Анализ туристической фирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Содержание

Ведение

Глава 1. Общая характеристика предприятия

1.1 Правовое обеспечение деятельности предприятия

1.2 Краткая характеристика предоставляемых предприятием услуг и продуктов, их конкурентные преимущества

1.3 Организационно- управленческая структура предприятия

1.4 Основные потребители. Конкуренты. Посредники

Глава 2. Анализ организации предоставляющей услуги

2.1 Особенности обслуживания клиентов

2.2 Используемые информационные и социальные технологии

2.3 Рекламное обеспечение производства и реализации услуг

2.4 Методы совершенствования сервисной деятельности

Глава 3. Характеристика услуги

Заключение

Используемая литература



Ведение

Каждый студент III курса гуманитарного факультета Томского Политехнического Университета, являясь составной частью процесса подготовки квалифицированных кадров по специальности «Социально-культурный сервис и туризм».

Основное содержание учебной (ознакомительной) практики составляет приобщение студентов к формам и методам будущей профессиональной деятельности посредством участия в работе учреждений и организаций социально-культурной сферы.

Целью учебно-ознакомительной практики является создание у студентов общего представления о деятельности предприятий (учреждений) социально-культурного сервиса и туризма, управленческих и иных связях, характере взаимодействия с потребителем услуг, о месте и роли будущего выпускника, как квалифицированного специалиста в структуре объекта практики, развитие его профессиональной подготовки, закрепление знаний, полученных в результате учебного процесса, формирование профессиональных компетенций, навыков и умений в рамках изучаемой специальности.

Составным элементом учебной (ознакомительной) практики является участие студентов в работе учреждений и организаций социально-культурной сферы в целях оказания им практической помощи в повседневной деятельности.

В период практики проводится цикл лекций, бесед и семинаров практическими работниками предприятий и организаций социально-культурного сервиса и туризма.



Глава 1. Общая характеристика предприятия

Учебно-ознакомительная практика была пройдена в период с 28.06.10. - 25.07.10. в туристской организации ООО «Алтай -Инфо», которая расположена по адресу: Республика Алтай г. Горно-Алтайск ул.Э.Палкина,5, оф. 212

Руководителем практики в организации ООО «Алтай -Инфо» - исполнительный директор Халзакова Елена Юрьевна .

1.1 Правовое обеспечение деятельности предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Алтай-Инфо» существует в г.уже почти 9 лет.

Документы турфирмы «Алтай-Инфо» на туристическую деятельность:

1. Сертификат, подтверждающий, что данная компания является Уполномоченным агентством «Алтай-Инфо»;

2. Свидетельство «О внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров» (реестровый номер ВНТ 000527) (См. Приложение 1);

3. Собственный Устав;

4. Лицензия ТД№0031565. (См. Приложение 2).

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация турагентской деятельности, а также объектов туристической индустрии, сертификация туристического продукта.

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристической деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристической деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов.

Порядок лицензирования турагентской и туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, регулируется действующим законодательством, а именно;

ь Федеральным законом "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ;

ь «Положением о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95).

Чтобы получить лицензию, организация должна соблюсти ряд условий. В целом они одинаковы и для туроператоров и для турагентов. И те и другие туристические фирмы должны:

ь иметь сертификат соответствия туристских услуг требованиям безопасности;

ь раз в три года направлять своих сотрудников на курсы повышения квалификации;

ь информировать туристов обо всех особенностях поездки и правилах пребывания в той стране, куда они отправляются;

ь прежде чем организовывать тур, заключать со всеми клиентами договоры;

ь предоставлять клиентам информацию о местонахождении и режиме работы фирмы, о фамилиях, именах и отчествах работников, которые отвечают за то или иное направление туристической деятельности, а также о наличии лицензий и сертификатов.

Кроме того, туроператору необходимо иметь в штате не менее семи работников, которые занимаются непосредственно организацией туров и реализацией путевок, а 30% из них должны иметь либо стаж работы в туризме не менее пяти лет, либо специальное образование в бласти туризма (высшее, среднее или дополнительное).[5ст45]

Сколько работников, занимающихся непосредственно туристическими операциями, должно быть у турагента, Постановление «О лицензирование турагентской деятельности» не устанавливает. Однако на практике, число штатной численности работников не может быть менее трех человек, причем не менее 20% сотрудников турагента должны иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное) или с опытом работы в туризме не менее трех лет.[1]

Персонал туристической компании «Алтай-Инфо» отвечает следующим требованиям:

1. Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.

2. Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

3. Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.

4. Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.

5. Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

6. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.

7. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

8. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

9. Владение информацией, необходимой для потребителя.

10. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.

11. Знание должностных обязанностей. [1]

И, наконец, особое внимание уделяется руководителю туристической фирмы или руководителю структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую или турагентскую деятельность. Руководитель обязательно должен иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное), а так же опыт работы в туризме не менее пяти лет -- для туроператора, и не менее трех лет -- для турагента.

1.2 Краткая характеристика предоставляемых предприятием услуг и продуктов, их конкурентные преимущества

По мере развития туристической компании «Алтай-Инфо» появилась необходимость выделить международный туризм.

В настоящее время туристическая фирма предлагает путевки по России, в санаториях:

-Алтайского края: санаторий Химик, Обь, Барнаульский

-Новосибирской области: Санаторий Парус

Турфирма работает по странам Европы:

-Болгария

-Египет

-Индия

-Индонезия

-Иссык-Куль

-Китай, Малайзия,

-ОАЭ

-Таиланд

-Тунис

Турция

Так же предлагает однодневные экскурсии по Горному-Алтаю:

-Майминский район,

-Бирюзовая Катунь,

- район оз. Ая,

-Семинский перевал,

-Телецкое озеро,

-Улаганский район,

-Усть-Коксинский район,

-Чемальский район.

И многодневные экскурсионные туры:

-Алтай заповедный

-Большое путешествие к Телецкому озеру

-Золотое кольцо Алтая

-Карокольская долина

-Увлекательное путешествие в Чуйскую степь

-Удивительный Чемал

Бронирование гостиниц, услуги трансфера, всегда в наличии горящие туры.

Главное конкурентное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Алтай-Инфо» предлагает следующую систему скидок:

- скидки на праздники

- семейные скидки

- групповые

- детские

- прочие.

Другим эффективным способом продвижения турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы турфирмы «Алтай-Инфо» происходит в журнале «Алтай-Турист». Также турфирма выпускает свой собственный журнал «Алтай-Инфо» и различные брошюры и каталоги.

Отдельной страницей управлением канала сбыта хочется выделить интерактивное продвижение через интернет www.altay-info.ru

Подходы «Алтай-Инфо» к работе с клиентами и предлагаемым услугам новы и максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

1.3 Организационно- управленческая структура предприятия

В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. [3ст.23]

Туристическая организация «Алтай-Инфо» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Алтай-Инфо», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

В общем виде организационную структуру турфирмы «Алтай-Инфо» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы:



Схема 1. Организационная структура турфирмы «Алтай-Инфо»

1.4 Основные потребители. Конкуренты. Посредники

Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них.

В турфирму обращаются разные люди, они могут быть:

1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - возможность испытывать себя.[2.ст 45]

Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов. На данный момент у турфирмы «Алтай-Инфо» существуют следующие конкуренты:

ь Туристическая фирма Аллтай-Тур

ь Туристическая фирма ЭкоАлтай

ь Туристическая фирма Авто-Тур



Глава 2. Анализ организации предоставляющей услуги

2.1 Особенности обслуживания клиентов

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания туристов в агентстве «Алтай-Инфо» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2.Способность кампании - Обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать потребности лучше чем кто-либо?

3.Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.[4ст.65]

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

ь качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

ь создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

ь нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»); правовой обеспечение услуга конкурентный стратегия

ь внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

ь забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

ь благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.[3ст.79]

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.

Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов в турфирме «Алтай-Инфо»

1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Алтай-Инфо» отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

2. Метод продажи.

Процесс продажи туристского продукта в турфирме «Алтай-Инфо»

Включат:

ь прием клиента и установление контакта с ним;

ь установление мотивации выбора турпродукта;

ь предложение туров;

ь оформление правоотношений и расчет с клиентом;

ь информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями:

ь Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.

ь Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

ь Контакт через агентов. Согласно специфике в туристском бизнесе, турфирма «Алтай-Инфо» при отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

3. Квалификация персонала.

Требования к персоналу в туристской фирме «Алтай-Инфо» приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

ь знание работником своих должностных обязанностей;

ь знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

ь знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

ь наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

ь знание туристских формальностей;

ь знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

ь наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

ь регулярное повышение квалификации персонала;

ь знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.[4ст.95]

2.2 Используемые информационные и социальные технологии

К основным средствам туристической фирмы «Алтай-Инфо» руководство фирмы относит:

1. Помещение туристической фирмы «Алтай-Инфо».

2. Средства печатной рекламы.

3. Офисная мебель и техника.

4. Наружная реклама.

5. Транспортные средства.

6. Производственный и хозяйственный инвентарь и принадлежности.

В туристической фирме «Алтай-Инфо» широкое распространение получили информационные технологии.

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности. [6.ст78]

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме «Алтай-Инфо» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая содержит в себе широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам. [4ст.78]

2.3 Рекламное обеспечение производства и реализации услуг

Реклама турфирмы и продвижение туристических услуг стали особенно необходимы в последнее десятилетие, в связи с быстрым ростом туристического рынка и появлением множества туристских операторов и турагентств. Все сложнее становиться рекламировать туристские услуги и туристические компании, все больше требуется как финансовых ресурсов, так и человеческих усилий для привлечения клиентов и продажи туристского продукта.[7ст.78]

У «Алтай-Инфо» рекламным обеспечением является: реклама и объявление на сайте турфирмы www.altay-info.ru. Этот сайт имеет:

-четкую структуру сайта и понятную навигацию

-качественное информативное содержание

-побуждающие к покупке «зацепки» в тексте

-легко запоминающееся доменное имя

Сотрудники турфирмы также раздаю флаера где предлагаются поездки за рубеж и по Алтаю и горящие туры.(см.приложение 3)

Присутствует реклама на баннере, где размещены адрес турфирмы, и графические блоки. Такая реклама туристической фирмы или туристического продукта привлекает внимание своей динамикой и яркостью. С успехом может использоваться в конкурентных тематиках, когда стоимость ключевых слов высока.

2.4 Методы совершенствования сервисной деятельности

По итогам прохождения учебно-ознакомительной практики в ООО «Алтай-Инфо» были предложены некоторые предложения:

1. Необходимо расширить площадь турфирмы.

2. Применять качественные технологии предоставления услуг.

3. Установить большую световую вывеску.

4. Ввести униформу сотрудникам.

5. Улучшения качества дополнительных услуг.

6. Использовать более усовершенствованную оргтехнику.

7. Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу.

8. Выпускать подарочную сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.

9. Рассылать рекламные материалы по почте потенциальным клиентам.



Глава 3. Характеристика услуги

«УДИВИТЕЛЬНЫЙ ЧЕМАЛ»

Полная таинственности и загадочности горная страна Алтай издавна окружена легендами, мифами, героическими сказаниями и народными песнями.

Тур предоставляет Вам возможность за короткое время познакомиться с культурой, экскурсионными объектами, природными достопримечательностями, отдохнуть и насладиться летними видами отдыха в гостеприимном Горном Алтае.

Стоимость	от 5-7 чел 4730руб от 8-10чел 3760руб	Количество человек в группе	от 5 человек
Вид путешествия	авто	График заездов	Заезд по пятницам
Продолжительность	3 дня

Дни пути	Маршрут следования	Способ передвижения, время
1 день	Заезд. Размещение на т/б «Два медведя». Сплав. Экскурсия на туркомплекс «Бирюзовая Катунь» (искусственное озеро, водные аттракционы, экскурсия на Тавдинские пещеры).	авто20 км пеший 1км
2 день	Завтрак. Экскурсия до с. Чепош (музей народной куклы«Десятиручка», мастер-класс «Волшебная кукла»), с. Чемал(Чемальская ГЭС, козья тропа, остров Патмос), экскурсия до ущелья Чечкыш (гранитные скалы, наскальные рисунки).	авто 170км
3 день	Отъезд.	-

В стоимость входит: трансфер из Горно-Алтайска и обратно, проживание, экскурсии по программе, питание по программе, услуги гида-экскурсовода, мед страховка.

Дополнительно оплачивается:

1. Входные билеты на экскур. объекты (от 30 руб./чел.).

2. Баня.

3. Всё, что не оговорено в программе.

4. Дополнительное питание. Внимание! Питание не предусматривает спирт. напитки.

Взять с собой: солнцезащитные очки, шапочка, теплая куртка, ветрозащитный костюм, защита от дождя, трекинговые ботинки/кроссовки, 1 пару шерстяных и 2 пары х/б носков, футболка, х/б рубашка, свитер, фонарик с комплектом запасных батарей и столовый набор: кружка, чашка, ложка, нож, предметы личной гигиены и личная аптечка.



Заключение

Учебно-ознакомительная практика важный аспект в образовании. Она необходима, так как теоретические знания не дают полного представления о работе сервисной или туристкой компании.

Благодаря руководителю практики в организации Халзаковой Е.Ю, во время практики я научились грамотно отвечать на вопросы по телефону, изучил документацию и оформление необходимых документов: договора с клиентами, памятки по маршруту, заполняли заявки на бронирование тех или иных туров, заполняли страховые полюса и туристские путевки, усовершенствовали навыки работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, система Интернет).

Коллектив туристического агентства ООО «Алтай-Инфо» очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними было очень приятно и легко. Они с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали в процессе работы.



Используемая литература

1)Официальный сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации // http://www.russiatourism.ru

2) Квартальнов, В.А. Туризм / В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2002. - С. 215

3) Саратовцев Ю.И. Технология туризма: Учеб. пособие для высшего проф.образования / Ю.И. Саратовцев. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - С. 120

4) Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. пособие / В.Г. Гуляев- М.: Нолидж, 1996. - С. 205

5) Лойко, Ольга Тимофеевна. Введение в специальность "Социально-культурный сервис и туризм" : учебное пособие / О. Т. Лойко ; Томский политехнический университет. -- Томск : Изд-во ТПУ, 2001. -- 95 с. : ил. -- Библиогр.: с. 94-95.

6) Биржаков, Михаил Борисович. Введение в туризм : Путешествия. Туризм и турист. Туристская деятельность. Туристская индустрия.Туристский продукт. / М. Б. Биржаков; Национальная Академия туризма. -- М. ; СПб. : Невский Фонд : Герда, 2001. -- 320 с. -- Библиогр.: с. 303-318.

7) Биржаков, Михаил Борисович. Введение в туризм : учебник для вузов / М. Б. Биржаков ; Национальная Академия туризма; Балтийский международный институт туризма. -- 8-е изд., перераб. и доп. -- СПб. : Герда, 2006. -- 512 с. -- Библиогр.: с. 481-492

8) Большой Глоссарий терминов международного туризма ; под ред.: М. Б. Биржакова, В. И. Никифорова. -- 3-е изд., доп. и перераб. -- СПб. ; М. : Невский Фонд : Герда, 2006. -- 936 с. -- К 35-летию Балтийского международного института туризма. -- Библиография: с. 679-698. -- Алфавитный указатель терминов

Размещено на Allbest.ru