Технология формирования взаимоотношений турфирм и гостиниц города Владивостока в обслуживании туристов

3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

Выделяют следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):

- приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;

- компетентность, знания и способности персонала;

- вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания

- взаимопонимание, понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;

- общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;

- профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная

- ответственность: доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;

- подготовленность: необходимые навыки деловой подготовкой теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;

- внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);

- стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;

- безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.

Гостиница должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, в том числе автобусов. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Для гостей, проживающих в гостинице, должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья, сохранность их имущества. Для этого гостиница должна располагаться в экологически благоприятных условиях, должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрическое, газовое и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

Установлены требования к оснащению гостиниц инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими круглосуточное горячее и холодное водоснабжение. В районах с перебоями водоснабжения необходимо иметь емкость для минимального запаса воды (не менее чем на сутки), канализацию, отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях, вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения, радиовещание и телевидение (подводка во все номера), телефонную связь, освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное (обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при люминесцентных лампах - 200 лк), в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Установлен перечень требований к гостиницам, относящихся к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг и уровню обслуживания.

В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие качество услуг размещения:

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490;

ГОСТ Р 50645-94 - «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

ГОСТР50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;

Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН), с изменениями 5/99 ОКУН, включая раздел 060000 «Туристские услуги и услуги средств размещения»;

Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНИ);

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП).

В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы - от звезд во Франции и России до корон - в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

Однако в 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятыхрегионалъными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго - и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы - категория «пять звезд». Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «одна звезда», могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Следует иметь в виду, что многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Среди систем классификации гостиниц (по месторасположению, цене, времени работы, по продолжительности пребывания и т.д.) наиболее важной является классификация отелей по уровню комфорта. Уровень комфорта любого гостиничного предприятия определяет множество факторов, среди них особо выделяют: состояние номерного фонда (площадь номеров, наличие коммунальных удобств в них, вместимость номеров), состояние и качество исполнения мебели и интерьеров (массового или заказного произ-нодства), экстерьер здания отеля, наличие подъездных путей, автостоянки, гаража; техническое оснащение отеля и номеров (наличие в номерах телевидения, радио, телефона, кондиционера); обеспечение возможности предоставления дополнительных услуг; квалификация персонала (манера поведения, знание иностранных языков, внешние данные, возраст, здоровье).

Услуга размещения заключается в предоставлении постояльцу специального помещения -- гостиничного номера. Каждый номер, вне зависимости от категории и предназначения отеля должен быть рассчитан на предоставление туристу возможностей отдыха и сна, содержать следующий перечень необходимой мебели и интерьеров: кровать, стул, прикроватная тумба, шкаф для одежды с вешалками, мусорную корзину (согласно требований ВТО). Уровень комфорта гостиничных номеров зависит, прежде всего, от категории самой гостиницы и ее типа.

Гостиничные предприятия (в том числе гостиницы, мотели, кемпинги, общежития и т.д.) различаются по вместимости - количеству мест для проживания и количеству номеров в них. По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. При этом категория гостиницы определяется количеством звезд, корон и т.д., присвоенных гостинице, а классификация зависит от структуры (сегмента) посетителей (туристы, бизнесмены и т.д.). Категорийность гостиницы должна быть подтверждена сертификатом соответствия. Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки ТУР-1, там же указывается и вид размещения:

- одноместный номер - ОДН (SGL);

- двухместный номер - ДВМ (DBL);

- трехместный номер - ТРМ (TRP) и т.д.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров (мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью, а также балансовой прибылью и рентабельностью.

Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница - это такая, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые, не входящие в гостиничные цепи. Представляется целесообразным на основании мирового опыта выделить некоторые типы гостиниц: высокого класса, среднего класса, апарт-отели и гостиницы экономического класса.

Городская гостиница высшего класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг - крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

Другой тип гостиницы - гостиницы среднего класса с достаточно широким набором услуг и тарифом на уровне средних цен в регионе.

Апарт-отели - это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер).

Гостиница экономического класса - это гостиница с ограниченным набором услуг, расположенная, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города.

В гостиничном менеджменте принято различать службы приема и размещения гостей, службу горничных и техническую службу, а также общественные зоны, службы маркетинга и питания. В последнее время большое значение придается службе безопасности. В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х годов утвердились две основные модели организации гостиничного дела.

Первая модель - модель Ритца - связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле «палас».

Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.

Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла.

Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

- единство стиля (архитектура, интерьер);

- единство обозначений и внешней информации;

- просторный и функциональный холл;

- быстрота регистрации клиентов;

- номера, предусмотренные для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»;

- наличие конференц-холла;

- гибкая система тарифов;

- единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом.

Существует и третья модель организации - так называемые добровольные гостиничные цепочки (типа «Best Western», «Romantic Hotels» и др.). В этом случае под единой торговой маркой объединяются гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы - члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т.д. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути, эти цепи представляют собой что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором.

Возможно и сочетание второй модели с третьей. Пример этого - цепь гостиниц «Аккор». При вступлении в цепь гостиница совсем не обязательно должна стать ее собственностью. В этом случае согласно договору, заключаемому крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у франшизода-теля. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию. Система франшизных договоров получила большое распространение в мире.

Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний доход и на 8% больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия.

Западная Европа остается оплотом модели Ритца. В начале 1995 г. 50 действующих в Европе цепей объединяли 3400 гостиниц с 410 000 номеров. Однако в Европе продолжают преобладать традиционные гостиницы, которые готовы скорее на создание добровольных цепей, чем на вхождение в крупные гостиничные империи.

Требует своего решения и проблема качества услуг, сопряженная с задачей установления оптимальных цен за его недополучение. Необходимо учитывать, что за это ответственны не только турфирмы, но и сами производители гостиничных услуг. Требуется внедрение в практику аналогов применяемых за рубежом инструментов, как, например, «Франкфуртская таблица …» и пр., которые широко распространены в системе гостиничных цепей и сетей.

Концепция качества становится более конструктивной, когда она принимается как стратегия. Стратегия качества предполагает, что предприятие (в данном случае гостиница) фокусирует внимание на достижении одной цели - удовлетворение ожиданий гостей.

Глава II. Анализ взаимоотношений турфирм и гостиниц города

Владивостока в обслуживании туристов на примере гостиницы

Экватор

2.1 Общая характеристика гостиницы

Гостиница «Экватор» была введена в эксплуатацию 25 мая 1988 года. Строительство вел Дальморепродукт, и здание предназначалось для межрейсового отдыха рыбаков. Численность номеров достигала 147 единиц. Сдача гостиницы была приурочена к Сеульской Олимпиаде под размещение советских спортсменов. Перед олимпиадой в Сиднее наши спортсмены также проходили период адаптации. Гостиница пользовалась популярностью у приезжавших в наш город артистов и певцов.

При гостинице был открыт ресторан «Экватор», парикмахерская, кинозал, бильярдный зал, прачечная - для комплексного обслуживания рыбаков и гостей. До 1992 года гостиница функционировала как дом межрейсового отдыха моряков, а затем ее перепрофилировали в профилакторий «Экватор» с предоставлением медицинских услуг. В 1994 году (в период приватизации) гостиница преобразована в ОАО «Здоровье» ХК ДМП. До настоящего времени ветераны Дальморепродукта собираются на собрания в конференц-зале гостиницы, предоставляемом на безвозмездной основе. В июне 2002 года собственником здания гостиницы стало ООО "Финансовая группа «Гринвич».

Гостиница «Экватор» сегодня - это отель эконом класса с развитой инфраструктурой от выставки-продажи картин до «Безграничного Интернета» (технология wi-fi).

В гостинице работает более 100 человек, в следующих подразделениях:

- служба приема, продаж и размещения;

- служба номерного фонда и прачечной;

- инженерный (технический) отдел;

- бухгалтерия;

- служба маркетинга;

- бар;

- салон красоты;

- магазин;

В настоящее время клиентами гостиницы «Экватор» являются граждане СНГ, КНР, Ю. Кореи, Европы, США, Скандинавии, а также российские и иностранные бизнес-туристы (деловые гости), организации города Владивостока, Дальневосточного Федерального округа и всей России. Кроме того, придерживаясь программы социальной ответственности, гостиница поддерживает партнерские отношения со спортивными организациями Приморского края, Клубом веселых и находчивых Приморского края, организацией ветеранов Дальморепродукта, Оргкомитетами студенческих конкурсов. В гостинице останавливаются многие зарубежные и российские популярные артисты во время гастролей.

Конференц-залы гостиницы - одно из популярных мест для проведения конференции, семинаров, тренингов, переговоров в городе Владивостоке.

Цены на размещение в номерах зависят от расположения номера. Тарифы на размещение в номерах с видом на море выше, чем с видом на город. Подобная политика гостиницы формирует отношение гостя к своему комфорту и желанию иметь прекрасный вид на море и другие красоты. Также в гостинице взимается плата за предоставление дополнительного спального места в номере, и она составляет 150 рублей. Также в отеле оплачивается услуга бронирования номеров, которая составляет - 25% от суточной стоимости номера и оплачиваются единовременно. Подробнее процедуру бронирования мы рассмотрим в пункте 2.3. этой главы.

Большой процент номерного фонда гостиницы составляют двухместные номера, предназначенные для приема организованных групп туристов и многочисленные группы гостей, приезжающих на фестивали, спортивные мероприятия, семинары и конференции. Данная категория номеров представлена 328 местами.

В гостинице «Экватор» предоставляется широкий перечень дополнительных услуг:

· услуги «Безграничного Интернета» (Wi-Fi - беспроводная технология выхода в Интернет с любого компьютера);

· «Свадебное предложение для новобрачных»;

· «Инсентив-релаксация в Экваторе»;

· организация и проведение конгрессов, конференций, семинаров, тренингов;

· бронирование авиабилетов по всем направлениям;

· трансфер, прокат автомобилей различного класса;

· аренда катера;

· услуги по переводу документов с иностранных языков, услуги переводчика;

· экскурсионное обслуживание участников конференций (в т.ч. морские экскурсии на катере);

· магазин продуктовых и промышленных товаров;

· подарочная и сувенирная продукция от Приморских производителей;

· выставка-продажа картин Приморских художников;

· услуги по работе в Internet (на ПК), тиражирование документов, отправка и прием факсов (электронной почты);

· услуги междугородней, международной телефонной связи;

· ресторанное обслуживание в номере - 10% от стоимости заказа;

· услуги прачечной и химчистки;

· услуги камеры хранения;

· дополнительные постельные принадлежности.

Также в гостинице предоставляются бесплатные услуги, предусмотренные в нормативных документах, действующих на территории Российской Федерации - Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Перечень бесплатных дополнительных услуг:

· звонок напоминание (побудка к определенному времени);

· вызов такси;

· пользование медицинской аптечкой;

· вызов скорой помощи;

· доставка в номер корреспонденции по ее получении;

· предоставление кипятка, иголок, ниток;

· предоставление информационно-справочных буклетов по городу и краю;

· информирование гостей о месторасположение культурных и развлекательных центров г. Владивостока.

Гостиница находится в постоянном поиске нового и интересного сотрудничества и является местом, где гостям всегда рады.

Миссия гостиницы «Экватор» - стать международно-признанным предприятием, удовлетворяющим потребности различных сегментов в качественных услугах.

Развитие бизнеса гостиницы «Экватор»:

- 20 лет в индустрии гостеприимства региона;

- несколько структурных подразделений, предоставляющих различные услуги;

- профессиональный коллектив единомышленников, нацеленный на достижение успеха более 100 сотрудников.

Социальная ответственность:

- активное участие в общественной деятельности;

- реализация программ экономического и социального развития предприятия и персонала;

- участие в социально-культурной сфере, путем привлечения гостей новыми дополнительными услугами.

Основные цели гостиницы:

- динамичное развитие с учетом тенденций рынка;

- повышение финансовой рентабельности предприятия;

- получение высокой и стабильной прибыли;

- совершенствование стандартов обслуживания;

- охрана прав сотрудников.

Принципы деятельности гостиницы:

-гостиница всегда действует в соответствии с существующим законодательством;

- гостиница является ответственным партнером;

- гостиница ценит и уважает своих сотрудников;

-гостиница открыто информирует своих клиентов и сотрудников о своей деятельности;

-гостиница всегда действует в соответствии с самыми высокими этическими стандартами;

- гостиница нетерпима к коррупции и взяточничеству;

- гостиница использует свои ресурсы с максимальной эффективностью;

-гостиница стремится к использованию новейших технологических достижений;

- гостиница сотрудничает с общественными организациями;

Предприятие стремится к тому, чтобы каждый сотрудник искренне гордился тем, что работает в гостинице «Экватор».

Преимущества предприятия:

1. Имидж - внешний и внутренний вид гостиницы «Экватор соответствует гостиничным стандартам. Также для поддержания имиджа на территории гостиницы регулярно проводятся различные мастер-классы, выставки картинных экспозиций и т.д. Персонал достаточно дружелюбный и вежливый, и всегда готов помочь гостю.

2. Большая вместимость (132 номера), что удобно при крупных групповых заездах. Номера различных категорий (от экономичного варианта до студии).

3. Условия для комплексного обслуживания в одном здании (номера для размещения гостей, наличие залов для аренды, службы питания). Также, длительный опыт в организации комплексного обслуживания и в проведении конгрессных мероприятий, опыт в проведении крупных конференций.

4. Принадлежность к известной гостиничной цепи - гостиница «Экватор» не принадлежит ни к какой гостиничной цепи, но является членом Российской Гостиничной Ассоциации (РГА).

5.Опыт управления - вообще гостиница «Экватор» начала свою деятельность в 1988 году, это достаточно большой опыт управления.

6. Современный дизайн и материально- техническое оснащение - не смотря на то, что гостиница уже «не молодая», интерьер выполнен в достаточно современном стиле, также стиль зависит от разновидности номеров. Летом 2009 года была произведена реконструкция 9-го этажа.

7. Удобное месторасположение - гостиница расположена в 10-ти минутах от центра, находится в деловом центре города Владивостока.

8. Новизна и качество предлагаемого продукта - гостиница всегда пытается внедрить что-то новое для клиентов, также вполне качественный уровень сервиса.

9. Полная безопасность - гостиница оборудована противопожарной системой, также существует охрана, которая находится на первом этаже гостиницы возле стойки посетителей.

10.Отлично обученный персонал - персонал гостиницы высококвалиффицирован, также регулярно проводятся различные семинары и тренинги с целью повышения уровня квалификации. Семинары и тренинги проводятся в «Школе гостеприимства», которая находится в гостинице «Экватор».

11.Признание отеля - гостиница имеет ряд постоянных клиентов: это зарубежные и российские гости, популярные артисты кино и музыки, спортивные команды.

12. Широкое применение скидок и льгот - в гостинице действует гибкая система скидок: для организованных групп туристов, групповых заездов детей, участников спортивных и культурных мероприятий, постоянных клиентов.

Недостатки предприятия:

1. Конструктивные недостатки сооружений и помещений - внешний вид здания, по-видимому, давно не реставрировался.

2. Кроме того, конференц-зал гостиницы тоже давно не реставрировался.

В гостинице «Экватор» реализована линейно-функциональная структура управления, при которой во главе всех процессов стоит директор, в команду которого входят менеджеры отделов и служб гостиницы. Система оперативной и связанной работы подразделений поддерживается еженедельными встречами с начальниками подразделений, на которых обсуждаются цели работы на неделю, подводятся результаты, а также проводятся презентации сотрудниками, прошедшими обучение, осуществляется признание отличившихся работников и планируются стратегические изменения. Система управления признана консолидировать сильные стороны своего персонала и направлять их на достижение поставленных целей, не пренебрегая как личным, так и профессиональным развитием людей.

Управление гостиницей построено по модульному принципу, что позволяет настраивать систему в соответствии со своими потребностями. Система модулей позволяет автоматизировать наиболее важные производственные операции. Такой принцип управления позволяет отслеживать работу различных служб гостиницы, и принимать эффективные управленческие решения.

Таким образом, от организации управления во многом зависит работа всех подразделений гостиницы.

Основные функции подразделений службы приема и обслуживания

Службы	Функции
1	2	3
		Подноска багажа; сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции; предоставление в аренду машин с услугами и без услуг водителей, вызов такси; выполнение мелких поручений клиентов; обслуживание арендованных машин и парковка автомобилей клиентов; дежурство у входной двери вестибюля, проверка пропусков на вынос из гостиницы вещей, контроль за чистотой и порядком в вестибюле, чистка дверей, ручек дверей, ступенек при входе. Контроль за сохранностью имущества в вестибюле. Контроль за своевременным включением осветительных приборов в вестибюле и световых реклам.
	Служба телефонной связи	Четкий прием и передача сообщений по телефону, соединение с нужной службой или номером гостя, прием и оформление телефонограмм, использование специальных бланков и блокнотов с копировальной бумагой, вручение телефонных сообщений клиенту в закрытом виде. Введение учета и выписывание счетов за междугородные и международные переговоры.
Служба приема (портье)	Отдел бронирования и секретариат	Прием заявок на бронирование номеров, их обработка, составление необходимой документации, составление картотеки гостей, ведение статистического учета, предоставление данных отделу маркетинга, введение деловой переписки, предоставление клиентам информации
Служба номерного фонда	Служба стойки	Предоставление номеров и мест приезжающим в гостиницу, оформление документов на проживание, контроль за правильностью и своевременностью прописки, прописка проживающих, контроль за использованием номеров и мест в гостинице. Прием заявок на выполнение дополнительных платных услуг, осуществление контроля за их своевременным выполнением, хранение и выдача ключей, контроль за выполнением проживающими в гостинице правил внутреннего распорядка, учет забытых в гостинице вещей, контроль за соблюдением чистоты в гостинице. Оформление актов на испорченные или уничтожение проживающими предметы оборудования и имущество гостиницы. Четкая организация процедуры выезда, оперативное заполнение соответствующей документации. Введение картотеки на иностранцев, проживающих в гостинице, контроль за сроками проживания и сроками действия виз, оформление и выполнение заказов иностранцев на проездные документы, автотранспорт, контроль за их своевременным выполнением. Организация приема и проводов иностранных граждан.
	Расчетная часть	Введение картотеки по расчетам с проживающими и контроль за своевременной оплатой всех видов услуг, получение оплаты за проживание при наличном расчете, составление кассового отчета, составление расписки.
	Служба горничных	Контроль за исправностью санитарно-технического и другого оборудования в номерах и служебных помещениях. Содержание их чистоте и порядке. Обеспечение сохранности инвентаря и оборудования. Встречи приезжающих и размещение их в номерах в соответствии с документом на расселение. Организация уборки номеров. Принятие номеров от проживающих при отъезде. Прием заказов на дополнительные платные услуги и их выполнение. Контроль за сохранностью имущества и инвентаря на этаже. Отчетность о сохранности белья. Вызов дежурного персонала технической службы для устранения технических повреждений. Смена постельного белья и полотенец.
Служба питания	Служба безопасности	Разработка мер безопасности, незамедлительное устранение риска опасности, систематический контроль за исправностью и общим состоянием приборов пожарной тревоги, аварийных осветительных средств, огнетушителей, систем запирания номеров и телевизионного наблюдения за коридорами гостиницы.
	Техническая служба	Создание условий для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств и систем, лифтов, систем теплоснабжения и кондиционирования, систем телевидения и связи, а также нормальной работы служб ремонта и строительства.
	Служба ресторанного обслуживания	Обеспечение туристов питания в полном соответствии с классом обслуживания. Встреча, прием заказов, обеспечение его выполнения, осуществление контроля за правильностью расчетов с иностранными туристами, быстрое и четкое обслуживание, предоставление информации о порядке подачи и краткой технологии приготовления блюд и напитков. Отчетность перед бухгалтерией о производственных расчетах с индивидуальными туристами и группами иностранных туристов.

Служба приема и обслуживания является важнейшей в гостинице, так как именно она выполняет все процессы обслуживания клиентов, находясь с ними в непосредственном контакте.

В гостинице «Экватор» в процессе приема и обслуживания гостя принимают участие следующие службы и отделы, которые делятся на основные, вспомогательные и дополнительные.

Характеристика служб и отделов гостиницы «Экватор»

Название структурного подразделения	Руководитель	Количество человек в структурном подразделении
Служба приема, продаж и размещения	Менеджер СППиР, номерного фонда и прачечной	13
Служба номерного фонда и прачечной		24
Инженерный (технический) отдел	Главный инженер	18
Служба маркетинга	Руководитель службы маркетинга	4
Отдел управления персоналом	Менеджер по персоналу	2
Бухгалтерия	Главный бухгалтер	5
Юридическая служба	Юрист	1
Отдел сетевого администрирования	Системный администратор	2
Служба безопасности	Заместитель директора по безопасности	9
Салон красоты «Фермина»	Директор	6
Бар «Экватор»	Директор	20
Магазин		4

Все отделы и службы взаимосвязаны между собой и напрямую или косвенно участвуют в технологическом процессе обслуживания гостей.

Функции служб и отделов гостиницы «Экватор»:

- бухгалтерия - отвечает за выполнение всех финансовых операций отеля, следит за поступлением доходов и контролирует производственные расходы, включая заработную плату,

- бар - жизненно важная часть организации, отвечает за обслуживание постояльцев и других гостей отеля в баре и банкетном зале. Он включает в себя номерное обслуживание, выездное банкетное обслуживание, кейтеринг,

- служба приёма, продаж и размещения - это нервный центр отеля, связующее звено между клиентами и руководящим составом. Отдел приёма и распределения производит бронирование, регистрирует гостей и распределяет номера, принимает почту, телеграммы и письма,

- служба номерного фонда и прачечной - один из наиболее занятых частей отеля. Подразумевается, что все номера, помещения, коридоры, общественные места должны быть чистыми и в порядке. Прачечная предоставляются услуги по химчистки и стирке белья,

- отдел управления персоналом - затрагивает все аспекты, касающиеся приёма на работу, отношений между персоналом, поощрений и установление зарплаты. Он также отвечает за обучение персонала (вопросы, задающиеся после прохождения стажировки, для администраторов, с целью усовершенствованию их навыков и умение для получения удовлетворения от проделанной работы),

- служба безопасности - отвечает за безопасность всех гостей и работников. Посты отдела охраны распределены по всему отелю. Другие работники отвечают за поиск и устранение различных поломок в системе безопасности отеля, а также стараются предотвратить их. Служба занимается охраной собственности гостей и отеля.

Другие службы отеля такие как: инженерная служба, салон красоты, юридическая служба, отдел сетевого администрирования также принимают участие в обслуживание гостей и предоставляют дополнительные услуги.

Обслуживание в гостинице начинается со встречи гостей. Приветствие гостей и размещение их в номер - функции администратора службы приема, продаж и размещения.

В функции администратора входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Администратор несет ответственность за предоставление информации гостям, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

Администратор обеспечивает качественное обслуживание гостей, оперативно реагирует на возникающие вопросы гостя, оказывает бытовые услуги потребителям.

Следовательно, в гостинице «Экватор» технология обслуживание посетителей начинается с приема гостей.

Сразу же после размещения гостя в гостинице администратор открывает на его имя счет. Гость пользуется платными услугами. Администратор ведет сведения о расходах гостя и включает их в общий счет. В конце пребывания гость производит расчет с администратором гостиницы.

Заключительным этапом технологии обслуживания гостя является закрытие счета. Счет заполняется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии администратора, даты, суммы (с перечислением всех услуг).

Оплату за проживание гостей взимают в зависимости от продолжительности проживания и соответствия времени заезда и выезда расчетному часу, сумма за проживание определяется при поселении расчетным путем, что позволяет рассчитать и принять от гостя предоплату.

Расчет уезжающих гостей производится у стойки администраторов. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. Во время пребывания гостя в гостинице все счета, выставляемые за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке гостя. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет.

На этом этапе важным аспектом является оперативность и качество в обслуживание гостя, что также регламентируется принятыми стандартами обслуживания.

После оплаты счета администратор прощается с гостем и приглашает приехать снова, при необходимости администратор организует работу службы охраны по погрузке/выгрузке багажа гостя.

Отдел номерного фонда и прачечной также важен в технологии обслуживания гостиницы. Его функциями являются поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номера, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы.

Отдел номерного фонда и прачечной возглавляет менеджер, которому подчиняется горничные, супервайзеры, уборщицы.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная (текущая), после выезда проживающего (к заселению), генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номера осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убирают номера, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых номерах. Уборка производится в отсутствии гостя. Если же гость находится в номере, горничная получает у него разрешение на уборку.

Важным звеном в технологической цепочки приема и обслуживания занимает технический (инженерный) отдел гостиницы. Отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонте. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей, от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой технической (инженерной) службой, является:

подогрев воды;

вентиляция воздуха;

кондиционирование воздуха;

эксплуатация насосных систем;

эксплуатация электрических систем;

эксплуатация холодильных систем;

эксплуатация оборудование пищеблока;

эксплуатация компьютерных систем;

эксплуатация лифтового хозяйства;

отопление помещений.

Подразделение общественного питания в гостинице «Экватор» включает в себя бар и банкетный зал. Этот отдел питания имеет своего исполнительного директора, который контролирует качество обслуживания и создание общей благоприятствующей обслуживанию атмосферы.

Направления работы гостиницы «Экватор» в вопросах технологии приема и обслуживания туристов носят клиентоориентированных характер, но не лишены недочетов. Территориальная близость Приморского края к Японии, КНР, КНДР, Южной Корее обязывает отельеров внедрять в работу навыки общения на языках соседних государств и изучать культуру и этикет азиатских стран.

Необходимо учитывать специфику работы бара в отношении организованных групп туристов и туристов-индивидуалов, ориентированных на быстроту и качество пиши в короткий временной период.

В целом в гостинице существует отлаженная структура управления, отлажены процедуры приема гостей, но существует ряд отклонений в постоянстве качества технологических процедур приема и обслуживания гостя, также необходимо разработать стандарты по организации обслуживания питанием в номерах.

Преимуществом гостиницы Экватор является то, что она является членом Российского союза туриндустрии (РСТ) и Российской Гостиничной Ассоциации (РГА), принимает активное участие в их деятельности. В настоящее время членами РГА являются 14 представителей индустрии гостеприимства из Владивостока, Хабаровска, Южно-Сахалинска, Петропавловска-Камчатского, Якутска, Анадыря, Благовещенска и Магадана.

Также в гостинице «Экватор» состоялась презентация открытия Дальневосточного филиала Российской Гостиничной Ассоциации (РГА). Директором открывшегося филиала была назначена директор гостиницы «Экватор» Виктория Колитенко. Ассоциация отошла от своих правил, открыв региональный, а не областной филиал.

С 19 по 21 мая 2005 года во Владивостоке проходила «Первая Международная туристическая конференция». Перед этим, с октября 2004 г. по май 2005 г. на базе гостиницы «Экватор» проводились встречи организационного совета конференции.

Администрация гостиницы «Экватор» вошла в организационный комитет по подготовке и проведению конференции, понимая, что повышение образовательного уровня участников туристического рынка, развитие межрегионального партнерства, выработка единых стандартов туристической индустрии и создание Международной туристической Ассоциации является значимым направлением в работе предприятий индустрии гостеприимства.

Представители гостиницы «Экватор» приняли активное участие в работе трех секций конференции: гостиничная и транспортная инфраструктура, экотуризм, туризм.

Также гостиница «Экватор» (бар «Экватор) проводила официальный прием для международных экспертов и представителей регионов Дальнего Востока. Участники приема оценили высокое мастерство и кулинарное творчество работников бара «Экватор».

В течение 5 дней в гостинице «Экватор» проживали и оценивали деятельность гостиницы международные эксперты:

- Эдди Шеннон - президент компании Global Concepts Ltd., специализируется на консалтинге в области Управления человеческими ресурсами и Организационного поведения в сфере сервиса и клиентского обслуживания, география деятельности Global Concepts Ltd. и г-жи Эдди Шеннон распространяется на Армению, Белоруссию, Египет, Грузию, Гану, Гвинею, Иордан, Киргизию, Молдову, Нигерию, Уганду;

- Даниела Томмасини - известный европейский ученый, Доктор географических наук, работает в сфере развития туризма в местных сообществах, входит в состав научно-практических организаций, является ведущим консультантом Министерства по экологии и развитию территории Италии.

Международные эксперты отметили доброжелательность, радушие, гостеприимство, сознательность и ответственность сотрудников гостиницы, стремление к совершенствованию и повышению профессионального уровня.

Кроме этого гостиница готовится стать участников приема гостей международного уровня во время проведения во Владивостоке саммита АТЭС в 2012 году. Подготовка к этому мероприятию уже активно ведется: во Владивостоке будет построено свыше 10 отелей, в том числе и таких известных международных гостиничных сетей, как Марриот, Старвуд и Карсон. Статистика показывает, что Владивостоку не хватает гостиничных номеров, из-за этого в городе начался отток туристов. Так в 2007 году его посетили только 70 тысяч человек, в то время как 3 года назад эта цифра равнялась 150 тысячам. «Мы намерены сделать Владивосток - гостиничной столицей Дальнего Востока. Мы готовим специальную программу инфраструктуры гостеприимства, и планируем развивать экотуризм. Мы рассчитываем, что туризм через 5-10 лет будет приносить до 35 млрд рублей», - такое заявление, как передает корреспондент «Российской недвижимости», сделал мэр Владивостока Игорь Пушкарев в ходе Тихоокеанского конгресса, прошедшего во Владивостоке 26-27 июля 2007 года.

Таким образом, саммит АТЭС может стать для Приморского края своеобразным трамплином для роста. Владивосток, в котором в 2012 году пройдет саммит АТЭС получает небывалый шанс для развития делового туризма. Доходы от конгресного туризма в несколько раз превышают поступления от других видов туристской деятельности. Если инфраструктура будет выполнена на должном уровне, то у Владивостока есть все шансы продолжить собирать у себя гостей на мероприятия мирового масштаба.

Следовательно и у гостиницы «Эквадор» есть шанс получить признание на международном уровне, расширить свою клиентскую базу, укрепить свои позиции среди конкурентов.

Таким образом, можно сделать вывод, что преимуществами предприятия являются: внешний и внутренний вид гостиницы «Экватор» соответствует гостиничным стандартам; большая вместимость (132 номера), что удобно при крупных групповых заездах, условия для комплексного обслуживания, достаточно большой опыт управления гостиницей; не смотря на то, что гостиница уже «не молодая», интерьер выполнен в достаточно современном стиле, также стиль зависит от разновидности номеров; гостиница расположена в 10-ти минутах от центра, находится в деловом центре города Владивостока; гостиница всегда пытается внедрить что-то новое для клиентов, также вполне качественный уровень сервиса; гостиница оборудована противопожарной системой; отлично обученный персонал; гостиница имеет ряд постоянных клиентов: это зарубежные и российские популярные артисты, спортивные команды.

Однако у данной гостиницы есть и слабые стороны такие как: отсутствие удобных подъездных путей, довольно высокий уровень цен на предоставляемые услуги, нестабильная загрузка.

Можно сделать вывод, гостиница «Экватор» достаточно сильный конкурент среди других гостиниц г. Владивостока. Она всегда стремится к самосовершенствованию и делает все возможное, чтобы проживающим гостям у них было комфортно и уютно.

Выявленные преимущества и позволяют нам рассматривать гостиницу «Эквадор» в качестве достойного партнера для турфирмы «Ольга» при оказании услуг по размещению и проживанию туристов.

2.2 Основные направления турфирмы «Ольга» по работе с

поставщиком гостиничных услуг

Вариантов взаимодействия между турфирмой и гостиницей может быть несколько, об этом нами упоминалось в первой теоретической главе нашей работы. Обращаясь к практической стороне работы турфирмы «Ольга» мы отмечаем, что между данным туристическим предприятием и гостиницей «Эквадор» заключен прямой договор на оказание услуг по размещению и проживанию туристов.

Поскольку мы подробно охарактеризовали деятельность указной гостиницы, то считаем также целесообразным произвести краткую характеристику турфирмы-партнера.

Название: туристическое агентство «Ольга»

Контактная информация: адрес - Владивосток, Алеутская, 45 а, к. 210, эл. почта - office@olgatour.ru

Фирма располагается в выгодном месторасположении. и это играет большую роль. Во-первых рядом с центром города; во- вторых очень близко находится остановка и небольшая автостоянка для парковки машин, которая позволяет легко добраться клиентам до фирмы.

Турфирма «Ольга» является закрытым акционерным обществом (ЗАО). Число участников такого общества не должно превышать числа установленного законом об акционерных обществах. Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право приобретения акций, предоставление другими акционерами этого общества.

Фирма, как турагент занимается реализацией готовых туров других туроператорских фирм, предоставляя туристам самые разнообразные услуги (туры, экскурсии) во всем мире.

Турагент - организация-посредник, занимающиеся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт клиенту в виде комплектов (инклюзив-туры), добавляет к приобретенному туру услуг- проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Так как фирма «Ольга» сотрудничает, как с российскими фирмами, так и с зарубежными для осуществления своей деятельности использует такие материально-технические средства, как Интернет, факс, междугородние и международные звонки, ксерокс, компьютер с принтером и многое другое, что позволяет наиболее эффективно быстро и четко работать, выполнять свои функции.

А также используются такие компьютерные программы, как Microsoft Excel,Microsoft Word,Microsoft Outlook, Outlook Express,Internet Explow и другие.

А также фирма пользуется системами бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса.

Фирма предлагает различные туристские направления в страны Япония, Китай, Россия, Корея.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Офис турфирмы «Ольга» оборудован мягкими диванами. Это сделано для того, чтобы облегчить работу с людьми. Оформляя свой офис руководство турфирмы опиралось на предписания психологов, которые советуют создавать психологические зоны, где агент и клиент могут поговорить по душам. Также помещение оформляется внешними мелочами: конфеты в вазочке, цветы, комнатный фонтанчик (шум воды успокаивает). Также из мебели присутствуют столы, стулья, пара кресел. Расположение стола также продиктовано необходимостью удобства, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. В помещении находятся стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции. Также на одной из стен висит мировая карта.

В периоды типового спроса необходимо в офисе вводятся оказание дополнительных услуг: видео-просмотры, свежие журналы, кофе помогает облегчить клиентам время ожидания.

Офис турагенства «Ольга» имеет оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;

В доступном для обозрения расположены копия свидетельства о государственной регистрации; копия лицензии на право осуществления туристской деятельности; копия сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы.

В офисе поддерживается оптимальный микроклимат (температура и влажность воздуха).

В составе персонала турагенства «Ольга» присутствуют: директор, финансовый менеджер, старший менеджер, менеджер, менеджер по связям с туроператорами, а также сотрудники, которые будут выполнять некоторые временные поручения: уборщица, аудитор, юрист, рекламный агент.

Все сотрудники имеют униформу.

Стимулирование сотрудников фирмы направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

С этой целью используются: обучение; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастерства; широко применять прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение ( с каждой проданной путевки); организация рекламных поездок работников турфирмы бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен.

Турагенство «Ольга» проводит различные мероприятия стимулирования сбыта направлено на клиентов.

- Скидки в случае бронирования туров в установленные сроки.

- Скидки сезонных продаж.

- Скидки отдельным категориям покупателей (дети, молодожены)

- Бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам (в Новый год, дни рождения и прочие моменты). Клиенты благодарны продукции в виде изысканных часов, зажигалок с логотипом турагенства «Ольга».