Организация работы администратора гостиниц

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Санкт-Петербургский университет сервиса и экономики

Институт туризма и международных экономических отношений

Отчет о прохождении производственной практики

Санкт-Петербург 2009

Содержание

Введение

1. Должностная инструкция администратора гостиницы

2. Техническая организация предприятия

3. Тарифный план

4. Дневник прохождения практики

Заключение

Введение

Производственная практика - это форма учебных занятий в организациях (предприятиях) разных форм собственности и организационно - правовых форм. Я проходила практику в мини-отеле «Басков», который располагается по адресу: ул. Маяковского, д. 23/6, к.3 (вход с пер.Басков,6). Практику проходила в качестве помощника администратора с 08.06.09г. по 25.07.09г. (график работы - сутки через трое). За время практики я ознакомилась с деятельностью мини-отеля, с основными документами, с профессиональными и должностными обязанностями администратора мини-отеля (Прием и размещение гостей мини-отеля. Прием звонков, работа по бронированию. Ведение текущей документации, приготовление завтраков) , активно участвовала в организационной деятельности, а также оказывала помощь горничным. При появлении вопросов или каких-либо затруднений у гостей разрешала их, не доводя до конфликтных ситуаций.

Целью пройденной мною практики являлось фактическое закрепление теоретических знаний, полученных в период обучения, формирование профессиональных навыков, а также получение опыта работы с клиентами и с коллективом, которое действительно пригодится в дальнейшей жизни и дальнейшей работе.

Данный отчет состоит из четырех разделов. В первом разделе показана должностная инструкция администратора, т.к. это главное, что необходимо усвоить перед началом работы. Здесь рассматриваются общие положения, должностные обязанности, права и ответственность. Во втором разделе дана общая характеристика мини-отеля «Басков»: номерной фонд, техническое оснащение, оснащение мебелью и инвентарем, инвентарь и предметы санитарно-гигиеническое оснащение номера, общественные помещения, услуги, услуги питания, требования к персоналу и его подготовке. Третий раздел посвящен тарифному плану мини-отеля «Басков» (для сравнения на 2007 и 2009 год), где видно, на сколько за 2 года изменилась стоимость номеров, а также видно, что номерной фонд остался практически без изменений. В четвертом разделе представлен дневник практики, который дает представление о моей ежедневной деятельности в ходе прохождения практики. Также в качестве приложения представлена реклама мини-отеля в виде листовки, где видно расположение отеля относительно метро, а также описание отеля на русском и английском языках.

1. Должностная инструкция администратора гостиницы

администратор гостиница тариф клиент

Общие положения.

1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

4. Администратор гостиницы должен знать:

- Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

- Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

- Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

- Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

- Основы экономики, организации труда и управления.

- Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

- Законодательство о труде.

- Правила внутреннего распорядка.

- Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. Администратор гостинцы подчиняется (директору гостиницы; иному должностному лицу).

6. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Должностные обязанности.

Администратор гостиницы:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

5. Принимает и оформляет необходимые документы.

6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Права.

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению. 4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы).

6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Ответственность.

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

2. Техническая организация предприятия

1. Техническое оснащение.

Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электроразетки с указанием напряжения.

Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры, холодильники, будильники, телефоны . В каждом номере есть мини - бары.

2. Оснащение мебелью и инвентарем.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей по количеству проживающих, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно - информационными материалами: -информационный справочник; -телефонный справочник; -перечень предоставляемых гостиницей услуг;

-рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями; -противопожарная инструкция.

3. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

4. Общественные помещения.

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

5. Услуги.

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

6. Услуги питания.

Гостиница заключила договор с рестораном находящийся в том же доме. Ресторан работает круглосуточно. Помимо этого в отеле имеется помещение для предоставления услуг питания на 10 человек. Кухня для самостоятельного приготовления пищи.

7. Требования к персоналу и его подготовке.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Персонал гостиницы носит форменную одежду. Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

3. Тарифный план

Тарифный план на 2007 г

Дополнительная кровать - 500/550 руб/сутки

В стоимость включен завтрак.

Тарифный план на 2009 г.

Дополнительная кровать - 550 руб/сутки

Цены действительны до 31.12.2009*

Цены указаны в рублях за сутки проживания (завтрак включен)

4. Дневник прохождения практики

Заключение

В заключении хочется сказать, что мне кажется, что мною были достигнуты цели данной практической работы, я обобщила полученные мною знания, старательно выполняла все поручения моего руководства, находясь при этом в коллективе. Я ценю полученный мною опыт, который, несомненно, пригодится мне и в дальнейшей жизни, и в дальнейшей работе, так как я не только выполняла свои обязанности, но и при необходимости брала на себя дополнительные задания. Также, на мой взгляд, я удачно сработалась с коллективом, что при любой работе немаловажно.

В работе мне очень помогли теоретические знания, пройденные в университете, но после этих двух месяцев я поняла, что практические навыки нужны не меньше. Также я поняла, что при любой работе с людьми необходимо быть не только коммуникабельным и располагающим к себе человеком, но и «подкованным» в психологии. Также при работе в отелях и гостиницах (тем более если они расположены в центре города) необходимо изучать иностранные языки и совершенствовать их, так как в некоторых жизненных ситуациях они здорово выручают. Ну и конечно же очень пригодилось знание ПК и навык легко ориентироваться в нем, так как проще осваивать новую программу для работы, уже зная «азы» работы с компьютером.

Размещено на Allbest.ru