Содержание

Введение

Глава 1. Понятие качества в индустрии гостеприимства

1.1 Управление качеством

1.2 Гостеприимство - важнейший элемент качественного обслуживания

Глава 2. Разработка стратегии маркетинга в целях обеспечения качественного обслуживания

2.1 Методы и функции маркетинга в индустрии гостеприимства

2.2 Метод точек соприкосновения. Таблица данного метода

2.3 Метод потребительского сценария

3. Проблемы подготовки менеджеров гостеприимства в системе туристского образования

3.1 Задачи исследования

3.2 Зарубежный опыт подготовки специалистов в области гостеприимства

Заключение

Список используемой литературы



Введение

Актуальность исследования

В последнее десятилетие индустрия туризма в России стремительно развивается. Возникают новые гостиничные комплексы, предприятия питания, транспортные и экскурсионные предприятия, предприятия по производству сувениров, информационные и рекламные службы, а также все новые и новые учебные заведения туристского профиля. Складывается крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, в каждом из которых работает множество людей, которые, собственно говоря, и являются основой существования этого огромного механизма. От их знаний, умения и желания работать, напрямую зависит, будет ли для России и дальше туризм одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей экономики.

Новые социально-экономические отношения, обусловливают новые подходы к развитию туристской сферы, что в свою очередь, приводит к повышению требований к квалификации туристских специалистов. Квалифицированные кадры в туристском бизнесе выступают одним из ключевых факторов успеха деловой активности. Во многих европейских странах организация, работающая в сфере туристского бизнеса, не может получить лицензию, если весь ее персонал не имеет специального образования.

Туризм - это сложная межотраслевая и межведомственная многоукладная система и одновременно уникальное социальное явление. Он увязывает потребности в человеческом общении, развитии личности и мышления с критериями социальной справедливости, охраны окружающей среды, возрождения исторического наследия, культуры и искусства, поэтому потребность туристской отрасли в настоящее время в России - это творческая личность, компетентный высоконравственный специалист с постоянным стремлением к совершенствованию своего мастерства. Причем данные критерии могут, и должны, относится к специалистам всех уровней от официанта, бармена, горничной, экскурсовода до управляющих (менеджеров высшего звена) отелем, рестораном, туристским комплексом и т. п. Этим и определяются новые образовательные потребности в сфере туризма в России.

С одной стороны, специализация знаний в туристской сфере делает подготовку туристских кадров работой, требующей серьезной проработки, осмысления, тонкой взаимоувязки учебных программ, длительной и серьезной практической подготовки студентов. С другой стороны, темпы развития туристских технологий ставят встречную задачу - готовить специалистов широкого профиля на базе новых образовательных программ, основанных на междисциплинарном подходе к обучению в разумно короткие сроки.

Специфика подготовки менеджеров гостеприимства определяется многообразием знаний и умений, которыми должен обладать специалист в области технологии гостеприимства. Кроме знаний по общей методологии обслуживания туристов, ему нужны знания методов производства конкретных услуг, т. е. по технологии ресторанного обслуживания, по технологии обслуживания в отеле, по технологии предоставления транспортных услуг, по технологии экскурсионного обслуживания туристов. Необходимы также глубокие знания и навыки по внедрению информационных процессов и новых технологии в вышеперечисленные виды услуг.

При существующей системе подготовки кадров общий срок обучения специалиста с высшим образованием только по одному из данных направлений, например, инженера-технолога предприятий питания, составляет примерно 9 лет, потому что подготовка повара 4 разряда в кулинарном училище осуществляется в течение года, техника-технолога в техникуме - в течение трех лет, инженера - технолога в институте еще пяти лет. И это, не говоря уже о том, что, в принципе, при такой подготовке требуется еще второе образование по направлению «Менеджмент», а это еще примерно два года. Итого общая продолжительность обучения при существующей системе 11,5 лет. Нетрудно посчитать, таким образом, сколько лет понадобится для подготовки полноценного специалиста по менеджменту технологии гостеприимства.

Следовательно, необходимо создать такую концепцию подготовки менеджеров технологии гостеприимства, которая позволила бы за счет:

* преемственности содержания общего и профессионального образования;

* единства изучаемых технических, технологических, других процессов, создания на их основе интегрированных курсов обучения;

* замены репродуктивных методов на продуктивные, проблемно-исследовательские;

* осуществления профессионального направления общеобразовательной подготовки;

* проведения максимально возможного количества практических занятий;

* применения эффективных способов развития творческих способностей в процессе профессионального становления;

* внедрения новых форм обучения (сертификационное обучение), совершенствования уже известных (переподготовка дипломированных специалистов, повышение квалификации);

* ориентации на личностные ценности, потребности;

* эффективного использования кадрового потенциала, материальных ресурсов базовых предприятий

* готовить специалистов разных уровней для работы в индустрии туризма в значительно более короткие сроки и в рамках одного учебного заведения,

В этом, собственно, и состоит актуальность исследования.

Необходимость комплексного подхода к обслуживанию туристов в наших предприятиях и отсутствие специальных знаний у работников руководящего звена по основам технологии гостеприимства, отсутствие научно обоснованных требований к квалификации менеджеров технологии гостеприимства, а, следовательно, стройной системы подготовки (обучения) специалистов определили проблему нашего исследования.

Решение проблемы подготовки квалифицированных кадров по технологии гостеприимства требует научно-обоснованных подходов к формированию концепции гостеприимства в профессиональной подготовке менеджеров туризма. Необходимо также моделирование структуры обучения и формирования его содержания путем разработки учебно-тематических планов и учебных программ курсов, входящих в модельную структуру обучения технологии гостеприимства.

Цель исследования заключаются в разработке концепции содержания, форм и методов организации эффективного обучения студентов технологии гостеприимства.

Объектом исследования является профессиональная подготовка студентов в процессе обучения технологии гостеприимства.

Предмет исследования - формирование профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе подготовки менеджеров гостеприимства (на примере Института технологии туризма).

Гипотеза исследования предполагает, что профессиональная подготовка студентов по технологии гостеприимства станет эффективной, если:

* научно обосновано понятие технологии гостеприимства и определено его место в структуре учебного процесса;

* определены требования к квалификации менеджера гостеприимства;

* найдено оптимальное соотношение и единство технических, технологических, управленческих и других дисциплин, а также теоретического и практического блоков обучения и на основе этого смоделированы и научно обоснованы структура, содержание и методы обучения студентов технологии гостеприимства;

* содержание профессионального обучение по технологии гостеприимства будет включать в себя специальные знания по ресторанному и гостиничному обслуживанию, экскурсоведению, технологии транспортного обслуживания, информационным и телекоммуникационным системам в туризме, туристскому маркетингу, технологии создания туристского предприятия, правовым вопросам туристской деятельности, структурно распределенным по курсам обучения и по семестрам.

По оценке экспертов ВТО - Всемирной Туристской Организации Россия к 2010 году войдёт в первую десятку наиболее привлекательных стран для совершения туристских поездок. Эти прогнозы могут стать реальностью при условии систематической и целенаправленной работы государства и предпринимательского сектора по развитию этой отрасли народного хозяйства и обеспечении её готовности в приёме всёвозрастающего потока туристов.

На наших глазах меняется само понятие туристской отрасли.

Одномерное определение туризма, связанное, прежде всего с туристами и организацией туристских поездок уступает место многомерному понятию - индустрия гостеприимства, в рамках которого объединяются все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании людей через специализированные предприятия: отели и рестораны, транспортные компании и туристские агентства, зрелищные, спортивные, культурные, развлекательные и игорные заведения.

Гостинично-ресторанный бизнес является основной её составляющей, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в отдыхе, сне и еде. По разным оценкам, число туристских поездок на Земном шаре к 2010 году превысит 1 млрд. и туристы истратят на свои путешествия $ 1,55 триллиона (прогноз ВТО - Всемирная туристская Организация). В этой отрасли сегодня занят каждый шестой из трудоспособного населения, и доминируют в ней международные корпорации, именуемые гостиничные и ресторанные «цепи», которые «как сети растянулись по всему свету» и вовлекают в своё обслуживание сотни миллионов людей.

Бизнес индустрии гостеприимства охватывает сегодня такие сферы культурно-зрелищной деятельности, как цирки, зоопарки, аттракционы передвижных городков, национальные парки, парки культуры и отдыха, киноконцертные и выставочные залы и т. п. К развлечениям теперь относят занятия спортом в спортивных залах, бассейнах и аквапарках, стадионах и т. д. Сопровождает развлечения также приобщение к культурным ценностям: посещение театров, музеев, библиотек, различных клубных учреждений. В известной степени туризм сегодня тяготеет и к деятельности в области культуры. Предприятия, выпускающие оборудование для индустрии гостеприимства, сувениры, предметы туристского назначения также входят в состав этой отрасли.

Карта-схема индустрии гостеприимства

Покупатели	Архитекторы	Работники сельского хозяйства	Диетологи	Специалисты в области здорового питания	Профессионалы по гигиене и санитарии
Специалисты по Недвижимости	Материально-техническое снабжение	Поставщики оборудования для общественного питания	Учёные и технологи по продовольствию	Производители продовольствия и напитков	Пивовары и виноделы
Эксплуатация эданий	Управление средствами отдыха	Общественное питание	Производство/ изготовление пищи	Закусочные и клубы	Профессионалы по организации поездок
Дизайнеры	Туристские центры	Рестораны и кафе	Организация питания	Государственный сектор	Должностные лица
Администраторы	Таймшер	Гостиницы	Арендодатели	Выставки и конференции	Системные аналитики
Специалисты по консультацион- ным услугам	Предприятия самообслужива ния	Закусочные быстрого питания	Организация досуга	Оздоровление	Бухгалтеры
Оздоровитель ные услуги	Кемпинг / караванинг	Розничная продажа	Туризм и приключения	Спортивный туризм	Налоговые инспекторы
Услуги по научной Организации труда	Специализированный туризм	Образовательный туризм	Оздоровитель- ный туризм	Курорты	Штат врачей
Изготовители мебели	Туристские достоприме-чательности	Организации, планирующие туризм	Профессии социального обеспечения	Поездки на лечение	Посольства / консульства
Специалисты контроля Качества	Культурное наследие	Обучение туризму	Экотуризм	Иммиграция / визы	Инвесторы
Историки	Исторические места	Массовый туризм	Транспорт	Выдача билетов	Представители малого бизнеса
Инженеры	Тематические парки	Парки и сады	Гиды и экскурсоводы	Транспортные фирмы-перевозчики	Изготовители формы и спецодежды
Археологи	Музеи	Искусство	Туроператоры	Турагенты	Специалисты по управлению трудовыми ресурсами
Реставраторы	Галереи	Развлечения	Игорный бизнес	Центры туристской информации	Банки / обмен Валюты
Специалисты по Технике безопасности	Управляющие стадионами	Услуги страхования		Специалисты по маркетингу	Средства массовой информации
Персонал по Санитарному и экологическому контролю	Аварийные службы	Услуги по картографии		Специалисты по рекламе и пиару	Маркетологи

В развитых индустриальных странах индустрия гостеприимства выступает сегодня как самостоятельное и относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Представление об индустрии гостеприимства как сложной социально-экономической системы позволяет формулировать её закономерности, оценивать типичные характеристики. При изучении этой отрасли выявляются взаимные соотношения компонентов системы и их связи с внешней средой. Выделять участников индустрии гостеприимства можно по различным признакам, что приводит сразу же к рассмотрению многомерности этой структуры.

К сожалению, и изучению проблем удовлетворения физических и духовных потребностей советских людей в прошлом не уделялось достаточного внимания. Поэтому неразработанность вопросов экономики, организации управления предприятий, входящих в состав индустрии гостеприимства можно связать с относительной молодостью этой отрасли для российской экономики. Необходимо сформировать совокупность организационно-экономических признаков для предприятий индустрии в Российской Федерации.



ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Управление качеством

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.

В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Факторы, влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах, требуют более подробного изучения.

1.1.1 Материально - техническая база

Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.

1.1.2 Управление качеством

Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по - своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям.

Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях.

Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения проблемы управления качеством обслуживания. Можно выделить наиболее характерные из них, а именно:

- отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.;

- нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;

- неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого исполнительного нижнего звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;

- оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;

- реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;

- недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению руководители редко обращают на это внимание;

- отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива;

- управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;

- работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;

- оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;

- проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

Организация - это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности.

Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания.

Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях.

Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного - двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Такая практика могла бы иметь место и в нашем пансионате, но в штатном расписании такая единица пока не предусмотрена.

Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны для гостиничной индустрии. При этом консерватизм часто является стратегией предприятия сферы обслуживания. На практике это ведет к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий.

Консервативные элементы культуры производства являются главными источниками возникновения затрат, связанных с внешними и внутренними неудачами. Внешние неудачи производства включают в себя такие обстоятельства, как неудовлетворение клиентов, отрицательное общественное мнение, проблемы недоверия к качеству продукта. Внутренние неудачи порождают расходы на оплату оказавшихся ненужными трудовых затрат, возможных аварий, повреждений оборудования, неэффективного производства, которое не приведет к предоставлению "с первого предъявления" качественного обслуживания в соответствии с ожидаемыми стандартами.

Затраты на исправление недостатков обычно включают в себя потери рабочего времени на проведение инспекций, ознакомление с отчетами различных служб и т.д. Затраты на предохранительные мероприятия являются минимальными.

На предприятиях с радикальной стратегией такие затраты будут самыми высокими, так как культура производства требует постоянного стремления к высококачественному обслуживанию. Когда предотвращению недостатков уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и удовлетворяет ожидания клиентов. Предохранительные меры включают затраты труда на достижение общего понимания стандартов, обучение работников методам контроля, проведение совещаний в цепочках качества, оценку индивидуальной и коллективной эффективности. Очевидно, что если качество носит постоянный характер, и проблемы предотвращаются, цена внутренних и внешних неудач будет значительно снижена.

Радикальные формы культуры производства носят характер профилактических мероприятий, предотвращению сбоев уделяется основное внимание. (При консервативной культуре производства внимание коллектива сконцентрировано на регулировании уже возникших конфликтов с клиентами).

Вкладывание капиталов в управление качеством приводит, в конечном счете, к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гостей, служащих и повышения уровня эффективности управления и деятельности предприятия в целом. Там, где владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в вопросах менеджмента, реинвестирование доходов от деятельности предприятия дает свои плоды в первую очередь в изменениях, затрагивающих сам характер выполнения обязанностей и руководством, и обслуживающим персоналом.

Увеличение доходов возникает благодаря таким факторам, как:

предотвращение проблем качества и появления претензий;

повышение уровня удовлетворенности гостей;

повышение уровня удовлетворенности служащих;

повышение уровня эффективности управления и эффективности работы предприятия в целом;

снижение количества внутренних и внешних неудач.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные формы культуры производства, которые не способствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей, а также прибыльности предприятия.

Важно, чтобы руководители гостиничных предприятий осознавали свою ответственность за внесение позитивных изменений в собственную практику управления. Необходимо скептически подходить к аксиомам и привычным концепциям в вопросах управления ресурсами и качеству продукта, пересматривать их с точки зрения новых, более эффективных подходов к балансу ценностей. Несомненно, что бухгалтерский учет доходов останется среди приоритетных направлений управленческого контроля, тем не менее, очевидно, что реализация планов и задач предприятия в современных условиях неизбежно приведет управление ресурсами и качеством к усилению их влияния на доходность, что отразиться на работе индустрии гостеприимства в целом.

1.2 Гостеприимство - важнейший элемент качественного обслуживания

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.



ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА В ЦЕЛЯХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Методы и функции маркетинга в индустрии гостеприимства

Маркетинг подразумевает выявление характерных особенностей возможных клиентов, их желаний и потребностей; формирование групп потребителей, объединенных общими свойствами; изучение рынка аналогичных товаров и услуг; наконец, определение того, в какой степени предлагаемые товары и услуги соответствуют потребностям и желаниям потребителей.

В одном случае это означает отдел занимающийся вопросами сбыта и рекламы.

В другом случае - это комбинация видов деятельности, таких, как связи фирмы с отдельными лицами или общественными организациями, планировка комнат, составление программы рекламно-пропагандистской деятельности, проверка инвентаря, а также другие виды деятельности, многие из которых выходят за рамки традиционного отдела, занимающегося сбытом.

В других случаях, маркетинг - это не отдел, не деятельность, а образ мышления, взгляд на жизнь и на то, какое место в ней занимает бизнес.

2.2 Метод точек соприкосновения

Процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда концептуализируют как “точка соприкосновения”. Именно в точках соприкосновения случаются так называемые “моменты истины”, т.е. когда подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей. Термин “момент истины” был, вероятнее всего, позаимствован маркетологами из лексикона испанских тореадоров, которые называли моментом истины тот критический фрагмент корриды, когда всем становится ясно, кто победитель: тореадор или бык.

Смысл метода точек соприкосновения достаточно прост. Менеджеру по маркетингу предлагается зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может сократить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания контактному персоналу, как вести себя, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение задач в моменты соприкосновения с клиентом.

Таблица 1

№	Описание точки соприкосновения	Контактное лицо	Требования к качеству обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность)	Действия маркетинга в отношении товарной стратегии (процесс, люди, материальная среда)
1	Вход в здание ночного клуба	Сотрудники службы правопорядка	Вежливость, быстрота и профессионализм сотрудников. Современное оборудование. Улыбка. Униформа.	Провести тренинг с работниками охраны. Обеспечить современное оборудование и униформу.
2	Покупка входных билетов	Кассир, Администратор	Вежливость, точность и быстрота обслуживания. Отсутствие очередей. Улыбки. Униформа.	Обеспечить достаточное число кассиров в часы пик. Провести тренинг с кассирами и администратором.
3	Заказ в баре. Обслуживание посетителей	Бармен, Официанты, Повара	Вежливость, быстрота, отсутствие очередей, доброжелательностьулыбки, униформа, точность расчетов, широкий выбор напитков (блюд)	Провести тренинг с барменами и официантами. Обеспечить достаточное количество работников с целью избежания очередей и быстроты обслуживания.
4	Просмотр программы	Приглашенные артисты	Профессионализм артистов, интересная программа, новая программа.	Узнать предпочтения посетителей. Обеспечить качественный звук и свет
5	Выход из здания ночного клуба	Сотрудники службы правопорядка	Вежливость, быстрота и профессионализм охранников. Современное оборудование.	Провести тренинг с работниками охраны. Обеспечить современное оборудование и униформу

Недостатком описываемого метода можно считать то, что в некоторые точки соприкосновения вовлечены не только маркетинговые, но и производственные процессы, а значит и ответственные лица из структурных различных подразделений фирмы. В Таблице 1, при внимательном анализе точки соприкосновения №3 ,можно заметить, что такие немаловажные аспекты обслуживания как “выбор блюд и напитков” и ответственное лицо “повар” не совсем удачно вписываются в работу отдела маркетинга и зависят от деятельности других отделов. Официант может великолепно обслужить клиента, но если качество блюд или выбор напитков окажется не на адекватном уровне, то потребитель, вероятнее всего, останется неудовлетворенным. Поэтому Северная школа маркетинга утверждает, что маркетингом в фирме услуг должны заниматься все службы без исключения (включая охрану и кухню в нашем примере) и маркетинговый анализ точек соприкосновения должен производится совместно с руководителями всех структурных подразделений фирмы.

2.3 Метод потребительского сценария

Другой способ идентификации потребительской “корзины выгод” и разработки процесса взаимодействия покупателя и продавца - это метод потребительского сценария, иногда называемого потребительским протоколом. Технология метода достаточно проста и прагматична. Менеджер по маркетингу, кроме самостоятельного проектирования этапов и задач процесса обслуживания, может попросить самих потребителей выполнить эту задачу.

Потребителей (индивидуально или в небольших группах) просят описать процесс обслуживания или составить “сценарий” процесса обслуживания, который документируется в форме протокола. Затем потребителей просят дать оценку процессу обслуживания и высказать рекомендации по его совершенствованию.

Достоинство названного метода заключается в том, что в процессе составления такого протокола, возможно, выявить сильные и слабые аспекты существующего процесса обслуживания в фирме. На основе такого протокола возможна разработка нового сценария обслуживания или даже идеи новой услуги. Данный метод очень органично сочетается с философией маркетинга, так как именно потребители, а не фирма решают, как они хотели бы быть обслужены.

При анализе сценария у фирмы появляются стратегические возможности воздействия на поведение потребителей и экономизации процесса обслуживания. Например, практически каждый посетитель сети ресторанов “Мак Дональд” может пересказать сценарий видимой части процесса обслуживания, принятый в этих ресторанах. Просьба в этих же ресторанах выбрасывать самостоятельно после себя мусор в специальные корзины также говорит о том, что рестораны продуманно экономят на себестоимости процесса обслуживания с помощью сокращения производственной силы или снятия “лишних” задач с обслуживающего персонала в процессе обслуживания клиентов.

Другим достоинством применения данного метода является тест на практичность и эффективность отдельных этапов и задач процесса обслуживания. Например, крупная американская авиакомпания “Дельта”, пытаясь повысить качество обслуживания авиапассажиров, ввела в процесс обслуживания дополнительную задачу по совершенствованию мер безопасности полета. При регистрации багажа и пассажиров от работников авиакомпании требовалось кроме рутинных регистрационных процедур задавание целого ряда стандартных вопросов каждому пассажиру относительно того где, кем, когда и при каких обстоятельствах были упакованы сдаваемый багаж и ручная кладь. В результате такого стремления к повышению качества обслуживания и заботы о безопасности пассажиров сам процесс обслуживания стал более сложным и долгим. Регистрация пассажиров превращалась в дублирование таможенного контроля и приводила к возмущению значительного числа авиапассажиров. Применение метода потребительского сценария позволило бы выяснить, что менеджер по маркетингу и авиапассажиры имеют разные представления о желаемом процессе обслуживания, а это уже существенный просчет маркетинга. Возможно, это и стало одной из причин ухода авиакомпании с северо-западного рынка России.

Недостатком метода потребительского сценария является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части процесса обслуживания. Невидимая или, условно говоря, вспомогательная часть процесса обслуживания является логическим продолжением или звеном видимой части. Здесь крайне важен анализ сильных и слабых сторон всего процесса обслуживания, включая его видимую и невидимую части. Заметим, что при применении этого метода невидимая часть процесса обслуживания остается вне зоны комментариев потребителей. Поэтому маркетологи рекомендуют применять этот метод в с сочетании с методом реинжиниринга, направленного в значительной степени на внутреннюю среду фирмы, т.е. невидимую для потребителя часть процесса обслуживания.

Метод реинжиниринга. Термин “реинжиниринг” стал достаточно популярным среди маркетологов и особенно консультантов по маркетингу в течение последних трех-четырех лет. По смысловому содержанию этот термин наиболее близок к русскому понятию “перестройка”, но на уровне отдельно взятой фирмы. Цель этого метода заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования фирмы посредством маркетинга.

В основе метода лежит понимание фирмы как механического организма. Считается, что в совместной деятельности всех отделов фирмы не должно существовать ничего лишнего, “износившегося” или не скоординированного. По своей философии этот метод, так же как и метод точек соприкосновения, близок принципам Северной школы маркетинга, утверждающей, что в фирме услуг все отделы и работники, а не только отдел маркетинга, являются “маркетолагами по совместительству”.

Применительно к сфере услуг технология реинжиниринга состоит из двух последовательных шагов. Сначала фиксируется существующий процесс обслуживания в фирме. Это достигается через создание общей диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждого отдела. Затем производится совместный анализ с целью выявления потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок, и т. п. На основе проведенного анализа существующий процесс обслуживания подвергается необходимой модернизации.

Примером для применения метода реинжиниринга может служить деятельность отдела маркетинга российской авиакомпания “Пулково”. Отделом был разработан гибкий и очень выгодный для потребителей план скидок на авиабилеты в зависимости от времени их приобретения. По сравнению с другими авиакомпаниями, осуществляющими перевозку пассажиров по тем же маршрутам, но по более высоким ценам, эта компания оказалась в более выгодном положении, поскольку дифференцировалась от своих конкурентов. Однако проблема маркетинга заключалась в том, что не все агенты по продаже билетов этой авиакомпании оказались проинформированными о гибком плане скидок, разработанном отделом маркетинга. В результате значительная часть потенциальных пассажиров (а, следовательно, доли рынка авиаперевозок) была потеряна авиакомпанией, несмотря на эффективные и, казалось бы, продуманные стратегию ценообразования и процесс обслуживания.

Применение метода реинженеринга в сочетании с маркетинговыми исследованиями и аудитом маркетинга позволило бы выявить это слабое звено в процессе обслуживания пассажиров и предложить либо другую систему продажи билетов, либо специальную программу тренинга или стимулирования агентов по продажам билетов. Агенты по продаже билетов в данном примере являются для пассажиров авиакомпании точкой соприкосновения №1.

Нельзя не заметить, что технология реинжиниринга по своей направленности и последовательности схожа с методом диаграммного проектирования. Однако достоинство и преимущество метода реинжиниринга заключается в том, что он стремится охватить другие отделы фирмы, а не только те, которые имеют непосредственное отношение к маркетингу и обслуживанию клиентов. К сожалению, это достоинство является одновременно и недостатком, поскольку практически трудно обучить персонал всех структурных подразделений фирмы маркетинговым технологиям. По этой причине реинжиниринг достаточно трудно осуществить на практике, несмотря на очевидную теоретическую ясность этого метода.

В соответствии с целью исследования применялись теоретические и эмпирические методы.

Теоретические методы: анализ педагогической, экономической, специальной литературы по проблеме нашего исследования; анализ анкет отдыхающих, анализ выпускных квалификационных работ студентов Института технологии туризма.

Эмпирические методы исследования: анкетирование туристов Учебно-производственного туристских комплексов эксперимент по апробации учебно-тематических планов и программ, разработанных в рамках данного исследования, в Институте технологии туризма; тестовый контроль знаний и умений студентов разных курсов.



3. ПРОБЛЕМЫ ПОДГОТОВКИ МЕНЕДЖЕРОВ ГОСТЕПРИИМСТВА В СИСТЕМЕ ТУРИСТСКОГО ОБРАЗОВАНИЯ

3.1 Задачи исследования:

1. Проанализировать исходные условия и причины, обусловившие необходимость профессиональной подготовки специалистов в области технологии гостеприимства;

2. Провести сравнительный анализ подготовки менеджеров гостеприимства в экономически развитых странах мира;

3. Разработать теоретическую модель обучения студентов технологии гостеприимства;

4. Разработать и апробировать содержание, формы и методы обучения будущих менеджеров гостеприимства. Проблемы подготовки менеджеров гостеприимства в системе туристского образования.

3.2 Зарубежный опыт подготовки специалистов в области гостеприимства

В данной главе будет проанализирован и обобщен зарубежный опыт подготовки специалистов в области гостеприимства, а также опыт создания и использования учебно-методического обеспечения для подготовки менеджеров гостеприимства в различных учебных заведениях сферы туризма.

На основании данного анализа будет сформулирована концепция технологии гостеприимства в профессиональной подготовке менеджеров туризма, а также построена теоретическая модель специалиста - менеджера гостеприимства на основе сформулированных прежде квалификационных требований к менеджерам гостеприимства трех уровней управления. Зарубежный опыт подготовки специалистов в области гостеприимства.

В данном параграфе будет проанализирован и обобщен зарубежный опыт подготовки специалистов в области гостеприимства, а также опыт создания и использования учебно-методического обеспечения для подготовки менеджеров гостеприимства в различных учебных заведениях сферы туризма.

В настоящее время туризм - это активно развивающаяся и приносящая большие доходы отрасль. Во всем мире инвестиции, вкладываемые в туризм, оправдывают себя. «Индустрия туризма - крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время».

Среди составляющих индустрии туризма учебные заведения туристского профиля играют важную роль, снабжая туристский рынок квалифицированными кадрами, которые выступают одним из ключевых факторов успеха туристских фирм. Большинство туристских фирм сегодня не считают целесообразным экономить на обучении кадров и тратят на эти цели от 38 до 50 % своих доходов. В мире сейчас существует огромное множество учебных заведений, которые готовят специалистов для сферы туризма. В связи с тем, что индустрия туризма является интернациональной по своей природе, в последнее время наблюдается стремление к интеграции различных учебных заведений туристского профиля разных стран. Многие европейские школы туристского бизнеса профилируют свои многочисленные программы для будущего универсального менеджера туризма. Идет интенсивный обмен преподавательскими кадрами. Создаются программы поддержки производственного обучения преподавателей и студентов в различных странах. Международная ориентация студентов способствует качеству и профессионализму индустрии туризма.

Во всем многообразии теорий и явлений живой практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства были и остаются школы, являющиеся наиболее мощной «цивилизацией». Их ведущее значение в мире сегодня неоспоримо, а влияние на развитие теории и практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства наиболее велико. И хоть нет нужды слепо следовать выводам теоретиков тех школ и рекомендациям их практиков, но знать их идеи, выработанные десятилетиями опыта подготовки кадров для сферы гостеприимства, безусловно, необходимо.

В существующей классификации отраслей народного хозяйства организации, предоставляющие услуги гостеприимства, рассредоточены по многим отраслям, образуя в большинстве случаев их неосновную, вспомогательную или побочную деятельность. Гостиницы, например, входят в состав жилищно-коммунального хозяйства Комитета РФ по строительству и жилищно-коммунальному комплексу. Для того чтобы оценить значение индустрии гостеприимства для народного хозяйства страны, вероятно, наступило время выделить в статистическом учёте эту сферу деятельности как самостоятельную отрасль с соответствующей строкой в федеральном бюджете.

В этих целях могли бы быть использованы рекомендаций ВТО и ООН по статистике туризма и международного стандарта «Туристские вспомогательные счета» («TSA»), что позволит определить степень эффективности туризма, конкретно учесть в цифрах, как неизбежные расходы, так и более многочисленные поступления, суммировать показатели прямого и косвенного вклада туризма в народное хозяйство, получить объективную картину влияния туристской сферы на жизнь и экономику страны.

Более того, на основании статистических данных станет возможным проведение комплексного анализа туристских ресурсов в целях получения четкого понимания того, что российские регионы могут конкретно предложить своим и иностранным туристам с точки зрения преимуществ и недостатков организации отдыха и путешествий, деловых поездок по сравнению с основными конкурентами за рубежом.

Сегодня мы вынуждены констатировать, что основной причиной хронического дефицита платёжного баланса иностранного туризма в России является неразвитость собственной инфраструктуры, и трудности в организации туристских поездок для россиян у себя дома. Деньги ушли за границу, на них создали рабочие места и заработали наши зарубежные партнёры, а наши туристские центры, за редким исключением, по-прежнему продолжают бедствовать. Здесь не надо винить наши турагентства.

По имеющимся прогнозам в российском обществе в ближайшие 10-15 лет произойдут экономические и социальные изменения. В частности увеличится число российских граждан, относящихся к среднему классу нашего общества, т. е. лиц со средним достатком. Будет проходить дальнейшая автомобилизация населения. Усилится стремление к здоровому образу жизни и занятиям физической культурой. Постепенно начнёт расти средний возраст жизни и произойдёт некоторое старение населения. У россиян появится больше свободного времени. Эти тенденции надо учитывать при планировании развития инфраструктуры туризма.

Перспективное планирование туристской инфраструктуры должно учитывать опыт и ошибки, накопленные в этой сфере деятельности в предшествующий период времени. Эта отрасль не может развиваться по двойным стандартам: это для иностранцев, а это -- для наших. Рынок не потерпит этого, перед ним все едины. Все индустриально-развитые страны свои туристские возможности и достопримечательности развивали в первую очередь для себя, для своего собственного населения, которое всегда является гарантированным потребителем туристских услуг. Развитая материально-техническая база и туристские достопримечательности привлекают и внимание иностранных туристов. Вместе с тем, «монокультурное» развитие туризма, как раз и характерно для развивающихся стран, которые своё экономическое благополучие ставят от притока иностранной валюты.

В условиях ожидания улучшения экономической ситуации в стране со стороны государства должны последовать конкретные целенаправленные и энергичные действия, способные дать необходимый импульс для роста деловой активности, заинтересованности крупного, среднего и малого бизнеса, в инвестициях и создании новых рабочих мест в индустрии гостеприимства -- этой важной для всех нас сфере деятельности.

Если полагаться только на воздействие рыночных сил, то не избежать тех уродливых форм, которые предпринимательство иногда принимает в наших постсоветских условиях. Очень часто можно наблюдать, когда некоторые туристские предприятия, как рантье, больше озабочены получением арендной платы со сдаваемых в аренду помещений, чем организацией высококлассного обслуживания для своих клиентов на этих производственных площадях. Да это и понятно, здесь не требуется никаких стратегий, не надо повышать профессиональный уровень работников и заинтересовывать их в результатах своего труда. Необходимо помнить, что прошлое есть в настоящем, но без настоящего нет будущего.