1. Организация деятельности гостиницы

Структура управления гостиницы включает все должности с присущими им обязанностями и полномочиями на уровнях ниже руководства высшего звена, которое представлено в гостиничной компании советом директоров. Группа управления состоит из управляющего гостиницей, одного или более заместителей или помощников управляющего и начальников подразделений. Обсуждение структуры управления связано с этими должностями и взаимоотношениями между ними.

В зависимости от величины гостиницы и конкретного способа организации работы главное должностное лицо гостиницы может именоваться по-разному: управляющий директор, генеральный директор или просто управляющий гостиницей. Он может в большей или меньшей степени участвовать в формулировании политики и стратегии гостиницы, обязательно будет нести ответственность за их осуществление и за показатели работы гостиницы. В более крупных гостиницах этот уровень может подразделяться между управляющим директором или генеральным директором и управляющим гостиницей или проживающим по месту службы управляющим. Тогда первые подчиняются правлению и обычно координируют работу специализированных подразделений и управляющего гостиницей или проживающего по месту службы управляющего, который в свою очередь отвечает за повседневное руководство деятельностью гостиницы.

Сложность и непрерывность работы гостиницы обычно вызывают потребность в одном или более заместителях или помощниках управляющего. У заместителя управляющего гостиницей обычно в подчинении находятся начальники подразделений. Но должность помощников управляющего гостиницей включает много полномочий и обязанностей. В некоторых случаях они являются заместителями управляющего гостиницей во всем, в отношении всей работы или некоторых ее частей, например питания и напитков, входного вестибюля, кухни и др. В других случаях у них есть конкретные обязанности, помимо их общей роли заместителей управляющего. Но многие так называемые помощники управляющих исполняют должность, которую правильнее было бы описать как должность помощника по общим вопросам или личных помощников управляющего (действуют от имени управляющего по его указанию). Однако в других случаях их основная роль -- контакты с гостями.

Все описанные выше роли могут быть приемлемыми в конкретных обстоятельствах, но для эффективного управления гостиницей требуется четкое определение ответственности и полномочий. В этом контексте особенно важны отношения с начальниками подразделений. Поэтому необходимо, чтобы в названии должности была четко отражена роль сотрудника.

Чтобы обеспечить четко очерченные линии ответственности и полномочий и эффективную координацию связанных с этим видов деятельности, некоторые гостиницы функционируют без помощников управляющего как таковых: на тех, кто обычно находится на таких должностях, налагаются конкретные обязанности и даются соответствующие названия должностей, описывающие их.

Лица на должностях начальников подразделений подпадают обычно под две различные категории. Начальники производственных подразделений известны как линейные руководители с прямыми линиями ответственности и полномочий перед их начальниками и над подчиненными, это касается каждого производственного подразделения. Начальниками обслуживающих подразделений являются специалисты, предоставляющие консультации и услуги линейным руководители и освобождающие их от таких специализированных задач, которые, как считается, более эффективно исполняются назначенными I специалистами. Они не имеют прямой власти над служащими, кроме служащих их собственных подразделений. Линейное руководство включает, например, администратора, управляющего хозяйством, главного повара и менеджеров ресторанов. К специалистам относятся бухгалтеры, закупщики, служащие по работе с персоналом и закупкам и другие подобные должности. Чтобы провести различие между этими двумя категориями, полезно ограничить должность менеджера производственными подразделениями.

В этом контексте уместно также рассмотреть путаницу, которая часто возникает с различными стажерскими должностями. Трудно объяснить суть такой должности, как менеджер-стажер, если только его носитель не был назначен, чтобы занять определенную должность, для которой он обучается. Лицо, проходящее обучение и рассчитывающее принять конечную, точно не определенную должность с соответствующими обязанностями, с большим основанием можно назвать руководителем-стажером.

Некоторые понятия, обсуждаемые в этой главе, иллюстрируются организационной структурой крупной лондонской гостиницы с несколькими сотнями номеров, обширной базой, связанной с питанием и напитками, и несколькими сотнями работников. В примере была сделана сознательная попытка внедрения структуры управления, специально разработанной для уменьшения нормы управляемости лиц, занятых координацией соответствующих видов работ, и для обеспечения высокой степени передачи полномочий подчиненным.

На каждую должность в этой структуре возложены конкретные обязанности, а также общие обязанности, обычные для всех руководящих должностей, такие как осуществление политики в отношении потребностей участков работы, мотивации работников, обучения, безопасности, исполнения бюджета и подотчетности за показатели и результаты работы подразделения, за который несет ответственность конкретное лицо. Однако каждое лицо отвечает только за те результаты, которые он может контролировать.

Организационная структура подкрепляется перечнем обязанностей руководящего состава, в котором устанавливаются названия каждой должности, обязанности в этой должности, непосредственный начальник, взаимоотношения с другими руководящими должностями в рамках этой организации, а также требования для занятия этой должности, связанные с возрастом, образованием, подготовкой, опытом, и другие специальные требования.

В гостинице был внедрен «принцип троих» при принятии решений. Например, планирование меню для каждой торговой точки осуществляется менеджером по питанию и напиткам, шеф-поваром и начальником соответствующего подразделения; штатные работники на полную ставку нанимаются служащим по кадрам, непосредственным начальником работника и вышестоящим начальником. При планировании меню этот подход считается полезным для обеспечения максимального использования кухонного производства и полного понимания обязанностей каждого руководителя подразделения. Считается, что при найме персонала использование этого принципа приведет к хорошему выбору, окажет благоприятное впечатления на будущих работников, обеспечит признание новых работников их начальниками и даст возможность руководству лучше узнать работников.

Внутренняя организация гостиницы «Турист».

Информационные системы, существующие в гостинице, объединяют самые различные ее службы. Таким образом в начале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая с одной стороны будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и с другой стороны позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать информационные системы необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия. Организационная схема - это наиболее наглядный способ представления этой информации.

Организационная схема гостиницы «Турист».

Администрация.

Бухгалтерия.

Отдел продаж и маркетинга.

Информационный отдел.

Отдел домоводства.

Кухня:

Напитки и пищевые продукты.

Транспортный отдел.

Игорные заведения, центры досуга.

Отдел безопасности.

Структура управления гостиницей «Турист».

Общие положения.

Индустрия туризма сфокусирована на обслуживании туристов и путешественников. Им предоставляется весь комплекс услуг, необходимый для нормального проживания. Учреждения индустрии гостеприимства могут быть как коммерческими, так и не коммерческими. В крупных учреждениях рабочие функции распределяются по специальным отделам. Командная работа имеет огромное значение во всех операциях, осуществляемых этими организациями. В добавление к умению работать в команде, есть целый ряд личностных качеств, необходимых профессиональному работнику: уважение к клиенту, способность выполнять различные задания, предвидеть и решать проблемы, наличие коммуникационных навыков. А также соблюдение правил гигиены и безопасности.

В большинстве гостиниц структура управления линейно-функциональная. Во главе всей гостиницы стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Осуществляет контроль за работой всех подразделений питания. Также он представляет гостиницу на различных конференциях и семинарах.

Административная служба.

Ядром административной службы является Front desk. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Усилия московского правительства по включению российских столичных отелей в международную систему бронирования номеров близки к успеху. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как “Амадеус”, “Сэйбр”, “Уорлж Спан”. Поскольку правительство Москвы участвует в финансировании этой программы, услуги по бронированию будут для гостиницы бесплатными. Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Бухгалтерия.

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.

Информационный отдел.

Он состоит из систем разделённых на несколько модулей:

Модуль менеджера. Можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров.

Модуль административной службы. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д.

Модуль отдела резервирования. Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров.

Модуль подразделения питания. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

Модуль отдела горничных. Используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо “свободно” либо “ занято” в общем случае.

Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нем, представляют собой неких “поставщиков” гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.

Кухня.

Роль этой службы вообще трудно переоценить. Ведь каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.

К этой службе относятся:

Рестораны.

Бары.

Кафе.

Обслуживание в номерах.

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Транспортный отдел.

Предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставление туристам автомашин в пользование, а так же для своевременной доставки продуктов питания и напитков. Обеспечением гостиницы авто - связью с другими службами города.

Отдел безопасности.

Службы безопасности должны внимательно следить за тем, чтобы постояльцы и работники не пали жертвами домогательств пьяных субъектов и имели возможность покинуть игорное заведение с крупным выигрышем в кармане. Офицеры службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких - либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.

Продукция маленькой гостиницы определяется ее рынками, которые по всей вероятности являются более специализироваться в большом городе с разнообразными гостиницами, чем в маленьком городке.

2. Организация работы гостиницы «Турист»

В связи с большим объёмом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.

Гостиница «Турист» расположена в парковой зоне ВВЦ, в семи минутах ходьбы от станции метро «Ботанический сад».

Гостиница состоит из шести корпусов с красивым внутренним парком. Номерной фонд может удовлетворить запросы широкого круга клиентов. В каждом номере есть телефон, телевизор, холодильник.

К услугам гостей - охраняемая автостоянка, салон-парикмахерская, медпункт, заказ авиа и ж/д билетов, предоставление автотранспорта, банкомат, сауна, кафе, ресторан. Возможно обслуживание по банковским картам.

Бизнес-центр, оснащенный современной оргтехникой, располагает конференц-залами вместимостью 60-120 человек и учебными аудиториями на 15-40 человек.

В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ЗАО «Турист» осуществляет приём большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионным бюро, ведущими музеями, ЗАО «Турист» осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне.

Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется адекватно её стремительному развитию. В фирме работает около 20 специалистов. Сформировано несколько крупных подразделений в соответствии с профилем работ. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы.

Фирма ведёт агрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу, радио и телевидение. Большое внимание уделяется рекламе имиджа: разработаны изящный и лаконичный фирменный стиль, флаги, логотипы. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.

Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект - объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство фирмы внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.

Фирма проявляет значительный интерес к туристской общественной жизни, участвует во всех важных туристских мероприятиях, выделяет время и значительные средства для участия не только в России, но и за рубежом Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2005. С. 109..

Уставный капитал, акции и облигации Общества

Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости акций, приобретённых акционерами. Размер уставного капитала Общества в новом масштабе цен составляет 2373 (две тысячи триста семьдесят три).

Уставный капитал Общества разделён на 2373 обыкновенные акции номинальной стоимостью 1 (один) рубль каждая.

Все акции являются бездокументарными, именными. Каждая обыкновенная акция предоставляет акционеру - её владельцу одинаковый объём прав. Каждый акционер имеет право: на участие в общем собрании акционеров, иметь по одному решающему голосу на каждую принадлежащую ему акцию; участвовать в распределении прибыли, получать дивиденды; получать данные, касающиеся деятельности Общества; получить часть имущества в случае ликвидации и т.д.

Акционер Общества обязан: исполнять решения органов управления, соблюдать ограничения по количеству приобретаемых акций и т.д.

В соответствии с пунктом 3 статьи 11 Федерального закона «Об акционерных обществах» уставом общества установлены ограничения по максимальному количеству акций и голосов, которые могут принадлежать одному акционеру.

Одному акционеру ЗАО «Турист» не может принадлежать более 10% всех размещённых акций. Максимальное число голосов, которое может принадлежать одному акционеру не может превышать более 10% голосов Общества (без учёта голосов по акциям, принадлежащим Обществу) Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов / Сост. Н.И. Волошин. - М.: Финансы и статистика, 1998. С. 133..

Структура органов управления Общества

Структура органов управления состоит из следующих органов:

· Общее собрание акционеров - высший орган управления;

· Совет директоров - представительный (наблюдательный орган управления;

· Генеральный директор - единоличный исполнительный орган.

К компетенции общего собрания акционеров относятся следующие вопросы: внесение изменений и дополнений в устав, реорганизация Общества, ликвидация Общества, определение количества, номинальной стоимости, категории объявленных акций; увеличение уставного капитала или его уменьшение; утверждение годовых отчётов; избрание членов счётной комиссии и т. д Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М., 1997. С. 132..

Совет директоров осуществляет руководство деятельностью Общества. В компетенцию Совета директоров входит решение вопросов общего руководства деятельностью Общества: определение приоритетных направлений деятельности; созыв годового и внеочередного общих собраний акционеров; утверждение повестки дня общего собрания акционеров и т.д.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом - Генеральным директором.

ЗАО «Турист» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли. Основными видами (предметом) деятельности Общества являются:

· Оказание туристических услуг;

· Организация экскурсионного развития;

· Прокат туристического инвентаря, снаряжения, бытовой техники, оборудования и автомобилей;

· Организация деловых встреч, бизнес-туров, круизов и деловых поездок как в России, так и за рубежом (с участием российских и иностранных граждан);

· Организация и ведение гостиничного бизнеса;

· Оказание сервисных услуг по визовому оформлению российским и зарубежным гражданам и фирмам;

· Оптовая и розничная торговля товарами народного потребления (в том числе подакцизными товарами), а также продукцией производственно-технического назначения;

· Автотранспортные услуги (грузовые и пассажирские перевозки, в том числе междугородние и международные) юридическим и физическим лицам;

· Рекламно-информационные услуги;

· Маркетинговая, полиграфическая, издательская деятельность;

· Оказание бытовых и консультационных услуг;

· Внешнеэкономическая деятельность.

ЗАО «Турист» вправе осуществлять любые виды деятельности, направленные на достижение цели Общества и не запрещённые законодательством.