Создание и продвижение туристической фирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как украинской, так и мировой экономики.

Например, жители Киева тратят на зарубежные тур поездки уже сейчас сотни миллионов долларов в год. По оценке Комитета по туризму и развитию курортов Администрации Киева, жители города и области совершили в прошлом году 460 тысяч туристических поездок за рубеж.

В советские времена тур бизнес был жестко разделен на сферы: три государственные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом отечественным занимались профсоюзы.

Теперь на внутренний туризм никаких лицензий не требуется, а чтобы получить лицензию на международную туристическую деятельность, нужно арендовать офис, иметь в штате сотрудника с образованием в области туризма.

Сегодня число компаний сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Существуют фирмы, занимающиеся отдельными странами или направлениями, есть фирмы, работающие только на прием туристов. Есть такие, что работают с группами, и те, что организуют поездки по индивидуальному заказу. Есть тур операторы, которые полностью организует поездки и предлагают со скидкой другим тур фирмам готовые маршруты, и есть тур агенты, выступающие посредниками между тур оператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Итак, туризму, принадлежащему к сфере услуг, присущи все те особенности, которые были перечислены выше.

Можно выделить следующие виды туризма.

Экскурсионный туризм - путешествие в познавательных целях. Это одна из наиболее распространенных форм туризма.

Рекреационный туризм - путешествие для отдыха и лечения. Этот вид туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует параллельно с другими видами туризма.

Деловой туризм - поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей. В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение. Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее особенный интерес; для проведения переговоров, для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и т.д. Обращение к туристическим фирмам во всех подобных случаях позволяет организовать поездку с наименьшими издержками, экономя время. Кроме того, к сфере делового туризма относится организация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т.д. В таких случаях большое значение приобретают сооружение при гостиничных комплексах специальных залов, установка оборудования для связи и т.д.

Этнический туризм - поездки для свидания с родственниками. Туристские агентства помогают с оформлением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и т.д.

Спортивный туризм - поездки для участия в спортивных мероприятиях. К услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики и просто желающие по присутствовать на соревновании.

Целевой туризм представляет собой поездки на различные массовые мероприятия.

Религиозный туризм - путешествие, имеющее целью выполнение каких-либо религиозных процедур, миссий.

Караваннинг - путешествие в небольших мобильных домиках на колесах.

Приключенческий (экстремальный) туризм - туризм, связанный с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.

Водный туризм - поездки на борту теплохода, яхты и других речных и морских судов по рекам, каналам озерам, морям. Географически и по времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных маршрутов до многонедельных круизов по морям и океанам.

Все эти виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и их зачастую трудно выделить в чистом виде.

Анализ предложения туристических услуг по географическому признаку.

	Страна	Количество Фирм
1.	Испания	152
3.	Италия	103
5.	Греция	98
4.	Франция	96
6.	Кипр	72
8.	Чехия	65
7.	Великобритания	59
11.	Египет	52
9.	Израиль, Болгария	47
10.	США, Тунис, Таиланд	42
12.	Австрия	37
13.	ОАЭ	33
14.	Швейцария	32
15.	Сейшельские о-ва	25
16.	Мальта	24
17.	Германия	23
18.	Австрия, Венгрия	20
19.	Португалия	19
20.	Мексика	17
21.	Мальдивские о-ва	15
22.	Швеция, ЮАР	13
23.	О. Маврикий, Голландия, Финляндия	12
Групповой туризм украинских граждан по целям путешествий распределяется следующим образом:
Отдых и экскурсии	60,1%
Бизнес	13,8%
Лечение	11,0%
Учёба	9,0%
"Шоппинг"	6,1%

1. Создание туристского агентства

1.1 Этапы создания тур фирмы

Тур фирма - хозяйственно обособленная производственная единица, выполняющая одну или несколько функций в производстве и сбыте туристского продукта и создании объектов.

Закон Украины от 9 января 1996 года "О защите прав потребителей" и Положение о лицензировании международной туристской деятельности (утвержденное постановлением Правительства Украины от 12 декабря 1995 года) напрямую (помимо конституции Украины, Гражданского кодекса Украины, кодекса законов "О труде" Украины и Таможенного кодекса Украины) относятся к правовому регулированию туристской деятельности. При этом надо отметить следующие моменты.

3акон "О защите прав потребителей" обеспечивает защиту прав клиентов тур фирм и фактически обозначает обязанности последних при выполнении туристских услуг.

Положение о лицензировании международной туристской деятельности закладывает основы системы лицензирования рассматриваемой области и разрешает введение конкретных количественных и качественных ограничений, а также собственно выдачу лицензий по туризму местным органам власти и управления.

В следующей последовательности определяются этапы создания тур фирмы:

выбор организационно-правовой формы;

оформление Протокола намерений учредителя;

разработка проектов учредительных документов;

проведение учредительного собрания.

Выбор фирменного наименования, фирменное наименование общества с ограниченной ответственностью должно содержать наименование общества и слова «с ограниченной ответственностью». Необходима проверка наименования на не повторяемость, так как фирменное наименование подлежит государственной регистрации, после чего юридическое лицо приобретает исключительное право его использование.

1.2 Правовое обеспечение

Организационно-правовые формы туристских организаций (фирм, агентств) в Украины существуют в соответствии с классификацией юридических лиц по Гражданскому кодексу Украины.

Фирма «САМ» является юридическим лицом, основной целью которого является извлечение прибыли и распределение ее между участниками. ООО «Фортуна» - это туристическое предприятие (тур оператор), самостоятельный хозяйственный субъект с правами юридического лица, осуществляющий формирование, продвижение и реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещенные законодательством и предусмотренные его Уставом.

Тур оператор - это организация, осуществляющая на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тур продукта.

туристический агентство услуга

1.3 Функции тур оператора

Тур оператор - производитель туристического продукта. Ему приходится заниматься всеми видами деятельности, характерными для любого производителя, - маркетингом, включая принятие решений по системе распределения тур продукта, научно-исследовательскими разработками, производством, и др.. Он подыскивает партнеров, выбирает гостиницы, подбирает экскурсии, ведет переговоры с авиакомпаниями, работает на выставках, насчитывает количество бронируемых мест в гостиницах и на транспорте, выпускает каталоги.

Задачей тур оператора является доведение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет).

Дополнительные услуги только на первый взгляд не являются заботой тур оператора. Во-первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивом привлечения туристов , а во-вторых, практика показывает, что большую долю доходов тур оператора составляют именно дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха.

Комплекс услуг, предоставляемых тур оператором предполагает выделение основных (профильных) услуг по туристскому обслуживанию и вспомогательных услуг, обеспечивающих собственно проведение тура.

К основным (профильным) услугам турагенства относятся:

выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);

уточнение количества дней тура;

выбор категории отеля;

организация питания;

выбор трансферта (средства доставки туристов);

организация культурной программы;

уточнение цены тура с учетом системы скидок.

Необходимо подчеркнуть специфику отдельных видов туризма, тогда значительную часть цены тура составляет стоимость так называемой ведущей услуги, определяющей назначение тура: лечение в оздоровительном туре, обучение в бизнес туре, участие в спортивных мероприятиях в спорт туре.

К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура (и также включаемых в окончательную цену), относятся:

- визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

- сопровождение (взрослых и/или детей - по желанию туриста);

- оформление авиабилетов и багажа;

- растаможивание груза (по прибытии в Украину из международных туров);

- доставка туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д вокзал и т.п.) и обратно по прибытии из тура - обычно автобусом;

- страхование туриста и багажа (груза); - выплата стипендии туристу на карманные расходы в долларах США или валюте страны-местопребывания по прибытии на место отдыха (для международных туров).

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе с:

- гостиницами - на предоставление туристам мест проживания;

- предприятиями питания - на предоставление туристам питания;

транспортными предприятиями, фирмами и компаниями - на предоставление транспортного обслуживания туристов;

- экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями - по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;

- фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, - на соответствующее обслуживание туристов;

- менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий - на посещение их туристами;

- дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств - с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности;

- местными муниципальными властями - на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую среду;

- взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер - постоянная проработка новых и контроль действующих туров и тур программ.

Расчет стоимости тура, транс тура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным и инвентарем.

Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего тур. продукта к потребителям.

Продвижение и реализация туров потребителям через систему тур агентств.

Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания «гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.».

В условиях перехода к рыночной экономике и, с учетом специфики туристской деятельности, наиболее эффективной системой организации и оплаты труда в туризме следует признать контрактную систему. Правовые основы такой системы заложены в КЗОТ Украины (статьи 15-40). Именно трудовой договор (контракт) может в определенной степени упорядочить трудовые отношения между руководителем тур фирмы и штатным (наемным) работником, четко определить функциональные обязанности сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами туристского агентства. Наиболее распространенной (и вполне оправданной) формой трудового договора в тур фирме является срочный трудовой контракт, который заключается на срок от 6 месяцев до года (с работниками структурных подразделений и вспомогательным персоналом тур фирмы) и от одного до 3 лет (с управленческим составом фирмы). При этом следует подчеркнуть следующие особенности трудовых контрактов в туристской деятельности:

- резко возрастает значение испытания при приеме на работу и испытательного срока (в связи с отсутствием достаточно квалифицированных кадров в сфере туризма в настоящее время);

- в соответствии со статьей 80 КВОТ Украины тур фирма самостоятельно устанавливает режимы рабочего времени, формы и системы оплаты труда сотрудников;

- вместе с тем, необходимо очень дифференцированно подходить к выбору режимов рабочего времени для различных категорий работников тур. фирмы (наиболее часто используются суммарный учет рабочего времени, скользящий график, гибкие формы занятости) и внедрять наиболее эффективные в условиях туристской деятельности системы оплаты труда (к таковым относятся комиссионная форма, а также различные варианты бестарифных систем оплаты труда);

- целесообразно усилить ответственность сотрудников тур фирмы за нарушение коммерческой тайны организации и различные виды нарушений Положения о лицензировании международной туристской деятельности (с введением соответствующей системы штрафов и компенсаций в трудовые контракты работников фирмы).

1.4 Планирование бизнеса, определение миссии и цели фирмы

Еще одна характерная тенденция для украинского тур бизнеса - обострение конкурентной борьбы между тур фирмами, так как число последних превышает спрос на тур услуги. Появление новых фирм, их успешная деятельность возможны в том случае, если они приходят на рынок с явно новым продуктом. Однако в большинстве случаев новые тур фирмы ищут доходы в уже освоенных сегментах рынка, что повышает опасность проявления новичками полной несостоятельности и обман клиентов (вплоть до исчезновения с деньгами клиентов без предоставления тур услуг вообще).

Туристическая фирма «САМ» должна оценивать, прежде всего, свои позиции в сфере туристического бизнеса, где она имеет преимущества перед конкурентами.

Так как основным направлением нашей фирмы являются страны Европы, то планирование бизнеса фирмы можно показать на примере этого региона. В первую очередь принимается во внимание то, что экстремальный туризм самый массовый вид туризма; не зависит от возраста, не зависит от социальной принадлежности, не зависит от интересов человека. Поэтому основные предложения будут в летний и зимний период, и период летних сессий у студентов, а у рабочих людей после-новогодние праздники и летний период. Основные предложения будут по таким странам как Берлин, Брюссель, Женева, Париж, Прага.

Основную прибыль предполагается получать с автобусных билетов и с наземного обслуживания. Фирма «САМ» предлагает групповые туры, с заранее определенной экскурсионной программой.

Фирма «САМ» может в значительной степени планировать собственное будущее путем установления своих целей, разработки планов и путей их достижения. Это подразумевает взаимосвязь долгосрочных целей с ежегодным бюджетом и программами, а также с индивидуальными критериями качества работы путем использования всех ресурсов организации для достижения долгосрочных целей. Иначе компанию просто будет нести по течению в русле прежних тенденций.

Процесс создания логотипа фирмы происходит в несколько этапов:

Художественный заказ на конкурентной основе. Заказ выполняют не менее 3-х фирм, работают без предоплаты.

Согласование логотипа с рекламным отделом тур фирмы.

Преобразование рекламных пакетов, девизов, программ с учетом логотипа в трех направлениях:

- создание фирменных бланков;

- электронный вид;

- представление образа фирмы.

1.5 Определение миссии

Миссия организации - словесное выражение основного денежного социального значения агентства в долгосрочном периоде.

Миссия определяет роль, положение и статус агентства в обществе.

Миссия фирмы «САМ» заключается в ниже следующем:

«Международный тур оператор «САМ» предлагает отдых в различных европейских странах. Работает, расширяя рынок и удерживая лидирующие позиции, чтобы обеспечить все большее количество туристов недорогим, доступным для всех и высококачественным обслуживанием».

Миссия тур фирмы может заключать в себе следующее:

характер продукции туристского предприятия;

общую характеристику потребителей;

основные конкурентные преимущества.

1.6 Цели тур фирмы

Разработка и реализация качественного туристского продукта (готового тур. пакета).

Разработка имиджа агентства

Учет растущих потребностей потребителей:

а) повышение уровня сервиса;

б) повышение доступности качественного отдыха для клиентов:

- увеличение потока туристов;

в) повышение коэффициента загрузки гостиниц.

Обеспечение лидирующих потребностей.

Внедрение единых стандартов, технологий и правил, принятых в мировой практике.

Повышение надежности предоставляемых услуг.

Повышение безопасности туристов.

Повышение квалификации персонала.

Сокращение числа убыточных программ или программ дающих минимальный процент комиссии.

Привлечение профессионально подготовленного персонала.

Совершенствование системы продаж.

Совершенствование работы.

Увеличение поездок.

Увеличение объема продаж.

Сертифицирование оборудования.

Внедрение программы компьютеризации и новых информационных технологий.

1.7 Маркетинговые исследования

Итак, туризм - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и теле станции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. У слугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Таким образом, "маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор".

"Маркетинговые исследования - широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности"5.

Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно меняются. Рассматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха. Основываясь на рассказах классиков украинской литературы, можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и престижными курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет киевского общества. А в наши дни Ницца известна в основном как оздоровительный курорт и не является столь престижным местом отдыха, каковым она была в те времена. Увеличивается число деловых путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, так как деловой туризм сейчас развивается очень динамично. Уже сейчас на долю делового туризма приходится свыше половины выручки от продаж гостиничных номеров.

Поэтому, любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг, успевать реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа: кто пользуется услугами нашей фирмы? почему? зачем? что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.

Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела - разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование в специальную организацию или кооперироваться для их проведения. Схема маркетингового исследования такова: выявление проблем и формулирование целей исследования, выбор источников, сбор и анализ вторичной маркетинговой информации, планирование и организация сбора первичной информации - полевые исследования, систематизация и анализ собранной информации, представление полученных результатов исследований.

Все эти этапы взаимосвязаны между собой и немыслимы один без другого.

2. Продвижение тур фирмы

2.1 Структура тур фирмы

Таблица 2.1 - Структурная схема тур оператора «САМ»

ДИРЕКТОР (ген директор)
Заместитель директора по экономике и планированию (экономический директор)	Заместитель по производству и технологиям (технологический директор)	Заместитель директора по маркетингу (коммерческий директор)
Планово-экономический отдел	Методический отдел	Отдел исследования спроса и потребностей туристов
Отдел планирования программ и обслуживания	Договорной отдел	Служба разработки и контроля за стандартами качества
Бухгалтерско-расчетная служба	Технологический отдел	Рекламно-информационная служба
Контрольно-ревизионная служба (только о головной организации)	Группа обеспечения транспортом	Рекламно-информационная служба
	Диспетчерская группа	Отдел кадров

2.2 Принципы качественного обслуживания

Принципы качественного обслуживания:

Комплексность услуг;

Направленность на определенного потребителя;

Своевременность предоставления услуг;

Эстетика, культура труда и поведения;

Степень использования имеющихся ресурсов.

1. Комплекс услуг, предоставляемых туристской фирмой предполагает выделение основных (профильных) услуг по туристскому обслуживанию и вспомогательных услуг, обеспечивающих собственно проведение тура.

К основным (профильным) услугам турагенства относятся:

выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);

уточнение количества дней тура;

выбор категории отеля;

организация питания;

выбор трайлера (средства доставки туристов);

организация культурной программы;

с уточнение цены тура с учетом системы скидок. Необходимо отметить некоторые особенности оказания профильных туристских услуг.

По количеству дней туры можно разделить на три категории:

краткосрочные (2--5 дней),

среднесрочные (6-14 дней),

длительные (свыше 2 недель).

При выборе места проживания туристы обычно ориентируются на 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента. Организация питания в туре предполагает следующие возможные варианты:

одноразовое питание (как правило, завтрак);

полу пансион (двухразовое питание в сутки, обычно завтрак и ужин);

пансион (завтрак, обед, ужин).

Основным путем доставки туристов к месту отдыха в международных турах обычно является авиа полет, реже - путешествие морским путем или по железной дороге. В нашем случае путем доставки туристов будет автобус.

С учетом определенных профильных услуг устанавливается окончательная цена тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних обычно фигурируют скидки с цены для детей (от 10 до 20%) и для постоянных клиентов (от 15 до 30 %).

К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура (и также включаемых в окончательную цену), относятся:

визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

сопровождение (взрослых и/или детей - по желанию туриста);

оформление авиабилетов и багажа;

растаможивание груза (по прибытии в Украину из международных туров);

доставка туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д. вокзал и т.п.) и обратно по прибытии из тура - обычно автобусом;

страхование туриста и багажа (груза); - выплата стипендии туристу на карманные расходы в долларах США или валюте страны-местопребывания по прибытии на место отдыха (для международных туров).

Между туристом и тур фирмой должен быть заключен договор об оказании услуг (договор на туристское обслуживание), который оформляется в соответствии с гражданским законодательством Украины и включает следующие основные разделы:

стороны,

предмет договора,

права и обязанности сторон,

цена (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов,

ответственность сторон,

особые условия,

юридические адреса и реквизиты сторон.

Один экземпляр договора на туристское обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью тур фирмы остается у нее, другой выдается на руки туристу. На основании заключенного договора туристу выдается путевка, оформленная по типовой форме.

Путевка содержит полные реквизиты организатора-продавца тура, номер его лицензии, сведению о туристе, времени начала и конца тура, его маршруте и другие необходимые данные.

На обороте путевки, в частности, указано, что она составляется в соответствии с условиями договоре о туристском обслуживании и является неотъемлемой частью этого договора. К этому документу должны быть приложены программа обслуживания на маршруте, информационный листок о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки. Такие рекомендации турист должен не только знать, но и выполнять в целях его же безопасности, сохранения багажа и здоровья.

При заполнении графы "гостиница" указывается ее категория в соответствии с той классификацией, которая существует в стране предстоящей поездки. Абстрактного упоминания неких "звезд" недостаточно, поскольку в каждой стране они имеют свое содержание, существенно отличающееся даже от соседних стран. Тур фирма вправе расширить содержание типовой путевки, но не должна исключать ни один из содержащихся в ней пунктов.

Споры по оказываемым туристским услугам разрешаются в соответствии с ГК Украины, арбитражным и арбитражно-процессуальным законодательством.

2. В функции тур оператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе тур оператора являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписание рейсов транспортных средств и т.п. Эта информация может содержаться в виде базы данных в компьютере.

3. На маршрутных тура с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего гида-экскурсавода, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил.

Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и т.д.

2.3 Работа тур оператора с поставщиками услуг

После того, как были установлены места назначения, количество человек в группах и даты заездов, в процесс переговоров с гостиницами и другими поставщиками услуг, наступает стадия подписания договоров.

Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в автобусе, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Правильно организованная договорная работа тур оператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг.

Контрактно-договорные отношения в туризме регулируются нормами международного и гражданского права.

По сути дела только Закон Украины от 9 января 1996 года "О защите прав потребителей" и Положение о лицензировании международной туристской деятельности (утвержденное постановлением Правительства Украины от 12 декабря 1995 г.) напрямую (помимо конституции Украины, Гражданского кодекса Украины, кодекса законов "О труде" Украины и Таможенного кодекса Украины) относятся к правовому регулированию туристской деятельности. При этом надо отметить следующие моменты.

3акон "О защите прав потребителей" обеспечивает защиту прав клиентов тур фирм и фактически обозначает обязанности последних при выполнении туристских услуг.

Положение о лицензировании международной туристской деятельности закладывает основы системы лицензирования рассматриваемой области и разрешает введение конкретных количественных и качественных ограничений, а также собственно выдачу лицензий по туризму местным органам власти и управления - что, в общем-то, является достаточно спорным моментом.

На региональном уровне лицензирование, руководство и координацию деятельности тур фирм (тур агентств) осуществляют обычно отделы культуры в составе администрации региона или специально созданные исполнительной местной властью муниципальные организации.

Сделка оформляется в виде договора, контракта или соглашения.

К условиям сделки относятся:

законное содержание;

способность лиц к участию в сделке;

соответствие воли и волеизлияния;

соблюдение форм сделки.

Все договора имеют сроки действия, как правило, 1 год. Все дополнения к договору оформляются протоколом обоими сторонами. Разовые сделки могут быть оформлены в виде рекомендательного.

Сделка тур оператора и турагенства предусматривает:

купля продажа тур агенту набора или отдельных видов услуг для использования и реализации;

поручения тур агенту за комиссию совершать одну или несколько сделок от своего имени;

безвозмездное выполнение тур агентом функции по продаже услуг третьим лицам (безвалютный обмен).

Подготовка к заключению сделки:

- выбор партнера;

- проведение предварительных переговоров;

- составление проектов документов (договор, контракт, соглашение) по оформлению сделки;

- утверждение проекта и его подписание.

2.4 Выбор партнеров

Для формируемой сбытовой сети тур оператора первые шаги на рынке тур услуг начинаются с установления сотрудничества с розничными и мелкооптовыми фирмами. При этом необходим учет специализации их сбытовой сети, которая должна соответствовать туристическому продукту, предлагаемому тур оператором.

В маркетинговой стратегии фирм, выходящих на рынке тур услуг, обязательно должно учитываться территориальное размещение партнеров по продажам, так как это является важным условием эффективности сбытовой сети. При этом необходимо учитывать, что наибольшее количество потенциального клиента туристского рынка находится в урбанизированных регионах.

При отборе партнеров по сбыту необходимо учитывать три главных качества потенциального партнера:

1. Правоспособность - наличие у фирмы юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Правовой статус определяется национальным законодательством страны и подтверждается юридическими формами. Юридическое лицо, не имеющее такого статуса не может рассматриваться как туристская фирма.

2. Кредитоспособность - наличие у фирмы необходимых денежных средств для обеспечения своевременных расчетов по заключенной сделке. Наиболее надежным путем обеспечения интересов по расчетам с фирмой является получение от нее авансовых платежей в виде депозита или задатка.

3. Дееспособность - способность туристской фирмы выполнять обязанности и права, вытекающие из заключенной сделки. Критерии дееспособности туристской фирмы не ограничиваются какими-то постоянными показателями, а характеризуются разносторонней деятельностью фирмы, ее имуществом, положением на рынке, деловыми связями и т.п.

Тур оператор должен тщательно выбирать потенциального тур агента, изучить его надежность и деловую активность и только затем уже заключить с ним агентское соглашение.

Факторы, принимаемые во внимание при подборе тур агентств:

Предметное направление туров (отдых, бизнес поездки, охота и др.)

Объем прав и обязанностей.

Наличие определенной территории, группы предприятий.

Социально-экономические критерии групп потенциальных клиентов.

Разновидность технологии и методов продаж.

Вид взаиморасчетов.

Опыт работы и имидж в сфере туризма.

Наличие лицензии на данный вид деятельности.

2.5 Расчет стоимости тура

С учетом определенных профильных услуг и когда основные договора заключены, мы могли рассчитать окончательную цену тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок.

«Швейцария»

Спортивно-ЭКСТРИМАЛЬНЫЙ тур.

Время проведения: с 15.07.02г. по 22.07.02г.

Длительность: 7 дней/6 ночей.

Количество участников в группе - ______ человек.

Возраст: __________

Стоимость тура: 1450у.е.

В стоимость включено: трансферт - автобус, проживание в отелях 4*, питание , экскурсионная программа (русскоговорящий гид), виза, страховка, спортивный инвентарь. Необходимые документы: з/п, ксерокопия внутреннего паспорта, 2 фотографии.

Возможности адаптации продукта к изменениям рынка могут выражаться в изменении стоимости тура (прибытие поездом, или транзитный перелет, выбор отеля, экскурсий, развлечений), так и в изменении имиджа продукта путем воздействия рекламной кампании (например, будет сделан упор на то, что именно в это время в Женеве будет потрясающая встреча Нового года).

1. Какие потребности призван удовлетворять продукт.

2. Что особенного в нем и почему потребители будут отличать его от товара конкурентов.

3. Перечислите основные характеристики продукта.

4. Перечислите оригинальные и уникальные черты вашего продукта, делающего его конкурентоспособным.

5. Ценность вашего продукта для покупателя.

6. Почему именно ваш продукт будет пользоваться спросом на рынке.

7. Слабые стороны вашего продукта.

8. Каково время, необходимое для доведения нового продукта до первых продаж, до пика продаж, до пика прибыли, до прекращения продаж.

9. Каковы возможности адаптации вашего продукта к изменениям рынка.

10. Что делает ваш продукт конкурентоспособным.

По вопросам ценообразования руководитель тур фирмы проводит работу в области экономического менеджмента тур предприятия и должен учитывать следующие моменты: с целью рационального ценообразования следует координировать действия маркетингового и финансового персонала.

Цена должна покрывать расходы на фонды экономического стимулирования и т.д.

Некоторые издержки должны входить в себестоимость тур продукта (оплата гида-экскурсовода).

Цена не должна быть слишком завышена, так как она станет не конкурентоспособной.

Тур фирма «САМ» начинает ценообразование с издержек и добавляет желаемую прибыль для получения продажной цены. Этот метод основан на основании издержек производства, накладных расходов + желаемая прибыль к этой сумме. Спрос при этом не учитывается.

Пример на нашей фирме:

Расходы по туру «САМ» составляют: 1390у.е. Прибыль, которую необходимо получить для покрытия отчислений по фондам составляет 20% + 5% налог с продаж. Отсюда мы получаем цену всего тура 1450 у. е.

Тур фирма «САМ» пользуется этим методом потому, что ее целью является доход от инвестиций, т.е. доход от этого вида деятельности является не окончательным, а как бы промежуточным.

3. Организация продаж

В процессе продажи туристского продукта значительное место принадлежит методу продаж. В этом следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией тур продукта потребителям.

Методы продаж можно квалифицировать по признакам:

Место встречи продавца и покупателя

офис тур фирмы

выставки, ярмарки и т.д.

Характер контракта

личный контракт

косвенный

Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.

Степень участия электронных средств и т. д.

3.1 Продвижение тур продукта

Продвижение тур продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специальных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже тур продукта, издание каталогов, буклетов и т.д. Другими словами, продвижение тур продукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных клиентов и стимулирования и возникновения желания его купить.

Продвижение продукта осуществляется в следующих направлениях:

- Рекламная компания;

- Стимулирование сбыта;

- Персональная продажа;

- Связи с общественности.

Стимулирование клиентов. Эти мероприятия заслуживают особого внимания в связи со значительным завышением количества предложений над спросом туристского продукта.

3.2 Технология обслуживания клиентов

Ориентация на активную и содержательную деятельность туристов; учет индивидуальных потребностей каждого туриста, обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.

Умение работников тур фирмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании клиентов - одна из главных составляющих успеха в бизнесе.

Особенностью обслуживания в тур фирме является то, что человек часто приходит не один, поэтому сотрудник фирмы должен уметь общаться сразу с несколькими типами людей.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

- не решать проблему с ходу;

- для начала наладить отношения с клиентом;

- избавиться от официальности выстроить свои цели в порядке их важности;

сначала, решать вопросы не вызывающие разногласий;

- быть неизменно корректным и предупредительным;

- отвечать на любой вопрос;

- важно уметь слушать;

- надо оставлять надежду на решение проблемы, если она не была решена.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека, потребности которого призвано удовлетворить качественное обслуживание.

Процесс продажи тур продукта включает:

Прием клиента и установление контакта с ним;

Установление мотивации выбора тур продукта;

Предложение туров;

Оформление правоотношений и расчет с клиентом;

Информационное обеспечение покупателя.

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

Технологическая карта туристского путешествия по маршруту;

График загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;

Информационный листок к путевке туристского путешествия;

Бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка», утвержденной Минфином Украины;

Лист бронирования;

Бланки договоров с клиентами - тур агентами;

Калькуляция и расчет стоимости тура;

Описание маршрута;

График движения по маршруту;

Карта - схема маршрута;

Справочные материалы по маршруту;

Варианты рекламных проспектов и буклетов.

Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов:

Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания

Метод продажи;

Квалификация персонала;

Возможность формирования тур услуг по желанию клиента;

Степень использования средств внутрифирменной рекламой информации;

Внешний вид сотрудников, доброжелательность.

Существуют регламентированные требованию к персоналу тур фирм, которые отражены в проекте стандарта

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике.

Персонал должен знать:

Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма.

Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из Украины (въезд) - для персонала, занятого въездным/выездным туризмом.

Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занятого международным туризмом).

Должностные инструкции (функции, права и обязанности, ответственность).

Этические требования при общении с клиентом:

Персонал должен быть приветливым и доброжелательным;

Начинать диалог с приветствия;

Приветливо улыбаться;

Быть терпеливым и вежливым;

Проявлять уважение к посетителю;

Иметь располагающий внешний вид;

В присутствии клиента не принимать пищу, не решать свои вопросы, не разговаривать по телефону;

Уметь слушать;

Сводить к минимуму ожидание посетителей.

Заключение

Сегодня туризм получил развитие на всей планете. Кроме Европы (традиционного туристического центра), активно посещаются и другие страны. Туризм позволяет совместить отдых с познанием жизни, культуры, традиций, обычаев своего и других народов. Знакомство со странами и народами, разнообразная тематика экскурсий (исторические, архитектурные, этнографические) расширяют кругозор человека, развивают его интеллект, помогают лучше осознать реальную картину мира.

Данная курсовая работа направлена на создание и разработку туристической фирмы и ее организационной структуры. Были изложены этапы создания тур. фирмы, описано правовое обеспечение для грамотного и правильного создания фирмы, т.е. на какие законы и нормативные акты требует обратить внимание, чтобы создать тур фирму. Также было определено понятие туроператор и подробно изложены его функции. Была описана возможная миссия тур фирмы, и подробно рассмотрена на примере тур фирмы «САМ». Также в первой части курсовой работы были определены возможные цели тур фирмы, на которые предприятие опирается, чтобы улучшить свою деятельность. Было поведено маркетинговое исследования рынка услуг, клиентов и тур фирм.

Во второй части курсовой работы были изложены материалы по продвижению и созданию организационной структуры фирмы. На примере туристической фирмы «САМ» была определена организационная структура фирмы, т.е. были описаны все подразделения фирмы, которые в ней существуют. Были описаны принципы качественного обслуживания клиентов, и подробно описан договор, которые необходимо заключать при продаже того или иного тура, были выявлены основные его статьи, а также пример договора заключения между фирмой и туристом можно посмотреть в приложениях (приложение В). Также была описана работа туроператора с поставщиками. Правильно организованная договорная работа тур оператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Описано что представляет собой сделка между туроператором тур агентством. Было изложено, как нужно правильно выбирать тур фирме сотрудников и устанавливать с ними сотрудничество, с этого начинает свою деятельность каждая фирма. Была рассчитана примерная стоимость тура: при поездке в Швейцарию, тур - спортивно - экстремальный на 7дней/6 ночей, его примерная стоимость составляет 1450у.е. При этом в стоимость включено: трансферт - автобус, проживание в отелях 4*, питание, экскурсионная программа (русскоговорящий гид), виза, страховка, спортивный инвентарь. Также описаны необходимые документы: з/п, ксерокопия внутреннего паспорта, 2 фотографии.

В третьей части изложена организация продаж, а также описаны возможные методы продажи. Также в ней определено понятие продвижения тур продукта и основные направления продвижения, стимулирующие увеличения спроса на тур продукт. Описана подробно технология обслуживания клиентов. Умение работников тур фирмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании клиентов - одна из главных составляющих успеха в бизнесе. Перечислен ряд практических рекомендаций, которые нужно учитывать при общении с несколькими клиентами. Указаны элементы процесса продажи, набор технологической документации необходимый для каждого тура. Описаны факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов. А также указаны требования, в соответствии со стандартом «Туристские услуги. Общие требования», которые должен знать персонал при общении с клиентом.

Чтобы улучшить качество своей деятельности тур фирме нужно все эти этапы четко организовать, отработать, улучшить организационную структуру, можно также разработать какие-то новые информационные технологии для более качественного обслуживания клиентов.

Список литературных источников

1. Современный маркетинг / Под ред. В.М. Хруцкого. - М.: Экономика и финансы, 1991. - с.35-47.

2. Реклама в бизнесе: Учебное пособие / Сост. Т.К. Серегина, Л.М. Тикова / под общ. ред. Л. Дашкова. - М.: Информационно-внедренческий центр “Маркетинг”, 1996. - с. 135-167.

3. Прауде В., Бiлий О. Маркетiнг: навчальний пос. -К.:Вища школа, 1994. -с. 256-276.

4. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. - ССПб.:Изд-во”Питер”, 2000. - с. 56-67.

5. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романова и др. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.- с. 87-101.

6. Котлер Ф., Амстронг Г, Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. - К.;М.; СПб.: Издат.дом “Вильямс”, 1998. - с. 167-185.

7. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.:1990. - с. 154-156.

8. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие / Под общ. ред. З.М. Горбылевой. -Мн.:Энкомпресс, 1998.

9. Герасименко В. Основы туристического бизнеса: Учебн. посрбие. - Одесса: Черноморье,1997.- с. 95-115.

10. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузв. - М.: ОАО Изд-во “Экономика”.1999. - с. 138-147.

11. Багиев Г.Л., Моисеева Н.К., Никифорова С.В. Международный маркетинг. - СПб.: Изд-во «Питер», 2001. - с. 125-139.

12. Академия рынка:Маркетинг / Пер. с фр. А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар. и др. - М.: Экономика, 1993. - с. 225-256.

13. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник - М.: Изд-во “Финпресс”, 1999. - с. 125-145.

14. Маркетинг / Упоряд., вступ.ст. А. Кредисова. - К.: Украина, 1994. - с. 165-178.

15. Росситер Дж.Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров / Под. ред. Л.А. Волковой. - СПб.: Изд-во”Питер”, 2000. - с. 67-74.

Приложение А

SWOT - анализ

Сильные стороны фирмы:

Наличие необходимых финансовых ресурсов.

Статус признанного лидера.

Относительно низкие затраты.

Умение профессионально вести конкурентную борьбу.

Полное использование технологического и маркетингового эффекта масштаба.

Наличие собственных технологий и стандартов.

Эффективная реклама.

Надежный и профессиональный менеджмент.

Эффективные производственные мощности.

Наличие потребности в услугах фирмы на потребительском рынке.

Слабые стороны фирмы:

Отсутствие четкой стратегии.

Устаревшие производственные мощности.

Низкая прибыльность.

Отсутствие навыков и профессионализма у работников предприятия.

Отставание в научно-исследовательских разработках.

Узкая продуктовая линия.

Слабые каналы сбыта.

Высокие по отношению к конкурентам издержки производства.

Отсутствие финансовых и материальных ресурсов.

Возможности фирмы:

Обслуживание дополнительных групп потребителей, выход на новый рынок, расширение продуктовой линии.

Падение торговых барьеров.

Благодушие клиентов.

Увеличение темпов роста рынка.