Деятельности многопрофильного турагентства "Гулливер"

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МНОГОПРОФИЛЬНОГО ТУРАГЕНТСТВА

1.1 Сущность туристической фирмы

1.2 Законодательное регулирование деятельности турагентств

1.3 Классификация видов туризма

2 ХАРАКТЕРИСТИКА МНОГОПРОФИЛЬНОГО ТУРАГЕНТСТВА "ГУЛИВЕР" И ТУРА

2.1 Краткая характеристика турагентства «Гулливер»

2.2 Характеристика тура

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ

Рассматривая туризм как систему взаимодействующих элементов, составляющих целостное образование, имеющее новые свойства, отсутствующие у ее элементов, можно сделать вывод, что элементы системы связаны между собой и определенным образом управляются. Однако отдельные элементы системы индустрии туризма могут быть описаны лишь вероятностными характеристиками. Таковы, например, спрос на отдельные туристские услуги, направления и регионы путешествий, предпочтения и т. д.

Готовые туристские услуги, как правило, предлагаются и проводятся специальными компаниями, называемыми турагентами и туроператорами. Такие компании организуют техническую сторону тура - бронируют гостиницы, перелеты, организуют питание и экскурсионное обслуживание в метах отдыха и т.д. - а также занимаются самостоятельной рекламой и маркетингом предлагаемых туров. При организации перевозки туристов крупные турагентства могут пользоваться как регулярными авиарейсами, осуществляя предварительное блоковое бронирование мест, так и при необходимости заказывать специальные чартерные авиарейсы для больших групп туристов. В США достаточно распространена практика, при которой большие многопрофильные тур агентства частично выступают и в роли туроператоров. Так, например, агентства, специализирующиеся на одном географическом регионе, например, Восточной Европе или Ближнем Востоке, могут самостоятельно организовывать и предлагать групповые туры - особенно специальные (например, для любителей отдельных видов спорта, национальной кухни или напитков - чего угодно) - в страны этих регионов. Одновременно с этим, они могут выполнять чисто агентские функции, продавая готовые туры других туроператоров в другие страны, на курорты и т.д.

Независимый тур предоставляет клиенту максимальную гибкость в выборе сроков и продолжительности поездки и набора желаемых услуг, в то же время, позволяя снизить стоимость поездки за счет приобретения услуг в комплексе.

Для агента организация независимого тура представляет весьма трудоемкое дело, поскольку поиск и бронирование всех билетов, мест и т.п. должен производиться напрямую в авиакомпаниях, гостиницах, компаниях по аренде автомобилей и экскурсионному обслуживанию. Тур агент также должен оформить и выдать на руки клиенту все авиабилеты, ваучеры, и прочие путевые документы для предъявления на месте в качестве подтверждения платежа. Для сравнения - при заказе группового тура с сопровождением у туроператора агенту необходимо лишь позвонить последнему и сделать заказ.

Целью моей работы является рассмотрение деятельности многопрофильного турагентства.

Основная задача данной работы - раскрыть роль и место туристических агентств на мировом рынке, т.е. структура мирового туристского рынка, туристические агентства их классификации и основные виды деятельности.

1 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МНОГОПРОФИЛЬНОГО ТУРАГЕНТСТВА

1.1 Сущность туристической фирмы

В секторе туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, является турагент. Через него производится продажа подавляющей части туристских поездок, прежде всего за рубеж. Практика свидетельствует, что придумать и разработать интересный маршрут путешествия очень просто, гораздо сложнее найти потребителя. В условиях высокой насыщенности рынка сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательной способности населения на турагентов ложится самая трудная задача - привлечь клиента и уговорить его поехать именно в данный тур, а уже затем заключить с ним договор, получить деньги, оформить паспорт, визы, билет, выдать ваучер, отправить в поездку и вернуть домой в целости и невредимости, а на заключительном этапе, может быть, получить от него благодарность.

П П П П

Т

К К К К К К К К К К К К К К К К К К

А. Прямой сбыт Б. Косвенный сбыт

Рисунок 1 - Сокращение общего числа сделок с помощью посредника: П - производитель (туроператор), К - клиент (турист), Т - торговец (турагент).

По характеру совершаемых операций турагент является розничным продавцом. Классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей. Он реализует услуги конечным потребителям -- туристам -- для их личного некоммерческого использования.

Турагенты выполняют две главные функции. Согласно определению ВТО, основное направление их деятельности состоит в предоставлении информационных услуг. Только 48% клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35% имеют смутное представление об этом, а 17% А.Ю. Александрова «Международный туризм» не имеют его совсем. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают половину всех затрат времени и более. Эта доля особенно возрастает при продаже турагентами дорогих туров на отдых.

Вторая функция турагента -- сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты - туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов.

Рынок турагентов имеет ряд характерных черт. Он отличается большим количеством участников торговых сделок и являет собой пример острой конкурентной борьбы. Турагенты столь многочисленны в силу открытого доступа к рынку. Эту деятельность сравнительно просто начать. Она не требует крупных инвестиций и высокой квалификации. Вместе с тем легкость, с которой происходит выход на рынок, часто оказывается обманчивой, и турагенты терпят крах из-за плохих управленческих навыков и недостаточных ресурсов.

По разным оценкам, в мире насчитывается от 20--30 до 70 тыс. турагентств*^* В.С. Сенин «Организация международного туризма». Точно установить их количество очень трудно, поскольку дефиниции и терминология различаются по странам. Отсутствуют общепринятые критерии их отбора и в статистике. В одних случаях, как в большинстве американских штатов, учитываются все действующие турагентства, в других -- лишь прошедшие лицензирование. Например, во Франции согласно закону о туризме 1992 г. туристские операции могут совершаться только при наличии специального разрешения на турагентскую деятельность. Лицензия выдается физическим и юридическим лицам, которые подтвердили свою профессиональную пригодность, в состоянии предоставить клиентам необходимые финансовые гарантии, имеют страховой полис с достаточным покрытием, позволяющим нести финансовую ответственность по взятым обязательствам, и располагают собственным офисом.

Осложняет и без того непростую ситуацию со статистикой турагентов тот факт, что различные фонды, клубы, общества, ассоциации, не говоря уже о посредниках из числа физических лиц, занимаются туристским бизнесом нелегально. Не имея прямого отношения к туризму, они предлагают турагентские услуги. У предпринимательских структур подобного рода отсутствуют опыт работы, технические возможности, необходимые деловые связи в сфере туризма, а также лицензия. Они часто нарушают национальное законодательство. Сотрудничество с такими партнерами оканчивается, как правило, неудачно.

В основной массе турагентства представляют собой небольшие компании с незначительным капиталом и ограниченным рынком. Они не в силах оказать сколько-нибудь заметное влияние ни на поставщиков, ни на поведение покупателей. Подавляющая их часть имеют одинаковые структуру и размер, предлагают сходные туристские продукты по примерно равным ценам.

Турагенты приближают туристский продукт к потребителям. Они делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента. Достаточно обратиться в расположенную рядом туристскую фирму, чтобы отправиться в путешествие. Близость к потребителю, вытекающая из розничного характера посреднических операций, определяет географию турагентской сети. Подавляющая часть пунктов реализации туристских услуг сосредоточена в густонаселенных районах.

Сеть розничных посреднических туристских организаций получила развитие во всех штатах страны. Но на этом фоне выделяется Северо-Восточный макрорайон, где находится около трети общего количества турагентств. Они сконцентрированы в самом крупном американском мегалополисе с населением 45 млн. человек -- «главной улице» страны, как его часто называют. В нем расположены экономическая столица США Нью-Йорк и политическая столица государства Вашингтон.

Взаимоотношения оптовых и розничных туристских фирм часто опосредуются мелкооптовыми торговцами. Последние обычно действуют в пределах одного региона. Они централизованно закупают туры у нескольких отечественных и зарубежных туроператоров и перепродают их малым местным турагентствам, которых крупные оптовики, как правило, не обслуживают.

Традиционно мелкооптовые туристские фирмы и турагентства создают собственные сети мелких дилеров-агентов по продаже. Они работают вне офисов, персонально с индивидуумами и группами населения, находя клиентов среди своих родственников и знакомых, по рекомендациям, на службе, на дому, в общественных учреждениях и пр. Психологи давно установили, что человек более склонен верить друзьям, близким и вообще конкретным лицам, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе, в частности вывескам в витринах турагентств, хотя последние также немаловажны и играют свою, отведенную им роль.

Хороший и толковый агент -- залог успеха всей цепи участников реализации туристского продукта. Не случайно туристские фирмы уделяют особое внимание отбору кандидатов и их обучению. Сложная система тестов позволяет им оценить профессиональную пригодность претендента.

Агент должен обладать рядом обязательных качеств. Важнейшими среди них являются решительность, отсутствие боязни обратиться к незнакомому человеку, изобретательность, общительность и коммуникабельность, личное обаяние, способность создавать доверительную атмосферу беседы, надежность и честность.

Туризм является открытой системой, на которую оказывают существенное влияние природные факторы, климатические, экономические и социальные катаклизмы, национальные и региональные конфликты и т.п. Некоторые из этих внешних воздействий на систему проявляются регулярно, появление других предсказать невозможно. Ситуация осложняется и тем, что во многих случаях некоторые виды коммерческой деятельности, например транспортная, организация размещения и питания, направлены на обслуживание не только организованных туристов, но и обычных клиентов. Кроме того, не все туристы пользуются услугами, предлагаемыми туроператорами или турагентами, предпочитая действовать напрямую, самостоятельно связываясь с транспортными компаниями и гостиницами. Другие потребители туристских услуг предпочитают иметь дело не с турагентами, а непосредственно с операторами туров. Схема формирования и продажи комплексной туристской услуги-тура представлена ниже. Здесь в качестве контрагентов и исполнителей отдельных услуг, входящих в турпакет, представлены: гостиницы, рестораны, транспортные компании-перевозчики, предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов и исполнителей услуг, поставляющих отдельные услуги, туроператорам для формирования тура.

Рисунок 2 - Формирования и продажи комплексной туристской услуги

В формировании и продаже турпродукта принимают участие:

- туроператоры - юридические и физические лица, занимающиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристского продукта (иногда называемые в международной практике турорганизаторами);

- исполнители туристских услуг (контрагенты) - юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет, - это гостиницы, рестораны, транспортные компании (компании-перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия и т. д. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов, поставляющих услуги, входящие в тур, туроператорам;

- турагенты - юридические или физические лица, занимающиеся продвижением и реализацией туристского продукта, - посредники;

- потребители туристского продукта - любые физические лица, использующие, приобретающие либо имеющие намерение приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.

Различается оптовая и розничная реализация турпродукта. Оптовая реализация осуществляется по посредническому договору, имеющему формы договора-поручения, договора комиссии или агентского соглашения. Туроператор в зависимости от вида договора выступает в роли доверителя, комитента или принципала. Розничная продажа турпродукта конечному потребителю - туристу осуществляется по договору купли-продажи, иначе говоря, по договору возмездного оказания туристских услуг. Сделки с контрагентами - транспортными предприятиями, в частности с авиаперевозчиками, могут быть оформлены договорами фрахтования (чартер, субчартер), определяющими арендные обязательства в отношении всей или части вместимости транспортного средства, совершающего чартерный рейс, или договорами на приобретение блока мест в транспортном средстве (блок-чартер), определяющими отношения купли-продажи прав на услуги по перевозке пассажиров и их багажа чартерным или регулярным рейсом.

Договорные отношения субъектов рынка являются частью обязательственных отношений, которые регулируются нормативно-правовыми актами. Гражданско-правовой договор - одно из основных средств регулирования рыночной экономики.

В последнее время нормативные документы определяют туристский продукт как право на тур, предназначенный для реализации туристу.

Под туроператорской деятельностью понимается деятельность, направленная на формирование, продвижение и реализацию турпакета, т. е. организация путешествия. Эта деятельность осуществляется юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором) на основании специального разрешения - лицензии на международную туристскую деятельность.

При продвижении туристского продукта на рынок услуг туризма необходим комплекс мер, направленных на реализацию тура, рекламу, участие в туристских выставках, ярмарках и биржах, организацию информационных услуг, издание каталогов, буклетов, путеводителей и т. д.

Схема использования средств массовой информации (СМИ) в целях продвижения туристского продукта:

Рисунок 3 - Использования средств массовой информации (СМИ) в целях продвижения туристского продукта

Под турагентской деятельностью понимается деятельность по продвижению и реализации турпродукта, разработанного туроператором, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом), как правило, на основании лицензии. В практике туристской деятельности различаются туроператоры и турагенты, работающие на прием туристов или их отправку. Прием и отправка могут осуществляться по отношению, как к внутренним, так и к международным туристам. При проведении путешествий и экскурсий возникает потребность в услугах руководителя группы (турменеджера), экскурсовода или гида-переводчика. Под их услугами понимается деятельность профессионально подготовленного физического лица по ознакомлению туристов в ходе проведения путешествия, поездки, экскурсии с туристскими ресурсами в месте пребывания. К туристским ресурсам относятся природные, исторические, социально-культурные объекты (природные парки, заповедники, архитектурные сооружения и ансамбли, памятники истории и культуры, театры, музеи, спортивные сооружения и др.), способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и укреплению их физических сил. Таким образом, в разработке, предоставлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты:

Турист;

Розничный продавец - турагент;

Оптовый продавец и изготовитель (организатор) тура - туроператор,

Контрагенты туроператора - предприятия и компании, предоставляющие и исполняющие отдельные услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные, страховые, услуги, связанные с оформлением заграничных паспортов и виз, бронированием и покупкой билетов, и другие, входящие в состав тура.

Допускается совмещение одним субъектом, осуществляющим разработку, исполнение и предоставление туристских услуг, нескольких из перечисленных выше функций. Продавцы и контрагенты несут перед туристом ответственность за качество и безопасность предоставляемых ими туристских услуг.

В международной практике известны и находят широкое применение ряд соглашений и контрактов, регулирующих взаимоотношения контрагентов с турагентами и туроператорами.

Так, в 1963 г. Международная гостиничная ассоциация (МГА) и Всемирная федерация ассоциаций туристских агентств (УФТАА) приняли решение разработать конвенцию, определяющую отношения между владельцами гостиниц и турагентами. Впоследствии это соглашение стало известно как Гостиничная конвенция 1970 г.

Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу применения конвенции, а также типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок, и она получила название Международная Гостиничная конвенция, которая с 1993 г. стала Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами, и используется при заключении гостиничных контрактов.

Гостиничный контракт определяется конвенцией как «контракт, по которому владелец гостиницы берет на себя обязательство перед турагентом предоставлять гостиничные услуги (услуги размещения) путешественникам (туристам), которые являются клиентами вышеназванного турагента». Гостиничным тарифом признается официально опубликованный для клиентов прейскурант на различные услуги, которые гостиница предоставляет в комплексе или отдельно. Конвенция обязывает владельца гостиницы давать точную информацию относительно категории и расположения гостиницы, а также качества услуг, предоставляемых в ней. В конвенции определяется также, что турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. При этом ни турагент, ни владелец гостиницы не должен раскрывать цену, которая оговорена в контракте. Конвенция определяет также и такое понятие, как «ваучер», под ваучером понимается документ, выпускаемый турагентом, по которому последний принимает на себя обязательство оплатить владельцу гостиницы услуги.

При заключении международных контрактов между сторонами необходимо учитывать нормативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обоснованно отстаивать свои права. В частности, при заключении контракта с международными перевозчиками действуют условия Варшавской конвенции о перевозке пассажиров и багажа. Афинской конвенции о перевозке морем пассажиров и их багажа; при заключении контрактов с отелями применяются нормы Кодекса отношений между гостиницами и турагентами.

В правах разных государств имеются существенные расхождения при решении одних и тех же вопросов, поэтому при составлении контракта необходимо знать, правом какого государства будут регулироваться отношения по конкретному контракту.

Служебный ваучер является для участников контракта ордером, удостоверяющим наличие контракта, перечень бронированных услуг, объем, стоимость и оплату услуг, по которой, принимающая фирма обязана предоставить услуги. При заключении контракта с гостиницей указываются даты прибытия! и убытия, вид транспорта и спецуслуги, оказываемые ею. Должны быть указаны реквизиты сторон и реквизиты контракта, являющегося основанием сделки, номера маршрутов, перечень основных видов обслуживания, сроки, количество туристов, реквизиты турлидера, номера именных ваучеров, цена и общая сумма перечисленных средств, номера и реквизиты платежных документов. На ваучере должна стоять печать, подтверждающая его действительность. Образцы штампов и печатей указываются в приложении к контракту. Ваучер - документ строгой отчетности, должен быть зарегистрирован и иметь свой номер по данной регистрации.

Важным документом является лист отметок о полученных услугах, который является неотъемлемой частью служебного ваучера. Лист отметок содержит полное описание услуг, входящих в турпакет. Он является основным документом при разбирательстве претензий и споров. Кроме указания перечня услуг в нем имеются графы, где указываются оценка уровня обслуживания, замечания и претензии. Принимающая фирма обязана заполнить этот лист вместе с турлидером. При наличии замечаний и претензий, не урегулированных на месте, они вписываются в лист отметок. Сюда вносятся все изменения в видах обслуживания, даже если они были согласованы с туристами. Этот документ является важным при подведении баланса по окончании определенного периода работ и уточнении взаимных задолженностей.

Для турфирмы предпочтительнее всего включать в контракт требование обязательного страхования туристов. Страховка должна быть такой, чтобы обеспечить оплату предусмотренных страховым полисом расходов именно на месте (т. е. за рубежом), а не по приезде обратно в Россию. Туристская страховка представляет значительно больший, чем обычная медицинская страховка, спектр защиты от множества вариантов страховых случаев, наиболее типичных для туризма. Это (в дополнение к медицинским) - кража имущества, возврат стоимости путевки при отказе от поездки по уважительным причинам, отставание от группы, преждевременное возвращение из тура, несоответствие услугам, объявленным при заключении договора.

Стороны туристского контракта обязательно должны согласовать выбор страховой фирмы, услугами которой будут пользоваться туристы.

Аннуляцией считается отказ от использования забронированных услуг фирмой-турорганизатором или отказ от предоставления этих услуг контрагентом. И полная, и частичная аннуляция по вине направляющей стороны всегда причиняет определенный материальный ущерб принимающей фирме, и она вправе требовать компенсации. Поэтому в интересах фирмы-турорганизатора заранее оговорить размер этой компенсации. Также должны быть четко оговорены и зафиксированы в письменной форме сроки, с которых наступает материальная ответственность за аннуляцию. Так, в гостиничных контрактах в соответствии с Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами отказ на всю группу должен быть заявлен не менее чем за 30 дней до заезда, а аннуляция - не более 50% первоначального бронирования не позднее, чем за 21 сутки до заезда. Также следует оговорить вопрос об ответственности иностранного партнера за отказ от предоставления подтвержденных им услуг.

К контракту обязательно прилагается перечень приложений и документов, составляющих неотъемлемую часть контракта и составленных сторонами на период его действия.

Фирмы - исполнители туристских услуг (контрактов) могут заключать контракты не только с туроператором, но и между собой. Так, в 1994 г. было заключено Соглашение между МГА и Международным союзом дорожного транспорта (МСДТ) с целью способствовать усовершенствованию контрактных отношений между гостиницами и предприятиями-перевозчиками, как на внутреннем, так и на международном уровне. С этой целью МГА и МСДТ представляют своим членам стандартные контракты и стандартные правила размещения.

Агентские соглашения являются договорами между туроператорами и турагентами как оптовыми покупателями пакетов туристских услуг.

Турагентство - предприятие сферы туризма, занимающееся продажей туров, организованных различными туроператорами, а также отдельных услуг непосредственно туристам. Турагент предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного оказания услуг. Договор возмездного оказания туристских услуг- основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответственность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг.

Турагент предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного оказания услуг. Договор возмездного оказания туристских услуг - основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответственность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг.

Агентское соглашение, лимитирующее права и обязанности той или иной стороны, может вызвать некоторые затруднения в отношениях агента и фирмы, так как в условиях современного рынка фирма и агент не всегда имеют возможность выполнять безукоризненно все пункты договора. Во время низкого сезона фирма ищет новые рынки сбыта (потребителя), во время высокого сезона агент ищет продукт (производителя) независимо от договорных отношений. Поэтому для многих агентов на данном этапе предпочтительнее заключать агентские соглашения без каких-либо ограничений. Но и агентское соглашение имеет свои негативные моменты. Агенту удобнее работать с одним оператором по нескольким направлениям, но, к сожалению, не все предлагаемые программы соответствуют ожидаемому качеству по цене. Возможно, данный вид отношений между операторами и агентами поможет рынку определить действительно профессиональных операторов на том или ином направлении.

1.2 Законодательное регулирование деятельности турагентств

24 ноября 1996 г. был принят Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации № 132-ФЗ", в котором в части, касающейся рассматриваемой темы, говорится, что государственное регулирование туристской деятельности осуществляется путем защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности, установления правил въезда в РФ, выезда из РФ и пребывания в РФ с учетом интересов развития туризма, налогового и таможенного регулирования.

Согласно принятым в начале 2007 года поправкам к закону «Об основах туристской деятельности», с 1 января 2007 года лицензирование деятельности туроператоров и турагентств было отменено. Взамен до 1 июля 2007 года все операторы туристического рынка должны будут предоставить финансовые гарантии (либо банковские, либо страховые).

Для обеспечения безопасности туризма на территории, по которым проходят туристские маршруты, должны оборудоваться надлежащими знаками, графическими символами и обозначениями, определяемыми в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.

До начала тура перевозчики обязаны обеспечить туристов напрямую или через туроператоров (турагентов) инструкциями и правилами по обеспечению безопасности туристов во время перевозки, составленными на русском и английском языках, а также информировать туристов о порядке расследования и оформления акта несчастных случаев в транспорте.

Уполномоченный орган федеральной власти в области туризма информирует участников туризма об угрозе безопасности туристов в месте пребывания.

Роспотребнадзор разработал методические рекомендации по перевозке детей. Согласно новым правилам колонны из трех и более автомашин не должны двигаться без сопровождения ГИБДД. В поездках длительностью до 12 часов автобус может вести один человек, в прогулках продолжительностью до 16 часов - двое водителей. При организации длительного переезда необходимо создать условия для полноценного отдыха шоферов и пассажиров ( не мене 8 часов в гостиницах, кемпингах и прочее после 16 часов движения). Запрещено перевозить детей в период с 23.00 до 7.00. Кроме того, «транспортировать» маленьких путешественников может только водитель, который имеет стаж от трех лет и категорию «Д» и за которым на протяжении последних лет не числится никаких правонарушений на дорогах.

Рекомендации касаются групп от восьми и более детей.

Туристская организация, одновременно с заключением договора оказания услуг по туристическому обслуживанию, обязана застраховать риск возникновения непредвиденных расходов туриста в период его пребывания за пределами территории Российской Федерации.

Минимальный размер страховой суммы по договору определяется в соответствии с требованиями законодательства иностранного государства - места временного пребывания туристов, но в любом случае не может быть менее суммы, эквивалентной семистам тысячам рублей.

Страхование расходов туристов осуществляется страховщиками, имеющими лицензию, на право осуществления данного вида страхования (страховых услуг).

1.3 Классификация видов туризма

Туризм в современном мире проявляется в различных формах и отношениях, что создает необходимость в его классификации - выделении некоторых типичных, уникальных черт.

Типы туризма:

Законом РФ «Об основах туристической деятельности» определены следующие типы туризма:

Въездной - путешествие в пределах РФ лиц, не проживающих постоянно в РФ.

Выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в РФ, в другую страну.

Внутренний - путешествия в пределах РФ лиц, постоянно проживающих в РФ.

Эти 3 типа могут по-разному сочетаться, образуя при этом различные категории туризма.

Категории туризма:

Международный - систематическая и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туруслуг и турпродукта иностранным туристам на территории РФ и предоставлением туруслуг и турпродукта за рубеж (въездной и выездной т-м).

Национальный - совокупность деятельности в сфере внутреннего и выездного туризма, т.е. обслуживание туристов из числа жителей своего государства (внутренний и выездной т-м).

Туризм в пределах одной страны охватывает внутренний и въездной туризм.

Туризм может быть представлен в следующих аспектах:

Туризм как процесс и результат передвижения людей по различным тур маршрутам - путешествие.

Туризм как сфера занятости населения. В туризме работают 6% трудоспособного населения всего мира.

Туризм как сфера экономики. Пример: в прошлом году бюджет края пополнился за счет т. на 200 млн.

Туризм как сфера деятельности людей в свободное время, отражает одну из фундаментальных потребностей людей - восстановление и развитие жизненных сил.

В зависимости от аспекта рассмотрения туризм подразделяется на различные виды.

В качестве признака, позволяющего классифицировать путешествия по видам туризма, можно использовать мотивационные факторы. При такой классификации следует исходить из основного мотива, побудившего человека отправиться в поездку. Хотя мотивы не всегда определяются однозначно, все же можно выделить шесть видов туризма в системе его управления.

Туризм с целью отдыха. Данный вид заключается в кратковременном или более продолжительном отдыхе с целью физического или психологического восстановления организма. Кроме того, к этой группе относится и курортный отдых, при котором для лечения или восстановления сил используются природные свойства почвы, климата и морской воды.

Туризм с целью изучения культуры. Туризм, ориентированный на познание чужой культуры, подразделяется на познавательный и паломнический. Познавательный туризм охватывает собой посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей. Туристы, путешествующие с познавательной целью, чаще всего интересуются социальными и экономическими отношениями посещаемых ими стран. Целью паломнического туризма является посещение мест, имеющих особое религиозное значение.

Общественный туризм. В качестве общественного туризма выступают поездки с целью посещения родственников, знакомых, друзей (в международной терминологии известен как visiting friends and relatives -- VFR), а также клубный туризм. Клубный туризм отличается тем, что путешествующие сознательно интегрируются в группы. Объединение в группы происходит при наличии интересующей людей развлекательной или спортивной программы.

Спортивный туризм. К спортивному туризму относятся поездки с целью активного участия в спортивных мероприятиях, а также поездки, которые носят пассивный характер участия в спортивных соревнованиях.

Экономический туризм -- поездки, совершаемые из профессионального и коммерческого интереса: посещение бирж, выставок, ярмарок и т.д.

Конгрессовый (политический) туризм подразделяется на дипломатический туризм, участие в конгрессах, а также туризм, связанный с политическими событиями и мероприятиями.

Иногда необходимость конкретизации туризма по его формам возникает в связи с различной длительностью путешествий (продолжительные и непродолжительные путешествия). В этом случае в качестве основного критерия такой классификации выбран срок пребывания в путешествии. Если путешествия различаются по такому внешнему критерию, как длительность пребывания, то можно сказать, что эти путешествия относятся к различным формам туризма. Существует много возможностей, позволяющих выделить формы туризма по внешним критериям: по происхождению туристов; по организационной форме;

по длительности пребывания в путешествии; по возрасту; по транспортным средствам; по времени года или сезону.

На первый взгляд может показаться, что между формами и видами туризма нет большого различия. В обоих случаях путешествия группируются исходя из определенных точек зрения. Разница состоит в том, что виды туризма различаются по мотивации путешествующих, т.е. по внутренним факторам, а формы туризма -- по внешним причинам и воздействиям, что очень важно для менеджмента.

Формы туризма в зависимости от происхождения туристов. В зависимости от происхождения путешествующих туризм подразделяется на внутренний и международный. В данном случае слово «происхождение» относится не к национальности или месту рождения человека, а к его месту жительства и работы.

Формы туризма в зависимости от его организации (организационные формы)

В зависимости от форм организации различают паушальный (предоставление комплекса услуг за одну стоимость) и индивидуальный туризм. Паушальный тур -- это стандартизированный, предварительно организованный комплекс туристских услуг. Индивидуальный тур имеет те особенности, что турист организует и осуществляет его самостоятельно. Подобные туры называются также одиночными, но это не означает, что нужно путешествовать в одиночку, ведь путешествовать можно и семьей, и при этом путешествие называется одиночным.

Понятие «индивидуальный туризм» чаще всего противопоставляется понятию «массовый туризм». Массовый туризм первоначально означал, что в туризме участвуют многие люди. С течением времени это понятие приобрело отрицательное значение. В настоящее время с массовым туризмом ассоциируются отрицательные воздействия, прежде всего, паушального туризма, из-за чего понятия индивидуальный туризм и массовый туризм больше не подходят для выделения форм туризма по количеству участников.

Формы туризма в зависимости от длительности пребывания. Очень важной классификацией форм туризма является их классификация в зависимости от продолжительности пребывания.

Продолжительность путешествия относится ко времени, которое затрачивается туристом в ходе поездки или пребывания в посещаемом месте или стране. Однодневные путешествия классифицируются следующим образом: менее трех часов; три -- пять часов; шесть -- восемь часов; девять -- одиннадцать часов; двенадцать и более часов. Путешествия с ночевкой можно классифицировать следующим образом:

1-3 ночи; 4-7 ночей; 8-28 ночей; 29-91 ночь; 92 - 365 ночей.

Продолжительные путешествия, как правило, дополняются непродолжительными поездками. К непродолжительным поездкам относятся транзитные поездки, однодневные поездки и кратковременный туризм. Транзитный туризм -- это остановки туристов по пути следования к месту назначения. Однодневный туризм -- это туры продолжительностью в световой день: они не предполагают остановки на ночлег. Особенно важная форма непродолжительного туризма -- кратковременный туризм. Кратковременный туризм включает в себя деловой туризм и поездки на выходные дни. Независимо от того, совершаются поездки в деловых или личных целях, средняя их продолжительность составляет 2-4 дня, т.е. они включают минимально один, максимально -- три ночлега.

Формы туризма в зависимости от возраста путешествующих. При классификации форм туризма учитывается также возраст путешествующих. По возрастной шкале определены следующие группы туристов: дети, путешествующие со своими родителями; молодежь (туристы в возрасте 15-24 лет); относительно молодые, экономически активные люди в возрасте 25 - 44 лет; экономически активные люди среднего (45 - 64 лет) возраста (путешествуют, как правило, без детей); пенсионеры (65 лет и старше).

Формы туризма в зависимости от транспортных средств. В зависимости от транспортного средства, используемого для перемещения туристов из одного места в другое, различаются следующие формы туризма: авиатуризм, автобусный, железнодорожный, автомобильный и морской.

Формы туризма в зависимости от времени года. В зависимости от времени года различается зимний и летний туризм. Сезонная классификация форм туризма показывает колебания спроса на туристские услуги в течение года. Время, в которое совершается максимальное количество поездок, называется туристским сезоном, период спада путешествий -- межсезоньем. Туристские сезоны в разных регионах могут не совпадать.

Кроме предложенных шести критериев существуют и другие точки зрения, позволяющие классифицировать путешествия по формам. Чтобы классификация туризма была более полной, Всемирная туристская организация предлагает классифицировать туризм по следующим типам: внутренний туризм -- путешествия жителей какого-либо региона по этому региону; въездной туризм -- путешествия по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями; выездной туризм -- путешествия жителей какой-либо страны в другую страну. Эти основные типы туризма могут по-разному сочетаться, образуя категории туризма. Эти категории туризма могут относиться не только к какой-либо стране, но и к региону; термин «регион» -- к какому-то району в пределах какой-либо страны, либо к группе стран. Определение «туризм в пределах страны» охватывает собой внутренний и въездной туризм; «национальный туризм» -- внутренний и выездной туризм; «международный туризм» -- въездной и выездной.

2 ХАРАКТЕРИСТИКА МНОГОПРОФИЛЬНОГО ТУРАГЕНТСТВА "ГУЛИВЕР" И ТУРА

2.1 Краткая характеристика турагентства «Гулливер»

Структура турагентства «Гулливер» представлена в таблице.

Таблица

ДИРЕКТОР (ген директор)
Заместитель директора по экономике и планированию (экономический директор)	Заместитель по производству и технологиям (технологический директора)	Заместитель директора по маркетингу (коммерческий директор)
Планово-экономический отдел	Методический отдел	Отдел исследования спроса и потребностей туристов
Отдел планирования программ и обслуживания	Договорной отдел	Служба разработки и контроля над стандартами качества
Бухгалтерско-расчетная служба	Технологический отдел	Рекламно-информационная служба
Контрольно-ревизионная служба (только о головной организации)	Группа обеспечения транспортом	Рекламно-информационная служба
	Диспетчерская группа	Отдел кадров

Принципы качественного обслуживания:

-Комплексность услуг;

-Направленность на определенного потребителя;

-Своевременность предоставления услуг;

-Эстетика, культура труда и поведения;

-Степень использования имеющихся ресурсов.

К основным (профильным) услугам турагенства относятся:

-выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);

-уточнение количества дней тура;

-выбор категории отеля;

-организация питания;

-выбор трайлера (средства доставки туристов);

-организация культурной программы;

-с уточнение цены тура с учетом системы скидок. Необходимо отметить некоторые особенности оказания профильных туристских услуг.

По количеству дней туры можно разделить на три категории:

-краткосрочные (2--5 дней),

-среднесрочные (6-14 дней),

-длительные (свыше 2 недель).

При выборе места проживания туристы обычно ориентируются на 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента. Организация питания в туре предполагает следующие возможные варианты:

-одноразовое питание (как правило, завтрак);

-полу пансион (двухразовое питание в сутки, обычно завтрак и ужин);

-пансион (завтрак, обед, ужин).

Основным путем доставки туристов к месту отдыха в международных турах обычно является авиа полет, реже - путешествие морским путем или по железной дороге. В нашем случае путем доставки туристов будет автобус.

С учетом определенных профильных услуг устанавливается окончательная цена тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних обычно фигурируют скидки цены для детей (от 10 до 20%) и для постоянных клиентов (от 15 до 30 %).

К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура (и также включаемых в окончательную цену), относятся:

-визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

-сопровождение (взрослых и/или детей - по желанию туриста);

-оформление авиабилетов и багажа;

-растаможивание груза (по прибытии в РФ из международных туров);

-доставка туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д. вокзал и т.п.) и обратно по прибытии из тура - обычно автобусом;

-страхование туриста и багажа (груза); - выплата стипендии туристу на карманные расходы в долларах США или валюте страны-местопребывания по прибытии на место отдыха (для международных туров).

Между туристом и тур фирмой должен быть заключен договор об оказании услуг (договор на туристское обслуживание), который оформляется в соответствии с гражданским законодательством РФ и включает следующие основные разделы:

-стороны,

-предмет договора,

-права и обязанности сторон,

-цена (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов,

-ответственность сторон,

-особые условия,

-юридические адреса и реквизиты сторон.

Один экземпляр договора на туристское обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью тур фирмы остается у нее, другой выдается на руки туристу. На основании заключенного договора туристу выдается путевка, оформленная по типовой форме.

Путевка содержит полные реквизиты организатора-продавца тура, номер его лицензии, сведению о туристе, времени начала и конца тура, его маршруте и другие необходимые данные.

На обороте путевки, в частности, указано, что она составляется в соответствии с условиями договоре о туристском обслуживании и является неотъемлемой частью этого договора. К этому документу должны быть приложены программа обслуживания на маршруте, информационный листок о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки. Такие рекомендации турист должен не только знать, но и выполнять в целях его же безопасности, сохранения багажа и здоровья.

При заполнении графы "гостиница" указывается ее категория в соответствии с той классификацией, которая существует в стране предстоящей поездки. Абстрактного упоминания неких "звезд" недостаточно, поскольку в каждой стране они имеют свое содержание, существенно отличающееся даже от соседних стран. Тур фирма вправе расширить содержание типовой путевки, но не должна исключать ни один из содержащихся в ней пунктов.

Споры по оказываемым туристским услугам разрешаются в соответствии с ГК РФ, арбитражным и арбитражно-процессуальным законодательством.

2.2 Характеристика тура

На сегодняшний день все большей популярностью начинают пользоваться экзотические туры.

Экзо (от греч. йхо - вне, снаружи) часть сложных слов, означающая: внешний, наружный, посторонний, указывающая на связь с внешней средой. Слово экзотика также происходит от греческого exotikos - чужой, иноземный. Это предметы, явления, черты чего-либо, причудливые, необычайные особенности (природы, обычаев, искусства и др.) отдаленных южных, восточных стран, районов, которые людям других мест кажутся причудливыми, необычными. Нечто причудливое, необычное. Экзотический - чуждый, не свойственный для данной местности, диковинный.

Экзотические страны ассоциируются с пальмами, обезьянами, верблюдами и слонами, теплым климатом, ласковым голубым морем, чудными восточными базарами, обилием фруктов и цветов. Экзотика не может быть постоянной для путешественника и свойственна кратковременному посещению экзотической дестинации, так как постоянное проживание или длительное нахождение в ней уже создает привычку и экзотика лишается своей загадочной неизведанной прелести.

Экзотические туры - посещение экзотических мест, вулканов, островов, водопадов и др. Обычно это нестандартный тур в экзотические и экологически чистые природные резервации, связанный с необычными путешествиями, нетрадиционными транспортными средствами.

Наибольшей популярностью среди туристов пользуется остров Шри-Ланка.

Сложно перечислить все интересные места, которые можно посетить на Цейлоне. Остров населен множеством уникальных животных, с которыми можно познакомиться не только в уникальных национальных парках, но и во время экскурсии на черепаховую ферму или в слоновий питомник. Тайны недр острова Цейлон откроются на рудниках Ратнапура, где своими глазами можно увидеть, как обрабатывают драгоценные камни - рубины, сапфиры, турмалины, малахит и множество других камней.

Характеристика тура СИГИРИЯ КАНДИ ТУР (SKT) + отдых

День 1: Аэропорт / Дамбулла

- прилет и встреча в аэропорту Катунаяке;

- переезд в Дамбуллу; размещение в отеле, отдых.

День 2: Дамбулла / Сигирия / Дамбулла

- в первой половине дня прогулка по древнему городу Сигирии, подъем на «Львиную скалу», осмотр руин дворца - цитадели и уникальных фресок сигирийских принцесс (памятник V века, охраняемый ЮНЕСКО), возвращение в отель (стоимость экскурсии 15 у.е.)

- во второй половине дня отдых (по желанию организуются дополнительные экскурсии в город-музей Полоннаруву или в заповедник Минерия, оплата на месте- 15 у.е.);

День 3: Дамбулла / Канди

- посещение буддийского "Золотого Пещерного Храма" в Дамбулле (1 век до н.э.) (стоимость экскурсии - 20 у.е.)

- переезд в Канди, древнюю столицу сингальского государства;

по пути посещение сада специй в Матале (стоимость экскурсии - 10 у.е.)

- обзорная экскурсия по Канди (стоимость экскурсии - 15 у.е.)

- посещение действующего Храма Священного Зуба Будды (стоимость экскурсии - 20 у.е.)

- размещение в отеле;

- вечером культурное национальное шоу с кандийскими танцами.

День 4: Канди / Южное побережье

- экскурсия в Королевский ботанический сад в Перадении (стоимость экскурсии - 20 у.е.)

- посещение музея - фабрики по обработке драгоценных камней и центра народных промыслов в Канди; (стоимость экскурсии - 15 у.е.)

- переезд на южное побережье, по пути посещение чайной плантации и фабрики; питомника слонов в Пиннавеле; (стоимость экскурсии - 25 у.е.)

- размещение в отеле.

День 5 - далее: Южное побережье

- отдых в отеле на побережье.

День вылета: Южное побережье / Аэропорт

- отъезд в аэропорт;

- вылет в Москву.

Описание отеля CAMELOT BEACH HOTEL на уровне ***+

Отель расположен на берегу океана в 14 км от аэропорта, 31 км к северу от Коломбо, в 2 км от Негомбо. Недорогой отель для непритязательных клиентов с хорошей кухней и веселой атмосферой!

УСЛУГИ

2 ресторана

2 бара

Развлекательные программы, живая музыка - Calipso Band

Дискотека

Караоке

2 бассейна - взрослый и детский

Джакузи

Пляжный баскетбол и волейбол, настольный теннис, бильярд

Катамаран, виндсерфинг

Телевизионная комната

Детская игровая площадка

Аюрведический центр, массаж

Магазины

Конференц-зал на 75 мест

Прачечная, химчистка

Услуги няни (по запросу)

Обмен валюты

Сейф на ресепшн

Рыбалка (по запросу)

Врач по вызову

УСЛОВИЯ ПРОЖИВАНИЯ

3-х этажное здание, 83 номера с видом на океан и на сад, с балконом или террасой, из них 50 Superior

Во всех номерах: кондиционер, вентилятор, телефон с международной связью, ванная комната с душем, фен (по запросу), холодильник (по запросу)

Круглосуточный сервис

Расчет стоимости тура

Стоимость авиаперелета Москва-Дамбулла - Москва - 500 у.е.

Встреча и проводы в аэропорту - 100 у.е.

Экскурсии по программе с русскоговорящим гидом:155 у.е.

Стоимость проживания и питания (полу пансион) - 450 у.е.

Страховка - 15 у.е.

Итого стоимость тура: 1220 у.е. или 1220*26 руб. = 31720 рублей.

Дополнительно оплачиваются:

* таксы а\к Qatar Airways за авиаперелет

120 y.e. /чел. (в рублях по курсу а/к, стоимость уточнять)

* доплата за следующий тариф: 50 y.e. взр./ 0 y.e. реб.(по курсу а/к, стоимость уточнять)

* доплата за БИЗНЕС-КЛАСС: 630 у.е. (в рублях по курсу а/к, стоимость уточнять)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В секторе туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, является турагент.

Турагенты выполняют две главные функции. Согласно определению ВТО, основное направление их деятельности состоит в предоставлении информационных услуг. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают половину всех затрат времени и более. Эта доля особенно возрастает при продаже турагентами дорогих туров на отдых.

Вторая функция турагента -- сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты - туры.