Культура сервиса в туризме

Размещено на http://www.allbest.ru/

Костанайский государственный педагогический институт

Факультет физической культуры, спорта и туризма

Кафедра менеджмента туризма и спорта

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Культура сервиса»

Кинжигужина Надежда Викторовна

Специальность «Туризм»

3 курс, заочная форма обучения (ускорен.)

г. Костанай, 2010г.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности

2. Культура речевого этикета

3. Правила встречи гостей разного уровня

3.1 Служба приёма и размещения гостей в гостиничном комплексе

3.2 Деловая встреча и приём гостей международного уровня

3.2.1 Программа пребывания

3.2.2 Порядок встречи делегации

3.2.3 Приветствия и представления

3.2.4 Обращение

3.2.5 Рассадка по автомобилям

3.2.6 Прием зарубежных гостей

Список использованных источников

1. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности

Историческая практика показывает, что развитие услуг в любой стране всегда, так или иначе, регулировалось государственно-правовыми институтами. В этом случае государство выступало особым аппаратом, который, опираясь на механизм закона и органы принуждения, регулировал отношения между производителями и потребителями услуг, задавал правила конкурентной борьбы между субъектами сервисной активности, ограничивал возможности предпринимателей монополизировать тот или иной вид услуг. Благодаря этому государственно-правовая система была способна поддерживать в обществе стабильность, регулировать кризисные процессы в экономике и общественной практике, переводя их в нормальное русло [1].

В последние годы сфера туристского бизнеса выходит на качественно новый уровень. В Концепции развития туризма в Республике Казахстан (Постановление Правительства Республики Казахстан от 6 марта 2001 года N 333) говорится: «Данная Концепция предполагает формирование целостной государственной политики в сфере туризма, создание правовых, организационных и экономических основ формирования в Казахстане современной конкурентоспособной индустрии туризма» [2].

Следует признать, что в современной литературе, нормативных источниках, посвященных рассматриваемой теме, роль государства определяется по-разному. Например, если в одном случае речь может идти о «государственной поддержке» то в другом - о государственном управлении туризмом. Анализ понятий «регулирование» и «управление» показывает, что для отождествления их нет достаточных оснований, но и противопоставлять их не стоит, т.к. одно из них является одновременно стороной другого. Говоря об управлении, в целом представляется целесообразным взять за основу наиболее общее понятие. Управление - это функция организованных систем различной природы, обеспечивающая сохранение их определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программы, цели деятельности [3].

Одним из приоритетных путей осуществления функции регулирования является разработка и принятие государством необходимых нормативных правовых актов, стимулирующих или ограничивающих деятельность различных субъектов сферы туризма и сервиса. Важной вехой на этом пути стало вступление в силу Закона Республики Казахстан от 13 июня 2001 г. № 211-II "О туристской деятельности в Республике Казахстан". Данный нормативный акт раскрывает сущность государственного регулирования туристской деятельности в РК:

Глава 2. Государственное регулирование туристской деятельности

Статья 8.

Принципы государственного регулирования туристской деятельности

Основными принципами государственного регулирования туристской деятельности в Республике Казахстан являются:

1) содействие туристской деятельности и создание благоприятных условий для ее развития;

2) определение и поддержка приоритетных направлений туристской деятельности;

3) формирование представления о Республике Казахстан как о стране, благоприятной для туризма;

4) обеспечение безопасности, защиты прав туристов и туристских организаций Республики Казахстан и их объединений, а также защита их интересов и имущества.

Статья 9.

Цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности

1. Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

1) обеспечение прав граждан на отдых, свободу передвижения в области туристской деятельности;

2) охрана окружающей среды;

3) создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

4) развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий;

5) создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Республики Казахстан за счет развития туристской индустрии;

6) развитие международных туристских контактов.

2. Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются:

1) становление туризма как высокорентабельной отрасли экономики Республики Казахстан;

2) учет государственных интересов, защита природного и культурного наследия Республики Казахстан при использовании туристских ресурсов;

3) введение льготных условий для организации туристской и экскурсионной работы среди детей, подростков, молодежи, инвалидов и малообеспеченных слоев населения;

4) создание благоприятных условий для инвестирования туристской индустрии;

5) поддержка и развитие туристских организаций, занимающихся въездным и внутренним туризмом на территории Республики Казахстан;

6) создание эффективной системы туристской деятельности для обеспечения потребностей внутреннего и международного туризма.

3. Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется посредством:

1) определения политики по развитию индустрии туризма, инвестиций в туризм;

2) принятия нормативных правовых актов, направленных на совершенствование отношений в области туристской деятельности;

3) лицензирования туристской деятельности, стандартизации в области туристской деятельности в соответствии с законодательством Республики Казахстан о лицензировании;

4) выделения бюджетных ассигнований на разработку и реализацию государственных программ развития туризма в соответствии с бюджетным законодательством;

5) содействия кадровому обеспечению туристской деятельности;

6) содействия участию отечественных туристов, туроператоров и турагентов и их объединений в международных туристских программах;

7) содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;

8) обеспечения рационального и эффективного использования, учета и защиты туристских ресурсов страны [4].

В этом же законодательном документе даётся понятие «туристская деятельность»:

Глава 1. Основные положения

Статья 1. Основные понятия

11) туристская деятельность - деятельность физических и юридических лиц по предоставлению туристских услуг [4].

Исходя из определения туристской деятельности и сервиса как деятельности по оказанию услуг [1], можно сделать вывод, что туристская деятельность является, в первую очередь, сервисной. Поэтому государственно-правовое регулирование здесь рассматривается больше как регулирование именно сервисной деятельности.

Правовые основы государственного регулирования туристской (сервисной) деятельности в РК закрепляются в следующих нормативно-правовых актах:

Конституция Республики Казахстан, принятая 30 августа 1995 года,

Закон Республики Казахстан от 13 июня 2001 г. № 211-II "О туристской деятельности в Республике Казахстан";

Государственная программа развития туризма на 2007-2011 годы;

Концепции развития туризма в Республике Казахстан;

Закон Республики Казахстан «О частном предпринимательстве» (от 12 января 2007);

Постановление Правительства Республики Казахстан от 11 июня 2007 года N 481 «Об утверждении Правил лицензирования и квалификационных требований, предъявляемых к туроператорской, турагентской деятельности, услугам инструктора туризма»;

Программа развития перспективных направлений туристской индустрии Республики Казахстан на 2010 - 2014 годы

Нормативно-правовые Акты Министерства туризма и спорта Республики Казахстан [5] и др.

Отечественная история хозяйствования свидетельствует, что государственно-правовые механизмы регулирования сферы услуг всегда выступали важными факторами развития обслуживания, особенно в условиях динамизации экономического и общественного развития. Однако очень важно, чтобы в преобразованиях были заинтересованы сами предприниматели и работники данной сферы.

2. Культура речевого этикета

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, так как нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.

Этикет - очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной [6].

Речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях.

В каждой стране есть выражения приветствия и прощания, извинения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет - явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет не только систему выражений - устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа [7].

Какие же факторы определяют формирование речевого этикета и его использование?

Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в коммуникацию, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это может быть юбилей колледжа, выпускной вечер, посвящение в профессию, презентация, научная конференция, совещание, прием на работу и увольнение, деловые переговоры и др.

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения.

Особенностью русского языка является именно наличие в нем двух местоимений, которые могут восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальной неофициальной обстановки [8].

Менеджеру (работнику сферы услуг) необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Цивилизованный менеджер должен уметь организовать и провести прием, в том числе и в домашней обстановке, знать особенности речевого поведения в театре, ресторане, на вернисаже и т.п.

Большое значение в общении имеет использование определённых устойчивых выражений - словесных формул. Этикетные формулы часто представляют собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. С помощью словесных формул мы выражаем отношения при встрече («Рад Вас видеть», «Какая неожиданная встреча») и расставании («Всего доброго», «Жаль, но мне пора»), когда кого-либо благодарим («Огромное спасибо!») или приносим свои извинения («Мне очень жаль, что так вышло»), в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен.

Словесные формулы в этикете часто используются в сопровождении жестов, мимики, телодвижений. Одно дело, если «здравствуйте» прозвучало на ходу, мельком, и человек при этом даже не остановился. Другое дело, когда легкая тень улыбки придает приветствию очарование жеста доброжелательности и демонстрации симпатии.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

Очень большое значение в общении имеет тональность. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: «Что ты все приказываешь?» Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Сегодня уступается место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях - спокойный, доброжелательный, приветливый [7].

Говоря о культуре речевого этикета, нельзя опустить такое понятие, как культура речи. Во все времена грамотность высоко ценилась. Подлинной грамотностью следует считать не только умение читать и писать без ошибок, но и умение правильно выражать свои мысли в устной и письменной форме. Человек должен стремиться овладеть богатствами национального языка, культурой родной речи.

Культурной речью можно считать такую речь, которая отличается смысловой точностью, богатством и разносторонностью словаря, грамматической правильностью, выразительностью. Культурная речь должна отвечать существующим в настоящее время нормам произношения, орфографии и пунктуации [9].

Один из известных филологов Д.Э. Розенталь в книге «Говорите и пишите по-русски правильно» характеризует десять основных признаков культурной речи:

Правильность речи - это её соответствие принятым в определённую эпоху литературно-языковым нормам. «Неправильное употребление слов ведёт за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни» (Д. Писарев).

Точность речи - это её соответствие мыслям говорящего или пишущего. «Точность слов является не только требованием здорового вкуса, но прежде всего - требованием смысла» (К.Федин).

Ясность речи - это её доступность пониманию слушающего и читающего. «Говори так, чтобы нельзя было не понять» (Квинтилиан).

Логичность речи - это её соответствие законам логики. Небрежность языка обусловливается нечёткостью мышления. «Что неясно представляешь, то неясно и выражаешь…» (Н. Чернышевксий).

Простота речи - это её естественность, отсутствие вычурности. «Под напыщенностью и неестественностью фразы скрывается пустота содержания» (Л.Толстой).

Богатство речи - это разнообразие используемых языковых средств. «Задачи, которые вы ставите перед собой, неизбежно и настоятельно требуют большего богатства слов, большего обилия, разнообразия их» (М. Горький).

Сжатость речи - это отсутствие лишних слов, повторов. «Если пишет многословно, - это тоже значит, что он сам плохо понимает то, о чём говорит» (М. Горький).

Чистота речи - это отсутствие в ней слов диалектных, жаргонных, просторечных, вульгарных, а также слов иноязычного происхождения, если в использовании их нет никакой необходимости. «Употреблять иностранное слово, когда есть равносильное ему русское слово, значит оскорблять здравый смысл и здравый вкус» (В. Белинский).

Живость речи - это её выразительность, образованность, эмоциональность. «Язык должен быть живым» (А.Н.Толстой).

Благозвучие речи - это её соответствие требованиям приятного для слуха звучания, т.е. подбор слов с учётом их звуковой стороны. «Вообще следует избегать некрасивых, неблагозвучных слов» (А. Чехов) [9].

Созвучна в характеристике правил культурной речи Н.И. Формановская. Ею выделены основные правила речевой коммуникации:

1) высказывание должно содержать ровно столько информации, сколько требуется для выполнения текущих целей общения; излишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения, слушающий может быть сбит с толку из-за того, что предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации;

2) высказывание должно по возможности быть правдивым; старайтесь не говорить того, что считаете ложным; не говорите того, для чего у вас нет достаточных оснований;

3) высказывание должно быть релевантным, т.е. соответствовать предмету разговора: старайтесь не отклоняться от темы;

4) высказывание должно быть ясным: избегайте непонятных выражений, избегайте неоднозначности; избегайте ненужного многословия [10].

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Значение правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человека чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.

Знание особенностей национального этикета, его речевых формул, понимание специфики делового общения той или иной страны, народа помогают при ведении переговоров, установлении контактов с зарубежными коллегами, партнерами.

3. Правила встречи гостей разного уровня

3.1 Служба приёма и размещения гостей в гостиничном комплексе

сервис прием размещение гость делегация

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Служба приёма и размещения - Reception, Front desk. Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Она, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office - помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Служащие за стойкой должны работать стоя. Сидячая работа может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник.

В международной практике приняты три смены работы службы приёма: дневная с 7.00 до 15.00, вечерняя с 15.00 до 23.00, ночная с 23.00 до 7.00.

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

- Должностные инструкции.

- Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).

- Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).

- Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.

- Положение о персонале - документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.

Для этой службы существует неофициальное ограничение возраста - до 30 лет, но оно остаётся на усмотрение администрации. Служба приёма - лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:

лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;

пользование косметикой обязательно;

эмпатия - способность и возможность располагать к себе людей;

умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;

личное обаяние;

речь должна быть свободна и выразительна, хорошая дикция;

униформа обязательна

Основные функции службы приёма и размещения гостей:

продажа номерного фонда,

организация встречи гостей,

приём и размещение,

регистрация заезда и выезда,

координация всех видов обслуживания клиентов,

обеспечение гостей информацией,

расчёты с гостями за номера и услуги,

контроль за состоянием номерного фонда,

технологические процессы в службе приёма

РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ - процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер. Встреча - трансфер, предрегистрация. Регистрация - анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации - контакт с гостем. Вручение ключа - во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности. Сопровождение в номер посыльным, 1 минута.

Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или посыльный и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).

Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт. При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.

Основные правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле:

1. Регистрация индивидуального туриста не должна превышать 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

2. В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.

3. Оформление групп туристов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности. Если по какой-либо причине оформление длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал вина, минеральную воду в зависимости от статуса группы.

4. Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу (за исключением условий безвизового пребывания). Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.

5. Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.

6. При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции [11].

3.2 Деловая встреча и приём гостей международного уровня

Деловые встречи (совещания, переговоры) -- одна из важнейших форм предпринимательской деятельности. Во время таких встреч происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, сторонами бизнеса, принимаются определённые решения, соглашения [12].

Владение правилами делового этикета - обязательное требование в современном бизнес-сообществе. Грамотное проведение протокольных событий и соблюдение норм этикета при любых встречах создает более высокий имидж компании, защищает от непредвиденных ситуаций, дает возможность повышения эффективности переговоров и встреч.

Подготовка программы пребывания и организация приема представителей иностранных государств основываются на соблюдении положений протокольной практики и ее особенностей, вытекающих из национальных традиций и культуры. В настоящее время протокол предоставляет собой свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т.д.

Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, так как она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку. Неправильно рассаженные гости на приеме, не по этикету одетые участники переговоров - каждая из этих и многих других "мелочей" способна тормозить, охлаждать, а иногда и ухудшать отношения между партнерами и препятствовать их дальнейшему позитивному развитию.

При приглашении иностранного делового партнера нужно быстро и юридически грамотно решить ряд вопросов:

- как правильно оформить приглашение?

- как получить визу на въезд в страну?

- как регистрировать прибывших?

- как составить программу пребывания?

3.2.1 Программа пребывания

К приезду зарубежных партнеров обычно готовится две программы: общая, предназначенная для гостей, и подробная (рабочая) - для организаторов приема. Программа для гостей представляет собой расписанный по дням и часам график пребывания их в стране (на языке принимающей стороны, на языке гостей, на английском языке), который вручается им в начале визита.

В рабочей программе отражаются все организационно-технические детали приема иностранных партнеров. Обычно она включает следующие пункты:

- встреча (в аэропорту или на вокзале) и персональный состав встречающих;

- определение мест питания;

- содействие в прохождении пограничного и таможенного контроля;

- получение и доставку багажа, транспортное обеспечение;

- размещение (а перед этим своевременное бронирование мест) в гостинице или в подготовленном заранее другом местопроживании;

- работу переводчиков;

- деловая часть (беседы, переговоры и т.п.);

- приемы (завтраки, коктейли, обеды, ужины);

- культурная программа (посещение театров, музеев и пр.);

- проводы.

По каждому пункту указывается ответственный исполнитель.

Программа для гостей и принимающей стороны разрабатываются на все дни визита. В программе каждого дня следует оставлять свободное для личных дел гостей.

3.2.2 Порядок встречи делегации

Определение количественного и персонального состава лиц, встречающих иностранных партнеров регламентируется следующими протокольными правилами:

Ранг и должность встречающего главы делегации должны соответствовать рангу и должности приезжающего главы делегации, т.е. если приезжает глава иностранной фирмы, то его должна встретить глава принимающей фирмы.

Глава принимающей делегации для встречи гостей обычно прибывает в сопровождении 2-3 человек (исходя из деловых соображений это могут быть руководители отдельных служб, специалисты, а также переводчик).

Дамам, прибывшим с делегацией, вручаются цветы (полностью упакованные в целлофан, чтобы пыльца не испачкала костюмы и не вызвала аллергию).

Если гость приезжает с супругой, то его встречает глава делегации также с супругой.

3.2.3 Приветствия и представления

Первым представляется глава принимающей делегации. Если с ним приехала его супруга встречать супругу гостя, то он представляет и ее. Вторым представляется гость - глава прибывшей делегации и представляет свою супругу.

Затем глава принимающей делегации представляет сопровождающих его лиц - членов делегации, которые приехали встречать гостей, по рангам (по нисходящей). Если среди встречающих есть женщины, то их представляют по рангам и в первую очередь. После этого глава прибывшей делегации таким же образом представляет членов своей делегации.

Во время представления мужчины, как правило, обмениваются рукопожатиями, женщины это делают по обоюдному желанию. При обмене рукопожатиями женщина первая подает руку мужчине. Таким же приоритетом пользуются люди старшего возраста по отношению к молодым.

Руководитель делегации подает руку члену делегации. Мужчина при рукопожатии снимает перчатку с правой руки. На женщин это правило распространяется лишь при приветствии друг друга. Если одна из женщин сняла перчатку для рукопожатия, то другая следует ее примеру.

Теплая встреча способствует созданию дружеской атмосферы в процессе работы, поэтому зарубежных гостей, приехавших в фирму для ознакомления с ее деятельностью, или для решения рабочих вопросов, глава фирмы должен встретить и приветствовать на торжественном приеме. Остальное время гостями могут заниматься другие сотрудники.

3.2.4 Обращение

Формы обращения, принятые во многих странах, бывают достаточно сложны, определяются национальными традициями, культурными особенностями. Назовем лишь общие универсальные правила, которых можно придерживаться в международном общении:

При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус, воинское звание, дипломатический ранг, ученую степень, в большинстве стран обходятся без упоминания имени: "Господин министр", "Господин посол", "Господин мэр", "Господин полковник". Исключением является Германия, где в подобном случае все же присоединяется фамилия: "Господин доктор Вольф".

К женщинам предпочтительно обращаться по фамилии мужа.

При сложных и труднопроизносимых именах можно прибегнуть к международной форме "мадам".

Обращение "сэр" может употребляться по отношению к людям старшего возраста, к тем, кто занимает более высокое положение, а также к достаточно известным, высокопоставленным особам во избежание частого повторения их официальных званий, рангов.

3.2.5 Рассадка по автомобилям

Согласно международной протокольной практике места в автомобилях делятся на почетные и менее почетные. Первым почетным местом является место на заднем сидении справа по ходу движения. Первым садится и выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место. Правило, согласно которому первым почетным местом является место на заднем сидении справа по ходу движения, распространяется и на многоместные автомобили.

Если в качестве транспортного средства используется личный автомобиль и в роли водителя выступает хозяин (инициатор приглашения), то почетным местом для гостя будет место рядом с водителем. Также почетным местом для гостя будет место рядом с водителем, вне зависимости от того, кто за рулем, при проведении экскурсии по городу как наиболее удобное место для обзора.

При посадке гостей в автомобиль и выходе из него водитель или лица из состава делегации хозяев открывают, а затем закрывают за ними дверцу.

Сопровождая делегацию в гостиницу, ни в коем случае не бросайте их у входа в гостиницу, это невежливо - у них могут возникнуть проблемы при оформлении, но и провожать гостей до их номеров не следует, поскольку это может быть воспринят как вынужденная необходимость пригласить вас на чашку чая или кофе. Лучше всего попрощаться с гостями в вестибюле гостиницы, договорившись с ними о времени встречи.

3.2.6 Прием зарубежных гостей

Деловые приемы, как и официальные переговоры и беседы, в жизни деловых людей играют большую роль, поскольку на них продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только в более непринужденной и раскованной обстановке. Следовательно, организации приемов, манерам поведения и формам общения на них следует уделять пристальное внимание и не забывать о правилах этикета и делового протокола.

Прием от имени руководства принимающей стороны в честь зарубежных гостей - обязательная протокольная часть программы визита. Согласно международной практике приемы подразделяются на дневные и вечерние (более почетные), а также приемы с рассадкой за столом и без нее.

Наиболее почетными видами приема, подчеркивающими торжественность события, являются ужин или обед. Их подготовка, однако, требует значительных организационно-материальных затрат, специфика проведения (необходимость рассадки гостей) вынуждает ограничивать число приглашенных лиц, прежде всего со своей стороны.

Более просты в подготовке и демократичны по характеру проведения, получившие в последнее время широкое распространение в международной протокольной практике, приемы без рассадки (стол) типа "Коктейль" или "А-ля фуршет", поскольку позволяют значительно расширить круг приглашаемых гостей и демократизировать содержание встреч.

Принимая зарубежных гостей в офисе и у себя дома, организуя для них питание, составляя меню для того или иного приема, следует учитывать особенности, традиции, привычки, пристрастия, связанные с культурой питания в разных странах [13].

Список использованных источников

Аванесова Т.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов. - 2-е изд., испр. и доп. М.: Аспект Пресс, 2006.

Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 2002

Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма: учебное пособие - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2005.

Говорите и пишите по-русски правильно/ Д.Э. Розенталь. - М.: ООО «Издательство Астрель», 2003.

Закон Республики Казахстан от 13 июня 2001 г. № 211-II "О туристской деятельности в Республике Казахстан" (внесены изменения от 22.02.02 г. № 296-II, от 04.12.03 г. № 503-II, от 20.12.04 г. № 13-III, от 31.01.06 г. № 125-III, от 12.01.07 г. № 222-III)

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. -- Мн.: БГЭУ, 1999.

Казарцева О.М. Культура речевого общения: теория и практика обучения. Учебное пособие - 4-е издание.: Флинта: Наука,2001

Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М: ИНФРА-М, 2005.

Коган Т.Л., Бабуцкий П.Я. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. Киев - Вища школа, 2000.

Концепции развития туризма в Республике Казахстан (Постановление Правительства Республики Казахстан от 6 марта 2001 года N 333).

Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М.: Высшая школа, 1989.

Размещено на Allbest.ru