Проблемы и перспективы малых гостиниц

Введение

Тема данной дипломной работы называется «Проблемы и перспективы малых гостиниц».

В условиях современного рынка для организации бизнеса сферы услуг требуется подход, ориентированный на удовлетворение конкретных потребностей конкретного потребителя. Учет индивидуальных требований, обеспечение соответствия точным требованиям клиента, приспособление качества продукта к его индивидуальным потребностям сегодня положены в основы стратегии многих компаний, в полной мере осознавших новые рыночные реалии, которые несет глобализация и научно-технический прогресс.

Для достижения этого состояния бизнеса компании недостаточно обладать такими качествами, как гибкость и адаптивность, представляется, что сегодня подход к эффективному управлению гостиничным бизнесом должен также учитывать разнообразные и постоянно меняющиеся потребности клиентов, удовлетворение которых возможно лишь путем «приспособления» каждого рабочего места не только к потребностям клиента, но и к потребностям самого работника. Такого рода задача вряд ли может быть решена в «гостинцах-заводах», где высокий масштаб производства, призванный обеспечить «объемы», будет выступать в виде весьма значительного препятствия к персонификации рабочего места.

В наибольшей степени условия для клиентонаправленности и персонификации гостиничного бизнеса объективно существует в малых гостиницах, где обеспечивается предоставление для клиента базовых услуг на уровне отелей высшей категории, при сокращенном перечне некоторых дополнительных, в связи с чем эта категория попадает в ценовую нишу «3-4 звезды», не конкурируя с типичными отелями среднего ценового сегмента.

Камерность атмосферы малого высококлассного отеля, в некоторой степени моделирующая, но не возводящая в культ домашнюю обстановку, является основой для стратегического дистанцирования бизнеса малой гостиницы, как от высшего, так и среднего ценовых сегментов и образования своей собственной ниши, которая в России пока еще практически не заполнена при наличии значительного спроса на подобный гостиничный продукт.

По-видимому, развитие этой перспективной формы гостиничного бизнеса, несмотря на очевидные стратегические выводы, сдерживается именно необходимостью индивидуализации всех аспектов деятельности гостиницы, включая маркетинг, финансы, операционное управление и управление персоналом.

Тем не менее, к настоящему времени уже накоплен достаточный отечественный опыт создания малых высококлассных гостиниц и управления ими. Однако, этот опыт не может быть достаточно легко тиражирован, поскольку он представляет собой, как правило, набор частных решений, базирующихся на неких общих принципах организации малого отельного бизнеса.

Цель работы - рассмотреть проблемы развития малых гостиниц и на основе предложенных путей решения проблем выявить перспективы их развития.

Исследованию проблемы организации и специфики деятельности малых гостиниц посвятили свои работы многие представители отечественной науки: В.И. Богушева, Н.И. Кабушкин, В.А. Квартальнов, Н.В. Коршунов, С. Лыба, Ю.Н. Борисова, А.Л. Лесник, Н.А. Пятницкая, М.И. Беляев и др. Изучение данного вопроса нашло отражение и в трудах зарубежных ученых: Р.А. Браймера, Уильяма Л. Карла, Уокера Дж.Р. и т.п. В теоретической части работы использованы статьи периодических изданий «Отель», «5 Звезд», а также книги следующих авторов: Папирян Г.А., Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева, А.Л. Лешко.

Актуальность данной работы обуславливается необходимостью поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере обслуживания. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений формирует появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.

Объектом исследования данной работы является функционирование малых гостиниц и в частности гостиницы «Валентина» г. Москва. Совершенно очевидно, что данная отрасль заслуживает более пристального внимания со стороны властей, но, хотя малые гостиницы в последнее время становятся объектом различных маркетинговых исследований, многие проблемы этой категории гостиничной индустрии остаются нерешенными. Это создает ситуацию, отнюдь не способствующую развитию и процветанию отрасли.

Предмет исследования - разработка рекомендаций по улучшению деятельности гостиницы «Валентина», функционирующей на территории г. Москва.

Работа состоит из введения, четырёх глав, заключения, списка используемой литературы и приложений. В I главе данной работы рассмотрена специфика развития малых гостиниц. Во II главе рассмотрены особенности и основные проблемы развития малых гостиниц, в III главе представлена специфика российских малых гостиниц и формирование сети малых гостиниц в Москве, даны рекомендации по улучшению деятельности малых гостиниц в России и в частности в Москве. Для решения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

1) Изучить литературу по данной теме;

2) Выявить требования к организации деятельности малых гостиниц;

3) Описать особенности организации и специфику деятельности малых гостиниц как наиболее перспективных в развитии малого бизнеса;

4) Провести анализ работы малых гостиниц на базе гостиницы «Валентина» города Москва;

5) Дать рекомендации по улучшению деятельности гостиницы «Валентина».

1. Малые гостиницы: специфика и предпосылки развития

1.1 Малые гостиницы среди различных видов гостиничных предприятий

Задачи преобразования Москвы в крупный международный туристский центр, особенно актуальны с учетом увеличения объемов туризма и обеспечения современных стандартов качества туристского обслуживания и требуют расширения, модернизации и реструктуризации гостиничной базы города. Одним из перспективных подходов в этом направлении является создание в Москве сети малых гостиниц, которые, дополняя крупные и средние гостиницы, формируют деловую и туристскую привлекательность города, способствуют развитию в Москве малого бизнеса, созданию новых рабочих мест в сфере услуг, росту поступлений в бюджет города и муниципальные бюджеты. Именно такие гостиницы в зарубежной практике работают как массовые гостиничные предприятия и особенно популярны на Западе.

Недорогие и очень уютные гостиницы смогли бы принимать гостей города, которые не могут позволить себе проживать долгое время в гостинцах высокого класса, таких как, например, «Метрополь» или «Националь». Услугами таких гостиниц с удовольствием воспользовались бы и иностранные бизнесмены, которые в данный момент, в силу неразвитости нашего отечественного рынка гостиничных услуг, вынуждены платить непомерно высокую цену за проживание в отелях города.

Маркетинговые исследования показывают, что спрос на гостиницы более низкого класса, а именно на гостиницы класса «двух - трёх звёзд» есть и он будет расти. Ведь гостями нашего города являются не только богачи. Если мы хотим привлечь иностранных туристов, то сеть таких гостиниц просто необходима городу.

Итак, формирование в Москве сети малых гостиниц определяется необходимостью решения таких задач, как:

- обеспечение повышающихся объемов въездного туризма гостиничными услугами на уровне современных международных стандартов;

- создание новых рабочих мест в сфере услуг;

- трудоустройство специалистов, высвобождающихся в результате закрытия на ремонт и реконструкцию ряда московских гостиниц, а также других категорий безработных;

- поддержка предпринимательства в сфере малого бизнеса при создании сети малых гостиниц.

Создание в Москве малых гостиниц предусмотрено постановлениями правительства Москвы от 19.10.93 №959 «О мерах по развитию туризма», от 30.04.96 №399 «О государственной комплексной программе развития и поддержки малого предпринимательства в Москве на 1996-1997 гг.», от 28.05.96 №449 «О программе развития гостинично-туристского комплекса г. Москвы».

В настоящее время с целью реставрации и перестройки под малую гостиницу властями города выкуплен дворец на Ленинградском проспекте, который большинству москвичей известен как Академия воздушных войск имени Жуковского. В будущем планируется перестроить ещё несколько старинных особняков в черте города под подобные гостиницы. Так существует проект перестройки и реставрации «Дома Дружбы Народов» на улице Арбат. Это здание также городские власти хотели бы приспособить под малую гостиницу. Следует отметить, что в Европе предприятия гостиничного типа в зданиях старинной постройки очень популярны и пользуются очень большой популярностью. Именно на это и ориентировались столичные градоначальники. В Москве также решено реализовать сеть таких гостиниц, благо Российская столица является одним из старейших и красивейших городов не только Европы, но и мира.

Актуальность создания малых гостиниц в Москве обусловлена не только с точки зрения формирования деловой и туристской привлекательности города, но и потребностью качественного расширения выбора мест проживания и отдыха для зарубежных и российских гостей столицы в соответствии с целями приезда и индивидуальными предпочтениями.

Постановка задачи развития в Москве сети малых гостиниц базируется на следующих основополагающих принципах:

- малые гостиницы должны быть органической частью градостроительного, делового и культурного облика города, быть максимально приближены к его важнейшим бизнес-центрам, объектам показа международного значения, к зонам повышенного туристского интереса и цели посещения Москвы;

- функционирование малых гостиниц должно осуществляться на основе современного менеджмента и с учетом особенностей работы и технологии в малом гостиничном бизнесе;

- формирование общей инфраструктуры, проведение единой ценовой, рекламной и иной политики, централизация других функций управления должны обеспечить малым гостиницам высокую конкурентоспособность по сравнению с другими сегментами гостиничного рынка, обеспечивая при этом высокое качество обслуживания и решая вопросы в каждом сегменте.

Зарубежный опыт показывает, что малые гостиницы, дополняя крупные и средние гостиницы, в экономическом плане менее зависимы от изменения конъюнктуры рынка гостиничных услуг и имеют возможность быстрой ценовой переориентации. Объединение малых гостиниц в цепи с установлением единых стандартов обслуживания и централизованным предоставлением гостиницам ряда услуг, в т. ч. по бронированию мест, материально-техническому обеспечению, безопасности и др., в значительной мере снижает издержки на управление и повышает рентабельность малых гостиничных предприятий, особенно с учетом вводимых административных и экономических механизмов поддержки малого бизнеса.

Предусматривается активное подключение к реализации этих проектов префектур административных округов г. Москвы путем закрепления за местными бюджетами сумм соответствующих налоговых платежей малых гостиниц.

Изменение структуры гостиничных услуг в Москве в сторону создания малых гостиниц предполагается осуществлять по несколькими направлениям вне зависимости от формы собственности на основные гостиничные фонды, поскольку нормативной базы, определяющей деятельность малых гостиниц, не существует. Настоящим вводится типология данного вида гостиниц.

Типология малых гостиниц

Типология малых гостиниц в зависимости от организационно-правовой формы, обеспечивающей деятельность гостиничных предприятий, включает в себя как гостиницы малой вместимости, обслуживаемые акционерными обществами, так и гостиницы, как правило, много меньшей вместимости, обслуживаемые малыми предприятиями.

Во всех случаях предусматривается, что здания и имущество малых гостиниц, являющиеся государственной собственностью Москвы, передаются ГАО «Москва» в уставный фонд или на правах доверительного управления, а соответствующие отводы земельных участков закрепляются за ГАО «Москва» в долговременную аренду с оплатой аренды на уровне эксплуатационных расходов и без оплаты права на аренду. Предприятия, обеспечивающие деятельность малых гостиниц, заключают с ГАО «Москва» договоры на аренду или лизинг зданий и имущества с правом их последующего поэтапного выкупа из заработанных средств, если эти здания и имущество уже не являются собственностью таких предприятий или не становятся таковой собственностью в пределе нового строительства, реконструкции и оснащения малых гостиниц. Аренда землеотводов под малые гостиницы оформляется на предприятия, обеспечивающие деятельность малых гостиниц, после закрепления за ними прав собственности на здания и имущество, с оплатой права аренды в установленном порядке.

В случае обслуживания малых гостиниц малыми предприятиями последние подпадают под соответствующее законодательство и должны поддерживаться государством через льготные системы подготовки кадров, налогообложения, кредитования и т.п.

Классификация малых гостиниц по объему и номенклатуре услуг является стандартной по принятой в Москве системе добровольной сертификации услуг и может включать в себя как небольшие эксклюзивные отели уровня «4 звезд» и выше для туристов-индивидуалов, так и более низких классов, предназначенные для размещения групп туристов, деловых людей.

К отдельным видам малых гостиниц могут быть отнесены мотели и кемпинги, а также размещение туристов в сдаваемом в аренду жилом секторе города, если данный бизнес выходит за рамки частной предпринимательской деятельности.

По организационно-структурному признаку создаваемые в Москве малые гостиницы предполагается формировать, исходя из следующей типологии:

1. Малые гостиницы, создаваемые на базе вновь строящихся или реконструируемых зданий с привлечением зарубежных и1-РМ будут являться малые гостиницы, создание которых, по результатам проведенного инвестиционного конкурса, возложено на фирму «Международная корпорация гостиниц», управление этими гостиницами будет поручено известной корпорации «Чойс». Необходимая разрешительная документация по данным объектам при наличии соответствующих финансовых гарантий инвестора будет готовиться УКС ГАО «Москва» и передаваться фирме «Международная корпорация гостиниц» с компенсацией последней затрат ГАО «Москва», понесенных из централизованно выделенных Правительством Москвы средств.

Финансирование и обеспечение отселения жильцов и / или арендаторов из реконструируемых под малые гостиницы зданий возлагается на инвестора.

Управляющую данной цепью гостиничную фирму планируется учредить как совместное предприятие с фирмой «Чойс». Классность данного типа гостиниц будет определяться инвестором и управляющей гостиничной фирмой по результатам маркетингового анализа, а взаимоотношения собственности - устанавливаться, как указывалось выше, на договорной основе.

2. Малые гостиницы, создаваемые на базе действующих гостиниц малой вместимости городского подчинения, таких, как «Эффект» и др., с проведением их реконструкции за счет бюджетных средств, ликвидацией государственных предприятий, передачей гостиниц на управление специально создаваемым в этих целях малым предприятиям на условиях лизинга зданий и имущества и формированием гостиничной цепи во главе с учреждаемой ГАО «Москва» управляющей гостиничной компанией, обеспечивающей единые стандарты обслуживания и гостиничного менеджмента. Принципиально представляется допустимым включение в состав такой цепи на добровольных условиях существующих частных и иных малых гостиниц с оформлением соответствующих договоров, а также привлечение к управлению ряда зарубежных гостиничных фирм, специализирующихся в т. ч. в сфере малого бизнеса.

3. Аналогично п. 2 с созданием малых гостиниц на базе действующих многокорпусных гостиниц путем выделения отдельных корпусов с их реконструкцией и реструктуризацией.

4. Создание малых гостиниц на базе неэффективных ведомственных гостиниц и общежитий, предусматривая выделение под малые гостиницы отдельных этажей и подъездов, их реконструкцию и предоставление их в аренду или лизинг гостиничным предприятиям по типу п. 2. Спецификой деятельности именно этого типа малых гостиниц может стать активное участие в организации их создания и эксплуатации префектур города, обеспечивающее увеличение поступлений в местные бюджеты.

5. Создание специализированных малых гостиниц как на базе действующих гостиничных объектов, так и на базе сооружений из быстровозводимых конструкций с применением любой из вышеуказанных организационных технологий.

При создании сети малых гостиниц должна быть предусмотрена их экономическая привлекательность для малого бизнеса, включающая конкретное определение статуса малой гостиницы с предоставлением налоговых и других льгот, упрощением порядка и характера регистрации и с реально действующим механизмом поддержки малого предпринимательства в гостиничной сфере.

В частности, уже на начальном этапе реализации проекта по созданию сети малых гостиниц предусматривается:

- разработка системы договоров на управление, обеспечивающих единые стандарты обслуживания, централизованные бронирование, загрузку, материально-техническое снабжение, рекламу, информацию и пр.;

- разработка организационно-экономического механизма создания и поддержки малых гостиничных предприятий в соответствии с Комплексной программой развития и поддержки малого предпринимательства на 1996-1997 гг., включая разработку соответствующей законодательной и нормативной базы, комплектов учредительной документации для малых гостиничных предприятий, договоров аренды, лизинга и пр.;

- целевая организация подготовки и повышения квалификации кадров для малых гостиниц.

Реализация проекта создания сети малых гостиниц позволит значительно расширить сферу малого бизнеса, станет важным этапом в развитии всего гостинично-туристского комплекса Москвы и обеспечит значительные и постоянные поступления в городской бюджет.

Сегментация малых гостиниц на классы

Как и все гостиницы, малые также сегментируются на классы:

1) Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания - элитные. Цена, как правило соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление - по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.

Примером малой гостиницы такого типа является «Хаслер» в Риме: 35 номеров, 13 апартаментов и 2 президентских номера. Гостиница расположена в историческом здании, открыта в 1885 г., имеет постоянную клиентуру, ее среднегодовая загрузка составляет 85%. Стоимость одноместного номера - 350$ в сутки, а двухместного номера - 550$.

2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле - просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.

3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы - на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30-50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

Надо сказать, что термин «экономический» подчеркивает снижение стоимости услуг не за счет снижения качества обслуживания, а за счет целого ряда факторов: строгой экономии при строительстве гостиницы, упрощенной системы обслуживания и управления, стандартизации и систематизации гостиничного продукта за счет резкого снижения эксплуатационных расходов.

Сегодня именно малые гостиницы экономического класса имеют тенденцию гибко и быстро реагировать на меняющуюся конъюнктуру российского туристского рынка, экономически выгодны и быстро окупаются.

Требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы

1. Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.

2. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы.

3. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.

4. Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.

5. Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации - круглогодичного или сезонного.

6. Интерьер гостиницы долен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.

7. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.

8. Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством.

9. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.

1.2 Малые гостиницы: обзор основных факторов развития

Современный туризм, а он немыслим без развитого гостиничного хозяйства, является высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтедобывающей и перерабатывающими отраслями экономико-хозяйственного комплекса. В сфере туризма тесно переплетены интересы культуры и транспорта, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и санаторно-курортного комплекса. Таким образом, ставка на развитие туризма, а вместе с ним и предприятий гостиничной сферы, выгодна любому региону страны.

Гостиница - это предприятие, созданное для предоставления широким слоям населения основных, дополнительных платных и бесплатных услуг в соответствии с действующим законодательством. Таким образом, гостиничное предприятие - это самостоятельный хозяйствующий субъект, поставляющий свой продукт рынку услуг на основе свободно складывающегося спроса на эти услуги со стороны их потребителей.

Основная услуга, или услуга размещения, рассматривается в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Каждая гостиница содержит комплекс, систему помещений и служб, которые обеспечивают прием и размещение клиентуры, их питание, организацию досуга и бытовое обслуживание. Поэтому, говоря о гостинице, гостиничном хозяйстве, мы чаще всего имеем в виду, что речь идет о гостиничном комплексе, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, а также территория, прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям. Все строения гостиничного комплекса организуются таким образом, чтобы легче было обслуживать клиентуру, предоставлять им разнообразные услуги высокого качества. Достичь этого невозможно без обученного и всесторонне подготовленного обслуживающего персонала, подобранного согласно нормативам, разработанным гостиницами.

Согласно действующему гражданскому законодательству гостиничное предприятие признается юридическим лицом только после государственной регистрации в установленном порядке и должно обладать определенными присущими ему признаками, без которых оно не может не только быть признано юридическим лицом, но и заниматься производственной деятельностью, а именно:

- иметь в своей собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество;

- отвечать своим имуществом по обязательствам, которые возникают у предприятия во взаимоотношениях с кредиторами, в том числе и при неисполнении обязательств перед бюджетом;

- выступать в производственно-хозяйственной деятельности в процессе оказания гостиничных услуг от своего имени, т.е. заключать все виды гражданско-правовых договоров с хозяйствующими партнерами, потребителями гостиничного продукта, поставщиками всех факторов производства, с гражданами и иными юридическими и физическими лицами;

- быть истцом, предъявлять виновной стороне иски, а также быть ответчиком в суде при невыполнении обязательств в соответствии с действующим законодательством и договорами;

- иметь самостоятельный баланс или смету, правильно вести учет затрат на производство и реализацию услуг, своевременно предоставлять государственным органам отчетность;

- иметь свое наименование, содержащее указание на его организационно-правовую форму.

Согласно ГК РФ с 1 января 1995 года могут создаваться юридические лица как коммерческие организации только в следующих организационно-правовых формах:

- государственные предприятия;

- муниципальные унитарные предприятия;

- индивидуальные частные предприятия;

- производственные кооперативы;

- полные товарищества;

- смешанные товарищества;

- товарищества с ограниченной ответственностью;

- акционерные общества открытого типа.

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считали прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана, где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Что же это за категория отелей и с чем связана их популярность? На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы, средние, крупные и гостиницы-гиганты. Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.

Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. По наиболее общему определению, малая гостиница в Росси - это предприятие гостиничного комплекса, где к услугам потребителя предоставляется от одного до пятидесяти номеров.

Но, хотя малые гостиницы являются предметом многочисленных исследований, их статус до сих пор остается неопределенным. Во-первых, нет единого мнения по поводу того, что такое малая гостиница, во-вторых, по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству обслуживания малая гостиница очень часто не «вписывается» в классификацию гостиниц. Например, малая гостиница на 15 номеров в отдельно стоящем небольшом здании, даже полностью удовлетворяя всем требованиям для гостиницы уровня четырех звезд по техническому оснащению и комфорту, никогда не будет официально классифицирована на четыре звезды, если в ней нет парикмахерской, бизнес-центра и зала для культурных мероприятий. А гостиницы, расположенные на одном этаже в многоэтажном здании вообще не предусмотрены Государственным стандартом, поскольку одним из обязательных требований по техническому оборудованию гостиницы является наличие гостевого лифта.

Интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

Отличительная особенность и конкурентное преимущество любой малой гостиницы - индивидуальное отношение к каждому клиенту. В огромных отелях обслуживание постояльцев поставлено на поток. Но это нравится не всем. Многие люди хотят останавливаться там, где можно чувствовать себя как дома.

Основные клиенты малых гостиниц - бизнесмены среднего класса, пребывание которых в городе не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: туристы и бизнесмены очень ценят, когда гостиницы расположены не на окраине города, а поближе к архитектурным памятникам, административным и деловым центрам. Малые гостиницы строить в таких местах проще всего - их можно «точечно» возводить на небольших земельных участках, либо переоборудовать под них старые особняки.

Требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы:

? Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.

? Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы.

? Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.

? Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.

? Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации - круглогодичного или сезонного.

? Интерьер гостиницы долен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.

? Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.

? Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.

Малые гостиницы работают в одном ценовом диапазоне со средними и крупными отелями. Цены диктует рынок, который един и для малышей, и для гигантов. Расценки зависят только от класса мини-отелей. Впрочем, небольшой номерной фонд подталкивает владельцев небольших гостиниц максимизировать среднюю цену продаж. Однако это не всегда способствует развитию бизнеса. Ведь в гостиничном деле очень важно соблюдать соотношение между стоимостью и качеством обслуживания.

2. Организация малых гостиниц: особенности и основные проблемы

2.1 Зарубежный опыт развития гостиничной индустрии. Управление гостиничным комплексом в странах Западной Европы

Гостиничный бизнес в Западной Европе имеет развитые традиции. С давних времен данный регион с его многочисленными памятниками культуры представлял интерес для путешественников. Современная система управления гостиничным комплексом является своего рода моделью, образцом для начинающих отельеров и для тех, кто находится в начале пути развития собственного гостиничного бизнеса.

В современной Европе практически не осталось гостиниц, находящихся в государственной или муниципальной собственности. Чаще всего владельцами гостиниц являются частные лица, которые либо сами занимаются управлением, либо передают свой бизнес в доверительное управление.

Линейная система управления гостиничным комплексом - наиболее старая система, которая присутствует в истории развития гостиничной индустрии каждого государства. Она сложилась в период развития туризма в Европе и сохранила черты и традиции тех времен.

Как правило, гостиницы, управляемые по данной системе, имеют небольшую вместимость - не более 50 номеров и небольшую площадь - 300-400 кв. м. Они расположены в непопулярных местах с небольшой посещаемостью туристов или там, где ввиду ограниченности территории и специфичности местности трудно организовать строительство современного отеля.

Чаще всего управление гостиницами данного типа - семейный бизнес, передаваемый из поколения в поколение и приносящий небольшой стабильный доход. В такой гостинице работает не более 10-15 человек.

Эти отели привлекательны для особых клиентов - для тех, кто хочет отвлечься от суеты и многолюдности города и за небольшие деньги почувствовать теплоту домашнего уюта. Однако здесь отсутствуют современные системы обслуживания туристов, разветвленная инфраструктура развлечений. Современные глобальные туристские организации ценят подобного рода гостиницы за их самобытность и, сотрудничая с ними, не пытаются проводить модернизацию.

Полносервисная система управления гостиничным комплексом, которая успешно развивается в современных условиях, предоставляет туристам полный комплекс туристских услуг. Здесь клиент может не только комфортно отдохнуть, но и получить полноценное, разнообразное питание, организовать культурный отдых, воспользоваться оздоравливающими процедурами и т.п. Именно в такого рода отелях впервые появились ныне самые распространенные системы - модули для резервирования. Службы «ресепшн» и «billing» давно уже стали привычными в работе современных отелей.

Основные характеристики данной системы организации гостиничного бизнеса:

- масштабность - отели строятся для размещения большого числа туристов;

- расположение в местах высокой посещаемости туристами - благоприятных природно-климатических зонах и городах, насыщенных памятниками истории и культуры;

- разветвленная инфраструктура обслуживания - наличие развитой транспортной системы, торговой системы, обеспеченность гостиницами;

- многочисленный персонал;

- весь комплекс туристских услуг;

- соответствие современным стандартам обслуживания туристов.

Данная система, достаточно гибкая и приспособленная для модернизации, является базовой для процесса интеграции в более масштабную систему туристского обслуживания.

Один из вариантов реорганизации данной системы гостиничного бизнеса - система «организуй-продавай-управляй». Ее появление обусловлено необходимостью отелей выживать в условиях жесткой конкуренции, когда не хватает средств для модернизации и развития. В такой ситуации функционирующий отель продается новому хозяину с правом управления прежними владельцами. В результате отель получает необходимые для развития инвестиции, а управляет им тот, кто лучше всех знает специфику, проблемы и в то же время заинтересован в его модернизации. Через такого рода процедуру прошли многие отели Западной Европы, и сегодня они являются лидерами мирового гостиничного бизнеса.

В корпорации «Марриотт» удачно применяют схему «берем кредит - строим отель - продаем отель инвестору - заключаем долгосрочный контракт на управление отелем». В 1973 г. корпорация «Марриотт Корпорейшн» подписала первый контракт на управление, а с 1978 г. методично распродавала свои отели, ориентируясь исключительно на их управление. Сейчас «Марриотт» владеет лишь одним отелем из каждой сотни, входящей в корпорацию. В 1980 г. началась работа над новой концепцией развития гостиничного комплекса Courtyard by Marriott, которая уже через 2 года перевернула представления о том, какими должны быть экономичные отели для бизнес-путешественников.

Системы градации. Развитие полносервисной системы организации гостиничного комплекса спровоцировало появление системы градации отелей, предназначенной для идентификации качества обслуживания туристов. Организации, регламентирующие деятельность гостиниц, присваивают категорию гостиницам, гостевым и фермерским домикам, тщательно проинспектировав их качество, которое подтверждается в ходе ежегодных проверок. Гостиницы, получившие высокую оценку, гарантируют высокое качество обслуживания, современный дизайн. Например, Совет по туризму Уэллса использует следующую систему градации: о исключительные условия проживания; о превосходные условия проживания;

- очень хорошие условия проживания;

- хорошие условия проживания, соответствующие хорошему качеству.

При этом фермы предлагают гостевые дома или проживание типа В&В - «ночлег и завтрак».

Приведенная система градации используется в современной системе организации гостиничного комплекса. Для нее характерны:

- масштабность - возможность одновременно обслуживать большое число туристов;

- разветвленность - включает целые туристские комплексы, иногда распространяется на территории разных стран;

- наличие полного комплекса туристских услуг;

- универсальность - гостиницы приспособлены под требования туристов с разным уровнем платежеспособности и разной целевой ориентацией путешествия;

- гибкость - структура управления легко поддается изменению и модернизации;

- соответствие требованиям рынка - оборудование и уровень обслуживания соответствуют европейским стандартам качества обслуживания туристов, подтверждены сертификатами и другими документами;

- использование современных технологий обслуживания, которые позволяют контролировать и оптимизировать большинство гостиничных операций, тем самым повышая и качество обслуживания, и рентабельность гостиницы.

Структура управления в западноевропейских отелях стандартная:

- general administrator или director - является юридическим представителем отеля, осуществляет контроль за работой персонала, занимается стратегическим планированием, заключает договоры о сотрудничестве с туристскими посредниками, осуществляет прием персонала на работу и др.;

- администратор - второе лицо в отеле: координирует деятельность персонала, представляет отчеты о работе персонала, исполняет обязанности general administrator в его отсутствие, занимается организацией корпоративных праздников и мероприятий, руководит другими службами отеля;

- accounter - занимается оформлением финансово-экономических операций и представляет отчеты в контролирующие органы; о менеджеры - возглавляют управление среднего уровня разных направлений, например службу по управлению персоналом, службу маркетинга, службу культурно-развлекательного обслуживания, техническую службу, ресторан и т.п.; о исполнители - те, кто непосредственно занимается обслуживанием туристов.

В связи с развитием индустрии туризма и выявлением новых потребностей клиентов стали появляться новые туристские профессии - менеджер по работе с VIP-клиентами, специалист по национальной культуре и др.

Кадровой работе в отелях Западной Европы уделяется особое внимание. Это проявляется в процедуре отбора и обучения кадров. Развитая система наставничества и различные обучающие программы позволяют новичку быстро адаптироваться к новым для него условиям и получить необходимые знания и навыки. Программа Pathways to Independence предоставляет возможность работникам низкой квалификации бесплатно обучаться для перехода на должности с почасовой оплатой.

Руководство гостиниц осознает важность человеческого ресурса и не жалеет средств для привлечения высококвалифицированных кадров. Основными критериями при определении кандидата на вакантную должность являются его опыт, профессиональные знания и рекомендации.

Ввиду развитости туризма требования к персоналу постоянно ужесточаются. Например, во многих отелях условием работы в отеле является знание не менее трех языков, умение оказывать первую медицинскую помощь, коммуникабельность. В то же время некорректное отношение к клиентам, грубость и безразличие наказываются лишением материального вознаграждения и даже увольнением.

Помимо стабильной оплаты труда с целью мотивации используются различные надбавки или бонусы, приуроченные к Дню туриста, Дню отеля, дню рождения президента отеля, отмечающие особые заслуги персонала и др.

В гостиницах стараются стимулировать работников. Например, приехавшим из других городов и стран предоставляются места проживания, создаются условия для развития карьеры, оплачивается дополнительная медицинская страховка, дается скидка на получение туристских услуг и др.

Работать в гостинице сегодня престижно, о чем и говорит тот факт, что специальности «менеджер по туризму» и «гостиничный администратор» становятся все более популярными среди абитуриентов во всех странах.

Угроза терроризма внесла свои коррективы в организацию работы отелей: усилены общие меры безопасности, установлено новое специальное оборудование, обязательным подразделением отеля стала служба безопасности.

Стратегический менеджмент современных отелей существенно изменился: теперь он во многом ориентируется на интересы и запросы бизнес-клиентов, тем более что они, как правило, оказываются одновременно и наиболее требовательными, и платежеспособными. Бизнес-гость не только нуждается в услугах, связанных с высокими технологиями, таких, как доступ к интернету, но и полагает, что обслуживание в отеле будет происходить четко и быстро.

По мнению специалистов, более половины средств от оборота отелей будут составлять доходы, полученные от приема бизнесменов, причем средняя стоимость номера в гостинице по будням окажется выше, чем в выходные дни.

Основным показателем принадлежности отеля к бизнес-классу является наличие конференц-залов и специально оборудованных помещений для ведения переговоров. Примером может служить опыт Финляндии, где бизнес-туризм наиболее развит.

Максимальный спрос на номера в бизнес-отелях приходится на сроки проведения международных выставок, конгрессов, крупных спортивных мероприятий. В остальное время в целях привлечения гостей бизнес-класса каждая гостиница должна разрабатывать и продвигать специальные программы, в которые входят проживание, аренда конференц-залов, кофе-брейки и прочие сопутствующие деловому туру мероприятия.

Благодаря стабилизации политической и экономической обстановки в России отечественные гостиницы стали объектом внимания западноевропейских инвесторов, что открывает перспективы для привлечения инвестиций в развитие российских гостиниц. Кроме того, на туристском рынке появляется все больше российских клиентов и многие гостиницы в Западной Европе, формируя пакет предоставляемых услуг, учитывают особенности российского туриста и соответствующим образом модернизируют систему управления гостиничным комплексом.

Управление гостиничным комплексом в странах Восточной Европы.

Исторически в Восточной Европе сложилась традиционная модель управления гостиницами. Владельцем гостиницы, как правило, был представитель высокого сословия или состоятельный мещанин. Каждый отель ориентировался на ту или иную группу туристов, однако приоритет отдавался строительству гостиниц для высокопоставленных особ, дворян, что повлияло на число роскошных особняков, возведенных в городах Восточной Европы. Несмотря на то что прошло много десятилетий, эти здания по-прежнему поражают своей красотой и архитектурным совершенством.

Однако события последних лет негативно сказались на экономическом положении некоторых восточноевропейских стран и, конечно, на состоянии гостиничного комплекса, например военные действия в Югославии привели к разрушению старейших отелей, славившихся своими убранством и традициями.

Развитие восточноевропейского гостиничного комплекса происходило под воздействием следующих факторов: о принадлежности к тому или иному политическому лагерю - страны, поддерживавшие политику СССР, соответственно перенимали советские традиции управления гостиницами, страны западной ориентации копировали модели управления гостиницами США и Великобритании;

- стабильности политической обстановки - страны, не подвергавшиеся массированному политическому воздействию, имели больше шансов для развития гостиничного бизнеса, чем те, которые подверглись политической агрессии;

- уровня экономического развития и экономического роста - эти факторы являются важнейшими для развития любого бизнеса в любой стране;

- традиций, моделей управления гостиничным комплексом, которые сложились с времени возникновения услуги размещения на данной территории;

- культуры народов, населяющих государства Восточной Европы;

- географического положения, которое формирует предпосылки для развития данной отрасли вообще. Находясь между Западом и Россией, Восточная Европа впитывает в себя черты управления обеих сторон.

Стандартная модель управления гостиницами в данном регионе характеризуется следующими чертами:

- преобладанием частной формы собственности на объект управления - гостиницу или гостиничный комплекс;

- ориентацией не на природно-климатические и географические преимущества территории, а на культурно-исторические достопримечательности;

- индивидуальным подходом к каждому туристу;

- традиционностью используемых методов управления;

- сочетанием высоких технологий обслуживания и самобытности гостиниц.

Можно сказать, что управление гостиничным комплексом в странах Восточной Европы находится в стадии развития и характеризуется неопределенностью черт новой модели управления.

Процесс поиска клиентов для гостиниц осуществляется по традиционной схеме: гостиница заключает договоры с турфирмами, зарекомендовавшими себя на туристском рынке, заявляет о числе мест в гостинице и условиях проживания и ждет поступления заказов.

Одним из перспективных направлений развития гостиничного комплекса стран Восточной Европы является активное использование франчайзинга.

Франчайзинг для гостиничного комплекса - это не только способ конкурировать на рынке гостиничных услуг, но и возможность привлечения инвестиций для развития.

На институциональном уровне систему франчайзинга представляет и Европейская федерация франчайзинга - некоммерческая международная ассоциация, основанная в 1972 г., которая: о содействует развитию франчайзинга в Европе; о представляет интересы франчайзинга в международных организациях; о представляет и продвигает европейский франчайзинг и его

членов на международной арене; осуществляет обмен информацией и документацией между национальными ассоциациями франчайзинга стран Европы и других континентов.

Несмотря на очевидные преимущества, рынок франчайзинга в странах Центральной и Восточной Европы пока ограничен. Как важная составляющая прямых иностранных инвестиций франчайзинг еще недостаточно понятен местным и центральным властям, также как и местному деловомумиру. Отсутствует адекватная законодательная основа развития франчайзинга, нет его четкого юридического определения. Коммерческое и налоговое законодательства, затрагивающие аспекты франчайзинга, допускают разночтения, налоговые инструкции крайне усложнены, постоянно меняются.

Иностранным франчайзерам трудно найти местных бизнесменов, обладающих достаточным капиталом, чтобы погасить франчайзинговую плату, финансировать начальные инвестиции, и одновременно необходимыми знаниями для ведения подобного бизнеса.

Еще один отрицательный момент - ограниченный доступ к кредитам. Банковская и кредитная системы стран переходного периода не спешили принять концепцию франчайзинга, что осложнило процесс получения кредитов. В ряде стран процентные ставки высоки.

Кроме того, высока степень риска из-за политических и макроэкономических проблем. Существует и ряд других барьеров:

- недостаток статистических данных, информации относительно деловых возможностей. В управлении гостиничным комплексом практически не используются международные информационные системы, в том числе интернет, поиск информации об услугах гостиниц и ее распространение ограничены. Как результат - небольшой поток туристов, искаженная информация о качестве предоставляемых услуг;

- сложные отношения с местной администрацией и другими органами власти, которые основаны на взаимном непонимании. Отсутствие опыта франчайзинга, а также инициативность, например, американских компаний, желающих установить подобного рода отношения, вселяют в местные власти опасение по поводу засилья американского бизнеса;

- медленное внедрение западного опыта и методов работы в экономику переходного периода из-за отсутствия практического и теоретического ознакомления управляющих гостиниц и местных властей с условиями франчайзинга и успешностью его применения в других странах;