Менеджмент в гостиничном хозяйстве

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Ведение

1. Сущность менеджмента в гостиничном комплексе

2. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве

3. Организационная структура управления гостиницами

4. Особенности конкуренции на гостиничном рынке Крыма

Выводы

Литература



Введение

Гостиница - это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных методов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.

Управление гостиницей - это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.



1. Сущность менеджмента в гостиничном комплексе

Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных методов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.

Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.

Задачи профессионального менеджмента заключаются в следующем:

* необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;

* уметь максимально использовать доступную информацию в процессе принятия управленческих решений;

* владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;

* выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;

* принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;

* управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала;

* разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.

Исторический процесс развития общества постепенно привел человечество к разделению труда и выделению в виде самостоятельной деятельности такой сферы, как управление. Только благодаря скоординированным управленческим действиям люди могли развиваться и создавать материальные и социальные ценности.

В основу управления в гостиничной индустрии положены теоретические разработки ведущих ученых ХХ столетия, которые на разных этапах развития и становления теории управления выявили различные подходы, образовали научные школы и, несмотря на неоднозначность трактовок, внесли свой вклад в теорию управления. Наиболее значимыми из них являются следующие.[6]

Школа научного управления (1885-1920)

1. Использование научного анализа для определения лучших способов выполнения задачи.

2. Отбор работников, лучше всего подходящих для решения задач и обеспечение их обучения.

3. Обеспечение работников ресурсами, требуемыми для эффективного выполнения задач.

4. Направленное и систематическое использование материального стимулирования для повышения производительности труда.

5. Отделение планирования от других видов работ.

Классическая школа управления (1920-1950)

1. Развитие принципов управления.

2. Описание функций управления.

Школа человеческих отношений (1930-1950)

1. Применение приемов управления межличностными отношениями для повышения удовлетворенности от трудового процесса и производительности труда.

2. Применение наук о человеческом поведении.

3. Формирование организаций таким образом, чтобы каждый работник был использован в соответствии с его потенциалом.

Школа науки управления (1930 г. - настоящее время)

1. Разработка и применение моделей для более углубленного пони-мания сложных управленческих проблем.

2. Развитие количественных методов принятия решений в сложных ситуациях.

Школа управления, или количественный подход (1950 г. - настоящее время)

1. Вклад математики, статистики, инженерных наук и связанных с ним областей знаний в управлении.

2. Формирование экономико-статистических методов в управлении.

Таким образом, до начала ХХ в. управление не считалось самостоятельной областью научных исследований. В 20-е годы прошлого столетия известный французский инженер, управляющий гигантской добывающей и металлургической компании А. Файоль в своей книге "Общее и промышленное управление" предложил последовательную систему принципов управления.

1. Разделение труда. Его цель - выполнение работы, большей по объему и лучшей по качеству при прочих равных условиях. Достигается за счет сокращения целей.

2. Полномочия и ответственность. Полномочия - это право отдавать приказ, а ответственность - необходимость отвечать за его последствия. Где дают полномочия, там возникает ответственность.

3. Дисциплина. Дисциплина - это одна из задач руководителя. Дисциплина предполагает справедливое применение санкций.

4. Единоначалие. Работник должен получать приказы только от одного начальника.

5. Единство направления. Каждая группа, действующая в рамках одной цели, должна быть объединена единым планом и иметь одного руководителя.

6. Подчиненность личных интересов общим. Интересы одного работника не должны преобладать над интересами организации.

7. Вознаграждение персонала. За свою работу работники должны получать справедливую оплату.

8. Централизация. Способ организации отдельных групп в направлении общих целей и плана. Централизация зависит от условий деятельности организации, но в некоторых случаях необходимо разделение труда. Важным при этом является рассмотрение вопроса о соотношении централизации и децентрализации.

9. Скалярная цель. Иерархия руководящих должностей.

10. Порядок. Расположение всего на своем месте.

11. Справедливость. Сочетание доброты и правосудия в управлении организацией.

12. Стабильность рабочего места для персонала. Высокая текучесть кадров снижает эффективность организации.

13. Инициатива. Разработка плана и его реализация.

14. Корпоративный дух. Он является результатом взаимосвязанной работы персонала.

Благодаря А. Файолю менеджмент стали считать особой специфической деятельностью, которая включает систему скоординированных мероприятий, направленных на достижение значимых целей организации.

В 30-е годы ХХ в. классик зарубежного менеджмента Ч. Барнард на основе собственного опыта и активной личной работы на посту руководителя фирмы Bell Telephon System был первым, кто определил человеческие ресурсы как стратегическому фактору организации. Ч. Барнард отводил особую роль управляющим, к функциям которых он относил следующее

* искусство принятия решений;

* постановка целей на основе предвидения будущего;

* четкое представление системы коммуникаций, включая схему организации и структуру управленческого персонала;

* роль управляющего в созидании организационной морали.

Ч. Барнард сформулировал также несколько принципов действия коммуникаций внутри организации, на основе которых в конце 60-х годов ХХ столетия Американская ассоциация управления опубликовала ставшие классическими "заповеди успешной коммуникации", которые включают следующее:

планирование;

* анализ;

* целеполагание;

* намерение и решимость;

* направленность получателя информации;

* долгосрочная перспектива;

* соответствие действия полученной информации;

* умение слушать.

Современные немецкие исследователи проблем управления В. Зигерт и Д. Ланг считают, что "менеджмент - это такое руководство людьми и такое использование средств, которое позволяет выполнять поставленные задачи гуманным, экономичным и рациональным путем".

Известный американский ученый П. Друкер также дает определение понятию "управление". С его точки зрения, "менеджмент - это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную целенаправленную и производительную группу".

Менеджмент гостиничной индустрии базируется на трех основных методологических подходах к управлению - системном, ситуационном и процессном.

Системный подход очень важен, так как с его помощью организация рассматривается как единое целое со всеми сложнейшими связями и отношениями, а также согласованием деятельности всех ее подсистем.

Применительно к проблемам менеджмента в системном подходе важнейшим является выполнение следующих действий:

* выделение объекта исследования;

* определение иерархии целей системы и ее отражение в целях подсистем;

* описание влияния каждой из подсистем на систему, в которой они функционируют, и обратного влияния системы на объекты подсистемы;

* определение возможных путей совершенствования деятельности изучаемых подсистем.

Ситуационный подход основывается на концепции, согласно которой оптимальное решение есть функция факторов среды в самой организации и в окружающей среде. В данном подходе концентрируются основные положения известных школ управления путем сочетания определенных приемов. Эта концепция пригодна для более эффективного достижения целей организации. При использовании ситуационного подхода руководители исходят из того, что конкретная ситуация является основой применения возможных методов управления. При этом наиболее эффективным считают метод, который в большей степени соответствует данной управленческой ситуации.

Процессный подход опирается на концепцию, согласно которой управление есть непрерывная цепь функций управления, осуществляемая в результате выполнения связанных между собой действий.

Использование того или иного подхода определяется целями и задачами на различных этапах управления гостиничным предприятием.[7]

2. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве

менеджмент гостиничный конкуренция рынок

Согласно толковому словарю Уэбстера, "индустрия гостеприимства это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям".

Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства специализирующуюся на рынке услуг связанном с приемом и обслуживанием гостей. Существует четыре основных функции менеджмента в гостиничном хозяйстве:

1. Планирование

2. Организация

3. Мотивация

4. Контроль

Не существует идеальной и единой модели менеджмента, но все решения обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Для каждого коммерческого предприятия, менеджмент является уникальным. Есть лишь общие закономерности и черты, которые используются, как правило, всеми. В современных условиях, система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Оно должно иметь такие характеристики как. Небольшое число уровней управления. Небольшое подразделение, укомплектованное квалифицированными специалистами. Производство услуг и организация работы, ориентированная на потребителей.[8]

Все гостиницы имеют четкую, иерархию менеджмента, в рамках которой все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В низшей части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой, к ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники. Над ним возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников, они не контролируют деятельность менеджеров.

2. Менеджеры, управляющие работой других менеджеров, которые находят методы решения наиболее важных задач.

3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия.

Существует пять базовых операций в работе менеджеров, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства они не занимались:

1. Менеджер устанавливает цель, определенные конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщения их другим сотрудникам предприятия (гостиница, ресторан, турфирма), чья работа необходима для достижения данных целей.

2. Менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения необходимые для достижения целей. Он группирует в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

3. Менеджер выполняет функцию анализа оценки и интерпретации результатов работы каждого сотрудника предприятия.

4. Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, забывая про приемы мотивации.

5. Менеджер способствует росту людей, включая самого себя. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но вмести, они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей клиентов. Подразделения могут быть ориентированы:

На производство продукции (прачечная или кухня).

На предоставление услуг (служба горничных или ресторана). · На информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье). Чем крупнее предприятие, тем более разветвленную структуру управления оно имеет, так как там существуют промежуточные звенья, основной функцией которой является контроль. Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия или генеральным директором. Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управляющим персоналом, с одной стороны и гостиничного предприятия с другой. [9]

Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежат решения задач связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики. Руководство высшего звена принимает решения, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на расширение нижестоящих управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей. Также в крупных гостиничных предприятиях в дополнение к руководству высшего звена используют такую организационную форму, как исполнительный комитет, который состоит из руководителей главных функциональных подразделений (служб) гостиницы.

В него входят руководители таких направлений, как размещение, питание, маркетинг (коммерческая служба), административно - хозяйственная работа. Каждый из руководителей за эти направления несет ответственность за решение стоящих перед ним задач. Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений), обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений. Как уже было сказано выше, менеджмент как токовой, не имеет четкой иерархической системы управления. Менеджмент в любой организации (предприятии) выполняет четыре основные функции (планирование, организация, мотивация, контроль), без которых управление организации не будет осуществляться на должном уровне.

Помимо основных функций менеджмент имеет главную задачу, которая обеспечивает прибыльность, а значит эффективность работы всех подразделений. Гостиницы и отели мирового стандарта имеют свою определенную структуру менеджмента, которая осуществляется с помощью определенных служб. Каждая служба имеет менеджера, заместителя менеджера, супервайзера и хостеса - это среднее управленческое звено отеля и гостиницы. Но судьбоносные решения для организации принимает только высшее звено руководства в иерархии управления. Чтобы управление на местах было более эффективным нужно иметь небольшое число уровней управления и подразделения (службы) должно быть минимальным.[11]

3. Организационная структура управления гостиницами

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. В качестве дополнительных условий принимается: а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум, б) объект размещения имеет руководство, в) управление объектом строится на коммерческой основе.

Гостиница - это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия - это административно - иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф - повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. [2]

Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые - это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы:

ь служба управления номерным фондом ( служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

ь административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

ь служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);

ь инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);

ь вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);

ь дополнительные службы.

Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из них, рассчитаем потребность в персонале.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:

а агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

а портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

а агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента. [3]

Главная задача гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес - мотеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах - прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы - в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско-оздоровительной работе.

Служба горничных - подразделение дирекции номерного фонда отеля (гостиницы, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

В этой службе непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с заведующим и продовольственный склад.

Заместителю директора ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, директору подчинены работники производства, а заместителю - службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает. Службу возглавляет главный инженер. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена заместителю руководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру. Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций. Основное содержание работы кадровой службы составляет:

1. формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

2. обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

3. совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

4. Периодически должна проводиться аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:

5. экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

6. система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

Хозяйственная служба - это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах - основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться. Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

§ рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;

§ применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;

§ постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

§ не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

§ регулярно проводить инвентаризацию;

§ не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;

§ поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

§ поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;

§ поощрять рационализаторские предложения работников;

§ воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия. [4]

Управление гостиницей - это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

На генерального директора гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

· осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

· пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;

· имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

· как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;

· контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением. [5]

4. Особенности конкуренции на гостиничном рынке Крыма

В Симферополе презентовали новую Стратегию развития туристско-рекреационного комплекса нашего полуострова. Ученые и бизнесмены оценили соответствующий потенциал автономии и пришли к некоторым печальным выводам.

Условия ведения турбизнеса ухудшаются, растет конкуренция на мировом рынке услуг, нужен новый вектор развития Крыма, - рассказала на заседании коллегии Минкурортов и туризма в Совмине АРК профессор, заведующая кафедрой туризма географического факультета ТНУ Ирина Яковенко.

Конкуренцию туроператорам и турагентствам создают частные домовладения, которые сдаются в аренду отдыхающим в межсезонье. Сегодня их в автономии насчитали более 9 тысяч, при этом только 221 объект из них зарегистрирован как мини-гостиница. Следовательно, они работают вне правового поля и не дают стабильных налоговых поступлений в бюджет.

В Крым все чаще приезжают на отдых и все реже - с целью оздоровиться, разрушается и почти исчезает детское курортное лечение.

Большинство работников крымского турбизнеса не видят в автономии ни одного современного, инновационного курорта. Среди прочих фигурировала Ялта, на которую приходится 35% потоков всех отдыхающих в Крыму. Туроператоры сетовали, что в Украине нет качественной инфраструктуры спортивного, делового, развлекательного и других видов туризма. Хотя в последнее время активно развивается круизный туризм, яхтинг, дайвинг, кайтсерфинг и другие виды водного спорта.

Из положительных моментов - это тенденция к активному посещению туристами Керченского и Тарханкутского полуостровов на востоке и северо-западе Крыма. Охотно едут к Черному морю жители Германии, Великобритании, США, Турции и стран Восточной Европы. К примеру, в прошлом году Крым посетили около 45 тысяч иностранцев из 120 стран мира.

Летом 2010 в Крым более 80% туристов приехали за развлечениями и только 12% - лечиться. Такая тенденция наблюдается в последние три года. Особенно она настораживает работников санаториев и здравниц. Медикам не понятно, почему туристы игнорируют минеральные и грязевые источники. В Минкурорте и туризма это связывают с молодым контингентом отдыхающих, которых в первую очередь интересует досуг и развлечения.

По итогам маркетинговых исследований, в которых изучались культура, скорость обслуживания, гостеприимство, уровень профессионализма, цены, комфортность проживания, можно привести такие данные:

90% планируют вернуться в будущем в крымские здравницы (это на 8,76% больше, чем в 2009 г.);

71% туристов "на отлично" оценили отдых и лечение в АРК;

больше половины всех респондентов отдыхали летом 8-14 дней;

$200-500 - основная сумма расходов на этот период с одного человека.

Гости Крыма, принимавшие участие в данном исследовании, дали следующие рекомендации по улучшению деятельности санаторно-курортных учреждений:

· Совершенствование культуры обслуживания. Качество обслуживания во многом зависит от профессиональной подготовки и моральных качеств работников. Поэтому в условиях конкуренции постоянное профессиональное развитие персонала становится важным условием успеха (тренинги, семинары, обмен опытом);

· Увеличение количества и разнообразия культурных программ и развлечений, спортивных игр;

· Особое внимание на состояние и поддержку чистоты пляжей на должном уровне;

· Улучшение транспортного обслуживания;

· Развитие инфраструктуры для семейного и детского отдыха (детские клубы, площадки, бассейны, горки, услуги няни или воспитателя);

· Разработка предложений для пенсионеров и инвалидов (создание необходимых условий и дополнительных услуг);

· Расширение ассортимента и улучшение организации проведения лечебных и оздоровительных процедур;

· Предоставление обязательных и дополнительных услуг в номерах;

· Упрощение и совершенствование процедуры бронирования отдыха и лечения в крымских здравницах;

· Обеспечение гибкой ценовой политики путем системы скидок постоянным клиентам и внедрения программ лояльности;

· Развитие рекламной деятельности как внутри страны, так и за рубежом.[1]



Выводы

Согласно толковому словарю Уэбстера, "индустрия гостеприимства это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям".

В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Я считаю, что нашему родному полуострову надо учиться и набираться опыта у разных стран мира. Например в Турции, Египте, Тунисе нам надо учиться как развивать большие и маленькие гостиницы, для разного класса людей, да в Крыму есть большие гостиницы класса люкс, но как же население со средним доходом? Каждый год эта часть туристов уходит в частный сектор, что значительно влияет на поступление налогов в бюджет Украины. Из этого следует вывод, что надо давать развиваться малым гостинцам и поддерживать их начинания со стороны государства какими либо способами.

Так же следует обратить внимание на такую страну как Израиль так как весь мир едет оздоровляться за счет природных ресурсов находящихся на их территории.

Так чем же Крым уступает Израилю, по показателям оздоровления ничем, а по показателям организации инфраструктуры необходимой для лечения очень многим. Крым это очень благодатная земля со многими ее ценностями: природными, культурными, историческими, лечебными и другими.

После вышесказанного нужно сделать вывод, что Крыму не хватает инвестиций как воздуха и надо делать все условия для привлечения инвесторов и их капиталов для нашего большого будущего.



Литература

1. Журнал "Гостиничный и Ресторанный бизнес" (№3?2010).

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002 год.

3. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998 год.

4. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000 год

5. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2000 год.

6. Азар В. Мировые гостиничные цепи в последней четверти XX века // TTG-2000. Декабрь.

7. ЕфремоваМ.В. Основы технологии туристского бизнеса. М., 1999

8. Розанова В.А. Психология управления. М., 2008.

9. Ременников В.В. Управленческие решения: Учебное пособие. М., 2005.

10. Шаповал Г. Ф. История туризма. Минск, 2000.

11. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие.М., 2005.

12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М., 2001.

13. Основы туристской деятельности. М., 2000.

14. Ладанов И. Д. Практический менеджмент. В 3 ч. Управление персоналом. М., 2001.

15. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник. М., 2000.

Размещено на Allbest.ru