Документооборот по командировкам и работа с претензиями туристов

11

Содержание

Введение

1. Документооборот по командировкам

1.1. Документальное оформление Приказа (распоряжения) о направлении работника (ов) в командировку (формы Т-9 и Т-9а)

1.2. Оформление служебного задания для направления в командировку и отчета о его выполнении (форма Т-10а)

1.3. Оформление командировочного удостоверения (форма Т-10)

1.4. Оформление авансового отчета (форма АО-1)

2. Работа с претензиями туристов

2.1. Получение и рассмотрение претензии туриста

2.2. Ответ на претензию

2.3. Выплата компенсации туристу

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию туристического бизнеса. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов.

Довольно часто работники туристических фирм выезжают в командировки для принятия участия в выставках или в рекламных турах, для ознакомления с отелями и маршрутами, для проведения переговоров с российскими и зарубежными партнерами и так далее.

В настоящее время в мире происходят постоянные изменения стратегий и методов, и проблема документооборота по командировкам и работа с претензиями туристов по-прежнему актуальна.

Цель данной работы изучить документооборот по командировкам и особенности работы с претензиями туристов.

Задачи:

- дать определение основным понятиям;

- рассмотреть оформление документов, необходимых для направления работника в командировку;

- рассмотреть порядок получения и рассмотрения претензии туриста;

- показать порядок выплаты компенсации туристу

. 1. Документооборот по командировкам

В соответствии со статьей 166 Трудового кодекса Российской Федерации (далее ТК РФ) служебная командировка - это поездка работника по распоряжению работодателя на определенный срок для выполнения служебного поручения вне места постоянной работы.

Согласно статьи 168 ТК РФ при направлении работника в служебную командировку работодатель обязан возмещать работнику:

· расходы по проезду;

· расходы по найму жилого помещения;

· дополнительные расходы, связанные с проживанием вне места постоянного жительства (суточные);

· иные расходы, произведенные работником с разрешения или ведома работодателя.

Как и любая хозяйственная операция, осуществляемая туристической фирмой, командировка должна быть документально оформлена. Рассмотрим порядок документооборота по командировкам в туристических фирмах.

В настоящее время Унифицированные формы документов, необходимые для направления работника в командировку, утверждены Постановлением Государственного комитета Российской Федерации по статистике от 5 января 2004 года №1 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплаты» (далее - Постановление №1).

Указанные формы должны применяться всеми туристическими организациями при направлении работников в командировки.

В соответствии с Постановлением №1 при направлении работников в командировки и по возвращении из них должны использоваться следующие унифицированные формы:

Т-9 «Приказ (распоряжение) о направлении работника в командировку» (Приложение 1);

Т-9а «Приказ (распоряжение) о направлении работников в командировку» (Приложение 2);

Т-10 «Командировочное удостоверение» (Приложение 3);

Т-10а «Служебное задание для направления в командировку и отчет о его выполнении» (Приложение 4).

1.1. Документальное оформление Приказа (распоряжения) о направлении работника (ов) в командировку (формы Т-9 и Т-9а).

Форма Т-9 применяется для оформления и учета направления работника в командировку, а форма Т-9а применяется для оформления и учета при направлении работников в командировку. Они отличаются только тем, что форма Т-9 предполагает одно командированное лицо, а в форме Т-9а имеется возможность составить приказ на несколько человек одновременно. В приказе (распоряжении) указываются фамилия и инициалы работника, структурное подразделение, профессия, должность, а также цель, время и место командировки.

Готовит приказ (распоряжение) работник кадровой службы (при отсутствии в организации кадровой службы - другое уполномоченное лицо), а подписывает - руководитель организации или уполномоченное им лицо. При необходимости в приказах указываются источники оплаты сумм командировочных расходов, а также другие условия направления работников в командировку.

Постановлением №1 не установлено, в скольких экземплярах оформляется приказ. На практике делается столько копий приказов (распоряжений) о направлении в командировку, сколько необходимо согласно схеме документооборота и структурному делению организации. Небольшая туристическая фирма может оформлять приказы о направлении в командировку в одном экземпляре - в приказах по личному составу, нумеровать их в порядке возрастания и хранить в архиве, регистрируя в Книге приказов. Крупные туристические организации обычно оформляют один экземпляр непосредственно для руководителя организации (канцелярии), второй - для отдела кадров, третий - для бухгалтерии, четвертый остается в структурном подразделении, где работают командированные лица.

1.2. Оформление служебного задания для направления в командировку и отчета о его выполнении (форма Т-10а)

Наиболее распространенным основанием для издания приказа о направлении работника (работников) в командировку в формах Т-9 и Т-9а является служебное задание (форма Т-10а).

Унифицированная форма Т-10а применяется для оформления и учета служебного задания при направлении работника в командировку, а также служит отчетом о его выполнении.

С точки зрения хронологии событий сначала оформляется служебное задание, оно подписывается руководителем турфирмы, в которой работает командированный работник, утверждается руководителем фирмы или уполномоченным им лицом и передается в кадровую службу для издания приказа (распоряжения) о направлении в командировку по форме Т-9 или Т-9а.

Таким образом, служебное задание является первым документом, относящимся к командировке работника организации. Без него нельзя издавать приказ и выписывать командировочное удостоверение (форма Т-10).

По возвращении из командировки работник составляет краткий отчет о выполненной работе, который согласовывает с руководителем структурного подразделения и представляет в бухгалтерию вместе с командировочным удостоверением (форма Т-10) и авансовым отчетом.

Следовательно, служебное задание является завершающим документом в комплекте первичных документов, составляемых командированным лицом. После утверждения авансового отчета производится либо возврат остатка подотчетных сумм в кассу туристической организации, либо возмещение работнику организации осуществленных расходов (если они превысили ранее выданный аванс).

Проверку авансовых отчетов с точки зрения наличия первичных расчетно-платежных документов и качества их оформления проводит работник бухгалтерии.

Проверку целесообразности расходования денежных средств и результатов командировки выполняет руководитель структурного подразделения и утверждает руководитель организации. Для оценки качества и полноты выполнения командировочного задания применяется унифицированная форма Т-10а.

1.3. Оформление командировочного удостоверения (форма Т-10) .

Командировочное удостоверение выписывается в одном экземпляре работником кадровой службы (другим уполномоченным работником) на основании приказа (распоряжения) о направлении в командировку и является документом, удостоверяющим время пребывания в служебной командировке, которое определяется по времени прибытия в пункт назначения и времени убытия из него. Если работник в ходе выполнения служебного задания должен посетить несколько пунктов назначения, то в каждом из них следует сделать отметку о прибытии и убытии в командировочном удостоверении. Отметки о времени прибытия и выбытия заверяются подписью ответственного лица принимающей стороны и печатью.

Командировочное удостоверение (форма Т-10) необходимо оформлять только при командировках по территории Российской Федерации, когда не ставят отметки в загранпаспорте. Если же работник туристической организации выезжает за рубеж, то для подтверждения времени пребывания работника турфирмы в командировке достаточно к авансовому отчету формы АО-1 приложить ксерокопию страниц загранпаспорта с отметками о пересечении границы.

1.4. Оформление авансового отчета (форма АО-1).

По возвращении из командировки командированное лицо представляет в бухгалтерию авансовый отчет формы АО-1. (Приложение 5) о произведенных командировочных расходах.

Прежде чем выдавать денежные средства под отчет, необходимо оформить приказ руководителя организации, утверждающий список подотчетных лиц, с указанием назначения расходов и срока, на который подотчетные суммы предоставляются. Подотчетное лицо имеет право тратить полученную сумму денежных средств только на те цели, на которые они ему выданы в соответствии с приказом руководителя.

Лица, получившие наличные денежные средства под отчет, обязаны не позднее трех рабочих дней по истечении срока, на который они выданы, или со дня возвращения их из командировки предъявить в бухгалтерию турфирмы отчет об израсходованных суммах и произвести окончательный расчет по ним.

Выдача наличных денежных средств под отчет производится при условии полного отчета конкретного подотчетного лица по ранее выданному ему авансу. Передача выданных под отчет наличных денежных средств одним лицом другому запрещается.

Работник, получивший денежные средства под отчет, обязан приложить к авансовому отчету первичные документы, подтверждающие его расходы (командировочное удостоверение, квитанции, транспортные документы, чеки ККТ, товарные чеки и другие оправдательные документы).

Бухгалтер туристической организации должен проверить целевое расходование средств, наличие первичных документов, подтверждающих произведенные расходы, и правильность их оформления.

Проверенный авансовый отчет утверждает руководитель (или уполномоченное на это лицо). Неиспользованный остаток аванса подотчетное лицо сдает в кассу организации по приходному кассовому ордеру. Если произошел перерасход средств, то соответствующая сумма выдается подотчетному лицу по расходному кассовому ордеру.

Полностью проверенный отчет утверждается руководителем организации (или уполномоченным лицом), на лицевой стороне ставятся его должность, дата и подпись с расшифровкой.

На основании данных утвержденного авансового отчета бухгалтерия производит списание подотчетных денежных сумм в установленном порядке.

Существуют определенные особенности при оформлении загранкомандировок.

Выезд представителя российской организации в загранкомандировку оформляется приказом руководителя организации. В нем должна содержаться вся информация, необходимая бухгалтерской службе, для расчета сумм, выдаваемых под отчет командированному лицу: страна (либо страны) пребывания, сроки командировки (в том числе в каждой отдельной стране пребывания), каким транспортом осуществляется проезд в командировку (самолетом, поездом, автотранспортом), а также иная необходимая информация. Именно на основании данного приказа руководителя организации, бухгалтер произведет ориентировочный расчет величины командировочных расходов, которые будут выданы на руки работнику.

Размер подотчетных сумм на загранкомандировки определяется одновременно и в валюте РФ - в рублях, и в иностранной валюте.

При этом суммы в иностранной валюте пересчитывают в рублевый эквивалент по официальному курсу ЦБ РФ, действующему на дату выдачи сумм в иностранной валюте работникам организации под отчет и на дату утверждения авансового отчета.

2. Работа с претензиями туристов

Туристы, недовольные качеством организованной для них поездки, могут предъявить претензию турфирме. Если путевка была приобретена у турагента, то, получив претензию, он требует объяснений от туроператора, который выясняет, что случилось у принимающей стороны или перевозчика.

Затем все разъяснения возвращаются в исходную точку - к туристу, который отправляется с иском в суд. В результате турфирма, которой предъявили претензию, теряет время на судебное разбирательство.

А если оно проиграно, то ей придется компенсировать туристу убытки и моральный ущерб, что может составить приличную сумму.

Однако часто этого можно избежать, если грамотно ответить туристу на его претензию.

И, быть может, предложить клиенту небольшую компенсацию.

2.1. Получение и рассмотрение претензии туриста

Получив претензию от туриста, сотрудник турфирмы должен зарегистрировать ее в специальном журнале, указав дату и время поступления претензии, свою фамилию и должность.

Прежде всего турфирме нужно определить - обоснованна претензия или нет.

Примерно 20 процентов претензий туристов основаны на их субъективном восприятии отдыха: было холодное море, неудобная кровать, тесный самолет и т.п. Конечно же, такие жалобы некорректны.

Однако большая часть претензий все же вызвана ошибками в работе турфирм: неправильным информированием клиента о курорте, недостоверной информацией о комплексе услуг, ошибками менеджера при бронировании и оформлении документов... Участились случаи, когда претензии туриста связаны с неправильными рекомендациями менеджера при выборе тура, отеля или курорта.

Типичная ошибка турфирм - оформление выездных документов для граждан бывшего СССР как для россиян. Например, гражданам Эстонии продают тур, не выяснив вопрос о необходимости оформления визы (ведь некоторые страны установили для россиян безвизовый режим). В результате туристу, которого не пустили в иностранное государство, приходится за свой счет покупать обратный билет. Естественно, что в этом случае он предъявляет претензию турфирме, требуя компенсации понесенных расходов и морального вреда.

Если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, то их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, перевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации. Причем если информация от них получена на иностранном языке, то ее нужно перевести на русский. Иначе турфирма не сможет использовать эту информацию в суде (в случае судебного разбирательства, конечно).

2.2. Ответ на претензию

Ответить туристу на претензию нужно в течение 10 дней после того, как она получена. Такой срок установлен в ст.10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Правда, если претензия была предъявлена турагенту, а туроператор не успевает ответить на нее в течение указанного срока, то в этом случае турагенту следует письменно дать туристу предварительный ответ. В нем нужно сообщить, что туроператор рассматривает его претензию и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию. Причем, получив ответ туроператора, турагенту не следует пересылать его туристу дословно как ответ на претензию. Нужно составить свой отзыв и передать его туристу.

Отвечая на претензию, турфирме следует ссылаться на те доказательства, которые впоследствии она сможет подтвердить в суде. Это договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы (авиакомпании, страховщика и прочих лиц), каталоги, свидетельские показания, фото- и видеоматериалы и т.п. Но к ответу на претензию туриста прикладывать оригиналы документов нельзя, ведь они могут понадобиться вам в суде.

В качестве аргументов турфирме нужно использовать положения действующего законодательства (если, конечно, они в ее пользу), а также условия договора с туристом.

Ответ на претензию нужно вручить туристу под расписку. Если это сделать невозможно, то его можно отправить заказным письмом с уведомлением.

2.3. Выплата компенсации туристу

Если туристу предлагается какая-то компенсация, то следует разъяснить, как ее можно получить.

Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы и даты выплаты, имени и координат получившего.

Если компенсация выплачивается не деньгами, а предоставляется, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, то необходимо получить письменное согласие туриста на такую форму компенсации.

При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права обратиться в суд.

Заключение

Турбизнес относится к наиболее рискованным видам предпринимательской деятельности. Прежде всего это связано с тем, что турпакет формируется из услуг, которые оказывают различные поставщики: отели, перевозчики, экскурсионные бюро и пр. И если один из них оказал свою услугу недобросовестно, претензию все равно предъявят турфирме. Причем очень часто суды в такой ситуации возлагают всю вину за причинение вреда потребителю именно на турагента, что служит основанием для ее неоправданной и чрезмерной ответственности.

При рассмотрении спора многое зависит от доказательств, представленных турфирмой, которые подтверждают, что она предоставила клиенту полную информацию о поездке, а также выполнила взятые на себя обязательства. Чтобы снизить риск судебного взыскания, турагентам следует очень внимательно относиться к оформлению договорных отношений (как с туристами, так и с туроператорами), письменно отражать все изменения в договоре или заявке туриста, а главное - своевременно предоставлять потребителю достоверную информацию о составе и качестве предложенных услуг.

Любая информация, предоставленная клиенту при выборе тура, может служить доказательством в суде: каталог отелей, рекламная листовка, прайс-лист, памятка туриста, правила продажи туров и т.д. Но прежде чем предъявлять доказательства, следует посмотреть, в чью пользу они свидетельствуют.

Список литературы

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 года (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г.).

2. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996г. № 132-ФЗ в редакции федерального закона № 12-ФЗот 05.02.2007 г.

3. Андреева В.И. Делопроизводство. Требования к документообороту фирмы (на основе ГОСТов РФ). 3-е изд., перераб. и доп. М., 2003.

4. Бочарников В.Н., Лаврушина Е.Г., Блиновская Я.Ю. Информационные технологии в туризме. - М., Флинта, МПСИ, 2007

5. Трошин О.В. Работа с претензиями туристов: советы турфирмам: // Главбух, отраслевое приложение «Учет в туристической деятельности», 2004, N 3

6. Лавренова Н.Н. Документооборот по командировкам // Главбух, отраслевое приложение «Учет в туристической деятельности», 2004, N 3