Технологія збуту турпродукту

Размещено на http://www.allbest.ru/

53

Зміст

Вступ

1. Основні поняття та визначення

1.1 Поняття збуту. Збутова політика підприємств

1.2 Вибір каналів розподілу і збуту турпродукту

1.3 Управління стимулюванням збуту

2. Туроператор і тур агент, їх функції по збуту турпродукту

2.1 Туроператор та його роль в збуті турпродукту

2.2 Турагент та його роль в збуті турпродукту

2.3 Аналітичні дані про роботу туроператорів та турагентів за останні 3 роки

3. Основні форми продажу тур продукту. Розрахунок вартості туру

3.1 Класифікація методів продажу

3.2 Розрахунок вартості туру

Висновки

Список використаної літератури

Додатки

Вступ

Дана тема «Технологія збуту турпродукту» на сьогоднішній день є дуже актуальною. Оскільки туристська індустрія не може обійтись без збуту кінцевого продукту.

Метою даної курсової роботи є розглянути всі аспекти збуту турпродукту. Проаналізувати всі види збуту, а також їх складові. Визначити необхідну базу для створення якісної системи збуту, визначити необхідну кількість партнерів у збуті.

Дана курсова складається з таких розділів, як Основні поняття та визначення; Туроператор та турагент, їх функції по збуту турпродукту; Основні форми продажу турпродукту. Розрахунок вартості туру.

В першому розділі розглядаються основні поняття збуту, причини в потребі збуту. Також описані основні посередники між виробником і споживачем туристичного продукту, етапи розробки збутової мережі а також фактори, що впливають на організацію збуту.

В цьому розділі також описані канали через які відбувається збут, їх класифікація, нові види каналів збуту. Підбір посередників, встановлені умови співробітництва з ними. Типи каналів збуту, а також їх ієрархізація. Описані договірні відносини між виробником та продавцем турпродукту.

Розглядаються основні форми стимулювання та просування збуту, його планування та контроль. Основні складові та характеристика.

В другому розділі описана роль туроператорів та турагентів в збутовій мережі, основні форми збуту туристського продукту через туроператорів.

Канали реалізації туроператорами турпродукту. Можливість створення туроператорами власних бюро або власних мереж турагенств. Договірні відносини між турагентом та туроператором. Основні схеми просування туроператором турпродукту.

Розглядається роль турагентів в збуті їх місце в збутовій мережі. Шляхи через які турагенти реалізують кінцевий продукт споживачам. Роль турагентів в інформуванні споживачів про тури та послуги, а також їх діяльність, що спрямована на рекламу.

В даному розділі висвітлені статистичні дані по збуту турпродукту в Україні за останні 3 роки. Описані причини, як зростання, так і спадання продажу турів.

У третьому розділі описані основні форми продажу турпродукту та їх класифікація. Ознаки за якими відбувається класифікація та їх детальний опис.

Розписані вимоги до офісних приміщень, де відбувається зустріч клієнта з продавцем. Важливість першого контакту між клієнтом і продавцем й перше враження. Також важлива роль виставок та ярмарків в збуті, їх відмінності та збіжності.

Новітні методи продажу, як продаж через Інтернет мережу, метод електронного продажу. Його глобальне розповсюдження в наш час. Описаний цілий ряд його переваг. Розвиток так званих Глобальних мереж бронювання, їх можливості та відмінності один від одного.

Фактори, що впливають на ціноутворення турпродукту, метод її розрахунку та формула, за якою вона визначається.

При написанні даної курсової роботи використовувались джерела наступних авторів: Боголюбов В. С., Дядечко Л. П., Ильина Е. Н., Квартальнов В.А., Кифяк В. Ф., Любіцева О. О., Максименко С. В., Олександрова О. Ю. Також використовувався матеріал з веб-сайтів: tourlib.net, tourism.gov.ua - статистичні дані України по туризму за останні 3 роки.

1. Основні поняття та визначення

1.1 Поняття збуту. Збутова політика підприємств

Головний зміст і принцип маркетингу -- задоволення потреб споживачів, передбачає не тільки виробництво необхідних товарів, а й доведення цих товарів до споживача зручним для нього способом, у зручному місці і в зручний час. Досягненню цього сприяє збут.

Збут -- це діяльність фірми з планування, організації і контролю за фізичним переміщенням матеріалів і готових виробів від місця їх виробництва до місця використання з метою задоволення потреб споживачів і з вигодою для себе. Здійснюється вона в межах збутової політики фірми, планування якої відбувається за такими напрямками:

· визначення стратегії збуту і збутової політики туристичних фірм;

· вибір систем та методів збуту і відповідних типів каналів;

· визначення маршрутів товаропросування;

· забезпечення ефективності збуту,

· питання логістики

Існування і розвиток збутової діяльності обумовлені цілим рядом об'єктивних причин:

· Необхідність -- тобто система збуту наближає товар до споживача, робить його більш доступним.

· Боротьба за гроші покупця -- розвиваючи збутову мережу, наближаючи її до споживача і створюючи максимум зручності для нього під час і після купівлі, фірма досягає певних переваг у ринковій боротьбі.

· Раціоналізація виробничих процесів -- пов'язана з тим, що збутова мережа бере на себе частку фінішних операцій виробничого процесу (сортування, фасування, пакування тощо), які раціонально здійснювати на стадії передпродажного обслуговування

· Проблеми ефективності ринкової поведінки і розвитку фірми Це означає, що вивчення поведінки покупців, їх ставлення до товару з метою подальшого задоволення потреб, ефективніше проводити там, де покупці безпосередньо стикаються з товаром, тобто в системі збуту.

Основними посередниками між виробником (туроператором) тур продукту та споживачем є турагент. Діяльність турагентів регламентується Законом № 324, у ст. 5 якого дане таке визначення:

Туристичні агенти (далі -- турагенти) -- юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи - суб'єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб'єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на турагентську діяльність.

Процес розробки збутової стратегії проходить наступні етапи:

1) Визначення зовнішніх і внутрішніх факторів, що впливають на організацію збутової мережі;

2) Постановка цілей збутової стратегії;

3) Вибір каналів збуту (розподілу) і методів управління ними;

4) Аналіз і контроль за функціонуванням збутової мережі.

Визначення зовнішніх і внутрішніх факторів, що впливають на організацію збутової мережі, припускає детальне вивчення споживачів, їх місцезнаходження, оцінку збутової діяльності конкурентів, визначення можливостей і обмежень по розширенню обсягів продажів.

Постановка цілей збутової стратегії тісно пов'язана з цілями маркетингової діяльності туристського підприємства. Основною метою при цьому є доведення продукту до споживача в максимально зручній для нього формі, у найкоротший термін і в доступному місці.

Вибір каналів збуту (розподілу) і методів управління ними здійснюється виходячи з цілей і задач збутової стратегії підприємства, обсягів збуту і швидкості звертання. Найважливішими критеріями вибору каналів збуту туристського продукту є керованість каналу, велика гнучкість і здатність адаптуватися до вимог споживача, а також можливість підвищення ефективності його використання.

Аналіз і контроль за функціонуванням збутової мережі припускає системну оцінку здійснюваних заходів з метою нагромадження інформації про ефективність діючої збутової мережі, визначення шляхів підвищення її ефективності, а також розробки коригувальних заходів.

Основними показниками для аналізу функціонування збутової мережі є: обсяги реалізації, витрати на підтримку обраних каналів розподілу, швидкість звертання, швидкість і якість обслуговування споживачів, дотримання встановлених стандартів, методів і технологій обслуговування й ін.

1.2 Вибір каналів розподілу і збуту турпродукту

Канал збуту - це сукупність фірм або окремих осіб, що приймають на себе або допомагають передати комусь іншому право власності на конкретний товар або послугу на їх шляху від виробника до споживача.

З огляду на специфіку туристичного бізнесу, де туристичне підприємство часто не здійснює виробництва конкретних послуг, а лише формує туристичні продукти, тому під каналом збуту (розподілу) у туризмі слід розуміти сукупність способів організації продажу туристичного продукту туристичним підприємством споживачеві.

На практиці діяльності туристських організацій виділяються два напрями формування каналів збуту: зовнішні канали (закордонні) і внутрішні.

Внутрішні канали збуту - це, як правило, система філій, відділень та посередницьких організацій (агентств), через які продаються різні туристські послуги на території самої країни (незалежно від того, кому вони продаються - громадянам країни або іноземцям, які знаходяться на території даної країни) .

Зовнішні канали збуту - це певне число зарубіжних туристських фірм-посередників (туроператорів, турагентів), що взяли на себе зобов'язання згідно з договором продавати в своїй країні туристські поїздки в дану країну.

Існують два основних види каналів збуту: прямі та непрямі.

Прямий збут - це продаж тур послуг без участі посередників через власні торгівельні представництва, електронну пошту та комп'ютерні мережі, за допомогою телефону. Перевагами прямого каналу є можливість вибору турпродукту та оперативної зміни його компонентів, продаж додаткових послуг, відсутність витрат на комісійну винагороду агентам, контроль динаміки продажу. Але пошуки й залучення споживача є одним із найскладніших елементів організації турподорожі. Тому практично всі туроператори користуються і непрямими каналами збуту, тобто за допомогою посередників кількох рівнів. Найчастіше - це оптові та роздрібні тур агенти, стосунки з якими регулюються агентськими договорами.

Останнім часом все більшої популярності набуває метод електронного продажу турпродукту, зокрема через Інтернет. Туроператор, який має свою веб-сторінку в Інтернеті, отримує власне свій електронний офіс, який дозволяє йому максимально й у цілодобовому режимі представити себе та свою продукцію для широкого загалу, оперативно змінювати інформацію, здійснювати продаж турпродукту, у інтерактивному режимі «оn-line». В Україні цей метод поки що не набув поширення через недостатню комп'ютеризацію населення та наявність низки питань, які можна вирішити тільки за умови особистісних контактів.

Створення збутової мережі передбачає вибір каналів збуту, пошук і відбір посередників, визначення умов співробітництва ними. Оцінку майбутнього посередника - агента проводять з точки зору його правоздатності (наявності відповідної ліцензії, патенту), місця на ринку, досвіду роботи, широти охоплення споживчого ринку, іміджу в сфері туризму тощо. Турагенту може бути доручений продаж турів за офіційною офертою - за умови своєчасного оперативного обміну інформацією про хід продажів - або реалізація певної кількості (квоти) турів. У деяких випадках турагент набуває ексклюзивного (єдиноосібного) права на продаж, наприклад, у даному регіоні.

Канали збуту характеризуються числом рівнів. Під рівнем каналу збуту розуміють будь-якого посередника на шляху туристичного продукту від підприємства до кінцевого споживача. Число рівнів визначає довжину каналу збуту. На рис 1.1, представлена структура каналів збуту туристичного продукту.

Рис. 1.1 Канали збуту турпродукту.

Туристичне підприємство може організувати прямий продаж власного турпродукту споживачам, організувати продажі через турагентства або використовувати сукупність декількох каналів збуту. Канали збуту з великим числом рівнів використовуються рідко, тому що вони не дозволяють туроператору здійснювати ефективне управління і контроль функціонування збутової мережі.

Більшість каналів збуту в туризмі будується за принципом вертикальних маркетингових систем (ВМС). Розрізняють декілька типів вертикальних маркетингових систем (рис. 1.2):

У рамках корпоративних ВМС усі послідовні етапи виробництва і збуту перебувають в одноособовому керуванні. Така система заснована на використанні каналу прямого маркетингу і має на увазі наявність у туроператора власної мережі збуту, яка включає філії, представництва або представників у різних регіонах. Створення корпоративних ВМС під силу лише потужним компаніям, тому що їх створення вимагає значних зусиль і витрат.

Размещено на http://www.allbest.ru/

53

Рис. 1.2 Типи вертикальних маркетингових систем.

Договірні ВМС передбачають побудову каналу збуту, заснованого на договірних відносинах між незалежними учасниками. Цей тип ВМС є найрозповсюдженішим у вітчизняному туристичному бізнесі.

У практиці використання договірних ВМС можна виділити три основних типи:

- агентська угода;

- ексклюзивна агентська угода;

- ліцензійна угода.

Агентська угода - найбільш розповсюджена форма договірних ВМС. Взаємини в рамках агентської угоди будуються на основі ряду взаємних зобов'язань між туроператором (принципалом) і турагентом.

Центральними статтями угоди є розміри, умови і терміни виплати комісійних. Розмір комісійних складає, як правило, від 2 до 12 %.

Комісійні можуть бути виплачені агентові декількома способами:

· у встановлений термін після перерахування коштів клієнта принципалові;

· відняті з вартості туру безпосередньо перед відправленням грошей принципалові;

· системою взаємозаліків, накопичувальною схемою та ін.

Ліцензійна угода (франчайзинг) - форма договірних ВМС. Франшиза (від англ. franchise - право голосу) - це право продавати послуги від імені визначеної фірми на основі укладеної ліцензійної угоди. Головна відмінність франчайзингу від інших контрактних систем полягає в тому, що він звичайно заснований або на унікальних послугах, або на методах здійснення бізнесу, або на торговельній марці, патенті чи авторському праві.

Угода між франшизодавцем (правовласником) і франшизоотримувачем (правоотримувачем) передбачає:

· використання франшизоотирмувачем торговельної марки франшизодавця;

· застосування франшизоотирмувачем технологій і стандартів обслуговування франшизодавця;

· використання методів підготовки персоналу, розроблених франшизодавцем, включаючи стажування на підприємствах франшидавця;

· включення франшизоотримувача в загальну систему маркетингу і реклами франшизодавця.

Франчайзинг сприяє ефективній діяльності як правовласників, так і правокористувачів.

Ще одним різновидом вертикальних маркетингових систем є керовані ВМС. Керованими ВМС називаються такі системи, де один з учасників каналу займає переважаюче становище. Координація ряду послідовних етапів руху продукту на його шляху до споживача здійснюється не на основі загальної приналежності одному власникові, а завдяки розмірам і потужності одного з її учасників.

Побудова збутового каналу за принципом вертикальної маркетингової системи не є єдино можливим. Одним з феноменів, властивим каналам розподілу в туризмі, стала готовність двох або більш фірм поєднувати зусилля в спільному освоєнні маркетингових можливостей. Таке спільне співробітництво може здійснюватися як на постійній, так і на тимчасовій основі. Побудова збутового каналу по такому принципу називається горизонтальною маркетинговою системою.

1.3 Управління просуванням, стимулювання збуту

Управління просуванням та стимулювання збуту (див. додаток А) у великій мірі залежить від ефективного планування стимулювання продажу.

Планування стимулювання продажу є складовою бізнес-плану маркетингу та його розділу. Стимулювання продажу не виконує самостійної функції, воно завжди співіснує з іншими інструментами маркетингу, такими як рекламування та персональний продаж. Стимулювання пов'язане із товарною політикою, політикою ціноутворення та розподілу. Воно завжди конкретне, прив'язане до певного товару, його ціни та до торгової мережі, де відбувається перехід товару в руки покупця.

Стимулювання продажу як один з елементів маркетингу залежить від загальної стратегії підприємства -- виробника турпродукту, зокрема його стратегії маркетингу, ціноутворення, від зміни витрат на комунікації і т. п.

Плануючи свої дії, туроператор має враховувати певні особливості стимулювання продажу туру, тобто його збуту. Стимулювання ефективне тільки в тому разі, коли його застосування зв'язується з етапом життєвого циклу турпродукту та з чітко визначеними цілями такого стимулювання. Протягом тривалого часу і справді вважали, що коли тур перестали купувати, то знов привернути до нього увагу можуть інтенсивні акції зі стимулювання продажу (зниження цін, різні акції, і т. д.). Але сучасні дослідження довели, що така тактика є помилковою названі акції лише прискорюють остаточне припинення попиту.

Значно ефективнішим є планування нетривалого стимулювання. Нетривалість заходів стимулювання спонукає споживачів швидко скористатися з такої нагоди.

Тобто, завдання стимулювання продажу випливають із завдань служби маркетингу туристичного підприємства. Це може бути заохочування споживачів до купівлі даного турпродукту даної фірми, ніж до придбання аналогічного туру конкурентів. Маркетингові зусилля власного фірми повинні прискорити або посилити відповідну реакцію ринку на товар виробника. Ці зусилля мають бути спрямовані на підтримку нового туру або турпакету, опрацювання планів інтеграції всіх основних інструментів маркетингу (реклами, стимулювання продажу, паблік рилейшнз та особистого продажу) в одну цілеспрямовану акцію з виведення турпродукту на ринок або дальшого просування того, що вже наявний на ринку. Від ефективності роботи власного торгового персоналу турфірми майже цілком залежить успіх усіх акцій маркетингу, у тім числі (а може, і передовсім) стимулювання продажу турпакетів.

Заходи виробника щодо стимулювання продажу турів мають бути тісно пов'язані між собою. Стимулювання необхідно максимально наблизити до товару, тобто зробити його складовою або самого товару (турпакету), або його найближчого оточення.

Планування стимулювання продажу турпакетів відбувається за тими самими правилами, що й планування реклами, тому що заходи зі стимулювання товару є одним з елементів рекламного звернення.

Планування стимулювання продажу турпродукту включає такі етапи: дослідження послуг підприємства-виробника та його конкурентів, покупців та продавців, вивчення потреб споживачів, визначення цілей стимулювання на плановий період. Аналізуються заходи зі стимулювання продажу товарів (турів) виробника та конкурентів, які застосовувались протягом минулого періоду, і їхня ефективність висвітлює проблеми та можливості в цій сфері маркетингової діяльності підприємства-виробника в погодженні із його загальною стратегією, стратегією маркетингу та маркетингової політики комунікацій.

На підставі аналізу результатів стимулювання продажу в минулому періоді та прогнозів на майбутній період розробляється програма дій зі стимулювання стосовно конкретних турів залежно від етапу їхнього життєвого циклу, цілей стимулювання на майбутні періоди, заходів стимулювання, їх обсягів та ефективності. Усе це погоджується із розробленими рекламним відділом планами-графіками показу рекламних звернень цільовій аудиторії та складається бюджет стимулювання продажу товарів виробника (іноді він є складовою рекламного бюджету).

Планування таких заходів передбачає також контроль за цими заходами та їхньою ефективністю. Перевірка рентабельності запланованих заходів може здійснюватися через проведення тестів до, в період уживання та після вжиття заходів.

План стимулювання продажу передбачає одну або кілька короткочасних акцій, які можна легко та швидко підготувати. Кваліфікований спеціаліст у цій галузі може визначити, наскільки він (протягом певного часу) зможе збільшити кількість продажу і чи буде потреба через кілька місяців потому вдатися до нової акції такого роду.

Але, плануючи заходи зі стимулювання продажу, спеціалісти не повинні забувати, що протягом наступного періоду в споживачів на даний тур попит впаде. Тобто стимулювання призводить тільки до нетривалого зростання обсягів продажу, а потім може обернутися на реальні фінансові втрати. Відтак стимулювання найліпше застосовувати на першому етапі життєвого циклу туру, коли його виводять на ринок і створюють коло своїх споживачів. Тільки цілеспрямований вплив виробника (туроператора) на посередника (турагента) та покупця з допомогою продуманих стимулюючих заходів може створити, як ефективного партнера, так і постійного покупця. Це особливо важливо щодо посередника, оскільки представники торгівлі дуже неохоче погоджуються на ризик, пов'язаний із продажем нового товару (турпакету).

Зростанню продажу в цьому разі сприяє застосування таких прийомів, як встановлення спеціальних пробних цін, тобто початкова ціна на турпакет нижча, задля заохочення.

Не тільки посередник в загальному (турагент), а й торговий персонал (працівники турагенства) не можуть відразу стати прихильником нового туру. На всіх стадіях просування турпакету можна спостерігати намір «забути» про новий тур, пропонувати його споживачам в останню чергу. І це зрозуміло, оскільки такий тур змушує посередників робити додаткові зусилля для його вивчення. Ясна річ, що робити це безплатно ніхто не буде, а відтак і виникає потреба якось заінтересувати, заохотити посередників.

Таке явище «забувати» спостерігається, коли є великий попит на один тур, а новий не вивчений тур ставиться на задній план.

На етапі занепаду, тобто, коли тур втратив свою популярність підприємство-виробник має перейти на нові тури. Тому в цей період маркетингові комунікації передбачають, головне, просування туру через посередників -- учасників сфери збуту.

Але туроператор стимулює не тільки посередників. Особливу увагу на етапі виведення турпакету на ринок треба приділити стимулюванню власного персоналу, заохочуючи його до встановлення тісних ділових контактів з турагентами та покупцями. Згодом, коли такі контракти налагоджено, робота власного персоналу набуває майже рутинного характеру, а тому стимулювання власного персоналу можна зменшити.

Етап занепаду характеризується попитом на тур, в головному, з боку споживачів-консерваторів, яких у суспільстві не більше 10%. Відтак тури на цьому етапі життєвого циклу зі значною знижкою.

При управлінні стимулюванням збуту важливе місце належить знанню класифікації заходів стимулювання.

Заходи стимулювання продажу, спрямовані на споживача. Найчастіше ці заходи мають на меті ознайомити споживача з новинкою, спонукати його до купівлі, заохотити прихильників конкретного типу туризму, зменшити коливання продажу турпакетів сезонного попиту (подорожі до лижних курортів). Численні прийоми стимулювання продажу, спрямовані на кінцевого споживача, спеціалісти об'єднують у такі групи:

1) знижки з ціни - це один з найчастіше використовуваних прийомів. Знижки, у свою чергу, поділяються на такі різновиди:

· бонусні знижки постійним клієнтам;

· знижки на сезонні тури (при їх покупці заздалегідь);

· знижки в приводу ювілею підприємства, національного свята, традиційного свята;

· знижки певним категоріям споживачів (діти, військовослужбовці, студенти, пенсіонери);

· знижки за купівлі товарів за готові гроші (готівкою) -- так зване сконто;

· знижки за тимчасовою акцією;

· поширення виграшних купонів, тобто своєрідних сертифікатів, які надають певні привілеї споживачеві при покупці. Найчастіше купони друкують у газетах, журналах разом з рекламними зверненнями, розсилають поштою;

· різноманітні премії, що пропонуються в речовій формі. Це може бути фірмова майка, кашкет чи сумка, які вручають споживачу безоплатно за умови купівлі конкретного туру. Премією вважається також безоплатно запропонована додаткова послуга (наприклад оплата туристичною фірмою вартість платних екскурсій);

· конкурси (лотереї або вікторини), що допомагають привернути увагу потенційних споживачів до. Наприклад, переможець отримує можливість проживати підчас туру в VIP номерах готелю;

· «підкріплення» туру наданням споживчого кредиту, безкоштовних послуг (наприклад безкоштовний транспорт).

2) Стимулювання торгових посередників. При цьому вирішуються такі основні завдання: стимулювання прискорення збуту турпродукту, обмін передовим досвідом щодо збуту конкретних турпакетів тощо.

З-поміж найпоширеніших прийомів стимулювання посередників можна назвати такі:

· знижки з ціни закупівлі турагентами турів;

· премії -- «штовхачі», які виплачують посередникам за продаж турів понад обумовлену кількість за певний проміжок часу;

· організація конкурсів дилерів;

· участь турагентів у спільній з виробником рекламній кампанії з відповідною компенсацією витрат турагентів на рекламу (так званий рекламний залік); Встановлення довгострокових контрактів з турагентами при ефективній збутовій політиці турагентів;

· організація нарад посередників, як правило, у мальовничих курортних місцевостях. На цих нарадах вони обмінюються досвідом роботи, оголошуються підсумки щорічних конкурсів, відбувається церемонія нагородження, що поєднується з приємним відпочинком;

· торговий (збутовий) залік, коли посередник отримує певну знижку за включення турів туроператорів у свою номенклатуру, за рахунок чого компенсується частина його додаткових витрат;

· безкоштовне підвищення кваліфікації персоналу торгового посередника;

3) Стимулювання власного персоналу. Метою такого стимулювання є збільшення обсягу продажу самого підприємства, заохочення найактивніших працівників, додаткова мотивація їхньої праці, сприяння обміну досвідом тощо.

Основними засобами цього напрямку стимулювання продажу є:

премії найліпшим працівникам;

· надання ліпшим продавцям додаткової оплаченої відпустки;

· організація для найліпших працівників за рахунок турфірми розважальних подорожей;

· конкурси продавців із нагородженням переможців;

· збільшення участі найліпших продавців у прибутках підприємства;

· проведення конференцій продавців;

· різноманітне моральне стимулювання;

· надання звань «Ліпший за професією», «Найрезультативніший продавець року»;

· поздоровлення рядових працівників керівниками підприємства у святкові дні та в дні особистих свят тощо.

2. Туроператор і тур агент, їх функції по збуту турпродукту

2.1 Туроператор та його роль в збуті тур продукту

Туроператор - це юридична особа, створена згідно із законодавством України, для якої виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг і яка в установленому порядку отримала ліцензію на туроператорську діяльність. Це визначення встановлено згідно із Законом України «Про туризм». З цього визначення видно, що туроператор посідає одне з основних місць в збутовій мережі.

Професійний туроператор по специфіці свого підприємництва генерує туристський продукт, видає загальний фірмовий, генеральний каталог своїх турів, веде оптовий продаж турів і забезпечує обслуговування туристів на проданих турах. Продаж турів безпосередньо споживачам, яка правило, не є основною функцією туроператора. Однак, кожне підприємство зацікавлене в кінцевій реалізації свого продукту. Тому найважливішим напрямком діяльності туристської фірми туроператора є просування туристичного продукту до його подальшої реалізації. Це завдання покладається на збутову мережу, яка проводить туристичний продукт від виконавця до його потенційного споживача.

Функції туроператора на ринку можна порівняти з діяльністю підприємства оптової торгівлі: він закуповує ц великих обсягах послуги готелів, транспортних та інших підприємств туріндустрії і комбінує з них власні програми турів, які реалізує чарез посередників або напряму споживачам.

Структура ринку організованого туризму представлена на рис. 2.1.

У багаторічній практиці роботи фірм-туроператорів використовуються різні канали реалізації туристичного продукту.



Рис. 2.1 Структура ринку організованого ринку.

Серед них можна виділити наступні:

· створення власних бюро продажів (торгові точки);

· створення посередницької турагентської мережі;

· наявність зв'язку з великими організаціями і підприємствами;

· використання спеціалізованих магазинів;

· продаж турів по пошті.

Власні бюро продажів - це те, що належать самій фірмі-туроператору торговельні точки, через які ведеться робота безпосередньо з покупцями турів, а саме: їх інформування про наявні у продажу тури, прийом заявок на бронювання, укладення контракту на продаж, одержання оплати, прийом закордонних паспортів для оформлення іноземній візи, оформлення та видача туристських документів (ваучерів, проїзних квитків), розгляд скарг і т. д.

У залежності від своїх фінансових можливостей і обсягу операцій на ринку туроператор може мати декілька торгових точок, розташованих у різних місцях. Великі туроператори мають свої філії з продажу турів не тільки в містах своєї країни, але і за кордоном.

Турагентська мережа - використання туроператорами посередників (субагентів) для продажу зарубіжних туристських поїздок є найпоширенішим і ефективним способом максимального залучення клієнтів. Співпраця між туроператором і турагентом дає обом сторонам істотні вигоди. Наявність у туроператора широкої і розгалуженої турагентської мережі забезпечує йому:

· збільшення продажів туристських поїздок;

· вихід на нові ринки, у тому числі на провінційний ринок виїзного туризму;

· скорочення витрат на утримання власного персоналу, на оренду приміщень, на їх оснащення і т. д.

Туроператори повинні постійно працювати зі своїми турагентами - проводити з ними навчальні семінари з вивчення умов туристських поїздок, веденню фінансових справ, правового оформлення угод, страхуванню і т. д.

Багато туроператорів на початку або в кінці туристського сезону організовують за свій рахунок для своїх агентів ознайомлювальні поїздки (так звані FAM-тури) за маршрутами рекламованих турів.

Співпраця туроператора з турагентом обов'язково оформляється договором, який має форму агентської угоди (див. додаток Б).

Система просування туристичного продукту через посередницькі організації (оператори-оптовики, агентства, субагентства, агенти) називається каналом просування. Існує 5 схем просування туроператором кінцевого продукту до споживачів (див. додаток В):

За схемою А - найчастіше працюють дрібні туристські фірми, які практикують самостійний продаж власних турів. Проте великого успіху така діяльність не приносить і можлива лише при малому обсязі послуг (не більше десяти груп на рік). Вона звичайно поєднується з агентською роботою по продажу чужих турів. Найчастіше така фірма обслуговує або конкретне підприємство, або стале і невелике коло клієнтів. Для великого туроператора такий вид продажів неприйнятний.

За схемою Б - працюють більш великі туроператори, що мають вже достатньо високі обсяги продажів. При цьому може бути кілька турагентств. До реалізації свого туристичного продукту великий туроператор приваблює безліч (іноді більше 1000) посередників - туристських агентств та приватних агентів. Такий вид просування представлений на схемі Б.

На схемі В - представлений канал просування турпродукту від рецептивного (на прийомі) туроператора за допомогою ініціативних туроператорів в різних країнах, які мають там свою агентську мережу.

У практиці торгівлі туристськими послугами пріоритетне значення набувають договірні відносини між туроператорами, які, як уже говорилося, за характером своїх операцій підрозділяються на рецептивний (приймаючі) та ініціативні (направляючі).

На схемі Г - на цій схемі представлений канал просування туристичного продукту за участю оптовиків (wholesalers). Це посередницька туроператорська фірма, яка зазвичай працює в межах певного регіону, централізовано закуповуючи тури у вітчизняних і зарубіжних туроператорів.

Деякі оптовики спеціалізуються на продажі інклюзив і пекідж-турів, створених більш дрібними туроператорами і представлених оптовику на продаж.

На схемі Ґ - додається ще одне завершальна ланка - турагент як фізична особа (комівояжер). У великих містах цивілізованих країн туристських агентств - безліч. Практично кожна третя вітрина на першому поверсі центру міста належить туристського агентству. І тим не менше найбільш значна частина продажів здійснюється не в самих агентствах, а їх агентами поза офісами. Люди, стосовно до даного випадку - потенційні туристи, в силу ряду психологічних чинників більш схильні вірити друзям, знайомим, близьким і взагалі живим людям, що побувала в туристській поїздці, ніж рекламі і вивісках у вітринах агентств, хоча останні фактори важливі і грають свою позитивну роль. У зв'язку з цим виникає необхідність ще одного ступеня в цій ієрархії посередницьких рівнів, представленої на схемі Г, агент, що працює персонально з індивідуальними споживачами і групами населення, підприємствами і т. д.

Досить складно буває провести межу між оптовим туроператором і оптовим турагентством. Тут найкраще спиратися на національне законодавство, відповідно до якого туроператором вважається та фірма, яка формує туристичний продукт з власних послуг або комплексу послуг партнерських організацій. Агентство ж тільки перепродає продукти або послуги за агентську винагороду або за націнку до ціни туроператора.

В останні роки система збуту туриського продукту надула двох основних масових форм: традиційну та нетрадиційну.

До традиційних форм продажу туринських послуг відносяться туристські фірми, для яких ця діяльність є основною.

Нетрадиційних фори продажу туристських послуг виникають і активно діють в галузях, які на пряму не пов'язані з туризмом.

Сьогодні вже стало звичним, коли крупні авіакомпанії, банки, страхові компанії, торговельні центри відкривають філії з реалізації турів.

Однією з нетрадиційних форм продажу турів можна назвати прямі продажі корпоративним клієнтам.

Така форма продажу використовується при організації подорожей туристських груп, що формуються із працівників окремих підприємств, закладів, торговельних компаній тощо.

2.2 Турагент та його роль в збуті тур продукту

Турагент - організація-посередник, що займається продажем сформованих туроператором турів. Турагент закупляє тури у туроператора і реалізує туристичний продукт покупцеві, або виступає посередником між туристом і туроператором за комісійну винагороду, що надається туроператором.

Турагенти не володіють засобами обслуговування і виступають посередниками між підприємством туристського обслуговування і покупцем туристської путівки, просуваючи і реалізуючи туристичний продукт.

Через турагента проводиться продаж переважної частини туристських поїздок, перш за все за рубіж.

Практика свідчить, що придумати і розробити цікавий маршрут подорожі дуже просто, набагато складніше знайти споживача.

В умовах високої насиченості ринку схожими пропозиціями, гострої конкурентної боротьби і обмеженої купівельної спроможності населення на турагентів лягає найважча задача - привернути клієнта і умовити його поїхати саме в даний тур, а вже потім укласти з ним договір, одержати гроші, оформити паспорт, візи, квиток, видати ваучер, відправити до поїздки і повернути додому в цілості і неушкодженості, а на завершальному етапі, можливо, одержати від нього подяку.

По характеру скоюваних операцій турагент є роздрібним продавцем. Класичний турагент не створює свої власні туристські продукти, а займається їх перепродажем. Він реалізує послуги кінцевим споживачам - туристам - для їх особистого некомерційного використовування.

Турагенти виконують дві головні функції. Згідно визначенню ВТО, основний напрям їх діяльності полягає в наданні інформаційних послуг. Тільки 48% клієнтів знають, куди вони хотіли б відправитися в поїздку, 35% мають смутне уявлення про це, а 17% не мають його зовсім.

Турагенти інформують потенційних покупців про туристські райони, розклади руху транспорту, варіантах розміщення, діючих розцінках і допомагають зробити зразковий кошторис витрат на подорож.

Також робота в прямому контакті з клієнтами, бесіди і консультації, а також підбір і відробіток довідкових матеріалів дуже трудомісткі і займають половину всіх витрат часу.

Ця частка особливо зростає при продажу турагентами дорогих турів на відпочинок, VIP турів, а також ексклюзив турів.

Друга функція турагента - збут туристських послуг, що надаються перевізниками, об'єктами громадського харчування, засобами (розміщення і іншими підприємствами індустрії туризму. Вона включає різні посередницькі операції з продажу турпродукту.

Турагент реалізує квитки на всі види транспорту, бронює місця в готелях і іншій базі розміщення, здає автомобілі в оренду, замовляє екскурсії, оформляє виїзні документи, здійснює страхування Туристів, проводить обмін валюти, видає дисконтні картки, продає туристську літературу і сувеніри, проводить обробку фотоплівок і т.д.

Окрім окремих туристських послуг, турагент реалізує повні, комплексні їх пакети - тури.

У США у 2003 році налічувалося 32,5 тис. турагентств, з них 19,5 тис., або 60% відносилося до малого бізнесу. У таких фірмах зайнято від трьох до п'яти чоловік. Це директор, агенти, що приймають клієнтів, що консультують їх і здійснюють продаж туристських послуг, а також секретарі, що виписують рахунки й виконують кур'єрську роботу. Цікаво, що власниками половини малих турагентств є жінки.

Переважна частина роздрібних продавців туристських послуг розташована в містах із чисельністю населення 50 тис. чоловік і більше або в приміських районах. Тільки 9% їх перебуває в невеликих населених пунктах і сільській місцевості. Розміщення турагентств в основних рисах збігається з розміщенням великих міст, міських агломерацій.

2.3 Аналітичні дані про роботу туроператорів та турагентів за останні 3 роки

В аналітичній довідці подано інформацію про динаміку і структуру туристичних потоків в Україні у різних сегментах (внутрішній туризм, в'їзний туризм, виїзний туризм), а також про діяльність підприємств сфери туризму і курортів. Кількість обслугованих туристів суб'єктами туріндустрії від 2000 до 2008 становила від 200000 до 800000 (див. додаток Г).

Статистика підприємств за 2007 рік:

Протягом 2007 року чинними були 5338 ліцензій на туристичну діяльність, з них туроператорів - 1606 та турагентів - 3732, відповідно 30 % і 70 %. У порівнянні з 2006 роком спостерігається збільшення кількості чинних ліцензій на 18,4 % (у 2006 р. чинними були 4508 ліцензій).

Протягом 2007 року туристичні послуги фактично надавали 3 833 ліцензіата, з них: туроператорів - 1 281 і турагентів - 2552, відповідно 33 % та 67 %.

Обсяг наданих туристичних послуг суб?єктами туристичної діяльності в Україні у 2007 році збільшився, у порівнянні з 2006 роком на 44 % (зростання у 2006 р. - 37 %) і становить 5,5 млрд. грн. Це результат, який зумовлений такими тенденціями: на фоні збільшення загальної кількості туристів відбулося зменшення тривалості подорожей (в середньому на v18 %) і збільшення їх вартості - в середньому на 11%.Найбільше зросла середня вартість путівки по виїзному туризму (майже у 4 рази), хоча тривалість подорожі залишилась на рівні минулого року - 8,2 туродні. Суттєво подорожчали й путівки у в'їзному туризмі - в середньому на 32 %. Тривалість подорожі для іноземних туристів теж залишилася майже на рівні 2006 року - 7,3 туродні. Водночас середня вартість путівки внутрішнього туризму суттєво впала - на v-37,4 %. Як підсумок середня вартість одного туродня збільшилася біль, ніж на 76 %.

Пріоритетним напрямком туристичної галузі в 2007 році, був внутрішній туризм. В цілому по Україні на внутрішній туризм припадає 75 % туристів, обслугованих ліцензіатами. Зростання загальної кількості туристів протягом року, відбулось за рахунок Івано-Франківської області (на 962 тис туристів), м. Києва (на 483 тис. туристів), АР Крим (на 68 тис. тур.), областей: Волинської (на 35 тис тур.), Львівської (21 тис. тур.), Дніпропетровської (на 12 тис. тур.), Харківської (на 9 тис. тур.), Закарпатської (на 6,4 тис. тур.), Миколаївської (на 5,2 тис. тур.). (див. додаток Ґ ).

Статистика підприємств за 2008 рік:

Протягом 2008 року чинними були 6106 ліцензій на туристичну діяльність, з них тур операторів - 1 904 та турагентів - 4 202, відповідно 31 % і 69 %. У порівнянні з 2007 роком спостерігається збільшення кількості чинних ліцензій на 14,4% (у 2007 р. чинними були 5 338 ліцензій).

Протягом 2008 року туристичні послуги фактично надавали 4 631 ліцензіата, з них: туроператорів - 1 517 і турагентів - 3114, відповідно 33 % та 67 %. У 2008 році туристичну діяльність здійснювали 76 % ліцензіатів, у 2007 року, фактично працювали 72 % ліцензіатів. Тобто, за 2008 рік число непродуктивних ліцензіатів зменшилось.

Пріоритетними видами туристичної діяльності у 2008 році, як і у 2007 році, залишаються внутрішній та виїзний туризм. В цілому по Україні на внутрішній туризм припадає 46 % туристів, обслугованих ліцензіатами, 42 % - на виїзний туризм та 12 % на в'їзний.

Всього протягом 2008 року туристичними підприємствами обслуговано 3 млн. туристів (на 6 % більше, ніж у 2007 році) та 2,4 млн. екскурсантів (на 1 % більше) в т. ч. за видами туризму:

· в'їзний - 372,8 тис. осіб (майже не змінилося порівнянно з 2007 роком);

· виїзний - 1,3 млн. осіб (у 4 рази більше, ніж у 2007 році);

· внутрішній - 2,2 млн. осіб (на 36 % менше, ніж у 2007 році).

Збільшення на 6 % загальної кількості туристів, обслугованих туроператорами протягом 2008 року, відбулось за рахунок зростання кількості обслугованих виїзних туристів.

Зростання кількості виїзних туристів протягом року, відбулось за рахунок м. Києва (на 25 %, або на 276,5 тис. осіб) та областей: Черкаської (на 53 %, або на 3,7 тис. осіб), Житомирської (на 51 %, або на 1,9 тис. осіб), Полтавської (на 43 %, або на 5,1 тис. осіб), Львівської (на 32 %, або на 18,6 тис. осіб), Чернівецької (на 21 %, або на 5,7 тис. осіб), Харківської (на 19 %, або на 10,4 тис. осіб).

Кількість в'їзних (іноземних) туристів, обслугованих ліцензіатами протягом 2008 року, становила 315,9 тис. осіб, що менше у 2 рази, у порівнянні з 2007 роком.

Зменшилась кількість іноземних туристів, які скористались послугами суб'єктів туристичної діяльності, в областях Івано-Франківській у 2,1 рази , Тернопільській на 1 %, Миколаївській на 6,5 %, АР Крим на 10,5%, Полтавській на 7 %, Дніпропетровській на 2,4 %, Волинській на 2,5%, Одеській на 4,1%, м. Севастополь на 5%

Найменша кількість іноземних туристів - 56 осіб - обслугована в Житомирській області, це дорівнює 0,008 % від обсягу по Україні. Також дуже низький цей показник в Луганській (126 особи або 0,019 %), Сумській (149 осіб або 0,022 %), Тернопільській (220 осіб або 0,033 %), Кіровоградській (594 особи або 0,098 %), Київській (625 осіб або 0,095%), Черкаській (953 особи або 0,145 %), Полтавській (1341 особа або 0,2 %).

Традиційно більше 80 % іноземних туристів припадає на 4 регіони: м. Київ (48 %), АР Крим (17,5 %), м. Севастополь (11 %), Одеську область (6,75 %).

Кількість внутрішніх туристів, обслугованих суб'єктами туристичної діяльності протягом 2008 р. становила 2,3 млн. осіб, що менше ніж у 2007 р. на 710,3 тис. осіб або на 23,6 %. На підприємства м. Києва, АР Крим, та Івано-Франківської області у сукупності припадає 52 % числа внутрішніх туристів. (див. додаток Д).

Статистика підприємств за 2009 рік:

Протягом 2009 року чинними були 7 117ліцензії на туристичну діяльність, з них туроператорів - 2 098 та турагентів - 5 019, відповідно 29 % і 71 % (протягом 2008 р. чинними були 6 106 ліцензій).

Впродовж 2009 року туристичні послуги фактично надавали 4 575 ліцензіатів, з них: туроператорів - 1 433 і турагентів - 3 142, відповідно 31 % та 69 %.

Середньооблікова кількість працівників туроператорів та турагентів дорівнює 22,2 тис. осіб, що на 4 % менше, у порівнянні з 2008 роком.

Пріоритетним видом туристичної діяльності протягом 2009 року є внутрішній туризм на який припадає 51 % туристів, обслугованих туроператорами (на в'їзний - 12 % та виїзний туризм - 37 %), що відрізняється від аналогічного періоду 2008 року коли на внутрішній туризм припадало 44 % туристів, на виїзний туризм - 43 % та в'їзний - 13 %.

Всього протягом 2009 року туристичними операторами обслуговано 2 млн. туристів (на 22 % менше, ніж за 2008 рік) та 1,6 млн. екскурсантів (на 16 % менше).

Обсяг наданих туристичних послуг ліцензіатами (туроператорами та турагентами) України за 2009 рік зменшився, у порівнянні з аналогічним 2008 роком, на 8% і становить майже 5,8 млрд. грн.

Платежі до бюджету ліцензіатів за 2009 рік зменшились порівняно з 2008 роком на 6 % і становлять 148,3 млн. грн. В середньому на одного ліцензіата припадає 32,4 тис. грн. платежів до бюджету.

3. Основні форми продажу тур продукту. Розрахунок вартості туру

3.1 Класифікація методів продажу

В процесі продажу будь-якого товару, в тому числі туристичного продукту, значна увага приділяється методам продажу. Під методом продажу розуміють сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам. За кордоном використовується синонім цього терміну - «шкала продажу».

Методи продажу туристського продукту можна класифікувати за різними ознаками:

1) Місце зустрічі продавця і покупця:

· офіси турфірм;

· виставки, ярмарки тощо.

2) Характер контакту:

· особистий контакт;

· опосередкований.

3) Використання електронних засобів.

Місце зустрічі продавця і покупця. Традиційним місцем продажу турпродукту є офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристичної діяльності. Чистота, охайність, наявність офісних меблів, оргтехніки, кваліфікований та привітний персонал -- все це в сукупності приваблює потенційних клієнтів та впливає на конкурентоспроможність турів, що реалізуються.

До загальноприйнятих вимог, які висуваються до офісу туристичної фірми відносять:

1) Оформлення приміщень для відвідувачів та персоналу;

2) Наявність інформації для споживачів в доступному для них місці;

3) Підтримка оптимального мікроклімату (температури, вологості повітря).

Особливе місце серед методів продажу туристичного продукту належить виставкам та ярмаркам. Практика свідчить, що майже половина туристичних путівок реалізується на виставках та ярмарках. При просуванні турпродукту операторам необхідна участь в таких заходах, що дозволяє привернути увагу агентів не тільки до конкретного продукту, але й до фірми в цілому.

За визначенням Міжнародного бюро виставок:

Виставка - це показ, основна мета якого полягає в ознайомленні публіки шляхом демонстрації засобів, які має людство для задоволення потреб в одній чи декількох галузях діяльності, або майбутніх перспектив.

За визначенням Союзу міжнародних ярмарків:

Ярмарок - являє собою економічну виставку зразків, яка у відповідності з традиціями країни проведення, являє собою крупний ринок товарів, діє у визначений термін в тому самому місці, і де експонентам дозволяється представляти зразки своєї продукції для укладання торговельних угод в національному або міжнародному масштабах.

Основними туристичними центрами, де організовуються відомі на весь світ ярмарки та виставки є Берлін, Брюссель, Мадрид, Мілан, Париж, Люксембург, Лондон.

Характер контакту. Особистий контакт співробітників фірми з клієнтами може здійснюватися в офісі або інших місцях знаходження можливих покупців; за допомогою телефону, виступів на радіо, телебаченні. При цьому ефективність продажу значною мірою залежить від кваліфікації та особистої зацікавленості продавця, уваги до клієнта.

Опосередкований контакт може відбуватися в різних варіантах. Наприклад, шляхом розсилки поштових відправлень (листів, рекламних проспектів тощо) потенційним клієнтам. Списки адресатів формуються на основі найбільш ймовірних покупців певних турів.

Метод електронного продажу. Великої популярності в країнах Західної Європи і США отримав продаж послуг, в тому числі туристичних, за допомогою Інтернет. Наприклад, в Британії, за прогнозами лондонського агентства Gatamonitor-Europe, на 2002 рік сумарний обіг реалізованих через Інтернет «on-line» туристських послуг мав досягти 1 млрд. ф. ст. На Заході використання Інтернет стало нормою. Турсайт компанії Microoft вже сьогодні приносить понад 1 млн. дол. США за тиждень прибутку з «on-line» продажу авіаквитків, бронювання місць в готелях, замовлення автотранспорту тільки на території США.

У західних та американських фірм з продажу товарів та послуг накопичено значний досвід в цій галузі, першим кроком в якому стали комп'ютерні системи бронювання.

Системи бронювання авіаквитків стали з'являтися за кордоном наприкінці 50-х. На початку 90-х років почалося крупномасштабне впровадження електронних технологій в готельне господарство, дещо пізніше -- в діяльність туристичних фірм. Про масштаб сучасних систем бронювання свідчить статистика: 600 тисяч терміналів по світу в офісах турфірм та авіакомпаній. В останні роки комп'ютерні системи бронювання (Computer Reervation ytem -- CR) отримали нову назву -- глобальні системи розподілу (Global Ditribution ytem -- GD). Можливості, які мають окремі програмні продукти відмінні. Наприклад, основу AMADEU становлять простота та можливість надання всього спектру туристичних послуг на додаток до бронювання авіаквитків. WORLDPAN робить ставку на технології, які застосовуються в мережі Інтернет, a GALILEO надає технологічно забезпечений сервіс для агентств та їх клієнтів (див. додаток Е).

Перспективи використання Інтернет полягають в тому, що створивши web-сторінку, турфірма фактично отримує новий офіс, тільки електронний.

Практика доводить, що кращий час для створення представництва в Інтернет -- березень-квітень, перед початком туристського сезону, і оптимальна кількість сторінок у форматі HTML - 5-7.

Метод електронного продажу має ряд переваг, що визначають потенціал його подальшого розвитку і поширення в практиці обслуговування:

· необмежений обсяг інформації, що дозволяє представити докладну; інформацію туристичної фірми про її проекти, фото та інші наочні матеріали, які можуть подивитися як потенційні клієнти, так і партнери по бізнесу;

· інформація може супроводжуватися прайс-листом, який має необмежену кількість позицій;

· широта охоплення аудиторії -- інформація доступна всім структурам, які мають вихід в Інтернет в масштабі всієї планети;

· цілодобовий доступ -- Інтернет не має перерви на обід, або святкових чи вихідних днів;

· можливість оперативного поновлення, що особливо важливо з огляду на динамічність змін у вимогах попиту та економічні можливості пропозиції його задовольнити (зміни цін, промоушн акції, системи знижок, впровадження нових прівілеїв, програм ринкових альянсів тощо);

· інтерактивний режим -- споживач сам може продивитися перелік послуг, які пропонуються і одразу направити в туристичну фірму електронний лист із замовленням;

· повна статистика звернень після встановлення лічильника відвідувань сайту можна визначити кількість звернень до джерела інформації, визначити показники відповідності пропозиції запитам потенційного попиту, обсяги реального попиту тощо.