Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Одним из актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является повышение постоянного качества предлагаемых гостиничных услуг и самого продукта для достижения мировых стандартов.

Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг.

До 2003 года присвоение категории отелям по критериям, соответствующим международным стандартам, в нашей стране не существовало. Гостиницы оценивались лишь на соответствие некоторым техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Поэтому на практике любая гостиница могла присвоить себе любую категорию, что вводило в заблуждение и самих туристов, и туристские фирмы. Впервые возможность получить категорию в виде нескольких звезд для российских отелей появилась только в 1994 году с появлением Института сертификации гостиничных предприятий.

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Согласно Федеральному закону «О техническом регулировании», применяемому при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к выполнению работ или оказанию услуг (в частности, услуг туристам), под сертификацией понимается форма подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

В настоящее время в России действует Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Новая система соответствует западным стандартам и не противоречит Положению о Государственной системе классификации, утвержденному приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 года.

В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов производится классификация гостиниц по разрядам, категориям и т.п. Цель классификации - определить соответствие конкретной гостиницы, в также номеров установленным критериям или принятым стандартам на обслуживании.

Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпринимались. Напр., по критериям Intemational Hotel Association выборочно оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классификации гостиниц. В целом системы классификацию гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран, когда разряд устанавливается путем присвоения определенного числа звезд (от 1 до 5); балльная (индийская) система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Целью курсовой работы является изучение вопросов классификации и сертификации отелей в индустрии гостеприимства.

Глава 1. Классификация средств размещения

1.1 Понятие и классификация гостиниц в индустрии гостеприимства

Гостиница - сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

Охарактеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

· количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

· виды предоставляемых гостиничных услуг;

· категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.

Классификация средств размещения.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

Предприятия гocтиничиoгo типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум(7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т.д.).

Предприятия гостиничного типа различаются:

· по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

· по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса);

· по управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).

К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).

Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам размещения относятся:

· оздоровительные заведения (санатории, профилактории);

· дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;

· тypистские приюты, стоянки и др.;

· конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

· наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

· кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Классификация гocтиничныx предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

· состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

· состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

· наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.;

· состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;

· информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

· предоставление ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц, кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

1) Система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуги общественного питания;система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, категории гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории B - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории, D - уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды.

2) Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

3) Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости).

Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

· малые (до 100-150 номеров);

· средние (от 100 до 300-400 номеров);

· большие (от 300 до 600-1000 номеров);

· гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначенню. Здесь различают следующие гостиницы:

1) целевые гостиницы, которые включают:

· гостиницы делового назначения - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

· гостиницы для отдыха - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);

2) транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);

3) гостиницы для постоянного проживания.

Классификация гостиниц по месторасположению:

1) гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150,200, 250,300 М);

3) гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.

Классификация гостиниц по продолжительности работы:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

Классификация гостиниц по обеспечению питанием:

1) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

2) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей:

1) для длительного пребывания клиентов;

2) для кратковременного пребывания.

Классификация гостиниц по уровню цен на номера:

1) бюджетные;

2) экономичные;

3) средние;

4) первоклассные;

5) апартаментные;

6) фешенебельные.

Классификация гостиниц по форме собственности:

1) кондомuнuумы - гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;

2) таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

Номерной фонд - совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Номер - это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиям, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Классификация гостиничных номеров

Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

· по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле - более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;

· по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.;

· по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, ночера-апартаменты и др.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер).

Номера экономического класса - номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой и оборудованием - минимальным набором необходимых удобств (в номере - кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера - душ или ванная, туалет, холодильник, телевизор.. что прежде всего отражается на цене размещения.

Номера-апарmаменmы - двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

Люкс-апартаменты - трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.

1.2 Особенности системы классификации гостиниц в России

В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется классификация российских гостиниц, является приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Это новая система классификации гостиниц и других средств размещения (три из четырех ранее действовавших систем сертификации гостиниц прекратили свое существование в связи с отменой ГОСТ Р50645-94 летом 2003 г.).

Предпосылками создания новой системы классификации стали обилие систем сертификации гостиниц и, следовательно, разнообразие органов сертификации. Часто складывалась ситуация, когда гостиницы одинаковой категории (звездности) существенно различались по уровню комфорта и набору предоставляемых услуг. Обманутым в результате оставался потребитель.

Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения устанавливают организационную структуру системы классификации и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций, определяют перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, включая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.

Система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества баллов на 10 % и вводя категорию «без звезд».

Основными целями, стоящими перед государственной системой классификации гостиниц и других средств размещения, являются:

· обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

· гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

· дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

· оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

· обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в системе;

· повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

· содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и, конечно, увеличению доходной части бюджета страны.

Проводившаяся ранее процедура экспертной оценки по старым системам сертификации предусматривала оценку ряда номеров, а не всего номерного Фонда, что часто абсолютно не соответствовало качеству номеров этого номерного фонда. Новая система - Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения - предусматривает экспертную оценку не просто средства размещения в целом, но оценку 100 % номеров, присваивая категорию всему средству размещения по наихудшему номеру.

Новая процедура классификации включает в себя два этапа.

Первый этап - проведение оценки соответствия средства размещения требованиям, содержащимся в системе классификации для средства размещения в целом (необходимым для присвоения номерам категорий от «без звезд» до «5 звезд»), а также соответствия номеров средства размещения требованиям, необходимым для присвоения номерам одной из категорий («сюит», «апартамент», «студия», «люкс» и с первой по пятую категории).

В новой классификации принята балловая система оценки. Если по старому документу оценивалось только количество (один унитаз, одна ванна, одна кровать и т.д., и не важно, что все разбитое и старое), то при новой системе оценивается и качество. Категория определяется по совокупности баллов. Так, чтобы соответствовать категории «пять звезд», надо набрать 120 баллов, для категории «четыре звезды» - 1 00 баллов, 1L1Я категории «три звезды» - 80 баллов, «две звезды» - 50 баллов, «одна звезда» - 20 баллов, «без звезд» 17 баллов. Это минимальные требования. Если не хватает баллов, например, по количеству номеров, то можно набрать баллы за параметры качества, стандарты персонала. Сумма баллов показывает, какую категорию следует присвоить гостинице.

Оценка производится экспертной комиссией единого органа по классификации, организующего работу экспертов на территории всей страны по единой методике. Комиссия составляет протоколы и акт и передает в центральный орган системы для представления аттестационной комиссии.

Второй этап связан с работой аттестационной комиссии, созданной руководящим органом системы, которая созывается не реже 1 раза в два месяца.

Руководящим органом системы является федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма - юридическое лицо, образовавшее систему.

Аттестационная комиссия формируется из:

1) председателя аттестационной комиссии, назначаемого руководящим органом;

2) представителей федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;

3) представителей центрального органа системы;

4) представителей органа по классификации;

5) представителей предприятий туристской индустрии и общественных организаций.

В заседаниях аттестационной комиссии могут принимать участие представители органов исполнительной власти в сфере туризма субъектов Российской Федерации. После рассмотрения представленных документов комиссия открытым голосованием присваивает (или отказывает в присвоении) средству размещения запрашиваемую категорию. В результате средство размещения получает сертификат категории, подписанный председателем аттестационной комиссии, и «знак соответствия» - металлическую табличку, на которой указаны количество звезд и то, кем эта категория присвоена.

Система классификации добровольная система и статус государственной получила, поскольку государство в лице федерального органа исполнительной власти в сфере туризма выступает гарантом того, что средство размещения действительно соответствует всем требованиям, предъявляемым к средствам размещения данной категории.

Информация о высокой категории средства размещения, подтвержденная государственной системой, повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия, а следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.

Сведения обо всех предприятиях, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной системы, публикуются на официальном сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках в России и за рубежом.

Существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения в течение всего срока действия сертификата. Время проведения проверок устанавливается аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при про ведении проверки выявлены значительные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и пр., то аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в аналогичном порядке.

Таким образом, принятая система классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.

Глава 2. Сертификация услуг гостиниц

2.1 Необходимость сертификации гостиничных услуг

Сегодня в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц. Все они предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист, безусловно, хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной для него гостинице соответствует его ожиданиям.

Для решения этой задачи и существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая заключается в том, что некоторая независимая организация (от гостиницы и клиента) дает письменную гарантию, что предоставляемые услуги соответствуют определенному стандарту. Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный. Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальным стандартом. В других странах процедура сертификации является добровольной. Заметим, что в случае, если сертификация носит добровольный характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве стран с развитым туристским рынком такие стандарты существуют. Так из 15 стран Европейского Союза 13 имеют национальные стандарты.

Сертификация услуг гостиниц может быть:

* платной или бесплатной;

* проведена государственным органом или профессиональным объединением;

* на основе национального или регионального стандарта или стандарта, разработанного какой-либо гостиничной цепью (как правило, устанавливает более высокие требования к различным категориям гостиниц, чем национальные стандарты);

* по результатам проведения сертификации гостинице могут присваиваться «звезды», «разряды», «короны», «ключи», «цветки» и т.д.;

* услуги гостиниц могут оцениваться в баллах или по определенным требованиям, предъявляемым к конкретной категории (применяются также системы классификации, основанные на Комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг).

Наиболее распространенными в мире являются следующие системы классификации услуг гостиниц:

* система «звезд» (Франция, Российская Федерация, Австрия, Египет, Китай (включая свою собственную 4-категорийную шкалу), Бельгия, Голландия, Венгрия и др.);

* система «корон» (характерна для Великобритании, в которой также распространена собственная классификация британских турагентств);

* система букв (Греция);

* система трех категорий (Италия и Израиль);

* система разрядов (США).

Это многообразие свидетельствует о том, что системы гостиничной классификации, применяемые в различных странах, значительно отличаются друг от друга. Поэтому сравнить по качеству предоставляемых услуг гостиницы даже одинаковой категории в разных странах достаточно сложно, ведь при любой классификации делается некоторая ограниченная выборка из огромного многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке. С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации услуг гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались успехом. Таким образом, необходимо четко понимать, что единых международных стандартов (на которые так часто ссылаются недовольные туристы, предъявляя претензии турфирме) в настоящее время не существует.

Большую работу по разработке стандартов гостиничных услуг, которые могли бы быть использованы в национальных классификаторах, провела Всемирная туристская организация (ВТО).

Региональными комиссиями этой организации были разработаны и одобрены системы гостиничной классификации для каждого туристского региона мира. Впоследствии эти стандарты были положены в основу документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который был опубликован в ноябре 1989 г. Именно этот документ ВТО сегодня можно рассматривать как международный стандарт гостиничных услуг. Следует отметить, что он носит исключительно рекомендательный характер и, следовательно, не может быть использован для доказательства несоблюдения турфирмой своих обязательств перед туристом по обеспечению определенного уровня сервиса в гостинице.

2.2 Анализ требований, предъявляемых к гостиницам

Рассмотрим содержательную часть классификатора, разработанного ВТО. В соответствии с ним все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами (самый низкий уровень гостиничных услуг обозначается одной звездой, а самый высокий - пятью звездами). В рассматриваемом документе описываются требования, предъявляемые к зданию гостиницы и прилегающей к ней территории, водо- и энергоснабжению, отоплению, вопросам безопасности, техническому оборудованию, номерам и их оборудованию, сантехническому оборудованию, дополнительным помещениям гостиницы, кухне и ее оборудованию, предоставляемым гостям услугам, обслуживающему персоналу и т.д.

Каждый вид требований имеет две категории. Первая категория требований предъявляется ко всем классам гостиниц. Это требования, выполнение которых является необходимым условием для обеспечения безопасности проживания гостя. Таким образом, гостиница, получая сертификат соответствия какой либо категории, тем самым признается органом по сертификации безопасной для проживания. Ко второй категории относятся требования, предъявляемые к конкретному классу гостиниц. Здесь отражен рост требований к качеству сервиса и разнообразию предоставляемых услуг в соответствии с ростом класса гостиницы.

Важно заметить, что внимательное изучение классификатора ВТО показывает, что гостиницы различных категорий отличаются друг от друга именно качеством и разнообразием предоставляемых гостям услуг. Так, например, сопоставление требований к оборудованию номеров различных категорий гостиниц показывает, что они мало отличаются друг от друга. В любой гостинице должны быть кровать (начиная с четырех звезд ее минимальная длина составляет 200 см, а не 190 см), шкаф, стулья по одному на каждого проживающего, прикроватная тумбочка, плотные шторы, прикроватная лампа, переключатели освещения у входа и у кровати, корзина для мусора, письменная информация о гостинице, пепельница, табличка «не беспокоить» и т.д. Есть, конечно, и некоторые отличительные требования, характерные для оборудования гостиничных номеров в гостиницах категории выше трех звезд К ним относятся: наличие в номере письменного стола, лампы для чтения, коврового покрытия на полу, письменных принадлежностей. Начиная с четырех звезд, к обязательному оборудованию номера добавляются телевизор, видео (если в регионе нет телевизионного вещания), холодильник или мини-бар.

Однако не эти изменения являются определяющими при установлении принадлежности гостиницы к более высокой категории. Определяющими же являются качество оборудования и разнообразие сервиса и предоставляемых услуг Так, если в гостинице категории одна или две звезды могут быть использованы дешевые строительные и отделочные материалы, в гостинице категории три звезды -- со средней стоимостью, в четырехзвездной -дорогие, то в гостинице категории пять звезд интерьеры должны быть оформлены авторскими предметами искусства Если в гостинице категории одна звезда из дополнительных помещений должна быть только отдельная комната (или даже часть комнаты или холл) для подачи завтраков и встреч проживающих с посетителями, то в трехзвездной гостинице стандарт требует наличия комнаты отдыха с музыкальным вещанием и ТВ, гардероба рядом с общественными помещениями, отдельного зала для завтраков, отдельного бара, ресторана или кафетерия.

В гостинице категории пять звезд из дополнительных помещений, кроме вышеперечисленных, также должны быть отдельные гостиные с музыкальным вещанием, газетами, журналами и подачей напитков, кафетерий, отдельный бар, рестораны, в одном из которых предусмотрена «живая» музыка, отдельные кабинеты в ресторане, банкетные залы, конференц-залы с полным оборудованием, ночной клуб, танцевальный зал или дискотека, парикмахерская или салон красоты, сауна, спортзал или оздоровительный центр, плавательный бассейн, комната первой медицинской помощи.

В наибольшей степени в зависимости от категории гостиницы различаются требования к дополнительным услугам, предлагаемым проживающим гостям. В гостинице категории одна звезда должны быть обеспечены следующие услуги, круглосуточная работа службы приема, смена белья перед заездом нового проживающего и далее как минимум два раза в неделю, неотложная медицинская помощь, хранение ценностей, стирка, почтовое обслуживание и доставка багажа по требованию гостя. В гостинице категории три звезды стандарт предусматривает ежедневную смену постельного белья, доставку багажа, подачу питания и напитков в номер с 7 00 до 24 00, химчистку, службу поиска проживающего в гостинице, наличие туристской информации в службе приема, обмен валюты, вызов такси, продажу сувениров В пятизвездной же гостинице помимо вышеперечисленных гостю должны быть предоставлены следующие услуги, дополнительная уборка номера по просьбе гостя круглосуточно, подача завтрака в номер с утренней газетой, подача питания и напитков в номер круглосуточно, круглосуточная работа кафе, бара, срочные услуги прачечной, химчистка, круглосуточный обмен валюты, продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, развлекательные программы в гостинице, туристское обслуживание, вызов такси и аренда автомашины, продажа книг, газет, табачных изделий, сувениров, косметики и фотопринадлежностей, продажа цветов и пр.

В среднем более половины гостиниц в мире имеют три-четыре звезды, пятизвездных гостиниц около 15% и приблизительно 25% гостиниц имеют одну-две звезды. В Российской Федерации обязательная сертификация услуг гостиниц была введена Госстандартом РФ в июле 1995 г. В соответствии с Государственным Стандартом Российской Федерации (ГОСТ Р 50645-94) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами. Аналогично классификатору ВТО ГОСТ содержит требования, предъявляемые ко всем категориям гостиниц, а также требования, отличающиеся для разных категорий. Следует заметить, что требования российского стандарта по очень многим параметрам являются более жесткими, чем требования классификатора ВТО. Но его суть - зависимость категории гостиницы от качества оборудования и разнообразия предоставляемых услуг полностью соответствует сути классификатора ВТО. Порядок проведения сертификации услуг гостиниц установлен «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18 В соответствии с этим постановлением сертификация услуг гостиниц осуществляется органом по сертификации, аккредитованным в установленном порядке и зарегистрированным в Госстандарте РФ. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки гостиничной услуги, но не более чем на три года. После выдачи сертификата не реже одного раза в год проводятся инспекционные проверки и, в случае выявления нарушений, действие сертификата может быть приостановлено или даже прекращено. Все услуги по проведению обязательной сертификации, включая инспекционные проверки, осуществляются на платной основе в соответствии с государственным тарифом, зависящим от минимального размера оплаты труда.

Определенным недостатком большинства систем «звездной» классификации является то, что в них принят одинаковый подход к гостиницам, работающим на разных сегментах рынка. Поэтому при проведении сертификации за наличие бизнес-центра одинаковое число баллов получат и бизнес-отель, и курортный отель. Но последнему этот центр практически не нужен. Бизнес-центр принесет большее количество баллов городскому отелю, а наличие бассейна - курортному.

Заключение

туристический гостиничный комплекс

Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя.

Система сертификации представляет собой совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.

До июля 2005 г. в России существовал целый ряд органов по сертификации, у каждого из которых была своя система классификации и нормативная база. В итоге складывалась ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую категорию, существенно различались по уровню комфорта. Гостиницы имели возможность получить именно ту категорию, которую они хотели: в случае отказа в желаемых «звездах», они могли пройти оценку соответствия по другой системе, а если и это не удавалось, - обратиться в другой орган по сертификации и в результате все-таки добиться нужного количества «звезд».

15 июля 2005 г. было подписано Распоряжение Правительства Российской Федерации, касающееся введения в действие Системы классификации гостиниц и других средств размещения. Данная Система классификации гостиниц и других средств размещения создана с учетом всего предыдущего опыта, накопленного существующими ранее органами классификации. В ней уточнены требования к гостиницам как более 50 номеров, так и менее 50 номеров, выделены критерии оценки гостиниц всех категорий, а также требования и критерии для гостиничных номеров.

Введение Системы классификации может привести к обеспечению стабильности качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения. Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям, так и качественным характеристикам обслуживания.

В конечном счёте, цель Системы классификации гостиниц - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

Список использованной литературы:

1. Приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/ пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2008. - 254 с.

3. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. - 2007. - №3. - С. 68-70.

4. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. - 416 с.

5. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: ЭКМОС, 2008. - 352 с.

6. Дехтярь Г. Лицензирование и сертификация в туризме.- М., 2007. - 246 с.

7. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие / пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 224 с.

8. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - 3-е издание. - Минск: Новое знание, 2008. - 422 с.

9. Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Инфра, 2008. - 239 с.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М., 2007. - 187 с.

11. Медлик С. Гостиничный бизнес. - М.: Юнити, 2009. - 239 с.

12. Панов А.И., Коробейников И.О. Стратегический менеджмент: Учебное пособие для вузов. - Изд. 4-е, перераб. и доп. - М., 2008. - 541 с.

13. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. - 2008.- № 5.- С.63-68.

14. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. - М.: Финансы и статистика, 2007.

15. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 399 с.

Размещено на Allbest.ru