Міжнародні системи бронювання
Історія розвитку систем бронювання та характеристика різноманітних систем, перспективи та проблеми на сучасному етапі. Вітчизняні туристичні фірми та їх співпраця із системами резервування. Ефективність застосування комп`ютерних систем бронювання.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 21.09.2010 |
| Размер файла | 134,6 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Вступ
Дана тема є актуальною в цей час, тому що системи бронювання підвищують ефективність діяльності підприємства й полегшують роботу менеджерам із продажу тих або інших послуг.
Глобальний розвиток систем бронювання пов'язан з ростом попиту на туристичні послуги. У системах бронювання в цей час можна забронювати, як номер у готелі, залізничні й авіаквитки, так і доставка квитків у театр, замовлення трансферу, таксі, квітів і інших додаткових послуг.
Бронювання авіаквитка - це процес закріплення за конкретним пасажиром місця на потрібний рейс, по певному класі обслуговування. Бронювання робиться безкоштовно й не зобов'язує викуповувати квиток до моменту його виписки на бланку відповідного авіаперевізника. Результатом процедури бронювання є можливість закріпити місце на одному або двох рейсах різних авіакомпаній і потім протягом декількох днів визначитися у виборі.
Питаннями теорії та практики формування, впровадження та розвитку в туристичному бізнесі систем бронювання туристичних послуг присвячені праці таких вчених, як: Г. Антонова, Л. Басовського, І. Будищева, В. Версана, А. Гличева, В. Окрепилова, та інших, а серед вітчизняних дослідників слід відзначити В. Антілогова, В. Беседіна, Г. Бондаренка, І. Гресьєву, П. Каліту, Т. Кісельову, К. Коляду, С. Мельниченка, К. Мішенкову, Г. Михайліченко, М. Новак, В. Пилу, Д. Стеченка, О. Чмир, О. Чубукову, Н. Чуніхіну, М. Шаповала та ін. Цими авторами досліджено питання функціонування спеціальних економічних зон; розкрито сутність принципів побудови інформаційного суспільства; розроблено механізм регулювання ринку інформаційних продуктів та сфери послуг; висвітлені теоретичні аспекти розвитку комп'ютерних систем бронювання туристичних послуг, передусім, у сфері готельних послуг тощо. Науково-теоретичні питання розглядаються переважно в загальному аспекті без урахування специфічних умов діяльності туристичних підприємств (організацій, фірм) як визначної частини сфери послуг.
Метою нашої роботи є вивчити сучасної міжнародної системи бронювання, як фактор підвищення ефективності діяльності підприємства соціально - культурного сервісу й туризму.
До основних завдань можна віднести:
- Визначення поняття систем бронювання
- Вивчити історію впровадження систем бронювання
- Виявити перспективи розвитку систем бронювання
Наша робота може бути корисна, як представництвам авіакомпаній, так і туроператорам.
Об'єктом дослідження є міжнародні системи бронювання у сфері туризму.
Предметом дослідження є - сукупність теоретико-методологічних, методичних та практичних питань, щодо формування системи бронювання туристичних послуг в Україні.
У написанні нашої роботи ми опиралися на Інтернет ресурси, звіти авіа агентства, на наукову літературу й маркетингові дослідження.
Курсова робота складається із вступу, двох розділів, висновків, списку використаних джерел, 2 таблиць, 1 малюнків. Загальний обсяг складає 33 сторінок друкованого тексту. Список використаних джерел містить 23 найменувань літератури та 6 електронних публікацій.
1. Сучасні системи бронювання
1.1 Історія розвитку систем бронювання
Сучасне суспільство характеризується швидким розповсюдженням нових інформаційних технологій і радикальними змінами соціально-економічного життя під впливом цих процесів. Останнє десятиріччя ознаменувалося стійкою тенденцією розвитку інформатизації процесів управління підприємствами туристичної сфери. Туризм сьогодні - це глобальний комп'ютеризований бізнес, у якому беруть участь великі авіакомпанії, готелі та туристичні корпорації всього світу. Активне впровадження сучасних інформаційних технологій у діяльність туристичних підприємств є необхідною умовою їх успішної роботи, оскільки точність, надійність, оперативність і висока швидкість обробки та передачі інформації визначає ефективність операційних та управлінських рішень у цій сфері. Великі капітальні вкладення в нові технології приведуть до вертикальної, горизонтальної та діагональної інтеграції туристичних підприємств. Інформаційні технології забезпечують значне зростання продуктивності у сфері послуг, а також у туризмі. Туризм у Криму - одна з найбільш перспективних індустрій. Гальмівним фактором для розвитку туризму в Криму є низька інформаційна грамотність та слабкі комунікації. Саме тому питання розвитку інформаційних технологій у туризмі актуальне для кримських туристичних фірм в умовах глобалізації економіки.
Проблемам ефективного використання інформаційних технологій у туризмі присвячені наукові розробки вітчизняних та закордонних вчених: Г.П. Галузинського, М.В. Єфремова, М. Желєні, В.А. Квартальнова, А.В. Левкова, С.В. Мельниченко, Г.А. Папирян, М.М. Скопень, Т. І. Ткаченко, Ф. Уллаха, М. Хаммера та ін.
Наприклад, у монографії С.В. Мельниченко висвітлено теоретико-методологічні основи та практичний інструментарій застосування інформаційних технологій у туристичному бізнесі. Також визначено роль і місце інформаційних технологій у менеджменті й маркетингу туристичних підприємств. Надані практичні рекомендації щодо модифікації організаційних структур управління туристичними підприємствами та системи менеджменту в цілому під впливом інформаційних технологій [9; 189].
М. Желєні розглядає аспект розвитку технологій у туризмі, акцентуючи увагу на тому, що зростання ролі інформації в туризмі супроводжувалося появою різноманітних технологій. Метою сучасних туристичних фірм є зберігання та захист мереж підтримки технологій, забезпечення їх стабільності.
За визначенням В.А. Квартальнова, нові інформаційні технології та ефективні комунікації забезпечують стрімкий розвиток ринку міжнародного туризму. Великого значення в туризмі набувають глобальні комп'ютерні мережі. Завдяки інформаційним технологіям зросте ефективність маркетингу в туризмі, споживач зможе швидко отримувати необхідну якісну інформацію про туристичний продукт [5; 300-305].
У праці М.М. Скопеня акцентована увага на процесі автоматизації фірми за допомогою офісних програм комп'ютерної техніки, що застосовується в роботі туристичної фірми, на створенні ефективних сайтів та серверів туристичної фірми в Інтернеті, а також на аналізі стану та перспектив використання Інтернету в туристичному бізнесі [18; 89-120].
У цей час у сфері реалізацій туристичних послуг активно використовується комп'ютерна техніка. Зараз уже важко представити, як могло провадитися бронювання готелів, залізничних або авіаквитків різними тур агентами й компаніями з урахуванням усіляких знижок при відсутності систем комп'ютерного бронювання.
У Північній Америці і Європі пануюче положення займають трохи найбільш великих систем комп'ютерного бронювання. АСУ в області бронювання місць на авіарейси стали впроваджуватися в 60-х роках авіакомпаніями США, які бачили в цих системах кошти прискорення процесу реалізації й підвищення обсягу продажів. Із прийняттям закону про дерегулировании в області авіації в 1978 р. у США почався бурхливий розвиток систем комп'ютерного бронювання, тому що відповідно до нових умов туристські агентства одержали право підключатися до АСУ авіакомпаній.
Процес завоювання туристичних агентств системами комп'ютерного бронювання авіакомпаній проходив швидкими темпами й до 1982 р. майже 82% тур агентств США були підключені до основних комп'ютерних систем бронювання. Провідними системами із самого початку були Sabre, що належить до «Американ ейрлайнз» і Apollo, що належить «Юнайтед ейрлайнз», на частку яких на початку 80-х років доводилося 41% і 39% ринку відповідно. Висока економічна ефективність використання систем комп'ютерного бронювання спонукала їхніх власників боротися за вплив на ринку туристичних послуг. Для того щоб залучити тур агентів, компанії розширили сферу застосування систем бронювання, включивши в їхню програму широке коло послуг (бронювання готельних місць, прокат автомобілів, страхування авіапасажирів, оформлення квитків, закордонних паспортів і навіть замовлень на квіти). Крім того, програми надають тур агентам можливість комп'ютерної обробки документації й бухгалтерського обліку.
Подібна комп'ютеризація діяльності туристичних агентств істотно підвищила їхню продуктивність. У цей час переважна більшість авіаквитків на регулярні рейси, що продаються в Західній Європі й Північній Америці, реалізується через тур агентства, підключені до великої комп'ютерної системи бронювання.
Глобальні комп'ютерні мережі зливаються, або одна приєднує іншу. Частково цей процес викликаний необхідністю скорочення величезних операційних видатків по втримуванню сучасних гігантських систем бронювання, а частково - політикою національних урядів, що накладають на діяльність електронний комп'ютерних систем обмеження, пов'язані із захистом прав споживачів. Бронювання місць тільки на авіатранспорті не заповнює ємність систем по цьому виді послуг. Вільні потужності заповнюються операціями по бронюванню місць у готелях і оренді автомашин. Деякі глобальні комп'ютерні мережі досягли в цьому більших успіхів.
Готелю, що підключилися до глобальних мереж бронювання, мають можливість внести в їхній банк даних інформацію про самий готель, види номерів, їхній опис і ціни. Це дозволяє використовувати інформацію десяткам тисяч тур агентів по усьому світі. Тур агентства підключаються до банку даних глобальних мереж через власні фірмові термінали.
США це перша країна, у якій стали впроваджуватися комп'ютерні системи бронювання, і саме в США ці системи досягли найвищого на сьогоднішній день розвитку. Слідом за США системи комп'ютерного бронювання стали виникати в інших країнах. В 1987 р. були створені два консорціуми Galileo і Amadeus. [20; 44-76].
1. Система Galileo поєднує системи бронювання наступних авіакомпаній: «Аліталія», «Брітіш ейруейз», КЛМ, «Свіссер», «Ейр Лижус», «Остриен ейрлайнс», «Сабена», «Олімпик ейруейз» і ТАП.
2. Система Amadeus включає фірми: «Ер Франс», «Зйр інтер», «Іберія», «Люфтганза»,» Адрія ейруейз», «ДЕАТ», «Братенс сейф»,» Фіннейр», «Айсландер», «Ліньефлай».
Слід зазначити тісний зв'язок європейських систем бронювання з американськими. Американські компанії є головними постачальниками програмного забезпечення для європейських систем. Так, компанія «Систем уан» надає програми для системи Amadeus, а» Ковиа» - для системи Galileo. Серед власників акцій компанії «Ковиа» є авіакомпанії, що входять до складу системи Галілео. У такий спосіб відбувається взаємопроникнення національних систем США і Європи. Число туристичних агентств, підключених до системи Галілео, становить близько 12.000 у різних країнах. До системи Амадеус, центр якої перебуває в Мадриді, мають доступ 17.500 туристичних агентств.
В Азіатсько-тихоокеанському регіоні функціонує система Абакус, заснована наприкінці 1987 р. на основі програмного забезпечення системи Парс. Система Абакус поєднує системи наступних авіакомпаній: «Кесей паси ік ейруейз», «Чайна ейрлайнз», «Малайзіа ейрлайнз», «Філіппін ейрлайнз»,» Ройал Бруней» і «Сингапор ейрлайнз».
Регіон Африки характеризується щодо невисоким ступенем розвитку комп'ютерних систем бронювання, що пояснюється відсутністю великих національних авіакомпаній в Африці. Кілька авіакомпаній приєднані до французької національної системи комп'ютерного бронювання Сита.
У розвитку системи комп'ютерного бронювання в регіоні Латинської Америки активна участь приймає IATA.
Розвиток системи комп'ютерного бронювання впливає на сферу туристичних агентств, у якій спостерігається процес концентрації централізації капіталу. Так, у США відбулося злиття двох великих туристичних агентств: «Кримсон-Херитедж тревел» і «Томас Кук Нью-Йорка», які створили нову компанію в союзі з «Америкою експрес», «Аск містер Фотер» і «ЮС тревел». Процес злиття компаній одержує міжнародний розмах. Це є слідством розвитку систем комп'ютерного бронювання.
Найбільші американські системи прагнуть проникнути на європейський ринок, розглядаючи його як найбільш перспективний. Однак донедавна експансія американських компаній натрапляла на опір європейських авіакомпаній, що намагалися зберегти й установити свій вплив і вплив своїх консорціумів. Проте, процес завоювання американськими компаніями європейського ринку розвивається нестримно. Так, з 1 липня 1991 р. набула чинності угода про кооперацію діяльності між «Sabre» і «Amadeus».
Компанія «WorldSpan» відкрила частину своїх офісів у Європі (в Амстердамі, Брюсселі, Копенгагені, Парижу, Франкфурті); центральний офіс розташовується в лондонському аеропорті Хітроу. Співробітництво з комп'ютерними системами розглянемо на прикладі компанії WorldSpan, що відкрила в 1994 р. свої представництва в Москві й Санкт-Петербурзі Через «WorldSpan» можна бронювати авіаквитки, місця в готелях, а також орендувати автомобілі. По статистиці, основна частина броні в CRS сегментів доводиться на частку авіаквитків. «WorldSpan» дозволяє бронювати місця на рейси 327 авіакомпаній миру. Всі авіакомпанії, що входять в «WorldSpan», розбиті на два класи, що визначають різні види бронювання: access plus, standart access.
Якщо перший клас (access plus), куди входять, наприклад, авіакомпанії «Delta, KLM, «Continental Airlines» і інші, крім комп'ютерного бронювання, не вимагає інших видів підтвердження й висвічує до 24 полів інформації про політ (аж до схеми розташування крісел у літаку), то другий (standart access.) вимагає додаткового підтвердження бронювання по телефоні або факсу й надає користувачам набагато менше даних про рейс. З українських авіакомпаній в» WorldSpan» є інформація тільки про два: «Аерофлоти» і «Трансаеро», які входять в 3-й рівень доступу direct access.
«WorldSpan» при бронюванні не робить ніяких переваг ніяким компаніям. Інша перевага - робота в режимі реального часу. Це означає, що якщо, приміром, о першій годині дня авіакомпанія KLM змінила тарифи на свої рейси, те ця інформація з'явиться на терміналах користувачів майже негайно, а не на наступний ранок.
Ще одна можливість системи - бронювання автомобілів. Користувачам пропонується можливість прокату автомобілів в 40 компаніях по оренді, у тому числі й таких відомих, як «Herts», «Alamo», «EuroDollar». Агентствам немає необхідності працювати з готелями й авіакомпаніями по загальних тарифах. Система дає можливість певним агентствам або групам агентств працювати по конфіденційних і корпоративних тарифах.
До всього іншого «WorldSpan» надалі планує надати резервування залізничних квитків, круїзів і квитків на культурно-видовищні заходи. Можливість бронювання на останні поки відсутній зовсім, а вибір залізничних поїздок і круїзних рейсів обмежується пропозиціями декількох компаній. Приміром, зарезервувати залізничний квиток можна тільки для поїздок по дорогах США, Канади й Бельгії.
1.2 Глобальні системи бронювання
AMADEUS - Провідна Глобальна Розподільна Система, що забезпечує в режимі реального часу доступ до ресурсів провайдерів туристичних послуг (авіакомпаній, готелів, компаній по прокаті автомобілів, страхових компаній і т.д.) і розподіл цих ресурсів серед туристичних агентств 139 країн миру (у тому числі й Росії). Система Amadeus надає доступ до ресурсів 513 авіакомпаній (у тому числі й 11 українських), що становить більше 95% світового ринку регулярних пасажирських авіаперевезень, а також 52.731 готелів, об'єднаних в 322 готельні ланцюжки, 46 компаній по прокаті автомобілів і дозволяє працювати із продуктами туроператорів, залізницями, круїзними й страховими компаніями.
Будучи безумовним лідером у Європі й Південній Америці, система Amadeus займає міцні позиції на американському ринку, а також в Африці й Азії.
Система Amadeus є самій молодій із всіх сучасних систем бронювання авіаперевезень, і була розроблена в 1987 році й початку повноцінне функціонування з 1992 р. Структура керування системою містить у собі штаб квартиру (Мадрид, Іспанія), технологічний центр по обробці всієї інформації (Ердинг, Німеччина) і центр по розвитку системи (Софія Антиполіс, Франція).
- 1989 року система Amadeus уперше досягла оцінки в 1 млн. заброньованих квитків. Всі основні готелі й спеціалізовані системи бронювання готелів підписали договір з Amadeus про просування своїх послуг через систему Amadeus.
- 1990 року був відкритий центр обробки даних в Ердинге, недалеко від Мюнхена.
- 1995 року Amadeus поєднується з американською системою бронювання System One. Авіакомпанія Continental Airlines стає співвласником компанії Amadeus.
- 1998 року остаточно завершується найбільший у туристичному бізнесі процес об'єднання систем - Amadeus і System One. Система
Комп'ютерна система бронювання Amadeus, представлена на українському ринку з 1997 р., останнім часом випробовує ріст інтересу з боку турфірм. Разом зі збільшенням інтенсивності резервування росте й число агентств - користувачів системи. [9; 56-78].
Amadeus в Україні це:
· Доступ до ресурсів більше 780 закордонних і українських авіакомпаній;
· Можливість бронювання номерів більш ніж в 51 000 готелів по усьому світі;
· Доступ до ресурсів 52 автопрокатних компаній по усьому світі;
· Більше 500 туристичних агентств, що працюють із системою Amadeus;
· Більше 800 терміналів, підключених до системи Amadeus в Україні;
· Найнижчі ціни на підключення;
· Гнучка система оплати.
· Програмні продукти, що працюють в операційному середовищі Windows;
· Автоматичне заповнення й печатка бланків ручної виписки квитків на всі основні авіакомпанії, представлені на ринку;
· Доступ до конфіденційних тарифів, що вводиться найбільшими авіакомпаніями для своїх агентів самостійно;
· Можливість створення власної бази даних конфіденційних тарифів, отриманих від авіакомпаній;
· Можливість відправлення інформації (розклад, підтвердження бронювання, маршрут, рахунок для оплати й т.д.) безпосередньо із системи.
· Вибір найбільш оптимального способу підключення, конфігурації, технічного й програмного забезпечення;
· Підключення до системи Amadeus як за допомогою каналів SITA (виділений канал зв'язку, телефонна версія), так і через Інтернет;
· Установка системи на власному встаткуванні клієнта;
· Технічна підтримка протягом усього строку використання системи;
· Безкоштовне навчання роботі в системі бронювання співробітників компанії, що встановлюють Amadeus;
· Висококваліфікований відділ підтримки клієнтів;
· Проведення різних семінарів, інформаційних сесій для клієнтів.
Найбільша кількість терміналів туристичних агентств і офісів авіакомпаній із продажу авіаквитків підключено до системи Amadeus.
Amadeus - лідер українського ринку по головному показнику діяльності КСБ - обсягам бронювання. Система GALILEO - це цілий комплекс убудованих підсистем, кожна з яких призначена для виконання завдання одержання повної інформації й забезпечення простого доступу до ресурсів 527 авіакомпаній, 202 готельних ланцюжків, прокату автомобілів в 14500 містах, а також для бронювання круїзів, турів, квитків у театри й перегляду відомостей про тарифи, погоду, візи, щепленнях, кредитних картах і багато чого іншого.
Системою Galileo уже користуються в 38 тисячах агентствах Європи, Америки, Азії й Африки, тому що робоче місце, обладнане системою Gallileo, забезпечує можливість використання широкого спектра підсистем Gallileo (Applications), пакетів спеціальних прикладних програм автоматизації трудомістких операцій на базі сучасної операційної системи WINDOWS хр.1
WORLDSPAN - входить у четвірку ведучих у світі глобальних КСБ. На сьогоднішній день система Worldspan дозволяє для 18,5 тис. агентств по усьому світі бронювати 492 авіакомпанії, 45 компаній по оренді автомобілів (що представляють послуги приблизно в 15.854 точках світу), 25 туристичних операторів і 191 готельну компанію, що представляють приблизно 45,000 готелів).
Worldspan вважається наймолодшою комп'ютерною системою бронювання, однак, коріння системи йдуть дуже глибоко:
- 1968 - Створюється й запускається внутрішня система бронювання для авіакомпанії Delta Airlines.
- 1971 - Запускається внутрішня система бронювання для авіакомпанії Trans World Airlines (TWA).
- 1976 - Починається установка системи PARS авіакомпанії TWA у туристичних агентствах
- 1982 - Починається установка системи DATAS II авіакомпанії Delta Airlines у туристичних агентствах.
- 1986 - Авіакомпанія Northwest Airlines здобуває 50% системи PARS, формуються системи PARS Travel Information Systens (PTIS) і PARS Service Partnership (PSP).
- 1990 - Досягнуто згоди між авіакомпаніями Delta Airlines, Northwest і TWA про комбінування систем DATAS II І PTIS і створенні Worldspan Travel Information Services
- 1993 - Worldspan здобуває PARS Service Partnership (PSP)
- 1993 - Центр обробки даних в Атланті стає повністю робітником
- 1994 - Формування компаній із продажу й обслуговуванню системи поза США створення філій у Мексиці й Канаді.
Worldspan працює в Україні з 1999 року. Представники компанії приклали багато зусиль, щоб практично відразу забезпечити розширені можливості клієнтам по бронюванню рейсів авіакомпаній Аерофлот і Трансаеро й докладає більших зусиль для залучення авіакомпаній, що виконують внутрішні перевезення.
Із представлених у системі авіакомпаній, більше 200 бронюються в режимі прямого доступу. Для забезпечення найбільш повної й точної інформації з тарифів система Worldspan використовує дві тарифні бази даних, оригінальну, що найбільше повно перекривають американський континент, а також SITA Airfare, що традиційно користуються перевізники в іншому світі. 1
SABRE - вхідна в четвірку провідних глобальних систем бронювання поки що не планує активного поширення в Україні. У цей час Sabre використовується більш ніж в 40 тис. агентств і в 108 країнах світу. Найбільш значне поширення система одержала в США. В Sabre представлені для бронювання 420 авіакомпаній, більше 40 тис. готелів і 50 фірм по прокаті автомобілів.
Система FIDELIO - продукт німецької фірми Fidelio, що є виробником автоматизованих систем для готельно-ресторанного бізнесу. Головний офіс знаходиться в Мюнхені. Фірма Fidelio є виробником таких систем, як Fidelio FO (Fidelio Front Office), Fidelio F&B (Fidelio Food & Beverage) і Fidelio ENG. Система Fidelio є складовою частиною глобальних комп'ютерних систем бронювання, таких, як AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким чином, всі готелі, представлені в Fidelio, автоматично завантажуються в ці глобальні комп'ютерні системи бронювання.
Інтереси фірми Fidelio у Україні представляє фірма HRS (Hotel AND Restaraunt Systems), що не тільки реалізує й набудовує програмні продукти фірми Fidelio, але й надає технічну підтримку цих систем, проводить 'навчання користувачів. У фірми HRS є «Гаряча лінія», по якій можна одержати роз'яснення й поради в будь-який час доби.
Комп'ютерна система Fidelio є однієї із самих популярних систем для готельного господарства.
Сирена - перша автоматизована система резервування авіаційних квитків у колишньому СРСР, розроблена вченими АН СРСР і фахівцями Мінприбору СРСР, була уведена в дію в 1972 році. Завданням даної системи було розвантажити потоки черг в авіаційних касах. Крім того, впровадження такої системи деякою мірою вирішувало питання максимальної наповнюваності місць на внутрішніх лініях.
Сирена використовувалася протягом тривалого часу як єдина автоматизована система резервування. Вичерпавши свій технологічний ресурс, вона була замінена в 1981 році системою Сирена 2. Але незабаром для задоволення потреб зрослого пасажиропотоку на внутрішніх лініях Сирена 2 уже не годилася, і було ухвалене рішення її заміни й модернізації. Було розроблено кілька альтернативних проектів: Сирена 2М, Сирена 2.3, Сирена 3, Сирена 2000. Сирена 2М була запущена в 1994 році.
Сирена 2000 - система бронювання місць і продажу авіаквитків розрахована на обслуговування до 30 млн. пасажирів у рік. Поряд з нею діють продукти.
Система дозволяє:
1) реалізувати міжнародну технологію продажу пасажирських перевезень із обліком сформованої внутрішньої специфіки;
2) підтримувати дві мови (російську і англійську);
3) зосередити весь ресурс в одному центрі з метою максимального контролю за ходом його реалізації;
4) управляти своїми ресурсами й проводити незалежну тарифну політику;
6) ураховувати вимоги пасажирів про спеціальне обслуговування;
7) формувати списки пасажирів для Системи Керування
1.3 Перспективи й проблеми розвитку систем бронювання
Застосування сучасних комп'ютерних систем бронювання відкриває як нові можливості, так і створює серйозні проблеми для авіакомпаній, туристичних агентств і урядових органів. Багаторічний досвід використання комп'ютерних систем бронювання в США свідчить про те, що власники комп'ютерних систем перебувають при їхньому використанні в більше вигідному положенні, чим інші авіакомпанії, підключені до цих систем. У результаті цього авіакомпанії - власники найбільших систем бронювання одержують надприбуток.
Фахівці виділяють чотири умови, які дозволяють авіакомпаніям - власникам одержувати зверхдоходи й користуватися в деякому відношенні монопольним правом на процес бронювання. Як показує практика, розташування інформації на дисплеї і її порядок багато в чому визначає вибір тур агентів. Тур агенти, як правило, зупиняють свій вибір на першому ж улаштовує їхнього клієнта варіанті. За даними досліджень, 50% бронювань провадиться тур агентами по перших рядках на дисплеї, 75% - по першій картинці. Оператори, що вносять у комп'ютер інформацію, поміщають на першому аркуші дані авіакомпаній - власників даної системи бронювання. Зазначена закономірність була замічена користувачами системи в США й викликала численні зауваження авіакомпаній. У результаті в 1984 р. у США Керуванням цивільної авіації було заборонено віддавати перевагу по розташуванню інформації про рейси й тарифи авіакомпаніям - власникам АСУ.
Як критерії розміщення інформації були визначені тільки дані самих рейсів. За допомогою зазначених правил були усунуті найбільш волаючі форми упередженого відношення до розташування даних. Ці правила зберігають чинність і по сьогоднішній день у США.
Ще одна проблема, що породжена комп'ютерними системами бронювання, полягає в тому, що тур агенти схильні в першу чергу бронювати місця на рейси авіакомпаній, що є власниками системи. Це явище одержало назву «ефект ореола». Саме ця обставина робить застосування комп'ютерних систем бронювання настільки коштовним для їхніх власників. [13; 23].
Велике поширення одержали договори по наданню права користуватися кодом авіакомпанії. Подібні договори укладаються між великими авіакомпаніями й невеликими - регіональними авіакомпаніями. Відповідно до такого договору невелика авіакомпанія одержує право користуватися кодовим номером великої авіакомпанії при введенні інформації в комп'ютер. Такий договір є вигідним для обох сторін, тому що невеликі авіакомпанії одержують можливість користуватися вигідним розташуванням інформації на дисплеї, що є у великих авіакомпаній, і тим самим одержують вихід на більше ємний ринок. Для регіональних авіакомпаній подібні угоди настільки ефективні, що багато хто з них фактично припиняють проводити самостійну роботу із просування свого продукту на ринок. Шляхом висновку подібної угоди обидві сторони розширюють число пропонованих споживачам рейсів.
Додаткова реалізація забезпечується власниками систем комп'ютерного бронювання за рахунок «зверхкоміссії», що виплачується тур агентові у випадку збільшення обсягу продажів або частки на ринку в результаті активної роботи тур агента. Комп'ютерні системи бронювання дозволяють простежити динаміку продажів, забезпечувану конкретними тур агентами. «зверхкомісію» авіакомпанії виплачують за підсумками роботи за місяць і рік.
У цей час найбільші готельні компанії, тур агентства й виробники комп'ютерних систем прагнуть створити суперглобальну єдину комп'ютерну систему бронювання. Одночасно невеликі готельні фірми й окремі тур агентства виражають тривогу із приводу створення такої системи, побоюючись її монополізації.
Стратегія готельних компаній, що розраховують працювати на можливостей міжнародному ринку, укладається в об'єднанні можливостей готельних комп'ютерних систем, що дозволяють збільшувати доходи від продажу місць, з потужними системами бронювання, що мають можливість підключатися до глобальних комп'ютерних мереж і використовувати електронне встаткування по бронюванню третього покоління.
Такі системи в пункті бронювання (продажі) повинні надати докладну інформацію (графічну й у вигляді фільму), максимально полегшити й прискорити процес продажу готельних місць. Уже зараз створена технологія, що дозволяє користуватися банком даних всіх глобальних комп'ютерних систем через один термінал.
Один з напрямків розвитку глобальних комп'ютерних мереж - це подальше вдосконалювання комп'ютерної техніки й технології зв'язку (космічної, оптичної й т. п.).
Розвиток системи зв'язку, комп'ютерної техніки й збільшення користувачів - висувають нову складну проблему. Зокрема, появу домашніх комп'ютерів, підключених до комп'ютерних мереж, дозволяє провадити бронювання транспортних і готельних послуг безпосередньо самим мандрівником, у результаті чого може відпасти необхідність у посередниках
2. Вітчизняні туристичні фірми та їх співпраця із системами резервування
2.1 Проблеми використання сучасних інформаційних технологій бронювання в туристичній галузі України
Вітчизняні підприємства, стикаючись із проблемами забезпечення конкурентоспроможності туристичних послуг, ще неефективно використовують вироблений зарубіжними туристичними фірмами інструментарій сучасних інформаційних технологій.
Зростання рівня життя, особистого доходу, рівня освіти підвищує інтерес людини до подорожей та можливостей здійснювати їх як у своїй країні, так і за її межами, а висока якість туристичного продукту робить туризм привабливим для багатьох людей. Глобалізація у сфері туризму - один із основних напрямків в індустрії міжнародних великих компаній. Ці компанії, крім економії у великих масштабах, мають можливості розподіляти ризик між різними ринками, застосовувати сучасні маркетингові схеми доступу на міжнародний ринок праці, а також виграють від активного використання нових технологій.
У розвинених країнах світу водночас, доповнюючи одна одну, відбуваються зміни в інформаційних технологіях і в туристичному бізнесі, на відміну від України, де такі перетворення характеризуються відсутністю злагодженості. У зв'язку із цим процес впровадження інформаційних технологій у діяльність суб'єктів господарювання у сфері туризму Криму стикається з рядом проблем.
Розглянемо більш детально основні з них.
1. Слабкі комунікації. Більшість сайтів туристичних підприємств використовуються як інформаційно-рекламний канал, який надає актуальну інформацію, що постійно оновлюється. Але проведені дослідження показують, що в середньому тільки 17% туристичних фірм України мають власний сайт. У інших він узагалі відсутній або з моменту створення не оновлювався й містить застарілу інформацію. Крім того, сайти кримських туристичних фірм мають порівняно обмежений обсяг інформації, є однотипними та характеризуються відсутністю явної спрямованості на розвиток туристичного комплексу регіону в цілому (табл. 1) [21].
Таблиця 1. Туристичні підприємства України, що мають власні сайти
|
Місто (область) |
Кількість туристичних фірм |
Кількість туристичних фірм, що мають власний сайт |
Частка, % |
|
|
м. Київ |
688 |
97 |
14,1 |
|
|
АР Крим |
81 |
10 |
12,3 |
|
|
Вінницька |
6 |
1 |
16,7 |
|
|
Волинська |
11 |
1 |
9,1 |
|
|
Дніпропетровська |
74 |
12 |
16,2 |
|
|
Донецька |
66 |
11 |
16,7 |
|
|
Житомирська |
1 |
- |
- |
|
|
Закарпатська |
21 |
2 |
9,5 |
|
|
Запорізька |
16 |
4 |
25 |
|
|
Івано-Франківська |
23 |
2 |
8,7 |
|
|
Київська |
16 |
5 |
31,3 |
|
|
Кіровоградська |
7 |
1 |
14,3 |
|
|
Луганська |
15 |
3 |
20 |
|
|
Львівська |
176 |
53 |
30,1 |
|
|
Миколаївська |
12 |
2 |
16,7 |
|
|
Одеська |
46 |
12 |
26,1 |
|
|
Полтавська |
10 |
2 |
20 |
|
|
Рівненська |
8 |
2 |
25 |
|
|
м. Севастополь |
27 |
4 |
14,8 |
|
|
Сумська |
12 |
2 |
16,7 |
|
|
Тернопільська |
21 |
2 |
9,5 |
|
|
Харківська |
38 |
6 |
15,8 |
|
|
Херсонська |
11 |
2 |
18,2 |
|
|
Хмельницька |
16 |
3 |
6,3 |
|
|
Черкаська |
20 |
3 |
15 |
|
|
Чернівецька |
51 |
8 |
15,7 |
|
|
Чернігівська |
12 |
2 |
16,7 |
|
|
Усього |
1485 |
252 |
17 |
Із таблиці 1 видно, що лише 17% туристичних фірм України мають власний сайт, а це свідчить про недосконалість механізму інформаційного обміну суб'єктів господарювання у сфері туризму й зовнішнього середовища за допомогою мережі Інтернет.
2. Недостатній рівень підготовки менеджерів з інформаційних технологій та низька інформаційна грамотність. Основною проблемою при встановленні програмного забезпечення на кримських туристичних підприємствах, крім технічних питань, є недостатня кваліфікованість персоналу. Переважна кількість працівників туристичної галузі має гуманітарну освіту, що викликає певні труднощі в роботі з комп'ютером та Інтернетом. Навчання співробітників або наймання професіоналів потребує додаткових фінансових коштів; далеко не всі туристичні підприємства України можуть дозволити собі утримувати в штаті фахівців з інформаційних технологій [10; 400 - 421].
3. Більшість українських туристичних фірм дають неповну інформацію клієнтам на своїх сайтах щодо місця розташування готелю або пансіонату (дуже часто відсутня інформація про місцезнаходження об'єктів і віддаленість їх від моря), також інформація про вартість послуг нерідко буває застарілою та неточною.
4. Значні недоліки в системі бронювання та резервування готельних номерів. Найбільше розповсюдження отримала система резервування номерів, коли турист винаймає номер у готелі (чотирьох-, трьох - чи п'ятизірковому - як указано в прайсі), але не знає назви цього готелю до самого приїзду. Така система називається в різних операторів по-різному: ROULETTE, TEZ-EXPRESS тощо. Багато хто з операторів віддає перевагу такій системі, тому що вона дозволяє значно заощаджувати бюджет на поїздку та проживати в гарному готелі, але найчастіше результат не виправдовує сподівань туриста.
5. Відсутність державної електронної системи забезпечення суб'єктів туристичної діяльності оперативною інформацією про попит, пропозицію, ціни, тарифи та ін.
Таким чином, виявлення основних проблем туристичного комплексу в Криму вказує на доцільність розробки цільової програми розвитку інформаційних технологій у діяльності підприємств туристичної сфери, яка, у свою чергу, дасть можливість урахувати комплекс заходів щодо поліпшення діючої системи використання різноманітних видів інформаційних технологій та сприяти розвитку нових механізмів державного регулювання в цій сфері. Для кримських туристичних компаній існує багато шляхів підвищення ефективності діяльності.
Виходячи з малої кількості сайтів у туристичних компаній України можна запропонувати такі напрямки вдосконалення системи інформування:
розширення переліку та обсягу інформації;
зміна дизайну сайтів регіонального та загальнонаціонального призначення;
стимулювання приватних підприємств (суб'єктів туристичної діяльності) до створення сайтів регіонального призначення;
здійснення контролю за об'єктивністю інформації;
включення в бюджет витрат на використання комп'ютерних технологій із метою розвитку туризму в Україні. [19; 130-137].
Конкуренція на кримському ринку туристичних послуг також обумовлює підвищені вимоги до професійних якостей керівників та спеціалістів, що, насамперед, передбачає оволодіння фундаментальними знаннями теорії й практики управління з урахуванням галузевої специфіки, а також уміння активно використовувати інформаційні технології у своїй професійній діяльності. Саме тому активне впровадження сучасних інформаційних технологій у діяльність кримських туристичних підприємств є необхідною умовою їхньої успішної роботи, оскільки точність, надійність, оперативність і висока швидкість обробки та передавання інформації визначає ефективність управлінських рішень у цій сфері.
Одним із головних факторів ефективної роботи кримських туроператорських і турагентських компаній є кількість і якість продажів. Вплинути на продажі, покращити їхню якість, максимально підвищити ефективність роботи можна шляхом застосування систем бронювання й резервування в діяльності підприємств туристичного бізнесу України.
На думку автора, резервування - це оренда (створення запасу) частки місць оптом у готелях, санаторіях, транспортних засобах тощо проміжним продавцем (турагентом, туроператором) для подальшої їх роздрібної реалізації клієнтам (туристам та бізнесменам, організаціям). Фактори часу та умови повинні бути відображені в договорі.
Бронювання - поняття дещо вужче. Це закріплення за клієнтом (туристом) конкретного місця в готелях, санаторіях, транспортних засобах, яке відбувається за допомогою Інтернету, телефону тощо із частковою чи повною передоплатою. Взаємозв'язок систем бронювання й резервування показаний на рис. 1. [20].
Рис. 1 Взаємозв'язок систем бронювання й резервування
Загальносвітовою тенденцією розвитку туристичного ринку провайдерських послуг є надання готелям пакету послуг, пов'язаних із просуванням на різних ринках із акцентом на глобальні системи бронювання (Global Distribution System - GDS). Детальніше GDS показані в таблиці 2 [4].
Загальносвітовою тенденцією розвитку туристичного ринку провайдерських послуг є надання готелям пакету послуг, пов'язаних із просуванням на різних ринках із акцентом на глобальні системи бронювання (Global Distribution System - GDS). Детальніше GDS показані в таблиці 2 [21].
Таблиця 2. Глобальні системи бронювання (Global Distribution System - GDS)
|
Показники |
Sabre |
Amadeus |
Galileo |
Worldspan |
|
|
Кількість працівників |
9000 |
3654 |
Дані відсутні |
3200 |
|
|
Розподіл |
Понад 59000 турагенств |
54405 турагенств у 198 країнах |
Понад 52000 турагенств у 118 країнах |
20210 турагенств у 60 країнах |
|
|
Доходи |
2,5 млрд. дол. США |
1,6 млрд. євро |
1,6 млрд. дол. США |
Дані відсутні |
|
|
Кількість бронювань |
467,1 млн. |
393,9 млн. |
345,1 млн. |
Дані відсутні |
|
|
Постачальники |
450 авіакомпаній, 53000 готелів, 54 компанії з прокату автомобілів |
480 авіакомпаній, 54641 готель, 47 компаній з прокату автомобілів |
425 авіакомпаній, 60000 готелів, 23 компанії з прокату автомобілів, 430 туроператорів |
533 авіакомпанії, 47000 готелів, 45 компаній з прокату автомобілів |
До глобальних відносять чотири основні системи бронювання: Amadeus, Galileo, Sabre та Worldspan (табл. 2). Разом ці системи нараховують приблизно 500 000 терміналів, установлених у готелях по всьому світу, що складає близько 90% ринку: не випадково їх називають «золотою четвіркою». 10% займають регіональні системи резервування та системи, які знаходяться в стадії злиття з однією з вищеперерахованих. Кожна GDS, хоча і є глобальною, має свій арсенал розповсюдження. Для Amadeus та Galileo - це передусім Європа, для Sabre та Worldspan - Америка. Цікаво, що система Galileo використовується в 116 країнах світу, більш ніж 45 тисячами агенств. За результатами 2008 року Galileo має найбільш міцні позиції у Великобританії, Італії, Греції, Швейцарії, Португалії. У цілому, частка цієї системи на ринку Європи - 29,8% (друге місце). Таких результатів Galileo досягла за три роки роботи на світовому ринку. Система Galileo дозволяє забезпечувати туриста та турагента інформацією про туристичні продукти й послуги, автоматизувати процес бронювання авіаквитків, здійснювати прямий обмін повідомленнями та замовлення додаткових послуг. На сьогодні цією системою активно користується 89 агентств у Росії та Азербайджані, але не користуються в Україні.
Не менш відома у світі система бронювання Sabre, яка надає туристу інформацію про послуги перекладачів, оренду автомобілів, бронювання місць у готелях, організацію екскурсій, прогноз погоди, курси валют, забезпечує демонстрацію географічних карт, відео - та фото з місць відпочинку та багато ін. Використання цієї системи в туристичних фірмах України дозволило б впровадити систему з доступом до широкого спектру туристичних послуг, здійснювати продаж туристичних продуктів, дистрибуцію й розробку технологічних рішень для туристичної сфери України.
Комп'ютерна система бронювання Worldspan здійснює резервування місць на авіатранспорті, у театрах та інших закладах культури, номерів у готелях, екскурсій, компаніях з оренди автомобілів, надає додаткову інформацію, пов'язану з туризмом. На початку XXI ст. Worldspan активно просуває туристичні Інтернет-технології у сфері електронної комерції. Програма Dates&Destinations дозволяє створити Іnternet Booking Engine - систему бронювання через Worldspan на сайті туристичного агентства в Інтернет. Впровадження цієї системи в діяльність кримських туристичних компаній дозволило б клієнтам самостійно обирати авіарейс, готель і здійснювати їх бронювання.
Із вищеперерахованих систем бронювання в туристичних фірмах України користуються лише системою Amadeus. Останнім часом система Amadeus активно виходить на український ринок туристичних послуг і є однією із комп'ютерних систем бронювання, які динамічно розвиваються в Україні.
У сучасних умовах неможливо забезпечити якісне ведення туристичного бізнесу без впровадження й застосування новітніх інформаційних технологій. Саме їх використання на практиці забезпечує дотримання суб'єктами туристичної діяльності комплексу взаємодіючих і взаємодоповнюючих вимог, що формують якість туристичних послуг.
Запропоноване впровадження систем бронювання GDS у туристичну галузь України дозволить туристичним підприємствам суттєво скоротити час на обслуговування клієнтів, забезпечити резервування в режимі он-лайн, знизити собівартість послуг, оптимізувати формування маршруту туристів за ціною, часом польоту та іншими параметрами та значно підвищити якість туристичних послуг.
Менеджмент, персонал та автоматизація - усе це дає шанс обійти конкурента та забезпечити турфірмі успіх в умовах ринкових відносин. Використовуючи переваги комп'ютерних технологій, сучасна туристична компанія упевнено та успішно працює сьогодні, закладаючи фундамент завтрашнього процвітання.
2.2 Ефективність застосування комп`ютерних систем бронювання у діяльності вітчизняних туристичних фірм
Амадеус була першою з глобальних КСБ, що прийшли до України на початку 90-х років. Активність компанії залишається дуже високою і в даний час. Її представництва діють в Києві і інших обласних і районних центрах України. Не випадково, по числу підключених турфірм ця компанія з відривом лідерує на українському ринку. [9; 67-89]
Передусім основними партнерами, в тому числі і користувачами являються такі туристичні установи, найбільших готелів Києва, відомий своїми традиціями гостинності, розміщений на лівому березі Дніпра використовує перший варіант підключення - телефонну версію Dial Up, що не вимагає додаткового устаткування окрім комп`ютера та модему, підходить для малих агентств із щомісячними обсягами замовлень 200-400 місць.
Готель «Камлот», що розміщений на Лук'янівці, недалеко від центра Києва, оформлений у стилі епохи короля Артура, та готель «Арена», використовують стандартну версію, що встановлена в офісі та включає, крім програмного забезпечення, особливі комп`ютери та принтери для друку квитанції номерів, програмне забезпечення.
Великі агентства, такі як «Пазай» та «Оле-Тур», що мають у своєму розпорядженні власні локальні комп`ютерні мережі, встановлюється система зустріти маленькі блоки із зазначенням адреси інформаційної сторінки готельного комплексу в Інтернеті.
Отже, під час вибору туристичною фірмою тої чи іншої системи бронювання, фірма має можливість оцінити всі переваги пропонованих комп`ютерних систем.
Інтернет дає можливість проводити масові рекламні компанії при мінімальних витратах. Адже, якщо публікувати комерційну інформацію в популярному електронному виданні, вона стане доступна мільйонам людей всього світу і не один день, а місяць, квартал, рік.
За порівняно невеликі гроші в Інтернеті можна розмістити найобширеніші відомості про готельний комплекс і його послуги, умови роботи з клієнтами, тощо.
Отже, співпраця українських туристичних фірм та готельних комплексів із комп`ютерними системами бронювання на Україні набуває широкого значення. Адже, установивши хоча б один термінал, туристична фірма чи готельний комплекс заощадить значну частку своїх коштів, збільшить кількість клієнтів, вдосконалить сервіс та покращить якість надання своїх послуг.
Отже, використовування традиційних технологій на ринку бронювання авіаквитків і місць відпочинку приймає нові форми за рахунок кардинальної переорієнтації на Інтернет.
Мережа пропонує нові види послуг для клієнтів авіа- і туристичних компаній. У свою чергу, компанії, озброєні Інтернет-засобами, дістають додаткові можливості для залучення споживачів і реалізації нестандартних і економічних способів просування власних послуг.
Оригінальні підходи до використовування інтерактивних властивостей Інтернет середовища вже застосовують і в Україні Зрозуміло, що першими на цьому терені вирішили спробувати свої сили відділення зарубіжних компаній.
Життя примушує українські авіаційні і туристичні компанії і агентства з продажу транспортних квитків, місць в готелях і турів шукати більш сучасні методи підвищення ефективності своєї діяльності і скорочення витрат. В світовій практиці такі пошуки ведуться вже впродовж десятиріч: упроваджуються різні автоматизовані офісні системи, застосовуються комп'ютерні системи бронювання. Проте найважливішим питанням залишається просування послуг і доведення їх до кінцевого споживача.
Тому великі надії зараз покладаються на нові форми взаємодії з клієнтами - продаж квитків через Інтернет, розміщення пропозицій на рекламно-інформаційних сайтах, присвячених туризму.
Останні дослідження показали, що звернення до можливостей Мережі дозволяє понизити виробничі витрати, створити сприятливі умови і зручності для покупця, прискорити оформлення квитків і резервування місць відпочинку. При цьому вивільняються додаткові засоби, які можна використовувати для введення більш гнучкої системи знижок.
Використання комп'ютерних технологій останнім часом все більше захоплює туристичний ринок України. Доказ тому - стрімке зростання підключень нових агентств до глобальних комп'ютерних систем бронювання Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Лише за минулий рік ці КСБ практично подвоїли число своїх користувачів. Багато в чому, завдяки зростаючій популярності Інтернет. Для держави дуже важливо не припуститися захоплення свого ринку зарубіжними компаніями, тим самим упустити за межу великий фінансовий потік, тому дуже важливо мати свою систему бронювання і працювати із західними конкурентами на умовах взаємовигідного партнерства.
Висновок
У роботі було відображено значення систем бронювання в розвитку туризму.
Зроблений огляд основних систем бронювання, були відмічені їх особливості, історія впровадження й розвиток систем бронювання, були визначені головні поняття, виявлені перспективи розвитку й недоліки в роботі систем на сьогоднішній день.
Розглянувши можливості різних автоматизованих систем бронювання й резервування, можна зробити висновок, що відрізняються вони один від одного наступним:
Повнотою й оперативністю інформації, що надається - набором послуг і кількістю власників різних видів ресурсів, що мають угоду з конкретною базою, і рівнем доступності до їхніх баз даних.
Зручністю формування запитів на бронювання, програмного забезпечення що використовується і встановлюється на персональному комп'ютері туристичного агентства.
Надійністю техніки й засобів зв'язку між агентством і центром обробки даних.
Розміром оплати за користування інформаційними послугами й порядком її формування.
Виходячи із цього, на глобальному рівні очевидний той факт, що такі системи бронювання як «Amadeus», «Galileo», «Sabre» і інші пішли далеко вперед від вітчизняних аналогів.
Щодо відчизняного ринку, то використання комп'ютерних технологій останнім часом все більше захоплює туристичний ринок України. Доказ тому - стрімке зростання підключень нових агентств до глобальних комп'ютерних систем бронювання Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Лише за минулий рік ці КСБ практично подвоїли число своїх користувачів. Багато в чому, завдяки зростаючій популярності Інтернет. Для держави дуже важливо не припуститися захоплення свого ринку зарубіжними компаніями, тим самим упустити за межу великий фінансовий потік, тому дуже важливо мати свою систему бронювання і працювати із західними конкурентами на умовах взаємовигідного партнерства.
Список використаної літератури
1. Буряк Л.Д. Фінансовий менеджмент у малому бізнесі: Навч.-метод. Посібник для самост. вивчення дисципліни/ Київський національний економічний ун-т. - К: КНЕУ, 2002. -84 с.
2. Информационные технологии в бизнесе. Энциклопедия / [под ред. Милана Желены]. - Санкт-Петербург, Москва, Харьков, Минск: ПИТЕР, 2003. - 1120 с.
3. ИсмаевД.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. - М.: Академия, 2002. - 192 с.
4. Кардаш В.Я. Маркетингова товарна політика: Навч.-метод посіб. для самост. вивчення дисципліни / Київський національний економічний ун-т. - К.: КНЕУ, 2000. -124 с.
5. Квартальнов В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 320 с.
6. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе. - М.: Талер, 2001. - 544 с.
7. Лук 'янова Л.Г., Дорошенко Т Т., Мініч І.М. Уніфіковані технолога готельних послуг: Навч. посіб. / За ред. проф. В.К. Федорченка. - К.: Вища шк., 2001 - 237 с.
8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Учебник для начального профессионального образования. - М.:, Академия, 2002. - 208 с.
9. Мальська М.П., Худо В.В., Цибух В.І. Основи туристичного бізнесу. Навчальний посібник. - Львів: Видавничий центр ЛНУ ім. Івана Франка, 2003
10. Мельниченко С.В. Інформаційні технології в туризмі: теорія, методологія, практика: [монографія] / С.В. Мельниченко. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2008. - 493 с.
11. Мунін Г.Б. Маркетингові дослідження споживчого попиту на готельні послуги в м. Києві // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. - 2003. - №2.
12. Мунін Г.Б. Оцінка ефективності витрат на якість послуг // Збірник матеріалів Всеукраїнської науково - практичної конференції в МАУП: Інноваційний менеджмент: проблеми формування в умовах перехідної економіки. - К.: МАУП, 2002.
13. Мунін Г.Б. Сучасні ефективні інформаційні технології управління операціями в сучасному готельному комплексі // Формування ринкових відносин в Україні. Збірник наукових праць. -2002. - №16.
14. Мунін Г.Б., Чабан Р.В. Методичні аспекти проведення фінансово-операційного аналізу діяльності підприємств готельної індустрії в Україні // Збірник наукових праць «Продуктивні сили і регіональна економіка». - К.: РВПС України НАН України, 2003. - Ч. II. - С 63-69
Подобные документы
Сутність поняття "бронювання місць у готелі", способи та типи його реалізації, технологічний процес. Загальна характеристика готелю "Русь", аналіз технології резервування та бронювання місць. Визначення резервів та шляхів вдосконалення даного процесу.
курсовая работа [61,6 K], добавлен 26.09.2011Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях. Організація і система обслуговування гостей службою бронювання. Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів готельного господарства. Характеристика спорт-готелю "Селена".
курсовая работа [54,2 K], добавлен 22.10.2014Процеси, що забезпечують ефективну діяльність туристичного підприємства. Розрахунок ефективності упровадження автоматизованої системи бронювання в офісі туристичної фірми. Розробка пропозиції щодо удосконалення діяльності туристичного агентства "Бекас".
отчет по практике [2,8 M], добавлен 20.10.2015Меню страв та асортимент алкогольних напоїв. Обслуговування споживачів у номерах готелю офіціантами. Приймання замовлення на обслуговування. Організація роботи з підготовки предметів сервірування. Особливості бронювання номеру у готелі. Типи бронювання.
курсовая работа [40,1 K], добавлен 15.04.2014Характеристика суб’єкта господарської діяльності. Технологія бронювання номерів. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг. Особливості технології прийому туристів. Опис банкетного залу у готелі "L&M".
отчет по практике [58,6 K], добавлен 06.08.2013Характеристика бронювання, заселення, прибирання і надання додаткових послуг у номерах готелю. Правила та обов’язки працівників готелю. Удосконалення номерів та персоналу. Оцінка відповідності готелів високим категоріям. Замовлення сніданку до номера.
курсовая работа [63,4 K], добавлен 22.04.2014Опис організації господарської діяльності готельного комплексу та структур управління. Аналіз планування транспортного обслуговування, порядку укладання угод, технології бронювання номерів готелю. Огляд видів розрахунків, прийому та розміщення гостей.
отчет по практике [39,7 K], добавлен 12.03.2012Основні служби готельного підприємства, їх функції. Місце розташування, призначення, рівень комфорту, види послуг, місткість, поверховість, типи номерів. Технологія роботи служби приймання та обслуговування в засобі розміщення. Процес бронювання номерів.
курсовая работа [208,9 K], добавлен 08.07.2015Технологічний цикл обслуговування споживачів. Функціонування відділу бронювання. Поняття "послуга" та його визначення для індустрії гостинності. Аналіз технології обслуговування споживачів у підприємстві готельного господарства "Istion Club&Spa".
курсовая работа [214,4 K], добавлен 22.04.2014Історія розвитку глобальної мережі Інтернет. Організаційні аспекти застосування інтернет-технологій у процесі обслуговування споживачів готельного господарства. Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання спорт-готелю "Селена".
курсовая работа [191,8 K], добавлен 14.03.2015
