Туристические услуги

Содержание

• Введение
• 1. Принадлежность к отрасли и размер предприятия
• 2. Характеристика услуг
• 3. Характеристика организационной структуры предприятия
• 4. Характеристика производственного процесса во времени
• 5. Характеристика системы управления производственным процессом
• 6. Характеристика основных производственных фондов, активные и пассивные
• 7. Технологическая подготовка производства и материально-техническая база
• 8. Персонал предприятия. Практики управления персоналом
• 9. Система контроля качества туристических услуг
• 10. Сертификация туристических услуг
• 11. Система жизнеобеспечивающего комплекса
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

Производственная практика является одним из этапов подготовки специалиста по специальности "Экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства" и проводится для овладения первоначальным профессиональным опытом и проверки профессиональной готовности будущего специалиста к самостоятельной трудовой деятельности.

Целью проведения производственной практики является обобщение знаний и навыков работы по специальности.

Производственная практика, как этап обучения предполагает решение ряда взаимосвязанных задач:

1. Закрепить и расширить теоретические знания, полученные в процессе изучения комплекса организационно-экономических, экономико-управленческих и инженерно-технологических дисциплин, отражающих специфику предприятия отрасли туризма и гостиничного хозяйства.

2. С учетом направления специализации за время прохождения практики нужно глубоко изучить методы и овладеть навыками организации производственной деятельности.

В данной работе будет описана туристическая фирма "Марена".

Данная фирма предлагает Вам познакомиться с особенностями системы клубного отдыха и провести отпуск с семьёй или друзьями в комфортабельных и удобных во всех отношениях апартаментах и виллах на материковой и островной части Испании, а так же в Таиланде, Греции, ГОА. Приобретая тур, Вы оплачиваете только стоимость авиабилета, визы и страховки, а одна или две недели проживания с трансфером (аэропорт-клуб-аэропорт) предоставляется клубом.

Девиз этой компании - "Роскошный отдых по экономичным ценам!"

1. Принадлежность к отрасли и размер предприятия

Формирование российского туристского рынка началось с 1990 г. Одновременно шло три процесса:

· распад предприятий старого типа (экскурсионных бюро, бюро путешествий;

· создание новых предприятий, которые впоследствии стали называться туроператорами или турагентами;

· модификация старых туристских предприятий путём перестройки на разработку туристского продукта, имеющего спрос у российского потребителя.

На первом этапе развития рынка разрабатывались в основном выездные туры. Многолетний дефицит выездного туризма в СССР сформировал повышенный спрос на внешний туристский продукт. Некоторые страны ввели ряд мер по привлечению российских туристов: безвизовый въезд в страны бывшего социалистического содружества (Китай, Чехия, Венгрия, Болгария и др.); упрощение визовых формальностей в Германии, Италии, Испании; экономические туры для российских туристов в некоторые страны (Франция, Испания).

Большим спросом пользовались шоп-туры, туры познавательного характера, отдых в Турции, Италии, Греции, ОАЭ, развлекательный и молодёжный туризм, образовательный и деловой туры, горнолыжный туризм, лечение и оздоровление, морские круизы.

Выездной характер российского туризма был обусловлен следующими причинами:

· новизна иностранного продукта для российского потребителя (отсутствие выездного туризма в СССР);

· упрощение порядка выезда;

· расширение внешних деловых контактов;

· увеличение числа предприятий и отдельных граждан, располагавших валютными средствами;

· доступность цен на выездные туры;

· большая конкурентоспособность иностранного туристского продукта (лучшие условия проживания и гостиничный сервис в целом, комфортабельный транспорт в турах и транстурах).

Развитию туризма был нанесён существенный урон из-за ситуации, сложившейся в России вследствие экономического кризиса (август 1998 г.). Многие фирмы переключились на разработку продукта для внутреннего и выездного туризма. Это дало возможность приостановить процесс банкротства туристских фирм и частично перераспределить сегменты на внутренний и выездной туризм.

Наиболее приоритетными направлениями внутреннего туризма стали средняя полоса и юг России. Разрабатываемые туры в основном отличались непритязательностью: отдых в курортных местах России и Украины (Сочи, Геленджик, Дагомыс, Ялта и др.), познавательный туризм в культурно-исторические центры ("Золотое кольцо", Нижний Новгород, Москва, Санкт-Петербург и др.), экологический туризм, сафари-туры (охота, рыбалка), речные круизы по Волге, Лене, Иртышу, Енисею, отдых, лечение.

Приоритетные направления въездного туризма: познавательный, экологический, сафари-туры (рыбалка, охота), отдых, морские круизы на Дальнем Востоке.

Недостатки, тормозящие развитие въездного и внутреннего туризма:

· нестабильность внутренней политики;

· несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным стандартам. Мало строится и реконструируется старых аэропортов, авто- и железнодорожных вокзалов, автостоянок с высоким сервисом обслуживания (заправка, ремонт и мойка машин);

· несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности, классности гостиниц и уровню сервиса в них;

· завышенные цены на гостиничные и ресторанные услуги в городах;

· несовершенство законодательного и экономического стимулирования российского въездного и внутреннего туризма на государственном и местном уровне;

· недостаточно квалифицированная организация обслуживания туристов, что создаёт отрицательный имидж как конкретному туристскому центру, так и стране в целом;

· отсутствие единой политики государства и местных властей по созданию положительного имиджа России как страны туризма.

Однако в последние годы (2000-е г.г.) наблюдается тенденция улучшения развития туризма в России: увеличивается поток желающих посетить не только зарубежные страны, ни и достопримечательные отечественные места, улучшается качество обслуживания, развивается детский туризм (предлагаются всевозможные детские поездки на морские курорты, в различные лагеря (от палаточных до комфортабельных) и зарубежные страны с познавательной целью и т.д.), разрабатываются новые маршруты туров.

Турфирма "Марена" начала свою деятельность в 2001 г.

Основное направление деятельности - организация туров в Испанию.

Свидетельство о регистрации № 002.052.482, выданное Московской регистрационной палатой 20 июля 2001 г.

Лицензия ТД №0027254 на право осуществления турагентской деятельности выдана Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации, регистрационный номер 77-аф-21107 от 09 апреля 2004 г.

Генеральный Директор: Гузенко Эдуард Владимирович.

Старший менеджер: Варьяш Алексей Валерьевич, Злок Елена Владимировна.

2. Характеристика услуг

Деятельность "Марены" будет охватывать различные виды туризма: пляжный отдых, экскурсионные и горнолыжные туры и широчайший спектр направлений - Россию, почти всю Европу, Турцию, ОАЭ, страны Северной Африки, Юго-Восточной Азии, Карибского бассейна, острова Индийского океана, Новую Зеландию, Австралию и Японию. Среди такого количества направлений будут и свои хиты. При этом ставится задача сделать каждое направление конкурентоспособным.

3. Характеристика организационной структуры предприятия

Работа туристических фирм, в свою очередь, направлена на привлечение клиентов и на удовлетворение их потребностей, а это зависит от того, насколько совершенна организационная структура кадрового менеджмента, которая, зависит от типов предприятий, осуществляющих туристическую деятельность.

А именно организаторы туризма (тур операторы и туристические агентства), перевозчики, гостиницы и иные предприятия системы размещения, важно чтобы эти организации гармонично дополняли друг друга и осуществляли все услуги, необходимые потребителю и достаточные по количественным и ассортиментным показателям.

Организационная структура определяет соотношение между функциями, выполняемыми сотрудниками организации. Она проявляется через разделение труда создание специализированных подразделений, иерархию должностей, внутриорганизационные процедуры и является необходимым элементом эффективной организации, поскольку придает ей внутреннюю стабильность и позволяет добиться определенного порядка в использовании ресурсов. Организационная структура туристической фирмы "Марена" представлена на рис. 1.

Организационная структура может быть представлена в виде горизонтального разделения труда, когда все сотрудники подчиняются одному, например, главному менеджеру или руководителю, это зависит от размера фирмы и сферы деятельности, для этого вида характерно разделение всей работы на составляющие компоненты, т.е. выполняемая работа делится согласно специализации исполнителей.

Вертикальное разделение труда - здесь преобладают связи подчинения, и необходимость такого разделения возникает при многоуровневой системе управления кадрами т.к. при таком разделении можно координировать работу группы для того, чтобы она была успешной.

Горизонтальные и вертикальные связи в структуре управления персоналом в организации могут носить линейный и функциональный характер.

В туристической фирме "Марена" - линейная организационная структура управления. Линейные связи в организации отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого менеджера, т.е. лица, полностью отвечающего за деятельность небольшой организации или ее структурных подразделений. Это одна из простейших организационных структур управления, которая характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненным ему работниками.

Преимущества линейной структуры управления: единство и четкость распорядительства; согласованность действий исполнителей; простота управления (один канал связи); четко выраженная ответственность, оперативность в принятии решений; личная ответственность за конечные результаты деятельности своего подразделения.

4. Характеристика производственного процесса во времени

"Марена" будет позиционировать себя в сегменте средне- и высокобюджетных туров как для массовых, так и индивидуальных туристов. Стратегическая цель проекта - создание международного туристического холдинга, ибо завоевывание и сохранение в будущем лидирующих позиций на рынке возможно только в союзе с иностранными партнерами. На первых порах планируется создать 10 совместных предприятий на паритетной основе с зарубежными принимающими партнерами, работающими в странах массового туризма. Стоимость этого проекта оценивается в $4,5 млн.

Новый проект позволяет с самого начала правильно заложить уникальную для российского рынка бизнес-модель и правильно подобрать и расставить кадры. Значительные средства будут вложены и в технологии, и оборудование. Так что "Марена", по заявлению ее основателей, намерена стать одним из самых технологичных операторов на рынке.

Основные конкурентные преимущества новая компания намерена получить за счет повышения рентабельности своей деятельности, участвуя на паритетных началах в прибылях принимающих компаний, получении максимально выгодных условий от поставщиков туруслуг и снижения рисков, в которых будут участвовать и принимающие партнеры. Организационно структура "Марена" будет состоять из различных департаментов, при чем туристические департаменты станут "фирмами в фирме". Предусмотрены и департаменты регулярных и чартерных перевозок, которые возьмут на себя не только обеспечение транспортной составляющей собственного турпродукта, но и обеспечение перевозками других участников рынка и корпоративных клиентов.

Региональная политика компании будет строиться на базе представительств, которые откроются в крупных российских центрах. По мере роста объема продаж планируется переход на схему франчайзинга с наиболее активными и лояльными партнерами-агентствами. Базовыми партнерами "Марены" по авиаперевозкам будут "Аэрофлот", "Трансаэро", "Бим-авиа", т. е. авиакомпании располагающие парком современных комфортабельных самолетов. Компания намерена сотрудничать и с ведущими зарубежными перевозчиками. "Марена" будет размещаться в гостинице "Северная" и планирует начать работу в первой декаде сентября. На раскрутку проекта выделено $700 -720 тыс. Причем акцент в рекламной политике будет сделан на продвижение агентств. В следующем году "Марена" планирует отправить за рубеж 45 тыс. туристов.

5. Характеристика системы управления производственным процессом

Задача предприятия состоит в том, чтобы воспринять факторы производства (затраты), переработать их и выдать продукцию (результат). Такого рода трансформационный процесс обозначается как "производство". Его цель - в конечном итоге улучшить уже имеющееся, чтобы увеличить таким образом запас средств, пригодных для удовлетворения потребностей.

Производственный (трансформационный) процесс туристической фирмы "Марена" состоит в том, чтобы преобразовать затраты в результат; при этом необходимо соблюдение ряда правил игры.

Между затратами и результатом, а также параллельно этому на предприятии происходят многочисленные действия, которые только в их единстве полностью описывают производственный трансформационный процесс.

Производственный трансформационный процесс туристической фирмы "Марена" состоит из частных задач: обеспечения (снабжения), изготовление продукции, сбыта, финансирования, обучения персонала и внедрения новых технологий, а также управления.

К задаче снабжения предприятия относятся покупка или аренда (лизинг) средств производства, прием на работу сотрудников.

В задаче изготовления продукции речь идет о производственных работах в рамках производственного процесса. На рассматриваемом предприятии это оказание туристических услуг.

Задача сбыта связана с исследованием рынка сбыта, воздействия на него (например, путем рекламы), а также с продажей или сдачей в аренду фондов предприятия.

Задача финансирования находится между сбытом и снабжением: путем продажи продукции, или результата производственного процесса зарабатывают деньги, а при снабжении деньги тратят. Однако часто отток и приток денег не одинаковы (не покрывают друг друга). Так, крупные инвестиции могут не компенсироваться выручкой от продаж. Поэтому временный недостаток средств для уплаты по просроченным ссудам и излишек денежных средств, затраченных на предоставление кредитов (лизинга, аренды), относятся к типичным задачам финансирования. Сюда же в рамках "финансового менеджмента" относят получение дохода (прибыли), как и вложение капиталов в другие предприятия через рынок капиталов.

Обучение персонала и внедрение новых технологий должны дать возможность сотрудникам постоянно повышать квалификацию, и они благодаря этому были бы в состоянии внедрять и развивать новейшие технологии во всех сферах предприятия и, особенно, в области новой продукции и производственных технологий.

Задача управления (руководства) включает работы, которые охватывают подготовку и принятие руководящих решений с целью руководства и управления всеми другими производственными работами на предприятии. В связи с этим особое значение приобретает бухгалтерский учет на предприятии (включая годовой баланс, анализ издержек, производственную статистику, финансирование). Бухгалтерский учет должен полностью включать и оценивать все текущие документы, которые характеризуют производственный процесс.

6. Характеристика основных производственных фондов, активные и пассивные

Основные производственные фонды - это средства труда предприятий, с помощью которых производится продукция или оказываются производные услуги. Характерным отличием основных фондов является длительный срок, в течение которого они участвуют в процессе производства. За срок своей службы основные фонды сохраняют натуральную форму и по мере износа переносят свою стоимость частями на изготавливаемую продукцию в виде ежегодных амортизационных отчислений.

Основные фонды туристического хозяйства состоят из множества различных объектов. Учет их ведется в натуральных и денежных измерителях. Натуральные измерители (кубатура зданий, число ПК и другого оборудования туристической фирмы) являются основой учета основных фондов и служат исходными данными для планирования производственного процесса, связанного с оказанием туристических услуг.

Однако натуральные показатели не могут отразить всей совокупности основных фондов предприятия и его подразделений. Это может быть сделано только в денежном выражении. Денежная оценка основных фондов в рублях позволяет складывать и сопоставлять их разнообразные элементы и производить расчеты амортизационных отчислений, платы за фонды и др.

В соответствии с принятой классификацией производственные основные фонды предприятий делятся на следующие группы:

1. Здания (около 15%) - здание фирмы, теплая автостоянка, бомбоубежище и др.

2. Сооружения (около 25%) - забор железобетонный.

3. Передаточные устройства (около 9%) - канализационные сети, кабельные линии, трубопровод противопожарный, тепловые сети.

4. Машины и оборудование (свыше 45%) - персональные компьютеры.

5. Транспортные средства - автомобиль легковой Toyota Corolla.

6. Другие виды ОС (около 0,3%) - комплекты офисной мебели, набор мягкой мебели и др.

К активным относятся основные средства из 3, 4, 5 группы, остальные являются пассивными.

7. Технологическая подготовка производства и материально-техническая база

Технологическая подготовка производства представляет собой совокупность мероприятий, обеспечивающих технологическую готовность производства, т.е. наличие на предприятии полных комплектов конструкторской и технологической документации и средств технологического оснащения, необходимых для выпуска заданного объема продукции с установленными технико-экономическими показателями.

На данном предприятии технологическая подготовка представляет собой разработку новых туристических экскурсий и путешествий.

Технологическая подготовка производства на предприятии выполняется исполнительным директором. Материальной базой для него служат информационные источники Internet, а также периодические издания.

Основными этапами технологической подготовки производства являются:

1) разработка маршрутов;

2) составление маршрутных карт.

3) подписание договоров с аэропортами и гостиницами, а также ресторанами и другими предприятиями общественного питания.

4) проверка нового маршрута.

На первом этапе осуществляют выбор рациональных способов удовлетворения туристических потребностей населения. Эта работа выполняется на основе проведенного исследования, информации о курортах и т.д.

На втором этапе ТПП, проектируют схемы маршрутов, которые должны быть достаточно универсальным, но в то же время прогрессивным, совершенным и обеспечивающим высокое качество поставляемой услуги.

На третьем этапе ТПП осуществляется подбор и подписание договоров с различными предприятиями сервисного рынка, которые обеспечат нужное удовлетворение потребностей туристов.

На четвертом этапе ТПП выверяют и отлаживают запроектированную экскурсию; окончательно отрабатывают маршруты поездки и окончательно оформляют всю необходимую документацию.

8. Персонал предприятия. Практики управления персоналом

На предприятии работает шесть человек: генеральный директор, исполнительный директор, главный бухгалтер, системный администратор, два менеджера.

В обязанности генерального директора входит:

- директор предприятия действует от имени предприятия без договоренности, в том числе представляет его интересы, совершает в установленном порядке сделки от имени предприятия, утверждает структуру и расписание штатов Предприятия, осуществляет прием на работу работников предприятия, заключает с ними, изменяет и прекращает трудовые договоры, издает приказы, выдает доверенности в порядке, согласно законодательству.

-директор предприятия несет ответственность за убытки, причиненные предприятию.

Исполнительный директор руководит службой эксплуатации и подчиняется непосредственно Генеральному директору предприятия. Он назначается и отстраняется от должности приказом по предприятию.

К непосредственным обязанностям Исполнительного директора входит выполнение следующих работ и подписание соответствующих документов:

- Подготовка приказов и распоряжений, относящихся к работе подчиненных Исполнительному директору сотрудников по поручению Генерального директора Общества.

- Организация и контроль деятельности отдела по ведению реестра по поручению Генерального директора Общества.

- Подготовка предложений по вакансиям, сокращениям, проведение собеседований и организация отбора сотрудников для принятия на работу.

- Введение в штат (инкорпорация) новых сотрудников, прием сотрудников на временную работу, контроль работы сотрудников в период испытательного срока с заключением о перспективах дальнейшей работы в штате Общества.

- Проверка работы отдела кадров: трудовые договора и контракты, табель рабочего времени, сверхурочная работа, отгулы, больничные, составление графика отпусков.

- Организация и контроль соблюдения сотрудниками Общества трудовой дисциплины, Правил внутреннего трудового распорядка дня.

- Организация и осуществление рекламных мероприятий по привлечению клиентов, осуществление обратной связи по итогам рекламной компании, составление отчетов по итогам рекламной компании.

- Подготовка договоров на оказание услуг для подписания сторонами.

- Контроль своевременной оплаты клиентами оказанных им услуг по договору, предоставления счетов, счетов-фактур и актов выполненных работ.

- Разработка предложений по установлению типовых прейскурантов на оказываемые слуги.

- Определение финансовых условий договоров с клиентами на основе разработанных и утвержденных в Обществе типовых договоров и расценок на оказываемые услуги.

- Организация и контроль по ведению архивного дела в Обществе.

- Подготовка проектов и согласование документов, утверждаемых (подписываемых) Генеральным директором.

Главный бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль над экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия. Обеспечивает рациональную организацию учета и отчетности. Организует учет поступающих денежных средств, товарно-материальных ценностей и основных средств, своевременное отражение на счетах учета операций, связанных с их движением, учет издержек производства и обращения, исполнение смет расходов, реализации продукции, выполнения работ, результатов хозяйственно-финансовой деятельности предприятия, а также финансовых, расчетных и кредитных операций. Обеспечивает контроль: за законностью, своевременностью и правильностью оформления документов, составлением экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости продукции, работ, расчетами по заработной плате с работниками предприятия, правильным начислением и перечислением платежей в государственный бюджет, взносов на государственное социальное страхование. Ведет работу по обеспечению строгого соблюдения штатной, финансовой и кассовой дисциплины. Руководит работниками бухгалтерии предприятия.

Системный администратор обязан:

- по заданиям руководства устанавливать и настраивать ПО, в том числе ОС, БД и пользовательские приложения;

- обеспечивать сопровождение программ, установленных на серверах и рабочих местах, в т.ч. ОС, БД и пользовательских приложений: под этим понимаются задачи вроде наложения пакетов обновлений и патчей, антивирусной защиты, мероприятий по обеспечению безопасности систем и сетей, управления пользовательскими бюджетами, слежения за и управления нагрузкой на серверы и т.д.;

- обеспечивать регулярное архивирование данных, хранимых на серверах, в т.ч. снятие копий БД: сюда также относится организация работ по резервному копированию пользовательских данных, которые по каким-то причинам не хранятся на файл-серверах;

- поддерживать работоспособность электронного оборудования - серверов, ПК на раб. местах, сетевого оборудования, модемов, телефонного оборудования: здесь имеются в виду организация мониторинга за состоянием оборудования, своевременное информирование соответствующих специалистов о сбоях или недостаточной производительности и внедрение стратегии быстрого восстановления работоспособности ПО после сбоев;

- своевременно отвечать на запросы пользователей, связанные с неработоспособностью ПО или электронного оборудования.,

Менеджер по работе с клиентами:

- Обслуживает клиентов в офисе фирмы.

- Проводит все необходимые переговоры с клиентами, знакомит клиентов с ассортиментом услуг, их потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов.

- Следит за наличием полного ассортимента демонстрационных образцов, принимает меры к его замене и укомплектованию.

- Проводит документальное оформление покупки в точном соответствии с принятыми на Предприятии правилами, расчет итоговой стоимости покупки с учетом действующих скидок.

- Осуществляет контроль над расчетом за укомплектованный заказ, контролирует правильность производства платежа клиентом.

- Организует резервирование товара по заявкам клиентов, при необходимости организует комплектацию заказа, оформляет заказ на доставку необходимого количества и ассортимента продуктов с центрального склада Предприятия.

- Заносит в базу данных сведения о новых Покупателях, ведет историю продаж на каждого клиента Филиала, в рамках действующих на Предприятии правил и нормативов определяет размеры скидок и торговых бонусов для клиентов.

- Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

9. Система контроля качества туристических услуг

Туристическая фирма "Марена" оказывает услуги высочайшего качества, основанных на следующих документах:

ГОСТ 28681.1-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг";

ГОСТ 28681.2-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования";

ГОСТ 28681.3-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов"

Высокое качество туристических услуг достигается благодаря:

* квалифицированным гидам, сопровождающим группу на протяжении всего тура;

* удобным отелям, расположенным в исторических центрах или курортных зонах;

* комфортабельным автобусам нового поколения ("Мерседес", "Бова", "Скания"), оборудованных WC, кондиционером, кофеваркой, аудио и видеотехникой;

* профессионально составленным программам, способным удовлетворить самого взыскательного туриста (большинство туров без ночных переездов).

10. Сертификация туристических услуг

Сертификация туристических услуг является добровольной.

Добровольная сертификация туристических услуг предприятия "Марена", деятельности, проводится на основании:

· Сертификация туристических услуг проводится на соответствие требованиям установленным в следующих нормативных документах:

· ГОСТ 28681.1-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг";

· ГОСТ 28681.2-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования";

· ГОСТ 28681.3-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов"

Сертифицируемые туристические услуги:

1. Услуги по организации путешествий в том числе:

а) туристический отдых и путешествия внутренними транспортными туристическими и маршрутами с различным построением трассы, кроме радиальной, с размещением в транспортных средствах:

- железнодорожных;

- на речных судах;

- на морских судах;

б) туристический отдых и путешествия транспортными туристическими маршрутами с переездом на:

- автобусах,

- самолетах,

- собственном автомобиле;

в) туристический отдых и путешествия внутренними маршрутами с различной категорией сложности и различным построением трассы с активным способом передвижения:

- пешеходным,

- горно-пешеходным,

- велосипедным,

- водным (с использованием гребных, парусных и моторных маломерных плавсредств),

- лыжным,

- горнолыжным,

- с использованием верховых, вьючных и упряжных и животных,

- санным (с использованием технических средств);

г) организация спелеотуризма

д) организация экотуризма

2. Обеспечение проживания туристов:

а) в туристических предприятиях (гостиницах, турбазах, пансионатах, мотелях, кемпингах, палаточных городках, туристических пристанищах;

б) в частном секторе, в городских квартирах;

в) в частном секторе в домах сельских жителей

3. Услуги туристические информационные

а) предоставление информационных и рекламных материалов о туристических маршрутах;

б) обеспечение безопасности на туристических маршрутах, в) изготовления туристических схем, описаний маршрутов, сложных естественных препятствий и объектов (пещер, речных порогов, течений и других)

4. Услуги экскурсоводов

- экскурсии смотровые

- экскурсии тематические

- экскурсии музейные,

- экскурсии с использованием транспортных средств: теплоходов, автобусов, городского транспорта., ,

11. Система жизнеобеспечивающего комплекса

Для нормальной жизнедеятельности сотрудников в зимнее время в помещениях фирмы "Марена" предусмотрены обогревательные устройства на случай аварий в системе центрального отопления.

В летнее время (особенно в жаркие дни) в офисах есть кондиционеры и вентиляторы.

Еженедельно проводится санитарная обработка помещений для работы персонала. Ежедневно производится обработка санитарного узла.

Санузел включает в себя туалетную комнату и душ. Это сделано для того, чтобы работники в любое время могли удовлетворить свои нужды, а также освежиться посредством душевой кабины.

Для обеспечения сотрудников питанием заключен договор с частным предпринимателем, которые ежедневно поставляет обеду и ужины (по необходимости) прямо в офис компании, при этом осуществляется также сервировка обеденного стола, подогрев блюд, а также забор грязной посуды после того, как все сотрудники закончат обед.

Такая организация питания позволяет без отрыва от производства на подготовку и обслуживание обеденного стола сократить обеденное время.

Заключение

В отчете была рассмотрена туристическая фирма "Марена. Деятелность "Марены" будет охватывать различные виды туризма: пляжный отдых, экскурсионные и горнолыжные туры и широчайший спектр направлений. В туристической фирме "Марена" - линейная организационная структура управления.Производственный трансформационный процесс туристической фирмы "Марена" состоит из частных задач: обеспечения (снабжения), изготовление продукции, сбыта, финансирования, обучения персонала и внедрения новых технологий, а также управления.

На данном предприятии технологическая подготовка представляет собой разработку новых туристических экскурсий и путешествий. Технологическая подготовка производства на предприятии выполняется исполнительным директором. Материальной базой для него служат информационные источники Internet, а также периодические издания.

На предприятии работает шесть человек: генеральный директор, исполнительный директор, главный бухгалтер, системный администратор, два менеджера. Туристическая фирма "Марена" оказывает услуги высочайшего качества, в соответствии с республиканским стандартом СТБ 1352-2002 "Услуги туристические. Общие положения".

Добровольная сертификация туристических услуг предприятия "Марена", деятельности, проводится на основании: Сертификации туристических услуг проводится на соответствие требованиям установленным в следующих нормативных документах: ГОСТ 28681.1-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг"; ГОСТ 28681.2-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования"; ГОСТ 28681.3-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов".

Список использованных источников

1. ГОСТ 28681.1-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг".

2. ГОСТ 28681.2-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования".

3. ГОСТ 28681.3-95 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов".

4. Должностная инструкция генерального директора

5. Должностная инструкция исполнительного директора

6. Должностная инструкция главного бухгалтера

7. Должностная инструкция системного администратора

8. Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

9. Биржаков М.Б. "Введение в туризм" Москва-Санкт-Петербург, 2001г.

10. Основы туристской деятельности/ сост. Е.И.Ильина, Москва, 2000г.

11. Шаповал Г.Ф. История туризма. - Минск, 1999г.

12. www.linuxportal.ru/print.php/958_0_3_0_M/