Курортные гостиницы

Содержание

• Введение
• 1 Сущность и характеристика курортных гостиниц
• 1.1 Требования, предъявляемые к курортным гостиницам
• 1.2 Влияние факторов внешней среды на организацию курортных гостиниц
• 2 Организация обслуживания в курортных гостиницах
• 2.1 Прием и размещение клиентов
• 2.2 Организация обслуживания в процессе проживания
• 2.3 Лечебно-оздоровительные услуги
• 3 Организационно-экономические характеристики курортных гостиниц
• Заключение
• Список литературы

Введение

В последние годы российский потребитель стал все чаще выбирать для отдыха отечественные курорты. Но за время перестройки наши соотечественники смогли оценить качество отдыха за рубежом, ознакомились с высоким уровнем обслуживания в гостиницах развитых и развивающихся стран. В условиях жесткой конкуренции, когда предложения превышают спрос, необходимо наладить работу санаторно-оздоровительных учреждений таким образом, чтобы удовлетворить разумные потребности потенциальных клиентов.

Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам. [4]

Целью данной работы является рассмотрение организации обслуживания в курортных гостиницах.

В работе поставлены следующие задачи:

· выявить требования, предъявляемые к курортным гостиницам;

· охарактеризовать влияние факторов внешней среды на организацию курортных гостиниц;

· рассмотреть организацию обслуживания в курортных гостиницах;

· рассмотреть прием и размещение клиентов;

· изучить организацию обслуживания в процессе проживания;

· дать характеристику лечебно-оздоровительных услуг;

· охарактеризовать организационно-экономические характеристики курортных гостиниц.

1 Сущность и характеристика курортных гостиниц

1.1 Требования, предъявляемые к курортным гостиницам

Исторически понятие курортного обслуживания уходит в сферу туристического обслуживания, однако, не следует обобщать эти понятия на современном этапе. Курортное обслуживание является самостоятельным видом научно-практической деятельности санаторно-курортных учреждений по оказанию гражданам услуг в сфере лечения и профилактики заболеваний, а также отдыха на основе использования природных лечебных ресурсов, за плату и в соответствии с заключаемыми договорами.

Федеральная целевая программа «Развитие курортов федерального значения» указывает, что несколько поколений россиян пользовались санаторно-курортными услугами, необходимость которых стала привычной частью национальной культуры.

Курортные гостиницы должны иметь помещения лечебно-медицинского, оздоровительного назначения, а также предусматривать диетическое питание.

С 27 декабря 2002 года вступил в силу федеральный закон № 184-ФЗ «О техническом регулировании», который регламентирует требования к разработке, принятию, применению и исполнению на добровольной основе требований к оказанию услуг. В санаторно-курортной отрасли требования к оказанию услуг изложены в форме стандартов систем добровольной сертификации (с вступлением в силу этого закона все сертифицирование услуг в Российской Федерации проводится только на добровольной основе).

Для того чтобы здравница могла функционировать, она должна иметь целый ряд разрешительных документов, получение которых -- необходимое для работы условие. Это -- основа государственного регулирования отрасли, введение общих правил, направленных в основном на защиту потребителя, его имущества и здоровья, а также природной среды от недобросовестных исполнителей услуг. Без заключений Госпожнадзора, Санэпиднадзора санаторий не может функционировать; без лицензии Министерства здравоохранения -- оказывать лечебно-оздоровительные услуги.

Помимо этого в санаторно-курортной отрасли, как и во многих других секторах экономики, существуют внутренние стандарты организаций, соответствие которым является весьма желательным условием, так как повышает конкурентоспособность предприятия, способствует улучшению качества оказываемых услуг. Процедура оценки и подтверждения соответствия услуги установленным правилам (стандартам) называется сертификацией. На сегодня в России действует несколько систем добровольной сертификации услуг предприятий санаторно-курортного комплекса:

«Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию», держателем является Госстандарт РФ; «Система добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг», держатель -- Федеральное государственное унитарное предприятие «Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству» (ФГУП «ВНИИКИ») Госстандарта РФ; «Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (рекреационных центров)», держатель -- Торгово-промышленная палата г. Одинцово; «Система добровольной сертификации услуг гостиниц» ФГУП «ВНИИКИ» Госстандарта РФ; «Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения» Минэкономразвития РФ. [7]

Добровольная сертификация проводится по инициативе здравницы на основании заключенного между нею и органом сертификации договора. Заказчик вправе выбрать любую из существующих на сегодня систем сертификации. Обычно санатории оказывают предпочтение не гостиничным, а санаторно-курортным или рекреационным стандартам, поскольку последние в большей степени учитывают специфику отрасли. Например, требования, предъявляемые к организации питания в гостиницах, зачастую невыполнимы в санаториях в силу специфики диетического питания, являющегося важной составной частью санаторно-курортного лечения. В классификации, разработанной Минэкономразвития, четко определено, что она применима только к гостиницам, мотелям, домам отдыха и пансионатам. Поскольку гостиницы, даже с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, и санатории по-разному платят налоги, вопрос правильного позиционирования предприятия приобретает большую важность.

«Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (рекреационных центров)» разрабатывалась ВНИИ сертификации Госстандарта РФ совместно с Федерацией независимых профсоюзов. Она предусматривает оценку условий и услуг, предоставляемых как в объектах размещения, так и на прилегающей к ним территории, уделяет большое внимание вопросам обустройства территории, «вписанности» в окружающую среду, экологической обстановке. Помимо удовлетворения требованиям, необходимым для присвоения предприятию определенной категории (от 1 до 5 звезд), центр отдыха должен также отвечать дополнительным требованиям по качеству оснащения.

Одновременно проводится оценка оборудования для занятий физической культурой и спортом, проведения оздоровительных процедур. Выезжающие на место эксперты оценивают также территорию и присваивают ей определенное количество баллов за наличие водоема (реки, озера, пруда или морского побережья), пляжей (шезлонги, зонты и пр.), бассейнов (крытого, открытого, с подогревом воды или без), сауны, массажного кабинета, солярия, лесопарковой или ландшафтной зоны. По сумме баллов территория получает категорию «А», «В» или «С». В итоге категория средства размещения выглядит так: «А»5* или «С»3*. Если дом отдыха не может предоставить комфортабельное размещение, а его территория отвечает самым высоким требованиям, то он получает категорию «А»1*. [10]

Если же уровень размещения отвечает требованиям 4*, а территория и предоставляемые услуги оцениваются не выше «С», то будет присвоена категория «С»4*. Символом этой системы является «елочка», над которой ставится одна из букв (А, В, С), а под ней указываются звезды (от 1 до 5). В случае, когда средство размещения не соответствует даже требованиям, предъявляемым к категории 1*, под знаком «елочка» ставится 0. Если здравница расположена на территории дендропарка или, например, имеет в своем составе благоустроенный пляж с развитой инфраструктурой, имеет смысл получать именно такой сертификат. Эксперты не только оценят благоустроенность территории, но и подскажут, что еще необходимо сделать для дальнейшего совершенствования.

«Система добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг» разработана ФГУП «ВНИИКИ» с учетом специфики средств размещения, оказывающих лечебные и оздоровительные услуги. Сертификация -- сторонняя, независимая оценка деятельности санатория экспертами, которые хорошо знают, как должна быть организована эта деятельность для достижения оптимальных результатов. Для здравницы -- это возможность получить комплексный, всесторонний анализ своей работы, обнаружить недочеты, понять, что необходимо менять, улучшать, внедрять. Зачастую проведение сертификации позволяет выйти на новый уровень управления предприятием. Системы оценки аккумулируют не только российский, но и зарубежный опыт работы предприятий курортной индустрии, так как писались с учетом западных стандартов.

Таким образом, сертификация -- способ понять место конкретной здравницы как на российском, так и на мировом рынке санаторно-оздоровительных услуг.

Разработанная центром сертификации ФГУП «ВНИИКИ» «Система сертификации санаторно-оздоровительных услуг» создана на основе ГОСТ Р 51185-98 «Средства размещения. Общие требования» и межгосударственного стандарта ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», зарегистрирована в Госстандарте в 2000 году (свидетельство о государственной регистрации № РОСС RU.Г013.04УИ00). Она рассматривает санаторно-курортные учреждения не просто как средства размещения, а как места, где населению оказывается очень своеобразная услуга -- реабилитационно-восстановительное и профилактическое лечение, а также оздоровление в условиях курорта.

Проводят сертификацию региональные организации, получившие от ФГУП «ВНИИКИ» аттестат аккредитации на работу с «Системой сертификации санаторно-оздоровительных услуг» и имеющие в своем составе аккредитованных Госстандартом экспертов. Таких организаций в российских регионах 18: в Сочи, Геленджике, Краснодаре, Пятигорске, Москве и Московской области, Санкт-Петербурге, Татарстане, Новосибирске, Перми, Саратове и других городах. Постоянное сотрудничество с регионами, «обратная связь» делают «Систему сертификации санаторно-оздоровительных услуг» чуткой к происходящим в отрасли изменениям, к требованиям времени. По этой системе уже прошли сертификацию около 700 российских здравниц, многие вторично. [2]

Деятельность «Системы сертификации санаторно-оздоровительных услуг» регламентируется обязательными для регистрации документами -- это «Положение о Системе добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг» и «Положение о знаке Системы добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг».

«Положение» содержит общие правила, организационную структуру, порядок проведения работ и основные требования, которым должны соответствовать предприятия, участвующие в Системе санаторно-оздоровительных услуг; определяет участников Системы и их функции, объекты сертификации; устанавливает правила проведения работ по сертификации, порядок оплаты работ; назначает руководящий орган системы, который формирует структуру органов по сертификации Системы (аккредитованных в регионах); ведет реестр участников и объектов добровольной сертификации в Системе, получивших Сертификат и Разрешение на применение знака соответствия; формирует и актуализирует фонд нормативно-технических документов по добровольной сертификации.

В рамках добровольной Системы сертификации санаторно-оздоровительных услуг разработаны стандарты Системы.

Стандарт «Санаторно-оздоровительные услуги. Термины и определения» устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством санаторно-оздоровительных услуг. К основным понятиям относятся определения «природные лечебные ресурсы», «курорт», «курортное дело», «санаторно-курортные учреждения (организации)», «санаторно-оздоровительные услуги».

Приведены в стандарте и понятия в области сертификации: даны определения лечебно-оздоровительных санаторно-курортных учреждений (организаций). К ним относятся санаторий, клинический санаторий, санаторий-профилакторий, пансионат с лечением. К лечебно-диагностическим санаторно-курортным учреждениям (организациям) стандарт относит курортные поликлиники и лечебно-диагностические центры, курортные водо- и грязелечебницы. К оздоровительным учреждениям (организациям) отнесены пансионат, оздоровительный центр, дом отдыха и детский (юношеский) оздоровительный центр (лагерь).

1.2 Влияние факторов внешней среды на организацию курортных гостиниц

Курортное обслуживание неразрывно связано с понятием курорт, так как именно в курортной местности возможно оказание услуг в этой сфере обслуживания.

Под курортом принято понимать «освоенную и используемую в лечебно-профилактических целях особо охраняемую природную территорию, располагающую природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры».

Таким образом, видно, что курорт - это прежде всего местность, обладающая благоприятными для лечения и отдыха факторами, на которой расположены объекты, обеспечивающие деятельность курортных учреждений. Независимо от размера и мощности на курорте предусматривается отдых, развлечения, спортивная, учебная и духовная деятельность. Большой курорт предоставляет многообразные услуги и удовлетворяет специфические интересы граждан. На курорте имеются в наличии лечебно-профилактические учреждения, обеспечивающие медицинское обслуживание больных; спортивные сооружения и площадки, культурно-просветительские и зрелищные учреждения; предприятия общественного питания, торговли и бытового обслуживания; коммунального хозяйства, отвечающие гигиеническим требованиям (водоснабжение, канализация, энергоснабжение и т. д.). Весь спектр предоставляемых услуг охватывается понятием курортная услуга.

Курортная услуга представляет собой действие, приносящее пользу, помощь человеку, отдыхающему или восстанавливающему на курорте свое здоровье.

Предлагаемые отдыхающим курортные услуги должны быть соответствующего уровня. Значительный объем среди них должны занимать услуги, связанные с использованием природных факторов курорта, которые следует отнести к разряду основных.

Услуги по предоставлению жилья, питания, средств связи, культурного и транспортного обслуживания можно отнести к разряду дополнительных. Однако это не означает, что дополнительные услуги являются второстепенными. Разница между основными и дополнительными услугами состоит в порядке и обязательности их предоставления. Например, деятельность по оказанию лечебных медицинских услуг является основной для некоторых субъектов в сфере курортного обслуживания. Эти субъекты предусмотрели предоставление данного вида услуг как основу своей деятельности, тогда как услуги по предоставлению питания или средств связи не входит в общий объем предоставляемых ими услуг.

Примем условно следующую оценку качества услуг, связанных с природными лечебными ресурсами курорта по градациям: высшая, средняя, низшая.

Высшая категория курортных услуг должна предоставляться гражданам высоко профессиональными кадрами с использованием как оздоровительных методик, разработанных на курорте, так и новейших лечебно-оздоровительных методик мирового уровня на медицинском оборудовании высокого качества (например, отпуск климатических процедур на лечебных пляжах из расчета площади пляжа на одного отдыхающего порядка 12 квадратным метрам). [11]

Средняя категория услуг должна предоставляться массовому потребителю профессиональными кадрами с использованием оздоровительных методик, разработанных и опробованных на курорте, на серийно выпускаемом оборудовании (соответственно- 5 квадратным метрам).

Низшая категория услуг предусматривает создание на отдельных территориях курорта нормальных санитарно-гигиенических условий для самостоятельного пользования курортниками природными лечебными факторами (менее 5 квадратных метра).

Можно также разделять курортные услуги на виды по другой классификации: специфике самого курорта.

Вопрос о качестве предоставляемых услуг на сегодняшний день является наиболее спорным и менее регламентированным законодателем.

Правовой аспект понятия качества услуг заключается в том, что требования к качеству услуг подлежат использованию в силу законодательства.

Качество услуги по договору возмездного оказания услуг Гражданским Кодексом специально не регулируется по причине ее (услуги) неовеществленного содержания. Законодатель предусматривает обязательность регулирования качества оказываемой потребителю услуги при помощи других законодательных актов, таких как Закон «О защите прав потребителей» и иными правовыми актами, принимаемыми в соответствии с ним. Следует отметить, что указанный закон не предусматривает каких-либо критериев оценки качества услуг. Содержатся лишь критерии применительно к выполняемым работам. Для характеристики качества услуг предусматриваются такие понятия как: «категория», «класс», «разряд» и т. п.

На практике возникает целый ряд вопросов, которые требуют своего разрешения относительно определения качества предоставляемых услуг, поскольку не наступление ожидаемого потребителем результата не является непременным свидетельством допущенного при оказании услуги недостатка, а, следовательно, не подлежат обязательному возмещению материальный ущерб.

В зависимости от условий договора к некоторым услугам применяются понятия явных и скрытых недостатков, например, при оказании некоторых медицинских услуг.

Пленум Верховного Суда РФ в своем постановлении специально разъясняет содержание термина «существенный недостаток». Под существенным недостатком в оказанной услуге и иным отступлениям от условий договора, дающими потребителю в соответствии с п. 1 ст. 30 «Закона о защите прав потребителей» право расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков, следует понимать такие недостатки, которые делают невозможным использование результатов услуги в соответствии с ее целевым назначением или не могут быть устранены в отношении данного потребителя, либо для их устранения требуются большие затраты труда и времени, либо делают результат услуги иным, чем предусмотрено договором, или когда после устранения недостатков они появляются вновь.

Это положение является весьма существенным, поскольку в сфере предоставления курортных услуг зачастую возникает неопределенность, вызванная тем, что неизвестно на что рассчитывал потребитель, что должен был произвести исполнитель и посягнули ли его действия на права потребителя.

Отделы и комитеты по защите прав потребителей органов местного самоуправления в курортных регионах часто получают заявления от граждан с просьбой помочь «вернуть» деньги и получить компенсацию за нанесенный вред в результате введения их в заблуждение относительно качества предоставляемых курортных услуг. Как правило, эти вопросы не доходят до рассмотрения суда. Спор улаживается непосредственно между исполнителем (услугодателем) и потребителем (услугополучателем). Однако следует иметь в виду, что данные правоотношения не стали и не могут стать прецедентом в РФ и поэтому сложный вопрос о качестве предоставляемых услуг должен быть решен законодателем четко и ясно. [5]

Итак, можно подвести итог: отрасль курортных услуг существует как самостоятельный институт, который находится на данный исторический момент в стадии разработки и становления. Не урегулированных на законодательном уровне, а также на уровне практической деятельности ряд вопросов, только мешает нормальному развитию индустрии курортного обслуживания.

Вопросы правовой регламентации деятельности по оказанию услуг, а также критерий определения качества услуг вообще и курортных услуг, в частности, является спорным, существуют противоречия и разногласия в законодательстве.

2 Организация обслуживания в курортных гостиницах

2.1 Прием и размещение клиентов

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. [5]

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

2.2 Организация обслуживания в процессе проживания

Характеризуя организацию обслуживания в курортных гостиницах в РФ в результате анализа литературных источников можно отметить, что многие санаторно-оздоровительные учреждения плохо обеспечены телефонной связью, возможность воспользоваться междугородней связью из номера практически отсутствует. Качество воды оставляет желать лучшего почти повсеместно. Питание в санаторно-оздоровительных учреждениях осуществляется на условии полного пансиона, поэтому при внедрении новых форм обслуживания надо учитывать специфику санаторно-оздоровительных учреждений, уделять особое внимание новым медицинским разработкам по физиологическим возможностям потребления и учитывать социальную адресность, то есть соответствовать требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия. При этом нельзя забывать об обеспечении столовых качественным бельем, посудой и приборами. Желательно исключить использование клеенок на обеденных столах, алюминиевых кастрюль для первых блюд, алюминиевых чайников, тарелок со сколами и трещинами, заменить стаканы на чашки.

Известно, что многие руководители санаториев, пансионатов, домов отдыха реализуя путевки через региональные фонды социального страхования, доходы от своей деятельности в основном направляют на переоснащение того номерного фонда, который заполняют, продавая путевки самостоятельно или через туристские организации. В последнее время серьезно рассматривается вопрос об аккумулировании средств, направляемых на социальное страхование, персонально на счету каждого плательщика этого налога. Следовательно, каждый самостоятельно будет выбирать, где ему отдыхать. Поэтому разрыв в качестве обслуживания, который имеет место внутри санаторно-оздоровительного учреждения, может привести к негативным последствиям в ближайшем будущем.

Приведенные негативные примеры не дают возможности в целом оставить у клиента благоприятное впечатление о времени, проведенном на отдыхе.

2.3 Лечебно-оздоровительные услуги

Российская Федерация является одной из немногих стран мира, которая обладает уникальными лечебными факторами. В силу своей огромной территории, Россия имеет разные климатические районы с неодинаковым их воздействием на человека, что позволяет создавать на этой территории климатические курорты различного профиля (морские, горные, полупустынные и другие). В зависимости от присущего курорту климатического фактора, будь то: солнечная радиация, морская вода, химический состав воздуха морского побережья, осуществляют свою деятельность в соответствии с этими факторами. Среди южных славятся первоклассными климатическими курортами: Сочи, Анапа, Теберда, Кисловодск и др.

Следует отметить, что в отличие от западных курортов, курорты РФ славятся развитостью медицинского обслуживания. На Западе спокойно обходятся без развитой курортной медицины; там основное курортное учреждение - многозвездочная гостиница, великолепный сервис и развлечения. Существовало мнение, согласно которому, следовало перестроить наши курорты по западному образцу, однако, эта точка зрения не нашла своего развития. В силу так и оставшегося открытым вопроса о дальнейших путях развития курортной индустрии, Российские курорты стали развиваться в разных направлениях. Нашлось место в сфере курортного обслуживания и огромным лечебным здравницам с высоко профессиональным обслуживанием, и небольшим по «размаху» своей деятельности и объему предоставляемых услуг пансионатам, и узконаправленным в своей работе туристическим базам.

И, наконец, говоря о курортной медицине как сегменте курортного обслуживания и самостоятельном виде услуг, необходимо отметить, что существует три основных вида курортной медицинской деятельности: лечебная, реабилитационная и рекреационная.

Курортная медицина, несмотря на имеющиеся недостатки, недоработки, трудности, имеет свое лицо и свое место в системе здравоохранения. Курорт Анапа, к примеру, имеет статус федерального курортного региона, «предназначенного для отдыха и лечения детей, подростков и родителей с детьми».

При оказании услуг вообще, и оказании курортных услуг, в частности наиболее часто возникает вопрос о качестве предоставляемых услуг. В связи с тем, что услуги в области курортного обслуживания в основном предоставляются медицинские, то целесообразно обратить внимание на обязательство по оказанию медицинских услуг.

3 Организационно-экономические характеристики курортных гостиниц

На сегодняшний день существуют различные санаторно-курортные учреждения, оказывающие услуги в сфере курортного обслуживания. Все эти хозяйствующие субъекты представлены в настоящее время в различных организационно-правовых формах.

На сегодняшний день в сфере курортного обслуживания преобладающей формой собственности стала акционерная, преобладающей организационно-правовой формой предприятия - акционерное общество (далее АО).

Санатории, пансионаты, дома отдыха, находящиеся на территории Федерального курортного региона Анапа, в основном акционированы и приватизированы. В период процесса приватизации было принято множество нормативных актов, основным из которых является Федеральный Закон «О приватизации государственного и муниципального имущества и об основах приватизации муниципального имущества в РФ» от 3 июля 1997 года. Профсоюзы, которым принадлежала львиная доля здравниц, от руководства ими фактически отстранены.

Акционерным признается общество, уставный капитал которого разделен на определенное число акций; участники АО (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций (ст. 96 ч. 1 ГК РФ).

При всем многообразии акционерных обществ (численность, профиль, величина капитала и т. д.) их функции, в общем случае- единообразны, работу каждого АО графически можно представить в виде шестигранника, стороны которого именуются: учреждение (в т. ч. регистрация); финансы; ценные бумаги; управление; труд; договорная деятельность.

Содержание организационно-правовой формы хозяйствующих субъектов в сфере курортного обслуживания, наиболее удобно рассматривать именно с позиции содержания их учредительных документов, которыми являются УСТАВ.

Устав акционерного общества является единственным учредительным документом и должен содержать следующие сведения: фирменное наименование общества, тип общества, информация об акциях, права акционеров, размер уставного капитала, структуру и компетенцию органов управления общества и порядок принятия ими решений, порядок подготовки и проведения общего собрания акционеров, сведения о филиалах и представительствах общества, иные сведения, предусмотренные Законом «Об акционерных обществах.

Почти все существующие на данный момент санаторно-курортные учреждения преобразованы либо в АО (закрытого или открытого типа), либо в общества с ограниченной ответственностью, а также в форме филиалов и представительств предприятий. Как правило, это предприятия разных областей деятельности, расположенные на территории РФ: Урал, Сибирь и другие регионы.

В фирменном наименовании указанных обществ указывается полное и сокращенное название общества. На Российских курортах чаще всего встречаются в наименовании такие слова как «Санаторий» и «Пансионат» (это касается именно крупных юридических лиц, таких как акционерное общество).

Разные общества в сфере курортного обслуживания предусматривают оказание иных услуг, помимо основных предусмотренны х учредительными документами. Деятельность по оказанию этих услуг может быть весьма разнообразная, но в целом вся она направлена на удовлетворение потребностей граждан и поддержание санаторно-курортного комплекса как единого объекта инфраструктуры. Это связано с тем, что санаторно-курортная отрасль любого курортного региона составляет основу экономики города и от ее успешной работы зависит судьба не только предприятий, обслуживающих курорт, но и вся социально-экономическая ситуация в данном регионе.

«Иная» деятельность может предусматривать оказание таких услуг как:

* обеспечение отдыхающих лечебно-оздоровительным питанием и создание необходимых санитарно-гигиенических условий для их проживания, гостиничные услуги;

* организация культурно-массовой, физкультурно-оздоровительной и экскурсионной работы;

* услуги кафе, баров и ресторанов;

* услуги досугового центра (игровые аттракционы);

* услуги проката;

* прачечные услуги населения;

* информационно-технические, консультационные, посреднические услуги;

* множительные работы;

* услуги по пассажирским перевозкам;

производство строительно-монтажных и ремонтных работ (К примеру, Санаторий «Анапа», кроме основной лечебной деятельности, оказывает только строительные работы);

* оказание методической, консультационной (в области экономики, финансов, права) помощи другим предприятиям и частным лицам;

* производство и реализация товаров народного потребления и продукции, в том числе и через собственную розничную сеть, осуществление торговли по договорным и коммерческим ценам;

* торговля товарами народного потребления, продуктами питания, товарами курортного ассортимента и лекарственными средствами;

* строительство жилых домов, коттеджей и гостиниц;

И это далеко не полный перечень видов деятельности, которыми могут и занимаются юридические лица в сфере курортного обслуживания.

Появление санаторно-курортных учреждений с различной формой собственности, не входящих в систему ведомственного контроля лечебно-реабилитационной и рекреационной деятельности позволяет развиваться всему комплексу в прогрессивном порядке.

Заключение

Таким образом, в работе решены следующие задачи:

· выявлены требования, предъявляемые к курортным гостиницам;

· охарактеризовано влияние факторов внешней среды на организацию курортных гостиниц;

· рассмотрено организацию обслуживания в курортных гостиницах;

· рассмотрен порядок приема и размещения клиентов;

· изучена организация обслуживания в процессе проживания;

· дана характеристика лечебно-оздоровительных услуг;

· охарактеризованы организационно-экономические характеристики курортных гостиниц.

По работе можно сделать следующие выводы.

Проблема качества гостиничного курортного обслуживания в последние годы приобретает все большую актуальность. Особенностью курортных гостиниц является предоставление лечебно-оздоровительных услуг.

Курортные гостиницы должны иметь помещения лечебно-медицинского, оздоровительного назначения, а также предусматривать диетическое питание.

Анализ литературных источников показал, что в РФ, к сожалению качество курортного обслуживания нельзя назвать высоким.

По мнению автора, для совершенствования организация обслуживания на курорте необходимо уделять повышенное вниманию качеству предоставления медицинских услуг, а также совершенствованию нормативно-правовой базы.

Список литературы

1. Методологические рекомендации по формированию генеральной совокупности коллективных средств размещения от 24 декабря 2002 г № МС-09-23/5746 (Д)

2. Полунина А.В Добровольная сертификация услуг предприятий санаторно-курортной отрасли России // Курортные ведомости, 2004. - № 3(24).

3. http://www.golitcino.ru/showinfo.php?uptr=118&rasdid=125&uid=323

4. http://ts.vpk.ru/www-vpk/minek/program/fcp/21/index.htm

5. Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320с.

6. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в РФ. Теория и практика деятельности туристских фирм. - М.: Мастерство, 2002. - 192с.

7. Чудновский А.Д. , Жукова М.А. Менеджмент туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 288с.

8. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЭМ». Издательство ЭКМОС, 2002. - 400с.

9. Гуляев В.Г. Контракты, договоры, соглашения, формуляры в туристской деятельности. - М.: Издательство ПРИОР, 1998. - с.234.

10. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика. 1999. - 176с.