Психология культурного сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПСИХОЛОГИИ КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА

1.1 Психология процесса обслуживания

1.2 Тактика обслуживания на этапах совершения заказа

2 ПСИХОЛОГИЯ КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «СКИФЫ»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Скифы»

2.2 Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей «Скифы»

2.3 Направления работы по совершенствованию культуры сервиса в гостинице «Скифы»

3 АНАЛИЗ И ЗНАЧЕНИЕ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА ГОСТИЦЫ «СКИФЫ» ДЛЯ ЕЕ УСПЕШНОГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что немаловажно в любом бизнесе, - увеличивается прибыль сервисной организации.

В данной курсовой работе будут рассмотрены теоретические аспекты психологии культурного сервиса, но основной уклон делается на особенности обслуживания клиентов гостиничного комплекса «Скифы». Нашу область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе проводятся конференции, выставки и спортивные соревнования. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, поэтому назрела необходимость по разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.

Исходя из приведенных соображений, я выбрала темой моей курсовой работы именно психологию культурного сервиса.

Цель данной курсовой работы - выявить особенности психологии культурного сервиса, а также провести анализ на примере гостиничного комплекса «Скифы» (город Петропавловск).

Для достижения цели определяются следующие задачи: изучение теоретических аспектов психологии культурного сервиса; рассмотрение психологии культурного сервиса на примере гостиничного комплекса «Скифы»; проведение анализа гостиничного комплекса «Скифы».

Предметом данного исследования будет считаться обслуживание в гостиничном комплексе «Скифы».

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма, а также практическая часть исследования носит рекомендательный характер, так как материал данной курсовой работы может быть применен в гостиницах нашего города.

Положения, выносимые на защиту:

1) теоретические аспекты психологии;

2) психология культурного сервиса на примере гостиничного комплекса «Скифы»;

3) анализ гостиничного комплекса «Скифы».

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПСИХОЛОГИИ КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА

В настоящее время в экономике любой страны все большее развитие получает не столько производство продукции, сколько оказание услуг. В странах с развитой рыночной экономикой доля занятых в сфере услуг весьма велика и наблюдается тенденция увеличения этой доли. В этих государствах сегодня довольно трудно для предприятия или частного лица отыскать и занять новую нишу практически на любом рынке. Это относится и к рынку услуг. Что же касается ситуации в нашей стране, однозначно можно утверждать, что рынок услуг находится в еще более зародышевом состоянии, чем остальные составляющие молодой казахстанской экономики. В этой связи можно подчеркнуть, что в ближайшее время вложение капитала в создание предприятий малого бизнеса, специализирующихся на оказании различного рода услуг может и должно стать приоритетным направлением инвестиций. В настоящий момент складывается такая ситуация: многие люди уже готовы тратить значительную часть своих доходов не на покупку товарной продукции, а на получение качественных и доступных по цене услуг.

Рассмотрим что же такое сервис? Сервис это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70 % населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований [1].

Психология сервиса - одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службы.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачами психологии сервиса являются:

- разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

- изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;

- изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

- раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

- изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

- рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса - это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Знание психологии сервиса поможет персоналу:

1) понять поведение клиентов (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

2) познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

3) разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки [2].

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия [3].

Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Одной из особенностей обслуживания на предприятии сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться [4].

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

- не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности;

- когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать;

- сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий;

- будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестко атакует;

- будьте готовы ответить на любой вопрос;

- используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей;

- ссылайтесь на чужой опыт;

- умейте слушать;

- даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем;

- учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса [5].

1.1 Психология процесса обслуживания

Совершение заказа обычно проходит в три этапа. Первый этап - первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет в предприятие сервиса [6].

Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода [7].

Например, с окончанием весны многие заботятся о ремонте старой летней обуви. Здесь мотивом прихода человека на предприятие бытового обслуживания является желание сделать ремонт, так как возникла потребность в летней обуви.

Клиент, как правило, сознает, зачем он направляется в предприятие сервиса. У него имеется вполне определенная установка на получение той или иной услуги. Под установкой здесь понимается внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту установку «представлением об услуге». Чем определеннее представление об услуге, тем быстрее может быть оформлен и сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от клиента большей активности для выбора услуги из имеющегося ассортимента. Здесь внимание посетителя может быть легко привлечено средствами рекламы [8].

Если предлагаемая услуга соответствует представлениям клиента о нем, то у него появляется желание сделать заказ. При этом в воображении заказчика однозначно возникает «представление обладания услугой», когда изделие воспринимается и оценивается уже не само по себе, а включается в сугубо определенную личностную ситуацию [9].

Второй этап - принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом «представления об услуге» с представлением обладания им. Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге, так и о степени расхождения его с представлением обладания.

На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:

- соответствие услуги моде и цене: невысокая цена делает заказ выгодным, но вызывает настороженность и недоверие в отношении его качества; высокая цена обычно служит показателем добротности, но она затрудняет принятие решении;

- разнообразие ассортимента услуг: следует помнить, что слишком большой выбор («когда глаза разбегаются») некоторым людям затрудняет и усложняет выбор чего-то определенного;

- особенности личности клиента (бережливость, расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);

- настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношении в турагентстве, гостинице. Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожиданиям клиентов настраивают их против совершения заказа на данном предприятии сервиса;

- четкая организация работы предприятия сервиса: деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям.

Естественно, все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать заказ не разрозненно, а одновременно.

Третий этап - совершение заказа или отказ от него. Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания первоначально определяются все тем же сравнением «представления об услуге» с «представлением обладания». Но в дальнейшем, он будет оценивать уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества.

Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученная услуга отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом [10].

Если же заказчик разочаровался в полученной услуге, он, по всей видимости, возвратит его и в дальнейшем будет избегать данное предприятие сервиса. Отказ от услуг также сопровождается различными реакциями. Так, при отказе от заказа из-за плохого обслуживания (или невнимательности и грубости приемщика) посетитель может испытывать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после ухода не исчезло, у клиента может появиться сожаление о не сделанном заказе [11].

В настоящее время работники контактной зоны нередко пассивно (со стороны) наблюдают за поведением посетителя. Знание эталон совершения заказа позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

1.2 Тактика обслуживания на этапах совершения заказа

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу услуги интерес, желание получить услугу.

Для этого обычно используются рекламные проспекты, объявления по местному радио. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Здесь большое значение имеет умение продавца войти в контакт с посетителем. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, его твердая убежденность в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная выразительность речи. Если же речь работника серая и монотонная, ни о каком успешном контакте говорить нельзя.

Продавец должен быть всегда обращен своим лицом к клиентам. Он должен уметь «читать» выражение лиц заказчиков и «по их глазам» судить, насколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. При положительном восприятии предлагаемой услуги обычно у клиента появляется улыбка, становятся «живыми» глаза, при отрицательном - лицо скучное, глаза «потухшие» [12].

Умение установить контакт с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга. К примеру, опытный продавец по внешнему виду клиента может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях. Так, одного посетителя интересует прежде всего услуга, другого - цена услуги. Даже в одной и той же услуге разных клиентов могут интересовать различные его характеристики (качество работы или цена).

Можно утверждать, что показателем профессионального мастерства работника является его умение как можно привлекательнее показать образец изделия (или содержание услуги), ведь как бы ни был он красноречив, за себя в первую очередь должно говорить именно сама услуга. Посетителю нужно предлагать только то, что, по мнению работника, ему может понравиться. Если посетитель возвращается к осмотру какою-либо образца неоднократно, по всей видимости, он проявляет к нему повышенный интерес.

Демонстрируя образец изделия, необходимо:

- подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;

- проводить показ в достаточно быстром темпе (излишни» медлительность утомляет заказчика), но и не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания);

- не навязывать оценку свойств образца (цена, качество); это возможности, должен сделать сам клиент.

Следует отметить, что некоторые работники контактной зоны, особенно малоопытные, зачастую полностью отождествляют свой вкус со вкусом заказчиков. Но этого делать не следует ни в коем случае, поскольку могут возникнуть непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за несовпадения вкусов [13].

На втором этапе задача работника контактной зоны состоит в том, чтобы умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

Решение клиента сделать заказ зачастую обуславливается не одним мотивом, а несколькими, причем среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать услугу клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

Поведение клиентов в предприятии сервиса может быть активным и пассивным. В первом случае клиент пришел в турфирму с уже готовым решением. Свои желания он выражает обычно четко и ясно, например: «Я хочу заказать путевку…». Во втором случае клиент зачастую не решается сделать заказ. При этом он нередко спрашивает: «Я не знаю, какая путевка мне подойдет. Посоветуйте, пожалуйста». Нередко понять что хочет пассивный заказчик, можно из ответа на вопрос о цели и назначении, например: «Какой вид отдыха вы предпочитаете? Активный или пассивный?»

Если клиент сомневается в целесообразности заказа, нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. С этой целью можно спросить: «Я чувствую, что вы не можете решиться на заказ, можно узнать причину?» Если свои возражения клиент не может изложить ясно, следует убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа. Следовательно, работник контактной зоны должен уметь оказать соответствующее психологическое воздействие на посетителя. Надо уточнить желания заказчика, расположить его к себе, помочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторожным, не задевать самолюбия клиента.

Иногда посетитель после разговора уходит, не сделав заказ. На это работник должен реагировать спокойно, сдержанно. Продавец не имеет права выражать свое недовольство за якобы напрасно потраченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить клиента за то, что он пришел в предприятие сервиса, и выразить надежду, что он зайдет еще раз.

Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он, возможно, порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться в эту турфирму, гостиницу. Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых.

Третий этап - завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Следует также предложить купить сопутствующие услуги. Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем.

2 ПСИХОЛОГИЯ КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «СКИФЫ»

В течение последних пяти лет в Казахстане наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня культуры сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа, как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров, но мы уже отмечали ранее, что, стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации и повышению уровня культуры сервиса. Рассмотрим, как работает над повышением уровня культуры сервиса гостиничный комплекс «Скифы».

2.1 Общая характеристика гостиницы «Скифы»

Гостиничный комплекс «Скифы» расположен в самом центре города. ТОО «ГК Скифы» было основано в 2001 году как предприятие по оказанию услуг в сфере обслуживания. На сегодняшний день гостиничный комплекс отвечает всем современным требованиям в сфере гостиничного бизнеса, является членом Казахстанской Ассоциации Гостиниц и ресторанов. Квалифицированный персонал окажет полный спектр услуг для комфортного пребывания.

Гостиничный комплекс «Скифы» единственная гостиница в городе, отвечающая международным стандартам и имеющая категорию «три звезды». Удобное расположение комплекса позволяет находиться в самом центре событий (парк культуры и отдыха, рестораны, клубы).

Гостиничный комплекс «Скифы» предприятие с линейно-функциональной организационной структурой, основу которой составляют функциональные отделы, подчиняющиеся (линейно) непосредственно начальнику отдела. Особенностью данной организационной структуры является простота использования в относительно стабильной среде при выполнении однотипных работ. А оказание гостиничных услуг в гостинице «три звезды», требует определенного порядка и качества. К тому же линейно-функциональная структура многоуровневая, что позволяет эффективно управлять организацией любой организационно-правовой формы, размера и сферы деятельности. Также к положительным сторонам использования линейно-функциональной организационной структуры можно отнести единообразие подчинения, однозначность руководства и высокую производительность. Однако, в свою очередь это требует высокой квалификации высшего эшелона управления.

Управление персоналом в ГК «Скифы» включает многие составляющие. Среди них: кадровая политика, взаимоотношения в коллективе, социально-психологические аспекты управления.

Ключевое же место занимает определение способов повышения производительности, путей роста творческой инициативы, а также стимулирование и мотивация работников.

Кадровой политикой занимается отдел кадров, которая выражается в подборе, учете расстановки, профессиональной адаптации и организации повышения квалификации работников, текущем и перспективном планировании потребности компании в рабочей силе, укреплении трудовой и производственной дисциплины, повышении мотивации труда, сокращении текущих кадров. Взаимоотношения в коллективе и социально психологические аспекты лежат в основе организационной культуры всей компании в целом [15].

2.2 Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей «Скифы»

Комфортабельный трехзвездочный гостиничный комплекс «Скифы», расположенный в центре города, всегда готов принять гостей для отдыха и деловых встреч. Уютные номера класса люкс, суперлюкс, эконом класса оснащены спутниковым телевидением, телефоном, холодильником, а также в номерах имеется постоянный доступ к сети Интернет. К услугам клиентов химчистка, необходимая бытовая техника, служба обслуживания в номерах, бизнес-центр (услуги отправления и получения факсов, набор и распечатка текста на компьютере, распечатка документов цветном и черно-белом формате, ксерокопия). Разнообразие номеров гостиничного комплекса представляет собой номера от одно- и двухкомнатных люксов с наличием рабочего кабинета до номеров, выполненных опытными дизайнерами в египетском и японском стилях. Тишину и покой отдыха обеспечит служба безопасности [16].

Полноценный отдых и поддержание тонуса организма обеспечит посещение спортивно-оздоровительного фитнес-центра, где к вашим услугам тренажерный, спортивный залы, массажный кабинет, бассейн, где ежедневно проходят занятия аквааэробикой, а также индивидуальное плавание. Удовольствие и расслабление Вы получите в финской сауне и русской бане. Фитнес-центр предлагает уникальную процедуру душа Шарко, известный своим антистрессовым, антицеллюлитным, общеукрепляющим воздействием на весь организм. Индивидуальный подход инструкторов поможет подобрать необходимую программу каждому.

Круглые сутки распахнуты двери ресторана и бара, уютно расположившихся в комплексе, где можно весело и приятно провести время в семейном или дружеском кругу. Ресторан комплекса предлагает прекрасную кухню с большим выбором национальных и европейских блюд. Квалифицированный персонал ресторана умело организуют банкеты, бизнес-ланчи, фуршеты. Дизайн ресторана приятно удивит своей оригинальностью, заключающей в себе исторический колорит племени скифов.

Мужские и женские мастера-парикмахеры выполнят экслюзивные стрижки, окрашивания (подбор цветовой гаммы), укладки, прически любой сложности. С помощью самых передовых технологий косметологи предложат все виды чисток лица, ультрафонотерапия, маски. Профессиональный уход за руками: классический, современный маникюр, а так же различные виды педикюра.

Гостиничный комплекс "Скифы" оказывает услуги трансфера, грузоперевозок. Удобство пребывания в нашем городе обеспечит аренда автомобиля с водителем, а также паркинг на территории комплекса.

Для проведения деловых встреч на самом высоком уровне предлагаем конференц-зал, оснащенный современными мультимедийными системами, готовый принять до 70-ти человек. Так как для деловых путешественников отель во время путешествия заменяет офис, им должны предоставляться факс, компьютер, копир и другая оргтехника, оборудованные столики под ноутбук, быстрый Интернет, включенный в стоимость номера, а также бесплатный WI-FI на всей территории гостиницы. Современный подход к оборудованию номерного фонда предполагает наличие в номере мини-кухни и развлечений. Это дает возможность совмещать деловые поездки с отдыхом. Основным и часто используемым средством во время бизнес - путешествий является, конечно, телефон. Удобные конференц-залы, оборудование, бизнес-центры, целенаправленная и всесторонняя подготовка соответствующих кадров - вот необходимые атрибуты для средств размещения делового туриста [17].

Сложившаяся конъюнктура показывает, что конференц-зал в гостинице это не только дополнительная к проживанию услуга для клиентов, но и весьма доходная статья бюджета гостиницы. При этом следует отметить, что качество предоставляемых услуг играет решающую роль при принятии клиентом решения о выборе места проведения конференции. Именно поэтому руководство гостиниц инвестирует средства в реконструкцию и открытие новых конференц-залов.

Люди, которые много времени в течение дня проводят на конференциях и засиживаются в ресторанах во время деловых обедов и ужинов, требуют, чтобы в отелях соответствующим образом были оборудованы оздоровительные центры и спортивные площадки. Для проведения свободного времени свои услуги гостям предлагают фитнес-центр, салон красоты, сауна и массажный кабинет [18].

2.3 Направления работы по совершенствованию культуры сервиса в гостинице «Скифы»

Можно выделить два направления деятельности гостиницы «Скифы» по повышению культуры сервиса.

Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и организационной структуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей.

Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата, в том числе когда речь идет о формировании нового имиджа гостиницы.

Для повышения культуры сервиса в гостинице «Скифы» проводится комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и на достижение конкурентных преимуществ, в который входит:

- подготовка комплекта нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых клиентам и арендаторам;

- выработка рекомендаций по доведению качества имеющейся номенклатуры услуг до уровня требований, соответствующих предлагаемым стандартам;

- разработка мероприятий по поддержанию стандартов обслуживания и улучшению качества предоставляемых услуг;

- разработка совместно с отделом маркетинга «Программы повышения качества»;

- организация работы по контролю качества обслуживания;

- организация систематических проверок по контролю качества оказываемых услуг;

- обработка и анализ информации, отражающей качество оказываемых услуг; осуществление мониторинга мнений клиентов и арендаторов о номенклатуре и качестве оказываемых услуг;

- разработка эффективного механизма административного и экономического влияния на деятельность подразделений в зависимости от соблюдения ими требований качества обслуживания;

- выработка предложений по повышению квалификации работников, проведение анализа действующих должностных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работникам (совместно с заинтересованными подразделениями).

Также для повышения культуры сервиса и повышения эффективности функционирования гостиничного предприятия внедряется применение следующих технологий и методик:

- система управления гостиницей основывается на оптимальном использования всех имеющихся ресурсов, функционально разграничивает место каждой службы, её задачи и взаимодействие с другими подразделениям;

- программа создания системы качества услуг включает внедрение на гостиничном предприятии современных внутренних нормативных документов (стандартов качества предоставления услуг, технологий обслуживания), квалификационных требований к работникам;

- программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг, включающая: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование и устные телефонные опросы;

- программа повышения мотивации персонала;

- программа подготовки обслуживающего персонала всех уровней от линейных сотрудников до руководителей гостиничных предприятий.

3 АНАЛИЗ И ЗНАЧЕНИЕ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА ГОСТИЦЫ «СКИФЫ» ДЛЯ ЕЕ УСПЕШНОГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ

В гостиничной деятельности компонентами сервиса являются: материальная база, выполнение стандартов качества, структура управления, грамотно обученный персонал, контрольные и корректирующие мероприятия, мотивация к труду. Все эти компоненты, в целом присутствуют в гостинице «Скифы».

Когда гостиница «Скифы» через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия клиентом решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяет, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это означает следующее:

1) владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания;

2) весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен по своим, горничная по своим, портье по своим.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, так как в основном в практике работы гостиницы «Скифы» совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия.

В основе качественного обслуживания лежит ряд основных составляющих: стандартизация обслуживания, центр ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR.

Стандартизация обслуживания это стандарты, которые задаются международной и национальной системами классификации гостиниц, касаются деятельности всего отеля, иногда даже вплоть до мелочей качества ковровых покрытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей. Кроме того, гостиница придерживается внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможность отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень культуры сервиса. Это доброжелательность и компетентность персонала, скорость, чистота обслуживания и качество блюд в ресторане, конфиденциальность. Стандарты обслуживания, равно как и технологические процессы предоставления обслуживания, является своего рода "know-how" гостиницы, обеспечивающей ей конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг.

Центр ответственности. Это, наверное, главный компонент системы, поскольку без лидера никакой, даже самый лучший, процесс не будет внедрен. Это несколько сотрудников гостиницы, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение всех процессов и отвечать за эффективность внедрения сервиса.

Программа контроля качества обслуживания. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостинице, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания [20].

Система обучения персонала является комплексной: уделяется внимание не только обучению персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучению техническим знаниям о товаре услуге, правилам торговли, работы на предприятии.

На основании вышеизложенного можно сказать, что гостинице удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Культура сервиса это категория, над формированием которой нужно постоянно работать. Наличие большого числа клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для предприятия любой отрасли.

персонал гостиница обслуживание этика культура

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе были приведены теоретические аспекты психологии культурного сервиса, психология процесса обслуживания, анализ гостиничного комплекса «Скифы». Большое внимание уделялось вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

В гостиничном хозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются.

Анализ гостиничного комплекса «Скифы» показал, чем выше культура и качество услуг обслуживания, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов, и что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Проведенное исследование доказывает, психологический аспект сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом, зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Арифуллин М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. - М.: РМАТ, 2007. - 35 c.

2. Каверин С.Б. Мотивация труда. - М.: Изд-во института психологии РАН, 1998. - C. 25-27.

3. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. - М.: Изд-во института психологии РАН, 1997. -C.107111.

4. Мануйлов Г.М. Психологическое управление в рыночных условиях. - М.: Изд-во РАН, 1997. - 102 c.

5. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. - М.: Дело, 1996. - 113 c.

6. Новиков В.В., Забродин Ю.М. Психологическое управление производственной организацией. - М.: Прогресс, 1992. - C. 125-132.

7. Обозов Н. Н. Психология делового общения. - С.-Пб.: Вагриус, 1995. - C.178-181.

8. Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1998. - 181 c.

9. Сафонов М.Н.Правила торговли. Изд. 6-е, испр. и доп./Сост. Сафонов М.Н. М.: Дело, 1999. - 190 c.

10. Сергеев В.С. Психология для работников кадровой службы. - М.: НИОПИК, 1998. - C. 111-112.

11. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. - М.: Высшая школа, 2000. - C.112-113.

12. Сухоруков М.М., В. В. Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. - СПб, Бизнес и право, 1995. - C. 167-168.

13. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания. - М.: Легпромбытиздат, 1989. - C. 89-90.

Размещено на Allbest.ru