Розвиток іноземного туризму в Україні

6) відсталі регіони: (Сумська, Рівненська області).

Необхідно зазначити, що одна із провідних галузей рекреаційного комплексу України - галузь санаторно-курортного лікування також розвивається досить нерівномірно на теренах України. За кількістю ліжок у санаторно-курортних закладах випереджають всіх АР Крим, Одеська, Донецька області. Найбільш відстають такі регіони як: м. Севастополь, Сумська, Кіровоградська, Житомирська, Хмельницька, Рівненська, Тернопільська, Івано-Франківська та Чернівецька області. За кількістю оздоровлених іноземних громадян випереджають інших такі області як Львівська, Одеська та АР Крим. Значно відстають від інших Чернівецька, Сумська та Кіровоградська області.

Враховуючи вище сказане, всі регіони України можна об'єднати у певні групи. За кількістю ліжок у санаторно-курортних закладах виділяються групи регіонів:

1) найбільш розвинені (АР Крим, Одеська, Донецька області);

2) розвинені: (Львівська, Миколаївська, Запорізька, Херсонська, Дніпропетровська області);

3) середньо розвинені: (Київська, Харківська, Луганська області);

4) слабо розвинені: (Закарпатська, Вінницька, Черкаська, Чернігівська, Полтавська області та м. Київ);

5) нерозвинені: (м. Севастополь, Сумська, Кіровоградська, Рівненська, Тернопільська, Івано-Франківська та Чернівецька області).

За часткою іноземних громадян у загальній кількості оздоровлених всі регіони України можна об'єднати у такі групи:

1) найбільш розвинені (АР Крим, Одеська, Львівська області);

2) розвинені (Миколаївська, Запорізька області);

3) середньо розвинені (Херсонська, Харківська, Волинська, Закарпатська, Івано-Франківська області);

4) слабо розвинені (Рівненська, Тернопільська, Житомирська, Хмельницька, Вінницька, Черкаська, Чернігівська, Полтавська, Київська, Дніпропетровська, Донецька, Луганська області);

5) нерозвинені: (Чернівецька, Кіровоградська, Сумська області).

Окремі дослідники вважають, що в цілому, для успішної реалізації державної програми «Розвиток туризму в Україні» необхідно провести ряд організаційних заходів, основними серед яких вважаються: формування економічних механізмів стимулювання розвитку іноземного та внутрішнього туризму, залучення інвестицій; спрощення митних процедур, впровадження спрощеної системи сплати податків, приватизація туристичних об'єктів та їх інфраструктури.

Ситуація, що склалася в туристичній сфері останнім часом, вимагає активного пошуку засобів подолання кризових явищ та інтенсифікації виробництва туристичного продукту, із забезпеченням необхідної його якості [22; 120].

Проблеми, які можна спостерігати сьогодні в галузі туризму України, є наслідком того економічного минулого, яке залишилося нашій державі після розпаду СРСР. Тому ці явища є досить глибинними, а їх розв'язання потребує комплексного та продуманого підходу. Зрозуміло, що цим на державному рівні займаються спеціально створені урядові та неурядові організації. На мою ж думку, слід наголосити на тих факторах, які призводять до тієї ситуації, що спостерігається на ринку туризму. Саме намагаючись їх змінити, і можна досягти якщо не абсолютного, то хоча б поступового часткового покращення стану туристичної галузі України.

Фактори, що спричиняють розвиток іноземного туризму, не адекватний природо-ресурсному, історико-архітектурному та рекреаційному потенціалові України, знаходяться як у суто внутрішній, галузевій, так і в зовнішній (переважно загальноекономічній) площинах.

Водночас подальший розвиток туризму гальмується:

· відсутністю цілісної системи державного управління туризмом у регіонах;

· підпорядкованістю закладів розміщення туристів, санаторно-курортних, оздоровчих та рекреаційних закладів, які надають туристичні послуги, різним міністерствам, іншим центральним органам виконавчої влади;

· нечітким визначенням у законодавстві належності підприємств готельного господарства до підприємств, які надають туристичні послуги;

· недосконалістю нормативно-правової бази;

· недостатністю методичної, організаційної, інформаційної та матеріальної підтримки суб'єктів підприємництва туристичної галузі з боку держави;

· повільними темпами зростання обсягів інвестицій у розвиток матеріальної бази туризму;

· відсутністю відповідних об'єктів для розвитку туристичної діяльності в сільській місцевості;

· невідповідністю переважної більшості туристичних закладів міжнародним стандартам;

· тенденцією скорочення кількості підприємств готельного господарства;

· незадовільним стан туристичної, сервісної та інформаційної інфраструктури в зонах автомобільних доріг та міжнародних транспортних коридорів;

· незбалансованістю соціальної та економічної ефективності використання рекреаційних ресурсів та необхідністю їх збереження;

· недосконалістю туристичної інфраструктури, неефективністю використання рекреаційних ресурсів;

· відсутністю інноваційних проектів та наукових досліджень з питань розвитку перспективних видів туризму;

· недосконалістю статистики з питань туризму;

· недостатньою забезпеченістю туристичної галузі висококваліфікованими спеціалістами;

· недостатністю державної підтримки та комплексного підходу до рекламування національного туристичного продукту на внутрішньому та міжнародному ринку туристичних послуг;

· недостатністю рівня розвитку інформаційної інфраструктури;

· недосконалістю бази даних стосовно об'єктів туристичної сфери.

Отже більш детально проаналізуємо основні з галузевих факторів.

Недостатній рівень розвинутості безпосередньо мережі та об'єктів туристичної інфраструктури, їх невідповідність світовим стандартам. Слід пам'ятати, що виробнича база галузі формувалася, в основному, за радянських часів з орієнтацією переважно на невибагливого туриста, тому серед об'єктів інфраструктури переважають великі (порівняно з аналогічними закордонними) комплекси, із значною концентрацією місць та низьким рівнем комфортності. Потрібно також відзначити, що в Україні лише близько 10% готелів відповідають міжнародним стандартам, серед них станом на 2005 рік не було жодного п'ятизіркового, і тільки шість малиь чотири зірки. Зараз ситуація починає поступово змінюватися, все ж виник перший п'ятизікровий готель в Україні. Але до стабілізації ситуації ще далеко. На щастя, усвідомлення цього як важливої проблеми галузі вже існує у державі. До 2010 року лише у Києві мало б з'явитися п'ять п'ятизіркових готелів, 12-15 - чотиризіркових, а також 40-50 - тризіркових, що, за ідеєю, мало б сприяти притоку туристів у столицю. Однак вже в 2009 в столиці функціонує лише 2 п'ятизіркових готелів. Про стан українських шляхів говорити взагалі не доводиться. Одним із дійових засобів прискорення розвитку туризму в Україні є розвиток туристичної інфраструктури у мережі міжнародних транспортних коридорів (МТК). За оцінками експертів, вона має найвищий в Європі коефіцієнт транзитності (з 13 тис. км автомобільних шляхів державного значення понад 9 тис. км є магістралями, зв'язаними з МТК). У з потужним туристичним потенціалом нашої країни, цей факт може стати важливим фактором розвитку вітчизняної економіки [29; 101].

Відсутність скоординованої висококваліфікованої та грамотної системи дій з проведення туристичного продукту України на світовий ринок, яка б давала відчутні результати. Проблеми виникають насамперед з рекламою вітчизняних курортів. Так, в 2007 році в Національному бюджеті на це було передбачено 2,7 млн. грн., отримано ж лише 1,4 тис. Тому абсолютно зрозуміло, що за кордоном дуже важко отримати інформацію як про саму Україну, так і про туристичні послуги, що в ній надаються. І хоча в 1999 році в нашій країні було створено власну інформаційну систему (UTIS), вона в значній мірі носить комерційно-інформаційний, а не іміджовий характер. Зовсім інакше за кордоном. Наприклад, Великобританія, котру і так не має особливої потреби рекламувати, витрачає на ці цілі 80 млн. фунтів стерлінгів. На перший погляд здається, що це марнотратство. Але, як було підраховано, кожен вкладений в рекламу фунт приносить доход від залучених туристів у 27 фунтів. Тому спрямування переважної частини коштів на рекламу України по всьому світу та її широкі туристичні можливості, на мою, думку, буде правильним рішенням.

Технологічна відсталість галузі. В Україні практично не застосовуються туристичні технології, які в розвинутих країнах набули ознак повсякденної ужитковості: електронні інформаційні довідники щодо готелів, транспортних маршрутів і туристичних фірм з переліком і вартістю послуг, які ними надаються; у світі практично всі довідники з туризму випускаються в електронному, а більшість - у Internet-форматах, що дає їх користувачам можливість бронювати місця в готелях і на транспортні у режимі реального часу - «on-line»). Останнім часом в галузі інформаційних технологій України спостерігається значне пожвавлення. Тому слід також активно використовувати цю можливість для наближення до виходу на світовий рівень обслуговування клієнтів.

Низький рівень обслуговування, зумовлений загальною кваліфікацією працівників галузі. На сьогодні в Україні практично відсутні відповідна система в галузі туризму для підготовки і перепідготовки кадрів, а також чіткі та адекватні світовим стандартам кваліфікаційні вимоги; тим часом як у Росії, наприклад, яка, за прогнозами ВТО, у 2020 р. увійде до десятки найбільш відвідуваних країн світу, вже сьогодні функціонує близько 40 державних і приватних навчальних закладів підготовки кадрів для туризму). В нашій державі також поступово виникають відповідні навчальні заклади, але вони роблять лише перші кроки у цьому напрямку, не маючи відповідного досвіду.

Відставання масштабів (навіть порівняно з середніми показниками по СНД) нормативно-правового та організаційного забезпечення туристичної діяльності, яке значною мірою пояснюється перманентною адміністративною реформою в Україні. Про останні зміни та перегляд стратегії держави в галузі туризму йтиметься нижче.

Головними зовнішніми факторами, які стримують розвиток туризму в Україні, є викликана млявістю та несподіваністю економічних реформ несприятливість існуючих умов для підприємництва взагалі та туристичного зокрема, недосконалість і навіть певна агресивність нормативно-правового поля (і в тому числі - правил і умов перетинання кордонів іноземцями) і, як наслідок, відсутність необхідних інвестицій для розвитку туризму - як внутрішніх (через тривалу економічну кризу), так і іноземних (через несприятливий інвестиційний клімат). Несприятливість бізнесового клімату спричинила той факт, що з майже 3000 українських туристичних підприємств, які мають дійсні ліцензії на надання туристичних послуг, фактично на ринку працюють лише близько третини.

Як вже зазначалося, саме ці зовнішні та внутрішні фактори можуть бути базою, на основі якої розроблятимуться пропозиції щодо виходу галузі з кризового становища та слугувати вказівниками подальших напрямків її розвитку.

3.2 Стратегічні напрямки розвитку іноземного туризму в Україні

Якщо розглядати альтернативи, що існують сьогодні перед українським туризмом, то є лише два шляхи, тобто два сценарії подальшого перебігу подій. Саме зараз відбувається той вирішальний момент, від якого залежить майбутнє українського туризму, коли з'ясовується, чи стане туризм однією з головних статей доходу у бюджеті, як це відбувається у більшості цивілізованих країн світу, чи залишиться на тому ж рівні, на якому він існував до сьогодні. Все це визначається тими орієнтирами, що будуть закладені в політику розвитку туризму, тобто, якщо говорити доступніше, тим на кого буде спрямований наш ринок туристичних послуг. Таким чином, стоїть альтернатива: чи робити акцент на іноземного споживача чи реанімувати внутрішній туристичний процес.

Зрозуміло, що палкі суперечки, які ведуться з цього приводу, базуються на перевагах та недоліках як першого, так і другого шляху розвитку.

Якщо орієнтуватися насамперед на іноземного споживача, то це потребуватиме серйозного перегляду всієї суті самого поняття туристичної послуги як такої. Не треба втішати себе ілюзіями, що при наявності сучасного рівня комфорту на кількох туристичних об'єктах в цілій державі можна істотно змінити ситуацію. Адже іноземний турист їде в Україну насамперед за враженнями, і готовий платити за них, у державу, а не в ізольований від неї туристичний об'єкт. За оцінками фахівців, за останні 4 роки наші можливості по прийому іноземних туристів використані на 10%, від чого ми втратили 80% валютних надходжень. Отже, будьмо реалістами - «буму» іноземних туристів в найближчі роки очікувати не варто. Під великий сумнів можна поставити надії на істотне пожвавлення процесу припливу іноземних інвестицій на туристичний ринок України.

Тобто, слід обрати, чи форсованими темпами довести рівень туристичного комфорту до міжнародних стандартів, чи поступово налагоджувати сервіс та реанімувати внутрішній туристичний процес. Зрозуміло, що така постановка питання є досить умовною, але на рівні концептуального обгрунтування програм на найближчу перспективу перевагу слід віддати другому варіанту. Звичайно, це не познає, що при цьому треба ігнорувати вигоди від міжнародного туризму. Йдеться, насамперед про те, щоб піднятися на ноги за рахунок власних споживачів, і тоді вже, маючи відповідну базу, прагнути максимізувати свої досягнення на світовому рівні.

Але навіть обираючи другий шлях розвитку (орієнтація на розвиток внутрішнього туристичного процесу), постаємо перед вибором, в якому саме напрямку працювати: в'їзний (регіональний) чи виїзний туризм розвивати. Так, організація поїздок за межі України - справа доволі прибуткова, і на ній заробляють гроші безліч організацій, зокрема й туристичні агенції. Але не слід забувати, що у більшості випадків - це так звані «шоп-тури», які спричинені нестабільною економічною ситуацією в країні і тому не можуть залишатися пріоритетними надовго. Крім того, вони не є безпосередньою функцією туристичних фірм, а лише дозволяють їм отримати певний прибуток. Тим часом, у більшості держав закордонний туризм посідає якраз останнє місце. Так, у Японії з 15000 тур фірм тільки 5% організовують поїздки за її межі, решта працюють на іноземний та внутрішній туризм. Тому більш доцільним, мабуть, є розвиток саме в'їзного туризму, адже він дає додаткові робочі місця та валютні надходження.

Та структура українського туризму, яка існує вже протягом багатьох років потребує якщо не докорінної зміни, то хоча б відповідної адаптації до сучасного становища як в країні, так і у світі. На сьогодні вона є досить своєрідною. Так, майже половина (близько 43%) належить відпочинку на курортах та в інших рекреаційних зонах. Цю особливість доволі легко пояснити історичними обставинами, коли туризм cаме всередині країни розвивався великими кроками. Звичайно, ніхто не стверджує, що це може стати негативною рисою нового українського туризму, але слід приділяти більшу увагу й іншим видам туризму. Так, розмір сільського, мисливського та інших спеціалізованих видів туризму становлять лише 9%.

Об'єктивно аналізуючи нормативно-правову регуляцію стану галузі туризму в Україні, слід відмітити, що вона активізувалася лише протягом декількох останніх років. До сьогодні в Україні було досить чітко вибудовано диференційовану систему органів урядового та неурядового характеру, які фахово займалися цим питанням. Державний комітет України по туризму реалізував державну політику в галузі туризму і ніс відповідальність за подальший його розвиток; брав участь у підготовці проектів законодавчих та інших нормативних актів з питань туризму. Місцевими органами державної виконавчої влади в галузі туризму є відповідні структурні підрозділи у складі органів державної виконавчої влади в Автономній Республіці Крим, областях, містах Києві та Севастополі, які підпорядковані цим органам влади та Державному комітету України по туризму. Для координації діяльності міністерств і відомств України в галузі туризму створено Національну раду по туризму, яка є позавідомчим колегіальним органом.

Проблема, на погляд автора, полягає в іншому. При впровадженні Закону «Про туризм» його метою визначалося створення правової бази для становлення туризму як високорентабельної галузі економіки та важливого засобу культурного розвитку громадян, забезпечення зайнятості населення, збільшення валютних надходжень, захист законних прав та інтересів туристів і суб'єктів туристичної діяльності, визначення їх обов'язків і відповідальності. Як бачимо, пройшло вже понад 10 років, а ситуація в туристичній галузі реально не змінилася. Тому можна дійти до цілком логічного висновку, що вся створена система органів, видана кількість законів, розпоряджень, указів є черговою жертвою бюрократизму в нашій державі. І саме це є головною проблемою сьогодення у суспільстві. Не можна вважати, що, видавши пару законів, ситуацію можна змінити на краще. Доки не прийде усвідомлення у потребі туризму як провідної галузі економіки, ніяких змін на краще не відбуватиметься.

І ще одне принципове питання. Всі плани, програми та проекти щодо розвитку туристичної індустрії повинні бути максимально зорієнтовані не тільки на створення належних умов для туристів, а й на забезпечення високого комфорту проживання корінних жителів регіону. Іншими словами, розвиток туристичної галузі треба розглядати як фактор стабілізації місцевих ринків праці та розширення зайнятості населення.

Серед інших питань, які регулюються відповідними урядовими організаціями, є й такі, які, наприклад, розробка першочергових кроків у реалізації Основних напрямів розвитку туризму в Україні, схвалених Указом Президента України від 10.10.1999 р. постановою Кабінету Міністрів України «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму» (від 29.04.1999 р.) Ряду центральних органів виконавчої влади дано доручення «організувати облаштування мережі міжнародних транспортних коридорів об'єктами туристичної інфраструктури, залучення інвестицій та одержання кредитів для розвитку туристичної індустрії».

Окремо слід сказати про роботу Асоціації туризму України. Вона на сьогодні є головною ланкою в тій системі, яка була наведена вища, займає провідне місце серед урядових та неурядових організацій. Об'єднуючи організації відповідного профілю на місцях, Асоціація значно полегшує роботу, намагаючись скоординувати їх роботу. Прикладом таких організацій може бути Львівська організація розвитку туризму, Асоціація «Трускавецькурортосервіс», Одеський регіональний центр сприяння розвитку туризму «Регіон-туризм».

Не зважаючи на всі реалії сьогодення, хотілося б зазначити, що Україна об'єктивно має могутній туристичний потенціал, який, нажаль, використовується не дуже ефективно. Так, вагомою складовою туристичного потенціалу країни є історико-культурні пам'ятки. Найбільше туристів приваблюють розкопки античних міст Північного Причорномор'я (Тіра, Ольвія, Херсонес, Пантікапей); пам'ятки Київської Русі ІХ-ХІІ ст. у Києві, Чернігові, Каневі, Овручі, Володимирі-Волинському; пам'ятки оборонної архітектури (фортеці в Луцьку, Меджибожі, Кам'янці-Подільському, Хотині, Білгороді-Дністровському, Ужгороді та Мукачевому); палацеві комплекси в Криму, на Львівщині та Чернігівщині; пам'ятки культової архітектури в Києві, Львові, на Івано-Франківщині, у Почаєві, Мукачевому і Чернівцях, а також дерев'яної культової та цивільної архітектури в Карпатах.

Природний потенціал України складають узбережжя Чорного та Азовського морів, рельєф, водні (понад 70 тис. річок, більше 3 тис. природних озер і 22 тис. штучних водоймищ), лісові, рослинні та тваринні ресурси. На їх основі створено 5 національних природних парків, 15 державних заповідників, заказники, дендропарки, пам'ятки садово-паркового мистецтва, які належать до природоохоронних територій. Родовища лікувальних грязей, а також мінеральних і радонових вод входять до рекреаційного потенціалу нашої країни, який має не тільки внутрішнє, а й міжнародне значення. Крім того, Україна розташована на перехресті шляхів між Європою і Азією: важливі залізничні та автомобільні магістралі, порти Чорного і Азовського морів, а також Дунаю, авіа мережа здатні забезпечити її інтенсивні багатосторонні зв'язки з багатьма країнами.

Як вже згадувалося вище, великі ідеї покладаються на реалізацію глобальної програми створення в Україні транспортних коридорів. Вони можуть дати не тільки тисячі й тисячі нових робочих місць на строк будування, а й створити певний поштовх до появи багатьох малих та середніх підприємств інфраструктури подальшого обслуговування транспортних коридорів.

Згадувалося вже і про «зелений туризм», всі передумови до розвитку якого в нашій державі існують. Адже саме Україна з давніх часів славилася красою та мальовничістю своїх пейзажів.

Звернемо також увагу на таку складову вдосконалення туристичної галузі в Україні як організаційно-економічний механізм управління якістю туристичних послуг та пропозиції щодо покращення якості туристичних послуг. Якісні послуги можливі при умові створення в кожній організації туризму системи управління якістю, яка розглядається як сукупність організаційних структур, методів і ресурсів, необхідних для створення послуг певної якості, що викликає необхідність обґрунтованого системного підходу до управління якістю. Модель механізму управління якістю послуг (рис. 3.1) відбиває умови їх надання і засновується на таких положеннях: наявності політики підприємства в галузі якості, системи якості, програми реалізації політики якості підприємства, засобів впливу на якість у випадку його відхилення від заданої програми, організації зворотних зв'язків.

Запропонована організаційна модель управління якістю послуг в туризмі дає змогу здійснювати ефективне управління процесом їх формування на всіх етапах надання послуги.

Розроблена методика інтегральної оцінки якості послуг в туристичних підприємствах, яка передбачає її впровадження за допомогою:

1) самооцінки елементів якості з використанням експертних оцінок, виставлених фахівцями підприємства в галузі якості;

2) оцінок, розрахованих на підставі економіко-математичної регресійної моделі.



Рис. 3.1 Модель механізму управління якістю послуг в туризмі

Для одержання об'єктивних і достовірних результатів необхідно проводити комплексну оцінку якості туристичних послуг з використанням фактичних даних і даних, одержаних експертним методом. Практичне застосування запропонованої методики передбачає три етапи.

Перший етап - самооцінка, яка розглядається як підготовка до проведення сертифікації якості туристичних послуг. Для цього розроблена методика анкетного опитування, яка дозволяє оцінити складові комплексної туристичної послуги.

На другому етапі поглиблено визначаються коефіцієнти якості окремих елементів комплексної туристичної послуги з урахуванням вагомості. Вагові значення визначалися на підставі методу експертних оцінок.

На третьому етапі, використовуючи регресійну модель, визначається інтегральний показник якості комплексної туристичної послуги.



Рис. 3.2 Модель забезпечення якості туристичного продукту (послуг)

Враховуючи важливість процесу управління якістю у сфері туризму і його економічну значущість в перехідних умовах економіки України, нами проаналізовані концептуальні положення якості туристичних послуг та розроблено логічно-структурну модель (рис. 3.2). Управління якістю представляє собою розробку політики туристичного підприємства та її реалізацію шляхом встановлення відповідних завдань і заходів, а також контроль за їх своєчасним виконанням. При цьому керівництво підприємства визначає і документально оформлює політику в сфері якості, доводить її до структурних підрозділів, у свою чергу відповідна структура туристичного підприємства розробляє, впроваджує та забезпечує ефективне управління системою якості, а структурний підрозділ розробляє плани і настанови з якості і документально їх оформлює у вигляді інструкцій, методик, внутрішніх стандартів, протоколів. Таким чином, процес управління якістю представляє собою цілеспрямовану координацію і контроль туристичного підприємства щодо якості [10; 207].

Підвищення якості послуг пов'язане з матеріальними, фінансовими та трудовими витратами. Проблема розрахунків показників оцінки економічної ефективності витрат на якість полягає в складності виділення як витрат, так і результатів, безпосередньо пов'язаних з якістю послуг.

Спрямування та контролювання щодо якості звичайно охоплює:

- розроблення політики в сфері якості і цілей у сфері якості,

- планування якості,

- контроль якості,

- забезпечення якості і поліпшення якості.

Підприємства мають не тільки гарантувати якість товару, здатність забезпечити задоволення вимог замовника, але також виявляти потреби в створенні системи підвищення рівня якості.

Політика в області якості має відповідати потребам підприємства і її споживачів; включати зобов'язання по задоволенню потреб і постійному поліпшенню; забезпечувати основу для розробки й аналізу цілей в області якості.

Для підприємства, що надає тур послугу, необхідно створити свою систему цінностей, виражену в культурі підприємства. Культуру підприємства необхідно сформувати на рівні підприємства в цілому для заохочення службовців до надання якісного образу послуги під час особистого спілкування персоналу зі споживачами. На тих підприємствах, у яких панує культура, досягається найвищий рівень щирої автономії. Але в рамках цих якісних цінностей (і майже у всіх інших напрямках) людей заохочують проявляти себе, пропонувати нововведення.

Дуже часто компанії, що надають послуги, направляють свою рекламу не тільки на споживачів, але й на власних службовців. Тобто реклама позиціює послугу не тільки у свідомості споживачів, але й у свідомості компанії, що служить, тому що нагадує їм про те, яку послугу від них чекають споживачі. Таким чином, реклама послуги в цьому випадку служить мотивацією для службовців, є програмою контролю (стимулом до того, щоб якість послуги відповідала сценарію її надання).

Задоволеність клієнта - дзеркало роботи підприємства, тому що клієнт - єдиний, хто може дати оцінку об'єктивно. Таким чином, існує необхідність у систематичному опитуванні клієнтів. Потрібно використати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечити клієнту оперативний контакт із підприємством.

Туристичні підприємства, що надають високоякісні послуги, одержують безумовну конкурентну перевагу.

Система цінностей споживачів повинна бути відправною точкою у визначенні запитів споживачів стосовно рівня якості продукту. Тому виробнику треба досконало знати сегмент ринку споживачів, на якому він працює. Тому що вимоги на різних сегментах ринку стосовно рівня якості будуть різними.

Керівництво підприємства повинно нести зобов'язання щодо створення й підтримки усвідомлення важливості задоволення потреб і очікувань споживача. Потреби й очікування споживачів мають бути прийняті й задоволені. При цьому потреби й очікування споживачів мають бути встановлені й переведені у відповідні вимоги, що мають метою забезпечити довіру з боку споживача.

Керівництву підприємства бажано створити умови по здійсненню взаємозв'язку зі споживачами з метою задоволення його потреб відповідно до його вимог. Це можливо здійснити надаючи споживачеві інформацію про туристичну послугу, при безпосереднім спілкуванні зі споживачами й негайною реакцією на його вимоги.

Відповідно до теорії конкурентної раціональності, основним критерієм контролю якості служить ступінь задоволення споживача. Якщо у фірми показник ступеня зі споживача не вище або не підвищується швидше, ніж у її конкурентів, то справи в такої фірми погані. Основною формою контролю для фірми, що зосереджує всі свої зусилля на споживачі, є облік прихильності й задоволеності споживача.

Якісне обслуговування передбачає наявність кваліфікованих кадрів. Одна з проблем розвитку туристичної галузі національної економіки - відсутність фахової освіти персоналу новостворених фірм. Аналіз рівня фахової освіти керівництва та персоналу недержавних туристських підприємств Запорізької та Донецької областей показав, що майже 50% керівників не навчалися за фахом, не проходили курсів з фахової підготовки. Однією з найважливіших вимог щодо одержання туристичним підприємством державної ліцензії на туристичну діяльність згідно з «Інструкцією про умови та правила здійснення підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням туристських послуг та контролю за їх виконанням» (від 17.05 96 р. N ЛП 12/26) є:»… мати у штаті не менше 30% спеціалістів, які мають спеціальну туристську освіту…».

Для підвищення якості послуг на туристичних підприємствах необхідним впровадження на цих підприємствах міжнародних стандартів ISO.

Одним із найважливіших аспектів підвищення якості туристичних послуг є розвиток інфраструктури в місті. Саме інфраструктура найбільше впливає на реакцію споживачів туристичних послуг. В другому розділі ми вже наводили дані соціологічного опитування відпочиваючих відносно їх відношення. А те, що місто повинно мати туристичну інфраструктуру, привабливий охайний вигляд, відповідний сервіс та туристичні пропозиції для молоді, літніх людей, екстремалів, любителів історії, ділових людей-то це аксіома туристичного бізнесу, і над цим працюватимуть спільно і міська влада, і підприємства.

Крім того, туристична діяльність є інформаційно-насиченою на відміну від інших видів економічної діяльності. Оскільки, туристичну послугу зазвичай купують раніше і далеко від місця споживання, туризм майже повністю залежить від передачі і використання інформації про наявність необхідної послуги, її вартості та якості. Інформація відіграє важливу роль в процесі поєднання постачальників туристичних послуг в єдину систему.

В управлінні туристичним підприємством безперервно відбуваються зміни, які слід враховувати, навчитись ними управляти, прогнозувати їх появу та наслідки впливу. Результатом цього є управлінське рішення в основі якого лежить процес перетворення інформації. Інформація є важливим стратегічним ресурсом підприємств туристичного бізнесу. Відсутність необхідної інформації приводить до невизначеності, тобто до погіршення якості управлінських рішень.

Соціальний моніторинг і є однією з таких технологій управлінського контролю із забезпеченням зворотного зв'язку. Він передбачає комплекс наукових засобів оперативного спостереження та аналізу змін у стані об'єкта.

На відміну від академічного дослідження, завдання моніторингу фокусується не в теоретичній, а в суто практичній площині. Тому важливо забезпечити регулярне відстеження основних результатів управлінської діяльності впродовж досить тривалого проміжку часу.

Специфіка моніторингу якраз і полягає в його усталеності (спадковості), перманентності та технологічній автоматизації контрольних вимірювань. Усталеність забезпечується можливістю співставлення емпіричної інформації за допомогою стандартизації процедур та методичного інструментарію її отримання. Перманентність досягається забезпеченням хронологічної впорядкованості послідовності дискретних актів реєстрації та аналізу емпіричних даних. Рівень технологічної автоматизації контрольних вимірювань визначається складністю ієрархічної структури об'єкта (території міста) та тривалістю вимірювання.

У цьому плані цікавим видається інноваційна технологія у санаторно-курортній та туристичній сферах, яка полягає у створенні механізму підвищення якості надання послуг на туристичному ринку міста чи регіону шляхом здійснення соціального моніторингу та аналізу його результатів.

Виконком Бердянської міської Ради вперше в Україні впровадив систему управління якістю ISO 9001-2000 на муніципальні послуги, обов'язковим елементом якої є соціальний моніторинг.

Загальна процедура і механізм реалізації моніторингу задокументовані в Настанові з якості виконкому, в якій передбачається використання різних форм та методів досліджень: вивчення ментальності мешканців мікрорайонів та гостей міста шляхом проведення сфокусованих групових інтерв'ю; діагностику проблем міста та встановлення міри задоволеності громадян діяльністю загальноміських організацій та комунальних підприємств шляхом проведення періодичних репрезентативних анкетних опитувань; моніторинг ефективності дій центральної та місцевої влади шляхом експрес-опитувань; типологію масових стереотипів, установок та очікувань мешканців громади та гостей міста шляхом контент-аналізу ЗМІ; оперативні телефонні опитування, інтерв'ювання громадян за їх зверненнями до органів міськвиконкому, експертні опитування спеціалістів та фахівців в різних напрямках муніципального господарювання для визначення пріоритетів розвитку мікрорайонів, розробки Стратегічного плану розвитку територіальної громади тощо.

Реалізація широкого спектру соціального моніторингу муніципальних та курортно-туристичних послуг потребує і відповідної системи інформаційного забезпечення. У ній, на наш погляд, принципово важливими є три елементи: впровадження інформаційних порталів з системою управління змістом на базі локальної комп'ютерної мережі як у санаторно-курортних закладах, так і в загальноміських організаціях, комунальних підприємствах, місцевих владних структур; створення та накопичення загальноміського банку результатів соціологічних досліджень громадської думки мешканців територіальної громади та відпочиваючих стосовно різноманітних проблем життєдіяльності; підтримка ефективного діалогу «влада-громада» за допомогою засобів масової інформації [18; 77].

Систематичне використання різноманітних форм соціального моніторингу дозволяє отримати необхідну кількісну та якісну інформацію про надання послуг санаторно-курортного та туристичного обслуговування відпочиваючим, зосередити увагу на невирішених проблемах, вчасно розв'язувати конфлікти інтересів влади, організацій та громади, впроваджувати ефективні інноваційні технології в муніципальному управлінні.

Для удосконалення рекреаційно-туристичної діяльності велике значення має інформація про навколишнє середовище, яке включає демографічні, науково-технічні, політико-правові, соціально-культурні, природні та економічні фактори. До того ж усі фактори макро - та мікросередовища взаємопов'язані і взаємообумовлені. Тому всі дані повинні бути зосереджені у відповідних інформаційних центрах, об'єднаних в єдину інформаційну систему. Ця система повинна бути повна, зрозуміла у використанні та загальнодоступна.

Державна податкова система має суттєвий вплив на соціально-економічну ефективність рекреаційно-туристичної діяльності, тому головним завданням держави є усунення бар'єрів для розвитку туристичної сфери шляхом прийняття Податкового кодексу та проведення виваженої податкової політики з метою підтримки та захисту суб'єктів рекреаційно-туристичної діяльності.

Проблеми, що пов'язані з податковим законодавством України, перш за все, стосуються сплати податку на додану вартість, земельного податку, готельного та курортного зборів.

Необхідно деякі з загальнодержавних податків і зборів передати на місцевий рівень, наприклад плата за забруднення навколишнього природного середовища, плата за землю, плата за патент на окремі види торговельної діяльності.

Не відпрацьовано механізм заохочувального оподаткування інформаційно-рекламної діяльності, стимулювання інвестицій у туристичну галузь. Визначення туризму як пріоритетного напрямку розвитку регіону не підкріплено сприятливими умовами, які б створювалися з боку органів влади.

Оптимізація оподаткування рекреаційно-туристичної діяльності сприятиме підвищенню дохідної частини бюджетів всіх рівнів: державного, регіональних, місцевих та підприємств-суб'єктів рекреаційно-туристичної діяльності. Туристична галузь має прямий та опосередкований вплив на підприємства економіки регіону, стимулює розвиток малого та середнього підприємництва, таких секторів економіки, як транспорт, будівництво, торгівля, сільське господарство, виробництво товарів широкого вжитку. Розвиток та створення нових підприємств сприятиме наповненню бюджетів усіх рівнів та розбудові регіону в цілому.

Назріла необхідність надати відповідні повноваження органам місцевого самоврядування щодо розвитку туризму в регіонах. Це сприятиме оздоровленню економіки в регіонах, соціальному захисту його населення та поліпшенню ситуації в туризмі загалом.

Першочерговим має бути поетапне передання місцевий органам влади прав на ліцензування туристичної діяльності, сертифікацію підприємств готельного господарства та пунктів харчування, а також повноважень щодо відповідного контролю.

Основу такого механізму складає фінансово-економічне регулювання розвитку туристичної сфери, яке має здійснюватися через:

- механізм платежів за використання природних рекреаційних ресурсів;

- ефективну податкову політику;

- систему місцевих зборів (курортний рекреаційний збір, податок на приватний житловий фонд, який використовується в рекреаційних цілях, тощо);

- механізм ціноутворення на рекреаційно-туристичні послуги;

- інноваційно-інвестиційну політику і кредитування.

В умовах кризи, коли дуже високим є психологічне навантаження та обмежена кількість сімейного бюджету може бути виділена на відпочинок, необхідно розвивати місцеві види туризму, які є більш дешевими та можуть дати поштовх для розвитку, сумісних з туризмом сфер економіки.

Основним конкурентом туристичної галузі на ринку потенціальних споживачів послуг є гральний бізнес. Все, що пов'язано з гральним бізнесом турбує громадськість. Хоча гральний бізнес є легальним і достатньо прибутковим для місцевих бюджетів, тим не менш, всі розуміють, що найбільшу шкоду він завдає сімейним бюджетам і розтліваючи діє на підростаюче покоління. Альтернативою є туристична галузь, яка через можливість дізнатися про історію нашого краю та країни, традиції та віросповідання інших народів, сприяє розумінню як навколишньої дійсності, так й інших культур та світів, що є важливим фактором розвитку самої людини та налагодження зв'язків.

Чимало проблем, пов'язаних з гральним бізнесом, є в роботі податкової служби. Вони є темою обговорення номер один на нарадах, прес-конференціях, засіданнях Громадських рад, тощо.

Ще одним найперспективнішим напрямком в розвитку туристичної сфери в Україні є розвиток туристичної інфраструктури. Основні задачі, які необхідно вирішити для досягнення мети, полягають в наступному:

- створення сучасного ринку різноманітних туристичних послуг на основі здорової конкуренції;

- створення корпоративних зв'язків між туристичними компаніями Карпатського регіону і організаціями туристичної інфраструктури;

- формування ефективної нормативно-правової бази розвитку туризму;

- створення сприятливих умов для міжнародного в'їзного і виїзного туризму;

- істотне нарощування мережі туристичних об'єктів і інфраструктури;

- підтримка малого підприємництва у туристичній сфері;

- розвиток міжнародної співпраці у галузі туризму;

- економічне стимулювання розвитку матеріальної бази, туристичної інфраструктури через залучення позабюджетних джерел, зокрема іноземних інвестицій для реконструкції і нового будівництва туристичних об'єктів;

- вдосконалення системи інформаційного забезпечення туристичної індустрії, створення краєвої інформаційно-довідкової системи туризму, проведення активної рекламної діяльності, тощо;

- вдосконалення системи підготовки, перепідготовки і підвищення кваліфікації туристичних кадрів;

- проведення необхідних наукових досліджень у сфері туризму.

Отже, основною метою створення туристичної інфраструктури єяється формування на території регіону високоефективного туристичного комплексу відповідно до міжнародних вимог, який давав б змогу задовольнити потреби в туристичних послугах як українців так і представників із інших країн світу і забезпечував надходження до державного та місцевих бюджетів, притоки іноземного капіталу, приросту робочих місць, а також збереження і раціонального використовування природно-ресурсного та природно-культурного потенціалу України.

Висновки та пропозиції

Вихід України на міжнародну арену як самостійної держави створює сприятливі умови для розвитку туризму. У свою чергу туристична діяльність - являється однією з найважливіших галузей економіки та невід'ємною ланкою в розвитку міжнародного співробітництва та інтеграції в світову економіку для будь-якої держави. В Україні прийнято Державну програму розвитку туризму на період до 2010 р., яка передбачає розвиток туристичного потенціалу України та створення сучасного високоефективного і конкурентноздатного туристичного комплексу, що забезпечує широкі можливості для задоволення потреб українських і іноземних громадян в туристичних послугах.

Туризм належить до сфери послуг і є однієї з найбільших і динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, що сприяє формуванню власної туристської індустрії.

Туристичний бізнес у цілому світі - один із самих перспективних напрямків підприємництва. З початку 60- х років туризм розвивається дуже динамічно. Прибуток від нього становить десятки мільярдів доларів США. Україна так само має значні рекреаційні ресурси, які можуть виконати функцію двигуна ринкової економіки. Переборовши економічну кризу, можна реально збільшити прийом іноземних туристів у кілька разів. Сьогодні є можливість значно збільшити науковий потенціал у сфері туризму;

Недивлячись на те, що Україна є порівняно молодим членом ЮНВТО, можна із упевненістю говорити про визнання зростаючої ролі туристичного потенціалу нашої країни на світовому туристичному ринку, прийняття нашої країни світовим співтовариством як європейської держави з багатими природно-рекреаційними й історико-культурними ресурсами, потужною туристичною інфраструктурою, що має всі можливості стати туристичною країною світового рівня, де індустрія туризму буде відігравати вагому роль у поліпшенні економічного становища країни;

Одним з найважливіших чинників, які впливають на формування і вдосконалення туристичного продукту, є туристичні ресурси. Їх слід розглядати у всій різноманітності, починаючи з природних умов, через історичні традиції та інтелектуальний доробок держави і закінчуючи описом її сучасних досягнень.

Протягом 2008 року чинними були 5338 ліцензій на туристичну діяльність, з них туроператорів - 1606 та турагентів - 3732, відповідно 30% і 70%. У порівнянні з 2007 роком спостерігається збільшення кількості чинних ліцензій на 18,4% (у 2007 р. чинними були 4508 ліцензій).

Пріоритетним напрямком туристичної галузі в 2008 році, як і у 2007 році залишається внутрішній туризм. В цілому по Україні на внутрішній туризм припадає 75% туристів, обслугованих ліцензіатами.

Всього протягом 2008 року туристичними підприємствами обслуговано 2,9 млн. туристів (майже на 30% більше, ніж у 2007 році) та 2,4 млн. екскурсантів (на 35% більше) в т. ч. за видами туризму:

- в'їзний - 372,5 тис. осіб (на 24,8% більше, ніж у 2007 році);

- виїзний - 336,0 тис. осіб (на v61,3% менше, ніж у 2007 році);

- внутрішній - 2155,3 тис. осіб (^у 2 рази більше, ніж у 2007 році. Або на 107,4%).

Збільшення на 30% загальної кількості туристів, обслугованих туроператорами протягом 2008 року, відбулось за рахунок зростання кількості обслугованих внутрішніх і в'їзних (іноземних) туристів.

Зростання загальної кількості туристів протягом року, відбулось за рахунок Івано-Франківської області (на 962 тис туристів), м. Києва (на 483 тис. туристів), АР Крим (на 68 тис. тур.), областей: Волинської (на 35 тис тур.), Львівської (21 тис. тур.), Дніпропетровської (на 12 тис. тур.), Харківської (на 9 тис. тур.), Закарпатської (на 6,4 тис. тур.), Миколаївської (на 5,2 тис. тур.).

У 2008 році відбувся перерозподіл у структурі туристичного ринку. У 2008 році найбільшого розвитку набув внутрішній ринок, який зріс вдвічі, й у структурі ринку збільшив свою частку з 47% у 2007 році до 75% у 2008 році. Водночас відбулося суттєве зменшення обсягів виїзного туризму, де спостерігається падіння на 61%. У структурі ринку виїзний зменшив свою частку з 39% у 2007 р. до 12% у 2008 році. Сегмент в'їзного туризму майже не змінився - його рівень 14% у 2007 році і 13% у 2008 році.

Ефективність роботи підприємств у 2008 році дещо збільшилась - в середньому один ліцензіат обслужив 747 туриста, що на 3,3% більше, ніж в минулому році.

Продуктивність праці у 2008 році підвищилась - в середньому на одного ліцензіата припадає 241 тис. грн. обсягу наданих послуг, що на 38% більше, ніж у 2007 році.

До України в 2008 році приїздили переважно з Росії (46%), США (7%), Німеччини (5%), Англії (3%), Білорусії (3%). Перші місця за рейтингами основних показників у 2008 році посідають м. Київ, Івано-Франківська область та АР Крим. Протягом 2008 року Україну відвідали 23,1 млн. в'їзних (іноземних) туристів, що на 22% або майже на 4,2 млн. осіб більше, ніж у 2007 році. Збільшення обсягів в'їзного потоку за 2008 р. відбулося за рахунок зростання кількості поїздок з приватною метою та з організованого туризму (відповідно на 24% та 20%). Збільшення подорожей з приватною метою спостерігається з таких країн: Росія (на 10% або на 593,9 тис. осіб), Білорусь (на 46% або на 797,2 тис. осіб), Молдова (на 34% або на 994,1 тис. осіб), Узбекистан (на 77% або на 30,8 тис. осіб), Румунія (на 207% або на 672,8 тис. осіб), Словаччина (на 47% або на 197,5 тис. осіб).

Аналіз сучасного готельного господарства вказує на недостатню кількість об?єктів середнього та нижчого рівнів стандартів послуг, тобто дво- і тризіркових готелів. Головною перешкодою, що затримує розвиток туристичної інфраструктури в Україні, є сьогодні недостатність фінансування, спрямованого на розширення готельної бази.

Належне транспортне обслуговування туристичного руху вимагає заміни великої частини значною мірою зношеного парку автотранспорту та рухомого складу залізниці. Недостатня транспортна доступність України є однією з перешкод, що обмежують розвиток туризму.

Особливо важливою для туризму є активізація програми будівництва автострад. Передусім це стосується шляхів, що сполучають Київ зі столицями європейських держав. Будівництво доріг повинно супроводжуватись модернізацією та розбудовою контрольно-пропускних пунктів на державному кордоні, перебудовою під'їзних доріг до цих КПП, а також збільшенням їх кількості з метою уникнення концентрації всього руху на існуючих сьогодні прикордонних переходах.

Слід підкреслити, що крім вищезгаданих проблем важливим елементом покращення образу України серед іноземних туристів є створення і утримання на належному рівні так званих малих елементів туристичної інфраструктури, які забезпечують чистоту міст, доріг, а особливо узбіч доріг та придорожніх паркінгів, відповідна кількість дороговказів до головних туристичних центрів (українською та англійською мовами) тощо.

Обсяги туристичного руху іноземців обмежуються передусім стандартом пропонованих послуг, культурою обслуговування та рівнем цін на послуги. Розвиток туристичної інфраструктури, яка забезпечила б створення відповідної пропозиції послуг на рівні сучасних вимог до цих послуг, є чинником зростання туристичного потоку. Наявність як осіб, що прагнуть до індивідуального туризму, так і тих, хто воліє подорожувати в організованих групах, вимагає створення, крім сучасних фондів розміщення та бази харчування, також розвинених систем інформації та бронювання готелів і квитків.

Необхідна державна підтримка розвитку так званого малого підприємництва (наприклад, шляхом зменшення податків), оскільки саме завдяки ініцiативі приватних підприємців стане можливим подальший розвиток так званої доповнюючої туристичної інфраструктури.

Для формування стратегії розвитку курортно-туристичних регіонів необхідно цілком зосередитися на розробки таких організаційно-економічних заходах:

- удосконалення законодавчій і нормативно-правовій базі про курорти й курортно-рекреаційні регіони;

- розширення асортиментів у кількості курортно-туристичної продукції; активне впровадження методів менеджменту й маркетингу на курортах;

- організація рекламної компанії курортно-рекреаційних регіонів

В цілому можна стверджувати, що на сьогодні більшість туристичних фірм країни працюють переважно на вивіз туристів, а отже і капіталу, за кордон, тобто на «імпорт вражень». При цьому, сфера відпочинку і туризму в Україні пройшла етап спаду та поступово покращує свої економічні показники. Тенденції, які намітилися за останні роки щодо збільшення «експорту вражень» в галузі іноземного туризму, виявили також проблеми, з якими стикаються туристичні організації в процесі своєї діяльності, і які, в основному, полягають в складності візових процедур, низькою якістю вітчизняних автодоріг, недостатньо розвиненою рекреаційною інфраструктурою, її піковим переповненням чи навіть, в окремих випадках, її відсутністю.

Як показує проведений аналіз, дана галузь розвивається нерівномірно за регіонами країни - є адміністративні одиниці (області) - як найбільш розвинені, так і регіони, які значно відстають в розвитку санаторно-курортного лікування і туризму. Такий стан не відповідає потенційним можливостям регіонів нашої держави і потребує свого удосконалення. Це спонукає до прийняття термінових юридичних, економічних та проектних заходів як на загальнодержавному так і на регіональному рівнях. Ключовими дійовими особами цього процесу мають бути, окрім інших фахівців, архітектори, як на етапі наукового обґрунтування перспективних видів середовища для відпочинку і туризму в країні, так і на стадії його проектування. Такий підхід сприятиме процесу вирівнювання розвитку рекреаційної галузі в регіонах країни, та значно покращить загальні показники розвитку даної сфери в Україні загалом.

Список використаної літератури та джерел

1. Закон України «Про туризм» вiд 15.09.1995 №324/95-ВР // Відомості Верховної Ради України. - №31. - 1995. - с. 241

2. Указ Президента України «Про заходи щодо забезпечення реалізації державної політики у галузі туризму» вiд 14.12.2001 №1213/2001 // Урядовий кур'єр №235. - 2001.

3. Указ Президента України «Про основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року» // Урядовий кур'єр. - 1999. - №182. - С. 4-6.

4. Постанова Кабінету Міністрів України «Про затвердження державної програми розвитку туризму на 2002-2010 роки» від 29 квітня 2002 р., №583, із змінами, внесеними згідно з постановами КМУ №1402 від 04.09.2003, №792 від 21.06.2004 та №754 від 25.05.2006.

5. Азар В.И. Экономика и организация туризма. М., 2003.

6. Александрова А.Ю. География мировой индустрии туризма. М., 2008. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма. М., 2006.