Главная
Коллекция "Otherreferats"
Спорт и туризм
Претензии туристов к турфирмам и порядок их рассмотрения
Претензии туристов к турфирмам и порядок их рассмотрения
Договор о реализации туристского продукта как основание возникновения отношений. Понятие, признаки договора о реализации туристского продукта. Форма и существенные условия договора. Порядок и основания предъявления претензий туристов к туроператорам.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 27.01.2011 |
| Размер файла | 44,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
Введение
1. Теоретическая часть. Договор о реализации туристского продукта как основание возникновения отношений
1.1 Понятие, признаки договора о реализации туристского продукта
1.2 Форма и существенные условия договора
2. Практическая часть. Порядок и основания предъявления претензий туристов к туроператорам
2.1 Основания, условия ответственности исполнителя услуг (турагента, туроператора)
2.2 Основания, условия ответственности туриста
2.3 Основания освобождения от ответственности
Заключение
Список литературы
Введение
Актуальность исследования. В современный период многие граждане реализуют конституционное право на отдых (ст. 37 Конституции РФ) через занятие туризмом, что влечет обязанность общества предоставлять им реальные, эффективные возможности доступа к путешествиям и туризму.
Развитие рынка туристских услуг вызывает необходимость разработки средств регулирования отношений в сфере туристской деятельности. На современной стадии становления российской экономики большое значение приобретает решение вопросов защиты прав граждан-потребителей (туристов) при оказании туристских услуг.
Неполнота и противоречивость правовых норм, регулирующих деятельность субъектов туристской деятельности, недостаточная разработанность понятийного аппарата, а в отдельных случаях и отсутствие правового регулирования, на практике создают серьезные препятствия на пути разработки и применения правовых средств защиты права граждан на отдых, ведут к нарушению прав потребителей-туристов.
Вышеизложенное обуславливает актуальность темы исследования.
Степень научной разработанности темы и круг использованных источников. Проблема правового регулирования оказания туристских услуг является довольно новой для российской правовой науки.
Некоторые аспекты гражданско-правового регулирования туристской деятельности были исследованы в работах А.П. Иванова, В.М. Лебедева, Л.В. Щенниковой. Правовому регулированию туристской деятельности посвящена работа Е.Л. Писаревского «Правовое регулирование туристской деятельности». Комплексное исследование договора оказания туристских услуг нашло отражение в работе Н.В. Сирик «Договор оказания туристских услуг в гражданском праве», однако и в ней не решены все проблемы гражданско-правового регулирования туристской деятельности.
Анализу защиты прав туристов как потребителей туристских услуг посвящены работы Т.Л. Левшиной, Я.Е. Парция, А.Е. Шерстобитова.
Становление рынка туристских услуг в новых экономических условиях по существу только начинается. Новизна проблемы, противоречивость, а в ряде случаев и отсутствие законодательной регламентации отношений, возникающих в процессе оказания туристских услуг, обусловили цели и задачи исследования.
Объектом исследования являются общественные отношения, возникающие в связи с деятельностью по оказанию платных туристских услуг гражданам и иным лицам.
Предметом исследования является совокупность норм, обеспечивающих гражданско-правовое регулирование общественных отношений в сфере оказания туристских услуг.
Основная цель исследования заключается в осуществлении комплексного анализа проблем гражданско-правового ответственности туроператоров перед туристами и выработке рекомендаций по совершенствованию действующего законодательства в сфере оказания туристских услуг.
Для достижения поставленной цели определено решение следующих задач:
осуществить комплексное исследование российских нормативных актов, обеспечивающих гражданско-правовое регулирование отношений в сфере оказания туристских услуг;
исследовать комплекс проблем, связанных с понятием, содержанием, заключением, изменением и прекращением договора возмездного оказания туристской услуги;
рассмотреть особенности гражданско-правовой ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора возмездного оказания туристской услуги;
выработать конкретные предложения по совершенствованию законодательства в сфере осуществления туристской деятельности.
Теоретические и методологические основы исследования. Для раскрытия темы исследования применялись общенаучные методы (гносеологический, исторический, диалектический, системно-структурный, формально-логический), и частно-научные методы (сравнительно-правовой, технико-юридический). В процессе исследования автор опирался на фундаментальные положения, содержащиеся в теоретических трудах по теории права, гражданскому праву.
1. Теоретическая часть. Договор о реализации туристского продукта как основание возникновения отношений
1.1 Понятие, признаки договора о реализации туристского продукта
Взаимоотношения между туристом (гражданином, посещающим страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до шести месяцев подряд или осуществляющим не менее одной ночевки), турагентом (лицом, осуществляющим на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) и туроператором (лицом, осуществляющим на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта) построены в Законе (ст. 6) по модели договора розничной купли-продажи туристского продукта (права на тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия, предназначенного для реализации туристу) Дедиков С.В. Правовые проблемы страхования ответственности туроператоров // Юридическая и правовая работа в страховании. 2007. N 4. С. 27..
Указанная модель не соответствует п. 2 ст. 779 ГК, предписывающему применение к договорам оказания услуг по туристическому обслуживанию правил гл. 39 ГК о договоре возмездного оказания услуг. Проведенная в Законе модель договора розничной купли-продажи на практике неоднократно использовалась судами в качестве основания для отказа в удовлетворении исков, предъявляемых туристами к туристическим фирмам вследствие ненадлежащего качества оказываемых услуг Бирюков П.Н., Галушко Д.В., Хамова Ю.А.: Правовое регулирование туристической деятельности, Воронеж 2006. С. 65.. Верховный Суд РФ, рассматривая в порядке надзора конкретное дело, указал в связи с этим, что отношения между покупателем тура и туристической фирмой регулируются не по правилам купли-продажи, а по правилам договора возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК, гл. III Закона о защите прав потребителей). С учетом изложенного есть все основания полагать, что Закон о туристской деятельности в части, регламентирующей договорные отношения в сфере оказания услуг по туристическому обслуживанию, не соответствует Гражданскому кодексу.
В литературе справедливо отмечалось, что для адекватного регулирования отношений в сфере туристического обслуживания следует воспользоваться широко распространенной в гражданском обороте моделью возложения должником исполнения обязательства на третье лицо (ст. 313 ГК). Возможность использования такой модели непосредственно вытекает из ст. 780 ГК, устанавливающей, что исполнитель обязан оказать услуги лично, если иное не предусмотрено договором возмездного оказания услуг. Следовательно, заказчик (турист), являющийся кредитором в обязательстве по оказанию туристских услуг, будет заключать договор с исполнителем (туроператором, организатором туризма), являющимся должником в этом обязательстве. Лица, непосредственно оказывающие туристские услуги, будут являться третьими лицами в соответствующем обязательстве, связывая таким образом кредитора с должником. Главное, что при данной конструкции ответственность перед кредитором за действия третьих лиц в соответствии со ст. 403 ГК будет нести непосредственно должник, что позволяет урегулировать правовые последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения третьими лицами обязательств по оказанию соответствующих услуг Викулова О.Н. Комментарий к Федеральному закону "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (постатейный). М.:"Юстицинформ", 2008. С. 85..
С учетом сказанного договор оказания услуг по туристскому обслуживанию следует определить как двусторонний возмездный, консенсуальный договор, в соответствии с которым одна сторона - исполнитель (туроператор, турагент) обязуется предоставить другой стороне заказчику (туристу) комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию, экскурсионному обслуживанию, обслуживанию гидом-переводчиком и т.п. или организовать предоставление указанных услуг иными лицами, а заказчик обязуется оплатить туристическое обслуживание.
Как следует из ст. 10 Закона о туристской деятельности, турист вправе заключить договор как непосредственно с лицом, оказывающим соответствующие услуги (турагентом), так и с лицом, организующим оказание таких услуг (туроператором). Договор может заключаться как на основании выработанных туроператором условий ("исходя из конъюнктуры туристского рынка" - ст. 9 Закона) в формулярных или стандартных формах - в этом случае следует говорить о договоре присоединения (ст. 428 ГК), так и по индивидуальному заказу туриста, самостоятельно определяющего маршрут путешествия и перечень соответствующих услуг (перевозка, питание, размещение, экскурсионное обслуживание и т.п.).
Особенностью данного договора является то обстоятельство, что одной из его сторон всегда является гражданин (турист), выступающий в качестве потребителя, что влечет распространение на отношения сторон положений Закона о защите прав потребителей. Другой стороной договора - туроператором или турагентом - является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие соответствующую деятельность на основании лицензии о туристской деятельности (ст. 5 Закона), что позволяет говорить о туристической деятельности этих лиц как об их предпринимательской деятельности. Последнее обстоятельство имеет значение для определения условий ответственности туроператора и турагента за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора Викулова О.Н. Комментарий к Федеральному закону "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (постатейный). М.:"Юстицинформ", 2008. С. 83..
Таким образом, сущность рассматриваемого вида договора состоит в возникновении у одного лица (туриста) права по отношению к контрагенту (туроператору (турагенту) требовать оказания последним определенных услуг, входящих в комплексную туристскую услугу. На основании чего обосновывается вывод, что для оформления отношений, связанных с реализацией комплексной туристской услуги, следует использовать договор возмездного оказания услуг, а не договор купли-продажи. Договор заключается в соответствии с гражданским законодательством и нормами законодательства о туристской деятельности.
Договор возмездного оказания туристской услуги определяется автором как соглашение, в силу которого одна сторона (туроператор (турагент), осуществляющая туристскую деятельность, обязуется оказать другой стороне (туристу) туристскую услугу в соответствии с целями путешествия своими силами либо силами третьих лиц, а другая сторона обязуется потребить услугу и уплатить за нее определенную денежную сумму.
Данный договор определяется как консенсуальный, возмездный, взаимный. Договор возмездного оказания туристской услуги является публичным, если он заключается уже в отношении сформированной туристской услуги, что следует из ч. 4 ст. 9 Закона. Если письменная информация о туристской услуге содержит все предусмотренные федеральным законодательством существенные условия договора и оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, такое предложение признается публичной офертой.
1.2 Форма и существенные условия договора
Существенные условия договора, т.е. условия, без достижения соглашения по которым договор не считается заключенным, перечислены в ч. 2 ст. 10 Закона о туристской деятельности. К ним относятся:
- информация о туроператоре или турагенте, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
- дата и время начала и окончания путешествия и его продолжительность;
- порядок встречи, сопровождения и проводов туристов;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- цена услуг и порядок ее оплаты;
- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. М., 2007. С. 119..
Договор заключается в письменной форме (ч. 1 ст. 10 Закона). При этом публичной офертой Закон признает письменную информацию о туристском продукте, содержащую все существенные условия договора, оформленную как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных условиях (ч. 4 ст. 9). Следовательно, ответ лица (туриста), которому адресована оферта, означает принятие предложения и, соответственно, заключение договора (п. 2 ст. 432 ГК). Однако письменным акцептом оферты туроператора или турагента Закон признает туристскую путевку, выдаваемую туристу туроператором или турагентом (ч. 9 ст. 10). Ввиду неопределенности изложенных положений Закона, предполагающих, вероятно, наличие какой-либо встречной оферты от туриста (в ответ на которую ему выдается путевка), представляется целесообразным при заключении договора руководствоваться общими правилами гл. 28 ГК Юдина А.Б., Батяев А.А. Комментарий к Федеральному закону от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". М.: ООО "Новая правовая культура", 2008. С. 54.. При этом наиболее целесообразным вариантом соблюдения письменной формы договора следует считать составление одного документа, подписанного сторонами (п. 2 ст. 434 ГК).
В настоящее время в законодательстве необходимо четко прописать механизмы применения путевки и ваучера, при этом учитывая их международную функциональную принадлежность из-за уже объективной интеграции российского турбизнеса в международное туристское пространство. Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" установил обязательность наличия в туристской путевке всех конкретных условий путешествия, но юридическая природа такого установления не совсем логична Чеченов Ю. Оформление отношений с туристом: правовые аспекты применения информационного листка, ваучера, турпутевки // Туризм. 1999. N 2. С. 35..
В путевке (в соответствии с требованием Закона к ее содержанию) происходит явное дублирование конкретных условий путешествия. Таким образом, турпутевка содержит повторные элементы формы договора. Налицо необходимость в четком (на уровне федерального законодательства) определении сути турпутевки как документа. Если она имеет суть квитанции, то тогда зачем в ней фиксировать конкретные условия путешествия? Получается, что сама путевка в таком случае является формой договора, так как содержит все конкретные условия (включая существенные, перечисленные в ст. 10 Закона) туристского обслуживания Дедиков С.В. Правовые проблемы страхования ответственности туроператоров // Юридическая и правовая работа в страховании. 2007. N 4. С. 27..
Проведя сравнительный анализ путевки и договора на туристское обслуживание, можно предложить свое видение понятия конкретных условий путешествия - это комплекс основных туристских услуг, входящих в тур Юдина А.Б., Батяев А.А. Комментарий к Федеральному закону от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". М.: ООО "Новая правовая культура", 2008. С. 79..
В некоторых случаях к договору об оказании туристских услуг дополнительно прилагается туристский ваучер. Его название происходит от английского "voucher" - расписка. В соответствии с Федеральным законом Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. Далее, в ст. 10 Закона урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляются на основании туристского ваучера. Согласно установленной практике в туризме ваучер является документом международного характера. Считается, что ваучер составляется в форме, удобной как для отправляющей, так и для принимающей туристов фирм. Однако подтверждения такой характеристики этого документа в нормативных актах на федеральном уровне нет. В Законе Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" более четкой регламентации отношений сторон при использовании ваучера не приводится. Некоторыми субъектами Российской Федерации разработаны специальные положения, регулирующие использование туристского ваучера, а также закрепляющие его единую форму, применяемую всеми туристско-экскурсионными организациями.
Исходя из анализа законодательства и практики применения ваучера этому документу можно дать следующую характеристику:
применяется в практике по организации международного туризма;
необходим и обязателен, входит в документально-правовое обеспечение как туроператорской, так и турагентской деятельности в осуществлении международного туризма. Это официальный документ направляющей турфирмы, который она выдает на руки туристам или туристской группе (сопровождающему группу) как подтверждение их права на получение от принимающей фирмы предварительно забронированных и оплаченных туристских услуг, перечень и количество которых указаны в ваучере;
должен содержать наименование каждой отдельной услуги, входящей в тур;
подтверждает факт получения туристом каждой отдельной услуги, входящей в тур. Таким образом, ваучер юридически подтверждает факт получения туристом оплаченного турпродукта Чеченов Ю. Указ. соч. С. 34..
Основная функция ваучера - это урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур.
Таким образом, следует заметить, что ныне действующее законодательство не регулирует взаимоотношения туристско-экскурсионных организаций по поводу туристского ваучера, не содержит достаточной информации об этом документе, не имеет установленной единой формы, которая, безусловно, необходима для унификации документально-правового обеспечения туристской деятельности.
Отметим также, что перечень существенных условий, определенных Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", не позволяет обеспечить права туриста в связи с неточностью их формулировок и недостаточностью.
В зависимости от способов формирования тура, на наш взгляд, можно выделить два порядка заключения договора:
1) по поводу сформированного тура (стандартный тур);
2) по поводу тура, формирование которого будет производиться после запроса туриста.
Полагаем, что договор об оказании туристских услуг, сформированный исходя из коньюктуры рынка (стандартный тур), носит характер договора присоединения и представляет собой заранее разработанную форму договора на оказание туристских услуг. В российской литературе неоднократно высказывалось мнение о том, что именно стандартные (типовые) договоры, вследствие своей абстрактности и деперсонифицированности клиента, создают условия для нарушения прав потребителей. В международном законодательстве эта проблема получила отражение в директиве ЕС "О недобросовестных условиях договоров с потребителями" Волошин Н.И. Международный туризм: Правовые акты. М.: Финансы и статистика, 2000. С. 171.. Преимущество такой формы заключения договора - экономия силы, времени и средств на ведение преддоговорных споров. Для турфирмы проще предложить туристу уже готовый пакет-тур, что существенно облегчает работу менеджеров турфирмы, да и туристу остается только выбирать из предложенных вариантов. С учетом зарубежной практики применения стандартных договоров (Германия, Франция) было бы предпочтительнее на уровне законодательства утвердить примерный образец типовой формы договора на оказание туристских услуг, заключаемый с туристом по поводу уже сформированного тура (стандартного) Денисова М.О. Закон о туристской деятельности // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2007. N 2. С. 6..
Для заключения договора с туристом на индивидуальный тур турист по общепринятым правилам делает заявку, а турфирма принимает ее и формирует комплекс услуг. За формирование индивидуального тура, запрашиваемого туристом, с него берется предоплата, размер которой произвольно устанавливается турфирмами и не регулируется законодательством. Статья 37 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусматривает предоплату услуг, но при условии заключения основного договора на оказание услуг, однако в данном случае не заключается договор, оформляется только заявка на бронирование тура.
С учетом публичности договора необходимо законодательно установить определенный процент от стоимости тура, вносимый в качестве предоплаты, который может покрыть фактически понесенные расходы туристского предприятия в случае, если турист по каким-либо причинам откажется от сформированного по его запросу тура Викулова О.Н. Комментарий к Федеральному закону "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (постатейный). М.:"Юстицинформ", 2008. С. 83..
В соответствии со сложившейся практикой реализации туров непосредственно заключению договора возмездного оказания туристских услуг по индивидуальному туру предшествуют: заявка туриста на бронирование тура, лист бронирования (booking form) от турагента, подтверждение туроператора о бронировании тура по заявке туриста (conformation) либо турагента. Без них договор между туристом и турфирмой, как правило, не заключается.
Как таковая заявка не имеет установленной формы, и ее применение не регулируется законодательством о туризме. Соответственно, ее формуляры составляются турфирмами самостоятельно. В.Г. Гуляев предлагает определенную форму заявки туриста Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок. М.: Финансы и статистика, 2003. С. 243.. Кроме того, следует отметить практику устной договоренности между туристом и турфирмой - но в данном случае турфирма не оберегает себя от понесенных ею расходов по поиску запрашиваемого туристом тура. Заявка содержит конкретные условия запрашиваемого тура: маршрут, даты пребывания, условия размещения, питание, предполагаемую стоимость тура, а также может содержать и дополнительные условия.
Лист бронирования используется в обоих способах заключения договора. Единой формы листа бронирования нет. Некоторые туристские фирмы используют упрощенные формы, указывая такие общие сведения, как: наименование и реквизиты организатора путешествия; фамилия и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур; наименование тура; стоимость тура, порядок оплаты; наименование и класс отеля; реквизиты менеджера, который занимается продажей данного тура. К сожалению, данная форма заявки никак не отражает особенности индивидуального тура. Другие турфирмы используют довольно подробную универсальную форму листа бронирования, где предусмотрены дополнительные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополнительное питание, обслуживание по классу VIP и др. На наш взгляд, такая разная форма листов бронирования зависит от того, насколько близкие партнерские отношения установлены между сотрудничающими фирмами, поэтому некоторые пункты просто не указываются, а подразумеваются в соответствии с обычаями делового оборота. Лист бронирования высылается, как правило, принимающей стороне по факсу. Он составляется в трех экземплярах: один выдается на руки туристу, другой направляется в принимающую фирму, третий остается у турфирмы, которая организует соответствующий тур для туриста. Лист бронирования представляет особую ценность для менеджера турфирмы, который занимается продажей тура, как документ, подтверждающий возможность дальнейшего заключения договора с туристом и проведением определенных туристских формальностей для организации поездки туриста.
Подтверждение о бронировании услуг оформляется или отдельным документом произвольной формы, или факт бронирования с реквизитами брони указывается в соответствующей графе листа бронирования с повторением этой записи в именном ваучере. Подтверждение приходит, как правило, по факсу или по Интернету Гуляев В.Г. Указ. соч. С. 182.. Следует уточнить, что бронирование туристских услуг подтверждается предоплатой, исходя из сложившейся практики, и последующим заключением договора на оказание туристских услуг. Однако сумма, взимаемая за бронирование тура турфирмой, не имеет фиксированной ставки и не регулируется законодательством, что, в свою очередь, является ущемлением прав туриста Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. М., 2007. С. 119..
Рассмотрев основные документы, которые предшествуют заключению договора на оказание услуг по индивидуальному туру, следует сказать, что на практике без них договор с туристом не заключается, так как они подтверждают наличие запрашиваемого комплекса туристских услуг у принимающего туроператора, а также непосредственно у поставщиков туристских услуг. В связи с этим стандартная форма указанных документов, разработанная на законодательном уровне, существенно облегчит реализацию права туриста на качественную услугу. Кроме того, дифференциация порядков заключения договоров с туристами позволит определить основные неотъемлемые приложения к договору с туристом, помимо указанных в Федеральном законе "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" путевки и ваучера Юдина А.Б., Батяев А.А. Комментарий к Федеральному закону от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". М.: ООО "Новая правовая культура", 2008. С. 54..
Таким образом, под содержанием договора возмездного оказания туристской услуги следует понимать совокупность тех существенных условий, на которых он заключается.
Помимо условий, которые общее и специальное законодательство относит к числу существенных, таковыми следует признавать любые условия, которые сторона договора требует включить в содержание договора и по которым, соответственно, должно быть достигнуто соглашение.
Поскольку предметом договора возмездного оказания туристской услуги является комплексная туристская услуга, состоящая из набора как минимум двух услуг, для определения предмета необходимо указывать перечень всех услуг, оказываемых на основании договора и их качество. Качество определяется в соответствии с условиями договора, однако оно не может быть ниже уровня, установленного нормативными актами. Рассматривая вопрос о качестве, диссертант приходит к выводу, что качество туристской услуги представляет собой совокупность свойств, позволяющих удовлетворить разумные потребности туриста в отдыхе посредством туризма. Обращается внимание на такую особенность качества туристской услуги как субъективность ее восприятия, вследствие чего возникают проблемы определения качественности оказанной услуги.
Специфика договора возмездного оказания туристской услуги заключается в том, что презюмируется оказание услуг третьими лицами, с которыми туроператор (турагент) находится в договорных отношениях. Статья 10 Закона указывает на право туриста требовать от туроператора (турагента) предоставления всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. В связи с этим туроператор (турагент) обязан оказать или обеспечить оказание всех услуг, составляющих комплексную туристскую услугу.
Предлагается закрепить в Законе положение, в соответствии с которым услуги, входящие в состав комплексной туристской услуги оказываются не лично туроператором (турагентом), а третьими лицами, с которыми создатель комплексной туристской услуги состоит в договорных отношениях, если иное не предусмотрено договором возмездного оказания туристской услуги.
При заключении договора в пользу третьего лица туристские организации должны учитывать, что, не будучи стороной договора, третье лицо может активно воздействовать на правоотношения по сделке, заключенной без него в его интересах. В соответствии с нормами ГК РФ у третьего лица возникают самостоятельные права по отношению к туристской организации как должнику по сделке (например, право на достоверную информацию о предоставляемых услугах, входящих в состав комплексной туристской услуги), а у туристских организаций - обязанности по отношению к непосредственному потребителю услуг, входящих в состав комплексной туристской услуги Дедиков С.В. Правовые проблемы страхования ответственности туроператоров // Юридическая и правовая работа в страховании. 2007. N 4. С. 27..
2. Практическая часть. Порядок и основания предъявления претензий туристов к туроператорам
2.1 Основания, условия ответственности исполнителя услуг (турагента, туроператора)
Согласно Закону РФ "О защите прав потребителей":
если стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству услуги, исполнитель обязан передать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям (ст. 4);
защита прав потребителей осуществляется судом. Порядок рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей установлен в Гражданском процессуальном кодексе РФ (п. 1 ст. 17).
В соответствии с п. 4 ст. 3 ГК РФ на основании и во исполнение Гражданского кодекса РФ, иных законов, указов Президента РФ Правительство РФ вправе принимать постановления, содержащие нормы гражданского права, в том числе и о защите прав потребителей. В частности, в соответствии со ст. 38 Закона РФ "О защите прав потребителей" Правительство РФ вправе утверждать правила бытового и иных видов обслуживания потребителей (правила выполнения отдельных видов работ и правила оказания отдельных видов услуг).
В настоящее время действуют три нормативных правовых акта, имеющих отношение к туризму: Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации (постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1025); Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490); Правила оказания услуг общественного питания (постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036). Правила предоставления гостиничных услуг и услуг общественного питания применяются при оказании соответствующих услуг на территории Российской Федерации как в составе туристских услуг, так и самостоятельно.
Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации распространяются на отношения, вытекающие из двух видов договоров, предусмотренных Гражданским кодексом РФ: договора бытового подряда и договора возмездного оказания услуг. Таким образом, в соответствии со ст. 779 ГК РФ названные Правила бытового обслуживания населения распространяются на оказание туристских услуг.
Поскольку законодательные акты изменяются и дополняются не слишком часто и, кроме того, в принципе не могут урегулировать все возможные ситуации, возникающие на практике, некоторые государственные органы в Российской Федерации наделены правом давать официальные разъяснения по соответствующим вопросам, толковать нормы, вызывающие споры.
Согласно п. 2 ст. 40 Закона РФ "О защите прав потребителей" федеральный антимонопольный орган дает официальные разъяснения по вопросам применения законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. На основании и во исполнение данной нормы Государственный антимонопольный комитет (ГАК РФ) приказом от 20 мая 1998 г. утвердил разъяснения "О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".
В названных разъяснениях ГАК РФ расшифровываются многие важные термины, содержащиеся в законодательстве, регулирующем защиту прав потребителей, даются комментарии в связи с несоответствием некоторых нормативных актов, действующих на территории Российской Федерации, Гражданскому кодексу РФ, фиксируется официальная позиция по вопросам исполнения сторонами договора своих обязательств и наступления ответственности за их нарушение.
Давать руководящие разъяснения для судебных органов имеет право Верховный Суд РФ. Большое значение для практики рассмотрения судами дел по вопросам защиты прав потребителей имеет Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей". В нем даются разъяснения по поводу сферы применения Закона РФ "О защите прав потребителей", соотношения его отдельных норм с нормами ГК РФ и других законодательных актов, раскрывается смысл некоторых положений данного Закона. При рассмотрении споров о компенсации морального вреда, причиненного нарушением прав потребителей, суд должен руководствоваться также Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 20 декабря 1994 г. "О некоторых вопросах применения законодательства о компенсации морального вреда" Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. М., 2007. С. 119..
В разгар туристского сезона сотни туристов становятся жертвами туристских предприятий, которые недобросовестно относятся к выполнению своих обязательств. Общий поток жалоб в туризме можно разделить на четыре основные категории:
недостоверная реклама;
дополнительные денежные сборы;
низкий уровень сервиса;
нарушение права потребителя на безопасность услуги.
С ростом общего количества туристских поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туристских услуг.
Рост числа жалоб на российском рынке туризма обусловлен двумя факторами:
1) туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и более склонны настаивать на своих правах;
2) возросший спрос на туруслуги способствует вхождению на рынок новых фирм, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами, а также фирм-мошенников Викулова О.Н. Комментарий к Федеральному закону "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (постатейный). М.:"Юстицинформ", 2008. С. 85..
Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении. Часто турист недостаточно четко знает и понимает, что он приобретает на самом деле, а турфирма недостаточно ясно формулирует свои обязательства по предоставлению комплекса услуг, входящих в состав тура и оплачиваемых туристом Юдина А.Б., Батяев А.А. Комментарий к Федеральному закону от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". М.: ООО "Новая правовая культура", 2008. С. 54..
По наблюдениям, жалобы в туризме можно разделить на четыре основные категории:
1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой. Большинство жалоб относится к этой категории. Разница между тем, что предлагает турфирма, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Например, к мелким неприятностям можно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрака в номер; к грубым ошибкам - отсутствие брони авиабилета на рейс или резервации места в гостинице. Представьте, турист приобрел тур на международный чемпионат по футболу в ЮАР, но не получил обещанных билетов на полуфинал и финал. В этой ситуации возврат денег или другой способ компенсации не имеет смысла, так как время прошло, а турпродукт, как известно, является «скоропортящимся» товаром.
2. Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура. Это вторая по распространенности категория жалоб. Изменения ранжируются от незначительных до серьезных. Например, типичные незначительные изменения - изменение аэропорта и времени вылета; серьезные изменения - замена отеля или даже региона отдыха. Все недовольные туристы жалуются на то, что уведомления об изменениях были даны слишком поздно или не даны вообще Дедиков С.В. Правовые проблемы страхования ответственности туроператоров // Юридическая и правовая работа в страховании. 2007. N 4. С. 27..
3. Недостоверная или неточная информация о туре. Потребителю трудно выбрать турфирму, которой он мог бы доверить свой отдых. Чтобы сделать правильный выбор между почти одинаковыми турпакетами, турпакетом и отдельно приобретаемой услугой, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию. Как правило, турист не получает достоверную информацию о всех деталях тура и даже не подозревает, что выбранный им отель, согласно каталогу расположенный на берегу моря, на самом деле находится от него в полукилометре. Часто турфирма умалчивает, что пункт вылета или цена тура еще не установлены окончательно и могут быть изменены Денисова М.О. Закон о туристской деятельности // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2007. N 2. С. 6..
Многие фирмы, получив право на международную туристскую деятельность, не выполняют все условия действия лицензии, а также статьи Законов РФ «О защите прав потребителей», «О рекламе», используя несовершенство законодательной и методической базы в своих интересах.
Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право:
на просвещение в области защиты своих прав;
безопасность товара (услуги);
информацию об изготовителе товара (услуги);
другие права.
Например, в пассажирских авиаперевозках Закон РФ «О защите прав потребителей» контролирует права туриста на перевозку, курение на борту самолета, упаковку багажа, чартерные рейсы и пр.
Закон РФ «О рекламе» регламентирует многие вопросы туристского маркетинга.
Желательно в штат каждой турфирмы включать юриста или независимого эксперта, которые могут разъяснять туристам вопросы туристского законодательства, их права и обязанности, а также права и обязанности турфирмы, давать консультации.
Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого туристу следует обратиться к представителю турфирмы, которая обладает полномочиями организовать питание и размещение туриста во время задержки рейса, выдать деньги тому, кто их потерял, помочь при размещении в гостинице и т. д.
Если сразу проблему не удастся разрешить, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом. Можно предложить следующие советы по составлению претензии:
1. Претензия должна быть напечатана в двух экземплярах и, по возможности, на одной странице.
2. Следует выдержать деловой тон, не преувеличивая того, что произошло.
3. Сначала следует указать, что было забронировано, потом - то, что предложено.
4. Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь.
5. Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и другие документы, подтверждающие справедливость претензии.
6. Не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главную причину недоразумения.
7. Перечислить материальные расходы.
8. Предложить варианты, как турфирма сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.
Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист. В случае отсутствия журнала туристу следует получить расписку от лица, принявшего претензию. Расписка должна быть оформлена на копии претензии, содержать дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, принявшего претензию. Согласно закону претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору или турагенту в течение 20 дней с момента окончания договора (с момента окончания тура) и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.
Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с тем, чтобы в дальнейшем использовать их для определения проблемных сфер своего бизнеса. Подавляющее большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии самой турфирме, которая может предложить клиенту материальную компенсацию, бесплатный тур или авиабилет и проживание в отеле (по выбору), а также письменное извинение, если турист хочет его получить Сорк Д.М. Защита прав туристов // Законы России: опыт, анализ, практика. 2007. N 2. С. 17..
В случае, если турист не получил ответ или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации. Жалобу туриста могут рассмотреть:
1. Специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по физической культуре, спорту и туризму.
2. Государственные органы: прокуратура, Государственная налоговая инспекция, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет, Общество потребителей.
3. Средства массовой информации. Сотрудники газет, радио и телевидения могут дать туристу информацию и помочь, выпустив специальный репортаж по жалобе туриста и пр. Освещение проблемы в средствах массовой информации, как правило, подталкивает турфирму к принятию оперативных мер для ее решения.
4. Суд как крайняя мера в решении конфликта между турфирмой и туристом. Однако следует учесть, что ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи.
Следует знать, что обращение в суд, минуя стадию предъявления турфирме претензии, влечет отказ в принятии искового заявления (п. 2 ст. 129 ГПК РФ) или оставление иска без рассмотрения (п. 1 ст. 221 ГПК РФ). Поэтому досудебное предъявление претензии фирме является обязательным.
Закон не предусматривает установленную форму написания искового заявления, однако требует наличия в нем всех предусмотренных законом реквизитов, а именно:
наименование суда, в который подается исковое заявление;
фамилия, имя, отчество истца, его адрес, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
наименование ответчика и место его нахождения; обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие изложенные обстоятельства (можно переписать содержание своей претензии);
требования истца;
цена (сумма) иска;
перечень прилагаемых документов:
доказательства, подтверждающие исковое заявление (туристская путевка, договор, квитанции, акты и справки из отелей, аэропортов);
претензия с зафиксированной датой ее своевременной отправки;
копия искового заявления для ответчика и иных участвующих в деле лиц, если таковые имеются.
Если исковое заявление подписывает не истец, а его представитель по доверенности, необходимо приложить эту доверенность.
Исковое заявление подается в районный суд по месту нахождения ответчика, но может быть подано и в суд по месту жительства истца.
Выбор места судебного разбирательства остается за истцом, т. е. за туристом.
Следует знать, что согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», регулирующей отношения туриста-истца и турфирмы, при подаче искового заявления истец освобождается от уплаты государственной пошлины.
Таким образом, потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие довольно широкую область применения правила и нормы можно использовать в туризме.
Особенностью отношений по туристскому обслуживанию является участие в исполнении оговоренных услуг третьих лиц (отелей, туристических клубов и т.д.). При этом в туристических договорах, как правило, не содержится указания, что должник (организатор путешествия) перелагает исполнение обязанностей по договору на третьих лиц. В соответствии со ст. 403 ГК РФ должник отвечает за действия избранного им для исполнения обязанностей по договору третьего лица. Вместе с тем в силу определенного указания в законе третье лицо само несет ответственность перед стороной в договоре, занимая позицию должника в соответствующем обязательстве Сорк Д.М. Защита прав туристов // Законы России: опыт, анализ, практика. 2007. N 2. С. 17..
Закон о туристской деятельности не содержит специального положения о том, что ответственность несет третье лицо - непосредственный исполнитель и не допускает регулирования этого положения диспозитивной нормой.
На мой взгляд, целесообразно было бы установить ответственность лица, с которым турист заключает договор на оказание туристических услуг.
По общему правилу ответственность за причинение морального вреда возникает при наличии вины правонарушителя. Статья 15 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что моральный вред подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.
При этом в соответствии со ст. 401, 1064 ГК РФ бремя доказывания своей невиновности возложено на организатора путешествия. При определении размера компенсации необходимо принимать во внимание ненадлежащее действие (бездействие) организатора путешествий, степень (существенность) его несоответствия условиям договора и последствия, которые возникли по вине организатора путешествия (с учетом степени вины).
Таким образом, основаниями ответственности организатора путешествия, являются:
необоснованный отказ от заключения основного договора при наличии заключенного предварительного договора;
необоснованный отказ от заключения публичного договора туристического;
предоставление туристу ненадлежащей информации о турпродукте;
неисполнение или ненадлежащее исполнение туристического договора;
виновное причинение морального вреда;
причинение вреда личности или имуществу туриста.
Кроме того, необходимо отметить еще два основания ответственности организатора путешествия, непосредственно указанные в законе: нарушение сроков устранения недостатков услуг по требованию туриста (ст. 30 Закона О защите прав потребителей); нарушение сроков удовлетворения требований, заявленных туристом (ст. 31 Закона О защите прав потребителей).
Ответственность исполнителя услуг по туристскому договору - частный случай ответственности исполнителя услуг по договору возмездного оказания услуг Проничев К. Туристические коллизии // Расчет. 2008. N 9. С. 72.. По сравнению с общими положениями об ответственности исполнителя услуг, отличия ответственности исполнителя услуг по туристскому договору связаны с особенностями отношений по туристскому обслуживанию: возложением организатором путешествия исполнения туристического обязательства на третьих лиц, которые фактически исполняют обязательство должника, не находясь при этом в правовой связи с туристом; ответственностью организатора путешествий за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства третьими лицами, на которых было возложено исполнение.
претензия турист туроператор договор
2.2 Основания, условия ответственности туриста
Противоправность поведения туриста выражается в неисполнении или в ненадлежащем исполнении обязанностей, возложенных на него договором или законом при условии его информированности. В отличие от исполнителя, потребитель несет ответственность только за собственные действия (бездействия), а также за действия лиц, законным представителем которых он является.
Специфика ответственности заказчика такова, что его неправомерные действия являются основанием для освобождения от ответственности исполнителя.
Основной мерой ответственности туриста за неоплату или несвоевременную оплату оказанной туристской услуги является уплата процентов за неправомерное пользование чужими денежными средствами в порядке ст. 395 ГК РФ. Анализируются различные точки зрения ученых по проблемам правовой природы таких процентов по договору возмездного оказания туристской услуги. Диссертант обосновывает вывод, что проценты за неправомерное пользование чужими денежными средствами являются мерой ответственности за нарушение обязанности заказчика (туриста) оплатить предоставляемую туристскую услугу в сроки и в порядке, предусмотренные договором возмездного оказания туристской услуги Юдина А.Б., Батяев А.А. Комментарий к Федеральному закону от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". М.: ООО "Новая правовая культура", 2008. С. 54..
Анализ содержания договоров возмездного оказания туристских услуг показывает, что туроператоры (турагенты) стремятся минимизировать перечень ситуаций, при которых они могут быть привлечены к гражданско-правовой ответственности. Установив строгий режим штрафных санкций для туристов, туроператоры (турагенты) нередко исключают из содержания договора условия об ответственности услугодателя в случае отклонения взятых на себя обязательств относительно качества и сроков оказания туристской услуги.
В связи со сложившейся в договорной практике проблемой диспропорции в вопросах правового регулирования ответственности сторон по договору возмездного оказания туристской услуги в договоре возмездного оказания туристской услуги необходимо четко оговаривать рамочные условия и размер ответственности сторон, а также основания освобождения от ответственности за неисполнение, либо за ненадлежащее исполнение условий договора возмездного оказания туристской услуги.
2.3 Основания освобождения от ответственности
При расторжении договора Закон ограничивает возмещение убытков фактическими затратами сторон, которые, однако, не могут превышать двукратной стоимости туристского продукта (ч. 8 ст. 10). При этом следует иметь в виду, что по общим правилам односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг для заказчика обусловлен оплатой исполнителю фактически понесенных им расходов (п. 1 ст. 782 ГК), а для исполнителя - полным возмещением убытков заказчику (п. 2 ст. 782 ГК).
Подобные документы
Туристская деятельность. Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Туроператор. Турагент. Планирование, жизненный цикл продукта.
контрольная работа [29,0 K], добавлен 04.11.2007Характеристика туристского продукта, комплекса услуг по перевозке, размещению и организации путешествий. Исследование порядка заключения, изменения и расторжения договора туристского продукта между потребителем и исполнителем, прав и обязанностей сторон.
контрольная работа [30,9 K], добавлен 23.06.2011Особенности политики обслуживания туристов. Технология эффективных продаж в туризме. Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы. Документы при формировании турпродукта, структура и содержание договора о его реализации.
курсовая работа [39,4 K], добавлен 25.11.2014Туристский продукт в работе туроператора. Понятие туристского продукта. Особенности туристского продукта. Разработка туристского продукта. Потребительские свойства и качества туристского продукта. Этапы разработки туристского продукта. Создание тура.
курсовая работа [45,0 K], добавлен 06.11.2008Исследование особенностей туроператорской деятельности, понятия туристической индустрии. Расчет стоимости туристского продукта для иностранных туристов. Анализ деятельности турфирмы "Виллем Баренц". Работа с поставщиками услуг. Договорные отношения.
курсовая работа [56,9 K], добавлен 25.11.2012Понятие и особенности туристского продукта. Роль страховых компаний в туризме и в финансовой деятельности страны, понятие страхования, страхование туристских фирм и туристов. Характеристика санатория как одного из предприятий гостеприимства и туризма.
контрольная работа [34,8 K], добавлен 06.06.2010Характеристика и направления деятельности туроператора и турагента. Схема их взаимоотношений после заключения договора о взаимном сотрудничестве. Принципы продвижения туристского продукта. Средства стимулирования, применяемые при обслуживании клиентов.
курсовая работа [31,4 K], добавлен 13.04.2016Сущность, определение и особенности туристского продукта, взаимодействие туристской услуги и туристского продукта. Анализ особенностей туристского продукта, предоставляемого турфирмой в зимний и летний период. Анализ эффективности продуктовой стратегии.
дипломная работа [520,7 K], добавлен 21.12.2010Общая характеристика потребителей туристского продукта. Цели и задачи маркетинговых исследований потребителей туристского продукта. Методы маркетинговых исследований потребителей туристского продукта. Обзор туристского рынка Санкт-Петербурга.
дипломная работа [108,0 K], добавлен 23.11.2006Сущность и организация въездного туризма. Использование историко-культурных ресурсов при создании туров для туристов из Китая на примере Хабаровского края. Проблемы и перспективы организации данного туристского продукта. Характеристика туристов КНР.
курсовая работа [261,5 K], добавлен 12.11.2010
