Индустрия гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Гостиница - временный дом путешественника

2. Классификация гостиниц

3. Международные гостиничные цепи в России - показатель качества гостиничных услуг

4. Основные службы гостиницы

5. Этикет работников гостиничного бизнеса

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Услуги гостеприимства можно отнести к одной из фундаментальных характеристик человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выжить на планете. Для того чтобы жить, ему необходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы, ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.

Согласно толковому словарю Уэбстера, индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.

Гостеприимство - это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т.д.) как об одном из лучших по уровню сервиса и количеству сервисных услуг.

Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - увеличение доходов предприятия.

Целью моего реферата является изучение индустрии гостеприимства. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

ь Подобрать необходимую литературу для изучения индустрии гостеприимства;

ь Ознакомиться с общим понятием гостеприимства и деятельностью гостиниц;

ь Ознакомиться с классификацией гостиниц;

ь Изучить основные службы гостиницы и этикет работников гостиничного бизнеса.

гостиница путешественник международный этикет бизнес

1. Гостиница - временный дом путешественника

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. Основные группы помещений гостиницы, в зависимости от функционального назначения, подразделяются на:

Ш жилые;

Ш административные;

Ш обслуживающие;

Ш подсобные.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемой каждой страной самостоятельно (например, в России - 10 номеров, в Италии - 17 номеров). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

Ш состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

Ш предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

Ш сгруппированы в классы и категории с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

Ш не входят в категорию специализированных заведений.

Аналогичные заведения включают пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию.

К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т.д.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а предоставлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)».

Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития. Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах. Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и аппаратные таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии Основной закон по развитию и совершенствованию туризма относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов - гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты. Предприятия размещения в Дании включают гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т.д.

В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги размещения:

Ш правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»; ГОСТ 50690-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».

Ш Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002-93 (О КУН). Раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест проживания»; раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест проживания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое обслуживание (входящее в стоимость путевки)».

Ш Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП).

Ш Временное положение о лицензировании гостиничной деятельности в г. Москве, утвержденное постановлением Правительства Москвы от 3 июня 1997 г. № 416.

Вышеуказанные документы не раскрывают значение понятий «средство размещения», «гостиница». В постановлении Правительства РФ « 416 понятие «гостиница» трактуется как «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» дает следующие определения некоторых видов размещения: «Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания. Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги ».

По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей - от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.

В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы - от звезд во Франции до корон - в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

Для защиты профессиональных категорий работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация - РГА), которые, в свою очередь, образовали международную гостиничная ассоциация (МГА), являющуюся ведущей международной организаций гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 году Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени.

Юридические и физические лица, осуществляющее деятельность в сфере предоставления гостиничных услуг и именуемые «гостиница», по российскому законодательству являются исполнителями услуги «проживание туристов».

Гостиничные предприятия различаются по вместимости - количеству мест для проживания и количеству номеров в них. По определению ВТО гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки ТУР-1, там же указывается и вид размещения: одноместный номер - ОДН (SGL); двухместный номер - ДВМ (DBL); трехместный номер - ТРМ (TRP) и т.д.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров (количеством мест), классностью (категорийность), коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью.

Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей - гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница - это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, - независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи.

2. Классификация гостиниц

Классификация российских гостиниц

Как отмечает Н.О. Шенгелия, руководитель Департамента туризма Минэкономразвития, необходимость в принятии единого документа, определяющего уровень гостиничного сервиса в России, назрела давно.

«Пора гостиницам реально знать на каком уровне они находятся», отмечает она в интервью журналу «Парад отелей» (2003 № 4).

В соответствии с Концепцией развития туризма в Российской Федерации утверждено Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (от 21 июня 2003 г), в котором определены основные критерии классификации гостиниц и других средств размещения. Под действие настоящего положения подпадают гостиницы и аналогичные средства размещения.

Под гостиницами и средствами размещения понимаются следующие объекты:

Средства размещения - предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальных предпринимателей, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров.

К средствам размещения относятся гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг;

Номер в средстве размещения - одна или несколько жилых комнат с мебелью, оборудованием или инвентарем, необходимым для временного размещения туристов;

Номерной фонд - общее количество номеров (мест) средства размещения.

Для определения категорийности средства размещения в Положении даются следующие термины и определения:

«Сюит» - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

«Апартамент» - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м², состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживании одного-двух человек;

«Студия» - однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного-двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

Номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного-двух человек;

Номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного-двух человек;

Номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:

6 м2 - в здании круглогодичного функционирования,

4,5 м2 - в зданиях сезонного функционирования;

Номер четвертой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:

6 м2 - в здании круглогодичного функционирования,

4,5 м2 - в зданиях сезонного функционирования;

Номер пятой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего:

6 м2 - в здании круглогодичного функционирования,

4,5 м2 - в зданиях сезонного функционирования;

Реализация данного Положения в практике гостиничного хозяйства должна способствовать более качественному оказанию услуг при соответствии соотношения: «цена - качество».

Классификация зарубежных гостиниц

В зарубежных странах действуют различные системы классификации гостиниц (всего 30). Наиболее распространенной является «европейская» система на основе французской национальной классификации. В этой системе разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд отелю - от 1 до 5. Уровень комфорта, количество дополнительных и сопутствующих услуг, квалификация персонала зависят от категории, присвоенной гостинице. Каждой категории должен отвечать определенный стандартный набор требований. Выполнение данных требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением категории.

Помимо системы звезд существуют и другие:

1) Система букв (А-В-С-В);

2) Система «корон» или «ключей»;

3) Система баллов;

4) Система разрядов и т.п.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др.

В разных странах применяются различные дополнительные критерии. Хороший отель в Греции в обязательном порядке должен быть оборудован кондиционерами, во Франции набор гостиничной сантехники немыслим без биде, в Португалии у отеля не будет респектабельной репутации, если в нем нет табачного киоска, а в Австрии - большого выбора вин в меню.

Однако стандартный набор требований для всех гостиниц одинаков. Любая гостиница должна иметь несколько служб, которые являются обязательными и без которых нормальное функционирование гостиницы невозможно. В соответствии с французской классификации гостиниц оцениваются оборудование номеров, отдельные элементы комфорта и размеры общих помещений. Величина гостиницы практически не влияет на ее классность - минимальное количество номеров устанавливается от 7 до 10. Определенные требования предъявляются к персоналу, работающему в гостиницах. Обычно обязательно знание иностранных языков работниками контактных профессий - менеджерам, портье и т.д. в гостиницах «1 звезда» или «2 звезды» - один иностранный язык, в гостиницах более высоких категорий - «3-5 звезд» - до четырех языков. Практически во всех системах классификации оцениваются следующие основные параметры гостиницы:

· характеристики номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных номеров, однокомнатных и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров;

· оборудование и оформление интерьера;

· информационное обеспечение, в том числе телефонной, телефаксной, телетайпной связи;

· наличие лифта;

· характеристика общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов, холлов и помещений для деловых встреч, отдыха, спорта и т.п.

· наличие и характеристики предприятий питания: ресторана, столовой, гриль-бара, кафе, буфетов и т.п.;

· обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания, других дополнительных услуг;

· характеристики здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей к гостинице территории.

Проблема классификации гостиниц в последние годы находится в центре внимания специалистов туристской отрасли. По данным Международной гостиничной ассоциации (МГА), в настоящее время официальная система классификации гостиниц принята только в 64 странах мира, в 11 странах она находится в стадии разработки, в 58 - не имеет единой классификации. К числу последних относятся и такие страны массового туризма, как Великобритания, ФРГ, США и Япония. Это обусловлено тем, что разработка системы классификации гостиниц относится к числу наиболее сложных проблем туристской отрасли. В этой связи Международной гостиничной ассоциацией совместно с Международной торговой палатой Международным союзом официальных туристских организаций (МСОТО) был разработан проект единой Международной классификации гостиниц. Согласно этой системе им может быть присвоена одна из пяти категорий в зависимости от оборудования предприятия, уровня комфорта и набора предлагаемых услуг.

IV категория - самая низкая, к ней относятся гостиницы, имеющие не менее 10 номеров со следующими удобствами и оснащением: помещения общего пользования (вестибюль и холл) с необходимой мебелью; центральное отопление или автоматическая обогревательная аппаратура; телефонная будка; светлые и удобные номера с окном, имеющим ставни или плотные двойные занавески, добротной мебелью, ковровым покрытием (последнее в тех странах, где позволяют климатические условия), современным электрооборудованием (люстра, бра у изголовья кровати и у умывальника - с раздельными выключателями); горячая и холодная вода во всех номерах; санитарно-гигиенические устройства должны быть скрыты за занавеской или за перегородкой; не менее 50% номеров должны иметь биде; общая ванная или душ на каждые 15 номеров - в гостиницах, рассчитанных на кратковременное пребывание клиентов, и на 7 номеров - в гостиницах с более длительным сроком проживания; общий туалет на каждые 5 номеров и не менее двух - на каждом этаже (один для мужчин и один для женщин); санитарное оборудование современного изготовление. В число услуг входит подача завтраков в номера. Обязателен отдельный вход в ресторан или бар, если таковые имеются.

III категория - это комфортабельные гостиницы, отвечающие вышеперечисленным требованиям для IV категории и имеющие сверх того следующие удобства: лифт в зданиях, где более трех этажей; ковер в общих помещениях; санузлы (то есть умывальник, биде, унитаз в 40% номеров); внутренняя телефонная связь через коммутатор; городские телефоны в нескольких номерах; высококачественное санитарное обслуживание; служба приема.

II категория - это комфортабельные гостиницы со всеми удобствами, соответствующими III категории, и сверх того имеющиеся различные сервисные услуги.

I категория - это комфортабельные гостиницы, отвечающие вышеперечисленным требованиям для II категории и имеющие сверх того определенные удобства.

«Люкс» - гостиницы со всеми удобствами, обязательными для I категории, и сверх того имеющая дополнительные сервисные услуги.

Все оборудование должно содержаться в идеальном состоянии. Однако предложенный МГА проект единой международной классификации гостиниц не был одобрен национальными ассоциациями - членами МГА из-за различного подхода к оценке качества оборудования, разницы в климатических и прочих условиях.

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную «звездную» категорийность, но, как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять одну. Так, лондонский «Royal Norfork Hotel» может быть представлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств - «British Travel Authority» (ВТА):

- бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств.

- гостиницы туристского класса (**). Отели располагают рестораном и баром;

- гостиницы среднего класса (***). Уровень обслуживания достаточно высок;

- гостиницы первого класса (****). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (*****). Уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

По сравнению с другими странами, английские гостиницы имеют ряд особенностей. Нужно иметь в виду, что некоторые лондонские гостиницы находятся полностью в частном владении, некоторые принадлежат акционерным обществам, компаниям и т.д. при прочих равных обстоятельствах предпочтение отдается отелям, находящимся в руках одного хозяина.

Несмотря на то, что значительная часть английских гостиниц управляется местными менеджерами, многие из них входят в крупные международные цепи. Причем интерес к британской собственности со стороны представителей цепочек возрастает год от года.

Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гостиниц, разбросанных по всей стране. Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанна, хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной «звездной» шкалы в стране нет.

Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференцируют по трем категориям. При этом можно предположить, что первая категория условно соответствует уровню ****, вторая - ***, третья - **. Кроме того, в рамках каждой категории. Существует своя произвольная градация.

К наиболее знаменитым отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров). Как правило, маленькие гостиницы редко претендуют на высокую категорию и соответствуют двухзвездочному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются небольшие отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям.

Четырехзвездочные гостиницы отличаются от трехзвездочных большей комфортностью.

Некоторые недостатки итальянских гостиниц вполне компенсируются определенными достоинствами, к которым можно отнести наличие большого количества хорошо оборудованных конференц-залов.

Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей.

Количество отелей увеличивается, а звездная классификация, существовавшая там еще 7-8 лет назад, аннулирована. На ее месте возникла дифференциация гостиниц по трем категориям. Тем не менее, сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оценивать отели Израиля по «звездной» шкале.

В трехзвездочных гостиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимых для полноценного отдыха набор услуг.

Четырехзвездочные отели отличаются от трехзвездочных не только большим комфортом, но и лучшим местоположением и более высоким уровнем обслуживания.

Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристократизмом и отвечают всем необходимым требованиям.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

- гостиницы (hoteles) пяти категорий от одной (*) до пяти (*****) звезд;

- дома гостиничного типа, бунгало и т.д. (hotels-apartamen-tes) четырех категорий от одной (*) до четырех (****) звезд;

- постоялые дворы (hostales) трех категорий от одной (*) до трех (***) звезд;

- пансионаты (pensiones) трех категорий.

Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов (paradores), находящиеся в подчинении Государственного министерства по туризму. Они расположены большей частью в наиболее живописных районах, там, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, замки и дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия.

Согласно действующим в Российской Федерации нормативным документам по туризму и гостеприимству классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют звездам, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

При аттестации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:

- к зданию и прилегающей к нему территории;

- номерному фонду;

- техническому оборудованию;

- оснащению мебелью;

- предметам санитарно-гигиенического оснащения номера;

- общественным помещениям;

- помещения для предоставления услуги питания;

- услугам, предлагаемым предприятиями размещения;

- персоналу и его подготовке и др.

3. Международные гостиничные цепи в России - показатель качества гостиничных услуг

Важную роль в развитии индустрии гостеприимства, соблюдения высоких стандартов обслуживания играют международные гостиничные цепи.

Гостиничная цепь - объединение нескольких гостиничных комплексов для выработки единой политики и общих условий соглашений с оптовыми фирмами-туроператорами. Развитие систем автоматизации привело к тому, что зачастую предприятия, входящие в гостиничную цепь, связываются единой автоматизированной системой управления и распределения гостиничного фонда.

На сегодняшний день в мире существует свыше 100 гостиничных цепей. На долю 13 крупнейших из них (6 американских и 7 западноевропейских) приходится 78% всего номерного фонда гостиничных цепей (соответственно 55 и 23%).

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и, соответственно, росте жизненного уровня населения. Несмотря на нестабильную экономическую ситуацию, рынок гостиничных услуг России постепенно расширяется.

Так, с начала 90-х годов международные гостиничные цепи начали участвовать в строительстве реконструкциями и управлении гостиницами в России. На 1999 г. в России представлены следующие компании:

1. «Marco Polo Hotels Resorts» (Австория).

Отели:

- «Марко Поло Пресня» (*****), Москва, 68 номеров/120 мест, 1992 г.;

- «Москва Палас отель» (*****), Москва, 221 номер/442 места, 1993 г.;

- «Палас отель Невский» (*****), Санкт-Петербург, 287 номеров/574 места, 1993 г.;

- «Береста Палас отель» (****), Великий Новгород, 250 номеров/500 мест, 1992 г.

2. «Dusit Thani/Kempinski» (Таиланд).

Отели:

- «Балчуг Кемпински» (*****), Москва, 234 номера/468 мест, 1992 г.;

- «Грант отель Европа» (*****), Санкт-Петербург, 301 номер/560 мест, 1992 г.;

После приобретения компании Kempinski ведущая таиландская цепь Dusit Thani стала называться Dusit Thani/Kempinski и в 1994-го в рейтинге крупнейших компаний мира заняла 35 место. Оба отеля данной корпорации входят в номинацию «Лучшие отели мира».

3. Accor (Франция).

Отели:

- «Новоотель» (****), Москва, 488 номеров/976 мест, 1992 г.;

- «Софитель» (****), Москва, 195 номеров/400 мест, 1991 г.

4. Raddisson / SOS (США).

Отели:

- «Радиссон - Славянская» (*****), Москва, 430 номеров/860 мест, 1991 г.;

- «Радиссон - Лазурная» (****), Сочи, 300 номеров/600 мест, 1993 г.

5. Inter - Continental Hotels (Великобритания).

- отель «Метрополь» (*****), Москва, 403 номера/750 мест, 1991 г.

6. Forte, PLS (Великобритания).

- Отель «Националь» (*****), Москва, 231 номеров/378 мест, 1995 г.

7. IMP Group. Ltd (Канада).

- Отель «Аэростар» (****), Москва, 413 номеров/826 мест, 1991 г.

8. New World/Renaissance Hotels (Гонконг - Сянган, КНР).

- Отель «Олимпик Пента Ренессанс» (****), Москва, 473 номера/946 мест, 1991 г.

Наличие в России отелей высокого класса, соответственно повышает общий уровень сервисных услуг, предоставляемых в гостиницах.

4. Основные службы гостиницы

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

· служба бронирования;

· служба обслуживания;

· служба приема и расчетная часть;

· служба эксплуатации номерного фонда



Это номинальный набор служб, обеспечивающих предоставление гостиничных услуг. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенные выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшим требованиям, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

· опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

· безупречная манера поведения;

· знание этики и психологии общения;

· коммуникабельность;

· знание иностранных языков;

· ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:

- «замороженные» - персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы, чтобы чем-то гостям помочь, очень редко улыбающийся;

- «гастрофабрика» - персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;

- «дружеский хаос» - ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый и улыбающийся;

- персонал, предоставляемый обслуживание с высоким качеством.

- Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

5. Этикет работников гостиничного бизнеса

Работники гостиничного производства должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Одним из самых важных элементов культурного обслуживания считается стиль общения. Для каждого человека он предопределен, во-первых психологическими свойствами личности, во-вторых, усвоенными им нормами поведения, социальными установками и ценностными ориентациями.

Гостиничный этикет - это установленный порядок поведения обслуживающего персонала гостиниц по отношению к клиентуре и основы взаимоотношений между собой всего обслуживающего персонала: начальников и подчиненных, а также и разных по занимаемым должностям. Поэтому основную функцию, или смысл этикета обслуживающего персонала гостиниц, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию нужд и потребностей гостиничной клиентуры и каждого члена трудового коллектива.

Правила служебного этикета предписывают работнику контактной зоны встречать клиента гостиницы с приветливой улыбкой. Улыбка при встрече служит важным аргументом того, что клиент в контактной гостинице желаем и его появлению рады. Служебный этикет не рекомендует обслуживающего персонала гостиниц находиться продолжительное время в середине залов, холлов, вестибюлей, чтобы не создавать впечатление нахождения спиной к клиентуре, не рекомендуется беспричинно смеяться в присутствии клиентов.

На лицах обслуживающего персонала никогда не должно быть злости, раздражения, какую бы бестактность не допустил клиент. Лицо работника не должно выражать пренебрежение или презрения к клиенту. Обслуживающий персонал предприятий индустрии гостеприимства должен управлять своей мимикой, что достигается с помощью специальных тренингов.

В гостиничной отрасли нормативными документами, частично определяющими основы служебного этикета, являются: «Правила внутреннего трудового распорядка и должностные инструкции», «Правила проживания в гостинице», и «Порядок оплаты услуг (основных и дополнительных)», «Технология производства гостиничного продукта», «Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиницы», «Порядок меблирования и оснащения номерного фонда и мест общего пользования мягким твердым инвентарем».

В гостиницах, обслуживающих иностранных граждан, помимо общих требований служебного этикета, руководителям всех звеньев и особенно тем, кто связан с официальными встречами, переговорами и приемами, необходимо знать основы дипломатического протокола, владеть иностранными языками. Обслуживающий персонал изучают иностранные языки в объеме, необходимым для исполнения служебных обязанностей в общении с иностранными гражданами.

Работникам службы размещения надо помнить: при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Сразу же при размещении клиента необходимо проинструктировать его о действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности. Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают войти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует гостю предложить оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и, после этого, покинуть номер.

В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера.

Форменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или содействии в ее оказании. Ношение фирменной одежды дополняет ее эстетическое восприятие.

Наиболее характерными и важными для работников гостиниц являются следующие правила общения:

- Уметь выслушать собеседника до конца, не перебивая и не задавая вопросов.

- Находчивость, не молчать, когда вопрос требует ответа, отвечать точно, спокойно, приветливо, конкретно без лишних слов и выражений.

- Смотреть в глаза собеседнику, а не в сторону или мимо него, проявляя внимательность и приветливость. Совершенно не допустимо в момент беседы причесываться, чистить ногти, смотреть в зеркало, курить или зевать, а также трогать руками собеседника, похлопывать по плечу, крутить его пуговицу.

- Не показывать своего плохого настроения и тем более озлобленности, даже если есть на это основания.

- Не замечать, не подчеркивать ошибки собеседника, тем более дефектов речи, вызванных физическими недостатками.

- Не беседовать с коллегами по работе в присутствии гостя о своих личных делах.

- Не отвечать на грубость взаимной грубостью. Необходимо проявлять корректность и сдержанность.

Помимо того, работники гостиницы должны знать минимум общеупотребительных слов на нескольких языках, например, слова приветствия и благодарности, утверждения и отрицания, числа и названия месяцев, дней недели. Это поможет общению по самым необходимым вопросам, создать у гостей благоприятное впечатление о культуре обслуживающего персонала гостиницы, гостеприимстве.

Заключение

В заключении хотелось бы отметить, что изучив необходимую литературу, я получила новые сведения о том, что:

Существуют различные модели организации гостиничного бизнеса;

Система предоставления услуг в гостиничном бизнесе имеет определенную классификацию, отражающую качество предоставляемых услуг;

Классификация гостиниц имеет свою специфику в различных странах;

Основные службы гостиницы должны обеспечить высокий уровень сервиса проживающим;

Строительство в России высококлассных отелей, входящих в мировые гостиничные цепи, значительно повышает уровень сервисного обслуживания гостей.

Список использованной литературы

1. Культурно-экономические основания организации туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса: Труды III межрегиональной научно-практической конференции. - Томск: Дельтоплан. - 2004. - 155 с.

2. Сервисная деятельность в туризме и гостиничном бизнесе: уч. пособие. - Томск: Издательство Томского университета. - 2004. - 261{7} c.

3. Мамонтова Е. Гостеприимный бизнес // Деловой вестник Бизнес CLUB,S: информационно-аналитическое издание. - Томск. - 2008. - № 3(30): апр.-с.64-65.

4. Сорокина Т. Внутрифирменный маркетинг в ресторанно-гостиничном бизнесе // маркетинг. - М. - 2006. - № 4(90). - с.47-5

Размещено на Allbest.ru