Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

ПЕТРОЗАВОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра туризма

Технология гостиничного сервиса

Современные технологии в гостиничной деятельности

Курсовая работа

Студентка кафедры туризма

3 курс заочная форма обучения

группа 013-З

Леонтьева Кристина Сергеевна

Руководитель

преподаватель

Андрианова Ирина Анатольевна

Петрозаводск 2010г.

Содержание

Введение

Глава 1. Практическое применение Интернет в гостиничном предприятии

1.1. Электронная почта

1.2. Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг в Интернет

1.3. Предоставление Интернет услуг в гостинице

1.4. Телефонизация в гостиничном комплексе

Глава 2. Автоматизированная система управления гостиницей (АСУ)

Глава 3. Система безопасности в гостинице

Глава 4. Электронные замки

Заключение

Библиографический список

Введение

Значение и роль гостиничного бизнеса в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и
приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно
большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Комплекс проблем организации гостиничного хозяйства уже раскрыт в работах российских ученых. Значимость, актуальность и масштабность этих проблем послужили основанием для многих научных работ и публикаций последнего времени. Тем не менее, целый ряд задач функционирования гостиничной сферы решить еще только предстоит. К их числу относятся внедрение новых технологий - совершенствование систем безопасности, программ по бронированию гостиничных номеров, а также вовлечение гостиничного бизнеса в информационную составляющую глобализирующегося мира -- в том числе предоставление Интернет-услуг гостям. Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг, ведь современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

Актуальность курсовой работы обусловлена тем, что в нынешних жестких условиях конкуренции, в быстроменяющихся требованиях рынка гостиничным предприятиям необходимо совершенствовать качество обслуживания, расширять спектр предоставляемых услуг, увеличивать степень клиентоориентированности. Все это требует усовершенствования технологии обслуживания, применения различных компьютерных и др. достижений. Следовательно, чтобы соответствовать и предвосхищать требования гостей, необходимо поддерживать определенный уровень технологичности в обслуживании, что невозможно без внедрения современных технологий.

Предметом курсовой работы и будут являться современные технологии, в данном случае применимые на предприятии гостиничного обслуживания.

Цель курсовой работы - повести анализ существующих современных технологий, как уже внедренных, так и еще не получивших широкое распространение в гостиничной отрасли; на основе анализа выявить самые эффективные и экономически оправданные. Для достижения цели курсовой работы обозначим следующие задачи:

· Изучить возможные области применения Интернет и, в частности, Интернет Wi-Fi на предприятии гостиничного обслуживания ( системы бронирования), также выявить преимущества усовершенствованных телефонных АТС,

· Исследовать АСУ - автоматизированную систему управления, какое значение на сегодняшний день ее применение имеет на предприятии, разобрать одну из существующих АСУ ( Shelter)

· Проанализировать работу современных систем безопасности - какой уровень безопасности сегодня можно предложить гостям, подробнее рассмотреть возможности электронных замков.

Теоретическую основу курсовой работы составили труды Бреева Б., Карповой Г.А., Скобкина С.С., Филипповского Е. Е., Медлик, С., Балашовой Е. А.

Структура курсовой работы:

В первой главе анализируется применимость Интернет-технологий на предприятии гостиничного обслуживания - это как системы бронирования, так и возможность выхода в глобальную сеть для гостей. Также внимание уделяется телефонизации в гостинице - чего на сегодняшний день достигли разработчики и как это применимо в гостиничном предприятии. Во второй главе раскрыто понятие автоматизированной системы управления (АСУ) - что это такое, как применяется, какие есть достоинства и недостатки; также рассматривается одна из многих систем, которая называется Shelter.

Третья глава посвящена также немаловажному аспекту организации гостиничного обслуживания - системе безопасности в гостинице. Здесь раскрывается значимость системы, из каких подсистем состоит. И, в продолжение третьей, четвертая глава посвящена электронным замкам - чего удалось достигнуть разработчикам, что предлагается на рынке на сегодняшний день.

Глава 1. Практическое применение Интернет в гостиничном предприятии

1.1 Электронная почта

Туристический бизнес становится все более популярным в среде малого предпринимательства, ежегодно в стране открываются тысячи новых турфирм, образуются сотни филиалов и представительств иностранных туристических компаний.

В настоящее время сеть Интернет является наиболее мощной Информационно-технологической системой в мире. Она используется для различных отраслей человеческой деятельности, включая потребности индивидуального пользователя.

Благодаря огромной информационной емкости и высокой скорости обмена данными, глобальная компьютерная сеть Интернет имеет миллионы пользователей, получивших доступ к уникальной информации.

Всемирная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно, что ежегодно число ее подписчиков и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого бума и туристский бизнес. В Интернете появились тысячи самостоятельных разделов - турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристских услуг. Поэтому турфирмам вряд ли стоит игнорировать Интернет в своей работе. Тем более, что Интернет нельзя рассматривать только как конкурента в бизнесе, сеть может оказать неоценимую информационную помощь и добавить к традиционным новый канал реализации туристских услуг - электронный.

В Интернете ценится оперативность и свежесть информации. Современные технологии позволяют обновлять информацию ежедневно.

Самым эффективным средством связи между людьми на сегодняшний день является электронная почта - одна из первых коммуникационных технологий в глобальной сети. Электронная почта позволяет на один - два порядка снизить затраты на связь с партнёрами и клиентами.

Важной особенностью связи по электронной почте по всему миру является то, что пользователь не нуждается в международных телефонных каналах, он общается с сетью посредством только местных линий. Электронная почта сегодня позволяет пересылать не только тексты, но и изображения, даже аудио- и видеозаписи, а также любые иные сложные документы. Так, активно развивается речевая почта: можно посылать записанные звуковые фрагменты своим адресатам.

Электронная почта - не единственное средство коммуникации в Интернете. В настоящее время стремительно развиваются WWW - технологии, компьютерная телефония, средства видеоконференцсвязи. Одно из наиболее значимых достижений в Интернете - это "Всемирная Паутина" (World-Wide Web) и так называемая Web-технология, открывшая путь в киберпространство миллионам людей, ранее никогда не имевших дело с компьютером - что и позволяет нам говорить о Web-революции.

Эта технология дает возможность осуществлять поиск информации в реальном времени по миллионам электронных офисов различных организаций по всему миру и знакомиться с открытой информацией, предоставляемой ими. Каждое посещение может сопровождаться оперативной связью с администрацией. И опять та же особенность - не требуются международные телефонные каналы: связь осуществляется по местным линиям.^1. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм ; пер. с англ. А. В. Павлова. - Москва : ЮНИТИ, 2005 ( стр.86)

Электронная почта позволяет очень быстро (за считанные секунды) передать большой объем информации на компьютер адресата или на почтовую группу. При этом нет необходимости учитывать разницу в часовых поясах, время работы офиса партнера. Активное применение электронной почты позволяет сократить расходы на обмен сообщениями в десятки раз. Это могут быть условия договоров и контрактов, списки групп, извещения о приеме туристов и другая оперативная информация, не требующая обязательного отображения на бумажном носителе с подлинными подписями и печатями.

Можно также использовать почтовые системы с автоматической рассылкой сообщения (автоматический размножитель - mail reflector), например, о новом предложении в сфере туризма, туристском продукте, туре, маршруте, услуге. В этом случае все пользователи, чьи электронные адреса имеются на данной почтовой системе, получат немедленно посланное сообщение. Соответственно и данный пользователь получит любое сообщение, которое идет по данной группе адресов.

Оболочка Windows имеет соответствующие программные средства для создания своего собственного списка адресов и автоматической рассылки электронного сообщения всем указанным в данном списке.

Несмотря на то, что многие туристские фирмы все еще скептически относятся к Интернету, плюсы от использования этой компьютерной сети становятся все более очевидными. Пожалуй, главная привлекательная сторона Интернета - возможность электронного распространения информации. Причем любого объема - от прайс-листов до целых каталогов. Вдобавок к этому информация в Интернет доступна пользователям - агентствам или клиентам - 24 часа в сутки и 7 дней в неделю.

Кроме этого, можно получать льготное время для извлечения оперативной информации: данные о погоде, отелях, карты городов, описания достопримечательностей и т. д.

1.2 Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг в Интернет

Во всемирной компьютерной сети Интернет существуют разделы бронирования основных туристских услуг.

Статистика свидетельствует, что популярность самостоятельного компьютерного бронирования по Интернет быстро растет. Только гостиничных мест через TravelWeb ежемесячно бронируется на сумму 750 тыс. долларов. В настоящее время система бронирования предлагает информацию о 8000 отелях и рейсах 300 авиакомпаний.

Преимущества бронирования через TravelWeb в Internet:

- действует 24 часа в сутки;

- работает в режиме реального времени;

- позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение;

- вся информация находится перед глазами.

Недостатки бронирования через TravelWeb в Internet:

- поиск необходимой информации при отсутствии опыта может занять длительное время;

- доступны только "rack rates" (базовый тариф), поэтому цены часто завышены;

- необходимы компьютер и модем;

- не оказывается визовая поддержка;

- для оплаты бронирования требуется кредитная карта;

- зачастую прием информации происходит медленно. http://tourlib.net/statti_otdyh/bronirovanie.htm

Как видно из проведенного анализа, бронирование через Интернет по сравнению с традиционным обслуживанием в агентстве (во всяком случае, в России) имеет ряд существенных недостатков, в первую очередь по оплате и визовой поддержке. Хотя несложно предложить способы устранения этих проблем. Например, для оплаты использовать корпоративную кредитную карточку агентства. Основанием же для выдачи визы может служить подтверждение бронирования, автоматически получаемое агентством по электронной почте.

В любом случае, подобные разделы - это прекрасные информационные справочники туроператоров, расписании авиарейсов, отелей, достопримечательностей и многих сведений, столь необходимых в работе туристских компаний.

За рубежом бронирование и резервирование туристских услуг через Интернет стало неотъемлемой частью технологии продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренцией для туристских организаций.

В России угроза конкуренции меньше, но со временем такая форма работы станет привычной и для отечественных туристских фирм.

Принципиально различаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы или гостиничной цепочки, на сервере туроператора и на сервере центра резервирования.

Представленные на сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи, позволяющие ему гарантировать размещение клиента. По остальным направлениям туроператор может лишь принять от турагента или частного лица заказ с обязательством дать ответ в течение нескольких дней, а это уже технология работы туроператора с индивидуальными турами.

Сервер туроператора обычно ориентирован либо на турагентов, либо на частных лиц.

Сервер для работы агентов представляет собой попытку вывести ставшую уже традиционной технологию телефонного и факсового обмена на качественно новый уровень - электронные коммуникации через Интернет. Для подобных серверов характерными являются выплата комиссионных турагентам, паролированный доступ и прочие атрибуты, подчеркивающие строго профессиональную направленность сервера.

Сервер, ориентированный на частных лиц, как правило, будет содержать наиболее приемлемые цены среди всех описанных выше серверов. Это является следствием того, что работа туроператора, традиционно строящаяся на получении конфиденциальных цен от гостиниц с последующей перепродажей уже по более высоким ценам турагентам, изменяется при продаже номерного фонда частным лицам - наценка на конфиденциальную цену гостиницы определяется лишь нормой прибыли, заложенной туроператором.

Несомненным лидером среди российских туроператоров по представлению гостиниц в Интернет является "Академсервис" - http://www.acase.ru. Спектр гостиниц, представляемых другими компаниями (например, Welt Reisen - http://www.welt-reisen.ru), значительно уже. Ряд таких туроператоров предлагают на своих серверах гостиницы только в составе тура (например, Intourist - http://www.intourist.ru).

Все многообразие технологии бронирования можно свести к двум принципиально различным технологиям: on-line и off-line.

К большому сожалению, полностью технология бронирования online в настоящий момент не реализована ни на одном из российских серверов. Ближе всех к завершению работ находится тот же "Академсервис". На его сервере уже реализованы поиск гостиниц по произвольному набору критериев, просмотр подробной информации о гостиницах, заполнение формы бронирования. Не реализовано лишь электронное обеспечение финансовых гарантий бронирования со стороны клиента (агента).

Интернет-бронирование обычно сопровождается контрольным звонком в офис туроператоров. Абсолютное большинство российских агентов предпочитают работать по старинке: рассылая факсы и звоня по телефону.

1.3 Предоставление Интернет услуг в гостинице

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, отелям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них -- организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Принимать у себя корпоративных участников различных конгрессов, выставок и симпозиумов для московских и петербуржских отелей сейчас гораздо выгоднее, чем работать с индивидуальными путешественниками или групповыми заявками от туроператоров. Некоторые отели сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем без скидок.

Гостиницы, работающие с корпоративными клиентами, часто предлагают заказчикам мероприятий стандартизированные конференц-пакеты. В стандартный «дневной» конференц-пакет обычно включаются следующие услуги:

— аренда помещения для заседаний со стандартным набором технического оборудования;

— 2 кофе-паузы (кофе, чай, выпечка);

— ланч.

Стоимость такого пакета при минимуме участников 10-15 человек в 4-5 звездных отелях колеблется в пределах 45-65 евро.

Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50 % доходов. Естественно, что гостиничные менеджеры стремятся привлекать в свой отель корпоративных клиентов. Для этого они используют множество маркетинговых рычагов. Одно из важнейших направлений деятельности современных российских гостиниц -- это обеспечение Интернет-услуг и максимальное использование Интернет-технологий для гостиниц.

Интернет - это, прежде всего связь, новая система коммуникаций, расширяющая горизонты традиционного общения. И основные характеристики этой связи -- экономичность и эффективность. Кроме того, современный клиент заинтересован в привычном для него Интернет-общении, и предоставление доступа в Интернет из гостиницы существенно повысит ее рейтинг.

Возможности новой связи позволяют ей конкурировать не только с факсом, телексом, пейджером и телефоном. Интернет уже предлагает такие услуги, которые до него были монополизированы радиостанциями и телевизионными компаниями.

Так, в рамках Интернет гостиница может осуществлять широкомасштабную рекламную кампанию. Создавая свой www-сервер, или используя серверы других компаний, гостиница может донести информацию о себе до миллионов потенциальных клиентов.

Конечно, Интернет должен быть окупаем. Но скорость окупаемости напрямую зависит от организации Интернет-сервиса в гостинице и квалифицированного использования возможностей Интернет. В результате оптимального сочетания указанных факторов происходит увеличение загрузки гостиницы, что и является основным моментом окупаемости. Интернет в качестве дополнительной услуги в гостинице также вносит свой вклад в окупаемость.

Интернет является средством удаленного управления бизнесом, что особенно важно для клиентов гостиницы. Оборудование Бизнес-центра или Интернет-кафе в гостинице может предоставить гостям широкий спектр услуг от простого «гуляния» по Интернет до видео-конференций.

Корпоративные сети уже имеют реальный опыт по оказанию такого рода услуг гостиницам. Для подключения к Интернету нужно решить целый ряд вопросов. Это оптимальная конфигурация оборудования, выбор провайдера и подключение, тарификация услуг, культура общения с гостем и т.д.

Одно из самых простых решений -- разработка и реализация проекта по размещению небольшого количества беспроводных точек доступа Wi-Fi. Обычно так называемыми «Зонами Wi-Fi» покрываются холлы гостиничных корпусов, рестораны и кафе. В каждом из подобных мест производятся измерения уровней сигнала беспроводной сети с использованием специализированного оборудования и программного обеспечения для того, чтобы выбрать наиболее оптимальные места установки точек доступа, их количество и тип.

Более эффективно и привлекательно выглядит комплексное решение, включающее в себя 100% покрытые сетью Wi-Fi жилой и развлекательной части гостиницы и организация надежной высокоскоростной сети передачи данных, в том числе -- с использованием оптоволоконных резервируемых линий. В этом случае, если говорить о «зонах Wi-Fi», объем реализации услуг значительно увеличивается, так как многие клиенты предпочитают пользоваться Интернет у себя в гостиничных номерах. Наличие разветвленной интегрированной сети в гостинице открывает возможность как обеспечить надежной связью подразделения, так и предоставлять дополнительные, уникальные услуги: цифровое телевидение «поверх» IP (IPTV), видеонаблюдение с использованием IP-камер с проводным или Wi-Fi подключением, контроль доступа (дверные замки и панели управления с контактными или RF-картами) и многое, многое другое.

1.4 Телефонизация в гостиничном комплексе

Стоит также отметить достаточно интересное решение по телефонизации -- использование Cisco Unified Communications Manager (CallManager) в качестве УАТС позволяет не только интегрировать учет и тарификацию услуг с системами автоматизации гостиничного бизнеса (Fidelio и другие), но и предложить клиентам ряд новых, уникальных сервисов и просто приятных мелочей: заказ услуг и товаров в номер, услуги виртуального факс-аппарата, голосовая почта. В том случае, если в номерах установить современные IP-телефоны серий Cisco CP-7941 и выше, то становится возможным транслировать рекламные и информационные сообщения на экран телефона, выводить гостиничный телефонный справочник, централизованно запрограммировать кнопки быстрого набора и обеспечить доступ к разнообразным информационным источникам (прогноз погоды, курсы валют, расписания авиа- и железнодорожных рейсов, гороскопы, справочники и даже карту города).

Несмотря на несколько большую стоимость аппаратной части телефонного решения на базе Cisco CallManager (то есть, фактически, корпоративной IP-телефонии) по сравнению с УАТС начального уровня других производителей, общая стоимость проекта по телефонизации меньше либо равна затратам по развертыванию традиционной телефонной связи. Тому есть несколько причин:

- снижение практически в два раза стоимости работ и материалов по подготовке распределительной сети: достаточно к каждому рабочему месту и в каждый номер подвести один кабель UTP (Ethernet) от ближайшего коммутатора - нет необходимости прокладывать медную пару от места установки АТС;

- стоимость IP-телефонов среднего уровня в данный момент сравнима со стоимостью цифрового (ISDN BRI) телефонного аппарата, а функциональные возможности -- на несколько порядков выше;

- для обслуживания телефонной сети нет необходимости держать в штате выделенного телефониста-монтера -- системный администратор гостиницы сможет быстро и легко освоить управление и мониторинг телефонной инфраструктуры;

- в случае территориально распределенного гостиничного комплекса либо сети гостиниц возможно установить единичный Cisco CallManager для обеспечения функционирования тысяч телефонных аппаратов -- достаточно построить либо арендовать канал передачи данных между объектами с пропускной способностью 1-10Мбит/с (в зависимости от нагрузки);

- скорость развертывания системы -- запуск в эксплуатацию производится в несколько раз быстрее по сравнению с традиционными решениями из-за удобной, интуитивно понятной системы управления и отсутствия необходимости кроссировок в магистральных и распределительных шкафах.

Нельзя также забывать об еще нескольких ключевых особенностях подобных телефонных систем, которые недоступны для традиционных телефонных станций либо требуют значительных капиталовложений:

- возможность дублирования элементов системы и отсутствие территориальной привязки дает беспрецедентное повышение надежности;

- Cisco CallManager готов к видеотелефонной связи -- достаточно поставить соответствующие видеотелефонные аппараты либо подключить к компьютеру специальную видеокамеру и установить программное обеспечение;

- телефонные аппараты среднего и высшего класса поддерживают шифрование с использованием IPSec - злоумышленнику практически невозможно перехватить и декодировать голосовой поток в Ethernet-сети;

- реализуемая при необходимости интеграция телефонной инфраструктуры с ПК персонала позволит сотрудникам работать более эффективно;

- возможность создания голосовых меню и приветствий (IVR - Interactive Voice Response) дает возможность качественно улучшить взаимодействие с потенциальными и существующими клиентами.

Несмотря на то, что Cisco CallManager кажется новым решением, опыт его использования и количество инсталляций говорят о достаточно высокой популярности в корпоративном секторе, гостиничном бизнесе, финансовой сфере и в государственных учреждениях. Так, по данным аналитической фирмы Synergy Research Group, компания Cisco вышла в 2008 году на первое место на мировом рынке корпоративной телефонии. Доля Cisco на этом рынке (по объему доходов) составила 17,2 процента. Сегодня Cisco продает больше систем голосовой связи, чем любой другой вендор, включая тех, которые до сих пор поставляют заказчикам традиционные АТС/УАТС.

Глава 2. Автоматизированная система управления гостиницей (АСУ)

АСУ (англ.: PMS - Property Management System) гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами - бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде. Таким образом, АСУ это:

- способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;

- инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

- способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;

- система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного расчета;

- возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;

- новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, но услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

Автоматизация процессов функционирования гостиницы - обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.

Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.

Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные цепочки.

В России доля автоматизированных гостиниц составляет не более 30 % от общего количества. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.

Инженерные сети - это важная часть всего гостиничного хозяйства и сегодня их эксплуатация часто выполняется на основе комплексных автоматизированных систем управления. Понятно, что целевая функция для владельца гостиницы - это получение максимальной прибыли с минимальными затратами. АСУ как раз и позволяют решать в первую очередь вопросы минимализации затрат и корректного использования оборудования здания. Конкретно, АСУ позволяет дистанционно контролировать состояние инженерных систем, таких как вентиляция, кондиционирование, тепло и энергосбережение, обеспечивать контроль доступа в номера и само здание гостиницы. Кроме того, решается целый ряд вопросов безопасности на основе автоматизированных систем наблюдения. Все это комплекс систем, который интегрируется в единую систему управления.

Еще один важный момент - это контроль действий персонала. Контроль прихода и ухода с рабочего места, контроль качества уборки номеров и т.п. Кроме того, когда постоялец выходит из номера, номер автоматически становится под охрану. А еще, такая система дает возможность удаленного доступа к серверу и к базе данных. Для этого достаточно иметь ноутбук и выход в Интернет, и вы сможете отслеживать все, что происходит в гостинице, находясь хоть на Мальдивах.

В целом, можно сделать вывод, что АСУ кроме реальной экономии денежных средств, за счет снижения затрат на ту же электроэнергию, дает ряд преимуществ, связанных, в большей степени, с маркетинговой составляющей управления гостиничным бизнесом. Возможность забронировать номер через сеть Интернет в любом отеле сети, быстрая регистрация и размещение, удобный сервис и возможность оплаты через кредитные карты, доступность всех современных средств связи, высокий уровень безопасности подтолкнут клиента вновь и вновь останавливаться именно в этой гостинице.

На сегодняшний день в некоторых странах наличие АСУ уже есть в стандартах гостиниц от 4х звезд и выше. Но не стоит заблуждаться в отношении того, что АСУ оправдывают себя только в гостиницах высокого уровня. Нацеленность на получение стабильной прибыли, а так же на длительную эксплуатацию непосредственно самой гостиницы, позволяет принять решение в пользу внедрения систем и в небольших гостиницах уровня 3х звезд, с количеством номеров порядка 20-30.

Характеристика автоматизированной системы управления отелем Shelter.

Существует множество систем управлений гостиницами. Одна из многих - это Shelter. О ней я и хочу рассказать поподробнее.

UCS Shelter - это новая система управления гостиницами, позволяющая автоматизировать такие процессы как бронирование, поселение, выселение, работа со счетами гостей и т.д.

Система решает следующие крупные задачи:

· автоматизация служб бронирования и размещения,

· управление ресурсами гостиницы,

· поддержка единой системы безналичных платежей для гостей и клиентов,

· автоматизация текущей деятельности,

· ведение базы данных гостей,

· многофакторный анализ деятельности гостиницы,

· взаимодействие с другими системами.

Система UCS Shelter поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и трансферты, с занесением сумм, как по факту оказания услуги, так и автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, по типу номера или по номеру.

Система UCS Shelter состоит набора модулей и ядра, обеспечивающего их интеграцию и разграничение пользовательских полномочий. Такое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции без перекомпиляции системы. Этими рабочими местами могут, например, быть:

1. Портье:

- информация о предстоящих заездах и выездах;

- информация о наличии мест в гостинице;

- информация о состоянии счетов гостей;

- ввод данных о заездах (check-in, check-out);

- размещение гостей;

- текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании услугами, переселение из номера в номер);

- резервирование (индивидуальное, служебное);

- информация о текущей загрузке и количестве брони на будущие периоды;

- информация о количестве и типе заказываемых номеров, о времени прибытия и отъезда гостей;

- информация о внесении депозитов за бронь;

- работа со счетами гостей и клиентов;

- внесение информации об оказанных услугах и платежах по ним на счета гостей;

- печать и выставление счетов клиентам;

- создание мастер-фолио;

- информация обо всех платежах и услугах;

- печать дневных отчетов;

- доступ к архиву счетов;

- возможность ввода услуги страхования гостей, с выдачей страхового полиса;

- при установке системы в гостиничных предприятиях, оказывающих санаторные услуги, возможно ведение истории болезни гостя;

- для иностранных гостей предусмотрена услуга регистрации и паспортно-визового контроля.

2. Отдел бронирования :

- резервирование (индивидуальное, групповое, служебное) по типу комнаты или по комнате, отмена резервирования

- печать подтверждений по брони;

- информация о внесении депозитов за бронь;

- анализ текущей и ожидаемой загрузки

- просмотр истории гостя

3. Бухгалтерия, участок работы со счетами гостей и клиентов:

- разнесение безналичных платежей по счетам гостей и клиентов

- анализ расчетов с компаниями и турагенствами;

- выставление счетов к оплате

- получение отчетов о финансовой деятельности гостиницы

- доступ к архиву счетов

4. Офис руководителя хозяйственной службы отеля (housekeeping)

- управление службами сервиса гостиницы;

- контроль состояния номерного фонда;

- информация о санитарном состоянии номеров;

- управление службой горничных;

- организация бюро находок;

- получение отчетов о работе сервисных служб;

- ведение справочника номеров и индивидуальных особенностей комнат;

- анализ текущего состояния номеров;

- управление статусом номера (чистый, грязный, неисправен, вне продажи);

- прочие отметки (смена полотенец, белья, халата, требуемый вид уборки или ремонта и пр.).

5. Офис программиста

- управление интерфейсом с системой R-Keeper

- управление интерфейсом с телефонной станцией

- информация о совершенных звонках и их стоимости, об открытии/закрытии определенного класса телефонного доступа в номере (должно поддерживаться телефонной станцией)

- управление интерфейсом с кабельным телевидением

- информация о сеансах просмотра платного телевидения

- настройка под любую телефонную станцию любой емкости;

- поддержка архивов всех произведенных телефонных переговоров;

- настройка прейскурантов на различные внешние линии;

- управление телефонной стацией: подключение телефона при въезде гостя и отключение при выезде;

- подготовка отчетно-финансовых документов для бухгалтерии.

6. Офис финансового директора

- ведение справочников предоставляемых услуг;

- определение пакетов услуг;

- определение типов, стоимости и индивидуальных особенностей номеров;

- определение тарифов и возможность их связи с временными периодами;

- определение типов и категорий гостей;

- получение текущих отчётов, в том числе: оборотно-сальдовый баланс; оборотно-сальдовый баланс по фолио; обороты по операциям; книга регистрации счетов-фолио с расшифровкой; обороты по операциям с расшифровкой; список транзакций за любой период; загруженность номерного фонда за период; отчет по группам (организациям); отчет по тарифам; изменение расценок на те или иные гостиничные услуги;

- управление пакетами услуг и их тарифами;

- управление справочником типов номеров;

- получение отчетов всех видов и т.д.

7. Касса

- расчет с гостями за предоставленные услуги по проживанию;

- полный расчет за услуги, предоставленные гостю за весь период проживания;

- расчет с гостями за дополнительные услуги;

- прием оплаты за услуги, предоставляемые гостиницей не только гостям, но и посторонним людям;

- возврат денег;

- все расчеты с гостями производятся с выдачей фискального документа.

Система поддерживает иерархические счета (фолио) с возможностью задания ограничений на транзакции и трансферы, с занесением сумм, как по факту оказания услуги, так и автоматически, продажу услуг сложными пакетами с возможностью многоступенчатого пересчета фактической стоимости, тарифы и тариф-контракты, ведение истории гостя и истории расчетов с клиентами, открытое, групповое, специальное резервирование, резервирование по заявке, по типу номера или по номеру и др. Информация о счетах ресторана, о совершенных звонках и просмотрах телевидения автоматически попадает в счёт гостя. [www.shelter.ru]

Подводя итог, следует сказать, что существует много систем управления гостиницей, самая распространенная была описана выше.

гостиница электронный бронирование телефонизация

Глава 3. Система безопасности в гостинице

Интенсивное развитие современных технических средств безопасности, постоянное расширение выполняемых ими функций позволяет эффективно использовать их в различных сферах деятельности. На современном рынке гостеприимства существует довольно широкий спектр предложений таких средств, и растеряться при выборе необходимого оборудования проще простого. Поэтому сегодня мы рассмотрим основы основ, самые необходимые технические средства безопасности, которыми можно минимизировать факторы, способные нанести ущерб клиенту и, соответственно, привести к дополнительным финансовым потерям для владельца гостиничного бизнеса.

Наличие технических средств безопасности в современном отеле является обязательным условием ее успешного функционирования. Предоставление гарантий безопасности - показатель определенного качества обслуживания, фактор привлечения клиентов и возможность обретения их лояльности в дальнейшем.

В гостинице постоянно присутствует движение людских потоков и материальных ресурсов, что требует предельной концентрации и внимания персонала. Большое скопление людей и поток туристов делают гостиницы привлекательным местом для различных криминальных элементов, желающих остаться незамеченными. На основании статистических данных и опыта эксплуатации гостиничных комплексов можно выделить основные источники угрозы:

- пожар, причинами которого могут быть небрежность гостей,

- неисправность электрооборудования,

- несоблюдение или нарушение правил противопожарной безопасности,

- умышленный поджог;

- взрыв вследствие утечки газа или организованный в криминальных/террористических целях;

- несанкционированный проход посторонних лиц в номера с целью кражи материальных ценностей и документов постояльцев, установки взрывных устройств или подслушивающей аппаратуры;

- несанкционированный проход в номера обсуживающего персонала с теми же криминальными целями;

- нападение на гостей в номерах, лифтах, других помещениях гостиницы;

- ограбление кассы в рабочее время, попытка ее вскрытия в нерабочее время;

- кража имущества гостиницы персоналом;

- нападение на сотрудников гостиницы и т.п.

Для отелей с развитой инфраструктурой (конференц-залом, магазинами, ресторанами, казино, парковкой и проч.) установленные видеокамеры и считыватели карт доступа - оптимальный способ защиты гостей, персонала и имущества. Организация централизованного поста наблюдения для сотрудников службы безопасности, запись и хранение полученной информации с видеокамер и считывателей за продолжительное время позволяют быстро выявлять участников и пресекать возможные правонарушения, создавая максимальный комфорт для постояльцев.

Интеграция всех инженерных систем и систем безопасности гостиницы в единый комплекс с возможностью одновременного вывода информации о состоянии систем является незаменимым источником информации о текущей ситуации на объекте для службы безопасности, руководства или владельцев гостиницы. Одновременно можно осуществлять контроль работы обслуживающего персонала и повышать уровень качества обслуживания постояльцев.

Интегрированная система безопасности гостиничного комплекса, как правило, включает в себя несколько отдельных систем:

- систему контроля и управления доступом (СКУД),

- видеонаблюдение (CCTV),

- охранную и пожарную сигнализации (ОПС).

В зависимости от комплекса и прилегающей территории в него могут также входить система охраны периметра, активного пожаротушения, инженерно-технические системы обеспечения жизнедеятельности здания (лифты, вентиляция и кондиционирование) и проч. Каждая из этих систем отвечает за свой участок работы в соответствии с задачами, которые были заложены в нее на этапе проектирования.

· Система контроля и управления доступом (СКУД)

Конфигурация системы и количество оборудования зависят от размеров гостиничного комплекса, объема номерного фонда и решаемых задач. Основное назначение любой СКУД - контроль и управление процессом доступа людей, транспорта и других объектов в здания, отдельные помещения (группы помещений) и территории. Контроллеры объединены в единую информационную сеть программным обеспечением. Как правило, на базе СКУД строится Интегрированный комплекс безопасности всего объекта, поскольку данная система обладает наиболее мощной и развитой встроенной логикой. Данная подсистема непосредственно связана с компьютерными терминалами управления.

Основные функции СКУД:

-управление процессом доступа в соответствии с заранее присвоенными полномочиями,

-регистрация факта входа/выхода с привязкой ко времени,

-возможность управления процессом доступа в каждое помещение,

-автоматизация однообразных процессов.

Обычно владельцы гостиничных комплексов устанавливают систему для решения следующих задач:

1. предотвращение заселения номеров без регистрации,

2. автоматическое предоставление доступа гостям в номера и другие помещения по электронным ключам (картам доступа),

3. контроль действий персонала, управление доступом сотрудников в помещения, учет рабочего времени,

4. автоматизация ограничения доступа в номера по времени (заселения и выселения),

5. превышение времени проживания в гостинице,

6. формирование различных отчетов (о времени пребывания в номере сотрудников, маршрутах горничных и т.п.),

7. автоматическое управление освещением в номерах (автоматическое выключение и включение света при уходе и приходе гостя),

8. контроль доступа на автопарковку,

9. организация рабочих мест отдела кадров/службы безопасности/стойки регистрации гостей.

При уже существующей системе контроля может наступить момент, когда система перестанет справляться с возросшей нагрузкой или поставленными задачами и требует расширения возможностей. Со временем владелец отеля, в котором доступ в номерной фонд организован по механическим замкам, начинает оснащать здание современной автоматизированной системой безопасности, понимая ее преимущества перед устаревающими системами. Можно заменить контроллеры, управляющие дверными считывателями, и установить новое программное обеспечение.

· Видеонаблюдение

Система видеонаблюдения на территории гостиничного комплекса необходима для обеспечения визуального контроля над обстановкой, анализа возможных внештатных ситуаций, проверки истинности поступающих сигналов тревоги, помощи в принятии оперативных решений. Только система видеонаблюдения может помочь отследить и зафиксировать каждый произошедший инцидент, идентифицировать мошенника или поймать за руку нечестного сотрудника.

Основные решаемые задачи на территории гостиничного комплекса с помощью системы видеонаблюдения:

-круглосуточное наблюдение за территорией комплекса,

-периметральное видеонаблюдение,

-контроль ситуации в холлах и служебных помещениях,

-включение видеокамер для записи при заданном событии,

-регистрация проходящих через пост охраны отдыхающих и сотрудников гостиницы,

-распознавание и регистрация номеров автотранспорта,

-запись, просмотр и поиск видеоархива и т.д.

Специалисты говорят о необходимости установки видео камер в таких наиболее уязвимых с точки зрения обеспечения безопасности участках отеля, как: зона входа в гостиницу, территория автомобильной стоянки, стойка приема и оформления гостей, место хранения ключей, фойе и расположенные на первом этаже предприятия питания и магазины; коридоры, лестничные пролеты, эвакуационные лестницы, часто использующиеся персоналом; номера и апартаменты.

В Интегрированном комплексе безопасности система видеонаблюдения существенно повышает свою эффективность, поскольку становится возможным активирование камер CCTV по событиям в других подсистемах. Примером может служить ситуация, когда человек заходит в здание/помещение, приложив карту к считывателю, на мониторе у охранника одновременно выводится фотография из базы данных и транслируется изображение с видеокамеры в реальном времени, - что позволяет осуществить удаленный визуальный контроль и принять решение о праве доступа.

Программное обеспечение позволяет вести точный учет находящихся на территории людей, иметь видеоархив лиц людей, прошедших через пост охраны, также будет доступна отчетность о количестве автомобилей отдыхающих и сотрудников, времени их нахождения на территории.

· Система охранно-пожарной сигнализации

Основные решаемые задачи на территории гостиничного комплекса с помощью системы охранно-пожарной сигнализации: противопожарная безопасность в номерах, холлах и служебных помещениях, охранная и тревожная сигнализация, автоматическое включение/выключение кондиционера, системы вентиляции при достижении в помещении определенной температуры или влажности, а также при выходе постояльца из номера; автоматическая/ручная постановка и снятие с охраны номера, служебного помещения при уходе и приходе сотрудника или гостя.

Гостиничный комплекс должен быть оборудован пожарной сигнализацией и средствами пожаротушения, обеспечивающими эффективное обнаружение очага возгорания. По всем помещениям монтируются дымовые датчики и устанавливается автоматическая система пожаротушения. Каждый гостиничный номер желательно обеспечить индивидуальными средствами защиты, а планировка здания должна соответствовать требованиям, позволяющим своевременно и оперативно эвакуировать людей даже из высотных зданий. Для предотвращения паники при эвакуации в отеле устанавливается система голосового оповещения.

Глава 4. Электронные замки

В наше время уже мало кого можно удивить электронными замками с бесконтактными (RFID) картами, онлайн-системами контроля доступа, интеллектуальными камерами видеонаблюдения и биометрическими терминалами контроля рабочего времени персонала. Практически любая пятизвездочная гостиница может похвастаться подобными системами.

Действительно, все новые технологии, которые позволяют быстрее и качественнее обслуживать гостей, тут же берутся на вооружение представителями гостиниц премиум-класса. Далее, как и с любой другой новой технологией, должно пройти несколько лет, прежде чем она станет массовой, упадет в цене и, как следствие, станет доступной трех-четырехзвездочным гостиницам, а затем и наиболее бюджетному сектору гостиничного бизнеса.

1. Беспроводные онлайн-замки на Mifare RFID-картах с батарейным питанием

В режиме реального времени могут обмениваться информацией с центральным сервером через беспроводной канал передачи данных на частоте 2.4 ГГц.. Стандартный механизм сердцевины был доработан с учетом повышенных требований к надежности, а разработка дизайна внешней части замка была поручена южно-корейскому дизайн-ателье..

Конструкция замка была проверена множеством испытательных тестов при проектировании и производстве, а высокая надежность была доказана успешной эксплуатацией на протяжении длительного времени в нескольких российских гостиницах.. В зависимости от модели, заказываемого количества и функциональности, были установлены цены начиная от 4280 рублей за автономный замок с proximity RFID-картами и заканчивая на уровне 8800 рублей за беспроводной сетевой онлайн-замок с Mifare RFID-картами.

Дополнительные сервисы замка:

· информация об уборке номера в режиме реального времени;

· переселение гостя в другой номер без необходимости перепрограммирования карты на стойке регистрации;

· удаленная блокировка утерянной карты доступа и множества других функций, которые до настоящего времени обеспечивались лишь проводными онлайн-системами премиум-класса.

Новая российская система учета рабочего времени

Компания «ЛайтросПро» сообщила об окончании разработки новой биометрической системы учета рабочего времени, спроектированной с учетом российских реалий. Система PerfectTime позволяет автоматически учитывать самый важный ресурс любой компании - рабочее время сотрудников. Особенно серьезно задача учета рабочего времени стоит во время экономического кризиса, когда используются все возможные способы повышения трудовой дисциплины, эффективности работы и, как следствие, конкурентоспособности компании.

Кроме непосредственного учета рабочего времени, система PerfectTime позволяет анализировать и контролировать эффективность его использования, а также может использоваться для разграничения физического доступа в помещения и здания. Терминалы системы позволяют идентифицировать сотрудников по отпечатку пальца, по бесконтактной карте Mifare, по pin-коду или по любой совокупности перечисленных методов идентификации. Система регистрирует приход сотрудников на работу и уход с нее, информирует руководство и службу охраны о присутствии сотрудников в офисе, позволяет вести учет времени по каждому сотруднику, а также по подразделениям и компании в целом. Интеграция с системами 1С: Зарплата и Кадры версий 7 и 8 позволяет максимально упростить процесс подсчета отработанного времени и начисления заработной платы.

Основные технические характеристики настенного считывателя:

· встроенный считыватель отпечатков пальцев;

· считыватель Mifare карт с интегрированной антенной (дальность считывания до 10 см);

· считыватель iButton ключей (опция);

· цветной ЖКИ экран высокого разрешения с сенсорным экраном;

· встроенный звуковой извещатель;

· датчик несанкционированного вскрытия (опция);

· Ethernet интерфейс TCP/IP с поддержкой PoE и резервным входом питания 24V;

· встроенная память для сохранения информации (до 1 000 000 событий);

· программируемый выход (макс. ток: 3A) для управления внешним устройством;

· два программируемых входа с защитой от перенапряжения для обработки внешних событий;

· встроенная видеокамера (опция).

Основные возможности системы PerfectTime:

1. задание до трех отпечатков пальцев на сотрудника;

2. назначение извещений по любым событиям системы (например, если сотрудник не появлялся на работе более двух дней);

3. рассылка извещений через e-mail и SMS;

4. подготовка и печать отчетов по различным критериям, в том числе по формам Т13 и Т12 Госкомстата;

5. гибкая система назначения графиков работы, учета смен, праздников, командировок, сверхурочного времени, ночных смен и др.

6. поддержка нестандартных графиков работы (сутки/двое, два через три и др.) и учета рабочего времени сотрудников со свободным графиком. http://www.vkusov.net/index.php?option=com_content&view=article&id=250%3A2009-03-26-13-53-54&catid=18%3A-1-25-2009&Itemid=18