Уровень услуг оказываемых отелем «Домашний отель» достаточно высокий, однако необходимо отметить ряд имеющихся недостатков в системе управления отелем. Для устранения этих недостатков ниже будет предложен ряд рекомендаций, которые позволят решить существующие проблемы.

Можно порекомендовать старшему администратору вменить в обязанность своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в гостиницу, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать их до отведенной им комнаты, предварительно доставив туда багаж. Это новшество возникло, как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя. Помощник старшего администратора по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службу встречи и обустройства гостя. В настоящее время это новшество практикуется как в маленьких и средних гостиницах, так и в фешенебельных.

В гостинице «Домашний отель» внедрено ведение балансовых гостевых счетов. Оно начинается с получения авансовых депозитов, открытия гостевых счетов и переписки всех расходов, поступивших от различных отделов. Многие отели имеют автоматизированную систему управления и терминалы пунктов продаж, сведения с которых передаются в офис старшего администратора. Это означает, что расходы гостей, зафиксированные в разных торговых точках гостиницы, напрямую передаются в гостевые счета и оплачиваются при выписке их из гостиницы. В этом случае счет будет оплачен в указанные сроки. Когда-то этот период был «не позже конца текущего месяца», потом -- тридцать дней или льготный период в 60 дней. Тем не менее, большинство компаний хотят предъявлять счета к оплате максимум через 15 -- 20 дней. Это помогает отелю иметь достаточный приток наличности, чтобы выполнять свои собственные обязательства по ипотечным кредитам и выплате зарплаты своим служащим.

В гостинице «Домашний отель» так же используется оплата услуг кредитными карточками, что позволяет расширять круг потенциальных клиентов.

Для расширения числа своих потенциальных клиентов гостинице «Домашний отель» необходимо повысить оперативность отдела резервирования. Отдел резервирования возглавляется менеджером, который находится на одной ступени служебной лестницы со старшим администратором и подчиняется директору гостиничного комплекса. Это подчеркивает тот факт, что резервирование неразрывно связано со сбытом и включает в себя управление процентным доходом. Резервирование -- это первый контакт с индустрией гостеприимства для гостя или для лица, делающего это за гостя. Хотя контакт этот может осуществляться по телефону, впечатление о гостинице начинает формироваться именно с него. Это требует от принимающего звонки служащего определенных навыков. Поскольку гость часто обзванивает несколько отелей, подыскивая лучший, представитель стола резервирования может повлиять на этот выбор, подчеркивая преимущества их гостиницы перед конкурентами.

Задача отдела -- продать все свободные номера гостиницы за максимально высокую цену, и потому они должны бороться за каждого потенциального клиента, убеждая его в том, что их гостиница не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит. В то же время у клиента не должно сложиться впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего».

Гостинице «Домашний отель» можно порекомендовать создать свою собственную прачечную службу в помещении самой гостиницы, как дополнительный источник дохода и дополнительный вид услуг предоставляемый клиентам гостиницы.

Внедрение автоматизированной системы управления гостиницей epitome PMS

Размер гостиницы мало влияет на её требования к функциональным возможностям системы автоматизации. Большее значение тут играет уровень гостиницы и комплекс услуг, ею предоставляемых. Так, для небольшого бутик-отеля бесспорно важными будут возможности ведения программ частого гостя, организации он-лайн бронирования на собственном интернет-сайте, осуществления клубных программ, интеграции с системами платного телевидения, телефонии, доступа в интернет из номера и другие возможности, предлагаемые полнофункциональными системами управления. С другой стороны, для небольшой гостиницы экономического класса будет вполне достаточно элементарных функций управления бронированием, поселением и расчетами.

Вместе с тем, размер гостиницы предъявляет определенные дополнительные требования к информационным системам. В небольших отелях как правило все функции управления сосредоточены в руках генерального управляющего. Персонал стойки портье ограничивается одним человеком, который осуществляет и бронирование, и поселение с выпиской, и назначение номеров на уборку единственной горничной. Небольшие гостиницы не имеют собственных инженерных и компьютерных служб.

Для эффективной автоматизации гостиницы небольшого размера необходимо обратить внимание на следующие основные требования к системам управления:

- Возможность доступа ко всем функциональным блокам системы с одного рабочего места и с максимальным удобством для пользователя.

- Простота и интуитивность, минимальные требования к обучению пользователей, схожесть технологии работы во всех модулях системы.

- Работа в среде Windows и совместимость с офисными программами.

- Минимальные требования по администрированию, отсутствие необходимости технического сопровождения собственными силами гостиницы.

- Низкая стоимость системы при наличии всех функциональных возможностей «больших» систем.

Данные требования определяют особенности предлагаемого решения автоматизации малых гостиниц на основе технологий epitome Enterprise. Стоимость системы управления epitome PMS прямо пропорциональна размеру гостиницы, при этом функциональные возможности системы отвечают требованиям ведущих мировых отелей. Дизайн системы отличается наглядностью и простотой использования. Техническая платформа системы, построенная на технологиях Microsoft Windows и СУБД MS SQL Server, позволяет эксплуатировать систему без наличия специальных технических знаний, а все необходимые процедуры технического администрирования осуществляются специалистами компании-поставщика в рамках контракта на техническую поддержку.

Родоначальниками автоматизации гостиниц в мире являются американцы. В 60-е годы прошлого столетия три крупнейших гостиничных цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления гостиницей, назвав ее HIS (это и название Hotel Information System, и первые буквы названий вышеупомянутых гостиниц). До настоящего времени во многих гостиницах США и мира функционирует данный программный продукт, который теперь носит название «epitome PMS для платформы IBM iSeries» (он представлен и в России, в столичном «Метрополе»), а зарегистрированный знак Hotel Information Systems (HIS) является названием калифорнийской корпорации по созданию программных продуктов для гостиничной индустрии.

Составляющие этапы проекта

Процесс установки системы управления в гостинице требует тщательной технической и психологической подготовки. Техническая подготовка включает в себя выбор и закупку соответствующего оборудования, прокладку и тестирование сетей, подготовку серверной комнаты и класса для обучения пользователей. Психологическая подготовка заключается в формировании руководителем гостиницы позитивного ожидания установки системы персоналом и готовности к восприятию сотрудниками новых знаний, стандартов обслуживания и возможных перемен в структуре и процедурах гостиницы. Руководству гостиницы и компании-поставщику очень важно грамотно выбрать дату «запуска» системы с учетом загрузки отеля (минимум) и сезонного наличия сотрудников (максимум), а также назначить менеджера проекта со стороны гостиницы.

«Внедрение» системы обычно проводится 1-2 техническими специалистами и 1-2 консультантами компании-поставщика и начинается с установки и настройки сервера и компьютерных станций (по количеству рабочих мест персонала). Одновременно производится согласование и конфигурация процедур страхового копирования, что является неотъемлемой частью обеспечения надежности функционирования системы. После тестирования работы оборудования в сети, компьютерные станции временно устанавливаются в подготовленном учебном классе и согласовывается график обучения пользователей. Грамотное составление графика обучения с учетом сменности работы персонала, оптимального количества занятий, групп и учеников в группе, а также хороший уровень посещения занятий пользователями -- залог успешного ввода системы в эксплуатацию и безболезненного перехода на новую технологию работы гостиницы. В зависимости от размеров и набора услуг отеля этап подготовки оборудования и настройки учебного класса занимает от 1 дня до 1 недели.

Параллельно проводится работа одно- двухдневного семинара для руководителей, на котором согласуются или разрабатываются политика и процедуры гостиницы, выясняются особенности номерного фонда и набора предоставляемых услуг, классифицируются тарифы и прейскуранты, оговариваются правила налогообложения и формы оплаты гостей. Как правило, за месяц до даты начала внедрения системы компания-поставщик высылает в гостиницу специальный вопросник «Политика и процедуры гостиницы», который призван определить наиболее важные технологические моменты конфигурации системы, и, чем продуманнее заполнен вопросник специалистами гостиницы, тем быстрее и успешнее идет согласование вопросов конфигурации на месте.

После семинара для руководителей, консультанты компании-поставщика приступают к процессу настройки системы с учетом ее особенностей и требований руководства. В течение 2-5 дней производится наполнение базы данных системы множественными классификаторами, устанавливаются значения по умолчанию, создаются наличие номерного фонда и тарифные планы гостиницы, разрабатываются специальные печатные формы.

После окончания этого этапа класс, тренировочная база системы и персонал готовы к обучению. Процесс обучения в зависимости от количества пользователей в гостинице занимает от 4 до 20 дней и происходит специализирующимися группами не более 5 человек в каждой. Продолжительность каждого занятия -- от 2 до 4 часов. Одновременно с обучением работе с функциями системы происходит усвоение персоналом новых процедур и документооборота. Консультанты формируют контрольные листы служб для последовательного выполнения технологии работы соответствующего подразделения гостиницы на ежедневной основе.

На занятиях проигрываются все сценарии обслуживания гостей и взаимодействия служб, уточняется полнота и корректность настроечных кодов системы, подбираются функции и отчеты для выполнения соответствующих обязанностей сотрудниками. В процессе настройки системы и обучения пользователей компания-поставщик, как правило, выдает руководству отеля свои рекомендации по совершенствованию функционирования гостиничных служб, структурному составу гостиницы, персональному разделению обязанностей, установлению спектра контроля.

За 2-3 дня до даты «запуска» системы обучение заканчивается и персонал готов к вводу начальных данных в реальную базу данных, которая представляет из себя точную копию тренировочной базы данных с учетом всех уточнений и согласований. После «запуска» системы тренировочная база остается в дальнейшем распоряжении гостиницы для углубленного обучения и подготовки новых сотрудников. Начальными данными «запуска» системы является информация о проживающих гостях и перспективных бронях, а также информация о туристических агентствах и корпоративных организациях, осуществляющих загрузку гостиницы. Важно привлечь к вводу начальных данных как можно больше обученных сотрудников, так как в присутствии консультантов компании-поставщика они получают хорошую практику работы с реальными данными системы.

В день «запуска» консультанты с учетом результатов обучения пользователей дают руководству гостиницы рекомендации по формированию смен администраторов и горничных, а также по организации работы отеля в условиях новой технологии. Реальное поселение гостей в систему начинается с первого заезда гостя в дату «запуска». С этого момента начинается так называемая «живая поддержка», которая заключается в круглосуточной помощи сотрудникам гостиницы в бесперебойном обслуживании гостей, оперативном вводе данных в систему и в проведении ночных аудитов.

Ночным аудитом называется специальная процедура гостиницы, проводимая после завершения активности в работе отеля, включающая в себя комплексную проверку финансового дня -- полноту и корректность вводимых данных, контроль за действиями пользователей, подготовку технологических отчетов для руководства по функционированию всех подразделений гостиницы в предстоящей дате. «Живая поддержка» в гостинице продолжается 3-4 дня -- именно тот срок, который охватывает работу всех смен и сотрудников предприятия.

Изменения в качестве информации

На фоне вышеперечисленных этапов установки системы управления гостиницей идет невидимый на первый взгляд пользователей, но очень важный процесс структурирования гостиничной информации. Речь идет не только о классификации номерного фонда и сегментации тарифов, но и об информационной организации источников поступления доходов, географической сегментации поступления броней, а также о структурном подходе к информации туристических агентств и корпоративных организаций, загружающих гостиницу.

В процессе «запуска» определяется и вводится в систему бальная шкала трудозатрат горничных на уборку гостиничных номеров в зависимости от типа комнаты и вида уборки (текущая, выездная, генеральная). С учетом этой шкалы система формирует задания горничным на уборку наиболее эффективным образом, позволяя избежать неравномерной загрузки персонала.

Говоря о построении тарифных планов, использование системы управления гостиницей epitome PMS позволяет создавать цены на проживание в зависимости от:

1. Валют (количество валют не ограничено)

2. Сезонов (количество сезонов не ограничено)

3. Дней недели

4. Загрузки гостиницы (количество планок загрузки не ограничено

5. Типов комнат (количество типов комнат не ограничено

6. Количества проживающих в комнате взрослых

7. Количества проживающих в комнате детей (двух возрастных категорий)

8. Дополнительных услуг, включенных в пакет проживания (количество пакетов не ограничено)

9. Скидок процентных (количество скидок не ограничено)

10. Скидок суммовых (количество скидок не ограничено)

По каждому тарифному плану система на ежедневной основе формирует статистику, позволяя управленческому персоналу получить ответ на вопрос -- «Какой тариф и в какой сезон работает наиболее эффективно?» Научившись работать с основными показателями эффективности продаж в гостиничной индустрии за финансовый период, такими как коэффициент загрузки, доход от продажи комнат, средний дневной тариф на комнату, средний дневной тариф на человека (место), средняя продолжительность проживания, среднее количество человек на комнату, руководство гостиницы получает надежный инструмент для принятия стратегических коммерческих решений.

Владелец гостиницы или ее руководитель получает прозрачную информацию по отдаче источников продвижения гостиницы на рынке, целям приезда клиентов в данную гостиницу, а также по эффективности работы сегментов рынка (индивидуальные брони, туристические агентства, корпоративные фирмы, мероприятия, поселения без брони и т.д.)

Система также формирует статистику по рейтингу продуктивности продаж постоянным клиентам и туристическим агентствам. Количество бронирований, визитов, комнато-ночей проживания, аннуляций броней и незаездов в совокупности с интегрированным доходом от конкретного гостя или фирмы дают отделу продаж гостиницы обоснование для индивидуальных коммерческих предложений клиентам. Ведение в системе паспортной и визовой информации позволяет четко координировать связь с гостем и быстро формировать отчетность в соответствующие организации, а также ускорять оформление постоянных клиентов в гостинице и иметь возможность проведения маркетинговых акций в связи с датами рождения. Система epitome PMS позволяет хранить в базе данных специальные пожелания гостей, а также файлы фотографии клиента и его подписи. При повторном визите гостя и профессиональным использовании системной информации персоналом у клиента создается полное впечатление персонифицированного обслуживания, что является основным элементом достижения приверженности гостей данному отелю и формированию базы постоянных клиентов.

Помимо формирования управленческой информации, дизайн и последовательность заполнения полей системы epitome PMS построены по сценариям высококлассного обслуживания гостей. Функционал системы подсказывает пользователю эффективный диалог работы с клиентом, начиная с запроса бронирования и сбора статистики отказа от брони, и заканчивая наиболее продуктивной продажей гостиничного номера с формированием письма-подтверждения брони.

Специфика «внедрения» epitome PMS

Основной составляющей успеха системы управления гостиницей epitome PMS является успешная локализация западной технологии, с учетом особенностей практики отечественных гостиниц и российского законодательства.

Отметим сразу, что требования полной предоплаты и почасовой оплаты в случае позднего выезда, зачастую подаваемые как основное условие российской специфики, на самом деле таковым не являются, а связаны с внутренними правилами и политикой гостиницы и отражают уровень сервиса в отеле, состав его клиентуры и качество работы персонала (читай -- качество управления). Поэтому полная предоплата и почасовая оплата функционируют в системе стандартно (без жесткого автоматического расчета), разве что прав персоналу дается больше, а спектр контроля над действиями персонала устанавливается глубже, чем в большинстве других систем.

Ниже приведем реальные особенности российского законодательства в гостиничной индустрии.

Во-первых, жестко регламентированные процедуры наличных расчетов с клиентами. Эта задача решена через создание интерфейса с фискальными регистраторами, включенными в реестр контрольно-кассовых машин, используемых в гостиничном хозяйстве РФ. При взимании с гостей оплаты наличными или кредитными картами (аналогично при возвратах) система автоматически печатает фискальный чек с указанием номера комнаты и номера оплачиваемого счета. Интерфейсная программа позволяет снимать кассовые X-отчет и Z-отчет, а также оперативно контролировать содержимое кассового ящика.

Во-вторых, наличие в российском законодательстве регионального налога с продаж, начисление которого связано не только с наименованием товара или услуги, но и с видом оплаты. Эта задача решена в системе посредством изменения правил налогообложения (до 4 вариантов) на счете гостя в зависимости от вида оплаты. На случай изменения вида оплаты по счету гостя в процессе проживания в системе создана автоматическая процедура сторнирования налога с продаж при безналичном расчете.

В-третьих, специфика формирования отчетов для региональных отделений ОВИР, УВД и Госкомстата. Эта задача решена при создании дополнительного паспортного модуля, формирующего до 10 специальных отчетов, согласованных с соответствующими организациями. Паспортный модуль позволяет также выгружать информацию в согласованном формате электронного вида.

Что же касается таких российских «изюминок», как отслеживание связи между датой предоставления услуги и датой и видом ее оплаты (какую же из дат принять бухгалтерии за дату реализации? как быть в случае комплексной оплаты одной услуги двумя кредитными картами?), а также практики поселения «на место» и ведения «местового учета», то компания-поставщик предоставляет консультации по формированию учетной политики гостиницы и организации технологии обработки финансовых данных, которые позволяют сохранить западные стандарты управленческого учета, заложенные в системах автоматизации, с учетом требований и нюансов российского законодательства. Гостиница начинает работать на статистических отчетах, формирующих такие экономические показатели, как комнато-ночи, средний отпускной тариф на комнату, человеко-ночи, средний дневной тариф на человека, средний доход на имеющийся номер и средний доход на гостя. В результате таких изменений бухгалтерский и экономический персонал, напрямую не работающий с системой управления гостиницей, получает хорошую школу управления предприятием, а гостинице открываются новые возможности для управленческого учета, анализа работы гостиницы, улучшения качества обслуживания гостей и повышения доходности предоставляемых услуг

Выполнение этих мероприятий позволит улучшить репутацию, имидж отеля, что в свою очередь позволит увеличить число клиентов, сделать время проводимое, клиентами в отеле более комфортным и приятным, даст возможность работать более эффективно, повышать свои доходы и уровень обслуживания гостей.

Заключение

гостиница конкурентоспособность

Таким образом, более эффективной и более современной формой конкурентной борьбы является борьба за качество предлагаемого на рынок товара/услуги. Поступление на рынок продукции более высокого качества или новой потребительной стоимости затрудняет ответные меры со стороны конкурента, т.к. "формирование" качества проходит длительный цикл, начинающийся с накопления экономической и научно-технической информации

Качество -- определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение. При этом продукцию следует понимать как совокупность всего многообразия материальных ценностей, выступающих в виде существенного результата хозяйственной деятельности и предназначенных для удовлетворения определенных потребностей. Здесь продукция является обобщенным материальным понятием и включает изделия, продукты, технологии. Услуги следует характеризовать как результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних.

Качество обслуживания рассматривается как важная область деятельности организаций гостиничного бизнеса.

Процесс предоставления услуги отличается от продажи товаров следующими факторами:

-неосязаемость;

-неотделимость от источника;

-непостоянство качества;

-несохраняемость.

Существует ряд методов, направленных на рост эффективности и конкурентоспособности с помощью внесения разнообразия в предлагаемые потребителям продукты.

Многие организации индустрии гостеприимства используют исследовательские инструменты для определения существующих пробелов в работе и для разработки удачного и прибыльного продукта.

В управлении операциями в сфере обслуживания, к которой относится и индустрия гостеприимства, в отличие от производственной сферы компонент завод концепции 5р заменяется оборудованием. Все секторы индустрии должны быть оснащены современным оборудованием.

Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения хотельеров управлять его потребительскими свойствами и качествами.

Гостиничный продукт можно определить как совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности.

Для наиболее эффективного продвижения основного продукта на рынок вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования основного и позволяют существенно увеличивать прибыль гостиницы.

Сущность любого гостиничного продукта, его сердцевину составляет необходимость удовлетворения конкретной потребности гостя. Этот уровень продукта назовем продукт по замыслу, который направлен на решение определенной проблемы и характеризует способность продукта удовлетворять определенную нужду.

Успех продуктовой политики гостиничного предприятия во многом зависит от степени гармоничности всех производимых продуктов, несмотря на различие в их функциях и характеристиках.

Управление продуктовой политикой гостиничного предприятия осуществляется через воздействие на вышеперечисленные характеристики продуктовой номенклатуры.

Реализация этих знаний на практике помогает гостиничному менеджменту создавать новые востребованные рынком гостиничные продукты, повышать эффективность их взаимодействия с потребителем, приспосабливать свои действия к разным этапам жизненных циклов гостиничных продуктов, а также организовывать их правильное представление и позиционирование на рынке.

7. В настоящее время на территории столицы Урала действует 21 гостиница, 2 кемпинга и 18 объектов, предоставляющих услуги по дополнительному размещению граждан, - в основном, общежития, в которых часть своих площадей оборудованы под гостиничные номера. Все вместе они всего лишь на 60-65% покрывают реальную потребность полуторамиллионного города в свободных гостиничных номерах различной классности.

8. Три последних года в Екатеринбурге действует специальная программа развития гостиничного бизнеса. Эта программа предусматривает ежегодный ввод в строй больших и малых отелей, а также модернизацию в соответствии с духом времени старожилов местного гостиничного рынка: «Свердловск», «Исеть», «Большой Урал» и ряда других объектов.

Существует два вида делового туризма в Екатеринбург - высококатегорийный, представители которого прибывают, как правило, из дальнего зарубежья (дипломаты, руководители и менеджеры иностранных компаний) по делам и в целом соответствуют характеристике, данной выше. Наряду с ними в Екатеринбург прибывает значительное количество лиц из регионов России и стран СНГ с целью посещения промышленных предприятий, банков, коммерческих и иных структур. Они формируют поток более низкой категории, останавливаются в менее дорогих отелях.

Существует два вида делового туризма в Екатеринбург - высококатегорийный, представители которого прибывают, как правило, из дальнего зарубежья (дипломаты, руководители и менеджеры иностранных компаний) по делам и в целом соответствуют характеристике, данной выше. Наряду с ними в Екатеринбург прибывает значительное количество лиц из регионов России и стран СНГ с целью посещения промышленных предприятий, банков, коммерческих и иных структур. Они формируют поток более низкой категории, останавливаются в менее дорогих отелях.

Слабость Екатеринбурга как туристского центра проявляется в однотипности средств размещения, представленных, в основном, старыми гостиницами большой принимающей мощности ("Большой Урал", "Свердловск"). Отсутствие разнообразных по ценовым и качественным характеристикам средств размещения не способствует количественному увеличению туристского и делового потока гостей в столицу Урала.

Прогноз ситуации на рынке на ближайшие 5-10 лет говорит, что наибольшим спросом у гостей, прибывающих в Екатеринбург, будут пользоваться средства размещения экономического класса, которым должно отдаваться предпочтение в планах строительства и реконструкции объектов гостиничной сферы города. Сейчас невозможно говорить о гостиничной индустрии Екатеринбурга как особой структуре, поскольку отсутствует система строительства, обустройства и оснащения гостиниц, в том числе и система маркетинговых исследований и маркетинговой поддержки гостиничного бизнеса.

Время дилетантов в гостиничной индустрии миновало. Успех на рынке определяется грамотностью действий команды, начиная с этапа разработки технико-экономического обоснования и бизнес-плана как новой, так и действующей гостиницы, заканчивая определением рыночной стратегии, подготовкой и переподготовкой кадров. По результатам проведенного маркетингового исследования рынка гостиничных услуг г.Екатеринбурга году, а также на основании данных отдела статистики и численности населения г.Екатеринбурга потребность в дополнительных местах к 2015 году составит 4046 дополнительных гостиничных мест. Если ориентироваться на средние показатели крупных европейских городов, эта цифра возрастает до 14932 дополнительных койко-мест.

В работе были предложены мероприятия по повышению конкуренгоспособности гостиничного предприятия «Домашний отель»,

Выполнение этих мероприятий позволит улучшить репутацию, имидж отеля, что в свою очередь позволит увеличить число клиентов, сделать время проводимое, клиентами в отеле более комфортным и приятным, даст возможность работать более эффективно, повышать свои доходы и уровень обслуживания гостей

Список использованной литературы