3

Федеральное Агентство по Физической Культуре И Спорту

ФГОУ ВПО «Уральский государственный университет физической культуры»

Кафедра Туризма и сервиса

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Документационное обеспечение управления в СКС и Т»

Документационное обеспечение управления туристского агентства

Выполнил:

студент 226 группы

Гостичева Мария Валерьевна

Проверил:

преподаватель

Фрейнкина Ирина Александровна

Челябинск 2009 г.

Оглавление

Введение

Глава 1. Организационная структура туристического агентства

1.1 Бухгалтерия

1.2 Учетная политика туристской фирмы

1.3 Отдел по продвижению туров

1.4 Отдел по разработке и формированию туров

1.5 Отдел по реализации туров

1.6 Отдел по продаже авиабилетов

Глава 2. Документы и формуляры по организации туристского путешествия

2.1 Туристская путевка

2.2 Нотариально - заверенная доверенность на детей

2.3 Лист бронирования

2.4 Договор (контракт) на туристское путешествие

2.5 Ваучеры

2.6 Транспортные документы

2.7 Договор на туристическое обслуживание

2.8 Виза

2.9 Генеральный договор купли-продажи туристских путевок

Заключение

Библиография

Приложения

Приложение А. Доверенность на ведение дел по осуществлению поездки несовершеннолетнего гражданина России за границу

Приложение Б. Лист бронирования

Приложение В. Договор между туристской фирмой и туристом

Приложение Г. Путевка - ваучер

Приложение Д. Анкетные данные туриста для визы

Приложение Е. Договор на туристическое обслуживание

Введение

Роль туризма в современном мире огромна.[4] Она затрагивает все сферы деятельности современного общества, но в большей мере экономику, культуру и социальную жизнь. Туризм становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом. Кроме того, постоянно растущая конкуренция в сфере туристических услуг требует повышения уровня профессиональной подготовки специалистов отрасли с учетом ее основных особенностей.

Цель написания работы - определить специфику документооборота туристского агентства.

Объект курсовой работы - документационное обеспечение управления.

Предмет - документационное обеспечение управления туристским агентством.

Задачи данной курсовой работы:

1. Изучить теоретические основы документационного обеспечения управления туристического агентства в литературе.

2. Определить специфику документационного обеспечения туристического агентства.

Теоретической базой исследования явились труды Н.Б. Черных, Д.К. Исмаева, В.А. Квартального, В.Т. Гуляева.

Структура курсовой работы состоит из двух глав. В первой главе рассматривается организационная структура туристического агентства, в которой рассматривается управление организации. Во второй главе содержится информация о документах и формулярах по организации туристического путешествия, в ней рассказывается о необходимых документах для приобретения турпутевки.

Глава 1. Организационная структура туристического агентства

Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентсва, работая с клиентами напрямую.

Основные задачи турагентства:

· полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д.

· продвижение этой информации с помощью рекламы;

· организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.

Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:

· чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

· транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов.

С точки зрения специфики деятельности турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), то есть осуществляющими комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников, командированных и пр. и специализированными, наиболее распространенными из которых являются коммерческие турагентства, организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.

Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 % от стоимости тура). В отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура.

Турагенты действуют, как правило, на определенном сегменте туристского рынка, где и реализуют туристский продукт.

Организационная структура туристического агентства состоит из следующих элементов: директор, управляющий отделом по разработке и формированию туров, отделом по продвижению туров, отделом по реализации туров, отделом по продаже авиабилетов, главной бухгалтерией.

В обязанности Директора входит: планирование и организация по всем направлениям деятельности турагенства, планирование и реализация стратегии, организация взаимодействия и осуществление полномочий, построение организации, координация работы, аналитическая отчетность, мотивация персонала, контроль за осуществлением деятельности турагенства. Директор также должен вести контроль за подготовкой и организацией работы офиса, организацию и проведение деловых переговоров, инструктаж работников. Документы, заполняемые на должности директора туристического агентства это обычно заявления и договора о приеме на работу, также все документы заполняемые в других отделах должны быть просмотрены и подписаны директором.[4]

1.1 Бухгалтерия

Содержащаяся в принятых к учету первичных документах информация, необходимая для отражения в бухгалтерском учете, накапливается и систематизируется в учетных регистрах.

Регистры бухгалтерского учета ведутся в специальных книгах (журналах), на отдельных листах и карточках, в виде компьютерных распечаток, а также на магнитных лентах, дисках, дискетах и иных машинных носителях.

Формы учетных регистров, порядок записей в них, обработки и использования определены инструкциями о журнально-ордерной форме счетоводства, инструкциями по бухгалтерскому учету в учреждениях и организациях, состоящих на государственном бюджете, методическими указаниями по организации бухгалтерского учета с использованием вычислительной техники.

Хозяйственные операции должны отражаться в регистрах бухгалтерского учета в хронологической последовательности и группироваться по соответствующим счетам бухгалтерского учета. Правильность отражения хозяйственных операций в регистрах бухгалтерского учета обеспечивают лица, составившие и подписавшие их.

При хранении регистров бухгалтерского учета должна обеспечиваться их защита от несанкционированных исправлений. Исправление ошибки в регистре бухгалтерского учета должно быть обосновано и подтверждено подписью лица, внесшего исправление, с указанием даты исправления.

Содержание регистров бухгалтерского учета и внутренней бухгалтерской отчетности является коммерческой тайной. Лица, получившие доступ к информации, содержащейся в регистрах бухгалтерского учета и во внутренней бухгалтерской отчетности, обязаны хранить коммерческую тайну. За ее разглашение они несут ответственность, установленную законодательством Российской Федерации.

Бухгалтерский учет - упорядоченная система сбора, регистрации и обобщения информации в денежном выражении о совершаемых хозяйственных операциях всех заинтересованных должностных лиц и служб.

1.2 Учетная политика туристской фирмы

Важную роль в финансовой деятельности туристской фирмы играет учетная политика. Учет является инструментом эффективного экономического управления предприятием. Он формирует информацию о производственных, экономических и финансовых показателях работы предприятия. Эта информация после ее обработки и анализа позволяет принимать эффективные управленческие решения и поддерживать финансовое равновесие туристской фирмы.

В России к публичной финансовой отчетности относятся бухгалтерский баланс и отчет о финансовых результатах. Учетная политика утверждается приказом руководителя предприятия и подлежит обязательному раскрытию в пояснении к годовому отчету, представляемому в налоговые органы. Турагенту необходимо включать в учетную политику условие раздельного учета доходов и затрат, связанных с реализацией туристских путевок и дополнительных услуг.

1.3 Отдел по продвижению туров

Отдел по продвижению туров занимается рекламой туристического агентства, а конкретней владеет технологией маркетинговых исследований в туристической индустрии; проводит рекламные компании, презентации, включая работу на специализированных выставках; составляет и дизайн рекламных материалов; владеет техникой распространения рекламных материалов и методикой продвижения турпродукта; культура межличностного общения.

В туризме широко используется такое средство продвижения тура как реклама. Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемого через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама. Документы, заполняемые в этом отделе это в основном договора о предоставление рекламных услуг данному туристическому агентству. [4]

1.4 Отдел по разработке и формированию туров

Целью большинства туристических агентств является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели необходимо производить тот товар, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование продукта - это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса. Его часто называют планированием с соблюдением «пяти правил» - планирование с целью создания правильного продукта, доставки его в правильное место, в правильное время, по правильной цене и в надлежащем (правильном) количестве. [3]

Как правило, сами туристические агентства не составляют туров, данные фирмы приобретают уже заранее разработанные туры у туроператоров, выпускают на эти туры путевки и реализуют их потребление. Заполняемые документы - генеральный договор купли-продажи туристических путевок, договор франчайзинг и другие договора между турагентами и туроператорами.

1.5 Отдел по реализации туров

Отдел по реализации туров занимается предоставлением информации клиентам: культура межличностного общения; маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию; доведение достоверной информации до клиента; воспроизведение информации - распечатки, фотокопии; использование расписаний, ваучеров, программ, тарифов, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов; рассылка информации; а также продажей туристического продукта: культура межличностного общения; использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж; владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др.; удовлетворение спроса потребителей туристических услуг; послепродажное обслуживание клиентов; взаимодействие с туроператорами. Отдел также занимается работой с жалобами клиентов: умение принять и проанализировать жалобу; культура межличностного общения; владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов; принятие мер по предъявленным жалобам клиентов; ведение статистики; соблюдение протокола и этикета.[4] Заполняемые документы - туристскую путевку утвержденной формы, туристскую путевку утвержденной формы, договор между туристской фирмой и туристом, договор на путешествие, транспортные документы и др.

1.6 Отдел по продаже авиабилетов

Туристская фирма при организации туров может пользовать следующие виды договоров с авиакомпаниями

-- договор на квоту мест на регулярных рейсах;

-- агентское соглашение;

-- чартер (аренда самолетов).

Договор на квоту мест на регулярных рейсах. Квота мест может быть жесткой или мягкой. При жесткой квоте турфирме на регулярных рейсах выделяется оговоренное квотой количество мест, которые она должна заполнить своими пассажирами. Вся ответственность за нереализацию мест ложится на турфирму.

При мягкой квоте устанавливаются сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или части мест квоты для дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее агентствами.

Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных рейсах включает:

* сроки выполнения туров в направлении «туда» и «обратно» с указанием мест назначения;

* количество туристов в каждой группе;

* сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;

* сроки снятия заказов на билеты без применения штрафных санкций (мягкая квота);

* виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов;

* порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользованных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (при мягкой квоте).

Агентское соглашение с авиакомпанией.

При наличии такого соглашения туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что ускоряет и упрощает процедуру бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма в этом случае сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.

Чартер (аренда самолета). При организации чартерных авиаперевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета и стоимости топлива, работа экипажа, обслуживание в аэропорту.

Вывод: В первой главе я рассмотрела организационную структуру турагенства, и, можно сказать, что правильная и четкая работа турагенства должна быть адресована не только конечным потребителям - туристам, но и промежуточным инстанциям - туроператорам, партнерам, общественным туристским объединениям, государственным органам по регулированию туризма, от которых впрочем, и зависит работа и развитие турагенств.

Мы видим что, организационная структура туристического агентства состоит из следующих элементов: директор, управляющий отделом по разработке и формированию туров, отделом по продвижению туров, отделом по реализации туров, отделом по продаже авиабилетов, главной бухгалтерией и успех турагентства состоит в гармоничной работе всех структур данной организации.

Глава 2. Документы и формуляры по организации туристского путешествия

В соответствии с рекомендациями Всемирной туристической организации (ВТО), а также установившейся международной и отечественной практикой документация на продажу тура на туристское путешествие включает в себя:

- лист бронирования (booking form);

- договор на путешествие (туристские услуги);

- документы от туриста для оформления виз и разрешений;

- международный, служебный и именной ваучер;

- туристскую путевку утвержденной формы;

- транспортные документы;

- нотариально заверенную доверенность на детей;

- анкету туриста;

- договор между туристской фирмой и туристом

- генеральный договор купли-продажи туристских путевок и др.

Данный набор документов может изменяться в зависимости от различных факторов (вида путешествия, страны, состава группы и т. д.), однако их структура и перечень должны отвечать Генеральным правилам продажи туров.

2.1 Туристская путевка

При реализации транспортных путешествий внутри страны вместо Международного туристского ваучера туристу выдается туристская путевка, являющаяся документом строгой отчетности.

В 1996 году, в соответствии с письмом Министерства финансов Российской Федерации от 10.04.96, № 16-00-30-19, была введена новая форма туристской путевки (форма ТУР 1 - прилагается).

Одновременно с ней введены в действие несколько иных форм туристских путевок, утвержденные письмом Министерства финансов Российской Федерации от 25.09.96, № 04-03-07 (формы путевок прилагаются).

Только такие формы признаются в органах учета, отчетности и налоговой службе. Иные формы туристских путевок не льготируются по налогу на добавленную стоимость.

Данные формы содержат титул, отрывной корешок (талон) и обратную сторону, заполняемые в соответствии с имеющимися графами

2.2 Нотариально заверенная доверенность на детей

Доверенность оформляется родителями, в том числе и бывшим супругом (супругой) при оформлении визы в некоторые страны, когда дети следуют без родителей в учебные, экскурсионные туры и туры для отдыха.

2.3 Лист бронирования

Лист бронирования. (booking form) фактически является предварительным договором (протоколом о намерениях) между туристом и организатором путешествия.

В листе бронирования должны быть указаны следующие сведения:

- референс-номер листа бронирования;

- наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия;

- фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур;

- реквизиты покупателя тура;

- наименование тура;

- стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты;

- краткое описание тура и его особенности;

- дата и аэропорт отправления;

- наименование и класс отеля;

- класс размещения;

- вид питания;

- перечень экскурсий; трансфер;

- сведения о страховке;

- перечень дополнительных услуг;

- подпись покупателя и дата;

- подпись организатора путешествия (турагента) и печать (ставится после подтверждения бронирования .услуг в указанном объеме).

Единой формы листа бронирования не существует. Некоторые туристские фирмы (например информационно - туристский центр "ЗЕБРА") используют упрощенные формы листов бронирования. Другие фирмы (например "ЗЕВС ТРЭВЕЛ") - используют довольно подробную, универсальную форму листа бронирования, где предусмотрены дополнительные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополнительное питание, обслуживание по классу VIР и др. Следует более подробно остановиться на вариантах оплаты.

Она может производиться наличными, деньгами, по перечислению на расчетный счет, по кредитной карте и т. д. Кроме того, покупатель при заказе аура по каталогу может оплатить как полную стоимость, включая страховку, так и частично. Во втором случае вносится депозит в согласованном размере и сумма страховки, а оставшаяся сумма вносится после подтверждения бронирования всех заказанных услуг - принимающей фирмой. Наиболее распространена в практике оплата услуг по второму варианту.

Указанный в листе бронирования депозит при аннулировании клиентом заказа является невозвратным и идет на покрытие расходов организатору путешествия.

Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один выдается на руки покупателю, другой направляется на принимающую фирму, третий остается у турагента.

Если бронирование подтверждено, то туристу нет надобности лист бронирования брать с собой; номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере.

При оплате депозита или полной суммы за тур, включая страховку, клиенту выдается на руки квитанция об оплате, копия приходного ордера или другой документ установленного образца.

2.4 Договор (контракт) на туристское путешествие

Обязательным документом, регламентирующим взаимоотношение туриста и организатора путешествия, является контракт (договор) о предоставление туристских услуг. Заключение его на территории России регламентируется ГК и Законом Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в РФ".

В туристской практике на территории России и СНГ взаимоотношения сторон при предоставлении туристских услуг регулируются договором, а при иных международных сделках - контрактом (или агентские соглашением).

Договор является также основным документом при удовлетворении исков и претензий туриста к организатору путешествия.

2.5 Ваучеры

Ваучер -- это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.

Туристский ваучер является неотъемлемой частью туристского договора, содержит всю информацию о предоставляемых в соответствии с ним туристских услугах и подтверждает оплату конкретных видов услуг, таких как: транспортные услуги, проживание в гостинице, питание, экскурсионное обслуживание и т.д., и является основанием для получения этих услуг.

Ваучеры подразделяются на именные, ваучеры-приглашения, служебные.

Именной ваучер. Это документ, удостоверяющий наличие договора между туристской организацией и туристом. По его предъявлению турист может получить услуги, указанные в ваучере. Одновременно в ваучере подтверждается факт оплаты услуг, если это предусмотрели

договором.

Ваучер-приглашение. Он предусмотрен как международное приглашение. Такой ваучер предъявляется на границе и служит наряду с проездными документами основанием для посещения страны.

Служебный. Выдается направляющей турфирмой сопровождающему туристскую группу. Такой документ является основанием для взаиморасчетов между турфирмами, а также вместе с листом отметок -- основным документом в претензионной работе между организациями.

Ваучер, туристская путевка, курсовка, билет являются документами, подтверждающими наличие договора между туристом и организатором туризма (туроператором) о продаже туристского продукта (тура). Ваучер подтверждает бесспорное право его обладателя получение туристских услуг, указанных в ваучере, а также обязанности туриста в связи с этим продуктом.

В международной практике момент реализации наступает однозначно только лишь при выполнении обязательств по предоставлению услуг.

Ваучер выдается туристу вместе с паспортом, визой, авиабилетом и другими документами при окончательном расчете после оплаты стоимости туристского продукта.

Ваучер должен содержать:

* номер, поскольку является документом строгой отчетности;

* наименование туроператора и турагента, их полные реквизиты, номер лицензии, указание торговых марок, идентификационный номер;

* место и дату выдачи;

* атрибуты тура, позволяющие однозначно идентифицировать тур и маршрут: наименование маршрута, номер по каталогу; страна, город, место, дата, время начала и окончания поездки;

* информацию о сертификатах соответствия туристического продукта;

* Ф.И.О. туриста, номер паспорта (удостоверения личности) туриста и всех остальных клиентов по данному ваучеру. Если по ваучеру за границу следуют более 5 туристов, то к ваучеру прилагается заверенный туроператором (турагентом) список туристов;

* характеристику и стандарты услуг: перевозка, трансфер, размещение, питание, экскурсии и другие дополнительные услуги, при этом стандарты могут быть указаны в кодах;

* информацию о наличии и условиях страховки туриста, идентификационный номер;

* если программа тура выдается дополнительно как приложение к ваучеру, то в нем должна иметься ссылка на эту программу. Последняя является неотъемлемой частью ваучера, и любые изменения в программе указываются в ваучере.

Применение туристского ваучера

1. Ваучер единого образца применяется при:

* въездном туризме;

* выездном туризме;

* внутреннем туризме;

* экскурсионном обслуживании,

на основании и в соответствии с заключенными договорами. Инструкции по заполнению Ваучера представлены в Приложении № 1 к настоящему положению.

2. Ваучер, применяемый при въездном туризме, используется при приеме и обслуживании иностранных туристов в Республике Молдова.

3. Ваучер, применяемый при выездном туризме используется при обслуживании граждан Республики Молдова и лиц, не имеющих гражданства Республики Молдова, за пределами Республики Молдова.

4. Ваучер, применяемый при внутреннем туризме, используется при внутриреспубликанском обслуживании, а также при организации туристских маршрутов (пеших, конных, гужевых, велосипедных, водных, транспортных и т.д.), в том числе и маршрутов выходного дня, а также при организации отдыха на турбазах, в кемпингах, мотелях, независимо от форм собственности, ведомственной принадлежности и месторасположения объекта туристского профиля (имеется в виду собственность, находящаяся за пределами Республики Молдова).

5. Ваучер, применяемый при экскурсионном обслуживании на территории Республики Молдова, используется при организации экскурсионного обслуживания.

6. Ваучер может быть индивидуальным, семейным и групповым.

7. При индивидуальном путешествии (поездке, экскурсии) Ваучер оформляется индивидуально каждому лицу.

8. При семейном путешествии (поездке, экскурсии) оформляется один Ваучер на всю семью с указанием всех членов семьи, участвующих в путешествии.

9. При групповом путешествии (поездке, экскурсии) Ваучер оформляется на руководителя группы сотрудников одного и того же учреждения, предприятия, организации, учащихся одного и того же учреждения, спортсменов одного клуба или федерации, совершающих совместную и жестко спланированную по маршруту, сроку, набору, качеству и одинаковой стоимости услуг поездку. К групповому Ваучеру прилагается список всех членов группы с указанием количества туристов, который заверяется печатью хозяйствующего субъекта, оформившего Ваучер. Поездка считается групповой, если количество туристов 6 и более человек. По желанию любого члена группы ему оформляется Ваучер индивидуально.

10. При формировании хозяйствующим субъектом сборной группы туристов (клиенты, не относящиеся к вышеуказанной группе лиц, пришедшие по рекламному объявлению на конкретную поездку, по заранее сформированному маршруту) каждому туристу или семье туристов оформляется индивидуальный или семейный Ваучер, так как Ваучер является единственным сопроводительным документом для туриста, который содержит всю информацию о количестве и качестве предоставляемых услуг.

11. Ваучер оформляется на все виды организованного туризма (включая шоп-тур). Исключением является, когда группы учащихся выезжают за рубеж (согласно официальному приглашению для участия в торжествах, конкурсах, соревнованиях и т.д.) в случаях, когда организаторы берут на себя расходы, связанные с туристской поездкой.

12. Ваучер является основанием для обслуживания туристов и принимается к обслуживанию всеми хозяйствующими субъектами, осуществляющими туристскую деятельность, без взимания дополнительной платы с туриста. Все взаиморасчеты по услугам, указанным в Ваучере, осуществляются между хозяйствующими субъектами самостоятельно в соответствии с действующим законодательством.

13. Хозяйствующие субъекты, осуществляющие туристскую деятельность, при подписании договора с иностранными партнерами обмениваются образцами Ваучеров. При предъявлении Ваучера принимающая сторона обязана обеспечить уровень обслуживания и комплекс услуг, указанных в Ваучере, без взимания дополнительной платы с туриста. Дополнительная плата с туриста взимается, если по просьбе самого туриста ему были предоставлены дополнительные услуги, не указанные в Ваучере (например, смена номера “standard” на “superior”, завтрак в номер, стирка белья, телефонные переговоры из гостиницы, дополнительная экскурсия, предоставление сопровождающего и т.д.).

14. Хозяйствующие субъекты, оказывающие туристские услуги, принимают к обслуживанию Ваучеры, выданные другими хозяйствующими субъектами.

При выдаче ваучера туристу работники турфирмы подтверждают его действительность надлежащими печатями, штампами организатора туризма.

Ваучер изготовляется в 3--4 экземплярах. Один экземпляр выдается туристу, второй -- передается встречающей фирме, третий -- после постановки печатей встречающей фирмой передается отправляющей фирме. Копии ваучера должны храниться у туроператора.

2.6 Транспортные документы

Транспортные документы включают в себя проездные документы (билеты установленного образца), багажные квитанции, квитанции доплат за сверхнормативный багаж, транзитные билетные купоны, санитарные сертификаты и др.

Страхование туриста производится по его поручению отправляющей фирмой или самостоятельно. В России страхование туриста является добровольным (за исключением ряда стран, которые не выдадут визы без предоставления страховки). Страховой полис может включать как амбулаторное обслуживание, так и другие виды услуг.

Страхование транспортного путешествия является обязательным, а сумма страхового сбора включена в стоимость билета.

2.7 Договор на туристическое обслуживание

Оформляя туристскую путевку, Фирма и Клиент тем самым заключают между собой договор о туристском обслуживании. При этом Фирма принимает на себя обязательства по бронированию авиаперевозок, гостиничных, транспортных и экскурсионных услуг, оказываемых зарубежными туристскими Фирмами, и по оформлению соответствующих перевозочных документов и документов, подтверждающих бронирование и оплату туристских услуг, составляющих заказанный Клиентом Тур. Клиент, со своей стороны, принимает на себя обязательства по оплате полной стоимости туристской путевки, включая возможные штрафы за отказ от Тура.

Компания предоставляет Клиенту туристские услуги согласно своим типовым программам и индивидуальным заявкам Клиента в соответствии с условиями и объемом, указанными в путевке.

2.8 Виза

Для въезда в другое государство при наличии действительного заграничного паспорта, если с этим государством нет соглашения о безвизовых поездках, требуется соответствующее разрешение страны въезда -- виза. Для получения визы российские граждане обращаются в посольства соответствующих государств в Москве или в консульское учреждение страны въезда при условии, что место жительства выезжающего входит в консульский округ этого консульства.

Туристская виза -- это отметка в паспорте дипломатическими представительствами иностранных государств, дающая право его владельцу на временный въезд на территорию государства, выдавшего ему визу, с целью туризма и отдыха.

2.9 Генеральный договор купли-продажи туристских путевок

Продавец продает, а Покупатель покупает туры на условиях, определяемых настоящим Договором для реализации своим Клиентам. После бронирования и оплаты тур является собственностью Покупателя.

Покупатель осуществляет свою деятельность по реализации туров, купленных у Продавца, в условиях полной финансовой самостоятельности.

Современная организация документационного обеспечения управления не ограничивается только соблюдением правил оформления и контроля исполнения документов, но включает целый комплекс методических, технических, психологических аспектов, знание которых необходимо любому.

Заключение

Развитие туризма в России и за рубежом, активное и закономерное участие в этом процессе различных организаций вызвали необходимость не только возникновения, становления и совершенствования в нашей стране разнообразных национальных и региональных форм организации туризма, но и усиление внимания к взаимным обменам, общению и поездкам, а также всемирным прогнозам, тенденциям и проблемам развития туризма.

Если говорить о теоретических основах документационного обеспечения управления турагенства, то имеется большое количество литературы непосредственно по туризму, его видах, формах, и очень мало сведений о документационном обеспечение управления. Основные сведения для курсовой работы я брал в учебнике В.Т.Гуляева «Организация туристической деятельности».

Организационная структура турагенства состоит из Директора управляющего отделами по: разработке и формированию туров, продвижению туров, реализации туров, продаже авиабилетов, бухгалтерии. Каждый отдел в свою очередь занимается оформлением документов, непосредственно направленных на их деятельность - в этом состоит специфика документационного обеспечения управления туристического агентства.

Библиография

1. Гуляев, В.Т. Организация туристической деятельности / В.Т. Гуляев - М., 1996 г.

2. Исмаев, Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм / Д.К. Исмаев. - М.: Мастерство, 2002. - 192 с.

3. Квартальнов, В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320с.

4. Черных, Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов / Н.Б. Черных. Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. - 320 с.

Приложение А. Доверенность на ведение дел по осуществлению поездки несовершеннолетнего гражданина России за границу

г._____________ «_____»__________200

Я,_________________, проживающий __________________________ поручаю (кому) ____________________ паспорт ______ № ___________

выдан « ____ » _______ 200__ __________________ , проживающему _____________________ представлять интересы моего ребенка______________ свидетельство о рождении №________ ______________(дата и место выдачи) во всех учреждениях и организациях по всем вопросам, связанным с поездкой моего ребенка за границу РФ в ___________ по туристско-экскурсионной путевке компании __________ , для доверяю вести от моего имени все дела во всех организациях, учреждениях и предприятиях, получать все необходимые документы, расписываться и совершать все действия, связанные с выполнением настоящего поручения.

Полномочия по настоящей доверенности не могут быть переданы другим лицам.

Доверенность действительная по «____» _________ 200 __

Подпись ______________

Заверительная подпись нотариуса, печать. _____________

Приложение Б. Лист бронирования

Название фирмы:____________ Факс:_______ Дата заявки:___________

Информация об авиаперелете:

Вылет Кол-во дней Авиакомпания (номер рейса) Трансфер

из Москвы обратный

Информация о туристах:

№ п/п Фамилия (по загранпаспорту - латинский вариант) Тип номера Номер паспорта Дата рождения (для детей до 12 лет)

Информация о размещении:

Отель Количество номеров Питание

завтрак полупансион

Форма оплаты (нужно подчеркнуть): наличная, безналичная.

Счет (нужно подчеркнуть): валютный, рублевый.

М.П.

Заявку оформил(а): ____________________________________________

*Тур считается оплаченным после поступления денег на наш расчетный счет.

*После подтверждения бронирования вы получите данную заявку по факсу: ____________________________________________________________

Бронирование подтверждаю:______________________

Менеджер:___________________

Срок оплаты до:__________________________

*Если оплата не произведена до указанного срока, то бронь автоматически снимается

Приложение В. Договор между туристской фирмой и туристом

Между закрытым акционерным обществом «___________» далее именуемым ЗАО «_________ », в лице Генерального директора ____________, действующего на основании Устава, с одной стороны и туристом (кой) ______________с другой стороны, заключен договор о нижеследующем:

1. Турист ___________приобрел в ЗАО «_________» туристскую путевку по маршруту _________________________ с «____» _______по «___» ________200__

2. Обязанности ЗАО «________»

2.1. ЗАО «________» обязуется предоставить все услуги в соответствии с описанием маршрута (авиаперелет, трансферы, размещение в отеле, питание, экскурсионная программа, услуги гидов) и гарантирует качественное обслуживание.

2.2. ЗАО «_______» оставляет за собой право замены отеля на равнозначный и расположенный в том же районе в соответствии с описанием, но обязан об этом заранее сообщить туристу.

2.3. ЗАО «__________ » оформляет посольскую визу в и страховку туриста на период поездки.

2.4. В случае отмены авиарейса по маршруту ___________________ по причине отказа авиакомпании в размещении на полет, что само по себе является форс-мажором, так как регулируется Департаментом воздушного транспорта и другими правительственными соглашениями, ЗАО «___________» обязуется организовать доставку туристов в пункт назначения в те же даты по маршруту ______________(авиа) и ______________(автобус) и питание

в пути (сухой паек).

2.5. В случае отказа в обслуживании или предоставлении каких-либо услуг, указанных в описании, ЗАО «___________» выплачивает туристу компенсацию по согласованию сторон (от 30%). Возврат стоимости путевки производится в течение 10 дней после отказа в рублях по курсу ММВБ на момент возврата денег.

2.6. ЗАО «________» не несет ответственности в случае отказа в открытии посольской визы, при этом туристу не возвращается стоимость визы страховки.

3 . Обязанности туриста

3.1. Турист обязан предоставить все документы в сроки, определенные ЗАО «________», и произвести оплату за путевку 50% до «___ » ______ 200__ и остальную сумму до « ___ » __________ 200__

3.2. В случае отказа от путевки менее чем за 20 дней с туриста удерживается сумма посольской визы, страховки и иные понесенные расходы:

* менее, чем за 20 дней удерживается 25 % от стоимости путевки;

* менее, чем за 10 дней удерживается 35 % от стоимости путевки

* менее, чем за 4 дня удерживается 50 % от стоимости путевки

* менее, чем за 1 день удержания производятся по фактическим затратам.

3.3. Остальные взаимоотношения сторон по договору регулируются действующим законодательством.

Генеральный директор

ЗАО «___________» _____________________

Приложение Г. Путевка - ваучер

Список туристов /Name list/: ________________________________

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Обслуживающая фирма /Servicing firm/:___________________________

Адрес, реквизиты, телефоны, факс: _______________________________

Направляющая фирма /Sending firm/: _____________________________

Адрес, реквизиты, телефоны, факс: _______________________________

Программа пребывания /Programmer includes/: _____________________

№ рейса вылета_______________ из ______________________________

№ рейса прилета_______________ из _____________________________

Трансфер: аэропорт - гостиница - аэропорт /Trans arpt - htl - arpt/

Проживание в гостинице «____________» с_____по__________200__г.

/Accommodation at “__________” Htl

Двухместный номер/ 1 DBL/.

Питание - полупансион (шветский стол) / HB (Buffet).

Дополнительные услуги заказываются на месте /Optional services are paid at hotel/.

Один экземпляр ваучера передается принимающей фирме; второй экземпляр возвращается в отправляющую фирму с отметкой и штампом.

Подпись ответственного

представителя

отправляющей фирмы ________________

М.П.

Приложение Д. Анкетные данные туриста для визы

Место для фото

Ф.И.О._______________________________________________________

Дата рождения________________________________________________

Место рождения_______________________________________________

Последний выезд за рубеж (год, страна)___________________________

Профессия____________________________________________________

Последнее место работы

Меся, год вступления Должность с указанием учреждения, организации, предприятия Полный адрес учреждения

Домашний адрес и телефон_____________________________________

Служебный телефон____________________________________________

*ДОГОВОР К ФРАНЦУЗСКОЙ АНКЕТЕ

к п. 7 Девичья фамилия_________________________________________

п.19 Семейное положение: холост, женат, разведен, вдовец (нужное подчеркнуть)

*ДОПОЛНЕНИЕ К ИТАЛЬЯНСКОЙ АНКЕТЕ

Национальность_______________________________________________

Предыдущие поездки в Италию (год, город)________________________

Рост_______________________________ Борода (да, нет)____________

Цвет глаз__________________________ Усы (да, нет)_______________

Волосы____________________________ Особые приметы____________

*ДОПОЛНЕНИЕ К АНГЛИЙСКОЙ АНКЕТЕ

п.7 Ф.И.О. вашего отца (полностью)______________________________

п.8 Ф.И.О. вашей матери (полностью)_____________________________

14. Вы в браке? Разведены? Живете раздельно? Не в браке? Вдова? (нужное подчеркнуть)

15. Если вы в браке укажите данные супруга (ги):

Ф.И.О._______________________________________________________

Дата рождения (день, месяц, год)_________________________________

Постоянное место жительства Вашего супруга (ги)__________________

16. Сколько у Вас детей младше 16 лет?___________________________

«_____» _______________200__г.

Личная подпись _______________

Приложение Е. Договор на туристическое обслуживание

г._______________ «_____» _______________200___г.

Туристическая фирма ___________________________________, в лице Генерального директора __________________________________, на основании Устава, именуемая в дальнейшем «Фирма», и _______________________________________________________,

(Ф.И.О.)

именуемый в дальнейшем «Клиент», договорились о нижеследующем:

1. Общие положения

Оформляя туристскую путевку, Фирма и Клиент тем самым заключают между собой договор о туристском обслуживании. При этом Фирма принимает на себя обязательства по бронированию авиаперевозок, гостиничных, транспортных и экскурсионных услуг, оказываемых зарубежными туристскими Фирмами, и по оформлению соответствующих перевозочных документов и документов, подтверждающих бронирование и оплату туристских услуг, составляющих заказанный Клиентом Тур. Клиент, со своей стороны, принимает на себя обязательства по оплате полной стоимости туристской путевки, включая возможные штрафы за отказ от Тура..

2. Предмет договора

2.1. Компания предоставляет Клиенту туристские услуги согласно своим типовым программам и индивидуальным заявкам Клиента в соответствии с условиями и объемом, указанными в путевке.

3. Стоимость и оплата туристской путевки

3.1. Определение цены туристской путевки производится сотрудником Фирмы на основании каталога гостиниц.

Полная оплата туристской путевки должна быть произведена не позднее, чем за 17 дней до начала Тура.

При изменении стоимости Тура по причинам, не зависящим от агентства (изменение тарифов, обменного курса валют, визовых и аэропортовых сборов и т. д.), Клиент имеет право или отказаться от поездки, или доплатить указанную сумму.

3.4. Оплата производится в рублях по курсу ММВБ + 3 % при оплате за наличный расчет и 5 % - за безналичный расчет.

4. Паспорт и визы

4.1. При бронировании Тура Клиент передает Фирме свой заграничный паспорт и документы, требуемые посольством для оформления визы.

4.2. Клиент может получить оформленные документы по Туру (авиабилеты, ваучеры, паспорт с визой) в Фирме накануне начала Тура.

5. Изменения

Любое изменение бронирования Тура должно быть письменно подтверждено Клиентом. Если изменения сделаны позднее, чем за 17 дней до начала Тура, и приводят к отмене уже подтвержденного бронирования, то Клиент оплачивает штраф как при отказе от подтвержденного бронирования, а также вносит доплату за произведение нового бронирования. По заказам, сделанным позднее, чем за 17 суток до начала Тура, изменения не принимаются.

6. Отказ от подтвержденного тура

6.1. При отказе от подтвержденного Тура Фирма возвращает Клиенту стоимость Тура за вычетом штрафных санкций, составляющих:

- при отказе в срок от 17 до 20 суток до начала Тура - 50% стоимости Тура;

- при отказе в срок от 10 до 16 суток до начала Тура - 60% стоимости Тура;

- при отказе в рок менее 72 часов -100% стоимости Тура.

6.2. В случае опоздания туриста на самолет по любым причинам стоимость Тура не возвращается, как и случае несвоевременного отказа от Тура.

7. Обязательства и ответственность фирмы

7.1. Фирма несет ответственность за правильное бронирование туристских услуг, правильное оформление и предоставление перевозочных документов, подтверждающих бронирование и оплату туристских услуг (ваучеров), составляющих заказанный Клиентом Тур. В случае непредоставления заказанных туристических услуг по вине Фирмы, Фирма обязуется возместить стоимость недополученных услуг Клиенту, а также связанные с этим ущерб в общем размере не более 150% стоимости заказанных, но не полученных туристских услуг.

7.2. Фирма снимает с себя ответственность, если решением власти или ответственных лиц Клиенту было отказано в возможности полета и/или проживания в забронированной гостинице по причинам: нарушения правопорядка или причинения беспокойства окружающим, состояния алкогольного или наркотического опьянения или нарушения других правил общественного поведения, хранения, провоза или распространения наркотиков, незаконного хранения оружия и пр.

7.3. В случав нарушения Клиентом действующих правил проезда и провоза багажа, причинения ущерба имуществу авиакомпании штрафы взимаются с виновного лица в размерах, предусмотренных действующим законодательством. Фирма содействует во взимании штрафов.

7.4. Фирма не несет ответственности перед Клиентом в случаях изменения программы Тура по причинам, находящимся вне сферы влияния Фирмы, как то: угроза военных действий, переворотов, беспорядков, забастовок, катастроф, террористических актов, задержка и перенос рейсов авиакомпаний, технические поломки и механические повреждения самолетов, закрытие аэропортов, отмена автобусного, паромного сообщения, маршрутов такси.

7.5. Фирма не несет ответственности перед Клиентом за сохранность багажа и личных вещей туристов. Забота о сохранности багажа во время транспортировки, как правило, лежит на перевозчике, в остальное время - на владельце багажа .

7.6. Фирма не несет ответственности перед клиентом за прохождение туристами таможни и погранпоста и не возвращает стоимости оплаты поездки в случае задержки туристов или возврата их с границы.

7.7. Фирма не обязана возвращать часть стоимости поездки, если турист по своему решению или в связи со своими интересами не воспользовался всеми или частью услуг, оговоренных о данном Договоре и предоставляемых Фирмой в поездке.

7.8. Фирма не несет ответственности за действия туриста, если тот отстал от группы по собственной инициативе.

7.9. Фирма в исключительных случаях при задержке выдачи виз посольством страны пребывания/транзита имеет право перенести день начала поездки.

7.10. Фирма информирует Клиента об особенностях пребывания в стране Тура, согласно Приложению № 1 к настоящему Договору, а также знакомит его с памяткой по профилактике инфекционных заболеваний за рубежом.

8. Ответственность клиента

8.1. Клиент обязуется своевременно прибыть в пункт начала Тура, указанный в туристской путевке. Опоздание туриста на рейс по любым причинам считается отказом от Тура по инициативе Клиента.

8.2. Клиент несет ответственность за действительность своего заграничного паспорта на все время длительности Тура.

8.3. Клиент несет ответственность за соблюдение иммиграционного законодательства страны пребывания.

8.4.Клиент обязан ознакомиться с памяткой по профилактике инфекционных заболеваний за рубежом и заполнить Регистрационный лист.

9. В случае возникновения претензий

9.1. В случае наличия обоснованных претензий Клиент должен обратиться к представителю принимающей компании или представителю Фирмы в стране пребывания.

9.2. Если проблему устранить не удалось, то по возвращении Клиенту надлежит обратится в Фирму в 5-дневный срок, считая со дня возвращения из Тура. В противном случае претензия рассмотрена быть не может.

9.3. Любые рекламации, в том числе заявления о возврате части стоимости туристской путевки в случае отказа от Тура, принимаются Фирмой только от лица, подписавшего настоящий Договор.

10. Страховка

10.1. Клиент, покупающий туристскую путевку Фирмы, по его желанию обеспечивается на время Тура медицинской страховкой. Стоимость страховки не входит в стоимость тура, фирма не несет ответственности за любые медицинские расходы, возникшие в результате несчастных случаев и других страховых случаев, покрытие которых, как правило, обеспечивается страховым полисом. В случае возникновения случаев, требующих выплаты страхового покрытия, Клиент обязан обращаться непосредственно в страховую компанию.

10.2. Клиент, отказавшийся от медицинской страховки, оплачивает все расходы, возникшие в результате наступления страхового случая, самостоятельно. Отказ от медицинской страховки должен быть произведен Клиентом в письменной форме.

Фирма ______________ Клиент __________