Сервисная деятельность гостиницы "Каскад"
Современное состояние и перспективы развития предприятий размещения. Гостиничное хозяйство в России. Перспективы развития гостиничного бизнеса. Специфика обслуживания в гостинице "Каскад". Анализ эффективности предоставления услуг и работы гостиницы.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 16.03.2010 |
| Размер файла | 38,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
21
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
"Волгоградский государственный педагогический университет"
Факультет технологии и сервиса
Кафедра теории и методики трудового обучения и воспитания
Курсовая работа по дисциплине "Сервисная деятельность"
Тема: "Сервисная деятельность гостиницы "Каскад"
Выполнил: студентка
гр. СТ - 31 (ОЗО)
Ланцова Е.Ю.
Проверил: к. п. н., доцент
Перепелицына М.А.
Волгоград, 2007
Содержание
- Введение
- Глава 1. Современное состояние и перспективы развития предприятий размещения
- 1.1 Характеристика гостиничного хозяйства в России
- 1.2 Проблемы Российского гостиничного бизнеса и пути их решения
- 1.3 Перспективы развития гостиничного бизнеса
- Выводы первой главы
- Глава 2. Специфика обслуживания в гостинице "Каскад"
- 2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия "Каскад"
- 2.2 Структура управления гостиницей "Каскад"
- 2.3 Услуги, предоставляемые гостиницей
- 2.4 Анализ эффективности предоставления услуг и работы гостиницы
- Выводы второй главы
- Заключение
Введение
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях и. т.п. В своей работе я хотела бы остановиться на одном из предприятий гостиничной индустрии - гостинице "Каскад", расположенной в Тракторозаводском районе города Волгограда в п. Спартановка.
Актуальность данного предприятия заключается в том, что большинство постояльцев гостиницы "Каскад" - люди, приехавшие в наш город со спортивно-оздоровительными целями, и гостиница как раз отвечает требованиям этих людей, так как максимально удалена от шумного центра города, расположена среди озелененных массивов на берегу реки Волга. Кроме того, гостиница расположена на въезде в город, что также позволяет останавливаться в ней гражданам, проезжающим наш город транзитом или прибывшим в Волгоград в командировку.
Цель работы: изучение процесса предоставления услуг в гостинице "Каскад".
Достижение поставленной цели курсовой работы определяет необходимость решения следующих задач:
дать общую характеристику гостиничному хозяйству России;
рассмотреть стратегии управления гостиничным обслуживанием;
дать общую характеристику гостинице "Каскад";
выявить виды и эффективность предоставляемых услуг в гостинице "Каскад".
Объект исследования: деятельность гостиничного предприятия "Каскад".
Предмет исследования: процесс обслуживания и эффективность предоставления услуг в гостинице "Каскад".
Глава 1. Современное состояние и перспективы развития предприятий размещения
1.1 Характеристика гостиничного хозяйства в России
Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как подотрасль туристического бизнеса несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным акциям и неординарным маркетинговым идеям. Вместе с тем масштабы осуществления их деятельности в гостиничном бизнесе в России по сравнению с зарубежными значительно меньше. Это в значительной мере обусловлено “всеобщим застоем" в советскую эпоху, а также и рядом субъективных факторов. [13,12]
Следует отметить, что с 1992 г. в России наблюдалось сокращение числа гостиниц и номерного фонда. Заметную роль в сокращении спроса играет постоянно возрастающая стоимость услуг гостиничного хозяйства (проживание, питание), а также удорожание транспорта. Последнее сильно отразилось на объемах и дальности поездок - резко сократился поток экскурсантов, прекратились дальние выезды. Одно из главных условий подъема гостиничного хозяйства - возрождение внутреннего туризма.
Западные специалисты, исследующие состояние гостиничного хозяйства России, отмечают недостаточное количество гостиниц, соответствующих мировым стандартам, плохо обученный персонал, устаревшую инфраструктуру и сложности со средствами сообщения. [20,40]
По данным Госкомстата, в 2000г. общее число гостиничных предприятий составило 4182. Из них (по формам собственности) 1830 гостиниц составляют государственные, муниципальные и общественные гостиницы, 843 - частные гостиницы, 608 - смешанные российские, 98 - совместные российско-иностранные и 8 - иностранные. Из общего числа гостиниц - 81% составляют внекатегорийные гостиницы. В структуре категорированных гостиниц преобладают (87%) гостиницы категории "1-3 звезды". Подавляющее большинство отелей категорий "4-5 звезд" находятся в Москве и Санкт-Петербурге. Как правило, большинство посетителей останавливалось в отелях на 1-3 дня. Цели поездок в основном деловые (около 66% российских граждан и 51% граждан дальнего зарубежья), а также досуг и отдых (18% российских граждан и 44% граждан дальнего зарубежья). Для гостиниц России характерна весьма низкая роль услуг питания в формировании доходов (15% по сравнению с 73% от продажи номеров). [21,40]
Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-экономической обстановкой. Происшедшие в последние годы, коренные изменения в этих сферах самым непосредственным образом сказались на современном состоянии, будущем развитии гостиничного хозяйства России. [20,40]
После развала СССР эта отрасль, как впрочем, и вся социальная сфера, находилась в полном запущении и потребовалось немало усилий, чтобы в “одночасье” полностью изменить все раннее выработанные концепции и встать на мировой уровень. Со становлением рыночного хозяйства менеджеры и директора, находившейся почти в полном упадке гостиничной индустрии начали понимать необходимость освоения этой области. [13,12]
Для современной гостиничной индустрии свойственно огромное количество разнообразных и сложных типов управления предприятиями, включая следующие: собственность/аренда, менеджмент, франшиза и консорциум, а также их всевозможные сочетания. Например, некоторые компании просто владеют гостиницами как объектами недвижимости и назначают внешнее управление для своих отелей. Другие владельцы самостоятельно управляют своей собственностью - кто-то лично руководит собственной гостиницей, кто-то - нанимает менеджеров. Некоторые компании управляют не только собственными отелями, но и гостиничным бизнесом, принадлежащим другим владельцам. Некоторые участники индустрии являются акционерами (имеющими контрольный пакет акций или нет) гостиничных предприятий, они могут продавать права франшизы, а также владеть входящей в консорциум собственностью. Другие участники занимаются только одним видом деятельности, таким, как менеджмент или развитие франчайзинга. [9, 20].
За последние несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Коснулось это и качественных характеристик самих гостиниц. В том плане, что слова "отель" и "бизнес" все чаще стали встречаться вместе, следуя современным тенденциям и образовав в итоге такое понятие, как "отель для бизнеса". Именно данное направление оказалось не только востребованным на рынке, но и имеющим все шансы занять одну из лидирующих позиций в туриндустрии. Если разобраться, явление это вполне обоснованное. Действительно, в последнее время приходится говорить об отеле как о месте, которое предназначено не только обеспечить своим гостям качественный отдых, но и в полной мере способствовать налаживанию бизнес-контактов постояльцев, организации деловых встреч, взаимосвязи с внешним миром. Одним словом, создать все необходимые условия для плодотворной работы [11, 16].
1.2 Проблемы Российского гостиничного бизнеса и пути их решения
Основной проблемой российского гостиничного бизнеса является неровный спрос. Это связано не только с сезонностью, но и с неустойчивой политической обстановкой. Российская политика остается непредсказуемой, хотя за последние годы стала более доброжелательной. Политические события сильно отражаются на уровне продаж. Например, последствием трагедии в США стало сокращение количества продаваемых авиабилетов, что, естественно, отразилось на всех гостиницах.
Нельзя не отметить, что в последнее время и гостиницы среднего уровня стремятся, как можно больше работать в этом направлении. Дисконтные карты были введены и во многих гостиницах. Скидки от 10% (в зависимости от срока проживания) введены для привлечения “частых гостей” и в отеле “Космос". Для подобных клиентов здесь также действуют скидки в барах.
Глубокий анализ рынка и его сегментов позволяет разработать и выбрать наиболее оптимальную стратегию для отелей. В этой связи уместно вспомнить сеть московских отелей “Мэрриотт" оптимизировавшие работу и избавившиеся от прямой конкуренции, объединив свои коммерческие отделы. Таким образом, каждая гостиница адресуется той целевой группе, которой она может предоставить услуги наилучшим образом.
Вместе с тем, наверное, важнейший механизм привлечения клиентов отделами по связям с общественностью и маркетинга - это проведение выставок, конференций и семинаров и как показывает практика на сегодняшний момент - самый эффективный способ заявить о себе. Прежде всего, это связано с тем, что рынок гостиничного бизнеса, как в Москве, так и в России еще только развивается. Индустрия туризма в России находится пока в “зачаточном состоянии”. В основном отелям приходиться обслуживать корпоративных и бизнес клиентов. Так, например, гостиница “Ирис", имеющая в своем распоряжении 6 конференц-залов активно использует это преимущество, наладила контакты с туристическими фирмами, работающими на прием клиентов [7,14].
Говоря о проведении гостиницами различных мероприятий, следует выделить ряд акций проводившихся российскими отелями. Помимо бизнес проектов большой популярностью пользуются такие приемы как проведение праздников, спонсирование событий, имеющих общественный резонанс. В этой связи уместно указать на акцию гостиницы “Украина” по приему 10-миллионного гостя. Администрация гостиницы вручила победителю ваучер на проживание в гостиницы в канун любого Нового года, а также обеспечила бесплатное проживание. Праздник вина “Бужеле" в гостинице “Золотое кольцо” получил не только широкую огласку, но и превратился в ежегодное светское мероприятие.
В России представлены практически все глобальные гостиничные сети. Многие из них уже открывают свои отели (или намереваются сделать это в ближайшем будущем) не только в столице, но и в других крупных городах. Однако не появилось пока ни одной национальной компании, которая бы имела в управлении несколько гостиниц, и ни одной полноценной национальной гостиничной сети. Основная проблема этого - в особенностях менталитета российского собственника, который не готов отдать свою недвижимость в управление другому лицу. Кроме того, у нас пока нет таких собственников, у которых гостиничных объектов было бы достаточно много. Ведь сеть предполагает как минимум 10 объектов, чтоб появилась экономия на масштабах производства. Желающих взять в управление несколько отелей в России достаточно, хватает и инвесторов, готовых строить собственные сети. Но это невозможно осуществить сразу. Необходимо время, чтобы набралась определенная критическая масса [16, 226].
В заключение вкратце стоит отметить, что, безусловно, нужно помнить и о работе гостиниц с туристическими агентствами. Многие отели часто прибегают к такому средству, как организация различных выставок и workshops. Это позволяет расширить сферы собственных интересов и существенно укрепить свое имя в среде туроператоров.
1.3 Перспективы развития гостиничного бизнеса
Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам. Во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся. [5, 152].
Прибыль может давать лишь хорошо организованная гостиница.
За примером далеко ходить не надо, достаточно посмотреть на наших северных соседей. Так, одна из самых развитых гостиничных инфраструктур для обслуживания бизнес-туристов создана в Финляндии, где данное направление успешно развивается в течение последних десяти лет. По некоторым данным, более половины средств от оборота финских отелей составляют доходы, полученные от приема бизнесменов. Благодаря такой политике средняя стоимость номера в финской гостинице по будням выше, чем в выходные дни.
Попытавшись спрогнозировать потенциальный спрос на гостиничные услуги, нужно проанализировать, будет ли ему соответствовать потенциальное предложение уже действующих и строящихся (если таковые есть или планируются) гостиниц. Если "зазор" между будущими спросом и предложением достаточно велик, в нем, скорее всего, найдется место и для вашей гостиницы [9, 21].
При этом, определяя "зазор", важно помнить, что дело не только в количестве гостиничных мест, принадлежащих потенциальным конкурентам, но и в качестве предоставляемых ими услуг. И тут, как говорится, возможны варианты. Например, в небольшом, но благополучном городе, где уже есть двухзвездочная гостиница на сто мест, вряд ли нужна такая же на двадцать мест, но зато вполне уместен двадцатиместный четырехзвездочный отель.
Гостиницам надо не замыкаться в своих стенах, а искать рынок.
Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.
При этом основной источник прибыли зачастую - не столько аренда помещений, сколько предлагаемый организаторам полный комплекс обслуживания: проживание, питание, заключительный банкет или фуршет.
В последнее время отмечается заметный рост мотелей в России. По данным Госкомстата, их в нашей стране насчитывается всего 53 мотеля. Однако эту цифру эксперты считают заниженной в несколько раз - большинство мотелей в России официально не регистрируется. Мотельный бизнес только развивается и пока еще носит полулегальный характер. Серьезные инвесторы в него не идут. Мотели принадлежат в основном так называемым "дорожным королям" - владельцам местных АЗС, автосервисов и ресторанов.
Мотель - это комплекс придорожного обслуживания, включающий гостиницу, автостоянку, автосервис, пункт питания, а иногда и автозаправочную станцию. Мировым лидером по количеству мотелей являются США. Первые мотели появились там, в 50-х гг. прошлого века и сразу же приобрели грандиозную популярность - только в 1959 - 1962 гг. в Штатах было построено 36 000 мотелей. В нашей стране, превышающей по площади США, мотели появились во времена Советского Союза. Тогда их было около десятка, и в них останавливались в основном интуристы. С началом перестройки количество мотелей стало расти, и жили в них в основном шоферы-дальнобойщики. Постепенно услугами придорожных комплексов стали пользоваться авто - и шоп-туристы. Мотели хорошо подходят также и для деловых встреч вдали от посторонних глаз, и для любовных свиданий. Мотельный бизнес в России пока носит неорганизованный характер. Поэтому сейчас мотели организуют те, чей бизнес непосредственно связан с трассами. Мотели часто входят в инфраструктуру, которую создают вокруг АЗС и автосервисов их владельцы [12, 215].
Мини-гостиницы - одна из альтернатив тенденции развития гостиничного бизнеса в России. Они могут приблизить туристов к объектам показа. К тому же, сегодня клиенты во всем мире стремятся к индивидуализированности услуг. А в небольшом отеле на 20 номеров и по имени будут называть, и привычки ваши знать будут, если вы постоянный клиент. Кроме того, найти участок или полуразрушенный особняк для такого отеля значительно проще. И в течение последних 10 лет гостиничный бизнес в России развивался как раз исключительно за счет мини-гостиниц. Они будут развиваться и дальше, потому что бизнес может идти не только сверху, но и снизу. И это бизнес не такой затратный, потому что не нужна сложная рыночная стратегия, достаточно чувствовать рынок и трезво оценивать собственные возможности [14, 320].
Выводы первой главы
Таким образом, наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств, - гостиничный бизнес. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления. Фактором отсутствия очередей в российские гостиницы является не достаточное их количество, а высокая цена обслуживания. Однако цена гостиничного обслуживания не может быть ниже суммы объективных стоимостных составляющих, если заведение претендует на солидный статус. Поэтому в качестве методов поддержания стабильности бизнеса начинают выступать технологии информационного воздействия на потребителей.
На основании всего этого я сделала следующие выводы: индустрия гостеприимства это мощная система хозяйства, как страны, так и региона в целом, важная доходная составляющая экономики. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране. Нельзя сказать, что рост числа гостиниц в нашей стране происходит опережающими темпами. В России практически отсутствует система сетей малых отелей, рассчитанных на массовый недорогой туризм, а проживание в большинстве столичных отелей доступно иностранцам и небольшому числу обеспеченных россиян. Поэтому именно массовый недорогой туризм требует разработки и реализации наиболее активных (агрессивных) мероприятий по рекламе. Для привлечения массового туриста администрациям гостиниц следует провести ряд организационных мероприятий, определяющих направление преобразований, их сущность и качество. Эффективность этих мероприятий рассматривается с точки зрения достижения стабильной, постоянной рентабельности. То есть, менеджерам гостиниц предлагается применять стратегическое планирование в качестве основополагающего мотивационного принципа принятия важных для предприятия управленческих решений. Одним из путей реализации общей стратегии фирмы является стратегия маркетинга в части обеспечения доступности информации о гостинице, как о фирме с видным общественным статусом, позитивной деловой репутацией, высоким качеством обслуживания посетителей.
Глава 2. Специфика обслуживания в гостинице "Каскад"
2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия "Каскад"
Гостиница "Каскад" расположена в Тракторозаводском районе города Волгограда (п. Спартановка) в живописном уголке на самом берегу реки Волга. Из окон гостиницы открывается замечательный вид на красоты заволжской природы, на город Волжский, Волжскую ГЭС. К стенам гостиницы примыкает парковая зона, за которой отдыхающих встречает песчаный пляж.
Проезд:
От ж/д вокзала: троллейбусом №8 до конечной остановки "Спартановка" или маршрутным такси №30а
Из аэропорта: автобусом №121 или маршрутным такси №121 до остановки "Улица имени Грамши"
От речного порта: троллейбусом №16 до конечной остановки "Железнодорожный вокзал" с пересадкой на троллейбус №8 или маршрутное такси №30а до конечной остановки "Спартановка"
Гостиница "Каскад" введена в эксплуатацию в 1991 году. Это 9-этажное здание, которое располагает 77 номерами, рассчитанными на одновременное проживание 161 человека. Гостиница располагает номерами различных категорий, ориентированных на комфортное размещение как молодоженов, проводящих медовый месяц в романтическом путешествии, так и юношеских групп из спортивных или оздоровительных лагерей, а также всех остальных гостей.
В гостинице представлены номера четырех категорий:
Люкс "Семейный": номер состоит из 2-х комнат, в которых находится двуспальная кровать, цветной телевизор, холодильник, мягкая мебель, сервант, шкаф, стол, стулья, кондиционер, телефон (для внутренней и внешней связи через коммутатор гостиницы). Санузел совмещенный или раздельный: ванна или душ, раковина, туалет.
Стандартные номера: включают в себя двухместные номера. В номерах этой категории имеются - кровать, цветной телевизор, холодильник, прикроватная тумбочка (по одной на проживающего), шкаф, кресло или стулья (по одному на проживающего), телефон (для внутренней и внешней связи через коммутатор гостиницы). Санузел совмещенный, в номере.
Одно и двухместные номера в блоке "1+2": данный тип размещения представляет собой 12 блоков, состоящих из одно и двухместных номеров, в которых находятся - кровать, холодильник, шкаф, прикроватная тумбочка (по одной на проживающего), стулья (по одному на проживающего), телефон (для внутреннего соединения). Санузел раздельный, душ и туалет на блок.
Двух и трехместные номера в блоке "2+3": данный тип размещения представляет собой 18 блоков, состоящих из двух и трехместных номеров, в которых находятся - кровать, холодильник, шкаф, прикроватная тумбочка (по одной на проживающего), стулья (по одному на проживающего), телефон (для внутреннего соединения). Санузел раздельный, душ и туалет на блок.
Помимо номерного фонда в расположении гостиничного предприятия имеется:
конференц-зал на 250 человек;
столовая на 250 человек;
буфет на 20 человек;
спортивный зал.
Гостиница осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями, по заявкам на размещение, поступившим в гостиницу посредством любой связи, позволяющей установить достоверность заказчика, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. При оформлении проживания в гостинице гость обязан заполнить анкету в двух экземплярах с указанием документа, по которому оформляется в гостиницу, а также познакомиться с порядком проживания в ней. Оформление прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно.
В гостинице установлен единый расчетный час - 12.00 часов текущих суток по местному времени. При проживании в гостинице менее суток оплата взимается за полные сутки независимо от расчетного часа, при преждевременном выезде возврат денег не производится. При размещении до расчетного часа (с 0.00 до 12.00 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда гостя оплата за проживание взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа - оплата за половину суток;
свыше 12 часов после расчетного часа - оплата за полные сутки.
Оплата проживания в гостинице "Каскад" установлена посуточная, которая взимается согласно прейскуранту цен. При оплате проживания клиенту выдается 1 экземпляр счета (квитанции), кассовый чек, разрешение на право проживания, карта гостя, ключ от номера. По требованию - счет-фактура.
Оплата за бронирование номеров определенной категории взимается только с групп свыше 10-ти человек в размере 25% от цены за номер в сутки. При гарантированном бронирование номеров при наличии договора на предоставление гостиничных услуг порядок оплаты - согласно условиям договора. При отсутствии договора оплата должна быть произведена:
при безналичном расчете - на основании выставленного счета не позднее 5 дней до размещения;
при наличном расчете - в день размещения.
При негарантированном бронировании бронь аннулируется в 22.00 часов. Отказ от забронированных номеров полностью или частично, должен быть заявлен гостинице не менее чем за 24 часа для индивидуального гостя и за 48 часов для группы.
При наличии свободных мест по желанию клиента может предоставляться одному лицу номер на два и более мест с полной оплатой стоимости номера. Оплата за дополнительное место в номерах высшей категории, предоставляемое по просьбе граждан взимается со скидкой 20% с цены основного места. Оплата за проживание в гостинице "Каскад" участников ВОВ, инвалидов 1 и 2-ой группы и лиц, их сопровождающих (не более одного) производится со скидкой 30% стоимости номера (места). За проживание детей в возрасте до 7 лет в номере родителей без предоставления места оплата не взимается, а за проживание детей до 12 лет предоставляется скидка в размере 50%.
Вход в гостиницу и получение ключей от номера осуществляется только по визитным карточкам. При выходе из гостиницы ключи от номера сдаются дежурному администратору. При выезде из гостиницы проживающий должен произвести полный расчет за все предоставленные ему услуги, а также сдать дежурной занимаемый номер и визитную карточку.
2.2 Структура управления гостиницей "Каскад"
Организационная структура управления любого гостиничного предприятия - это административно-иерархическая система его менеджмента.
В организационной структуре гостиницы "Каскад" имеются следующие основные службы:
Директор
Заместитель директора (заведующая)
Основные службы гостиницы:
Приема и размещения;
Обслуживания номерного фонда;
Инженерно-техническая;
Коммерческая;
Административная;
Служба общественного питания.
Административная служба: обеспечивает управление всеми службами гостиничного комплекса, занимается связями с внешними контрагентами, оформлением кадров, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности и. т.п. Во главе службы стоит - директор гостиницы.
Служба приема и размещения: обеспечивает прием туристов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к следующему пункту маршрута или домой по окончании путешествия. В эту же службу входит система заказа и бронирования мест. Служба возглавляется менеджером. В состав службы входят: администраторы, гардеробщики, кладовщики камеры хранения.
Обслуживания номерного фонда: обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно - гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (эти услуги могут относиться как к основным, так и к дополнительным, которые предоставляются туристам по их желанию и за отдельную плату). Служба возглавляется заведующей гостиницы. В состав службы входят: поэтажный персонал, группа горничных, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной.
Инженерно-техническая служба: создает условия для функционирования санитарно - технического оборудования (водопровод, канализация), электротехнических устройств и систем, лифтов, систем теплоснабжения и кондиционирования, систем связи, а также внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инженером.
Коммерческая служба: занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности для достижения основной цели - обеспечения рентабельности предприятия в целом. Во главе службы стоит - главный бухгалтер.
Служба общественного питания: обеспечивает обслуживание гостей в буфете и столовой, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и. т.д. Состав службы: заведующая столовой, администратор буфета, повара, бармен, официанты и работники кухни.
Кроме того, в гостинице имеются вспомогательные службы, которые оказывают, в основном, платные услуги: служба, обеспечивающая бельем, прачечная, склад, работники библиотеки, спортивно-оздоровительного комплекса и. т.п.)
2.3 Услуги, предоставляемые гостиницей
Все услуги, которые гостиница "Каскад" предоставляет своим постояльцам подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. Дополнительные услуги оказываются по желанию клиента и за отдельную плату. К основным услугам, которые оказывает гостиница, относятся предоставление гостю номера, соответствующего его требованиям, т.е. проживание, и питание (согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг").
Без дополнительной платы гостям предоставляются следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Гостиница "Каскад" предлагает своим постояльцам отличное питание по доступным ценам, которое можно получить в буфете (на 20 человек) или столовой (на 250 человек). Клиенты также могут воспользоваться конференц-залом (на 250 человек), либо холлом для деловых встреч.
Постояльцы гостиницы могут организовать свой досуг по интересам: любители спокойного и тихого отдыха могут отправиться в гостиничную библиотеку, а те, кто предпочитает активный отдых могут пойти в спортивный зал, оборудованный для проведения соревнований (т.к частыми клиентами гостиницы "Каскад" являются спортивные группы); на баскетбольную площадку или футбольное поле. Через администратора гостиницы можно заказать экскурсии по Волге или городу, авиа или ж/д билеты, вызвать такси, а также заказать завтрак, обед или ужин в номер.
Кроме того, гости также могут воспользоваться: постирочной (стирка и глажение одежды), камерой хранения, международным таксофоном, факсом или ксероксом. Взять в аренду бытовую технику, не предусмотренную в меблировке номера. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающих во время их проживания в гостинице. Службы, оказывающие бытовое обслуживание гостей размещены в удобном месте на первом этаже. В вестибюле, на этажах и в номерах есть необходимая информация о том, как и где получить услуги, график работы той или иной службы.
В каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
При оказании гостиничных услуг важным является не сколько их количество, сколько качество. Поэтому в гостинице "Каскад" проживающих при отъезде просят заполнить небольшую анкету:
|
Какую оценку Вы дали бы следующим службам? (Поставьте, пожалуйста, крестик в соответствующей клетке). |
О Т Л И Ч Н О |
Х О Р О Ш О |
С Р Е Д Н Е |
П Л О Х О |
ПРЕДЛОЖЕНИЯ И ЗАМЕЧАНИЯ: ФАМИЛИЯ: КОМНАТА №: СПАСИБО! |
|
|
Служба приема |
||||||
|
Бюро обслуживания (постирочная, склад и др.) |
||||||
|
Обслуживание на этаже |
||||||
|
Комфортность Вашего номера |
||||||
|
Обслуживание в столовой (буфете) |
||||||
|
Качество пищи |
Заполненные анкеты сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
2.4 Анализ эффективности предоставления услуг и работы гостиницы
Система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Именно от качества сервиса - предоставления тех или иных услуг зависит успех и процветание любого предприятия.
Сервис в гостинице "Каскад" разный. Каждое звено в цепи сервиса важно. Изучив книгу отзывов и предложений, а также анкеты гостей, я сгруппировала все сервисные услуги, оказываемые гостиницей "Каскад" в форме таблицы (оценив каждый вид сервиса по 5-ти бальной шкале), дав среднеарифметическую оценку всему уровню обслуживанию в гостинице "Каскад".
|
Служба приема |
5 |
|
|
Уборка номера |
5 |
|
|
Обслуживание на этаже |
4 |
|
|
Вежливость персонала |
4 |
|
|
Услуги прачечной |
5 |
|
|
Услуги питания |
5 |
|
|
Услуги склада и камеры хранения |
4 |
|
|
Услуги организации досуга |
4 |
|
|
Инженерно-техническое обслуживание (лифт, система связи, теплоснабжение и. т.п.) |
5 |
|
|
Вывод (общая оценка): |
5 |
Вывод: перечень и качество услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645), а так, как гостиница "Каскад" приравнивается к категории 2 звезды, то и все требования для предоставления и выполнения услуг этой категории гостиниц соблюдаются и в целом все предоставленные гостиницей услуги по отзывам постояльцев гостиницы выполняются на должном уровне.
Анализ эффективности работы гостиницы.
Показатели эффективности работы гостиницы можно оценить по нескольким критериям. Я предлагаю проанализировать работу гостиницы "Каскад" по следующим направлениям - определить эффективность управления гостиницей, степень реализации гостиничных номеров, установить качество загрузки номерного фонда гостиницы (т.е. число гостей на один проданный номер) и долю номеров, занятых более, чем одним лицом.
Уровень загрузки - показатель, реализации гостиничных номеров. Его можно определить по формуле:
З= Нп/Н*100,
где З - уровень загрузки (в%); Нп - число проданных номеров; Н - число номеров, предложенных для продажи.
Использовав данные за 10.12.2007 г., я определила уровень загрузки, где Нп=54, а Н=77, отсюда следует, что
З= 54/77*100=70 (%),
значит уровень загрузки гостиницы 70%.
Показатель качества загрузки номерного фонда гостиницы - позволяет определить число гостей на один проданный номер. Это можно сделать по формуле:
Гн= Г/ Нп,
где Гн - среднее число гостей на один проданный номер; Г - общее число гостей; Нп - число проданных номеров.
Использовав данные за 10.12.2007 г., я установила, что Г=103, а Нп=54, значит Гн=103/54=1.9 - среднее число гостей на один проданный номер.
3. Коэффициент многократной загрузки: показатель, определяющий долю номеров, занятых более чем одним лицом. Его можно определить по формуле:
Мз = (Г - Нп) /Нп *100,
где: Мз - коэффициент многократной загрузки гостиницы (в%), Г - число гостей, Нп - число проданных номеров в гостинице.
Использовав данные за 10.12.2007 г. я определила коэффициент многократной загрузки гостиницы "Каскад", где Г =67, Нп =54
(67 - 54) / 54 *100 = 24 (%) -
доля номеров, занятых более, чем одним лицом.
Из полученных данных можно сделать вывод об эффективности работы гостиницы "Каскад". Уровень загрузки гостиницы достаточно высок - 70%, из проданных 54 номеров на долю одноместных приходится 76%, а на двух и трехместные - 24%. Среднее число гостей на один проданный номер составляет менее 2 человек, что говорит о том, что в основном спрос приходится на одноместные номера. Учитывая эти показатели можно сказать, что управление гостиницей осуществляется достаточно хорошо, возможно следует порекомендовать проводить мероприятия, способствующие повышению спроса на двух и трехместные номера (групповые скидки, скидки семейным парам и. т.п.).
Выводы второй главы
Таким образом, гостиница "Каскад" - это туристское предприятие, специализирующееся на предоставлении основных услуг - размещения и питания. Это муниципальное предприятие, которое согласно ГОСТ Р 50645-94 "Классификация гостиниц" приравнивается к категории 2 звезды.
Если рассматривать рынок услуг, предлагаемых гостиницей, то следует обратить внимание, что гостиница предлагает несколько категорий номеров на любой вкус и достаток, оказывает разнообразные услуги, как платные, так и бесплатные, предоставляет возможность постояльцам организовать свой досуг по интересам, а также при оплате за проживание действует система скидок, доступная определенным категориям граждан.
Организация управления гостиницей ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов и опирается на общепринятые в гостиничном бизнесе закономерности и элементы. Система управления гостиницей "Каскад" соответствует следующим характеристикам:
имеет небольшое число уровней управления;
небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
производство услуг и организация работы ориентирована на потребителя.
Гостиница "Каскад" является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание гостей. Таким образом, все услуги предоставляемые гостиницей оказываются в соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ", утвержденных Правительством РФ от 25. апреля 1997 г., и выполняются на должном уровне, т.е. хорошо продуманы и организованы. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы. Таким образом, в целом работа гостиницы "Каскад" организована достаточно хорошо, об этом свидетельствует и интерьер гостиницы, и разнообразие и качество предоставления услуг, и взаимоотношения между клиентами и персоналом, и, конечно же, в первую очередь, уровень загрузки гостиницы.
Заключение
Сегодня гостиничная индустрия наиболее быстро и перспективно развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли многим государствам. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка, способный приносить постоянный доход в федеральный бюджет. В последнее время в нашей стране наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, вызывает увеличение объемов делового туризма, а повышение доходов населения приводит к увеличению спроса на туристские услуги, в том числе и на услуги гостиниц. Таким образом, для развития гостиничного бизнеса в России требуется обеспечение стабильной экономической ситуации в стране, грамотная и тщательная разработка мероприятий по рекламе и организация индустрии досуга. Кроме того, особое внимание следует уделить малым гостиницам, т.к они очень перспективны для России.
Одним из представителей предприятий гостиничной индустрии нашей страны и нашего региона является гостиница "Каскад". Как показывает практика этой гостиницы уровень загрузки здесь достаточно высок, что я думаю, связано с удобным месторасположением, грамотно организованной структурой управления, доступностью цен (а это как было сказано выше немаловажный фактор для российских потребителей), и, конечно же, это заслуга обслуживающего персонала, который имеет непосредственный контакт с постояльцами гостиницы. Что же касается предоставления и качества услуг, оказываемых гостиницей, то можно отметить, что услуги оказываются на должном уровне, а их разнообразие зависит от потребностей гостей. Гостинице "Каскад", как и большинству предприятий гостиничной индустрии России, можно порекомендовать для привлечения массового туриста администрации гостиницы следует провести ряд организационных мероприятий, определяющих направление преобразований, их сущность и качество. Эффективность этих мероприятий рассматривается с точки зрения достижения стабильной, постоянной рентабельности. То есть, менеджерам гостиницы предлагается применять стратегическое планирование в качестве основополагающего мотивационного принципа принятия важных для предприятия управленческих решений. Одним из путей реализации общей стратегии фирмы является стратегия маркетинга в части обеспечения доступности информации о гостинице, как о фирме с видным общественным статусом, позитивной деловой репутацией, высоким качеством обслуживания посетителей.
Подобные документы
Процесс формирования гостиничного бизнеса за рубежом и его эволюция в России. Системы классификаций средств размещения. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства в РФ. Организация гостиничного хозяйства, его проблемы и перспективы.
курсовая работа [47,5 K], добавлен 01.12.2010Гостиничное хозяйство как ведущий элемент индустрии туризма. Средства размещения туристов и классификация гостиниц. Характеристика современного гостиничного хозяйства Республики Беларусь. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в Беларуси.
курсовая работа [50,2 K], добавлен 03.08.2010Средства размещения и их классификация. Эволюция развития индустрии гостеприимства в России: исторический аспект. Автоматизация гостиниц как средство обеспечения высокого уровня обслуживания. Сервисная деятельность гостиницы "Самотлор" г. Нижневартовска.
курсовая работа [34,7 K], добавлен 04.04.2012Сущность и особенности гостиничного комплекса малых городов, современное состояние и перспективы развития. Анализ работы гостиницы "Европа парк-отель". Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания. Функции управления персоналом.
курсовая работа [48,4 K], добавлен 31.05.2013Роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице. Уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы ее повышения и влияние на качество обслуживания. Характеристика персонала службы приема и размещения в гостинице "Дон Плаза".
дипломная работа [393,4 K], добавлен 14.01.2017- Совершенствование работы службы приема и размещения гостиницы (на примере Загородного Клуба "Волна")
Особенности организации работы службы бронирования в гостинице. Анализ гостиничного рынка в г. Тольятти. Специфика разработки мероприятий по совершенствованию процесса бронирования для гостиничного комплекса ООО "Флагман". Перспективы применения АСУ.
курсовая работа [143,9 K], добавлен 13.01.2012 Особенности управления устойчивым развитием предприятий гостиничного бизнеса. Экономическое обоснование предложенной стратегии развития гостиницы "Останкино", меры по расширению ассортимента услуг для повышения рентабельности и конкурентоспособности.
дипломная работа [1,1 M], добавлен 22.09.2015Гостиничное предприятие как основное средство размещения. Классификация гостиничных предприятий. Технология обслуживания гостей службой приема и размещения. Требования к персоналу гостиничного предприятия (на примере гостиницы "Palmira Palace").
курсовая работа [61,8 K], добавлен 09.04.2010Роль гостиничного бизнеса в экономике. Современное состояние гостиничного бизнеса в России. Понятие о сегментации рынка. Потребители гостиничных услуг. Анализ рынка гостиничных услуг. Способы удержания потребителей гостиницы "RadissonСлавянская".
курсовая работа [35,5 K], добавлен 03.06.2015Изучение особенностей и основных проблем развития индустрии гостеприимства в России и за рубежом. Представление классификации, ключевых функций и материально-технической базы гостиничного хозяйства. Специфика быстрого предоставления гостиничных услуг.
курсовая работа [97,3 K], добавлен 15.03.2011
