследование турпродукта предусматривает изучение его потребительских свойств и выявление привлекательности данного продукта с точки зрения новизны, уникальности, качества, цены, доступности и прочего.

Анализ туристского рынка (оценка возможных объемов сбыта на туристском рынке) позволяет туристской организации выбрать рыночные сегменты для проведения рекламы. Для исследования рынка рекламы ис­пользуется методика, включающая следующие этапы сбора и обработки информации: сбор информации на рынке; изучение экономической и другой опубликованной информации; социологические исследования; изучение информации по фирмам-конкурентам.

Оценка рынка рекламных услуг предполагает сбор и систематизацию сведений о рекламных агентствах, стоимости рекламных услуг, средствах массовой информации, изданиях, радио- и телепередачах, теле- и радиоканалах и т.д. Это позволяет осуществить обоснованный выбор рекламного агентства, средства распространения информации, которые способны обеспечить наибольшую эффективность рекламной деятельности.

Залогом эффективной рекламной деятельности является четкая постановка целей. В зависимости от особенностей, потребительских свойств турпродукта, рыночной ситуации, методов сбыта цели рекламы могут быть различны. Цели рекламной деятельности можно сгруппировать по двум направлениям: цели в области сбыта (рост объемов продаж путем побуждения и убеждения потребителей к покупкам турпродукта) и цели в области коммуникаций (формирование имиджа организации для повышения объемов продаж в перспективе). В реальной жизни четко выраженных различий между указанными группами целей не существует.

Следующий этап планирования рекламной деятельности туристской организации - это выбор средств распространения рекламы. Оптимальный выбор средств распространения рекламного обращения определяет коли­чество потенциальных клиентов, до которых дойдет реклама, степень воздействия на них, размер затрат на рекламу и их эффективность. Средства распространения рекламы могут быть весьма разнообразными.

3. Реализация сбытовой политики организации в индустрии туризма

Все многообразие способов реализации туруслуг можно свести к двум типам каналов сбыта: прямым и косвенным. Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь туристской организации - производителя (гостиниц, транспортных компаний, предприятий питания и т.д,) с потребителем. С этой целью гостиницы, транспортные компании открывают собственные торговые точки, организуют сбыт по каталогам, телефону. В связи с развитием информационных технологий организации осуществляют продажу туруслуг через глобальные компьютерные системы резервирования, через Интернет и прочие системы бронирования. Согласно данным обзора «OAtj Business Travel Lifestyle Survey» в 1999 г. 21% туристов, путешествующих с деловыми целями, регулярно использовали Интернет для планирования своих авиаперелетов, что на 7% больше, чем в 1998 г. Бизнесмены через сеть Интернет в 1999 г. сделали 15% бронирований авиаперелетов и номеров в отелях и 10% бронирований автомобилей.

Однако производители туруслуг не ограничиваются только прямыми каналами сбыта, так как создание и функционирование собственной сбытовой сети требует больших финансовых вложений. Другим каналом сбыта туруслуг является косвенный, т.е. через посредника.

Роль посредника между организациями-производителями туруслуг и потребителем осуществляет туроператор, в функции которого входит закупка в больших объемах туруслуг у производителей (гостиниц, транспортных компаний и т.д.), формирование на их основе турпродуктов и их реализация либо самостоятельно, либо через посредников.

В настоящее время крупные турфирмы при осуществлении сбытовой политики используют следующие каналы сбыта своей продукции:

открытие собственных представительств, агентств в различных районах города или в других городах страны, а также за рубежом;

заключение франчайзингового соглашения с независимым турагентством (ему предлагается торговая марка, каталоги, прайс-листы и т.д.);

заключение агентского соглашения, при котором стороны берут на себя определенные обязательства-ограничения;

заключение между турфирмами агентского соглашения, не имеющего) каких-либо ограничений.

Собственная сбытовая сеть туроператора может быть представлена представительствами, филиалами, салонами по продажам и т.д., расположенными в одном городе, или в нескольких городах России, или за рубежом. Их количество зависит от материальных возможностей туроператора л объема операций, выполняемых им на туристском рынке.

С экономической точки зрения активная сбытовая политика крупных туроператорских фирм через собственные каналы сбыта, не всегда оправдана. Продажа своих туров через агентскую сеть позволяет туроператорам сэкономить огромные средства на рекламе, заработной плате персонаж а, на аренде помещений и вложить их в развитие своей агентской сети, а также за счет освободившихся ресурсов повысить качество подготовки тур продукта (в Германии, Испании, Швейцарии туроператорам законодательно запрещено продавать свои туры).

За рубежом для расширения каналов сбыта турпродуктов и услуг туроператорами широко используются не только собственные каналы сбыта, но и сбытовая сеть турагентов-посредников. Туроператор (особенно, если это крупный западный туроператор), тщательно выбирает потенциального партнера, изучает его надежность и деловую активность, заключает с ним агентское соглашение, проводит его обучение методам работы или инструктаж, снабжает документацией и рекламно-информационным материалом. Иногда западные туроператоры прибегают даже к конкурсу при выборе агента на российской территории. Агента подбирают исходя из задач реализации и особенностей турпродукта: по предметному направлению туров (отдых, бизнес, охота и т.д.); объему прав и обязанностей; определенной территории, группе предприятий; социально-экономическим и иным критериям групп потенциальных туристов; разновидности технологии и методов продаж; виду взаиморасчетов; знанию языка, эрудиции, личной обаятельности и деловитости, опыту работы и имиджу в сфере туризма, честности и порядочности; наличию лицензии на данный вид деятельности.

Данное сотрудничество выгодно обеим сторонам.

Туроператор, использующий разветвленную турагентскую сеть, получает следующие преимущества:

увеличение объемов продаж туруслуг;

проведение информационной, консультационной работы с клиентами;

сокращение расходов на содержание собственного аппарата, аренду помещения, его оснащение и т.д.;

выход на новые туристские рынки.

Преимущества сотрудничества для турагента состоят в следующем:

освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной программы), получение иностранных виз и др.;

уменьшение доли ответственности перед клиентом;

расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах;

обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

Условно агентская сеть туроператора может иметь следующие схемы.

Туроператор - турагентство - турист. Турагент - специализированное предприятие сферы туризма, занимающееся непосредственной продажей туров различных туроператоров, а также отдельных услуг туристам (транс­портных, услуг оформления выездных документов, дисконтных карт, продажей туристской литературы и др.).

Эта схема используется малыми и средними туроператорскими фирмами. Крупные туроператоры привлекают множество посредников дня реализации сбытовой деятельности, что требует создания разветвленной дилерской сети. В большинстве случаев работу по созданию разветвленной дилерской сети крупный туроператор сам не выполняет, а поручает ее турагентству-оптовику.

Туроператор - турагентство-оптовик (wholesaler) - турагентства - турист. Оптовик специализируется на деятельности в определенном регионе, централизованно закупая туры у нескольких отечественных и/или зарубежных туроператоров. Турагентство-оптовик создает собственные сети мелких дилеров, которые доводят информацию о существующем турпродукте до потребителя.

Однако рыночные исследования показывают, что в настоящее время за рубежом значительная часть продаж совершается не в турагентствах, а агентами вне офисов. Потенциальные туристы в силу психологических факторов больше склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще людям, побывавшим в турпоездке, чем рекламе. В связи с этим возникает необходимость еще одного звена в агентской схеме - агента, работающего непосредственного с клиентами.

Туроператор - турагентство-оптовик - турагентства - агент - турист. Агент работает по методу прямой продажи и находит клиента прежде всего 13 круга своих знакомых и родственников, по рекомендации, на службе, в общественных учреждениях и т.д. Агент работает или в пределах определенной территории, или по социальным группам населения, или по видам предприятий и т.д. Важнейшими качествами для агента считаются: отсут­ствие синдрома нерешительности, отсутствие боязни получить отказ при обращении к незнакомому человеку, изобретательность в действиях, общительность и коммуникабельность, личное обаяние и привлекательный образ, умение расположить к себе собеседника и вести беседы доверительного характера, надежность и честность. В японской системе подготовки агентов существует уникальный контрольный тест - кандидат в агенты должен выйти на оживленную городскую улицу и публично спеть песню независимо от того есть у него голосовые данные и слух или нет. В большинстве случаев агентская работа не является основной, работник совмещает ее с иными видами деятельности.

Сотрудничество турфирм оформляется либо франчайзинговым соглашением, либо агентским договором. В настоящее время в России на более часто используется договор, который имеет форму агентского соглашения.

Обычно в агентском соглашении два участника: принципал и агент. Агентское соглашение близко к договору поручения. Принципал - лицо, поручающее выполнить определенные услуги, а агент - лицо, принимающее поручение Принципала выполнить эти услуги на определенных условиях за агентское вознаграждение. Принципал - юридическое лицо. Агентом может выступать как юридическое, так и физическое лицо.

В случае если принципал способен полностью обеспечить агента своим турпродуктом, то он ограничивает права агента на работу с другими принципалами. Если турпродукт недостаточно разнообразен, то агенту не запрещено работать с другими принципалами. Принципал оговаривает с агентом его обязанности: плановый объем продаж турпродукции по согласованным ценам, а также необходимость всемерной поддержки имиджа фирмы-производителя продукции и использование только рекламных материалов фирменного происхождения. Агент должен принять обязательства не брать взятки, не извлекать прямой или скрытой личной прибыли из сделок помимо установленного соглашением комиссионного вознаграждения, соблюдать установленный уровень цен или ценовую политику, разумно применять разрешенные скидки. Не менее важное условие совместной работы - это соблюдение агентом конфиденциальности информации, передаваемой ему принципалом. Агент обязан своевременно отчитываться перед принципалом в установленной форме и сроки, а также немедленно сообщать о возникших трудностях, претензиях и рекламациях клиентов. Поощряются рациональные предложения агента, направленные на улучшение работы, качества продукции, расширение сферы обслуживания и т.п.

Принципал также принимает в агентских соглашениях ряд обязательств. Он обязан обучить агента, определить территорию, на которой последний имеет исключительные права (если такое оговаривается в соглашении), порядок предоставления информации, рекламных материалов и продукции, а также других действий, составляющих существо работы агента.

Центральными статьями соглашения являются условия выплаты комиссионных агенту. Устанавливается порядок, размер, валюта, а также сроки выплат комиссии. Комиссия может выплачиваться агенту несколькими способами:

в установленный срок после перечисления средств клиента на счет принципала;

вычтена из стоимости продукции агентом непосредственно при отправке денег принципалу;

могут быть установлены системы взаимозачета, накопительные схемы, компенсационные методы расчетов сторон.

Нередко предусматривается поощрение Агента за получение оплаты за продукт наличными. Кроме прямого комиссионного вознаграждения поощрение Агента может строиться на предоставлении ему бесплатного места в зарубежной поездке, либо место турлидера, если данный индивидуум способен выполнять функции такового.

Агент непременно несет расходы при осуществлении продаж, поэтому в агентском соглашении четко должно быть зафиксировано какие расходы агента покрывает принципал, а какие покрывает сам агент.

Важным аспектом взаимоотношений между турфирмами является величина комиссионного вознаграждения. Размер комиссии обычно дифференцируется от 2% до 12% стоимости тура или услуг и зависит от интенсивности сезона, абсолютной стоимости тура, географии путешествия, рынка, на котором работает агент и т.д. Дифференциация комиссии возникает также в связи с уровнем ответственности за реализацию турпродукта:

комиссия будет выше, если агент сам оплачивает путевку, как бы покупая ее у турфирмы-оптовика, а последующую ее продажу клиенту оставляет на свой страх и риск;

комиссия будет ниже, если агент не несет ответственности за реализацию, а получает свою долю по мере реальной продажи путевок.

Разрабатываются сложные накопительные схемы агентских вознаграждений: за каждого туриста, дополнительно за группу из 10,20,50,100 и 500 туристов за сезон, что в общей сложности может довести агентский процент до 15% и выше. Также устанавливаются комиссионные за продажу дополнительных услуг, например, страховки. Некоторые варианты соглашений детально рассматривают вопросы премирования агента за продажу услуг его клиентам даже после увольнения агента или выплат его наследникам в случае его смерти.

Другой важной стороной взаимоотношений между турфирмами является вопрос разделения ответственности перед клиентами. Возможны три варианта отношений:

Агент продает турпродукт от имени и по поручению принципала -названный принципал. Реально это более всего походит на магазин путевок, где агент предлагает туристу на выбор множество туров различных туроператоров, продает фирменные ваучеры туроператоров, руководствуясь генеральным каталогом и пользуясь средствами оперативной связи дляподтверждения продажи тура. Вся документация заполняется от имени принципала, однако указывается агент. Клиент (турист) платит деньги агенту. Возможен вариант, когда турист самостоятельно через банк переводит деньги принципалу, который далее выплачивает комиссионные агентy. Вся ответственность за турпродукт лежит на принципале и формально агент перед туристом никакой ответственности не несет.

Агент продает турпродукт по поручению принципала, но от своего имени - неназванный принципал, но с упоминанием принципала и даже указывая все его исходные данные и турпродукт. Агент самостоятельно заключает с туристом договор и выдает именной ваучер на своем фирменном бланке, где точно указываются данные поездки и ее организатора. Агент производит все расчеты с туристом и даже предоставляет ему определенные услуги. Агент, в зависимости от условий соглашения, может перечислить полностью средства, полученные от туриста, и затем получить от принципала комиссионные, или же, если таковое обусловлено соглашением, вычесть свои комиссионные при отправке денег за тур принципалу. Однако это должно быть точно указано в платежных документах. Поскольку принципал не имеет документально закрепленных договоре м отношений с туристом, то все претензии по турпродукту, если таковые возникнут, турист будет должен предъявить агенту, который далее по регрессному иску передаст эти требования виновному по принадлежности в одном из вариантов принципалу.

Агент (например, в другом регионе) может взять на себя часть туроператорских функций и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт принципала. При этом принципал может быть не назван нераскрытый принципал. Таким образом, присовокупляя собственный турпродукт, включающий услуги по оформлению документов, перевозке туристов к месту отправления в зарубежный тур, например из Кемерово в Москву, предоставляя гостиничные, дополнительные экскурсионные л иные услуги, агент продает сложный многозвенный тур, в котором зарубежная турпоездка выступает одним из звеньев большой цепи. Принципалов, как соисполнителей, может быть несколько. Ваучер выпускаете л на фирменном бланке агента и вся ответственность перед туристом за совокупный тур лежит именно на нем.

Нарушение условий контракта с клиентом, как правило, возникает на стадии обслуживания. В практической жизни работа агентств в России --это работа «вслепую», так как туроператор не всегда считает нужным по ставить в известность агента об условиях чартерных договоров или т каких условиях выкуплены номера в гостиницах, насколько серьезна принимающая фирма и др.

Особые отношения возникают между агентом и принципалом при отказе туриста от забронированных услуг:

Если отказ туриста объективно мотивирован неудовлетворенностью условиями тура, то ущерб несет виновная сторона, которая неправильным образом информировала туриста о содержательной стороне турпоездки и ее условиях. В каждом конкретном случае должны быть изучены обстоятельства и принято правильное решение об отнесении ущерба.

Если отказ происходит по инициативе туриста и на него налагаются штрафные санкции, влекущие невозврат депозита или стоимости тура, внесенных туристом ранее, то правомерен вопрос, какова доля заработка агента из этих штрафных санкций, так как основная доля работ пришлась

именно на агента и именно он выполнил свою работу полностью или практически полностью.

Возможны проблемы между агентом и принципалом по жалобам клиента на несоответствие купленного турпродукта фактически представленным услугам, по мотивам отсутствия требуемого качества услуг и т.д. В этом случае каждая из сторон несет ответственность за свой участок

работы, однако границы наступления ответственности должны быть четко определены.

Установление агентских отношений между турфирмами требует взаимного доверия и уверенности в надежности друг друга, поэтому до подписания агентского соглашения каждый из участников должен внимательно изучить своего партнера. На практике бывают случаи, когда туроператор, собрав деньги со своих турагентов, исчезает, оставляя агента разбираться с клиентами. И наоборот, турагент пользуясь торговой маркой и имиджем туроператора, получив деньги с клиентов, исчезает, оставляя туроператора разбираться с клиентами. Поэтому для защиты туристских организаций от риска неплатежей, различных срывов или ответственности по ним с серьезными экономическими санкциями необходимо заключение агентских соглашений между турфирмами.

Составление агентских соглашений это дело профессионального опыта партнеров, их юридической подготовленности и степени доверия между ними. Однако необходимо, чтобы соглашение было правильно оформлено в соответствии с действующим законодательством (отвечало принятым нормам и законодательным актам), а партнеры реально представляли всю степень риска и ответственности за последствия их совместной деятельности.

имидж туризм маркетинг

Список использованной литературы

1. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М. Финансы и статистика, 2000.

2. Вихапский О.С, Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гарда рика, 1999.

3. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учеб. пособие. - Минск: БГЭУ, 2000. Зорин И.В., Квартальное В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М. Финансы и статистика, 2000.

4. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2000.

Размещено на Allbest.ru