Документальное обеспечение управления туризмом

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Cертификация тур продукта

Туристская документация

Лицензирование туристической деятельности

Туристские формальности

Сертификация тур продукта

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Цель:

- создание условий для деятельности организации предпринимателей на едином товарном рынке РФ для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле

- содействие потребителям в выборе услуг

- защита потребителей от недобросовестного производителя услуг

- контроль о безопасности услуг окружающей среды жизни, здоровья и имущества потребителей

- подтверждение показателей качества услуги заявленной исполнителем

Сертификация бывает:

- самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции и услуг

- сертификация, осуществляемая потребителем

- сертификация, осуществляемая 3-ей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя

- обязательная - (безопасность, охрана окружающей среды, здоровье потребителя)

- добровольная - (цель - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, услуги, для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования)

Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ “О сертификации продукции и услуг”, “О защите прав потребителей”, “Об основах тур деятельности”.

Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристко-экскурсионных услуг:

1. Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой

2. обследование предполагаемого маршрута путешествия

3. выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и комфортности

4. определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущества

5. Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению, влиянию факторов риска

6. разработка систем безопасности на маршруте

подсистема внутренних стандартов предприятия

- технологическая карта маршрута

- должностные инструкции персонала

информация для туристов об услугах фирмы

- информационный листок

- информационно-рекламные листы

подсистема обеспечения безопасности смежников на весь комплекс услуг

- сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.

- гарантия безопасности, контракты

подсистема охраны окружающей среды

- описание оборудования мест отдыха и стоянок

- инструктаж туристов

подсистема соц.гарантий безопасности

- договоры страхования

- договоры охраны

подсистема безопасности экскурсий

- комплект документов на экскурсии

- специальная подготовка гидов, экскурсоводов

Основной перечень документов для обязательной сертификации:

1. акт обследования маршрута

2. копия лицензии

3. технологическая карта

4. информационный листок тур путевки

5. должностная инструкция руководителя группы

6. инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте

7. план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях

8. план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации

9. система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных ситуациях

10. документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли директора предприятия

11. памятки туристу

12. договор с туристом о купле-продаже тур продукта

13. копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН

14. мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до допустимого риска

15. контрольный текст инструктажа для туристов

16. система обязательного прохождения инструктажей туристов

17. контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению безопасности нахождению туристов

18. договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья, имущества

19. договор на охрану группы

20. договор на транспортное обслуживание

21. договор на экскурсионные услуги

22. договор на услуги по размещению

23. договор по питанию

24. отчет руководителя группы о прохождении маршрута

25. анкета соц. опроса туристов

26. документы на офис фирмы

27. список работников с указанием стажа и наличием образования

28. образец тур путевки

29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут

31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения туристов

32. приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута

Этапы сертификации:

1. подача заявки на сертификацию (выдается ЦСМ и должна быть зарегистрирована)

2. подготовительные работы (ЦСМ предлагает исполнителю заполнить анкету-вопросник для предварительной оценки услуг). Экспертом ЦСМ проводится анализ, который принимает решение о принятии или отказе сертификации

4 схемы сертификации:

- предусматривает оценку мастерства исполнителя (с 2000 и обеспечение безопасности)

- предусматривает оценку процесса оказания услуги и реализации тур предприятия

- аттестация предприятия, которая используется для средств размещения

- сертификация средств размещения

3. в зависимости от схемы ЦСМ разрабатывает программу сертификационной проверки, тем самым приступает к 3 этапу

проверка на соответствие требований

- наличие комплекта, действующей документации на осуществление тур предприятием услуг (технологическая карта маршрутов, информационные листки, инструктажи для туристов о правилах поведения в стране и в чрезвычайных ситуациях и т.д.)

- доведение обязательно полезной информации до туриста

- договор на куплю-продажу тур продукта

- контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страхования

- соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных контрактах и программах принимающих сторон

- классификация персонала

- результаты проверки оформляются протоколом-актом

4. Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и применения знака соответствия

Срок действия сертификации не более 3 лет

5. в течение всего действия сертификата ЦСМ проводит контроль за сертификационной услугой

инспекционный контроль может быть:

- плановый (не реже 1 раза в год)

- внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля - антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей)

Туристская документация

Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами РФ. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту и прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации турпродукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включается :

1. технологическая карта турпутешествия по маршруту

2. график загрузки турпредприятия группами туристов на определенное время

3. информационный листок к путевке турпутешествия

4. бланки путевок типовой формы ТУР-1 “Туристская путевка” (утвержденной Министерством финансов России)

5. лист бронирования

6. бланки договоров с клиентами - ТА

7. договора с партнерами - поставщиками услуг (гост-ми, экскурсионными бюро и т.д.)

8. калькуляция или расчет стоимости тура

9. описание маршрута

10. график движения по маршруту

11. карта-схема маршрута

12. текст путевой информации (для автобусных туров)

13. описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)

14. тексты памяток для туристов

15. справочные материалы по маршруту

16. варианты рекламных проспектов и буклетов

17. прайс-листы (каталоги)

На автобусных турах заполняется “Паспорт автобусного маршрута”, утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог.

Лицензирование туристической деятельности

сертификация документация туристическая деятельность

Лицензирование - в Ф.З. “об основах туристической деятельности” говорится: “в целях защиты прав и интересов туристов осуществляется лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туриндустрии, сертификации турпродуктов”.

Сделка, совершенная при отсутствии лицензии м.б. признана судом недействительной - Г.К. Р.Ф. ст. 173. Лицензия на осуществление международной турдеятельности - это разрешительный официальный документ на осуществление турпредприятием соответствующей деятельности в пределах Р.Ф., в течение установленного срока, который определяет и регламентирует условия его действия. Работа по отправке росийских граждан за рубеж и прием туристов на территории Р.Ф. относятся к международной турдеятельности, которая согласно постановлению правительства Р.Ф. от 24.12.94 №1418 подлежит обязательному лицензированию. Также осуществляется положение “о лицензировании международной турдеятельности, утвержденная правительством Р.Ф. от 12.12.95 №1222, регулирует порядок и условия лицензирования международной турдеятельности, осуществляемой российскими и расположенными на территории Р.Ф. иностранными организациями, независимо от их организационно-правовой формы, а также физическими лицами без образования юридического лица.

Лицензия выдается министерством экономического развития и торговли Р.Ф. (департамент по т.) или органом исполнительной власти с соответствующей компетенцией субъекта Р.Ф. (комитет по т. и санаторно-курортному делу). Лиценззии, выданные органами, действительны на всей территории Р.Ф., после включения лизензиата в государственный реестр юридических и физических лиц.

Для получения лицензии необходим подать заявление, подготовить необходимые документы и оплатить лицензионный сбор. Лицензия выдается сроком на 3 года, продление срока действия лицензии производится в порядке, установленном для ее получения. Передача другим юридическим и физическим лицам запрещается. Согласно Ф.З. “о лицензировании отдельных видов деятельности” от 3.11.98, лицензионный сбор составляет 10 минимальных окладов + сбор за рассмотрение заявления (3 минимальных оклада). В рамках соблюдения условия действия лицензии законов Р.Ф. “о защите прав потребителей”, “об основах турдеятельности”, органы по лицензированию проводят проверки деятельности турпредприятий. Онулировать лицензию может только решение суда.

Перечень документов составляет около 30%

Заявление - бланк, выданный комитетом по т.ю

Копия свидетельства о государственной регистрации предприятия в налоговой

Свидетельство о государственной регистрации физического лица в качестве предпринимателя со штампом налогового органа.

Основные особенности лицензирования международной туристической деятельности:

Выдается сроком на 3 года, можно меньше на основе заявления. Продление срока действия - в порядке, установленном для ее получения.

При ликвидации юридического лица или прекращения действия свидетельства о государственной регистрации физического лица в качестве предпринимателя, выданная ему лицензия теряет юридическую силу.

В случае реорганизации, изменения наименования юридического лица, его юридического адреса, утраты лицензии, лицензиат обязан в 15-дневный срок подать заявление о переоформлении лицензии.

Условия действия лицензии:

Доведение в установленном порядке до каждого т-та исчерпывающей информации об особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время турпоездки в т.ч. о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране.

Наличие собственного или арендованного служебного помещения с соответствующим оборудованием.

Наличие в штате не менее одного работника, имеющего специальное туробразование или стаж работы в сфере т. не менее 3 лет.

Оказание туруслуг только после заключения с клиентом договора на куплю-продажу услуг.

Предоставление клиенту в полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата; о его юридическом адресе, наличии лицензии, сертификата на услуги, которые подлежат обязательному сертифицированию, Ф.И.О. ответственного за ведение конкретного направления турдеятельности (обязательно наличие уголка потребителя).

На сегодняшний день принят закон “об отдельных видах лицензирования” : вопросы лицензирования претерпели изменения, которые приняты новым законом Р.Ф. “о лицензировании туруслуг” (вступил в действие с 10.02.02). В данном законе предусмотрено лиценцирование туроператорской и турагентской деятельности. До сегодняшнего дня не разрешен механизм реализации этого закона, не подписано постановление правительства “о реализации туруслуг”. Деятельность осуществляется на условиях прежней нормы законодательной базы. Включает в себя постановление №1222 от 95 г. “о лицензировании международной турдеятельности” и закона от 3.11.98 “о лицензировании отдельных видов туруслуг”.

Туристские формальности

Под туристскими формальностями принято понимать процедуры, вязанные с соблюдением туристами, лицами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленных государственными органами страны въезда и пребывания.

Гаагская декларация по туризму 1989 г. определила, что государствам и туристской индустрии следует принять эффективные меры по упрощению туристских формальностей и таможенных процедур относительно паспортов, виз, медицинского и валютного контроля при совершении путешествий, поездок и прибываний (принцип VI).

Туристские формальности подразделяются на несколько больших разделов и включают: заграничные паспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, санитарные правила, режим въезда-выезда, особенности пребывания и передвижения иностранных туристов в стране, иммиграционные правила и некоторые другие процедуры.

Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств.

Таможенные формальности связаны с выполнением установленных государством таможенных правил и уплатой туристом налогов, пошлин, сборов и других начислений.

Паспортные и визовые формальности состоят в следующем:

Паспорт является официальным документом, удостоверяющим личность гражданина. В нем содержатся сведения о поле, возрасте, месте рождения и жительства, гражданстве. Заграничный паспорт выдается в ряде государств, в том числе и в России. Помимо заграничных паспортов в отдельных случаях могут использоваться: дипломатические, служебные, консульские паспорта; паспорт (удостоверение личности) иностранца или лица без гражданства, выдаваемый иностранному гражданину, постоянно проживающему в государстве; семейные паспорта на мужа и жену (с детьми или без детей); паспорт (удостоверение личности) ребенка, паспорт моряка и ряд других.

Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы. Виза (лат visa, мн. ч. от visum - просмотренное) - это специальное разрешение иностранного правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через его территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристская виза). Основанием для выдачи туристской визы является согласие принимающей туристской фирмы предоставить туристу обслуживание по согласованному маршруту и в подтвержденные сроки, а также вызовы-приглашения для посещения родственников и знакомых или поездок с деловыми целями. Визы бывают: одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые; студенческие; въездные; транзитные; выездные, шенгенские и др.

В семи Европейских странах с 26 марта 1995 г. вступило в действие Шенгенское соглашение, упраздняющее пограничный контроль на внутренних границах Бельгии, Нидерландов, Люксембурга, Германии, Франции, Испании и Португалии. Впоследствии к Шенгенскому соглашению присоединилась Греция. Введены два типа виз:

единая шенгенская виза, выдается на срок до трех месяцев и дает право беспрепятственно передвигаться по территории стран, заключивших Шенгенское соглашение;

национальная въездная виза на срок выше трех месяцев, выдача которой остается прерогативой государства, входящего в Шенгенское соглашение. Групповых шенгенских виз нет. Для туристов из стран, не входящих в Европейский союз, в том числе и России, сохранен визовой порядок въезда. Льготный порядок въезда распространен на граждан Венгрии, Польши, Чехии, Словакии, Латвии, Литвы и Эстонии.

Медицинские формальности относятся к санитарным формальностям. Соблюдение установленных медицинских правил в туристских поездках напрямую связано с безопасностью жизни и здоровья туриста.

Существуют определенные медико-санитарные правила, позволяющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти правила должны в обязательном порядке доводиться турфирмами до сведения клиентов до начала поездки в виде информационного листка, как этого требует соответствующий российский стандарт по туристско-экскурсионному обслуживанию.

Под страхованием понимается система экономических отношений по защите имущественных интересов физических или юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых рисков или случаев) за счет денежных фондов (страховых фондов), формируемых или уплачиваемых из страховых взносов путем выплаты страхового возмещения.

Страхование бывает обязательное или добровольное, групповое или индивидуальное и осуществляется на основании соответствующих правил. В правилах страхования приводятся порядок заключения, изменения, прекращения и срок действия договора страхования, рассматриваются страховые риски и случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое обеспечение, права и обязанности сторон. При заключении договора страхования страхователь (застрахованный) получает соответствующий полис страхования.

Виды страхования в сфере туризма включают страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование), страхование риска турфирм и ряд других видов. Туризм, как вид путешествий, связанных с пересечением туристами гос границы, предусматривает осуществление тур формальностей, т.е. проверку соблюдения туристам условий и правил, установленных гос органами стран въезда и выезда.

Эти правила вводятся государством в целях борьбы с незаконной миграцией, международным терроризмом, торговлей наркотиками, проституцией и обеспечивают установленный порядок въезда в страну и выезда из нее. Специальные службы проверяют соблюдение туристами паспортно-визового режима, требований о вакцинации (прививках), правил и условий провоза через границу вещей, товаров, валютных средств и проведения операций по обмену валюты.

Упрощение (ужесточение) формальностей оказывает прямое воздействие на международные тур потоки, облегчая (или, наоборот, затрудняя) передвижение людей. Не способствуют росту тур путешествий сложная и затянутая процедура оформления выездных документов, чрезмерно высокий сбор; введение жестких ограничений на обмен валюты, от которого зависит уровень потребления товаров и услуг туристами.

Размещено на Allbest.ru