Критерии безопасности обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Курсовая работа

По дисциплине «Сервисная деятельность»

Критерии безопасности обслуживания

Содержание

• Введение
• 1. Требования безопасности при туристско-экскурсионном обслуживании
• 1.1 Общие требования безопасности
• 1.2 Контроль за выполнением требований безопасности
• 1.3 Обеспечение безопасности туризма
• 2. Обеспечение безопасного обслуживания в гостиницах
• 3. Обеспечение безопасного обслуживания в сфере питания
• 3.1 Проблемы безопасного питания и контроля качества продуктов
• 3.2 Требования к кухонным помещениям
• Заключение
• Список литературы

Введение

безопасность риск здоровье турист

Обеспечение безопасности всегда являлось важнейшей проблемой человечества во всех сферах деятельности. Человек с момента своего зарождения подвергается изменяющимся опасностям природного, техногенного, антропогенного, биологического, социального, экологического характера.

Современное общество развивается в условиях нарастающего кризиса взаимоотношений человека и окружающей среды. В последние годы это демонстрируется ощутимым ростом количества техногенных и социально обусловленных катастроф, чрезвычайных ситуаций.

Широкое развитие в последнее время въездного и выездного туризма, а также рост путешествий в пределах Российской Федерации требует четкой организации и взаимосвязи среди объектов туристской индустрии, включающих гостиницы, транспорт, места общественного питания и развлечения (оздоровительного, спортивного, познавательного и другого назначения), с организациями, осуществляющими туроператорскую и турагентскую деятельность, и с организациями, предоставляющими различные услуги (экскурсионные, туристские, гидов-переводчиков и другие виды услуг, оказываемые в зависимости от целей путешествия). При реализации услуг должна обеспечиваться безопасность жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранность их имущества и должны быть разработаны методы контроля за выполнением требований безопасности.

При совершении путешествий и при ознакомлении с природными, историческими, социально-культурными или иными объектами, способными удовлетворить духовные потребности туристов, а также содействовать восстановлению и развитию их физических сил и включенными в сферу туристского показа, одним из требований безопасности является сохранение экологического равновесия в окружающей среде.

1. Требования безопасности при туристско-экскурсионном обслуживании

1.1 Общие требования безопасности

При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и т. п.), возникающих в стране путешествий.

Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:

cуществования источников риска;

проявления данного источника на опасном для человека уровне;

подверженности человека воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

травмоопасность;

воздействие окружающей среды;

пожароопасность;

биологические воздействия;

психофизиологические нагрузки;

опасность излучений;

химические воздействия;

повышенная запыленность и загазованность;

прочие факторы;

специфические факторы риска.

1.2 Контроль за выполнением требований безопасности

Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией (Федерация служб безопасности и охранных предприятий, Министерство внутренних дел).

Контроль осуществляется в начале сезона при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок.

Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:

визуального, (путем осмотра соответствующих объектов: территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и т. д.);

с использованием средств измерения (контроля качества воды, воздуха и т. д., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств. и т. д.);

социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);

аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы; медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут и других документов).

Прием, размещение (ночлег) и питание в индустрии гостеприимства (гостинице, пансионе, мотеле, апартамент-отеле, кемпинге, курорте и т.д.) обязательно входит в услуги, предоставляемые туристу, даже если он путешествует без группы. В гостиницах санаторно-курортного профиля отдыхающие также получают комплекс медицинских услуг. Необходимо выбирать хорошо зарекомендовавшие себя гостиницы, которые способны решать вопросы безопасности своих клиентов на высоком уровне.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах обеспечивается соблюдением:

требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов обслуживания туристов;

требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных нормативными документами;

техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

Необходимые правила личной безопасного при проживания в гостинице:

по возможности выбирать гостиницы в благополучных районах города;

избегать заказывать номер на первом этаже;

регистрацию и получение ключей или магнитной карты надо проводить спокойно, не привлекая внимание посторонних;

не афишировать номер своей комнаты, оставляя, например, ключи для всеобщего обозрения;

сдавать ключи от номера (магнитную карту можно не сдавать) и не оставлять их на стойке, необходимо отдать ключи в руки служащему гостиницы или положить в предназначенный для этого ящик;

не разрешать любым учреждениям забирать заграничный паспорт в залог оплаты услуг;

не открывать двери своего номера автоматически любому, кто постучит, а только посетителю, личность которого установлена;

всегда держать дверь запертой;

не приглашать незнакомых людей в номер. Если есть необходимость, то встречаться с ними в холле гостиницы;

для хранения денег и ценных вещей использовать сейфы в номере или у администратора гостиницы;

если возникли любые сомнения, немедленно звонить дежурному по гостинице;

сдвигать шторы (занавески) с наступлением темноты, тщательно закрывать и запирать окна и форточки, особенно те из них, которые расположены близко к пожарным лестницам или балконам;

проверить наличие в доме напротив дискотек, баров и других увеселительных заведений, так как многие из них могут работать и, соответственно, беспокоить до утра;

сразу же после прибытия у стойки приема (у администратора) попросить карту города и отметить на ней местоположение отеля или взять визитную карточку отеля, на которой, как правило, есть фотография гостиницы, адрес, номер телефона и маршруты транспорта, проходящего мимо отеля.

Восстановить утраченные силы, подлечиться или просто отдохнуть можно в отелях санаторно-курортного профиля. Эффективность лечения и полноценного отдыха в первую очередь определяется комплектованием современным оборудованием процедурных кабинетов и лечебных отделений и квалификацией медицинских работников. Для удовлетворения запросов всех категорий туристов в санаторно-курортном лечении должны также решаться вопросы профилактической медицины, реабилитации, валеологии, бальнеологии, геронтологии и биорегуляции. На бальнеологических курортах имеются бассейны, ванные павильоны, солярии, различные кабинеты для оздоровительных процедур и спортивные площадки (теннисные корты, поля для гольфа, волейбольные площадки, велосипедные дорожки и т.д.).

Использование опытного спортивного инструктора и наладчика тренажеров для прохождения назначаемых комплексов лечебной физкультуры, а также периодический, а в местах реабилитации инвалидов, постоянный медицинский контроль обеспечивают быстрое улучшение состояния здоровья. Необходимо внимательно присматриваться и прислушиваться к состоянию своего здоровья, подумать о какой-нибудь "забытой" болезни, проконсультироваться с врачом, что значительно облегчит путешествие.

Основные задачи обеспечения безопасного отдыха и лечения:

курортный маркетинг-учет медицинской статистики заболеваемости и разнообразных потребностей туристов, определяющих широту спектра услуг на курортах;

прогнозирование развития курортной системы различного уровня на ближайшую и дальнюю перспективу;

3.1 Проблемы безопасного питания и контроля качества продуктов

Питание - естественная потребность любого человека и важнейшая составная часть путешествия. Система питания включает различные рестораны, кафе, бары и другие пункты приема пищи как национальной, так и европейской кухни. Часто кухня носит сезонный характер, то есть меняется в зависимости от продуктов соответствующего времени года.

В питании в гостинице и за ее пределами необходимо придерживаться двух основных правил: не навреди своему здоровью и осторожность. Особую бдительность должны проявлять гурманы, активно посещающие рестораны и с удовольствием изучающие технологию традиционно местных блюд, постоянно дегустирующие национальные продукты и напитки. Не рекомендуется заказывать и покупать пищу и пищевые полуфабрикаты, если в их качестве, пищевой ценности нет уверенности, а в сохранности своего здоровья, после их употребления, имеются сомнения. В путешествиях не следует увлекаться экзотическими блюдами и морепродуктами, в рационе должны преобладать известные туристу продукты, включая овощи, зелень и фрукты, которые проверены им путем длительного применения в месте постоянного проживания. Европейская (континентальная) кухня и диетическое питание должны доминировать на столе путешественника. Не пить воду из любого источника, какую бы жажду турист не испытывал; полезной для здоровья является вода минеральная или чистая из бутылок, купленных в магазине.

Вкусные и привлекательные на вид продукты часто, к сожалению, не соответствуют принятым стандартам качества и безопасности. Одним из самых простых способов избежать покупки некачественного продукта и сохранить свое здоровье является оценка содержания в нем пищевых добавок. В технологии пищевых продуктов предусматривается применение специальных добавок, которые усиливают или восстанавливают цвет продукта (по классификации "Codex alimentarius": красители - Е-100-Е182); повышают срок хранения, защищая от микробов, грибков, бактериофагов, химические стерилизующие добавки при созревании вин (консерванты, дезинфектанты-Е200-Е299); защищают от окисления, например, от прогоркания жиров и изменения цвета (антиокислители-Е300-Е399); сохраняют заданную консистенцию, повышают вязкость (стабилизаторы, загустители -Е400-Е499); создают однородную смесь несмешиваемых фаз, например, воды и масла (эмульгаторы-Е500-Е599); усилители вкуса и аромата (Е600-Е699); предупреждают или снижают образование пены (пеногасители-Е900-Е999); глазирователи, подсластители, разрыхлители, регуляторы кислотности и другие не классифицированные добавки входят во все указанные группы, а также в новую группу Е1000.

3.2 Требования к кухонным помещениям

Кухни и другие производственные помещения, используемые для приготовления пищи, должны иметь санитарно-эпидемиологические заключения, выданные Госсанэпидемнадзором Российской Федерации, в которых удостоверяется, что производство, применение или использование и реализация пищевых продуктов, а также требования, установленные в проектной и технологической документации, соответствует государственным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормам. Такое же заключение выдается и на всю пищевую продукцию, ввозимую на территорию Российской Федерации. Кухонные помещения должны проходить регулярный санитарно-эпидемиологический контроль, а в случае обнаружения пищевых отравлений и желудочных расстройств контроль должен быть ежедневный.

В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в нормативных документах требования по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов в соответствии с Санитарными нормами и правилами для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое.

При поломке или отказе кухонного оборудования (варочных котлов, моечных машин, трубопроводов) в ресторанах, кафе и других объектах питания принимаются все меры по устранению неисправностей и выполнению обязательств по обеспечению туристов полноценной и калорийной пищей. Вневедомственная охрана и патрули МВД должны контролировать поставки и отсутствие хищений продовольствия в местах остановок крупных туристических групп.

Ключ саморекламы гостиниц, здравниц, мотелей, кемпингов - утилизация отходов, водоочистка при столовых операциях, эстетичный сервис, разнообразие, гарантии комфорта и личной безопасности участников отдыха и путешествий.

Заключение

Защита человека от опасностей сопровождает человечество от момента его возникновения до настоящего времени. Если ранее опасности носили природный (землетрясение; пожары; грозы; горные обвалы; наводнение; ураганы и т.д.) и биологический (укусы зверей и змей; отравление растительной и животной пищей; микроорганизмы и т.д.) характер, то сегодня номенклатура опасностей резко возрасла, в основном, за счет антропогенного фактора (взрывчатые вещества; вращающиеся детали машин; гербициды и пестициды; медикаменты; лазерное, рентгеновское и инфракрасное излучение; электричество и т.д.).

В путешествиях количество опасностей еще более увеличивается: падение с лошади; вело- или автоавария; пропажа багажа или документов в аэропорту или на вокзале; переохлаждение или перегрев организма; неоптимальные микроклиматические параметры; дождливая погода; недостоверная информация; проблемы со средствами связи; потеря личных вещей или части снаряжения на перекатах горных рек или при спуске на лыжах с горы; получение травм, переломов; обман, воровство, рэкет и т.д. В то же время следует помнить, что человек сам является носителем потенциальных опасностей, например, он может быть причиной различного рода нежелательных событий вследствие ошибочных действий или заболевания (опоздание на посадку в самолет или автобус; ухудшение настроения вследствие отсутствия горячей воды в отеле и т.д.). Для туристов с неуравновешенной психикой пребывание за пределами родного города как правило, дискомфортно и приводит к нервным расстройствам, вследствие повышенного, как им кажется, внимания окружающих к их речи, манере поведения, внешнему виду. Для таких путешественников проблема безопасности имеет, в основном, психологический характер.

Необходимо подчеркнуть, что абсолютной безопасности в туризме не бывает; всегда существует некоторый остаточный риск. Следовательно, безопасность - это такой уровень опасности, с которым на данном этапе экономического и туристского развития можно смириться. Безопасность путешествия - это допустимый риск. В экстремальных видах туризма дозированный риск - это та "изюминка", которая привлекает путешественников из-за остроты ощущения.

Список литературы