2

Зміст

• Вступ 2
• Розділ 1. Теоретичні аспекти технології обслуговування банкетів 4
• 1.1 Види банкетів, порядок їхнього обслуговування 4
• 1.2 Банкет з частковим обслуговуванням офіціантами 6
• Розділ 2. Характеристика досліджуваного підприємства 9
• 2.1 Коротка характеристика ресторану готельного комплексу «Дніпро» 9
• 2.2 Аналіз технології обслуговування прийомів ресторану 10
• Розділ 3. Аналіз роботи досліджуваного підприємства під час організації обслуговування святкових заходів 18
• 3.1 Організація проведення Нового року на 30 осіб у ресторані «Дніпро» з частковим обслуговуванням офіціантів з приводу 18
• 3.2 Імітація обслуговування банкету з приводу Нового року з частковим обслуговуванням офіціантів 21
• 3.3 Розрахунок сировини та посуду для обслуговування Новорічного банкету на 30 осіб 24
• Розділ 4. Резерви вдосконалення технології обслуговування споживачів 27
• Висновки і пропозиції 29
• Список використаних джерел 31
• Додатки 33

Вступ

Актуальність теми. У ресторанах застосовують два методи організації праці офіціантів -- індивідуальний і ланковий. Індивідуальний метод -- це коли за кожним офіціантом закріплюється визначена ділянка залу з 3--4 столиками. Всі операції, пов'язані з обслуговуванням цих столів, виконує один офіціант. Ланковий чи бригадний метод найбільш зручний, оскільки значно прискорює процес обслуговування банкетів та прийомів, а у відвідувачів не виникає скарг на неуважність офіціантів. Офіціанти входять до складу декількох бригад (ланок). Групу офіціантів, серед яких обов'язки чітко розмежовані, очолює бригадир; найбільш відповідальну і складну роботу виконують висококваліфіковані офіціанти.

Постійний контроль за діяльністю персоналу з боку керівних служб позитивним образом впливає на підвищення якості. Усі недоліки в роботі в найближчий термін виправляються і більше не допускаються.

Визначають показники якості наступними методами:

1. Візуальний контроль.

2. Аналітичний метод.

3. Медичний контроль.

4. Інструментальний метод.

5. Соціологічний метод.

При розробці комплексної програми обслуговування банкетів та прийомів в діяльності підприємств ресторанного господарства доцільно використовувати досвід організації управління, нагромаджений як у нашій країні, так і за її межами.

Тому актуальність даної роботи полягає в тому, що вивчення практичного досвіду ведення обслуговування банкетів та прийомів ресторанного господарства у великих комплексах, дозволяє правильно оцінити існуючий стан з обслуговуванням на окремих підприємствах ресторанного господарства, а також запропонувати заходи з поліпшення цього обслуговування.

Метою курсової роботи є вивчення досвіду процесу обслуговування банкетів з частковим використанням офіціантів.

Завдання курсової роботи полягає у розробці пропозицій із підвищення рівня обслуговування Новорічного банкету з частковим обслуговуванням офіціантів.

Об'єктом дослідження є ресторан „Дніпро”, що входить до комплексу готельного підприємства з однойменною назвою - перший і поки що єдиний готель такого рівня в м. Києві і на Україні.

Теоретичну основу дослідження складають роботи вітчизняних і закордонних авторів, дані Всесвітньої Організації Туризму, нормативно-законодавчі акти України і матеріали преси.

Практичну основу роботи складають дані про роботу ресторану „Дніпро”.

Структурно курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків та пропозицій та списку використаних джерел.

Розділ 1. Теоретичні аспекти технології обслуговування банкетів

1.1 Види банкетів, порядок їхнього обслуговування

Залежно від форм організації банкетів і прийомів можуть бути використані різні методи обслуговування. Розрізняють банкет-прийом з повним обслуговуванням за столом офіціантами і банкет-прийом за столом із частковим обслуговуванням.

Підготовча робота до проведення банкета складається з прийому замовлення, підготовки до проведення банкета, обслуговування.

Прийом замовлення є основним при організації банкета, оскільки в ньому докладно і вчасно продумані і погоджені всі умови і порядок проведення банкета між його улаштовувачами (замовниками) і адміністрацією ресторану. Як правило, заявку на проведення банкета приймає метрдотель, тобто той, хто буде безпосередньо керувати банкетом.

При прийомі замовлення на організацію банкета метрдотель повинен погодити з замовниками весь комплекс питань; уточнити дату і години проведення банкета; кількість гостей і їх склад (стать, вік, національність, професії); урочиста подія; загальну суму асигнувань; суму на кожну персону; форму оплати -- наявними, у кредит (для організацій) і т.д.; список запрошених почесних гостей. Необхідно уточнити, з ким вести переговори при обслуговуванні (бажано з одною людиною) [26; с. 138].

Метрдотель, перш ніж прийняти замовлення, повинен ознайомити замовника із залом, у якому буде проходити банкет, погодити з ним план розміщення столів, при цьому обговорюються такі питання, як місця почесних гостей або план розміщення гостей, за кожним столом окремо, уточнюють, чи буде поданий гостям аперитив, чи потрібні квіти для прикраси столу, музичний супровід і місце для танців. Одночасно знайомлять замовника з правилами роботи підприємства, порядком обслуговування, а також порядком відшкодування збитків.

При оформленні замовлення погоджують дату, час початку і закінчення урочистості. Після цього можна приступити до складання меню з урахуванням конкретних продуктів, вирішити питання необхідності включення страв національної кухні і т.д.

Погоджений із замовником замовлення-рахунок друкується в 4 екземплярах -- для виробництва, буфету, бухгалтерії, замовника.

Адміністрація ресторанів вищої категорії зобов'язана надати відвідувачам можливість вести міжміські і міжнародні телефонні переговори за окрему плату, а також користуватися телефонами-автоматами; викликати на їхнє прохання легкові автомашини -- таксі; приймати прислані на адресу відвідувачів святкових вечорів, банкетів, весіль вітальні телеграми; забезпечувати відвідувачів за їх попереднім замовленням живими квітами за окрему плату, приймати заявки на музичне обслуговування і фотографування [ 29; с. 24].

При прийомі замовлень від різних посольств на організацію банкетів-прийомів слід уточнити: чи впливають великі державні прапори в залі прийомів, якщо так, те де них одержати, коли і як повісити, хто буде запрошений з почесних гостей, чи потрібна додаткова установка мікрофона на столі або у визначеному місці залу. Уточнюють порядок розміщення гостей за столом, довідаються, потрібно чи виступ оркестру, концерт. Варто з'ясувати, чи потрібний мікрофон для виклику автомобілів до під'їзду при роз'їзді гостей. У таких випадках запрошують диктора, що володіє двома-трьома мовами (обов'язково англійським).

Після прийняття замовлення й оформлення замовлення-рахунку метрдотель складає список офіціантів для обслуговування банкета з розрахунку два офіціанти на 6--8 гості.

Кожному офіціантові дається завдання на обслуговування -- хто буде подавати аперитив, закуски, страви і т.п.

Після прийняття меню-замовлення й узгодження всіх питань із замовником метрдотель складає заявку на виробництво, де вказуються кількість запрошених на банкет, найменування закусок і страв, їхня загальна кількість, кількість порцій на тарілці, термін виконання замовлення і посуд, у якій буде подаватися страву. Зразкове меню банкета і заявки на закуски і страви приведені нижче.

У день банкета бригадир офіціантів, відповідальний за виконання замовлення, пробиває чеки на суму кухонної і буфетної продукції через касовий апарат. За цими чеками у визначений час він одержує замовлені страви і напої з виробництва, у винному і кавовому буфетах.

Для одержання продукції з буфету метрдотель або бригадир також складає заявку, де вказуються найменування вин, кількість і ємність пляшок і термін виконання замовлення [ 31; с. 73].

Весь посуд повинен бути одного стилю, без найменших дефектів (тріщин, щербин і т.п.). Скатертини і серветки повинні бути бездоганно чисті, ретельно відпрасовані.

1.2 Банкет з частковим обслуговуванням офіціантами

Ця форма обслуговування характерна для банкетів неофіційного характеру. Звичайно так відзначають знаменні дати, сімейні свята і т.д., вони можуть проходити у вигляді сніданку, обіду, вечері або просто частування.

При визначенні кількості офіціантів, необхідних для обслуговування такого банкета, виходять з розрахунку один офіціант на 10--14 гостей.

Розміщення гостей за столом найчастіше буває довільним, хоча для почесних гостей і хазяїна банкета відводять місця у центрі столу, а при пристрої банкета на велику кількість учасників з декількома столами -- окремий центральний стіл.

Характерна риса меню такого обіду -- різноманітний асортимент холодних закусок, солінь, маринадів. Крім холодних закусок, гостям пропонується звичайно одна-дві гарячі закуски, потім гарячі страви і десерт. Банкет з частковим обслуговуванням офіціантами, як буває і з повним обслуговуванням, може закінчуватися подачею кави.

Розрахунок посуду і приладів виробляється залежно від числа учасників банкету, меню і кількості порцій закусок і страв, розміщених у салатниках, тарілках/вазах, попередньо розставлених на столі.

Блюда з тими самими закусками, вази із салатами розставляють через передбачені інтервали з обліком того, що ними будуть користуватися 4--6 чоловік. Це дозволить запрошеному покласти на тарілку будь-яку закуску за своїм вибором без допомоги офіціанта [ 17; с. 19].

Підготовка і накриття столів виробляються так само, як і для банкета з повним обслуговуванням, але сервірування може бути простішим.

Стіл сервірують закусочними тарілками (без підставочних) і пиріжковими тарілками, закусочними і їдальнями приладами, фужерами, двома чарками: для вина і горілки. Десертні прилади подають разом з десертом.

Холодні закуски рекомендується ставити на стіл не раніше чим за півгодини до початку банкету, щоб вони мали свіжий, привабливий вид. Рибні, овочеві, м'ясні закуски чергують і розставляють на столі в один і два ряди, з огляду на ширину столу.

Кожна страва повинна мати прилади для розкладки. Перед тим як поставити на стіл салатники, тарілки для ікри і т.п., їх дно акуратно протирають ручником, щоб не забруднити скатертину.

Після закусок на стіл ставлять напої; деякі з них можуть бути відкупорені заздалегідь (крім пляшок із кронпробками). Як і закуски, напої розосереджують по всьому столі, щоб кожен гість міг налити собі кожної з них за своїм вибором. Перш ніж поставити пляшки з напоями на стіл, їхній ретельно протирають серветкою (ручником). Пляшки, закриті металевими пробками (пиво, соки, води) відкорковують безпосередньо перед запрошенням гостей до столу. Горлечко пляшок протирають ручником.

Якщо площа столу обмежена, то частина пляшок з напоями можна помістити на підсобні столики і подавати них у міру необхідності, попередньо підготувавши, як зазначено вище. Асортимент напоїв і кількість пляшок повинні бути відомі офіціантові заздалегідь.

В останню чергу розкладають на пиріжкові тарілки хліб: праворуч чорний -- скоринкою назовні, ліворуч білий -- скоринкою усередину тарілки. Якщо в меню передбачені тости, розтягаї, кулеб'яки, них розкладають на ті ж тарілки, попередньо зрушивши хліб нагору.

Після закінчення сервіровки до столу підсувають крісла або м'які стільці проти кожного приладу. На підсобні столи (серванти) виставляють запас посуду і приладів.

Розміщення гостей за столом відбувається по заздалегідь складеному замовником планові, якщо він цього побажає. План розміщення поміщають на столику перед входом у банкетний зал [ 26; с.142].

Почесним гостям і гостям похилого віку офіціанти допомагають зайняти свої місця за столом. Як тільки гості сядуть, офіціанти можуть запропонувати їм напої, наливши їх у чарки, а слідом за цим -- закуски. Спочатку прийнято пропонувати ікру, малосольну рибу, потім відразу ж свіжі овочі, заливну рибу.

Після подачі рибних закусок обов'язково варто змінити прилади і закусочні тарілки, зібрати їхній і віднести на мийку, замінивши чистими. Перш ніж взяти в гостя використану тарілку, варто запитати його дозволу. Якщо гість поклав вилку і ложку на тарілку паралельно один одному або схрестив них -- знак офіціантові забрати тарілку. У цьому випадку дозволу можна не запитувати.

Після подачі рибних закусок пропонують м'ясні.

Про подачу страви метрдотель повинний повідомити на виробництво не пізніше чим за 20--30 хв. до початку, подачі (час погоджують із замовниками). Ці півгодини гості використовують для того, щоб вийти через стіл, потанцювати, відпочити. У цей час офіціанти підготовляють стіл до подачі гарячої страви -- змітають крихти, забирають посуд, пляшки і т.д. Іноді гості не встають через стіл, і офіціант заміняє посуд і прилади при них, забираючи використані тарілки і прилади і ставлячи чисті.

Розділ 2. Характеристика досліджуваного підприємства

2.1 Коротка характеристика ресторану готельного комплексу «Дніпро»

Готельний комплекс „Дніпро” є чотиризірковим готелем. Знаходиться за адресою: вул. Хрещатик 1/2 (Рис. 2.1):

Рис. 2.1. Чотиризірковий готельний комплекс „Дніпро”

Готельний комплекс входить до складу елітного "Трейд лідерз клуба" і є власником міжнародного знаку "Золота зірка", розташований на початку Хрещатика недалеко від державних установ, стадіону "Динамо", Національної філармонії і мальовничого Першотравневого парку.

Ресторан готельного комплексу „Дніпро” розміщений у центрі міста Києва. Ресторан вбудований в будівлю готелю „Дніпро”.

Цей ресторан підпорядковується керівництву готелю „Дніпро”, але має свого власного директора.

До структури цього підприємства входять: зал ресторану; банкетний зал; кухня; гарячий цех; холодний цех; м'ясний цех; буфети; мийна; сервізна; гардероб. Зал ресторану розрахований на 120 посадкових місць.

Ресторан „Дніпро” спеціалізується на європейській кухні, тому його зал ніколи не залишається порожнім, а наповнений відвідувачами-клієнтами.

Склад торгових приміщень і їх планування ресторану „Дніпро” забезпечують максимум зручностей для відвідувачів, а також має зручний зв'язок із виробничими приміщеннями, створює нормальні умови для роботи обслуговуючого персоналу.

Оформлення й атмосфера торгового залу ресторану „Дніпро” відповідає формі обслуговування. Своєрідність цього підприємства відображено у всіх елементах інтер'єра - планування стін, оздобі стін, застосовуваному устаткуванні і меблях, освітленні, формі офіціантів. У інтер'єрі цього ресторану велика увага приділена достатку світла і повітря, тому в приміщенні ресторану застосовують перегородки, квіткарки і т.д.

Для підвищення продуктивності праці обслуговуючого персоналу, створення затишної атмосфери в торговому залі велике значення має раціональне освітлення. У торговому залі ресторану передбачають природне, штучне і комбіноване освітлення. Найбільш економічною в експлуатації є комбінована система освітлення, тому і керівництво ресторану „Дніпро” використовує саме цю систему освітлення.

2.2 Аналіз технології обслуговування прийомів ресторану

Служба харчування ГК „Дніпро” є його структурним підрозділом. Режим роботи ресторану „Дніпро” - з 6.00. до 1.00. години.

Ресторан готелю «Дніпро» - повносервісне підприємство харчування, оскільки він пропонує широкий вибір закусок, страв, хлібобулочних і борошняних кондитерських виробів, різних напоїв.

У меню ресторану «Дніпро» висока частка фірмових і замовлених страв, що належать до розряду страв високої кухні. Для такого ресторану характерний дуже високий рівень обслуговування: метрдотель зустрічає і саджає гостя за стіл, старший офіціант дає поради з приводу страв, пояснює, у чому особливі якості страв, що замовляються, він же радить, яке вино краще підходить до страв, що замовляються. Розкішна їжа, обслуговування й атмосфера -- усе це в комплексі залишає незабутнє враження про ресторан «Дніпро».

По застосовуваних формах обслуговування «Дніпро» розрахований на:

- самообслуговування;

- з частковим обслуговуванням офіціантами;

- з повним обслуговуванням офіціантами.

Рівень обслуговування в даному ресторані відповідає категорії першого класу.

По асортименту харчування туристів ресторан «Дніпро» надає послуги по комплексному харчуванню, харчуванню на вибір, харчуванню по попередньому замовленню, у тому числі по обслуговуванню урочистих актів, прийомів, ювілеїв, банкетів і інше.

Ресторан «Дніпро» може вмістити до 120 відвідувачів. Однак зал даного ресторану ніколи не буває повним. Менеджер веде записи заповнюваності ресторану за днями тижня і за окремими місяцями, у зв'язку з чим може прогнозувати відвідуваність. На підставі цього на зміні постійно присутні 5-6 офіціантів, що завжди раді догодити відвідувачу і виконати його побажання.

Крім того, ресторан «Дніпро» спеціалізуються на національних стравах (українська, європейська, корейська, китайська, грузинська, єврейська й інша кухні).

Красивий, зі смаком підібраний інтер'єр ресторану «Дніпро» забезпечує затишну обстановку і необхідний комфорт, сприяє вихованню естетичного смаку відвідувачів ресторану. Один з важливих прийомів вирішення сучасного інтер'єра ресторану «Дніпро» -- розподіл простору торгового залу на окремі зони, сектори, яких у ньому 5.

Зал ресторану -- це основне приміщення, де обслуговуються відвідувачі. У ресторані «Дніпро» чітко організований зв'язок торгового залу з виробничими приміщеннями -- кухнею, сервізною, мийною столового посуду, буфетами. Роздавальна, де здійснюється відпуск готових кулінарних страв, сполучається з торговим залом ресторану «Дніпро» двома арками-проходами: через один з них офіціанти виходять в залу з отриманими стравами, через інший проходять на роздачу, не заважаючи один одному.

Зал ресторану «Дніпро» є центром архітектурно-планувального рішення. Консервативні декоративні й архітектурні елементи залу надихають відвідувачів до відпочинку в затишній обстановці. Гармонічне сполучення фарбування стін, форми меблів, освітлення залу; акустика, вентиляція, красиво сервірований стіл, живі квіти на столах, неголосна музика -- усе це створює у гостей ресторану «Дніпро» святковий настрій і викликає бажання відвідати його ще раз.

У ресторані «Дніпро» присутня атмосфера самітності, комфорту, невимушеності, що досягається умовним поділом залу ресторану на зони за допомогою розсувних декоративних м'яких стін.

Правильний вибір освітлення залу ресторану «Дніпро» має велике значення як для відвідувачів ресторану, так і для його працівників. Світло здатне «зробити приміщення» просторіше, ширше, вище, більш затишним; воно може сприяти пожвавленню в залі чи настроїти на тиху бесіду, привабити до спокою.

Персонал ресторану «Дніпро» знає, що якщо потрібно обслужити відразу велику кількість гостей, наприклад, банкет, то включають повне світло. Якщо відвідувачі хочуть посидіти і відпочити, освітлення включається не цілком.

Пристрій освітлення, як і усе в інтер'єрі, гармоніює з архітектурними елементами залів ресторану «Дніпро» у денний і вечірній час. Особливо важливо продумати вечірнє освітлення. У залах ресторану «Дніпро» звичайно на стінах вішають легкі красиві люстри чи світильники з лампами денного світла. Додатково на столах, розташованих біля стіни -- настільні лампи з абажурами, чи ставлять біля столів торшери, що додає приміщенню затишний вид. Найпоширеніша система освітлення в залах ресторану «Дніпро» -- це змішана чи комбінована. При цій системі весь зал освітлюється загальним, але дуже яскравим світлом, а деякі місця виділяються за допомогою додатково спрямованих потоків світла, що дає можливість варіювати освітленість залу, створювати додатково світлові ефекти, включаючи і відключаючи світильники.

При виборі для освітлення люмінесцентних ламп велике значення надається колірному відтінку світла. Деякі лампи дають білий чи зеленуватий відтінок, що додає стравам на столі непривабливий неприродний вигляд, тому переважніше вибирати лампи з теплими колірними відтінками -- жовтуватим чи розуватим. Зал ресторану «Дніпро» освітлюється як природним, так і штучним світлом. Природне світло надходить з вікон.

Колір стін і стель, занавісок на вікнах відіграє велику роль у композиції інтер'єра залу ресторану «Дніпро». Кольори звичайно вибирають теплі і заспокійливі. Колір може викликати відчуття легкості, веселощі чи концентрувати увагу людини на якомусь предметі, чи розсіювати цю увагу.

На даний час для обробки інтер'єра залів ресторану «Дніпро» були застосовані облицювальні матеріали. Як оздоблювальний матеріал, використаний природний камінь, що додає інтер'єру особливу художню виразність. З метою зменшення шуму при обробці стін і стель застосували звуковбирні плити, завдяки яким можливо поліпшити акустичні якості залу для проведення в них концертно-естрадних виступів.

У торговому залі ресторану «Дніпро» рівна неслизька поверхня, що забезпечує влагосталість і опірність стиранню. Частково поверхня підлоги покрита синтетичним килимом.

Приміщення ресторану «Дніпро» задовольняють загальним санітарно-гігієнічним, протипожежним і технічним вимогам до суспільних приміщень, забезпечують безпечні і комфортні умови по таких параметрах, як температура і вологість. Обов'язковою і безумовною вимогою є відсутність сторонніх запахів, особливо з кухні і туалетів.

Ресторан «Дніпро», що використовує для сервіровки столів скатертини й індивідуальні серветки, має в достатній кількості не менше двох різновидів комплектів столової білизни: білі скатертини і серветки для обслуговування банкетів, ювілеїв, прийомів і інших урочистих заходів і кольорові скатертини і серветки, що відповідають оформленню інтер'єра підприємства. Комплект кольорової білизни може бути замінений на білий для повсякденного обслуговування. Не допускається використання столової білизни з явними слідами забруднення й пошкодження, що залишаються після стирання і полагодження.

При сервіровці столів використовуються столовий і сортовий посуд, а також столові прилади єдиного зразка. Обов'язковою умовою є єдиний стиль сервіровки столів. Різні комплекти столового посуду, скла і столових приладів можуть використовуватися для сервіровки столів тільки у випадку, якщо особливості художнього рішення оформлення залу передбачають наявність локальних зон залу, що виділяються за рахунок особливого кольору столової білизни, меблів, предметів сервіровки.

Сервіровка столу здійснюється відповідно до прийнятих у світовій практиці правил обслуговування відвідувачів.

При обслуговуванні організованих туристських груп по безготівковому розрахунку на сніданок, обід і вечерю пропонуються скомплектовані раціони харчування, підготовлені з врахуванням вікового і національного складу туристської групи, енергетичних витрат на маршруті. Повторюваність раціону харчування для даної групи допускається не раніше чим через 10 днів, а страв, що включаються в раціони, не менше чим через 4 дні. Меню скомплектованих раціонів харчування узгоджується з керівником групи.

Продукти, що використовуються для приготування страв, мають сертифікат, що підтверджує відсутність шкідливих для здоров'я речовин, а також радіаційних і мікробіологічних забруднень, що перевищують установлені норми. У випадку відсутності сертифіката проводиться лабораторний аналіз продуктів, що надходять.

Попередня сервіровка столів приладами, столовим посудом із хлібом, холодними закусками і спеціями допускається при обслуговуванні організованих груп по безготівковому розрахунку. Нарівні з стравами з раціону харчування, туристам пропонуються страви і напої з меню вільного вибору за готівку.

Відповідно, ресторан «Дніпро» має досить високі стандарти обслуговування. Це прекрасне місце не тільки для того, щоб покуштувати вишукану їжу, але і для проведення вечірок, презентацій і ділових обідів. Елегантність внутрішнього інтер'єра ресторану «Дніпро» доповнюється смачною їжею. Гурмани будуть приємно здивовані широким вибором їжі різноманітних кухонь світу, що представлені в меню ресторану. Швидке і ввічливе обслуговування робить відвідування ресторану «Дніпро» ще більш приємним.

Керівник служби харчування складає меню, забезпечує постачання необхідних початкових продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції й обслуговування, дотримуючи при цьому розумного режиму економії.

Асортимент пропонованих гостям страв відповідає меню, що є основою будь-якої ресторанної концепції, незалежно від того, до якого типу дане підприємство харчування належить. Велику роль при цьому грає професіоналізм метрдотелів і офіціантів, що знаходяться в безпосередньому контакті з клієнтами.

Кухня є виробничим центром. Замовлення на виробництво конкретної продукції надходить від офіціантів (на основі меню, що пропонується клієнтам), а також з банкетного залу, що працює за попереднім замовленням. Кухарі готують необхідні страви, а головним обов'язком керівництва в цьому секторі є лише контроль за ціною і якістю кінцевого продукту.

Меню в ресторані «Дніпро» складається з великої кількості пропозицій. Меню являє собою список страв і напоїв, що пропонуються відвідувачам.

Підготовці меню передує робота відповідних служб з вивчення споживчого попиту. Головна увага звертається на звичаї і традиції в харчуванні гостей, туристський сезон, смаки і бажання туристів, їхній віковий склад, можливість забезпечення відвідувачів необхідними продуктами.

Ресторан «Дніпро» пропонує своїм відвідувачам страви української кухні: борщ український; суп овочевої; плов; крученики; відбивна; складний гарнір; овочевий салат і багато інших, не менш смачних, страв. Клієнту надається можливість вибрати іноземну кухню числа з наявних.

Організація технологічного процесу в ресторані «Дніпро» має ряд особливостей, пов'язаних зі специфікою роботи. Особливість підприємства в тому, що в ньому сполучаються функції організації технологічного процесу готування кулінарної продукції і її реалізацій через торгові зали ресторану, отже, організуються торгові функції підприємства. Продукція, що випускається рестораном «Дніпро», швидкопсувна і вимагає швидкої її реалізації. Різні продукти і сировина, використовувані для готування страв і кулінарних виробів, також не витримують тривалих термінів збереження. У зв'язку з цим при організації технологічного процесу підприємство «Дніпро» повинно забезпечити максимальне скорочення термінів збереження й обробки сировини і термінів реалізації готової кулінарної продукції.

Крім того, відвідуваність ресторану «Дніпро» у різні години дня, дні тижня і місяця неоднакова і, як правило, непередбачена, що утрудняє працівникам виробничої сфери чітке планування завезення сировини, продукції, обробку сировини і готування напівфабрикатів з овочів, м'яса, риби.

Усе це вимагає постійного коректування організації праці кухарів, офіціантів й інших служб. У процесі готування кулінарної продукції необхідно строго дотримувати правила санітарного режиму на виробництві, вести строгий контроль за якістю страв.

Підготовка ресторану для обслуговування відвідувачів полягає в прибиранні приміщень, чищенні меблів, одержанні і підготовці для використання скатертин, серветок, приладів, посуду. Ціль попередньої підготовки - естетичне оформлення залів ресторану, полегшення операцій офіціантів у процесі обслуговування відвідувачів.

Найчастіше в ресторані «Дніпро» можна побачити шахову форму розташування столів, що додає залу красивого вигляду і створює найкращі зручності при обслуговуванні гостей. Столи застеляють чистими скатертинами. При вільному обслуговуванні на столи ставляться попільниці, набір зі спеціями і квіти. Попередня сервіровка столів приладами і серветками практикується тільки при обслуговуванні великих туристських груп.

Розділ 3. Аналіз роботи досліджуваного підприємства під час організації обслуговування святкових заходів

3.1 Організація проведення Нового року на 30 осіб у ресторані «Дніпро» з частковим обслуговуванням офіціантів з приводу

Банкет з приводу Нового року на 30 осіб з частковим обслуговуванням -- це вид банкета, коли всі учасники торжества сидять за красиво сервірованим столом (Рис. 3.1), який сервірується закусками, різними стравами, напоями.

Рис. 3.1. Оформлення банкетного столу з приводу Нового року

У Новорічному оформленні ресторанного залу, де проводиться новорічний банкет всі столи оформляються в однаковому стилі (Рис. 3.2).

Перед початком банкета офіціанти перед кожним гостем розкладають хліб на пиріжкові тарілки.

Матеріально-технічне забезпечення технологічного процесу обслуговування Новорічного банкету наступне: овальні тарілки, блюдця, бульйонні чашки, десертні ложки, десертні тарілки, дрібні столові тарілки, ложки, лотки, маленькі тарілки, ножі, підноси, прилади для розкладки, тарілки.

Рис. 3.2. Оформлення банкетного залу в Новорічному стилі

Організація часткового обслуговування Новорічного банкету здійснюється офіціантами ресторану.

Предмети сервіровки, напої, фрукти і закуску заздалегідь ставлять на стіл. Як правило, стіл сервірують із двох сторін (двостороння сервіровка), однобічна сервіровка використовується звичайно для столу, призначеного для почесних гостей.

При розміщенні фужерів, чарок, стопок для соків у два ряди з фужерів на кінцях столу складають трикутники по 10--15--21 шт., причому від нижньої сторони до краю столу повинне бути не менше 15--25 см. Чарки розставляють між трикутниками з фужерів у два ряди на відстані 20--25 см. між ними.

Після розміщення скла розставляють вина, води, соки, пиво. Вина ставлять за чарками. Пляшки з пивом, мінеральною і фруктовою водою -- біля груп фужерів. Якщо в меню передбачені соки, склянки для них ставлять поруч з фужерами і там же розміщають глечики.

Після того як розставлені фрукти, квіти і напої, але не раніше чим за 0,5 години до початку ділового банкету, на столі розміщають закуски, соуси, хліб. При розміщенні закусок у першу чергу ставлять закуски, що не втрачають своїх смакових якостей і зовнішнього вигляду при кімнатній температурі (рибні, м'ясні копченості, гастрономія, соління). В останню чергу, безпосередньо перед приходом гостей, ставлять ікру, олію, закуски під майонезом, сметаною, заливні страви.

На одного офіціанта при обслуговуванні Новорічного банкету в нашому випадку приходиться 10 гостей. Задача офіціанта -- допомогти у виборі закусок, запропонувати свою допомогу, щоб налити вино, покласти на тарілку закуску і т.д.

В ресторані “Дніпро”, де повинне відбутися Новорічне свято, готують видрукувані типографським шрифтом красиво оформлені бланки запрошень. Їх вручають замовнику (для кожного гостя) після того, як буде прийняте замовлення.

Більш докладне узгодження меню й уточнення інших питань роблять за 2--3 дні до свята. Для того щоб різноманітити меню, на кожного учасника доцільно рекомендувати півпорції кожної закуски.

Характерною рисою меню є різноманітний асортимент холодних закусок, солінь, маринадів, напоїв, кондитерських виробів, фруктів.

Крім холодних закусок і страв, у меню включають одне, а іноді дві гарячі страви. Час подачі гарячих страв заздалегідь погоджують із замовником.

Остаточно погоджене меню оформляють на бланку в чотирьох екземплярах. По одному екземплярі вручають замовнику і завідувачеві виробництвом. З двох інших метрдотель залишає собі один для остаточного розрахунку з замовником, а інший передає офіціантам.

Потім визначають кількість і асортимент посуду, приладів, столової білизни для сервіровки столу.

3.2 Імітація обслуговування банкету з приводу Нового року з частковим обслуговуванням офіціантів

На рис. 3.3. зображено схематичне розташування столів та місць для гостей, вони відповідно позначені цифрами 1 та 2. Столи в залі розташовані таким чином, щоб було вільне місце для проведення Новорічної програми. Цифрами 3 позначені підсобні столи, що допоміжним засобом обслуговування офіціантів. Цифрами 4 відзначені дивани, на яких можна відпочити від танців, або просто відпочити чи поговорити. Розташування столів вдале для офіціантів оскільки за розрахунками припадає 1,5 банкетних столи на одного офіціанта, а оскільки столи знаходяться на невеликій відстані один від одного, то офіціант завжди може підійти до кожного з гостей.

Між диванами буде проходити Новорічна програма, з виходами до столів, для того, щоб в програмі могли взяти участь також і гості офіціантів не виникало непорозумінь з приводу обслуговування гостей



Рис. 3.3. Банкетний зал

1 - банкетні столи; 2 - крісла; 3 - підсобні столи; 4 - дивани.

Далі розглянемо зони обслуговування кожного офіціанта (Рис. 2.5):



Рис. 3.4. Зони обслуговування банкету на 30 осіб

Така карта-схема розробляється перед началом банкету, щоб в

3.3 Розрахунок сировини та посуду для обслуговування Новорічного банкету на 30 осіб

Перед організаторами банкету головна задача полягає у розрахунку сировини та посуду на визначену кількість гостей.

У нашому випадку кількість гостей складає 30 осіб, а значить кількість посуду для них представимо в таблиці 3.1.

Таблиця 3.1.

Розрахунок кількості предметів посуду на обслуговування 30 осіб

	Кількість штук
Порцеляна
Тарілки вечерні Тарілки десертні	31 31
Кришталь-скло Фужери Чарки горілочні Чарки коньячні Чарки звичайні Чарки лафітні Келихи	31 62 31 31 31 31
Прилади
Десертні Ложки чайні	31 31
Попільниці Сільнички Перечниці	10 10 10
Столові прилади
Виделки Ложки столові Ножі	31 31 31
Інші прилади
Салатні тарілки	10

Таким чином, для обслуговування 30 осіб загальна кількість столових предметів складає 474 предмета. У вигляді таблиці 3.1 подається заявка в сервірувальний відділ, для забезпечення банкету посудом в необхідних кількостях.

Розрахунок зроблений таким чином, що кількість кожного предмету перевищує на одну одиницю загальну кількість гостей, окрім фужерів, які розраховані по два предмети на одного гостя плюс два запасних.

Для офіціантів необхідні будуть рушники. Рушники беруться з розрахунку по 2 на одного офіціанта. Тому, оскільки офіціантів у нас 3, то буде потрібно 6 штук рушників. Вони повинні бути білого кольору з лляної тканини. Фартухи для роботи в підготовчий період по одному на кожного офіціанта, тобто 3 штук. Рушники для протирання посуду видаються по одному на офіціанта, значить теж 3 штук, вони мають розмір 100 x 40 см.

Далі представимо таблицю з блюдами для банкету на 30 осіб (Таблиця 3.2.):

Таблиця 3.2

Розрахунок загальної кількості сировини на проведення святкового вечору з приводу Нового року, з урахуванням представленого переліку страв

№ п/п	Страви	Кількість порцій	Посуд, в якому подається
1.	Рибне асорті	15	Блюдо овальне
2.	Кульки з яйцем	30	Блюдо кругле
3.	Салат м'ясний	15	Салатник
4.	Жюльєни із диковини в кокотці	10	Кокотниця
5.	Шинка смажена	30	Тарілка порцелянова кругла
6.	Битки київські	15	Блюдо овальне
7.	Філе з гарніром	15	Блюдо овальне
8.	Свинина смажена з картоплею	15	Блюдо кругле
9.	Індичка смажена	15	Блюдо овальне
10.	Курка смажена з гарніром	15	Блюдо овальне
11.	Морозиво	30	Вазочка десертна спеціальна
12.	Кава	20	Кавова чашка з блюдцем
13.	Чай	10	Чайна чашка з блюдцем
14.	Корзинки з фруктами	15	Ваза
15.	Вершки з полуницею	10	Глибока десертна тарілка
16.	Ягоди свіжі з вершками	10	Глибока десертна тарілка
17.	Торт порційний „Київський”	30	Тарілка порцелянова кругла

Отже, у даному підрозділі було проведено розрахунок загальної кількості посуду та представлено меню блюд, для проведення банкету з приводу Нового року, в ресторані „Дніпро”.

Розділ 4. Резерви вдосконалення технології обслуговування споживачів

Якість обслуговування -- це вся сукупність послуг, що здатне надати дане підприємство громадського харчування, і їхній рівень. В основу якості покладений рівень основних, додаткових і супутніх послуг.

Поруч з якісно приготовленими й естетично оформленими стравами і напоями, важливу роль грає загальна композиційна сервіровка столу, підбор посуду і столових приладів, колірна гама скатертин, серветок з фірмовим знаком підприємства, наявність квітів, кваліфікація офіціантів, барменів, метрдотелів, бездоганна чистота, красиве оформлене меню кількома мовами, загальний інтер'єр залу, затишок, звукоізоляція від вулиці, м'яке регульоване освітлення й інше.

На ринку українського ресторанного сервісу підприємство харчування „Дніпро” займає належне місце. Готель у якому знаходиться ресторан, приймає гостей з усього світу і має в наявності висококласні номери. Відповідно до цього і якість послуг віднесена на найвищу оцінку.

До складу ресторану „Дніпро” входить висококласний персонал, більшість якого пройшла стажування за кордоном, знає свою справу й у досконалості її виконує.

Цінова політика ресторану забезпечує його власника великими матеріальними ресурсами, що вдало розподіляються, що призводить до удосконалювання якості, стимулювання працівників і постійної їх перекваліфікації.

Постійний контроль за діяльність персоналу з боку керівних служб також позитивним образом впливає на підвищення якості. Усі недоліки в роботі в найближчий термін виправляються і більше не допускаються.

Визначають показники якості наступними методами:

1. Візуальний контроль. Щохвилини ресторан і інші підприємства харчування „Дніпро” піддаються ретельному огляду відвідувачів. При цьому вони повинні виглядати в досконалості.

Для цього щодня послу закінчення роботи закладу, чи в будь-який зручний момент проводиться огляд інтер'єрів, устаткування, інвентарю, посуду, столової білизни й іншого з метою усунення недоліків.

2. Аналітичний метод. Головний менеджер, постійно спілкуючись з підлеглими, виявляє негативні моменти діяльності і вчасно повинен їх усунути. Він аналізує документацію й інші документи.

3. Медичний контроль. Щотижня персонал проходить медичний огляд.

4. Інструментальний метод. Його поклали на технічні служби, що повинні контролювати якість води, повітря, перевіряти технічний стан і режим роботи устаткування й інше.

5. Соціологічний метод. Важливу роль у поліпшенні якості послуг грають самі відвідувачі -- спілкуючись з персоналом, вони розповідають про недоліки, що у найкоротший час усуваються.

Ресторан „Дніпро” контролює процес своєї діяльності, має достатні засоби і можливості, а саме тому якість послуг підтримується на високому рівні і постійно поліпшується.

Таким чином можна підвести підсумок, що якість обслуговування відвідувачів ресторану „Дніпро” знаходиться на належному рівні та залежить від наступних складових:

- характеристика приготування страв (смакові властивості та зовнішній вигляд страви);

- тривалість обслуговування;

- якість обслуговування відвідувачів.

При вивченні організації обслуговування відвідувачів підприємства ресторанного господарства, ресторану „Дніпро” не було виявлено недоліків. Усі вище наведені складові процесу обслуговування відвідувачів виконуються належним чином.

Висновки і пропозиції

Свято Нового року завжди було найвеселішим та наймасовішим святом, і тому його святкування завжди супроводжується пошуками місця, де можна було б добре посидіти.

У курсовій роботі вивчення технології організації банкету з приводу Нового року на 30 осіб з частковим обслуговуванням офіціантами, на прикладі ресторану „Дніпро”, можна зробити наступні висновки.

Залежно від фактичного потоку споживачів в ресторані “Дніпро” можуть бути використані два методи обслуговування - з повним та частковим обслуговуванням офіціантами.

Обслуговування з частковим обслуговуванням офіціантами -- ця форма обслуговування характерна для банкетів неофіційного характеру. Звичайно так відзначають знаменні дати, сімейні свята і т.д., вони можуть проходити у виді сніданку, обіду, вечері або просто частування. При визначенні кількості офіціантів, необхідних для обслуговування такого банкета, виходять з розрахунку один офіціант на 10--14 гостей.

Офіціанти, що обслуговують гостей в ресторані “Дніпро”, стежать за порядком на столах, очищають або змінюють попільниці, забирають використані і непотрібні предмети.

Необхідна умова гарної організації процесу обслуговування ресторані “Дніпро” -- безшумна робота офіціантів, без голосних питань і зайвих розмов. Офіціант повинен заздалегідь усвідомити собі схему обслуговування і черговість подачі і обов'язково дотримуватися прийнятого порядку обслуговування гостей.

Форма з частковим обслуговуванням офіціантами для ресторану “Дніпро” характерна тоді, коли завантаженість закладу складає понад 60% кількості вільних місць.

За такої форми обслуговування потрібно перед початком банкету чітко розподілити між офіціантами зони їхнього обслуговування, щоб в їх роботі не виникало суперечностей.

Для покращення організації обслуговування офіціантами досліджуваного ресторану, проводяться наступні заходи:

1. Візуальний контроль. Для цього щодня послу закінчення роботи закладу, чи в будь-який зручний момент проводиться огляд інтер'єрів, устаткування, інвентарю, посуду, столової білизни й іншого з метою усунення недоліків.

2. Аналітичний метод. Головний менеджер, постійно спілкуючись з підлеглими, виявляє негативні моменти діяльності і вчасно повинен їх усунути. Він аналізує документацію й інші документи.

3. Медичний контроль. Щотижня персонал проходить медичний огляд.

4. Інструментальний метод. Його поклали на технічні служби, що повинні контролювати якість води, повітря, перевіряти технічний стан і режим роботи устаткування й інше.

5. Соціологічний метод. Важливу роль у поліпшенні якості послуг грають самі відвідувачі -- спілкуючись з офіціантами та службовцями ресторану.

Отже, ресторан „Дніпро” контролює процес своєї діяльності, має достатні засоби і можливості, а саме тому якість послуг підтримується на високому рівні і постійно поліпшується.

Список використаних джерел

Богатирьов А. М., Бутенко А. І., Кузнецова І. О. Планування діяльності підприємств харчової промисловості в умовах ринку. -- О., 2003. -- 274 с.

Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. -- Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. -- 348 с.

Волкова И. В., Миропольский Я. И., Мумрикова Г. М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. -- М.: Флинта, 2003. -- 184с.

Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. -- М.: Издательский центр "Академия", 2003. -- 224с.

Ковешников В.С. Використання закордонного досвіду організації громадського харчування. - К.: КТЕУ, 1991. - 241 с.

Ковешников В.С. Организация общественного питания в условиях непрерывного производства. - К.: Тэхника, 1986. - 352 с.

Крепкие напитки: Самогон, настойки, вина, коктейли / Евгения Георгиевна Маленкина (ред.-сост.). -- М. : АСТ, 2002. -- 288 с.

Критинко И. В. Гостинично-ресторанное обслуживание. - М., 2000. -- 48 с.

Лавренов В. К., Лавренов Ю. В. Книга бармена. Приготовление коктейлей. -- Донецк: Сталкер, 2004. -- 320 с.

Мартьянов В. П., Македонський А. В., Соловйов М. Ф. та ін. Бізнес-планування. -- Х.: ХНАУ, 2005. -- 133 с.

Мигальски С. Коктейли и пунши: классические и безалкогольные напитки. -- М.: Крон- Пресс, 1996. -- 120 с.

Михайлова М. С. Товароведение вкусовых товаров для официантов, барменов. -- Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. -- 256 с.

Напитки и десерты. Наливки. Настойки. Коктейли. Желе. Суфле. Мороженое. Фруктово-ягодные салаты. Мелкие сладости. -- Х.: Фолио, 2005. -- 320 с.

Нечаюк Л. І., Телеш Н. О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. -- К.: Центр Навчальної Літератури, 2003. -- 346 с.

Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент. - К.: Центр Навчальної Літератури, 2003. - 348 с.

Николаева Т. И. Адаптация торговли к условиям рынка. - Екатеринбург: УГЭУ, 1999. - 264 с.

Никуленкова Т.Т., Маргелов В.Н. Проектирование предприятий общественного питания. - М. «Экономика» 1987.

Организация производства и обслуживания в общественном питании: Учебник для вузов /Под ред. М.И.Беляева. - М.: Экономика. 1986.

Организация работы предприятий общественного питания. (Н.Н.Шаповалов, В.М.Платонов и др. ). - М.: Экономика. 1990.

Пятницкая Н.А. Организация общественного питания в гостиничном комплексе. - М.: Экономика, 1999.- С. 169-174.

Пятницкая Н.А. Организация производства и обслуживания в Общественном питании. - К.: Вища школа, 1990.

Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях питания. - Ростов н/Д: «Феникс», 2001. - 352 с.

Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах. -- К.: КНТЕУ, 2004. -- 208 с.

Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах. -- К.: КНТЕУ, 2003. -- 304 с.

Рудольф В. В., Орещенко А. В., Яшнова П. М. Производство безалкогольных напитков: Справочник. -- СПб. : Профессия, 2000. -- 356 с.

Станкевич Г. П. , Донцова К. Г. Справочник молодого официанта. - М.: Высшая школа. 1989. - 328 с.

Тарасюк Г. М. Бізнес-план: розробка, обгрунтування та аналіз. -- Житомир: ЖДТУ, 2006. -- 419 с.

Технология производства продуктов общественного питания / Под ред. Г. Н. Ловачевой, А. И. Мглинца.- М.: Пищепромиздат. - 1981. - 278 с.

Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высшая школа. 1990. - С.153-154.

Шаповалов Н.Г. Организация работы предприятий общественного питания. - М.: Экономика, 1990.

Эгертон Т. К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. - М.: РосКонсульт, 1999.

Юхновський І. Р., Баліцька В. В., Бондаренко В. М., Головіна А. С., Зінченко Л. І. Харчова промисловість України: стан та перспективи. -- К. :ФАДА, ЛТД, 2001. -- 339 с.

Додаток 1

Спеціально підготовлений банкетний зал для святкування Нового року

на 30 осіб

1 -- банкетні столи; 2 -- крісла; 3 - підсобні столи; 4 -- дивани.

Додаток 2

Розрахунок кількості предметів посуду на обслуговування 30 осіб

Найменування посуду і приладів	Кількість штук
Порцеляна
Тарілки вечерні Тарілки десертні	31 31
Кришталь-скло Фужери Чарки горілочні Чарки коньячні Чарки звичайні Чарки лафітні Келихи	31 62 31 31 31 31
Прилади
Десертні Ложки чайні	31 31
Попільниці Сільнички Перечниці	10 10 10
Столові прилади
Виделки Ложки столові Ножі	31 31 31
Інші прилади
Салатні тарілки	10

Таким чином, для обслуговування 30 осіб загальна кількість столових предметів складає 474 предмета. У вигляді таблиці 3.1. подається заявка в сервірувальний відділ, для забезпечення банкету посудом в необхідних кількостях.

Розрахунок зроблений таким чином, що кількість кожного предмету перевищує на одну одиницю загальну кількість гостей, окрім фужерів, які розраховані по два предмети на одного гостя плюс два запасних.