Анализ деятельности гостиницы "Гайот", мероприятия по повышению качества обслуживания

1

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное высшее образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Факультет туризма и гостиничного хозяйства

Кафедра экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве

ОТЧЕТ

По учебной практике: «Обоснование управленческих решений»

Выполнили:

студенты гр. 5/5061

очно-заочная

форма обучения

Васильева А.

Иванова Ю.А.

Кадыков А.С

Манана З.

Погодаева С.А.

Проверила:

Масленникова К.В.

Санкт-Петербург

2009 год

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Общая характеристика гостиницы

1.1 Общая характеристика гостиницы «Гайот»

1.2 Оснащение номеров

1.3 Услуги гостиницы

1.4 Организационная структура гостиницы

Глава 2. Комплексный анализ. Анализ внешней и внутренней среды организации

2.1 Анализ конкурентной среды гостиницы «Гайот»

2.2 SWOT анализ гостиницы «Гайот»

2.3 Финансово-экономический анализ гостиницы «Гайот»

Глава 3 Анализ проблем предприятия

3.1 Рекомендации по улучшению уровня обслуживания и работы гостиницы в целом

3.2 Выявление проблем гостиницы и способы их решения

Заключение

Библиографический список

Приложение 1

Приложение 2

Введение

Санкт - Петербург - один из известнейших по красоте европейских городов с большим выбором комфортабельных отелей и мини-гостиниц на любой вкус.

Реки и каналы, мосты и фонтаны, архитектурные шедевры и интереснейшие музеи с каждым годом привлекают всё больше туристов, которые останавливаются в гостиницах Санкт-Петербурга. Бизнесменам же Санкт-Петербург предлагает посетить деловые центры, семинары, выставочные центры и комплексы, бизнес - форумы. Специально для деловых людей, в центре города располагаются гостиницы Санкт-Петербурга бизнес класса.

Ежегодно в Петербурге проводится множество выставок, конференций и иных мероприятий, в том числе, международного уровня. Благодаря этому поток туристов и представителей западных и российских компаний увеличивается.

А это значит, что перед гостями Северной столицы в полный рост встает проблема размещения. И решать ее призваны, в первую очередь, гостиницы Санкт-Петербурга.

В настоящее время стало актуальным в современных гостиницах поддерживать уровень сервиса на должном уровне, так как конкуренция в сфере гостеприимства растет из года в год.

В связи с этим целью данной работы является проведение анализа гостиницы «Гайот». В соответствии с целью ставятся следующие задачи:

· Проведение общей характеристики гостиницы;

· Анализ конкурентной среды;

· Финансово-экономический анализ гостиницы;

· Выявление проблем развития данного предприятия на основе проведенного анализов;

· Рекомендации по улучшению деятельности гостиницы.

Глава 1. Общая характеристика гостиницы

1.1 Общая характеристика гостиницы «Гайот»

Бизнес-мегаполис "Гайот", в состав которого входит гостиница "Гайот", находится в одном из наиболее известных исторических мест Санкт-Петербурга, на Петроградской стороне. Такое расположение позволяет гостям добраться до центра города, минуя пробки на дорогах, и дает возможность насладиться красотами Петропавловской крепости, Эрмитажа и Летнего сада, совершив небольшую прогулку. В гостинице "Гайот" созданы все условия для того, чтобы гости могли развлечься, отдохнуть и восстановить силы после динамичного полного событий дня.

Отель "Гайот" по праву можно назвать центром бизнес - мегаполиса. Здесь созданы все условия для того, чтобы гости могли развлечься, отдохнуть и восстановить силы после динамичного, полного событий дня.

В отеле "ГАЙОТ" Вас встретит доброжелательный персонал службы приёма.

Ожидая оформления документов, Вы сможете выпить чашку кофе в уютном лобби-баре, прочитать свежий номер газеты или получить необходимую информацию о жизни города.

В небольшом магазине можно приобрести книги о Санкт-Петербурге, сувениры и открытки с символикой и видами города.

1.2. Оснащение номеров

Гостиница "Гайот" - это 48 уютных и просторных номеров, каждый из которых уникален по своей планировке. Интерьеры номеров гостиницы "Гайот" оформлены в теплых пастельных тонах, каждый оснащен в соответствии с мировыми стандартами. Во всех номерах гостиницы "Гайот" испанская мебель из натурального дерева, кровати с удобными превосходными матрасами, что обеспечивает полноценный отдых гостей.

Одноместный

Общее количество номеров - 8. Однокомнатный номер, площадью ~15 кв.м.

Номер оборудован испанской мебелью натурального дерева и сантехникой.

В номере: полутораспальная кровать, две тумбы, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна, фен.

Двухместный

Общее количество номеров - 34. Однокомнатный номер, площадью ~17 кв.м. Номер оборудован испанской мебелью натурального дерева и сантехникой. В номере: большая двухместная кровать или две стандартные кровати, две тумбы, телевизор, телефон, шкаф для одежды.

Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна, фен.

Люкс

Общее количество номеров - 2. Однокомнатный номер, площадью ~19 кв.м.

Номер оборудован испанской мебелью натурального дерева и сантехникой.

В номере: большая двухместная кровать, две тумбы, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна, фен.

VIP-люкс

Общее количество номеров - 2. Двухкомнатный номер (гостиная и спальня), площадью ~33 кв.м. Номер оборудован испанской мебелью натурального дерева и сантехникой. В номере: большая двухместная кровать, две тумбы, диван, два кресла, сервант, обеденный стол, 4 стула, шкаф, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна-джакузи, душевая кабина и фен.

Президентский люкс

Общее количество номеров - 2. Трёхкомнатный номер (две гостиные и спальня) с кухней, площадью ~78 кв.м.Номер состоит из двух объединенных номеров категорий: однокомнатного номера категории Люкс и двухкомнатного VIP-люкса с общей кухней. Номер оборудован испанской мебелью натурального дерева и сантехникой. В номере: большая двухместная кровать, две тумбы, диван, два кресла, сервант, обеденный стол, 4 стула, шкаф, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна-джакузи, душевая кабина и фен.

Имеется дополнительный санузел.

Все комнаты оснащены следующим оборудованием и предоставляют следующие услуги:

· Беспроводной доступ в Интернет через спутниковую связь (все номера и территории для гостей)

· Кондиционер, регулируемый на вентиляцию и обогрев комнаты

· Халат и тапочки

· Фен

· Ванна или душевая кабина

· Набор для ванны

· Ортопедические кровати

· Холодильник в номере (только в апартаментах)

· Минибар

· Независимое оповещение о пожаре

· Противопожарные датчики

· Телефон в номере - выход в город

· Программы кабельного телевидения

1.3 Услуги гостиницы

В гостинице предлагается широкий перечень услуг:

· конференц-зал: просторное помещение рассчитано на 30-35 человек. (проведения деловых встреч, переговоров, тренингов и семинаров);

· Лобби-бар и ресторан: «Гайот»;

· бизнес-центр (Интернет, ксерокопирование, сканирование, доставка корреспонденции с узла связи; заказ авиа- и железнодорожные билеты);

· служба консьерж (организация трансферов, заказ ж/д и авиа билетов, организация туров и экскурсий)

· клуб здоровья (русская парная с прорубью, турецкая баня, американская инфракрасная баня, японская бочка «Офуро», гидромассажный бассейн);

· представительский лимузин

· прачечная и химчистка;

· медпункт.

Гостиница «Гайот» оснащена системами безопасности: система видеонаблюдения и пожарная сигнализация.

1.4 Организационная структура гостиницы

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и др. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в гостинице:

· Отдел обслуживания

· Служба управления персоналом

· Отдел маркетинга и рекламы

· Бухгалтерия

· Инженерная служба

· Отдел пищевого комплекса

Если говорить об организационной структуре гостиницы «Гайот», то она выглядит следующим образом - (см. Приложение 2).

Генеральный директор

Ему подчиняются все службы. Управляющий ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля.

Отдел обслуживания включает в себя:

Служба приема и размещения (Front Office)

За работу Службы приема и размещения отвечает Руководитель службы приема и размещения. Служба приема и размещения является главным связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы. При непосредственном участии персонала службы приема и размещения все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция для гостей. Гости обращаются в службу приема и размещения, чтобы получить информацию об услугах гостиницы и о городе. Служба приема и размещения является контактным лицом, если посетители и гости пытаются связаться с кем-нибудь на территории гостиницы. Если гости пользуются услугой OTS (One Touch Service), звонок попадает в Службу приема и размещения. Эта услуга дает возможность гостям заказать звонок, который их разбудит в необходимое для них время, поможет осуществить связь с необходимым абонентом, предоставит возможность сделать заказ питания в номер (Room service) и передаст сообщение для гостя.

Персонал Службы приема и размещения выполняет следующие функции:

· OTS (One Touch Service)

· Бизнес центр (услуги по набору текстов, услуги перевода, пользование компьютером и доступ в Интернет, Отправление и получение факсов, копирование документов)

· Печать Интернет - версий газет и доставка газет для гостей;

· Помощь разносчиков багажа;

· Предоставление транспортных услуг;

· Работа с гостями (Guest relations)

· Размещение багажа в камере хранения;

· Размещение и выезд гостей (осуществление предоплаты и оплаты за услуги гостиницы);

· Размещения ценных вещей гостя в сейфе службы;

Служба номерного фонда

Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг.

Уборка номеров гостей начинается с 8:00 утра и продолжается до 16:00. Время начала уборки каждой комнаты зависит от времени выезда гостя или, когда гость покидает гостиницу в течение дня.

Служба безопасности

· Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия

· Повседневная безопасность гостевых комнат

· Контроль ключей

· Предотвращение краж, контроль за замками

· Контроль доступа в здание гостиницы

· Система сигнализации тревоги

· Контроль территории

· Наружное освещение

· Система наблюдения с помощью телемониторов

· Сейфы

· Сбор и хранение информации

Отдел продаж и маркетинга (Sales&Marketing)

Отдел продаж и маркетинга работает под руководством Директора по продажам и маркетингу.

Отдел продаж и маркетинга выполняет работу по рекламе гостиницы и ее услуг и направляет свои основные усилия на привлечение индивидуальных гостей, туристических и бизнес групп и конференций.

Проводя активную работу, Отдел продаж и маркетинга создает позитивное отношение среди постоянных и потенциальных клиентов о гостинице и ее услугах, отражающих ценности компании и имидж бренда в целом.

Совместно с отделом бронирования, Отдел продаж и маркетинга осуществляет процесс ценообразования на услуги гостиницы, который происходит на основе знаний о тенденциях развития рынка, потенциала компаний, размещающих гостей и корпоративном представлении о целях и направлениях развития гостиницы.

Также в обязанности Отдела продаж входит осуществление контроля за рекламной печатной продукцией, которую выпускает гостиница

Отдел бронирования (Reservations)

Руководство отделом бронирования осуществляет Менеджер по бронированию и управлению доходами.

Одной из основных задач Менеджера по бронированию и управлению доходами является развитие структуры и порядка, необходимых для эффективного управления планируемым и получаемым доходом, а также максимизация дохода в зависимости от активности рынка.

Менеджер по бронированию и управлению доходами также отвечает за отдел бронирования, который берет на себя заботу о гостях, желающих забронировать номер или зал для проведения конференции или банкета.

Отдел бронирования выполняет следующие функции:

· Бронирование номеров для индивидуальных гостей;

· Бронирование номеров для групп и залов для проведения конференций и банкетов;

· Визовая поддержка;

· Передача информации о существующих бронированиях во все заинтересованные отделы.

Отдел обслуживания массовых мероприятий.

Мероприятия, обслуживаемые отделом.

· Совещания

· Конференции

· Званые обеды и ужины

· Свадьбы

Инженерная служба

Инженерную службу возглавляет Главный инженер. Инженерная служба поддерживает в рабочем состоянии и производит ремонт здания гостиницы и оборудования на ее территории. Кроме контроля над работой всех внутренних коммуникаций, таких как водоснабжение, отопление, электропитание, кондиционирование и т.д., отдел осуществляет уход за таким оборудованием, как лифты, телевизоры и многое другое.

Ежедневно технический назначает дежурного инженера, который отвечает за выполнение заявок гостей и работы по ремонту на текущий день.

Отдел Пищевого комплекса

Пищевой комплекс включает в себя:

· Кухня

· Ресторан

· Бары, кафе

· Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды

Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи.

У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.

Ресторан управляется администратором (метрдотелем). Обязанности администратора:

· Поддерживать высокое качество обслуживания посетителей

· Нанимать, обучать и рационально использовать персонал

· Устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества

· Следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах

· Предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год

Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

· Уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают)

· Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса.

· Ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса.

· Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин.

· Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов

· Санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования

· Контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости

· Своевременное пополнение персонала.

Служба управления персоналом

Служба управления персоналом выполняет следующие функции:

· Набор/ обучение/ оценка

· Регулирование труда и зарплаты

· Вопросы премирования

· Дисциплинарные меры взыскания

· Недопущение случаев незаконного увольнения

Бухгалтерия

Бухгалтерия выполняет следующие функции:

· Составление бюджета

· Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.

· Проверка документации/ ревизия

· Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью

· Контроль за выручкой

· Соблюдение положений контрактов

· Управление наличностью/ банковские операции

Глава 2. Комплексный анализ. Анализ внешней и внутренней

среды организации

2.1 Анализ конкурентной среды гостиницы «Гайот»

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России за последние годы открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция -- сильный стимул для улучшения работы гостиницы.

Контроль за конкурентами дает возможность удовлетворить специфические запросы покупателя и потребителя раньше и лучше других фирм. Зная сильные и слабые стороны конкурентов можно оценить их потенциал и цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволяет фирме стратегически точно сконцентрировать свое внимание на том направлении, где конкурент слабее. Таким образом, можно расширить свои собственные преимущества в конкурентной борьбе.

Высокая конкурентоспособность обуславливается наличием следующих признаков:

· удовлетворенность потребителей и их готовность купить повторно продукцию этой фирмы;

· общество, акционеры, партнеры не имеют претензий к деятельности фирмы;

· работники гордятся своим участием в деятельности компании, а посторонние считают за честь трудиться в этой компании.

Конкурентоспособность фирмы определяется ее производственным и финансово-коммерческим потенциалом, достаточным для того, чтобы удержать или расширить занимаемую долю рынка в условиях конкурентной борьбы.

Проведем анализ рынка средств размещения в городе Санкт-Петербург. С целью исследования конкурентов, гостиницы «Гайот», были применены следующие методы исследования: анализ информации об отелях расположенной в печатных изданиях и информационных системах, сравнительный анализ наличия услуг, цен на номера, сравнительный анализ номерного фонда гостиницы, сравнение ассортимента услуг питания, сравнение конгрессных возможностей.

Объектами исследования выступили пятизвездочные отели:

· «Аркадия»;

· «Гельвеция»;

· «Золотой треугольник»;

· «НашОтель»;

· «Росси»;

· «Стоуни Айлэнд».

Выбор именно этих гостиниц обусловлен тем, что они все заявлены как отели четыре звезды, находятся в центре города в непосредственной близости друг от друга и от основных городских достопримечательностей, а, следовательно, обладают одинаковой степенью привлекательности для туристов с точки зрения расположения.

1. «Аркадия».

Гостиница Аркадия расположена в самом центре Санкт-Петербурга на набережной реки Мойки в непосредственной близости от главных достопримечательностей города: Адмиралтейства, величественного Исаакиевского собора, Медного Всадника, Эрмитажа и знаменитого Невского проспекта. Небольшая гостиница предлагает светлые комфортабельные номера, соответствующие европейским стандартам. Элегантные и одновременно уютные интерьеры выполнены в теплых тонах. Техническое оснащение «Аркадии» находится на самом современном уровне: к услугам гостей спутниковое телевидение, кондиционеры, беспроводной доступ в Интернет. Эта гостиница - идеальное место и для деловых людей, которые смогут воспользоваться услугами бизнес-центра отеля. А набраться новых сил гости смогут в сауне, предлагающей целый комплекс услуг.

В гостинице 15 номеров различных категории: стандартные и комфорт. Все номера характеризуются безупречным дизайном и оснащением: уютные ковры, картины на стенах, паркеты из красного дерева, стильная итальянская плитка. Швейцарская сантехника.

На первом этаже гостиницы "Аркадия" открыт ресторан. Его дизайн выдержан в лучших традициях классицизма. Истинные гурманы по достоинству оценят изысканные блюда европейской кухни.

2. «Гельвеция».

Гостиница "Гельвеция" располагается в старинном особняке в нескольких шагах от Невского проспекта - главной магистрали Санкт-Петербурга. Здание особняка было построено в 1828 году по проекту швейцарского архитектора Августо Ланге для богатой дворянской семьи, позже оно стало принадлежать Генеральному Консульству Швейцарии.

Близость к основным достопримечательностям и важнейшим транспортным развязкам города, тихий закрытый двор, удобная охраняемая парковка, многокомнатные номера квартирного типа и внимательное обслуживание являются отличительными чертами, снискавшими гостинице "Гельвеция" популярность среди туристов. Гостиница "Гельвеция" предлагает 59 номеров, стандартные одноместные и двухместные номера, улучшенные номера и комфортабельные номера категорий люкс студио и семейный люкс. Номера оформлены в классическом стиле с некоторыми элементами модерна и барокко в декоре. Список удобств в каждом номере включает спутниковое телевидение, фен и сейф. В ванных комнатах, выложенных кафелем и оборудованных современной сантехникой, имеются туалетные принадлежности, мягкие полотенца и тапочки.

Специальное предложение гостиницы "Гельвеция" - многокомнатные апартаменты, идеально подходящие для гостей, путешествующих с семьей или друзьями, а также для деловых людей, которые смогут работать и проводить встречи с партнерами прямо в номере.

3. «Золотой треугольник».

Небольшая современная гостиница Золотой Треугольник после последней реконструкции в 2008 году приятно удивит всех гостей домашним уютом и роскошью номеров. Исторический дом постройки 19 века в прошлом столетии подвергся реставрации и стал гостиницей Золотой Треугольник. В каждом номере гости увидят эксклюзивную итальянскую мебель из натурального дерева, плазменный телевизор, минибар и все необходимые банные принадлежности, а номер люкс поразит любого путешественника отреставрированным действующим камином. Удобное месторасположение гостиницы Золотой Треугольник в самом центре города позволит гостям быстро добраться до главных исторических памятников Санкт-Петербурга, в числе которых музей Эрмитаж, Исаакиевский собор, Медный всадник, собор Спас на Крови. Постояльцы гостиницы Золотой Треугольник смогут полюбоваться прекрасными видами рек и каналов Северной столицы, а также совершить променад по множеству центральных магазинов, кафе и ресторанам. А для бизнес путешественников гостиница Золотой Треугольник станет прекрасным местом отдыха из-за выгодного расположения рядом с бизнес-центром Северная столица.

Гостям отеля предлагаются номера различной категории: 6 одноместных номеров, 12 улучшенных номеров, 5 номеров Делюкс, 1 люкс. Номера оснащены эксклюзивной итальянской мебелью натурального дерева. В номерах ЖК-телевизоры, беспроводной Интернет Wi-Fi, спутниковое телевидение, телефон, мини-бар, центральная система кондиционирования. В ванной комнате - душ/ванна, телефон, фен, косметические наборы.

4. «НашОтель».

НашОТЕЛЬ открыл свои двери в июне 2006 года.

Он удачно расположен на Васильевском острове в пяти минутах ходьбы от метро Василеостровская, недалеко от выставочного комплекса «Ленэкспо».

Отдельностоящее восьмиэтажное здание отеля было построено заново. Дизайнерское решение основано на принципах, провозглашенных еще предтечей модерна Д. Рескином, который полагал, что задача архитектуры - насколько возможно заменить нам природу и напоминать о ее образах. Вдохновленная флореальным направлением модерна, которое было широко распространено в Петербурге в начале ХХ века, дизайнер Юлия Боброва взяла за основу яркие весенние краски, желтый, зеленый, сиреневый тона, и излюбленные цветы мастеров модерна: ирисы, маки, лилии, тюльпаны, орхидеи. Таким образом, в отеле есть зеленые, желтые и сиреневые этажи и номера, стены которых украшены большими яркими панно с изображением цветов. В оформлении вестибюля и атриума использована любимая техника модерна - мозаика.

В отеле 58 номеров. Кроме стандартных и улучшенных номеров есть семейные номера, а также студии, которые удачно сочетают спальную, рабочую и зону отдыха и тем самым идеально подходят для людей, проводящих большую часть времени в деловых поездках.

По запросу предоставляется номер для человека с ограниченными физическими возможностями. Все категории номеров высоко оснащены и имеют все необходимое для комфортного пребывания: телевизор с ЖК экраном, спутниковое ТВ, телефон, мини-бар, сейф, Wi- Fi. В ванных или душевых комнатах фен, белоснежные халаты, тапочки, пушистые полотенца.

К услугам деловых людей полностью оборудованный конференц-зал вместимостью до 50 человек и переговорная комната, рассчитанная на 12 человек.

Ресторан «La Botanique», интерьер которого выполнен в сочетании нежно-салатового цвета и цвета слоновой кости, располагает к неторопливой качественной трапезе и приятному времяпрепровождению.

Благодаря уникальному стильному интерьеру и высокому уровню оснащения в отеле царит удивительная атмосфера уюта и комфорта.

5. «Росси».

Открывшийся в 2007 году отель «Росси» расположен во всемирно известном архитектурном ансамбле улицы Зодчего Росси и воплощает в себе лучшие традиции петербургского гостеприимства. Уникальное местоположение отеля открывает гостям удобный доступ к деловой и светской жизни Петербурга, крупным памятникам и уютным улочкам, парадным фасадам и величественным площадям Северной Венеции. Деловой человек наверняка оценит близость отеля к крупнейшему в городе Московскому вокзалу, а также соседству с целым рядом органов городской власти, Управлением Центробанка России, представительствами крупнейших корпораций. А увлеченный искусством гость сразу отметит, что находится по соседству с лучшей школой классического танца - «Академией Русского балета», ранее носившей имя А.Я. Вагановой.

Отель «Росси» предлагает гостям на выбор 6 основных категорий номеров, включая «президентский люкс». Все номера отеля выполнены по индивидуальным проектам и призваны обеспечить наилучшее соотношение цены и качества. Комфорт и роскошь номеров дополняют достижения высоких технологий, что позволяет сделать пребывание гостей максимально легким и приятным. В номерах Вы найдете большие плазменные телевизоры, восстановленные исторические интерьеры, а также освещение, выполненное по отдельному дизайнерскому проекту. В оснащение номеров входят: высокоскоростной доступ в Интернет, кондиционер, сейф, минибар, кабельное телевидение, телефон, холодильник, фен, а также набор для ванны, халат и тапочки (кроме одноместного стандарта).

К услугам бизнес-гостей отеля конференц-зал на 50 человек и полный спектр бизнес-услуг. Для проведения различных мероприятий (заседание, банкеты/фуршеты, резентации, показы мод и т.д.) также можно использовать Президентский люкс.

6. «Стоуни Айлэнд».

Гостиница «Стоуни Айлэнд» располагается в отреставрированном здании начала XX века, всего в нескольких минутах от станции метро «Петроградская». Постояльцы гостиницы могут прогуляться по историческим кварталам Санкт-Петербурга, посетить Петропавловскую крепость или Ботанический сад.

Одноместные и двухместные номера гостиница обставлены необычной мебелью, в интерьерах доминирует современный стиль, в полном объеме представлены технические новинки: ЖК-телевизоры, высокоскоростной доступ в интернет, подогреваемые полы в ванных комнатах. Микроклимат каждого номера поддерживается индивидуальной системой кондиционирования. На полу в спальнях лежит специальный высококачественный ковролин, не вызывающий аллергии.

Классический паб «Джеймс Кук» на первом этаже гостиницы полностью выдержан в английском стиле. Мебель из дерева и кожи, эксклюзивная барная стойка и латунные и дубовые декоративные элементы прекрасно передают атмосферу Туманного Альбиона. Один из залов ресторана выполнен в красных тонах, другой - в спокойных бежевых.

Гости мини-гостиницы Стоуни Айлэнд размещаются в 50 одноместных и двухместных номерах, оформленных в оригинальном стиле. Каждый номер оборудован авторской мебелью, индивидуальной системой кондиционирования, телефонной и интернет линиями, телевизором с жидко-кристаллическим дисплеем, минибаром, холодильником. Ванные комнаты снабжены системой подогрева полов.

Сравнительный анализ гостиниц представлен в Табл. 1.

Таблица 1

Сравнительный анализ основных конкурентов

№ п/п	Название гостиницы	Параметры сравнения
		Категория	Количество номеров
1	«Аркадия»	4*	15
2	«Гельвеция»	4*	59
3	«Золотой треугольник»	4*	24
4	«Росси »	4*	30
5	«НашОтель»	4*	58
6	«Стоуни Айлэнд»	4*	50

На основе приведенного сравнения можно сделать вывод, что важнейшими конкурентами, на которых следует ориентироваться гостинице «Гайот» являются гостиницы «Гельвеция», «НашОтель», «Золотой треугольник» так именно эти гостиницы находятся в одинаковой категории и относительно сравнимы по номерному фонду.

Гостиница “ Стоуни Айлэнд ” продает номера по самой низкой цене. Аналогично можно охарактеризовать деятельность гостиниц “Золотой треугольник” и “Росси”, хотя цены этих гостиниц выше чем у гостиницы “Стоуни Айлэнд”. Самые высокие показатели по ценам занимают гостиница “Гельвеция”.

Гостиница “Гельвеция” осуществляяет продажу номеров по самым высоким ценам за номер. Аналогично можно охарактеризовать деятельность гостиницы “НашОтель”

Гостиница “Гайот” демонстрирует неплохие показатели. Однако показатели могут быть и выше. Гостинице необходимо осуществлять дополнительные мероприятия для привлечения большего количества гостей. Для более успешного конкурирования на рынке гостиничных услуг.

2.2 SWOT АНАЛИЗ гостиницы «Гайот»

Исходя из характеристики гостиницы можно провести SWOT-анализ, определяющий сильные и слабые стороны компании, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды.

Такой анализ поможет выяснить, что является преимуществами отеля, и проанализировав слабые стороны, что можно изменить и улучшить, и как снизить влияние со стороны недостатков и угроз внешней среды.

Таблица 2.

Сильные стороны	Слабые стороны
· Обслуживание на высоком уровне (100% гарантия удовлетворенности гостей) · Концепция обслуживания «Yes I Can» · Квалифицированный персонал · Высокая заполняемость отеля круглый год · Хорошая репутация у клиентов · Продуманная кадровая политика, которая нацелена на стимулирование и развитие персонала · Гибкая ценовая политика · Расположение отеля в центре города · Хорошо развита рекламная политика Высокий уровень квалификации руководящих сотрудников	· Текучесть кадров · Небольшая площадь, которая не позволяет гостинице обслуживать крупные мероприятия · Недостаточный номерной фонд, чтобы разместить большие туристические группы (свыше 100 человек) Стоимость некоторых услуг выше, чем у конкурентов
Возможности компании	Угрозы внешней среды
· Расширение компании, открытие отелей под этим же брендом · Улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание · Ориентирование на более широкий сегмент потребителей	· Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг · Нестабильность экономической среды

Из анализа следует, что организация имеет все возможности для завоевания большей части рынка, в связи с высокой конкурентоспособностью и наличием достаточных финансовых ресурсов.

2.3 Финансово-экономический анализ гостиницы «Гайот»

В процессе функционирования экономического субъекта его активы и их структура претерпевают постоянные изменения. Наиболее общее представление об имевших место качественных изменениях в структуре активного и пассивного капиталов, а так же динамике этих изменений можно получить с помощью вертикального и горизонтального анализа показателей отчетности.

Вертикальный анализ показывает структуру средств экономического субъекта и их источников.

Преимущество вертикального анализа заключается в том, что в условиях инфляции относительные величины показателей бухгалтерского баланса на начало и конец года лучше поддаются сравнению, чем абсолютные величины этих показателей.

Горизонтальный анализ дает характеристику изменений показателей отчетности за отчетный период или их динамику за ряд отчетных периодов. Как отрицательную тенденцию следует рассматривать уменьшение денежных средств. (См. Таблица №2,3)

Таблица №3

Бухгалтерский баланс на 2005 год

Актив	Сумма, руб.	Пассив	Сумма, руб
Оборотные активы	510	Собственный капитал	535,5
МПЗ	250	УК	353,4
дебиторская задолженность	125	резервы и фонды	125,6
краткосрочные финансовые вложения	75	нераспределенная прибыль	56,5
касса	25
расчетный счет	35
Внеоборотные активы	502	Заемный капитал	476,5
оборудование	145,5	долгосрочный кредит банку	79
земельные участки	76	кредиторская задолженность	123,5
НМА	45	краткосрочный долг банку	274
долгосрочные инвестиции	120
незавершенное строительство	35
здания и сооружения	80,5
Итого Актив	101,2	Итого Пассив	101,2

Таблица №2

Бухгалтерский баланс на 2006 год

Актив	Сумма, руб.	Пассив	Сумма, руб.
Оборотные активы	543,3	Собственный капитал	591,1
МПЗ	233	УК	423
дебиторская задолженность	121	резервы и фонды	101,2
краткосрочные финансовые вложения	97	нераспределенная прибыль	66,9
касса	46
расчетный счет	46,3
Внеоборотные активы	506,4	Заемный капитал	458,6
оборудование	155	долгосрочный кредит банку	56
земельные участки	65	кредиторская задолженность	145,6
НМА	34	краткосрочный долг банку	257
долгосрочные инвестиции	165
незавершенное строительство	12
здания и сооружения	75,4
Итого Актив	1049,7	Итого Пассив	1049,7

Предприятие обладает финансовой самостоятельностью и не находится в сильной зависимости от кредиторов. Положительной тенденцией можно считать уменьшение дебиторской задолженности.

Глава 3. Анализ проблем предприятия

3.1 Рекомендации по улучшению уровня обслуживания и работы

гостиницы в целом

Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения.

2. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

3. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение.

Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как само усиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

· Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

· Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

· Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим.

Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.

Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

3.2 Выявления проблем гостиницы и способы их решения

Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, необходимо решить наиболее важные вопросы, связанные с улучшением качества предоставляемых услуг.

Гостиница «Гайот» является четырехзвездной, что подразумевает высокий уровень услуг. Однако необходимо постоянно обновлять и совершенствовать имеющийся спектр услуг.

К одним из таких услуг относится услуги бизнес - центра. Если брать международные стандарты, по которым оцениваются отели разной звездности, то у отеля уровня пять звезд должен быть бизнес-центр, особенно если он позиционирует себя как отель бизнес класса.

В гостинице «Гайот» соответственно имеется бизнес-центр для удобства деловых людей, приезжающих в гостиницу.

Следовательно, для повышения качества обслуживания и учитывая многочисленные пожелания гостей, является целесообразным обновить оргтехнику более совершенной и новой. Это обеспечит более высокую степень удовлетворенности гостей.

В процессе выполнения данной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности «Гайот».

Задачами анализа являются:

1. Оценка результатов хозяйственной деятельности;

2. Установление сильных и слабых сторон гостиницы;

Во втором разделе подробно разобраны структура деятельности в гостинице «Гайот», проведен SWOT - анализ.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе работы, сформулированы основные недостатки предоставляемых «Рэдиссон САС Роял Отель» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. Организация предоставления услуг бизнес-центра.

2. Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей.

В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы гостиниц

Заключение

На основе проведенного анализа можно сделать следующие выводы, что в целом гостиница «Гайот» рентабельна, деятельность свою осуществляет целенаправленно и гармонично. Ценовая политика, сохранение достаточно высокой загрузки гостиницы, маркетинговая политика осуществляется грамотно - приносят свои плоды: гостиница рентабельна и платежеспособна.

Рассматриваемая гостиница «Гайот», осуществляющая организацию гостиничного хозяйства, занимает стабильное положение на туристическом рынке Санкт-Петербурга.

Экономические показатели свидетельствуют, что, несмотря на зависимость от факторов загрузки гостиниц, предприятие достаточно стабильно стоит на «ногах». Хотя в 2006 году наблюдается снижение показателей ликвидности.

Несмотря на все преимущества, которыми обладает гостиница, не стоит забывать и о постоянном совершенствование обслуживания гостей в отеле, повышению качества сервиса, а также обновлять перечень услуг, предложений и пакетов гостям отеля и тем самым увеличивать прибыль и доходность гостиницы. Необходим постоянный поиск наиболее действенных средств и форм рекламной деятельности, обоснованный выбор рекламоносителей. Необходимо постоянно изучать как международный опыт, так и опыт конкурентов, и перенимать наиболее эффективные формы деятельности. Конечно же необходимо помнить, что каждая гостиница самобытна, и важно, обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности. Это не просто сделать, но делать нужно, ибо за долгие годы деятельности гостиницы у клиентов сложился тот, или иной ее образ; благодаря постоянству именно такого образа они привязываются к гостинице и на протяжении многих лет не изменяют ей. Нужно ли, непрерывно развивая гостиницу, сохранять ее самобытность? Самобытность гостиницы с годами превращается в достояние, которое работает на гостиницу с большей отдачей. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и вне ее . Речь может идти о действительности, которая будет выступать и как сдерживающий фактор, и как основной источник, обеспечивающий непрерывное развитие.

Библиографический список

1. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство, туризм», М., 2004.

2. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания», Москва, «Academa», 2003 г.

3. Быстров С.А. «Финансовый менеджмент в туризме» - СПб.: Герда, 2006.

4. Уокер Дж. Р. «Введение в гостеприимство»: Учебник / Пер. с англ. - М: ЮНИТИ, 2004 г.

5. Браймер Р. А. «Основы управления в индустрии гостеприимства»/ Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2003 г.

6. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. «Экономика и организация гостиничного хозяйства». - М.: 2005 г.

Приложение 1

Гайот Отель, Санкт-Петербург

Официальные тарифы 2005

Категория номера	01.10.2005 - 31.12.2005	01.07.2005 - 30.09.2005	15.05.2005 - 30.06.2005
	1-местный	2-местный	1-местный	2-местный	1-местный	2-местный
Стандартный одноместный	3900	-	4900	-	4800	-
Стандарт двухместный	4900	4900	6000	6000	5800	5800
Люкс	5600	5600	6600	6600	6400	6400
VIP Люкс	12800	12800	14000	14000	11800	11800
Президентский Люкс	32400	32400	29200	29200	36000	36000

· Все цены указаны в Российских Рублях за номер в сутки и не включают НДС 18%.

· Оплата производится в Российских Рублях по курсу обмена гостиницы

· Завтрак включен: Шведский стол

Приложение 2