Технология формирования взаимоотношений турфирм и гостиниц города Владивостока в обслуживании туристов

- Купоны представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов используются самые разнообразные способы: непосредственно распространение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Купоны могут принести достаточный эффект: конкурсы и игры, лотореи и викторины.

- Предоставление дополнительного обслуживания в течении нескольких дней к основной поездки ( например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс три дня бесплатно) или дополнительных услуг ( бесплатный пляж, бассейн, в первый день пребывания в отель бесплатный ужин).

- Проведение конкурсов, лотерей, викторин (победитель получает в подарок туристскую путевку).

Квалификационные требования на фирме «Ольга» очень высоки.

На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное образование или стаж практической работы в области туризма не менее 3 лет.

Требования к личностным качествам кандидатов:

· Аналитические способности, гибкость мышления.

· Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.

· Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

Персонал турагенства «Ольга» отвечает следующим требованиям:

· Знает основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.

· Знает Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

· Ориентируется в Международных договорах в Российской Федерации в сфере туризма.

· Знает Международные документы сферы туризма, ориентируется в системе международных стандартов.

· Руководствуется в своей работе нормативными документами, определяющими требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

· Знает иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой работе.

· Знает методы управления, основы педагогической деятельности и психологии личности, умеет организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готов к кооперации с коллегами по работе.

· Умеет дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

· Владеет информацией, необходимой для потребителя.

· Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.

· Знает должностные обязанности:

Процесс продажи туристского продукта в «Ольге» включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура выясняется мнение туриста о путешествии, определяются негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от турагенства, устраняются, а недочеты не зависящие принимаются к сведенияю.

Стремясь к расширению сбыта, турфирма «Ольга» использует разнообразные формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Важным элементом обслуживания клиента в турагенстве «Ольга» является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы разделены на три группы:

1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура оформляется на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туруслуг туроператором.

Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» реализация турпродукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается тураенством в письменной форме и соответствует законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта;

- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы «Ольга» с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются туристская путевка или турваучер.

Таким образом, мы видим, что турагенство «Ольга» является серьезным конкурентоспособным предприятием на рынке туристических услуг благодаря грамотной организации своей деятельности на всех уровнях.

И не в последнюю очередь успешная работа турагенства зависит от эффективного взаимодействия с предприятиями размещения и проживания туристов. Поскольку «Ольга» ориентирована на предоставление только качественных услуг, то и сотрудничает турагенство только с лучшими гостиницами г. Владивостока, такими как «Эквадор», о достоинствах и недостатках которого мы подробно рассказали в пункте 2.1.

Объединение усилий турагенства и гостиницы в данном случает направлено на создание единого туристического продукта, ориентированного на предвосхищение и максимальное удовлетворение потребностей гостей в разнообразных услугах сервисного и прочего характера.

Турагенство «Ольга» направляет туристов в гостиницу «Эквадор» по предварительной письменной заявке, в которой указываются: вид заявки (первоначальное резервирование, изменение, аннуляция); номер факса, адрес электронной почты фирмы; название фирмы; фамилия туриста или туристов; цель поездки; дата приезда; дата отъезда; тип номера. В случае если по подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли изменения или аннуляция (сделанные менее чем за 24 ч до подтвержденной даты прибытия), турагенство оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания.

Турагенство «Ольга» несет также финансовую ответственность за отказ своего клиента от оплаты счетов за услуги, предоставленные гостиницей. В случае неоплаты клиентом турагенства дополнительных услуг гостиница «Эквадор» списывает сумму неоплаченных услуг с остатка аванса фирмы, извещает об ее этом и направляет ей счета клиента, которые подлежат оплате.

Турагентство «Ольга», являясь оптовым поставщиком клиентов в гостиницу «Эквадор», должно информироваться последней о ценах, с которых она получают комиссию в случаях, когда клиент расплачивается наличными в гостинице, и об уровне некомиссионной цены, как стандартной, так и оговоренной для специальных случаев.

Турагентству «Ольга» предоставляются самые льготные условия обслуживания в гостинице «Эквадор», поскольку она уже давно зарекомендовала себя добросовестным партнером, обеспечивающим большой поток клиентов и своевременно выполняющими финансовые обязательства.

Тем не менее, существует и ряд объективных проблем, с которыми турагентство и гостиница сталкиваются при организации процесса своего сотрудничества.

Первая, и на наш взгляд главная проблема, порождающая в свою очередь целый круг более мелких, но не менее важных проблем, заключается в несовершенстве современного законодательства, регулирующего различные аспекты осуществления туристской деятельности и недостатках его правоприменения. Так например, закон «Об основах туристской деятельности…» был принят еще в 1996 году, а внесенные за это время поправки и изменения, которые должны были адаптировать его к меняющимся условиям среды не сыграли своей положительной роли и, по сути, этот закон на сегодняшний день морально устарел.

Требует своего решения и проблема качества услуг, сопряженная с задачей установления оптимальных цен за его недополучение. Необходимо учитывать, что за это ответственны не только турагентство, но и сам производитель гостиничных услуг. Вероятно, нужно ввести в практику аналоги применяемых за рубежом инструментов, как, например, «Франкфуртская таблица …» и пр., которые широко распространены в системе гостиничных цепей и сетей.

Взаимоотношения турагенства «Ольга» с гостиницей «Эквадор» определяется общепринятым Соглашением о текущем бронировании. Это наиболее типичное соглашение для турфирм. По данному договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных мест. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом случае турагенство оговаривает оговаривает с гостиницей следующие условия:

- стоимость номеров и бронирования;

- тип номеров и их необходимое количество;

- продолжительность обслуживания;

- свободные периоды;

- графики заездов туристов;

- сроки и продолжительность разового обслуживания;

- набор входящих услуг;

- количество (пансион) и форму организации питания;

- время предоставления питания для туристов;

- специальные или дополнительные условия обслуживания туристов;

- языки, на которых необходимо говорить персоналу;

- сроки подтверждения заездов туристов (бронирования);

- сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

- штрафные санкции по величине и срокам отказа;

- скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

- материальную ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

- специфические вопросы обслуживания.

С турагентством «Ольга» у гостиницы «Эквадор» заключен корпоративный договор.

Данный вид сотрудничества имеет наиболее благоприятные для фирмы условия и заключается после длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей (например, не менее 100 номеро- ночей в год). В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа в гостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услуги спорткомплекса и т.д.

Корпоративные договоры заключаются гостиницей «Эквадор» с турагенством «Ольга», поскольку оно постоянно пользуется услугами данной гостиницы и обеспечивают ей постоянный поток туристов. Данный вид договора является экономически выгодными и для гостиничной организации, так как:

- они обеспечивает гостинице гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени в период деловой активности;

- корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами.

Непосредственно сотрудники турагенства «Ольга» контактируют с администрацией гостиницы «Эквадор», поскольку именно административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, а также отделом бронирования гостиницы «Эквадор», который непосредственно постоянно следит за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

2.3 Использование систем бронирования и резервирования

Бронирование номеров - резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов. Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.

Срок проживания измеряется ночами.

Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера. Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.

Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.

Бронирования бывают двух типов - гарантированные и негарантированные.

Гарантированное бронирование - бронирование, предполагающее, что комната держится до тех пор, пока гость не приедет. То есть гость может приехать в любое время и он гарантированно получит комнату. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер даже в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

1. Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.

2. Гарантии под кредитную карту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.

3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: «в случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.

5. Использование платежного документа - ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер - это платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер представляется в том случае, если гость оплачивает свое проживание через турфирму. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Для избежания недоразумений следует держать втайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.

Негарантированное бронирование - бронирование, при котором гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 6 часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить комнату в список комнат, свободных для продажи. Используются следующие методы оплаты: наличный расчет, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т.д.

Направления работы гостиницы «Экватор» в вопросах технологии приема и обслуживания туристов носят клиентоориентированных характер. В службе приема, продаж и размещения существует должность администратора по бронированию, который занимается приемом заявок от организованных групп и частных лиц, а также производит их обработку с использованием программы «Терминал». Также администратор по бронированию составляет графики заездов на каждый день (неделю, месяц), карты движения номерного фонда, которые показывают количество номеров для продажи и находящихся на ремонте.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, через корпоративный сайт отеля, on-line, с помощью компьютерных систем бронирования «All hotels», «Yellow pages» и др.. Каждая заявка содержит следующую информацию:

- дата и время заезда;

- ориентировочная дата и время выезда;

- количество гостей;

- категорию номера (одноместный, двухместный, люкс и т.д.);

- фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

- гарантийное письмо на оплату услуг;

- вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляет подтверждение или отказ.

В гостинице «Экватор» бронирование платное, оно составляет 25% от суточной стоимости номера, при бронирование услуг через сайт отеля сумма брони не взимается.

До прибытия гостя администраторы служба приема получает от администратора по бронированию обработанные заявки и электронный вариант заявки. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема, продаж и размещения всем другим службам гостиницы, в первую очередь службе номерного фонда и прачечной.

До заезда гостя администратор получает заявку на бронирование и в соответствии с этими заявками распределяет номера. Получением заявок на бронирование и отправкой подтверждения/отказа занимается администратор по бронированию. Система бронирования проста и функциональна. Данная программа разработана на базе программы «1:С Предприятие» и носит название «Терминал», является «ноу-хау» гостиницы «Экватор». Программа позволяет осуществлять групповое бронирование. Модуль программы «Групповые продажи» - возможность автоматизации и обработки больших групп гостей, оптимизация дохода и загрузки гостиницы посредством управления групповыми «букингами» (комплексными бронями).

Автоматизация «Групповых продаж» позволяет достичь эффективной деятельности гостиницы по размещению групп и мероприятий, а именно продажа гостиничных номеров в блоках, назначение групповых тарифов, ведение групповых схем формирования счетов и анализ продуктивности групповых заездов. Данная схема работы как раз и применяется при сотрудничестве с турагенством «Ольга»

Автоматизированный сбор «Групповые продажи» содержит следующую информацию о групповых бронях:

· Фирма, производящая групповое бронирование

· Типовые условия контракта с данной фирмой

· Адресные данные и контактная информация

· Календарные данные групповой брони (даты заезда, выезда, ограничения, аннуляции)

· Групповые тарифы

· Данные по виду группового бронирования

· Данные по схеме групповой оплаты

· Блок комнат группового бронирования

· Список индивидуальных броней, входящих в состав группы.

Также программа содержит модуль «Управление туристическими агентствами», который позволяет оперативно реагировать на запросы туристских компаний и предпочтения туристов-индивидуалов.

Данный модуль позволяет вести в системе адресную и статистическую информацию о туристических агентствах, а также отслеживать каждого гостя, проживающего в гостинице по брони агентства. В совокупности с учетом продуктивности каждого менеджера в агентстве такие данные позволяют гостинице расширять свой рынок с помощью альтернативных каналов продаж и управлением выплатами комиссионных вознаграждений.

Также в технологической цепочки обслуживания гостей существует возможность «Интернет-бронирования» услуг отеля. «Интернет-бронирование» предоставляет возможность потенциальным клиентам гостиницы «Экватор» с собственного веб-сайта (www.hotelequator.ru) выбрать и забронировать комнату непосредственно из наличия номерного фонда гостиницы с автоматическим получением подтверждения брони. Это обеспечивает гостиницу инструментом для бронирования в реальном режиме времени, открытом для гостей 24 часа в день, 7 дней в неделю. Также существует возможность бронирования услуг для туристов-индивидуалов по средствам «icq programm».

При групповом бронировании услуг отеля приём заявки строго регламентирован и осуществляется при участии администратора по бронированию по средствам телефона, факса, электронной почты. Туристской компании необходимо дать подтверждение/отказ на бронирование, а затем, при положительном результате турфирма по факсу должна прислать заявку и в дальнейшем получить также подтверждение заявки от гостиницы. Подтверждением заявки является специальный заполненный бланк. При получении заявки в обязательном порядке указывается количество заказанных завтраков (так как стоимость завтрака не входит в стоимость номера при поселение групповых туристов, проживающих по договорным ценам). Также на стадии бронирования определяется форма и сроки оплаты услуг (плательщик - турфирма или гость) и средства платежа (наличный или безналичный расчёт, по кредитной карте). турфирма гостиница турист обслуживание

При групповом поселение туристов туристские компании получают скидки в размере от 10 до 50%. Существует система компенсаций и штрафов при отказе от брони менее чем за двое суток до заезда взимается плата в размере 50% стоимости номера за одни сутки. При отказе от брони менее чем за одни сутки до заезда или в случае не заезда взимается плата в размере 100% стоимости номера за сутки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проблема взаимодействия различных объектов туриндустрии городов, в частности, средств размещения и туроператоров, остаются одними из самых обсуждаемых на сегодняшний день в сфере оказания туристических услуг. Особенно актуальными эти вопросы становятся в сезон массовых отпусков.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые гостиницы. В гостиничном хозяйстве слова «технология», «стандарт» означают систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем совершение технология обслуживания гостей, выше культура и качество услуг - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию технологий и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, необходима разработка системы стандартов обслуживания, стандартов качества. Постоянство и стандартизация в предоставлении гостиничного сервиса способны создать у потребителей уверенность, что именно эта торговая марка (отель) способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Поэтому, большое внимание следует уделять профессиональной компетенции персонала гостиничных предприятий г. Владивостока. Управляющим гостиниц необходимо тесно сотрудничать с высшими и средними учебными заведениями, принимать участие во всевозможных конференциях и семинарах по совершенствованию организации обслуживания в гостиничных комплексах.

Стоит также отметить, что благодаря стабилизации политической и экономической обстановки в России отечественные регионы в целом и г. Владивосток в частности не только становятся объектами внимания западноевропейских инвесторов в направлении развития туристской деятельности, но и формируют собственные пакеты предоставляемых туристических услуг, учитывают особенности как российских, так и зарубежных туристов, более эффективно подходят к модернизации системы управления туристской деятельностью.

В нашей работе основной целью как раз и являлось выявление особенностей взаимоотношений турфирм и гостиниц в обслуживании туристов на современном российском рынке на примере сотрудничества турагенства «Ольга» и гостиницы «Экватор» (г. Владивосток)

В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Нами также были обозначены вопросы обслуживания гостей питанием, культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса. Данные вопросы освещались нами как в теоретическом, так и в практическом плане на примере конкретных предприятий г. Владивостока.

На основе проведенного анализа взаимодействия турагенства «Ольга» и гостинцы «Экватор» мы можем сделать следующий общий вывод: одним из основных конкурентных преимуществ для организации, оказывающей услуги по размещению туристов является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. То есть предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. А ожидания клиентов складывается на основе имеющегося у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают своё представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют свой интерес к туфирме, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю.

Высокая конкурентоспособность гостиницы «Экватор» позволяет ей оставаться одним из лидеров на рынке гостиничных услуг г. Владивостока, и обеспечивает постоянный поток клиентов, в том числе и при сотрудничестве с турагенством «Ольга» по условиям корпоративного договора.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Баймик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев, ВИРА-Р, 2001.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2000.

3. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. : Учеб. пособие. - М. 2004

4. Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства» / авторизованный перевод с английского Е.Б.Цыганова. М.: «Аспект Пресс», 1995

5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001.

7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания/ Учебник. - Ростов н/Д.: Феникс, 2003.

8. Гостиница Экватор [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.hotelequator.ru

9. Гуляев В. Г. «Новые информационные технологии в туризме. Учеб. Пособие. М. ПРИОР, 1998.

10. Джанжугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. Пособие. - М.: Академия, 2003.

11. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса: Учебное пособие. - М.: Издательство «Ось-89», 1999.

12. Зайвый С. Гостиничный номер в интернете // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2006. № 1.

13. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студентов высших учебных заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2003.

14. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

15. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002.

16. Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. 2006. № 4.

17. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256с.

18. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001.

19. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник. - 2-е изд./ Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000.

22. Лесник А.Л., Чернышов А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. М.: Интел Универсал, 2000.

23. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования- 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.

24. Медлин С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов и вузов, обучающихся по специальностям сервиса. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

25. Никифорова Л.Ю. Качество гостиничных услуг// Отель, 2004. - №4.

26. Пирогова О. Гостиничный бизнес, как составляющая туристического рынка// Магазин Ресторан Отель, 2005. - №11-12 (60).

27. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 - №490// Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.:, 1999.

28. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учеб. пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

29. Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте. Учебное пособие. М.: Российская международная академия туризма, 1997

30. Сервисная деятельность: Учебное пособие/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др., под. общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович. - СПб.: СПО ГУАП, 2002.

31. Скобкин С.С. Управляйте качеством услуг в гостинице// Парад Отелей, 2005.- №1.

32. Степанович Ю.П. Проблемы взаимодействия российских гостиниц в условиях переходной экономики// Парад Отелей, 2004. - №5.

33. Табачникова И. Факторы конкурентоспособности отеля // Отель пять звезд. - 2007. - №3.

34. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского Изд. 2-е, перераб. и доп. М.: ЮРКНИГА, 2003.

35. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь - справочник/ Г.А. Аванесова, Л.П. Воронков, В.И. Маслов, А.И. Фролов; под ред. Л.П. Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2002.

36. Туристский терминологический словарь: Справочно-методическое пособие/ Авт.-сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Советский спорт, 1999.

37. Федеральный Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», от 24.11.1996. - №132. -ФЗ.

38. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: Приор, 2000.

39. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003.

40. Холькина Ю. Гостиницы Владивостока // Отель. 2001. № 3.

41. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002.

42. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. М, Финансы и статистика, 2002.

Размещено на Allbest.ru