Особенности обслуживания иностранных туристов на примере авиакомпании "UTair"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства и с каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе.

По мере экономического развития страны, объемов общественного производства усложняются межотраслевые, территориальные и экономические связи, все это приводит к увеличению объемов перевозок. Кроме того, в перспективе, по мере роста покупательной способности широких слоев населения страны, будет увеличиваться спрос, как на индивидуальные, так и групповые туристические перевозки авиапассажиров, снижение которого сегодня обуславливается причинами экономического, социального и научно-технического характера.

Прежде всего, под влиянием роста покупательной способности населения, действия объективного роста его потребностей, неизбежно возрастут возможности населения к передвижениям на воздушном транспорте. К тому же необходимость увеличения объемов перевозок на большие расстояния, что характерно для нашей страны и международного туризма, приводит также к повышению значения авиатранспорта в пассажирских и грузовых перевозках.

Таким образом, по мере развития международного туризма, основной задачей гражданской авиации становятся туристические авиаперевозки пассажиров, а сопутствующий ей сервис представляют собой один из видов человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством услуг.

Цель курсовой работы - изучить особенности обслуживания иностранных туристов на примере авиакомпании «UTair»

Задачи:

1.рассмотреть теоретические особенности обслуживания туристов.

2. изучить специфику стратегии обслуживания.

3. провести анализ деятельности авиакомпании.

Предмет--стратегия обслуживания иностранных туристов

Объект авиакомпания «UTair»

Глава 1. Теоретические особенности организации обслуживания туристов

Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) - не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Сервис - это «особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг востребованных отдельными людьми или организациями Сервисная деятельность: Учеб. пособие. СПб., 2002. С. 8. »

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

1.1 Основные виды сервиса для авиапассажиров

Согласно статистике темпы роста популярности авиатранспорта выше, чем автотранспорта, что обусловливается все большим расширением географии путешествий и существующей устойчивой тенденцией к сокращению сроков путешествия в пользу их частоты (рост краткосрочных туров на дальние расстояния). Все это вызывает пристальное внимание туристского бизнеса к авиационным перевозкам. Самолеты - самый популярный вид транспорта в мире. Это же можно сказать и об авиаперевозках в туризме. И этому есть ряд причин:

· во-первых, авиация - самый быстрый и удобный вид транспорта при переездах на дальние расстояния;

· во-вторых, сервис на авиарейсах в настоящее время имеет привлекательный для туристов вид;

При этом к основным видам сервиса и функциям обслуживающего персонала на борту воздушного судна можно отнести:

- предоставление туристам информации, реклама;

- оказание услуг первой необходимости;

- организация питания в полете;

- продажа сувениров туристам;

- при возникновении критической ситуации стюардесса должна проявить жесткость и высокую компетентность.

Вид туристического маршрута является одним из показателей, влияющих на стоимость перевозки. На стоимость перевозки также влияют: категория пассажира и класс обслуживания.

Различают следующие виды туристических перевозок:

1) перевозка “туда”- перевозка в одну сторону независимо от количества промежуточных аэропортов;

2) перевозка “туда и обратно”;

3) круговой маршрут - перевозка, при которой аэропорт отправления совпадает с аэропортом назначения независимо от количества промежуточных аэропортов;

4) круговой незамкнутый маршрут - перевозка, при которой аэропорт отправления не совпадает с аэропортом назначения, но они находятся в одной стране;

5) маршрут с отклонением в сторону.

При этом в процессе выполнения туристических перевозок, независимо от их вида, структура услуг включает в себя обязательные и необязательные виды услуг, платные и бесплатные услуги и услуги, не связанные с авиационной деятельностью авиапредприятия. Основными условиями, включающими в себя тенденции развития видов услуг, являются:

- регулярные транспортные перевозки туристических групп.

- нерегулярные транспортные перевозки включают:

1) заказные рейсы;

2) чартерные рейсы;

3) инклюзив тур;

К основному же фактору сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести качество обслуживания пассажиров. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте.

В интересах обеспечения конкурентоспособности и эффективности перевозки у исполнителя возникает необходимость удовлетворения постоянно возрастающих требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества оказываемых услуг.

К одному из наиболее устойчивых факторов конкурентоспособности является регулярное повышение уровня удовлетворения потребностей туристических перевозок с опережением роста тарифов на оказываемые услуги. При этом актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения рынка услугами по перевозке туристов. Это связано с тем, что проблема повышения качества и эффективности авиатранспортной системы страны имеет социальное, политическое, научно-техническое и экономическое значение.

В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения качества перевозок:

- никакие эпизодические, отдельные, даже блестяще организованные и крупные мероприятия не могут обеспечить значительное повышение качества перевозки туристических групп;

- для решения задачи повышения качества услуг необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий системой управления качеством.

На практике принято разделять обслуживание туристических групп при задержках рейсов и на борту воздушного судна.

Рассмотрим специфику указанных видов обслуживания и основные пути их эффективного развития.

Обслуживание туристических групп при задержках рейса. Аэропорт может не принимать и не выпускать самолеты по метеоусловиям или по техническим причинам. При этом происходит постепенное накопление “не вылетевших” пассажиров, а также людей, встречающих и провожающих пассажиров. В таких случаях аэропорт переходит на график особого режима и создаётся оперативная группа, которая:

- составляет почасовой график движения воздушных судов и контролирует его выполнение;

- контролирует подготовку воздушных судов к вылету;

- принимает решение о вызове любых работников в любое время;

- проверяет обоснованность срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов;

- ведёт учёт скопившихся пассажиров, распределяет их по рейсам, используя попутные и совмещённые рейсы;

- обеспечивает чёткое и своевременное информирование пассажиров, посетителей и персонала об изменениях в расписании рейсов;

- выделяет для пассажиров дополнительные помещения в аэропорту, автотранспорт для доставки в гостиницы, камеры хранения для багажа пассажиров задержанных рейсов;

- отправляет пассажиров другими видами транспорта;

- вносит изменения в режим работы предприятий питания (буфетов, столовых и т.д.);

- организует досуг пассажиров.

При задержках рейса более чем на 1 час, пассажир получает право на вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту до начала перевозки).

Также в соответствии со ст. 120 ВК РФ пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по вине перевозчика (25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы).

На наш взгляд, при длительных задержках рейсов по причине неисправности воздушного судна авиакомпания обязана оказывать пассажирам следующие дополнительные услуги: бесплатное питание и отдых в гостинице.

Обслуживание на борту воздушного судна. К основным задачам такого обслуживания относится:

- предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна;

- обеспечение безопасности полёта;

- обеспечение высокого качества обслуживания пассажиров в полете;

Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие основные требования:

- хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и специальное оборудование воздушного судна;

- обладать высокими моральными качествами;

- быть вежливым, предупредительным и внимательным;

- чётко действовать в экстремальных ситуациях;

- иметь приятную внешность;

-знать и полностью выполнять должностные инструкции.

При этом туристы и другие пассажиры должны получить следующие основные виды обслуживания:

- встреча и размещение их в салоне воздушного судна;

- зрительная и устная информация о сроках продолжения полетов, температуре окружающей среды на месте назначения;

-выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков;

-оказание доврачебной медицинской помощи;

-проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта и действиями в экстремальных ситуациях;

-высадка туристических групп и других пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна.

К дополнительным услугам во время полета можно отнести:

-торговлю сувенирами;

-организацию культурного досуга.

При этом все виды и объёмы обслуживания зависят:

- от класса перевозки, которой следует туристы;

- от дальности полёта и количества промежуточных посадок;

-типа воздушного судна, его пассажировместимости и установленного сервисного оборудования;

-характера рейса (внутренний или международный).

Исходя из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады авиалайнера.

Особую роль в организации туристических перевозок и качества их обслуживания играет координация взаимодействия служб и подразделений авиакомпаний в процессе подготовки транспортных средств к отправлению. Структура службы организации перевозок (СОП) определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих туристических групп, типа воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту международного сектора и других особенностей данного аэропорта.

Технологический процесс обслуживания туристических перевозок в аэропорту должен обеспечить своевременное обеспечение коммерческой загрузкой каждого рейса. Этот процесс при посадке пассажиров в воздушное судно включает:

- регистрацию билетов и оформление багажа;

- специальный контроль безопасности (досмотр);

- доставка и посадка пассажиров в воздушное судно;

- загрузка в воздушное судно багажа, груза, почты и бортового питания;

- оформление полётной сопроводительной документации.

При обслуживании воздушных судов, прилетевших в аэропорт:

- высадка пассажиров и доставка их в аэровокзал;

- выдача багажа;

- обеспечение обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров;

- получение и обработка сопроводительных полётных перевозочных документов.

Изучение проблем обслуживания туристических перевозок на воздушном транспорте, в самом общем случае, показывает следующие основные критерии эффективности перевозки и обслуживания пассажиров:

- организация безопасности полетов;

- заполняемость рейсов;

- обеспечение комфортности полетов.

Причем, организация безопасности полетов относится к технико-экономическим критериям, носящим самостоятельный характер, а его реализация является важнейшей задачей технических и диспетчерских служб авиапредприятий.

Что касается последних двух критериев, то они имеют в основном экономическое содержание и тесно взаимодействуют между собой, оказывая друг на друга взаимное влияние.

Однако следует заметить, что общее количество факторов, влияющих на рассмотренные критерии качества обслуживания пассажиров и работы авиакомпании, носит качественный характер, а их количество достаточно велико.

1.2 Стратегия обслуживания

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи -- качественное предоставление услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания -- это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2.Способность кампании - Обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать лучше, потребности. чем кто-либо?

3.Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь компании доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания -- это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Прежде всего, это разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий, направленная на предоставление специальных услуг путешествующим, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем, целью поездки и др. (VIP-пассажиры, трансферные пассажиры, дети, больные, инвалиды и т.д.).

По мнению зарубежных специалистов Австрийская школа туризма (проф. Колер), с. 154-157., в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

· Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.

· Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

· Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир и.т.п.)

· Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

· Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

· Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание--не цель, а желание удовлетворить его потребности.

· Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

· Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор

· Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.).

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание признано удовлетворять его потребности.

Современные методы обслуживания туристов строится по принципу освобождения (т.е. клиент должен быть освобождён от всех обременительных организационных забот), способному обеспечить наилучшее впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием.

1.3 Требования к качеству обслуживания

Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество туристических перевозок по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания туристических групп, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля над деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

Качество продукции - совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг)

В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в услугах этого нет. Обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества услуг немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания» так как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества.

Для качества обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное--отсутствие нареканий со стороны туристов.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.

В России существуют государственные требования к разработке продукта, которые можно считать требованиями по качеству.

Система качества утверждена ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг» это стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

Требования к системе качества услуг предусматривают ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства.

Основные положения ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг»:

Пункт 3.1.1. Политика в области качества.

«Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, предоставляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель»

В примечании к данному пункту сказано: « Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги».

Пункт 3.1.2. Организация работы по качеству.

«Полномочия и ответственность. В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

3) проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления».

Важным моментом в организации качества обслуживания является обеспечение потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристского обслуживания. Об этой стороне качества в ГОСТе говорится в разд. 3.5. «Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции» на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.

Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами).

«Договоры на поставку продукции или оказание услуг (с поставщиками услуг) должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая:

1) наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию.

2) Нормативные и технические документы (технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации)»

Раздел 3.8. Контроль и оценка качества услуги.

Сервисная организация обязана:

1) Проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

2) Устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления.

3) Обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

4) Обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

5) Ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и производительности корректирующие действия»

Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

«Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1. правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

2. разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;

3. уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.

В случае необходимости сервисная организация должна разработать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отборе технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.

Раздел 3.9. Взаимодействие с потребителем.

«эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

· характеристике услуги, её области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;

· ожидаемой стоимости услуги;

· взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

· возможности влияния потребителей на качество услуги;

· адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

· возможности получения оценки качества услуги потребителем;

· установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя»

Средства контроля (проверки) и персонал.

Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании, производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ».

Представитель руководства.

«Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных изучаемым стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей»

Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства. обслуживание турист иностранный авиапассажир

«Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями изучаемого стандарта должно периодически анализировать руководство сервисной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы»

Анализ, проводимой руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы. В связи с этим п. 3.14 данного стандарта гласит, что сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о проверке следует проводить для подтверждения гарантии качества услуг и эффективности их предоставления.

Важным в данном ГОСТе является и разд. 3.2, регулирующий документальное оформление системы качества.

«Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества»

В примечании к данному пункту говорится о том, что соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:

а) Наличием планов и руководства по качеству;

б) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

д) подготовкой отчетов по качеству.

Раздел 3.4. Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.

«Сервисная организация должна установить процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.

Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до её введения в действие.

Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должны обеспечивать:

а) предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

б) своевременное изъятие устаревшей документации;

в) включение изменений в документацию.

Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки.

Корректность действия следует при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги.

Порядок проведения корректирующего воздействия:

· Регистрация отклонения;

· Анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;

· Оценка эффективности последствий

В п. 3.16. ГОСТа говорится о подготовке кадров: «Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.

Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть предоставлены в письменном виде»

При организации работы групп качества в каждой конкретной фирме разумно ориентироваться на опыт использования серии международных стандартов качества ISO-9000. Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим образом:

· ISO-9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения.

· ISO-9001. Система качества - модель гарантии качества в организации/ развитии продукции. Установка и обслуживание.

· ISO-9002. Система качества - модель гарантии качества продукции и её установка.

· ISO--9003.Система качества--модель гарантии качества в конечной проверке и тестировании.

· ISO-9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества.

Рассмотренный выше стандарт основан на ISO-9004, т.е. обеспечение качества по этой системе строится на трех «китах» - понимании, применении, поддержке.

Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности предприятия.

Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.

Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы разрабатываются в виде определенных, специально разработанных профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы внесения предложений по изменению и улучшению процесса производства и обслуживания и.т.п.

Все эти формы должны постоянно работать и иметь положительный результат.

Необходимо установить строгую ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания, чтобы программа по улучшению качества продукта постоянно работала.

Глава 2. Организация сервиса на примере компании UTair

2.1 Общая характеристика компании

История авиакомпании берет свое начало c лета 1934 года, На аэродроме у села Плеханово, в то время в нескольких километрах от города Тюмени, обосновалась первая авиагруппа для целей обеспечения Северного морского пути.

В связи с концепцией перехода гражданской авиации к регулируемым рыночным отношениям, приказом Министра гражданской авиации в 1991 г. Тюменское управление гражданской авиации реорганизовано в авиакомпанию «Тюменьавиатранс» со статусом объединения. Этим приказом установлено, что авиакомпания «Тюменьавиатранс» является полным правопреемником Тюменского управления ГА, с сохранением действующих связей и взаимоотношений с Министерством гражданской авиации.

По решению трудового коллектива авиакомпании и в соответствии с Указом Президента РФ авиакомпания «Тюменьавиатранс» с 28 октября 1992 г. была преобразована в акционерное общество открытого типа «Тюменская авиационная транспортная компания «Тюменьавиатранс» с обеспечением полной правопреемственности.

30 мая 2002 года на прошедшем в г. Ханты-Мансийске общем годовом собрании акционеров ОАО «Авиакомпания «Тюменьавиатранс» принято новое наименование авиакомпании - UTаir. Согласно принятого решения, новое название вступило в силу 1 октября 2002 года.

В настоящее время основу авиакомпании составляет Головной административно - производственный комплекс (собственно авиакомпания) с местом нахождения в городе Сургуте и территориально обособленные подразделения - филиалы и представительства (всего 10).

На сегодняшний день авиакомпания является крупнейшим мировым гигантом в мире гражданского оператора вертолетной техники российского производства и входит в четверку крупнейших авиакомпаний России

по количеству перевезенных пассажиров на внутренних и международных линиях.

Авиакомпания занимает лидирующее положение в стране по количеству рейсов: воздушные суда ежедневно выполняют свыше 200 регулярных пассажирских рейсов более чем по 100 направлениям. Компания формирует свое расписание с учетом максимального использования транзитного потенциала пассажиропотока, организуя большое количество стыковок между рейсами. «ЮТэйр» восстанавливает межрегиональные авиатранспортные связи и распределяет пассажиропоток не только через Москву, но и через крупные региональные аэропорты.

Приоритетными направлениями деятельности авиакомпании в области пассажирских перевозок являются поддержание высокого уровня безопасности полетов, развитие маршрутной сети, оптимизация парка ближнемагистральных и среднемагистральных самолетов качественное улучшение сервиса, повышение профессионализма персонала.

Виды деятельности авиакомпании:

* транспортная деятельность - это регулярные и нерегулярные (чартерные) пассажирские и грузовые перевозки, в том числе и по международным воздушным линиям;

* авиационные работы - это вертолетные перевозки для отраслей экономики на территории России;

* международная деятельность - это вертолетные перевозки за границей РФ по международным контрактам;

* аэропортовая деятельность - оказание аэропортовых услуг в собственных аэропортах;

* технические обслуживание и ремонт воздушных судов и авиадвигателей - текущее и периодическое обслуживание собственного и транзитного парка ВС;

* прочие виды деятельности - туристический бизнес, агентские

Компания предоставляет услуги авиаперевозок в бизнес-, комфорт-, эконом плюс- и экономическом классах обслуживания. В число конкурентных преимуществ авиакомпании «ЮТэйр» в области пассажирских авиаперевозок входят:

* эксплуатация современных экономичных самолетов типа ATR-42/72 и Boeing-737-500;

* высококвалифицированный авиационный персонал и собственный Центр подготовки персонала;

* эффективная система продаж услуг в России и за рубежом;

* развивающаяся система интерактивного бронирования через Интернет-сайт авиакомпании и по телефону.

На сегодняшний день рынок авиауслуг и высокий уровень конкуренции предъявляет авиаперевозчикам всё более жесткие требования к обеспечению безопасности полетов, регулярности и качеству предоставляемого сервиса. Сохранение и повышение уровня данных показателей в значительной степени определяется наличием высококвалифицированного персонала.

Именно поэтому одной из приоритетных задач руководства авиакомпании "ЮТэйр" является проведение целенаправленной кадровой политики, построенной на принципе постоянного и регулярного повышения уровня профессиональной подготовки сотрудников и привлечении молодых специалистов, способных эффективно реализовать свои знания и потенциал.

Авторитет авиакомпании, её многолетняя приверженность лучшим традициям гражданской авиации России, высокие требования к профессионализму работников и возможность его совершенствования, в значительной степени способствует формированию позитивного психологического климата в коллективе, укреплению корпоративных принципов и привлечению молодых перспективных сотрудников.

Благодаря продуманной кадровой политике в авиакомпании сложился высокопрофессиональный, динамично развивающийся коллектив, который насчитывает более 6000 высококлассных специалистов.

Обслуживанием и эксплуатацией вертолетного и самолетного парка авиакомпании занимаются около 4 500 специалистов. Более 50% работников имеют допуск к выполнению международных полетов.

Летный состав:
Командиры воздушных судов	547 человек
Вторые пилоты	566 человек
Штурманы	144 человека
Командно-летный состав	76 человек
Другой летный состав	464 человека
Бортпроводники	1156 человек

В настоящее время в группе обществ Авиакомпании "ЮТэйр" работает более 13 000 высококвалифицированных специалистов. Парк авиакомпании состоит из воздушных судов таких как:

Тип воздушного судна	Общее количество
Ту-154	20
Ту-134	28
Boeing 737-500	16
Boeing 737-400	3
Boeing 757-200	2
ATR-72	3
ATR-42 300/320	14
CRJ 200	6
Ан-24	24
Ан-26	4
Ан-74	1
Ан-2	47
Як-40	6
Л-410	2
Gulfstream	2

2.2 Виды сервиса

Главной задачей авиакомпании является обеспечение надежного и точного выполнения рейсов в интересах эффективности и высокого качества обслуживания пассажиров авиакомпании "ЮТэйр".

«ЮТэйр" делает все возможное, чтобы полностью выполнять свои обязательства перед пассажирами.

Одним из видов услуг является:

On-line бронирование, через которое можно забронировать авиабилеты на рейсы «ЮТэйр» в городе назначения.

· зарегистрироваться на рейс из дома или офиса;

· Веб-регистрация начинается за 24 часа и заканчивается за 3 часа до вылета рейса;

· выбирать удобное место в салоне самолета;

· распечатать посадочный талон, благодаря чему по прибытию в аэропорт нет необходимости обращаться на стойку регистрации.

Электронный билет - это одна из форм авиабилета. Электронный авиабилет, как и его бумажный вариант, является официальным документом, удостоверяющим заключение Договора воздушной перевозки между пассажиром и Авиакомпанией. Информация о поездке хранится в электронном виде в базе данных Авиакомпании, в связи, с чем электронный авиабилет невозможно потерять или забыть взять с собой.

Электронный билет можно приобрести как в авиакассах, так и на сайте.

При оформлении электронного билета формируется маршрут-квитанция с информацией о перелете, являющаяся своеобразной памяткой для пассажира. При оплате электронного билета на сайте маршрут-квитанция будет направлена на адрес электронной почты, указанный при бронировании перевозки. При покупке электронного билета в авиакассе можно запросить маршрут-квитанцию непосредственно у кассира.

Масштабное развитие корпоративного бизнеса в России формирует устойчивый спрос на специфический вид авиационных услуг - бизнес-перевозки. Заказчикам V.I.P. перевозок предоставляются воздушные суда, переоборудованные по классу люкс. Это подразумевает максимум комфорта, мягкие удобные кресла, диваны, мини-офисы, переговорные комнаты, бары, видеосалоны, ресторанное питание самого высокого уровня.

На борту самолетов пассажирам класса V.I.P выдаются дорожные наборы - дорожная сумка, салфетки чистящие для очков, салфетки для обуви, салфетки-пятновыводитель, очки для сна, беруши, тапочки, расческа, рожок для обуви. Также пассажир может воспользоваться пледом и подушкой.

С 2003 года Авиакомпания предоставляет услуги бизнес-класса, соответствующие всем стандартам категории, и на наиболее важных для деловых перелетов региональных маршрутах.

Билеты в бизнес-класс можно приобрести в любом агентстве города и офисах по бронированию авиакомпании UTair.

Перед путешествием можно провести время в зале аэропорта для пассажиров бизнес-класса. Здесь же будет зарегистрирован билет и багаж.

Пассажиры бизнес-класса имеют право бесплатно провозить 40 кг багажа, обслуживание которого производится в первую очередь.

Путешествие в салоне, оборудованном комфортабельными креслами, доставит удовольствие. Будет удобно работать или отдыхать, в зависимости от планов. Для того чтобы иметь все необходимое в пути, предложат комплект дорожных аксессуаров.

Пассажирам бизнес-класса выдаются дорожные наборы - сумочка, салфетки чистящие для очков, салфетки для обуви, салфетки-пятновыводитель, очки для сна, беруши, бумажные носовые платочки, носки, расческа, рожок для обуви. Также пассажир может воспользоваться пледом и подушкой.

Повара предлагают самую разнообразную кухню для путешествия бизнес-классом - большой выбор холодных закусок и салатов, горячих первых и вторых блюд, десерт, вино, коньяк, соки, воды. Все очень вкусно!

Обслуживание в этом классе соответствует стандартам бизнес-класса континентальных европейских авиакомпаний. Этот класс был введен осенью 2001 года и заслуженно пользуется большой популярностью.

Билеты в класс комфорт можно купить в любом агентстве города и ближайшем бронирующем офисе авиакомпании UTair.

В салоне кресла установлены с большим шагом между рядами. Салоны оснащены отдельной гардеробной. В этом классе обслуживания можно провезти бесплатно 30 кг багажа.

Меню, которое предложат на борту самолета включает выбор холодных закусок, салатов, горячих блюд, вино, соки и воды.

Пассажирам экономического класса авиакомпании во время полета предлагаются прохладительные напитки. Питание на борту предлагается в зависимости от продолжительности путешествия.

На всех рейсах пассажирам по просьбе выдаются пледы.

Путешествие не заканчивается с выходом из самолета, поэтому большое значение имеет оперативная выдача багажа.

В каждом аэропорту через несколько минут после прибытия можно получить багаж в зоне выдачи багажа аэропорта. Предъявив багажную бирку смотрителю службы выдачи багажа аэропорта.

Так же можно обратиться к персоналу представительства авиакомпании или работникам службы перевозок аэропорта за любыми разъяснениями, которые необходимы.

Авиакомпания «ЮТэйр» предлагает воспользоваться удобной сетью маршрутов через аэропорты «Внуково» и «Домодедово». Кроме специальных сквозных тарифов для удобства путешествия можно зарегистрировать свой багаж до конечного пункта в аэропорту отправления, при этом в аэропорту трансфера (промежуточном аэропорту посадки) багаж будет автоматически доставлен на следующий рейс без участия пассажира.

Заключение

Сервисные услуги на транспорте являются важной составляющей сервисной деятельности, успешное развитие которой определяется возрастающими потребностями людей в передвижении и улучшении качества обслуживания и повышения комфортности пассажиров.

Исходя из чего, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества обслуживания:

· Соотнесение оценок качества исполнителя и потребителя;

· Организация системы качества, включающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

Документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг»

2. Туризм как вид деятельности / И. В. Зорин, Т. П. Каверина, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 286 с. 

3. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности М. « Финансы и статистика»- 2002. - 256 с.

4. Квартальнов Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности Финансы и статистика, 2002 . - 288 с.

5. Сервисная деятельность: Учеб. пособие/ С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов и др.; Под общ. ред И. П. Павловой и В. К.

Романович; СПбГУАП. СПб., 2002. - 160 с.

6. Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу, экономика предприятия. М., 2006. - 68 с.

7. Осипова О. Я. Транспортное обслуживание. Обслуживание туристов: 2004. - 368 с.

8. Г. А. Аванесова Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов 2005. - 318 с.

9. Австрийская школа туризма (проф. Колер).

10. Организация перевозок и управление сервисным обслуживанием туристов на воздушном транспорте - www.morvesti.ru

11. www.utair

Размещено на Allbest.ru