Анализ деятельности туристической компании "АГАМА"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Ознакомление с организацией работы туристского предприятия

000 «АГАМА» - общество ограниченной ответственности. Туристическая фирма «АГАМА» является частной собственностью. Фирма создана 16 апреля 1997 году (свидетельство о государственной регистрации). Турфирма организует отдых и лечение. Туристическая фирма «АГАМА» является как турагентом, так и туроператором.

Реквизиты:

Туристическая фирма «АГАМА» располагается по адресу: Россия, 693000, г. Южно-Сахалинск, ул. Ленина 154 (здание Крафт), офис 301.

Тел./факс: +(4242) 701-701

+(4242) 72-20-85

+(4242) 42-92-00

График работы: понедельник - пятница с 9:00 до 17:00

суббота с 10:00 до 14:00

Е-mail: agama-tour@mail.ru

Нормативная и технологическая документация:

1. Устав предприятия.

2. Свидетельство о постановке на налоговый учет (юридическое лицо ООО «АГАМА», местонахождение и юридический адрес: 693000, Сахалинская область, г. Южно-Сахалинск, улюЛенина, 154, оф. 507

ИНН 6501090020).

3. Свидетельство о государственной регистрации (фирменное наименование: общество с ограниченной ответственностью «ТФ «АГАМА», ОГРН 2076501000926).

4. Свидетельство о внесении в Единый Федеральный реестр туроператоров (реестровый номер туроператора МВЗ 000468).

Состав и структура туристского предприятия

Высшим органом 000 «АГАМА» является общее собрание учредителёй. Единоличным исполнительным органом общества является генеральный директор, действующий на основании Устава. Взаимодействие, подотчетность и подчиненность отделов организованны в соответствии с предоставленной структурной схемой. В турфирме «АГАМА» общее число работников состоит в количестве 15 чел. В турфирме туристами ежедневно занимаются 2 человека. Это офис-менеджер и менеджер по выездному туризму. Заработная плата планируется по сезонам. Сотрудники, работающие в офисе, их занятость составляет полный рабочий день. Все сотрудники фирмы периодически ездят в рекламные туры. для изучения новых возможностей конкретных областей. для нахождения новых туристских объектов показа. для расширения круга своих познаний о конкретном туристском регионе. Мотивация сотрудников может быть вызвана материальным вознаграждением за работу. Что в организации присутствует другие виды мотивации не замечены.

«АГАМА» не занимается въездным и внутренним туризмом. Деятельность данной компании начиналась с организации только шоп-туров, так как они были очень востребованы. Еженедельные туры в Суйфэньхэ, торговый город, где вы можете приобрести товар для себя и своей семьи по низким ценам. Но, так как шоп-туры отходят на второй план постепенно начали разрабатываться экскурсионные маршруты, туры на лечение и с целью отдыха. Основное направление ее деятельности выездной туризм в основном Юго-Восточную Азию. В частности основным направлением является Китай. Экскурсионные туры в составе с руководителем, а также индивидуальные туры по Пекину, Харбину, Далянь, курорт Санья (о. Хайнань). Далянь, один из самых экологически чистых и красивых городов мира, который находится на берегу Желтого моря, на юге Китая. Город ухоженный, десятки площадей, пляжей и оригинальных архитектурных сооружений. Лечебные туры организуются в основном в Удалянчи, один из самых знаменитых по эффективности лечения курорт на севере Китая. Там находится около 37 санаториев; Минеральная вода «Удалянчи» содержит около 50-ти видов микроэлементов. Применяется грязелечение. Менеджеры организует отдых вашего ребенка в период школьных каникул. А также оформят визу в любой уголок Китая другими направлениями в работе фирмы является Вьетнам, Таиланд, Сайпан. По запросу Европа, Африка. Основными задачами являются: бронирование авиабилетов, бронирование транспортных услуг, бронирование предприятий размещения и визирование.

Требование к организации охраны труда и противопожарной безопасности:

Все сотрудники туристской фирмы «АГАМА» ознакомлены с требования к организации охраны труда и противопожарной безопасности. Что касается противопожарной безопасности, то каждый работник должен соблюдать следующие требования:

- нельзя подключать не исправные приборы в сеть;

- оставлять без присмотра или после ухода с рабочего места включенные электроприборы;

- соблюдать чистоту на рабочем месте и следить за исправностью своей оргтехники;

- пользоваться не исправными электроприборами (с разбитыми корпусами, с надежно незакрепленными искрящими и нагревающимися в месте контакта проводами, светильники без колпаков).

Каждый сотрудник проинформирован о действиях при возникновении пожара, и знает куда обратиться и какие действия предпринять.

Закон об основах труда в РФ обязателен для выполнения, данные требования содержаться в федеральных законах иных нормативных правовых актах РФ, в которых устанавливаются процедуры и критерии, направленные на сохранение жизни и здоровья работников в трудовой деятельности. В туристической фирме «АГАМА» соблюдается инструкция об охране труда, в связи с тем, что менеджеры туристической организации занимаются деятельностью непосредственно связанной с работой за компьютером, то он должен:

- перед работой осмотреть и привести в порядок свое рабочее место;

- отрегулировать освещение на рабочем месте;

- проверить правильность подключения оборудования в сеть;

Непосредственно во время своей работы менеджер должен соблюдать частоту на своей рабочем месте и исправность всего оборудования, которым он пользуется во время своей работы.

Руководитель со своей стороны проверяет соответствие требованиям чистоты на рабочем месте, режим труда и отдыха работников, проведение и прохождения работниками медицинского осмотра, проводить инструктаж по охране труда. Сам руководитель тоже должен проходить обучение безопасным методам и приемам выполнения работ, стажировку на рабочем месте и проверку знаний требований охраны труда (приложение).

2. Изучение производственной деятельности предприятия

Работа отдела продаж, бронирования туристских услуг

Отдел продаж в туристической фирме «АГАМА» занимается конкретно продажей туристского продукта клиенту, поиску потенциальных клиентов, исследования рыночного окружения, позиций компании, анализ клиентской базы, клиенториенторованности бизнес-процессов и удовлетворенности клиентов продуктом и самим обслуживанием его в период приобретения туристического продукта.

При продаже туристского продукта потенциальному клиенту менеджеры туристской фирмы устанавливают с ним контакт: учитывают его желания, возможности и, исходя из этого формируют тур, если же туриста устраивает фиксировано спланированный тур, то менеджеры предлагают различные варианты путешествия, которые могли бы заинтересовать клиента. При продаже тура менеджеры не только обслуживают клиента, но и стараются помочь ему разобраться во всех возникших у него вопросах, менеджеры информируют клиента о различных изменениях, непосредственно перед путешествием созваниваются с туристом и сопровождают своих туристов в аэропорт и на вокзал. Также после самого путешествия менеджеры интересуются о мнении туриста о его отдыхе, принимают все предложения в случае возникновения каких-либо негативных эмоций предпринимают все, для того чтобы турист остался доволен услугами именно данной туристической компании. Для обслуживания клиентов также необходим моральный пункт, для того чтобы у клиента остались хорошие эмоции от услуги. Туристическую компанию «АГАМА» можно охарактеризовать как предприятие с коммуникабельными сотрудниками, знающими свое дело и отлично выполняющих свою работу. В туристической компании все сотрудники специально обучены правильно общаться с клиентами, это выражается в правильности формулирования своих мыслей и спокойный тон в общении.

Также существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов:

- Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания. Традиционным местом продажи является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. От чистоты и аккуратности рабочего места, а также от дружелюбности персонала.

- Оформление помещения для посетителей и персонала. Офис имеет оборудованные места, техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, компьютер, копировальную технику).

При бронировании туристских услуг менеджеры туристской фирмы «АГАМА» пользуются компьютером, непосредственно через Интернет.

Данный вид бронирования очень удобен и позволяет узнать много информации о месте бронирования, описание, фотографии, общая информация, описание дополнительных услуг (питание, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственно через Интернет.

Для того чтобы забронировать будущее место пребывания клиента, нужно внести данные, касающиеся клиента (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиниц, а менеджеру будет выслано подтверждение его бронирования.

При работе на туристическом предприятии очень важно знать и уметь пользоваться интернетом, так как это помогает не только узнать какую-либо информацию о месте, но и красочное его описание. Также интернет служит общению с другими организациями и партнерами.

Работа отделов международного и внутреннего туризма, экскурсионного и транспортного, чартерных программ:

Менеджеры туристической фирмы занимаются разработкой как международного, так и внутреннего туризма при этом они контактируют с различными партнерами по туристическим услугам. Для того чтобы организовать услугу на туристическое путешествие менеджеры должны взять у клиента заявку на данный тур, которая включает в себя (данные паспорта, контактный телефон, наименование тура, вид размещения, класс обслуживания). После того как туроператор подаст заявку, он может с точностью рассчитать данный тур и предложить его потенциальному клиенту.

Менеджеры также могут, включить в данный сформированный тур, какие-либо экскурсии и другие желания клиентов - сформулировывая конкретный тур для клиента.

Также туристическая фирма сотрудничает с различными организациями и может через них как отправлять, так и принимать клиентов, арендовать транспортные средства и бронировать авиа и ж/д билеты.

3. Стажировка в качестве дублеров среднего управляющего персонала

Принципы деятельности основных функциональных

Штат туристической фирмы «АГАМА» состоит из 15 человек, все сотрудники имеют высшее образование, каждый из сотрудников знает свою работу и качественно выполняет все требования связанные с данной деятельностью. Организацию возглавляет генеральный директор, которому подчиняются все сотрудники. Генеральный директор туристической организации координирует работу по всем направлениям туристической деятельности. Сотрудники туристической фирмы занимаются разработкой туров для клиентов, сотрудничеством с партнерами, улучшением своих услуг на туристическом рынке. Менеджеры фирмы в полном объеме выполняют требования своих клиентов, не только сформировывать тур, но и работают с оформлением документации для предоставления туристических услуг, занимаются покупкой авиа и ж/д билетов, сопровождают своих клиентов в аэропорт и на вокзал.

Задачи и функции среднего управляющего персонала

Генеральный директор следит за посещением на работу и исполнением заданий работников фирмы; подписывает документы; проверяет правильность выполненных отчетов; заключает договора с другими фирмами, создает правила, нормы, ищет и реализует новые возможности. Генеральный директор имеет организаторские, а также творческие способности.

Главный бухгалтер производит выплату заработной платы; производят начисления; составляет отчет по финансовой деятельности; мобилизирует внутрипроизводственные резервы и эффективно их использует; контролирует поступление денежных средств и уровень продаж.

В обязанности менеджера входит - следить за ситуацией на рынке, общаться с принимающими компаниями, обсуждать условия, в которых будут размещаться клиенты, а также бронировать места и заказывать билеты. Менеджер должен уметь быстро подобрать альтернативное предложение, если клиент не знает, чего он хочет. Менеджеры туристической фирмы «АГАМА» занимаются анализом потребительского спроса, предоставляют всю необходимую информацию, отвечает на телефонные звонки, занимается отправкой групп туристов. Менеджер должен регулярно, каждые 3-5 лет повышать квалификацию в области туризма.

В задачи среднего управляющего персонала входят:

- повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях;

- повышение эффективности производства и труда, в частности достижение максимальной прибыли;

- обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива.

Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач, как:

- обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;

- достижение обоснованного соотношение между организационно - технической структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала;

- полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом;

- обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивированности, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству;

- закрепление работника на предприятии, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала);

- обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, условий труда, вида занятости, возможности профессионально - квалификационного и должностного продвижение и т.п.;

- согласование производственной и социальных задач (балансирование интересов предприятия и интересов работников, экономической и социальной эффективности).

4. Изучение организации операционной системы обслуживания туристов

Составляющие элементы операционных процессов обслуживания, их характеристика

Фирма «АГАМА» разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента:

1. Потребность клиентов-Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2. Способность кампании - Обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворяем потребности клиента, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

3. Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора:

1. потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого имеется для клиентов и партнеров - турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т.п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. В функции менеджеров входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг.

3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача - выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

Механизм взаимодействия с поставщиками и партнерами

Работа с партнерами и поставщиками туристических услуг это важный компонент организации работы предприятия. В зависимости от взаимоотношений с партнерами фирма будет получать необходимую информацию, цены на запрашиваемые туры и т.д. при сотрудничестве с партнерами нужно правильно выбрать методику взаимодействия и контакта с ним. При выборе партнеров туристическая кампания «АГАМА» опирается на следующие факторы:

- качество предоставляемых услуг данной организацией;

- значимость услуг предоставляемых данной организацией, в производственной деятельности предприятия;

- личная симпатия к организации работы именно данного предприятия.

Следовательно, из этих факторов складываются отношения с поставщиками, и прежде чем, выбирая способ общения с ними нужно продумать каждый пункт стратегии в общении. Так в туристической кампании «АГАМА» есть постоянные партнеры для сотрудничества и фирма с большим доверием и пониманием работает с ними.

В туроперейтенге существует также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, он оплачивает уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается изучения его потребительских качеств и свойств, с выявлением наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества туристского продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор туристской компании «АГАМА» исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Основной обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досуго - развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

- живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

- хорошие погодно - климатические условия;

- хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

- комфортность и уютные гостиницы;

- здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

- максимальная изолированность от шума;

- наличие естественных водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха - основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программировании туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

Подход к туристическому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.

Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания - комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:

- потребительское качество каждой отдельной услуги;

- соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание);

- общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;

- гарантии предоставления соответствующих услуг;

- технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, т.е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в её составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будет считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.

Оптимальность обслуживания подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие всех услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;

- рациональное содержание обслуживания (мало услуг - скучно, много - утомительно для туристов);

- отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.

Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.

С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятия «гость - хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания. По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должно быть изложены следующие принципы:

Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания, транспорта и т.д.).

Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т.п.).

Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности.

Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.) об имеющихся туров и услугах.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание признано удовлетворять его потребности. Основной туристской программы является цель путешествие. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов. На ряду с вышеуказанными факторами специалистами признано важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристический продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.

- Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких составляющих факторов, как:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

- наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

- благотворительное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания «всё для клиента»;

- внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;

- забота об облегчении, об ориентации туристов в получении услуг (информация в нутрии в фирмы, сведения в путеводителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристе языке). Обеспечение ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.

Все эти факторы должны органично войти в технологию обслуживания. При организации труда важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологий их представления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это немаловажный фактор. Туристическая компания «АГАМА» следует данным принципам для улучшения мнения, как у постоянных, так и у потенциальных клиентов. Сотрудники туристской компании умеют правильно подобрать тур, который клиент хочет получить, и знают как правильно нужно вести беседу, и очень вежливо и отзывчиво относятся к потребителям своих клиентов позволяет данной фирме держать одни из самых лидирующих позиций на рынке туристских услуг.

5. Ознакомление с организацией маркетинговой деятельности предприятия

Тенденции и перспективы рынка туристских услуг, их виды и потребность в них с учетом сегментации рынка.

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Согласно прогнозу Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в 21 веке и к 2020 году количество международных туристический посещений составит 1,6 биллиона единиц. Как известно, данная отрасль хозяйства является фундаментальной основой многих развитых стран. И по данным все той же ВТО, вклад ее в мировую экономику (валовое производство услуг) оценивается в 3,5 трлн. долл. (данные 1993 года), что эквивалентно 10,9% мирового валового внутреннего продукта. Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств налоговых поступлений 302 млрд. долл. Все это полностью объясняет то, что туризм на сегодняшний день играет одну из главных ролей в мировой экономике и является в настоящее время одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Поэтому вопросы о будущем данной отрасли мирового хозяйства, о ее перспективах и динамике ее развития в наступающем третьем тысячелетии столь важны. В наши дни передвижение людей в туристских целях охватило все страны земного шара, и благодаря этому контакты между людьми из разных стран стали повседневной реальностью. В результате туризм является сейчас одним из самых динамично развивающихся видов международного бизнеса. Поэтому интерес к нему предпринимателей очевиден и объясняется рядом факторов. Во-первых, для того, чтобы начать заниматься туристским бизнесом, не требуется слишком больших инвестиций. Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют крупные, средние и малые фирмы. И при этом данный вид бизнеса позволяет быстро оборачивать капитал, а также (в сфере международного туризма) извлекать известные выгоды за счет валютных операций. Естественно, что для высокой эффективности этого вида бизнеса, его рентабельности и прибыльности от занятых в нем людей требуются, прежде всего, компетентность и глубокое понимание международного туризма в целом. Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, конъюнктуры туристского рынка, но, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг. И именно поэтому на рубеже веков вопросы о будущем туризма, о спросе на туристические услуги являются столь волнующими и актуальными. Международный туризм позволит улучшить посещаемость различных городов, в том числе и России и увеличит поток иностранной валюты и рабочих мест.

При осуществлении сегментации, предприятие делит рынок на отдельные группы клиентов, для каждой из которых могут потребоваться одинаковые или схожие виды услуг.

Главная цель сегментации - обеспечить адресность туристскому продукту, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей. Посредством ее реализуется основной принцип маркетинга - ориентация на потребителя. Туристическая компания выбирает наиболее подходящий способ предоставления туристических услуг и наиболее выгодную маркетинговую стратегию. Что и приводит к улучшению продажи туристического продукта клиентам и позволяет занять выгодные позиции на рынке туристических услуг, стимулирования сбыта и т.д.

Таким образом, с одной стороны, сегментация - прием для нахождения частей рынка и определения объектов, на которые направляется маркетинговая деятельность. А с другой стороны - это управляемый подход к процессу принятия рыночных решений и основа для выбора оптимального сочетания элементов маркетинга.

Практика маркетинга в туризме свидетельствует, что сегментация рынка:

- является средством выбора наиболее перспективного целевого рынка;

- позволяет в максимальной степени удовлетворить потребности клиентов;

- помогает выбрать оптимальную маркетинговую стратегию;

- способствует установлению достижимых и реальных целей;

- дает возможность повышать уровень принимаемых решений, обеспечивая их обоснование информацией о поведении потребителей на рынке;

- обеспечивает повышение конкурентоспособности, как предлагаемых услуг, так и предприятия в целом;

- предполагает оптимизацию маркетинговых затрат туристского предприятия;

- позволяет уклониться или снизить степень конкурентной борьбы путем освоения незанятого сегмента.

Рыночные цены и их влияние на туристские услуги, методы их определения

Туристический спрос является категорией массовой и социальной. Он формируется на основе многочисленных факторов, воздействие которых может повышать или понижать спрос. Наиболее важными и значительными факторами, влияющими на изменение спроса на туристическом рынке, являются следующие: Общеэкономические факторы - уровень материального благосостояния массового потребителя - соотношение рабочего и свободного времени у трудового населения. Социодемографические: возраст, пол, профессия, образование, социальная группа, семейное положение, имущественное положение, состав семьи, регион проживания, город / сельская местность, величина населенного пункта, где живут туристы, род занятий. Факторы культурного и общественно - психологического характера: приоритеты в системе духовных ценностей общества, психология потребления. Личностно - поведенческие факторы: личные особенности, стиль жизни, интересы в свободное время, система духовных ценностей, целевые установки, мотивы. Все эти факторы оказывают воздействие на так называемый «черный ящик сознания покупателя», который, в конечном счете, является определяющим элементом поведения покупателя на рынке. Совокупность тех или иных факторов определяет возникновение и характер поведения потребителей туристских услуг, которые могут быть выражены, например, такими показателями, как:

- частотность туризма;

- предпочтения в выборе географии туризма;

- предпочитаемая форма организации тура;

- представление туриста о цене тура и т.д.

И именно для того, чтобы выявить данные поведенческие особенности потребителей туристских услуг, необходимо подробнее рассмотреть воздействие на структуру туристского спроса общеэкономических и социо-демографических факторов, а также факторов культурного порядка. Так и рыночные цены влияют на приобретение туристского продукта на туристском рынке. Как правило, постоянные расходы не зависят от продолжительности тура и качества обслуживания.

Таким образом, на стоимость путёвки влияет фактор количества предлагаемых услуг. Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг.

Анализ деятельности предприятия конкурентов

Конкуренция - это состязательность, противоборство на рынке между производителями товаров и услуг за долю рынка, получение максимальной прибыли или достижение иных конкретных целей. Помимо конкуренции между производителями (продавцами) существует и конкуренция между потребителями (покупателями) товаров и услуг. Конкуренция определяет следующими предпосылками:

- конкуренты не могут устанавливать рыночную цену, а могут только приспосабливаться к ней;

- каждое предприятие не рассматривает конкурентов как угрозу ее рыночной доле;

- ни один участник конкуренции не в состоянии оказать влияние на решения, принимаемые другими участниками;

- информация о ценах, количестве продукта, технологии производства и вероятной прибыли доступна любому предприятию;

- вход на рынок и выход из него свободен в долгосрочной перспективе.

Для предпринимательской деятельности в области туристского бизнеса характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество между юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, заинтересованными в достижении одной и той же цели - максимизации прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнут. Причем главным должно быть умение определить, а затем быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои преимущества. Все усилия в производстве и управлении должны быть направлены на развитие тех качеств предприятия или выпускаемой им продукции, которые выгодно отличают его от потенциальных или реальных конкурентов.

Для характеристики конкурентоспособности предприятия выделяются следующие основные уровни конкурентоспособности:

- технический уровень продукции предприятия настолько необычен, или, по крайней мере, так отличается в лучшую сторону в сравнении с изделиями конкурентов, а их сбытовые подразделения и службы маркетинга настолько мощные, что стоит лишь поставить потребителям то, что заявлено в рекламе, как они будут бесконечно счастливы. Любые дополнительные усилия на производстве или в управлении они считают излишеством;

- свой уровень производства продукции предприятия стремятся довести до уровня основных конкурентов на основе заимствованных технических приемов, технологий, методов организации производства. Они приобретают сырье и материалы из тех же источников, что и их конкуренты, стараются пригласить на работу специалистов из конкурирующих предприятий;

- успехом в конкурентной борьбе становится функция управления, которая чуть ли целиком зависит от качества, эффективности управления и организации производства в самом широком смысле. Это может быть боле экономичный аппарат управления, и более высокая оперативность в принятии решений, и лучшая мотивация работников и т.п.

Предприятия, которым удалось достичь этих требований конкурентоспособности, оказываются впереди конкурентов на многие годы. Именно это обеспечивает перспективный успех предприятию на рынке, долговременное превосходство над конкурентами, потому что такие предприятия не только не стремятся копировать опыт других предприятий и даже не просто хотят превзойти самые жесткие из существующих здесь стандартов. Такие предприятия являются предприятиями с производством мирового класса - быстрорастущими и более прибыльными, чем их конкуренты. Туристическая компания «АГАМА» является одной из популярных туристических компаний города и имеет большое количество клиентов и стабильно держится на рынке туристических услуг и конечно как успешная компания имеет множество конкурентов, но, не смотря на это на данный момент туристическая компания «АГАМА» имеет хорошую стабильность на фоне других организаций.

Виды рекламы и её специфика:

Отличительные черты рекламы как одно из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяются как спецификой рекламы, так и особенностями туристской индустрии и её товара - туристского продукта. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (СМИ, проспекты, каталоги, афиши и другие рекламоносители). Реклама фактически ориентирована только в одном направлении: от рекламодателя к адресату (объекту воздействия). Сигналы обратной связи поступают лишь в форме конечного поведения потенциального клиента - приобретения или отказа от туристского продукта. Туристская реклама несет особую ответственность за доверенность, правдивость и точность передаваемой через нее информации. Туристские услуги, в отличие от традиционных товаров не имеющие материальной формы постоянного качества, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информативность.

Туристическая компания «АГАМА» использует такие виды рекламы как:

5. реклама в газете «В каждый дом»;

6. изготовление ручек, блокнотов, визитных карточек;

7. реклама в Интернете, на сайте туристической фирмы «АГАМА».

Методика и организации и проведения рекламных компаний

Реклама отличается многообразием форм и служит различным целям. Однако главное, традиционное назначение рекламы - обеспечение сбыта товаров и прибыли рекламодателю.

Формируя спрос и стимулируя сбыт, заставляя потребителей покупать товары и ускорять процесс «купли - продажи», а в результате оборачиваемости капитала, реклама выполняет на рынке экономическую функцию. Эта функция проявляется в поддержании конкуренции, расширении рынок сбыта. Обеспечивая потребителей направленным потоком информации о производителе и его товарах, реклама выполняет информационную функцию. Являясь частью системы маркетинга, реклама выходит за рамки информационной и берет на себя ещё коммуникационную функцию. С помощью применяемых в процессе изучения рекламной деятельности анкет, опросов, сбора мнений, анализа процесса реализации товара поддерживается обратная связь с потребителем. Это позволяет контролировать продвижение товаров на рынок, создавать и закреплять у покупателя устойчивую систему предпочтений к ним, в случае необходимости быстро корректировать процесс сбытовой и рекламной деятельности. Таким образом, реализуется контролирующая и корректирующая функции рекламы. При внедрении новых продуктов на рынок реклама способствует распространению знаний из различных сфер человеческой деятельности, прививает потребителям определенные практические навыки, проявляя свою образовательную функцию. Выполненная на высоком профессиональном и художественном уровне реклама способствует формированию у аудитории чувства прекрасного, воспитывает у нее хороший вкус - эстетическая функция рекламы. Используя возможности направленного воздействия на определенные категории потребителей, реклама выполняет также функцию управления спросом.

Особенности рекламы в туризме. Отличительная особенность в рекламы как одной из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой, как самой рекламы, так и особенностями отрасли и её товара - туристского продукта.

1. Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потребителю через различного рода посредников.

2. Односторонняя направленность. Реклама имеет только одно направление: от рекламодателя к адресату. Сигналы обратной связи выражаются уже в поведении клиента.

3. Неопределенность с точки зрения определения эффекта. Факт приобретения туристского продукта зависит не только от рекламы, но и от большого числа других факторов.

4. Общественный характер. Туристская реклама несет особую ответственность за доверенность, правдивость и точность передаваемой с ее помощью информации.

5. Информационная насыщенность. Туристские услуги, в отличие от промышленных товаров и многих других видов услуг, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информативность и пропаганда.

6. Броскость и способность к убеждению.

Цели рекламы определяются принятой на туристском предприятии общей стратегией маркетинга и его коммуникационной стратегией. Огромное разнообразие возможных целей можно свести к двум большим группам:

- цели в области сбыта, которые должны привести к ощутимому приросту объемом продаж или побудить потребителей к приобретению туристических услуг;

- цели в области коммуникаций, направленные на передачу определенных идей, формирование имиджа предприятия, изменение потребительских привычек, что способствует росту уровня продаж в долгосрочном периоде. Реклама в области коммуникаций выполняет информативную и напоминающую функции, а в области сбыта, направлены главным образом на увещевание. В разрезе этих трех функций может быть выделены наиболее типичные цели рекламы.

6. Анализ финансово-экономических показателей предприятия

Объем реализованной продукции:

Туристическая компания за период 2009 года реализовала 605 путевок (9880000 рублей), в такие направления, как:

- Болгария (1 путевка)

- Испания (4 путевки)

- Хорватия (2 путевки)

- Китай (525 путевок)

- Таиланд (32 путевки)

- Турция (17 путевок)

- Другие страны Азии (20 путевок)

Анализ текущих расходов, уплачиваемые налоги:

В период 2009 года туристической фирмой «АГАМА» было расходовано 9566300 руб., при учете того, что доходы на данный год составили 9880000 рублей. Сумма начисленного налога составила 275900 рублей.

Также каждый год создаются новые календари, брошюры, листовки. Компания расходует свой капитал на продвижение своего продукта с помощью рекламы на радио, в газете.

В услуги компании входит перевозка клиентов по внутримаршрутным рейсам, проживание, питание, страховка. Также менеджеры приобретают авиа и ж/д билеты по отдельной плате. Менеджеры создают индивидуальные туры, в которые включают все необходимое по желанию клиента. Также туристическая компания тратит деньги на канцелярские нужды и средства для поддержания своего офиса в норме и порядке, все данные фиксируются непосредственно в бухгалтерии и прилагаются копии чека, после чего они идут в отчет. Компания исправно уплачивает все счета за электричество, за подключение к Интернету и программе для бронирование и т.д.

Проанализировав предприятие «АГАМА» можно сказать что фирма добивается все большего успеха, увеличения потока клиентов по сравнению с другими годами.

туристическая компания обслуживание услуга

7. Изучение кадровой политики и культуры обслуживания на предприятии

Формы подготовки и повышение квалификации сотрудников, социальная поддержка сотрудников предприятия

На сегодняшний день компания «АГАМА» добивается не просто своевременного заполнения вакансий, чтобы поддерживать на должном уровне объем работы. Система работы с кадрами в компании спланирована таким образом, чтобы постоянно добиваться увеличения в составе рабочей силы компании тех людей, кто обладает хорошими знаниями, и следить за тем, чтобы таких работников становилось все больше. В результате прогноза спроса и предложения на трудовые ресурсы фирма выясняет число людей, в которых она нуждается, уровень их квалификации и расстановку кадров. В компании разработана согласованная кадровая политика, включающая системы набора, подготовки, совершенствования и оплаты кадров, а также политика отношений между администрацией и работниками.

Подбор персонала - это комплекс процедур оценки и приема на конкретные должности, которые включают в себя сопоставление требований должности и квалификации работника, его профессионального опыта, а также деловых и личных качеств. Таким образом, в результате отбора по определенным критериям устанавливаются количественный и качественный состав нанимаемых работников, а затем путем подбора происходит их расстановка по конкретным рабочим местам и должностям. На предприятие проводятся такие мероприятия как: - заполнение анкет и написание автобиографий; - проведение собеседование. После таких мероприятий, если кандидат на должность приходит, то между фирмой и кандидатом заключается трудовой договор. Где указаны все условия работы. Важной частью социальной ответственности компания считает заботу о работниках. Поэтому старается предоставить максимум социальных гарантий работникам предприятия. Основные направления социальной программы компании «АГАМА»: 1. Предоставление социального пакета всем работникам общества. 2. Страхование, мед. обслуживание. 3. Единовременные выплаты или дополнительный отпуск в случае травмы, смерти близких родственников, бракосочетание, рождение ребенка.

Фирменный стиль туристского предприятия и принципы его формирования

Туристическая компания «АГАМА» имеет множество клиентов, поэтому как постоянные, так и потенциальные клиенты посещают данную компанию не только потому, что она является одной из самых популярных фирм города, но и потому что каждый клиент не может не пройти мимо красочно оформленного офиса и зайдет именно туда. Создавая свой фирменный стиль, руководство ориентировалось на то, что каждому клиенту хочется, входя в офис, видит приятные, выдержанные в одном стиле тона, видеть, что-то необычное, те вещи, которые привлекают внимание любого человека.

Размещено на Allbest.ru