Организация обслуживания туристов в туристической фирме "Кругосвет"

Размещено на http://www.allbest.ru/

30

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Характеристика туристической фирмы “Кругосвет”

2. Структура туристической фирмы “Кругосвет”

3. Организация управления туристической фирмой

4. Организация обслуживания туристов

5.1 Моделирование деятельности предприятия

5.2 Организация обслуживания и труда работников турфирмы “Кругосвет”

5. Организация контроля качества обслуживания туристов

6. Организация рекламной деятельности в турфирме “Кругосвет”

7. Организация заработанной платы в турфирме “Кругосвет”

8. Технико-экономические показатели турфирмы “Кругосвет”

Заключение

Список используемой литературы

Приложения



Введение

В настоящее время рынок российского туризма развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. Несмотря на приоритет развития внутреннего туризма, въездного и социального туризма, провозглашенный Федеральным законом “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” от 24 ноября 1996 г, в стране наиболее активно функционирует все-таки рынок выездного туризма. Это означает, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег (валюты) над их поступлением в национальную экономику. Такой отрицательный баланс неблагоприятно сказывается на экономике страны.

Организация обслуживания туристов - задача деятельности крупных туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных почти во всех городах мира.

Комплексный подход к разработке программ обслуживания на примере как внутренних, так и зарубежных туристов - задача туроперейтинга. Исследования показывают, что на тех российских предприятиях, где частично внедряются комплексные меры туроперейтинга, наблюдаются постоянная продажа и полная загрузка маршрутов и мест в течение всего года, а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирование. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туроперейтинга, а следовательно, и на подготовку кадров.

Таким образом, необходимость внедрения туроперейтинга в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутренних и зарубежных туристов.

Цель курсовой работы - изучить особенности обслуживания туристов на примере турфирмы “Кругосвет”.



1. Характеристика туристической фирмы “Кругосвет”

Туристическая фирма “Кругосвет” располагается в выгодном месторасположении - в Автозаводском районе, на улице Фрунзе 10д и это играет большую роль. Во-первых находится рядом с дорогой, поэтому офис сразу можно увидеть благодаря большой и яркой вывеске. Во-вторых близко находятся обе остановки и небольшая автостоянка для парковки машин, которая позволяет легко добраться клиентам до фирмы. Офис фирмы находится в кирпичном жилом здании и располагается на первом этаже. Филиал туристической фирмы “Кругосвет” в Тольятти открылся в феврале 2002 года. Открытию турфирмы “Кругосвет” способствовали несколько факторов:

- наличие категории потенциальных потребителей, ежегодно совершающих или заинтересованных в покупке туристических пакетов по выезду за границу с целью отдыха;

- наличие категории потенциальных потребителей, заинтересованных в организации отдыха своих детей;

- отсутствие в районе деятельности компании фирм, предлагающих туристические услуги;

- достаточно отдаленное местоположение офисов ближайших туристических фирм от места жительства потенциальных потребителей.

ООО “Кругосвет” зарегистрировано 17 сентября 1992 года как туристическая компания. В 1997 г. была аккредитована в Транспортной Клиринговой Палате России. В 1997 г. аккредитована в IATA. Фирма занимается туроператорской деятельностью, разрабатывает разнообразные туристские маршруты. Туроператор - организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставлении услуг, подготавливает рекламно-информационное издание по своим турам, рассчитывает цены на туры, передаёт турагентам для их последующей реализации туристам. А также фирма, как турагент занимается реализацией готовых туров других туроператорских фирм, предоставляя туристам самые разнообразные услуги (туры, экскурсии) во всем мире. Турагент - организация-посредник, занимающиеся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт клиенту в виде комплектов (инклюзив-туры), добавляет к приобретенному туру услуг - проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Основными сферами деятельности компании являются:

1) Международный туризм:

- на базе чартерных программ с вылетом из Самары по направлениям Болгарии, Греции, ОАЭ;

- частичными блоками на ряде других направлений;

- на регулярных рейсах а/к Чешский авиалинии, а/к Lufthansa, а/к KДавиа свои собственные программы с вылетом из Самары.

В целях реализации проектов на этих направлениях ООО “Кругосвет” получила аккредитацию в посольствах Израиля, Германии, Чехии, Швейцарии. Подписаны контракты с международными системами бронирования, а также с рядом зарубежных операторов и непосредственно с отелями, благодаря аккредитации в IATO. В центральном офисе компании осуществляется бронирование и выписка авиа и ж/д билетов практически на все ведущие а/к мира и РЖД. Взаимодействие с представительствами а/к, консульскими службами посольств, крупными Московскими операторами осуществляется через Московское представительство ООО “Кругосвет”. Финансовую гарантию обеспечивает страховое общество “Уралсиб”.

2) Российский туризм:

Российский отдел компании активно занимается формированием и реализацией туристического продукта на территории Российской Федерации. Основными направлениями являются:

- Пляжный отдых на Черноморском побережье, калининградская область, Среднее Поволжье.

- Экскурсионные программы в Москве, Санкт-Петербурге, золотом Кольце, городах Средней волги.

- Лечение в санаториях Черноморского побережья, Северного Кавказа, Самарской, Ульяновской, Пензенской областях, республиках Чувашии, Татарстана, Башкирии и других.

- Активный отдых. Лидеры в продаже горнолыжных туров на территории Российской Федерации.

- Реализуем путевки практически на все круизы Волжско-Камского водного бассейна.

3) Прием в Самарской области:
Особое место в деятельности компании занимает прием туристов на территории Самарской области. ООО “Кругосвет” аккредитована в МИД России. Реализация пакетов на приеме в Самарской области ведется как для группы на определенные даты заездов, так и разрабатываются для индивидуальных туристов под конкретные заявки, осуществляется бронирование отелей.

4) Автомобильный и водный транспорт:

- Реализуются путевки на базы отдыха, детские лагеря и санатории.

- Из активного отдыха предлагаются прогулки на яхтах, конно-верховые походы, велосипедный и байдарочный маршруты на территории Национального парка «Самарская Лука».

- Организован прием круизных теплоходов на «зеленых стоянках» в с. Ширяево и с. Винновка.

- Организовано экскурсионное обслуживание по маршрутам в Самаре и загородные экскурсии.

В целях более качественного обслуживания туристов в компании создана дополнительная инфраструктура:

1. Магазин сувениров “Сувенирная лавка” в центральной части города с семью филиалами.

2. Ресторан-музей “Старая квартира” для обслуживания туристических групп, на базе ресторана проводятся также экскурсии-дегустации.

3. Приобретен наземный и водный транспорт: легковые автомобили - 4 шт., катера - от 5 до 8 мест - 2 шт., прогулочные суда на 120 мест - 1 шт. и на 80 мест - 1 шт.

4. Причалы для приема круизных судов - 2 шт.

5. Летнее кафе для приема туристов в Национальном Парке “Самарская Лука” - 2 шт.

6. Лошади для проведения конно-верховых маршрутов - 9 голов.

7. Спортивный инвентарь (палатки, велосипеды, байдарки и т.д.).

8. Экскурсионный автобус - 1 шт.

9. На базе ООО “Кругосвет” работают курсы экскурсоводов. Ежегодно выпускаются 12-15 специалистов. При завершении курсов выдаются дипломы государственного образца.

10.Гостевой дом на 20 мест.

11. Летний кемпинг.

5) Продажа пассажирских перевозок:

Продажей пассажирских авиаперевозок ООО “Кругосвет” занимается с 1995г., железнодорожных перевозок с 1997г. Реализация авиабилетов производится на все авиакомпании Российской Федерации и, практически, на все крупные зарубежные авиакомпании, работаем в системе бронирования “Сирена”, “Габриэль”, “Сибр”, “Экспресс-2”. Продажа билетов производится в центральном офисе, в филиалах г. Самары, Тольятти, Сызрани, Ульяновска, в 10 собственных кассах, в 28 субагентских кассах, в том числе в городах Самара, Тольятти, Ульяновск, Уфа, Москва, Балаково, Саратов.

6) Корпоративное обслуживание:

На сегодняшний день ООО “Кругосвет” заключило порядка 150 контрактов на корпоративное обслуживание. Основой этого рода деятельности является обслуживание командировочного бюджета, т.е. обеспечение сотрудников предприятий авиа и железнодорожными билетами, бронирование гостиниц в России и за рубежом, трансферы.

ООО “Кругосвет” находясь в рейтинге газеты “Коммерсант” за 2007 год на 23 месте в Российской Федерации и на 4-ом среди региональных агентств, продолжает динамично развиваться. Осваивает новые направления деятельности и выходит на новые рынки. Активно расширяет клиентскую и агентскую базу, по-прежнему уделяет основное внимание качеству предоставляемых услуг.

“Кругосвет” является обществом с ограниченной ответственностью (ООО). В соответствии с Гражданским кодексом РФ, общества с ограниченной ответственностью относятся к категории коммерческих организаций, то есть таких, основной целью деятельности которых является извлечение прибыли. Сообразуясь с этим положением такие организации, обладают общей (универсальной) правоспособностью. Такие юридические лица могут осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом. Отдельные виды деятельности, перечень которых устанавливается законом, юридическое лицо может осуществлять только на основании разрешения (лицензии). На сегодня основным нормативным актом, устанавливающим такой перечень, является, Постановление Правительства РФ от 24 декабря 1994 года № 1418 “О лицензировании отдельных видов деятельности”. Закон ограничивает максимальное количество участников - пятьдесят. В случае если число участников общества превысит установленный настоящим пунктом предел, общество в течение года должно преобразоваться в открытое акционерное общество или в производственный кооператив.

Для анализа индивидуальных потребностей потребителей услуг мной было проведено анкетирование (приложение 1). По результатам анализа анкетирования мною были определены цели деятельности организации:

1) Предложить клиентам достойное, качественное обслуживание с высоким уровнем сервиса.

2) Насыщение рынка за счет роста объемов уcлуг.

3) Максимизация прибыли за счет ориентации на услуги более высокого качества по сравнению с конкурентами.

Результаты анкетирования показали, что наибольший интерес к путешествиям проявляют слои населения со средним достатком, в возрасте от 25 до 40 лет, преимущественно служащие, молодежь, интеллигенция, представители мелкого и среднего бизнеса.

С целью увеличения спроса на услуги, предлагаемые турфирмой “Кругосвет” потребителям, необходимо большое внимание уделять рекламной кампании. С это целью мною был разработан рекламный бюджет (табл.1).

Таблица 1. Расчет рекламного бюджета ООО “Кругосвет” на 2007 год

Перечень затрат на рекламу	Периодичность	Затраты руб
	В месяц	В год	В месяц	В год
1. Рекламные мероприятия через средства массовой информации: Объявления в газете “Вечерок”	1 раз	12 раз	8800	105600
Объявления в журнале “Выбирай”	1 раз	12 раз	9900	118800
Объявления в газете “Презент”	1 раз	6 раз	6500	39000
2. Разработка и издание рекламных:- Брошюр	2 раза	24 раза	2700	64800
- Календарей	1 раз	12 раз	700	8400
- Каталогов	1 раз	6 раз	1100	6600
3. Световая и иная наружная реклама.	-	-	-	-
Итого затраты на рекламу:	-	-	29700	343200
Из них финансируются: за счет себестоимости услуг за счет прибыли			2970
Затраты на рекламу в % к объему реализации услуг			20%

Одной из задач рекламы является пропаганда сведений о потребительских свойствах услуг, поэтому ООО “Кругосвет” разработало рекламные издания. Некоторые из них представлены на рис.1, рис.2, рис.3.

Рисунок 1.



Рисунок 2

Рисунок 3



2. Структура туристической фирмы “Кругосвет”

Создание отделов (подразделений) путем группирования аналогичных производственных функций и служащих позволяет добиться более эффективного управления, необходимой гибкости руководства фирмой в период расширения ее хозяйственной деятельности. Методы распределения обязанностей по отделам зависят от положенных в основу признаков. Во-первых, по принципу деления на равные по размеру группы. Этот метод применяется, когда профессиональные работники одинаковы, а для достижения какой-либо цели необходимо определенное число людей. Методы распределения обязанностей по отделам зависят от положенных в основу признаков. Во-первых, по принципу деления на равные по размеру группы. Этот метод применяется, когда профессиональные работники одинаковы, а для достижения какой-либо цели необходимо определенное число людей. Во-вторых, по функциональному признаку. Это наиболее распространенный способ создания отделов по производству, маркетингу, кадрам, финансовым вопросам и т. д. Их число зависит от потребностей самой организации. В-третьих, по территориальному признаку. Этот способ наиболее распространен в случаях, когда предприятие осуществляет свою деятельность на территории разных районов. Все виды операций компании на данной территории могут быть поручены региональному управляющему по сбыту. В-четвертых, на основе выпускаемой продукции. Этот способ в настоящее время получает все большее распространение на крупных предприятиях, расширяющих ассортимент производимой продукции, где другой метод привел бы лишь к усложнению структуры организации. В-пятых, на основе интересов потребителя. В тех отраслях, где покупатель является ключевым фактором, его интересы оказывают решающее влияние на структуру организации. Это особенно характерно для службы сервиса. В крупных по масштабам деятельности компаниях используются все или некоторые из вышеприведенных способов.

Рисунок 4. Структура организации турфирмы “Кругосвет” г. Тольятти

При формировании структур управления во внимание принимаются следующие вопросы:

1) Стратификация, то есть сколько может потребоваться уровней управления;

2) Формализация, то есть насколько формальным должно быть взаимодействие. Чем более бюрократичен стиль, тем более формальной и системной должна быть внутренняя структура;

3) Централизация, то есть иерархия доведения принятых решений, все ли вопросы должно решать высшее руководство;

4) Сложность организационной структуры, то есть насколько сложным должно быть управление с организационной точки зрения. Простая иерархия с четким распределением прав и обязанностей легка для понимания, в отличие от матричного типа построения структуры управления.



3. Организация управления туристической фирмой

С началом процесса перехода к рыночной экономике, к рыночным отношениям во всей экономической системе стали происходить значительные изменения, которые привели к появлению нового вида деятельности - предпринимательства. Предпринимательство - это процесс организации производства товаров и услуг для удовлетворения постоянно возобновляющегося спроса и получения прибыли». Российский закон “О предприятиях и предпринимательской деятельности” определяет предпринимательство как “инициативную деятельность граждан и их объединений, направленную на получение прибыли или личного дохода, осуществляемую от своего имени, на свой риск и под имущественную ответственность”. С началом зарождения туристической индустрии в России в начале 90-х годов, мало, кто представлял тогда, как должна работать туристическая фирма. Вряд ли можно было бы найти менеджера, четко представляющего принципы построения работы с клиентами. Но ничто не стоит на месте. Наука развивается, люди получают новые знания, и с опытом приходит мудрость. Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Экономика некоторых государств целиком построена на доходах от туристической индустрии. Таким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Турфирма “Кругосвет” проводит постоянные исследования и имеет возможность быть в курсе изменений, происходящих на рынке турбизнеса, изменений спроса, интересов клиентов. За счет этого она всегда имеет возможность быстро реагировать на эти изменения, внося коррективы в свою работу, разрабатывая новые продукты в зависимости от вкусов клиентов. А это особенно важно сейчас, когда рынок туристических услуг включает такой объем предложений, и когда конкуренция столь велика.



4. Организация обслуживания туристов

4.1 Моделирование деятельности предприятия

Новые виды услуг, которые может предоставить турфирма “Кругосвет”:

1. Круизы для иностранцев по Волге.

2. Культурный туризм - экскурсии по городу Самара и Самарской области.

3. Деревенский туризм для иностранных туристов. Возможен в виде экзотики и экстремальной разновидности экологического туризма. Туристам, рискнувшим на такие приключения, будет интересно провести свой отдых в гостях деревенской семьи. Это позволит им ближе войти в стиль деревенской жизни, познакомиться с новыми людьми, узнать интересные обычаи, принять участие в хозяйственных работах, в сборе грибов и ягод, питаться за одним столом с хозяевами.

4. Организация Рождественских туров к Деду Морозу в Лапландию.

5. Этнофольклорные туры.

6.Сплав по стремительным порожистым рекам.

7. Подводные экскурсии - дайвинг, погружение на дно затонувшего Ставрополя-на-Волге.

8. Рыболовные туры.

9. Охотничьи туры.

10. Альпинизм (например гора-Верблюд в Самарской Луке)

11. Полеты на дельтаплане.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов. Характер природных условий оказывает большое влияние на выбор потенциальными туристами маршрута и района путешествия. Весьма важным для туризма, здесь следует отметить близость к морю, к горным и лесным массивам, характер береговой линии. Туристы принимают во внимание климат и ландшафтные особенности, богатство и уникальность растительного и животного мира, естественные возможности для активного отдыха. Как правило, стремление отдохнуть, сменить обстановку сочетается у многих людей с желанием познакомиться с экзотикой. Экзотические природные объекты являются одним из важных турресурсов. Для наиболее широкого привлечения туристов используется уникальная природа и её достопримечательности. Фирма “Кругосвет” предлагает различные международные туры в Австрию, Андорру, Болгарию, Венгрию, Германию, Грецию, Египет, Израиль, Италию, ОАЭ, Словению, США, Украину, Францию, Чехию, Щвейцарию и др.

ООО “Кругосвет” сотрудничает со следующими организациями:

1) Страховая компания “УралСиб”;

2) Такси “Пионер”, которое доставляет клиентов до аэропорта;

3) “Жигули-тур” - дочерняя компания, которая занимается экскурсионным обслуживанием;

4) Рекламное агентство “Время”.

Одна из особенностей российского туристского рынка - необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску.

Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе. Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены - такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы. Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек--дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным.

Правила обслуживания клиентов в ООО “Кругосвет”.

· Брать трубку не позднее третьего звонка.

· Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.

· Тон голоса - только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично.

· Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

· В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз.

· Спросить сколько человек едет путешествовать?

· Есть ли среди них дети и какого возраста?

· Когда должна состояться поездка и на какой срок?

· Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.

· Избегать профессиональных терминов.

· Когда в разговоре «зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.

· В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

1. На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь “читать” выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том, на сколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение установить контакты с клиентами во много раз определяется индивидуально-психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:

а) Подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.

б) Не давать свою оценку свойств товара.

2. На этом этапе работнику необходимо обосновать цену тура. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Поведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит, клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный - он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения. Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.

3. Завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.

4.2 Организация обслуживания и труда работников турфирмы “Кругосвет”

Стимулирование сотрудников фирмы должно быть направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг. С этой целью могут использоваться: обучение; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастерства; широко применять прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение (с каждой проданной путевки); организация рекламных поездок работников турфирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен.

Таблица 2. Этапы выполнения услуг по турфирме “Кругосвет”

Наименование этапов	Наименование подразделений	Характеристика работ	Затраты времени
			мин	% к итогу
1	2	3	4	5
1. Регистрация туристов в программе “Мастер-Турс”	Отдел по работе с клиентами	Менеджер оформляет паспортные и другие данные туристов в программе для бронирования места в Санкт-Петербурге, а также для регистрации тур. путевки	30	6,25
2. Публикация в газете рекламного объявления	Отдел рекламы	Менеджер по рекламе подает заявку на изготовление и публикацию макета рекламного объявления в газете.	40	8,33
3. Составление договора с потребителем на выезд в Великобританию	Отдел по работе с клиентами	Менеджер составляет договор на выезд в Великобританию, где оговариваются все условия данной поездки с клиентом.	25	5,21
4. Оформление приходно-кассового ордена.	Бухгалтерия	Кассир принимает деньги за услугу от потребителя и оформляет приходно-кассовый орден.	5	1,04
Итого: 100 20,83

Так как фирма “Кругосвет” сотрудничает, как с российскими фирмами, так и с зарубежными для осуществления своей деятельности использует такие материально-технические средства, как Интернет, факс, междугородние и международные звонки, ксерокс, компьютер с принтером и многое другое, что позволяет наиболее эффективно быстро и четко работать, выполнять свои функции.

А также используются такие компьютерные программы, как Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft Outlook, Outlook Express, Internet Explow и другие.

Например, Интернет технологии позволяют туристским фирмам экономить колоссальные средства за счет сокращения расходов на международные телефонные разговоры и рассылку факсов. А также фирма пользуется системами бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса.



5. Организация контроля качества обслуживания туристов

Качество услуг - один из важнейших показателей деятельности организации. Повышение качества в значительной степени влияет на конкурентоспособность предприятия, определяет выживаемость его в условиях рынка.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания - комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:

- потребительское качество каждой отдельной услуги;

- соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.)

- общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;

- гарантии предоставления соответствующих услуг;

- технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 “Модель обеспечения качества услуг” это стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

Этот стандарт не является чисто туристским, он определяет системы качества и их оценку на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольку туризм - это прежде всего оказание туристских услуг, то на данный стандарт распространяется и на туристские предприятия.



Таблица 3. Контроль качества по организации ООО “Кругосвет”

Виды контроля качества	Характеристика видов контроля качества
1	2
1. Предварительный контроль:	Основная задача состоит в том, чтобы выяснить, готова ли организация или ее подразделение к выполнению тех или иных задач. Такой вид контроля помогает организации исключить возникновение непредвиденных ситуаций и неисправимых ошибок.
2. Текущий контроль	Направлен на деятельность организации и осуществляется с точки зрения стратегических и тактических целей, которые стоят перед ней.
3. Заключительный контроль	Направлен на выяснение того, были ли достигнуты запланированные показатели. При итоговом контроле сравнивают запланированные и реальные показатели, а также предполагает выявление причин, по которым результаты именно такие.



6. Организация рекламной деятельности в турфирме “Кругосвет”.

Рисунок 4. Готовый рекламный продукт турфирмы “Кругосвет”

Мною был разработан макет рекламного объявления (рисунок 5) в котором я использовала рекламу международных туров с вылетом из Самары. Туристский продукт ориентирован на слои населения с достатком средним и выше среднего (т.к. макет разработан для международных туров), любого возраста (подходят семейные туры). Макет подходит для публикации в СМИ - журналы, газеты.

Рисунок 5. Макет рекламного объявления, разработанный для турфирмы “Кругосвет”



7. Организация заработной платы в турфирме “Кругосвет”

Таблица Распределение работников предприятия ООО “Кругосвет” по формам и системам оплаты

Показатели	Численность работников	Комментарии по дальнейшему использованию систем оплаты труда
	Всего в т.ч. по основной деятельности
1	23	3
1. Кол-во работников предприятия.	76
2.Кол-во работников, труд которых оплачивается сдельно в т.ч.: - по прямой сдельной системе. - по сдельно-премиальной системе - в % от выручки	2 1 2
3. Кол-во работников, труд которых оплачивается повременно в т.ч.: - по простой повременной системе; - по повременно-премиальной системе. - по штатно-окладной системе	1 - 1 -
4. Кол-во работников, труд которых оплачивается по другим формам (комбинированным).	-

В турфирме “Кругосвет” по прямой сдельно системе получают заработную плату 2 сотрудника - менеджер по рекламе и менеджер по работе с клиентами. Сдельно-премиальная оплата труда предусмотрена менеджеру турфирмы. Директор и заместитель исполнительного директора получают процент от выручки.

Простая повременная система оплаты труда предусмотрена одному служащему - уборщице. Кассиру предусмотрено штатно-окладная система.

В ООО “Кругосвет” заработок начисляется по индивидуальному результату труда.



8. Технико-экономические показатели турфирмы “Кругосвет”

Показатели	Ед. изм.	По предыд. периоду	По отчётному периоду	Абсолютные отклонения
1	2	3	4	5
Годовой объём услуг, в т.ч. по видам	Ед.	1000	1100	+100
Выручка от реализации услуг, работ	т.р.	30000000	33000000	+3000000
Численность сотрудников турфирмы, в т.ч. служащих	чел.	6	6	-
Среднегодовая выработка в стоимостном выражении 1 сотрудника	т.р.	16	16	-
Прибыль	Т.р.	10500000	11550000	+1000000
Рентабельность организации	%	70	72	+2%
По основному процессу обслуживания
Численность служащих в процессе	чел.	6	6	-
Трудоемкость услуг, работ	ч	1760	1760	-
Объём услуг за день	ед.	2	3	+1
Выработка 1 служащего за день	ед.	1	2	+1
Удельный вес автоматизированных работ	%	80	80
Количество единиц техники	ед.	15	15



Заключение

На рубеже тысячелетий туризм превратился в глубокое социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере влияющее на мировое устройство и политику ряда государств и регионов мира.

В сфере туризма тесно переплетены интересы культуры и транспорта, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и санаторно-курортного комплекса. Эта отрасль имеет большое значение для государства в целом, субъектов Федерации, муниципальных образований, а также отдельной личности в частности.

Россия пока не может похвастаться подобными результатами, но развитие туристской отрасли в стране идет быстрыми темпами. Отечественная туристическая индустрия начала качественно изменяться и приобретать черты динамичной, эффективной и цивилизованной отрасли экономики. Изменилось отношение к туризму со стороны региональных властей и Правительства. Все большее число россиян предпочитают отдыхать в своем отечестве.

По прогнозам в ближайшие 10 - 15 лет туризм мог бы оказать значительное позитивное влияние на экономику страны и ее крупных городов. Таким образом, туризм, являясь выгодной отраслью экономики, может стать при соответствующих условиях важнейшей статьей валового национального дохода России.

Проведя анализ работы туристической фирмы “Кругосвет”, мною были сделаны следующие выводы:

1) ООО “Кругосвет” достигнет высоких показателей в предпринимательской деятельности;

2) ООО “Кругосвет” быстро и четко реагирует на спрос и конкурентоспособность производимых им услуг, т.е. путевок.

3) Обслуживание в тур. фирме “Кругосвет” высокого качества, поэтому применяемые ими формы обслуживания населения очень эффективны.

Список используемой литературы

1. Биржаков М.Б.. Введение в туризм. - СПб.: Невский фонд, Олбис, 1999г.

2. Бревнов А.А. Маркетинг малого предприятия. - Киев, 1998г.

3. Гуляев В.Г. Формуляры, контракты, соглашения в туристской деятельности: Учебно-практическое пособие. - М.: Изд-во ДИС, 1998г.

4. ГОСТ “Туристские услуги. Общие требования”, 2001г.

5. ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

6. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг.

7. Гражданский кодекс РФ. 4.1.- М., 1995г.

8. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия. - М.,1998г.

9. Закон Российской Федерации “О защите прав потребителей”. / Экономя жизнь, 1993, №29

10. Закон Российской Федерации “О сертификации продукции и услуг” Экономика и жизнь, 1993, №27.

11. Закон РФ “О стандартизации” / Экономика и жизнь, 1993, №28.

12. Закон “Об основах туристской деятельности в РФ” 1996г.

13. Ильина Е.Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес. Учебник - М.: РМАТ, 1998г.

14. Ильина Е.Н.. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Ф.и С., 2005г.

15. Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг. - М.: РМАТ, 1999г.

16. Кабушкин Н.И.. Менеджмент туризма. - Минск, ООО “Новое знание”, 2002г.

17. Квартальнов В.А.. Туризм: теория и практика: Избранные труды. - М.: Ф. и С., 1998г.

18. Квартальнов В.А., Романов А.А.. Менеджмент туризма: Учебник. - М.: РМАТ, 1996г.

19. Квартальнов В.А., Романов А.А. Основы туристской деятельности: Учебник. - М.: РМАТ, 1992 г.

20. Квартальнов В.А., Романов А.А.. Туристские фирмы: Учебник. - СПб., 1998г.

21. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами УФТАА и МГА. - Отель - 1997г.

22. Картер Гарри. Эффективная реклама - М.., 1998г.

23. Международные гостиничные правила, 1998 г.

24. Предпринимательство / Под ред. Горфинкеля В.Я.-М.,1999г.

25. Панина З.И., Суслова И.А. Акционерные общества в сфере услуг - М., 1994г.



Приложение 1. Анкета потребителя услуг туристической фирмы “Кругосвет”

1. Пол: ? мужской ? женский

2. Достаток: ? высокий ? средний ? низкий

3. Возраст: ?16-25 лет ? 25-40 лет ? 40 лет и более

4. Удовлетворены ли Вы качеством услуг? ? Да ? Нет

5. Удовлетворяют ли Вас цены на услуги? ? Да ? Нет

6. Удовлетворяет ли Вас обслуживание? ? Да ? Нет

7. Хотели бы Вы, чтобы в организации оказывались новые виды услуг:

(перечислить)__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Удовлетворены ли Вы графиком работы организации? ? Да ? Нет

9. Удобно ли расположение организации? ? Да ? Нет

10. Как Вы оцениваете рекламу услуг, оказываемых турфирмой?

? Отлично ? Хорошо ? Удовлетворительно

? Неудовлетворительно ? Реклама отсутствует

11. Удовлетворяет ли Вас оформление турфирмы? ? Да ? Нет

Размещено на Allbest.ru