Удосконалення якості надання туристичних послуг фірми туроператора

Міністерство освіти і науки України

Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра готельно-ресторанного та туристичного бізнесу

Курсова робота

З дисципліни «Організація туризму та організація готельного господарства»

На тему

Удосконалення якості надання туристичних послуг фірми туроператора

Виконала студентка

9 групи 3 курсу факультету

ресторанно-готельного

та туристичного бізнесу

денної форми навчання

Шляховська Марина Віталіївна

Керівник: Босовська Мирослава Веліксівна

Київ 2009 р

Розділ 1 Теоретичні засади до організації подання туристичних послуг у контексті удосконалення якості

1.1Сутність та особливості обслуговування в туристичних фірмах

Будь-який продукт є носієм різних конкретних властивостей, що відображають його корисність і відповідають певним потребам та вимогам. Корисність продукту відбиває його споживчу вартість, яка, у свою чергу, має бути оціненою, тобто має бути визначена його якість. У відповідності з визначенням Міжнародної організації по стандартизації, якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені чи передбачені потреби. Існує також визначення якості продукції, наведене Державним стандартом України, згідно з яким якість як економічна категорія відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють міру її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення.

Туристичний продукт - поняття комплексне, яке формується з багатьох взаємопов'язаних складових - туристичних послуг. Якість послуги визначається вимогами статті 12 Закону України «Про захист прав споживачів», згідно з яким «Продавець (виготівник, виконавець) зобов'язаний передати споживачеві товар (роботу, послугу), який за якістю відповідає вимогам нормативних документів, умовам договору, а також інформації про товар (роботу, послугу), що надається продавцем (виготівником, виконавцем)».

Важливими нормативними документами, які встановлюють норми, правила та вимоги до туристичного продукту, є стандарти. В межах СНД підписана угода про проведення узгодженої політики в галузі стандартизації і прийнято «Положення про Міждержавну Раду по стандартизації, метрології і сертифікації».

Головними міждержавними стандартами в галузі туризму є:

ГОСТ 2868 1.1 -95 - «Туристко-экскурсионное обслуживание» (проектирование туристских услуг)

ГОСТ 28681.2-95 - «Туристские услуги» (общие требования)

ГОСТ 28681.3-95 - «Туристко-екскурсионное обслуживание» (требования по обеспечению безопасности туристов и екскурсантов)

ГОСТ 28681.4-95 - «Туристко-екскурсионное обслуживание» (классификация гостиниц)

ГОСТ 30389 - 95 - «Общественное питание» (классификация предприятий)

ГОСТ 30523 - 97 - «Услуги общественного питання» (общие требования)

ГОСТ 30524 - 97 - «Общественное питание» (требования к обслуживающему персоналу)

ДСТУ ISO 9004-2-96 - «Управління якістю та елементи системи якості». (Частина 2. Настанови щодо послуг).

Показники якості турпродукту є загальні, які оцінюють якість усього продукту, та диференційовані, що, у свою чергу, поділяються на одиничні і комплесні.

Одиничні показники якості характеризують будь-яку одну властивість туристичного продукту. Комплексні відображають декілька властивостей одночасно.

За даними дослідження протягом 6 місяців Україну відвідали 11,3 млн. в'їзних (іноземних) туристів, що на 19 % або на 1,8 млн. осіб більше, ніж за аналогічний період 2007 року.

Збільшення обсягів в'їзного потоку у І півріччі 2008 р. відбулося за рахунок зростання кількості поїздок з приватною метою на 16% з таких країн: Польща (на 16 % або на 336,6 тис. осіб), Білорусь (на 33 % або на 304,5 тис. осіб), Молдова (на 16 % або на 264 тис. осіб), Росія (на 9,4 % або на 226 тис. осіб), Румунія (на 33,7 % або на 160,4 тис осіб). Цей сегмент займає 90% усього в'їзного туристичного потоку.

Варто відзначити, що змінилася тенденція у сфері організованого туризму. У першому півріччі 2008 р. Спостерігається зростання цього сегменту на 59% (+223,8 тис. осіб), тоді як відповідний період 2007 р. показав зменшення на 15%. Збільшення потоків організованого туризму спостерігаються з Польщі (збільшення на 235,5%, або на 143,3 тис. осіб), Росії (збільшення на 49,7%, або на 47 тис осіб), Німеччини (збільшення на 42%, або на 8,7 тис. осіб). [дод. 3, діаграма 1]

Сучасний туроперейтинг приділяє велику увагу таким аспектам функціонування підприємств індустрії туризму, як функціональна придатність, безпека, готовність до експлуатації, економічні параметри, екологічність послуг, що надаються. Крім того, на туроператора покладається завдання забезпечити сукупність властивостей і характеристик туристичного продукту, які відповідають потребам, очікуванням і вимогам клієнтів щодо якості туристичного обслуговування.

Фундамент цього закладається на стадії формування турпродукту і забезпечується побудовою петлі якості - схематичної моделі взаємопов'язаних видів виробничої діяльності, які впливають на якість туристичного продукту або послуги на різних стадіях - від визначення потреби до оцінки її задоволення. На основі петлі якості складається програма якості - документ, який регламентує конкретні заходи щодо забезпечення якості турпродукту: розподіл ресурсів і послідовність дій, які відносяться до конкретної продукції/послуги, контракт і проект. Практичну реалізацію такої програми забезпечує діяльність оперативного характеру - управління якістю турпродукту:

¦ аналіз якості - обов'язкова оцінка стану системи якості та її відповідності політиці підприємства у сфері якості і новим цілям, зумовленим мінливими вимогами до сервісу в туристичній сфері;

¦ перевірка якості - систематичний і незалежний аналіз, який дозволяє визначити відповідність фактичної якості сервісного забезпечення турпродукту запланованій;

¦ нагляд за якістю - постійне спостереження і перевірка стану процедур, методів, умов надання конкретних послуг, а також аналіз отриманих результатів і порівняння їх з встановленими показниками з метою забезпечення виконання обумовлених вимог.

Значно підвищити якість турпродукту і послуг, які надаються, дозволяють прийоми, напрацьовані маркетинговим досвідом у сфері туристичного обслуговування:

- матеріалізація невідчутного товару (рекламні плакати, буклети, фотографії);

- врахування специфіки закладу в його інтер'єрі, дотримання чистоти і озеленення приміщень, дотримання смаку і стриманості в одязі (формі) працівників;

- досконале управління персоналом і розвиток у всіх працівників менталітету, орієнтованого на клієнта;

- подолання побоювань ризику у клієнтів шляхом особистого ознайомлення персоналу турпідприємства з особливостями функціонування окремих підприємств, які залучаються до сервісного забезпечення турпродукту. Завдяки участі працівників турфірм в ознайомчих (рекламних) турах, пропонуючи певний тур вони можуть поділитися з клієнтом власними враженнями щодо рівня сервісу, що завжди має позитивний вплив;

- адаптація своїх можливостей до попиту: відомо, наприклад, що період шкільних канікул, традиційних відпусток - пік активності в споживанні туристичних послуг. Отже, завданням туроперейтинга є забезпечення максимально широкого асортименту турпродукту в такий період, що, по-перше, дозволяє спрямувати всі потужності і ресурси турфірми на максимальний виробничо-обслуговуючий ефект і, по-друге, створює умови ефективного використання методів управління якістю, підпорядкованого головній меті - задоволення потреб клієнтів. Конструктивним прийомом у «мертвий сезон» є не планування відпусток працівників і скорочення операційних видатків, а перенесення акценту на інший сегмент ринку:

- пошуки можливостей обслуговування учасників конференцій, про які завжди відомо завчасно, проведення ознайомчих турів тощо;

- дотримання постійної якості обслуговування.

Як відомо, результат роботи обслуговуючого персоналу різних закладів залежить від значної кількості факторів і реалізовується в точках, де відбувається контакт між клієнтом і працівником, який залучається до сервісного забезпечення турпродукту (голос в телефонній слухавці, трасферний транспортний засіб, стойка портьє, зал ресторану або бару, екскурсійний автобус тощо). Отже, запорукою ефективного туроперейтинга є управління і контроль якості сервісного забезпечення турпродукту: передбачення точок зіткнення, встановлення вимог якості до виконавців окремих послуг, аналіз і перевірка їх дотримання тощо.

1.2 Якість як чинник процесу обслуговування

Проблема забезпечення якості продукції має в сучасному світі універсальний характер. Показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму. Здатність організаторів (виробників) турів оцінити відповідність послуг, що пропонуються окремими виконавцями різних видів туристичного обслуговування, вимогам, уподобанням, очікуванням і сприйняттю якості з боку клієнтів є невід'ємною умовою ефективного туроперейтинга - якості, як категорії, нормоване і визначається стандартами. Формально рівень якості визначається, як відповідність властивостей продукції та послуг вимогам стандартів. Директивними настановами для створення технологій у сфері управління якістю є міжнародні стандарти ICO (MC ІСО) серії 9000, орієнтовані на встановлення ідентичних норм до аналогічної продукції та послуг у світовому масштабі, в тому числі в сфері туризму. Крім того, різні країни на державному рівні законами та стандартами встановлюють вимоги, які забезпечують безпеку життя, здоров'я і майна споживачів туристичних послуг, охорону навколишнього середовища. Отже, стандарти встановлюються щодо виробництва і споживання туристичного продукту за окремими складовими. Однак, слід відзначити, що незважаючи на всеохоплюючу правову базу, покликану полегшити створення системи якості турпродукту, практика туроперейтинга постійно стикається з різноманітними проблемами, пов'язаними з цим питанням. Специфіка сфери туризму полягає в тому, що її продукт повністю або частково невідчутний, а ефект сервісу оцінюється споживачами в умовах певного емоційного стану, який залежить від великої кількості факторів, серед яких такі суб'єктивні характеристики туриста, як:

Ш особливості виховання;

Ш вік;

Ш культурні традиції народу, представником якого є гість;

Ш поняття про комфорт;

Ш звички;

Ш самопочуття або психологічний стан на момент отримання послуги;

Ш фізіологічні особливості організму.

Все це робить сприйняття якості турпродукту в значній мірі суб'єктивним, таким, що залежить від індивідуальних рис кожного туриста.

Крім того, діяльність в сфері туризму має декілька специфічних проблем, які суттєво позначаються на створенні якісного турпродукту - ефективного туроперейтинга:

1. Дискретність (перервність) виробництва туристичних послуг та цілісність їх споживання. Навіть незначні на перший погляд недоліки, припущені хоч одним із співробітників готелю або ресторану в дотриманні технології обслуговування, можуть стати причиною незадоволення туриста в цілому. Професіонали турбізнесу часто говорять: гостинність - мистецтво дрібниць. Робота кожного співробітника в готелі, ресторані, туристичній фірмі однаково важлива. У забезпеченні якості турпродукту неможливо виділити більш важливу, або менш головну складову обслуговування - всі вони мають працювати однаково чітко і якісно. Для якісного виробництва турпослуг однаково важлива робота служб авіакомпанії, відповідальних за ліфти готелю, справність трансферного засобу транспорту, професіоналізм екскурсовода або інструктора з дайвінгу тощо. Отже, туроперейтинг мас враховувати специфічні технологічні і гуманітарні особливості якості будь-якого з видів обслуговування, що надасться тим чи іншим підприємством туристичної індустрії, обраним для надання послуг за конкретним туром. Дуже яскраво проблема дискретності виробництва і цілісності споживання туристичних послуг проявляється в ресторані, де в єдиному технологічному процесі обслуговування гостя від його приходу до ресторану до того моменту, коли метрдотель вимовить прощальні слова та висловить сподівання на нову зустріч, задіяна величезна кількість персоналу. Від того, наскільки якісно метрдотель зустріне гостя, офіціант обслуговуватиме, повар приготує страви, прибиральник підготує зал ресторану до обслуговування, а працівник пральні - столову білизну, залежить якість однієї-єдиної послуги - харчування. В багатофункціональному готелі таких послуг -- десятки, а гість є їх єдиним споживачем, причому кожний гість - індивідуальність. Для адміністратора, офіціанта, метрдотеля, консьєржа, швейцара гість, який тільки прибув до готелю ввечері може бути сотим за день, але для гостя -- це перший адміністратор, перший офіціант тощо.

2. Можливість повторного виробництва турпослуг на однаково високому рівні, або тривалість якості. Рішення даної проблеми для багатьох підприємств туріндустрії виявляється непосильним завданням, що, в свою чергу, часто стає причиною різкого зниження конкурентоспроможності всього підприємства, а в найгіршому випадку - певного турпродукту (туру), сприйняття і оцінка якого були зіпсовані одним або декількома з виробників послуг. Важко уявити собі незмінно люб'язного протягом 24 годин адміністратора, якому жодної хвилини не дозволяється залишити своє робоче місце, або менеджера авіакомпанії, який працює з бронюванням для одного клієнта і одночасно швидко здійснює розрахунок з іншим клієнтом. Причин тому багато. і, обираючи виконавця обслуговування в процесі туроперейтинга, слід оцінити якість праці персоналу певного підприємства, рівень ергономічності робочих місць, своєчасність і продуманість мотивації працівників, узгодженість всієї системи взаємодії між робітниками підприємства, що забезпечує безперервну роботу на однаково високому рівні забезпечення потреб клієнтів.

3. Як вже вказувалося, сфера туризму відноситься до такого виду діяльності, де продукт, що виробляється, є невідчутним, споживається одночасно з виробництвом. У персоналу підприємства, що працює в туризмі, немас шансу на виправлення браку і, як наслідок (враховуючи жорстку конкуренцію на ринку турпослуг), немає шансу на повернення гостя. При цьому клієнт, обираючи інше місце відпочинку, іншого туроператора, виробника турпродукту, своїм близьким і друзям порадить зробити так само. Дослідження свідчать, що негативна інформація поширюється значно швидше, ніж позитивна. Наприклад, Жак Горовіц, професор Міжнародного інституту менеджменту (Швейцарія), у своєму дослідженні, присвяченому проблемам створення систем якості в обслуговуванні споживачів, говорить про те, що чотири із ста клієнтів, які висловили своє незадоволення обслуговуванням, можуть забрати з собою в три рази більше потенційних клієнтів, ніж ті, кому обслуговування сподобалося, привести.

1.3 Підходи до оцінки якості туристичних послуг

Індустрія туризму характеризується тим, що основна увага в ній при створенні системи якості продукту приділяється якості обслуговування (сервісу). Якість сервісу - ключ до комерційного успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні бюро і туристичні агентства досить часто при ідентичній матеріальній базі і напрямку діяльності відрізняються між собою лише якістю обслуговування, що є для деяких основною козирною картою в конкурентній боротьбі: Світова практика напрацювала певні правила організації ефективного сервісу, дотримання яких і дозволяє залучати по відношенню до конкретного туристичного продукту весь накопичений у сфері сервісу досвід.

Умови якісного сервісу в туризмі

Перше -- це дотримання основних та найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

¦ максимальна відповідність послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;

¦ нерозривний зв'язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

¦ гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

Друге -- створення необхідних умов для персоналу, який має забезпечити якісний сервіс. До них належать:

¦ ергономічність робочих місць;

¦ чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;

¦ чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;

¦ мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;

¦ система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги. Чим довший ланцюг проходження замовлення, тим більша ймовірність помилки. Оптимальною вважається така організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала (але не ушкоджує високих вимог якості обслуговування). Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, яка дозволяє негайно виправляти помилки та виключати можливість їх повторення.

Четверте - всебічний, повний, об'єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:

¦ участь гостя в оцінці якості і контролю за нею;

¦ створення методик і критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;

¦ створення системи самоконтролю персоналу;

¦ постійна робота з групами якості;

¦ використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються;

¦ участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

¦ застосування технічних засобів контролю якості;

¦ створення служб контролю, куди входили б представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб.

Схема 2

Підходи, що визначають якість обслуговування в туристичній фірмі

При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю якості сервісу має забезпечувати контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами (кожної хвилини). Крім того, функція контролю має забезпечувати напряму гнучкість і коригування всіх інших дій по забезпеченню якості послуг. Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством

Розділ 2 Дослідження якості подання туристичних послуг в туристичній фірмі «Сам» в м. Києві

2.1 Економічно-організаційна характеристика підприємства

Туристична фірма «САМ» - найкрупнішій туроператор України - була заснована в 1991 році групою професіоналів туристичного бізнесу, що працюють в ньому не менше 10 років. На даний момент туристична фірма "САМ" - це розвинена мережа представництв, що працюють у Києві та основних ділових центрах України, яка відправляє своїх клієнтів відпочивати в більш ніж сорок країн світу цілий рік.

Напрямки діяльності фірми:

- Виїзний туризм (групові та індивідуальні тури на курорти Середземного моря, в столиці Європи, на гірськолижні курорти, і по екзотичним напрямками).

- Освіта за кордоном (загальні курси мов, екзаменаційні курси, спеціальні курси, канікулярні курси для дітей, середня освіта, вища освіта).

- Дитячий туризм. Відпочинок в Криму і за кордоном для дітей. Спецтури. Спортивні, pелігійні, лікувальні, бізнес, подійні.

- В'їзний туризм (відпочинок та екскурсійні програми по Україні, організація конференцій, вивчення української, російської мов).

- Продаж і бронювання авіаквитків (Туристична фірма "САМ" - член Міжнародної асоціації авіаперевізників IATA).

- Продаж квитків на чартерні рейси

Діаграма 1

Статистика продажу путівок в туристичній фірмі «САМ» За 4 кв. 2007 р. та 1-3 кв. 2008 р.р

Як бачимо на діаграмі - продаж путівок турпродукту у фірмі динамічно змінюється. Це, здебільшого, пов'язано з економічним становищем в країні.

Якість курортів, шкіл і готелів, включених у програми компанії, перевірено безпосередньо нашими фахівцями. Таким чином, фірма переконена в тому, що клієнт буде задоволений рівнем обслуговування.

Компанія швидко розвивається і завдяки професіоналізму співробітників, активної маркетингової стратегії, розширенню асортименту бренди постійно збільшують свою частку на ринку України. Особливу увагу компанія уділяє програмам удосконалення обслуговування своїх клієнтів. В своїй діяльності вона орієнтується на інтереси споживачів, співробітників компанії, партнерів, засновників і суспільства.

Цінності команії:

-чесність

- відвертість

- відданість справі компанії

- орієнтація на розвиток і зростання персоналу усередині компанії

- постійне підвищення професіоналізму

- вдосконалення рівня сервісу для клієнтів

Підприємство ТОВ «САМ» є юридичною особою, веде самостійний баланс, має поточний рахунок в установі банку, печатку зі своїм найменуванням.

Управління підприємством здійснюється зборами учасників. Вони складаються з учасників товариства та призначених ними представників.

Основним видом діяльності підприємства є продаж туристичних путівок і забезпечення клієнта якісним відпочинком. Працює через свій центральний офіс і пункти продажу в Києві, через офіси в основних ділових центрах України, а також через турагентів, які уклали з туристичною фірмою «САМ» агентські угоди.

Схема 1 Організаційна схема

2.2 Дослідження елементів надання туристичних послуг ТОВ «САМ» надає такі елементи туристичних послуг:[табл. 1]

Відпочинок біля моря і в Карпатах.

Дитячий відпочинок.

Санаторно-курортне лікування.

Курорт Конча-Заспа Санаторій «Жовтень»

Курорт Моршин Санаторій «Перлина Прикарпаття»

Курорт Пуща-Водиця Санаторний комплекс «Пуща-Озерна»

Курорт Трускавець RIXOS Prikarpatye *****

Санаторій «Перлина Прикарпаття»

Санаторій «Рубін»

Санаторій «Женева»

Миргород Санаторій «Миргород»

Санаторій «Хорол»

Таблиця 1

Рейтинг найпопулярніших турів

Назва туру	Кількість путівок, проданих за рік
Египет, Шарм эль Шейх	1235
Стамбул (Турція)	1105
Тайданд	1096
Польшa	1075
Кипр	986
Италия	953
Испания	935
Франция	678
Чехия	565
Доминиканская республика	460

ь Візова підтримка для іноземних громадян.

ь Бронювання і розміщення у готелях Києва та міст України.[дод.3]

Для бронювання авіаквитків клієнту надається можливість скористатися одним з наступних варіантів:

ь Система on-line бронювання. Надає можливість самостійно підібрати та забронювати авіаквиток в режимі реального часу. При бронюванні on-line необхідно взяти до уваги, що система технічно дозволяє робити замовлення квитків не пізніше, ніж за 2 доби до вильоту. За більш короткі терміни потрібно звертатися безпосередньо в авіа відділ фірми.

ь Система інтернет-бронювання використовує останні розробки в області онлайнового продажу і працює 24 години на день, 365 днів в році. Усі тарифи, наведені в системі, є чинними. На підставі бронювання клієнта компанія оформляє йому авіаквиток, попередньо узгодивши з ним питання оплати та доставки.

Повну вартість авіаперельоту уточнить агент з продажу авіаквитків. [дод. 3, схема 2]

Відправити заявку на e-mail. При цьому варіанті клієнт надсилає фірмі листа, в якому вказуєте бажаний маршрут, дату вильоту, авіакомпанію, П.І.Б. пасажира, паспортні дані, додаткову інформацію. Фахівці підберуть у відповідності з побажаннями клієнта оптимальний варіант перельоту і відправлять його клієнту на підтвердження.

Найпростіший варіант бронювання - це просто зателефонувати у компанію і замовоти собі квиток.

ь VIP сервіс в аеропортах Києва, Сімферополя.

ь Замовлення трансферів.

ь Замовлення квитків на видовищні заходи (театри, виставки, концерти, спортивні заходи).

ь Послуги гідів-перекладачів.

ь Оренда легкових автомобілів, мікроавтобусів, автобусів.

ь Організація та обслуговування конференцій, семінарів, симпозіумів, ділових зустрічей та ін..

ь «САМ» пропонує своїм клієнтам виключно зручний вид послуг - Корпоративне обслуговування. Клієнту надається можливість доручити команді менеджерів-професіоналів з багаторічним досвідом роботи на ринку туристичних послуг і перевезень - турботу про свою фірму з організації ділових та туристичних поїздок, і отримати реальну можливість сконцентрувати увагу на своєму основному бізнесі. Ця форма співпраці спеціально розроблена і ретельно зважена з урахуванням інтересів замовників компанії- корпоративних клієнтів, для яких у процесі планування відпочинку чи ділової поїздки професіоналізм туроператора, гарантія якості, економія оперативних коштів і, особливо, часу своїх ключових фахівців відіграють першорядне значення. А також, спеціально для своїх корпоративних клієнтів фірма «САМ» розробила програму, яка передбачає гнучку систему пільг і знижок.

ь Екскурсійне обслуговування:

- Програма «Каскад в Києві»;

- Тури вихідного дня та екскурсійні програми - Київ, Львів, Ужгород, Мукачево, Умань, Кам'янець-Подільський,Одеса, Переяслав-Хмельницький, Чернівці,Чернівці, Почаїв.

- Круїзи по Дніпру і Чорному морю.

ь Екстремальний відпочинок:

- Відвідування Чорнобиля.

- Організація відпочинку вихідного дня в передмістях м. Києва: кінні екскурсії, прогулянки на яхті, пікніки, полювання, риболовля.

Таблиця 2

Аналіз маркетингової ситуації ТОВ «САМ» на туристичному ринку

Назва фактора	Характеристика фактора
Динаміка зростання торгівлі новим турпродуктом, визначена в результаті тестування, % за рік	близько 10
Ринкова перспектива на наступні 10 років	хороша (+10 : 40) %
Турпродукт коштує на ринку	має доступну ціну для споживача, будь-якого рівня
До продукту ставляться	позитивно
Потреба в товарі...	всюди позитивна
Періодичність покупок	10-20/міс.
Вид активності конкурентів	цінова війна

2.3 Оцінка якості надання туристичних послуг у фірмі «Сам» в м. Києві

Якість - це важливий фактор, який впливає на діяльність туристичної фірми.

Діаграма 2

Задоволеність клієнтів обслуговуванням

Статистика, що складена на основі опитування клієнтів туристичної фірми «САМ» показує, що персонал створює всі необхідні умови для задоволення твоїх споживачів.

Таблиця 3

Фактори, що визначають рівень обслуговування клієнтів в туристичній фірмі «САМ» за даними анкетування

Назва	Оцінка (1-5 балів)
Наявність комфортабельного офісу та засобів для якісного обслуговування (меблі, оргтехніка, концтехніка та ін.)	5
Методи продажу	4-5
Кваліфікація персоналу	5
Можливість формування програм туристичного обслуговування за індивідуальними вимогами	4
Дотримання встановлених норм продажу	5
Ступінь використання засобів внутрішньо-фірмової реклами та інформації	5
Зовнішній вигляд співробітників, доброзичливість та ввічливість при спілкуванні	4
Збільшення кількості реалізованих турпродуктів, підвищення прибутковості	4
Розширення продуктової лінії з метою задоволення більшої кількості потреб клієнтів	5

За даними анкетних опитувань в табл. 1 можемо зробити висновок, що фірма має неабиякий вплив на туристичний ринок країни і робить все можливе для задоволення потреб своїх споживачів. Туристична фірма має достатньо високий рівень обслуговування клієнтів завдяки чому створює високу конкурентність на туристичному ринку послуг.

Розділ 3 Удосконалення процесу подання туристичних послуг в туристичній індустрії

3.1 Напрями удосконалення

Для удосконалення надання туристичних послуг велике значення має інформація про навколишнє середовище, яке включає демографічні, науково-технічні, політико-правові, соціально-культурні, природні та економічні фактори. Важливим напрямком удосконалення планування в туристичній галузі є перехід до територіального планування. Переважання у плануванні та управлінні територіального принципу найбільше відповідає оптимізації експлуатації туристичних ресурсів. Для покращення якості роботи в туристичній галузі необхідно забезпечити підприємства такими факторами:

v забезпеченість розгалуженої системи інформаційно-рекламного забезпечення діяльності галузі та туристичних представництв за кордоном;

v наявністю цивілізованих умов перетину кордону та сприятливий візовий режим для іноземних туристів;

v податкове законодавство, яке б сприяло вкладенню інвестицій в інфраструктуру туризму,

v - розробити програми та методики вивчення учнями історії і сучасного життя населення України, народних традицій;

v упровадження нових інформаційних технологій;

Державна політика в туристичній галузі повинна бути направлена на:

- сприяння залучення коштів вітчизняних та іноземних інвесторів у галузь;

- збільшення обсягів фінансування, інформаційно-рекламних заходів щодо туристичних можливостей України;

- вдосконалення законодавчої та нормативної бази;

- розробку і затвердження програми розвитку туристичної галузі в Україні до 2012 року;

- збільшення потоку іноземних туристів і України шляхом максимального спрощення процедури оформлення візових документів, прикордонного та митного контролю для іноземних туристів.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. 2. Послуги транспортних перевезень.

3. 3. Послуги розміщення.

4. 4. Послуги харчування.

5. 5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. 6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Таким чином, якість обслуговування в готельному та туристичному господарстві поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Напрямами удосконалення надання якості послуг можуть бути:

1)забезпечення найбільш швидкого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;

2)надання організованим туристам той номер, що був попередньо продано їм;

3)забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера;

4)дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам до даного розряду;

5)відповідність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючого персоналу;

6)надання широкого спектру додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.