Организация досуга и развлечений в гостиничном комплексе

14

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

КАФЕДРА СЕРВИСА

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему:

«Организация досуга и развлечений в гостиничном комплексе»

Выполнил студент Зейц Д.Д.

Руководитель Лебединская Ж.Г.

Бишкек - 2009

Содержание

Введение

Глава 1. Гостинично-ресторанный комплекс и его деятельность

1.1. Типизация гостиничного комплекса

1.2 Предприятия питания гостиничного комплекса и организация их работы

1.3 Сервис питания и обслуживания в отелях

1.4 Службы гостиниц и особенности их функционирования

Глава 2. Анимационное обслуживание в отелях

2.1 Роль анимации в гостинично-ресторанном комплексе

2.2 Анимационное обслуживание в гостиничном комплексе

2.4 Анимационные программы в индустрии гостеприимства

Глава 3. Анализ организации работы в центр отдыха «Four Seasons»

3.1 Общая характеристика

3.2 Предложения и рекомендации по усовершенствованию анимационной программы

Заключение

Список литературы



Введение

Размещение - один из важных элемент туризма. Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов, от шалаша до супер гигантского отеля, приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

В последние годы сфера услуг динамично развивается по всем направлениям, в особенности в плане человеческого сервиса, то есть по обслуживанию населения услугами личного потребления. Бум развития характерен и для отрасли гостинично-ресторанного комплекса. Создание современной индустрии туризма невозможно без развитой инфраструктуры по обслуживанию туристов.

На практике и в теории широкое распространение находит понятие «индустрия гостеприимства». В рыночной экономике под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с обслуживанием гостей.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать - для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.

Так уж сложилось исторически, что потребности человека - это ночлег, питание и развлечение, поэтому индустрия туризма включает в себя предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов, так сказать даёт «хлеба и зрелищ».

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

В современной научной литературе существует много определений терминов "туризм" и "гостеприимство".

Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие "гостеприимство" во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий.

Все это можно определить как туристскую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой.

Основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время являются:

§ рост доходов населения, которые позволяют сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей. В структуре затрат потребительского комплекса жителей экономически развитых стран затраты на туристские у слуги вышли на второе место после затрат на жилье;

§ растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса;

§ рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно. В практике туризма экономически развитых стран сложилась следующая дифференциация туризма: обычно отпускной период времени используется на зарубежные туристские поездки, уик-энд - на экскурсии внутри страны, а вечернее свободное время - на отдых в городе. Поскольку в структуре свободного времени уик-энд занимает ведущее место, потребность во внутреннем туризме в развитых странах все более возрастает и индустрия внутреннего туризма развивается более быстрыми темпами;

§ развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению - более комфортной;

§ развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего, благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса;

§ развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и телекоммуникационных системах и информационных технологиях, позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов.

Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов:

§ фирмы-производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);

§ фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;

§ фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;

§ специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);

§ специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);

§ специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, авто предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);

§ предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;

§ предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);

§ рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно-туристские центры и т.д.);

§ государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах).

Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:

§ первичные - предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т.д.). В условиях замкнутого туристского и курортного центра почти все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;

§ вторичные - предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т.д.);

§ третичные - как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т.д.).

Глава 1. Гостинично-ресторанный комплекс и его деятельность

1.1 Типизация гостиничного комплекса

Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный комплекс, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др.

Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный комплекс, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

а) Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

§ состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

§ состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

§ наличие и состояние предприятий питания;

§ состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

§ информационное обеспечение и техническое оснащение;

§ обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

б) Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

§ малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

§ средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

§ большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

в) Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

§ гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

§ гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).

г) Месторасположение. Здесь существуют различные вариации.

Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п. Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

д) Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

е) Обеспеченность питанием:

§ гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

§ гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

§ гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)

§ гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

Исследуя предприятия гостиничной сферы, следует обратить внимание на основные показатели, характеризующие их деятельность: среднюю заполняемость, доходность, степень износа объектов и некоторые другие.

Предприятия гостиничной сферы имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

§ дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

§ отели «люкс» -- обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

ВТО (Всемирная туристическая организация) в зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

§ Отель «люкс» на 100--400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

§ Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания -- выше средней.

§ Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителя, может иметь различное число номеров. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.

§ Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

§ Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

§ Мотель -- предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

§ Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены -- выше средних, ориентированы на различные категории туристов.

§ Таймшер -- от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления. Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольшего спроса. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу. Обычно «собственность» приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования. Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в «свои» недели либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона».

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:

§ кемпинг -- лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

§ ротель -- передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

§ ботель -- небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

§ флотелъ -- плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны. Флотели используются для организации круизного отдыха, который получил бурное развитие в 1990-х гг.

Вместе с увеличением мест назначения и расширением сегмента рынка для круизов развивается и более совершенный вид отдыха -- круиз и перелет на самолете, в котором сочетается скорость воздушного транспорта с романтикой морского путешествия. Средство размещения для такого отдыха называется флайтелем, но из-за высокой стоимости оно представлено на рынке гостиничны) услуг ограниченно.

Особое внимание хотелось бы уделить новому виду специализированного туризма -- деревенскому туризму (rural tourism). В настоящее время деревенский туризм рассматривается как весьма доходный вид деятельности и имеет немалые объемы. Разумеется, соперничать с объемами туристских потоков на морские курорты он не может, но тем не менее по значимости становится важным направлением туристского бизнеса, достойным внимания и изучения.

1.2 Предприятия питания гостиничного комплекса и организация их работы

Ресторанный комплекс по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США - третье место). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.

В XX в. общественное питание получает стремительное развитие (в некоторых странах уже каждая третья еда поглощается вне дома). Это связано со многими факторами: значительное увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост туризма, увеличение доходов населения. Это вызвало появление новых типов предприятий общественного питания (рестораны быстрого обслуживания, рестораны, предлагающие самые разные национальные кухни и т.д.).

Рестораны сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечения потребителей.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе -- рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

§ ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

§ техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);

§ методы обслуживания;

§ квалификация персонала;

§ качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

§ номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

"люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

"высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

"первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

Рестораны различают:

§ по ассортименту реализуемой продукции - рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран;

§ по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.

Полно-сервисными ресторанами называются такие, где очень широкий выбор блюд, особенно порционных (по крайней мере, 15), и где почти все, что подается к столу, выращено здесь же, при ресторане, -- от «сырья» до свежей зелени. Полно сервисные рестораны могут быть формальными или неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и предлагаемым меню. Большинство полно сервисных ресторанов попадают также в другие категории, если классифицировать по другим признакам.

Блюда, которые готовятся в большинстве этих ресторанов, попадают в разряд высокой кухни. Чаще всего там процветают традиции французской и итальянской кулинарии, которые, по мнению западных гурманов, являются лучшими в мире.

Большинство полно сервисных ресторанов находятся в частном владении, и руководство ими осуществляет управляющий или совет директоров. За последнее время появилось очень много ресторанов этого типа.

Следующий тип - специализированные рестораны. Специализация ресторанов может быть самой разнообразной: быстрое обслуживание, семейное, повседневное. Рестораны могут также специализироваться на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков и т.д. Как уже говорилось, эта классификация пересекается с другими, и один и тот же ресторан может быть одновременно и специализированным, и полно сервисным.

Стандарт устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания. Настоящий стандарт распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, различных типов и классов, а также граждан предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания. В ГОСТе приводятся требования к предприятиям общественного питания, такие как:

§ требования к архитектурно-планировочным решениям и оформлению.

§ требования к мебели, столовой посуде, приборам и белью.

§ требования к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту кулинарной продукции.

В отеле могут быть представлены:

§ ресторан - предприятие общественного питания, предлагающее гостям широкий ассортимент блюд сложного и фирменного приготовления, высокий уровень сервиса, услуги официантов, метрдотелей; организацию культурного и развлекательного досуга клиентов, корпоративного и банкетного обслуживания. В отелях высоких категорий обычно два ресторана - один фешенебельный, предлагающий дорогие фирменные блюда, другой - экономичный. Рестораны могут быть различной степени специализации (зависит от уровня профессионализма поваров): от широкой (на блюдах конкретной кухни, например, итальянский, французский, мексиканский ресторан) до узкой (специализация на конкретных блюдах - пиццерия, суши-бар и т. д.);

§ кафе - в отличие от ресторана, предлагает посетителям ограниченный ассортимент простых в приготовлении блюд, более стандартное меню, но сопровождается обслуживанием официантов. Различают три специфичные разновидности кафе: кафе-шоп (самообслуживание, употребление блюд стоя, за высокими столиками), кафетерий (частичное обслуживание официантами), кайтеринг (летнее кафе, за пределами зданий);

§ бар - специализированное предприятие общественного питания, предлагающее алкогольные и безалкогольные напитки (простого и сложного приготовления), десертные блюда и холодные закуски. В отелях обычно выделяют вестибюльный бар, бар при ресторане, банкетном зале, ночном клубе, вспомогательный бар (на этаже), бар при бассейне. Бары могут также специализироваться на изготовлении определенного вида напитков (пивной бар, фито-бар, винный бар, коктейль-бар);

§ буфет - производит продажу несложных блюд или разогретых полуфабрикатов с потреблением на месте или на вынос, самообслуживание;

§ закусочная - изготавливает, реализует для потребления на месте различные блюда и закуски несложного приготовления, стандартное меню и полное самообслуживание постояльцев;

§ столовая - специфичное предприятие общественного питания, предлагающее клиентам стандартное меню из горячих и холодных блюд несложного приготовления, для обеспечения трехразового питания клиентов. При этом предлагается особенное меню для завтраков, обедов или ужинов.

Организация питания в современном отеле может быть нескольких типов:

§ гарни (ВВ) - предоставление постояльцу только завтрака;

§ полупансион (НВ) - предоставление постояльцу завтрака и ужина;

§ полный пансион (FВ) - предоставление завтрака, ужина, обеда;

§ «все включено» (АI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и употребления закусок (кроме напитков) в течение всего светового дня (обычно до 00.00 часов);

§ «ультра-вcе-включено» (UAI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течение светового дня (обычно до 00.00 часов);

§ «экстра-все-включено» (ЕАI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течение светового дня (обычно до 00.00 часов).

Предоставление рестораном отеля питания может иметь следующее выражение:

§ табльдот» (общий стол) - в залах ресторана накрываются большие столы, сервируются приборами, количество которых соответствует числу постояльцев;

§ «шведский стол» - в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, постоялец вправе сам определять блюдо и размер порции. Правилами пользования «шведским столом» являются: не оставлять остатки еды на тарелках и ничего не уносить из ресторана с собой;

§ «А-парт» - предлагается меню на определенную трапезу в будущем (например, обед на следующий день) с необходимостью выбора блюд в настоящий момент;

§ «а-ля карт» - предполагает индивидуальное обслуживание постояльцев по системе заказного меню.

Проживание и питание - основные услуги современного отеля. Параллельно с ними гостиничное предприятие оказывает ряд дополнительных услуг, не всегда входящих в стоимость гостиничной услуги, но зато оказывающих максимальное воздействие на позитивность впечатления посетителей отеля. Дополнительные услуги позволяют не только учитывать индивидуальность каждого постояльца, но и дифференцировать гостиничное предприятие на конкурентном рынке. Совокупность основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия формирует гостиничный продукт, различные уровни которого (от разрозненных гостиничных услуг до мега-уровня, включающего такие экзогенные факторы, как месторасположение отеля, удаленность его от моря или туристического центра, транспортное снабжение) оказывают существенное влияние на впечатления туристов.

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

Ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы.

Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

§ класс люкс;

§ высший класс;

§ первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления - для баров.

В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.



1.3 Сервис питания и обслуживания в отелях

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения - предприятия питания используют разные виды сервиса. Самые распространённые из них:

§ Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчёркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на нём едой демонстрируется гостю. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

§ Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, потом подаёт её гостю с правой стороны.

§ Американский сервис - еда готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

§ Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и помещается на стол на доступном от гостя расстояния. Дальше гость обслуживает себя сам.

§ Российский сервис - еда приносится на сервировочном блюде.

При всех видах сервиса - обслуживание осуществляется официантами.

Обслуживание в номерах требует от рабочих отеля особенной подготовки. Оно связано не только с исполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи кушаний, техникой обслуживания, но и с правилами поведения в номере. Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере.

Количество официантов определяется в зависимости от класса гостиницы, количества проживающих в нем гостей, наличием служебных лифтов, что обеспечивают связь между этажами, торговым залом и производством ресторана.

На каждом этаже гостиницы рядом со служебным лифтом желательно оборудовать помещение для сохранения небольшого запаса столового белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, для приготовления некоторых закусок и напитков, мойка стеклянной посуды. Здесь устанавливают шкафы, сервант, производственный стол, кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну. Помещение должно отвечать санитарным требованиям, которые предъявляют к предприятиям общественного питания.

Дежурный официант перед началом работы уточняет количество переданных раньше заказов, номера, из которых они поступили и время их исполнения. Кроме того, он готовит соль, перец, горчицу, посуду, необходимые для выполнения заказов.

Для функционирования заведений питания непременными являются такие атрибуты деятельности предприятия, как меню, организация приготовления еды, закупка и сохранение сырья, обслуживание посетителей и т.п. Соответственно существуют определённые нормы и правила для осуществления хозяйственной деятельности предприятием. Для всех заведений питания существуют общие требования (пожарной безопасности, санитарного состояния), в зависимости от типа заведения питания.

Самым важным документом заведения питания является меню. Это основной документ предприятия, который имеет оценивающую, аналитическую и стимулирующую функции.

Меню - это перечень кушаний, которые есть в ежедневном рационе, со свободным выбором порционных и дежурных кушаний, комплексных обедов, банкетов, специальных видов обслуживания. В прейскуранте перечислены напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Оценивающая функция меню - это отображение основной деятельности предприятия и кулинарного мастерства поваров. Не менее важны и аналитические функции меню. Меню дает возможность изучить спрос, а затем - разработать рациональные направления формирования меню, кухни, технологии. Стимулирующая функция отображает влияние меню на результаты деятельности предприятия. Меню разрабатывают, исходя из ассортиментного минимума - минимального количества кушаний, которые должны быть в реализации.

В зависимости от степени технического оснащения, качества и объёма предоставляемых услуг, места расположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей, предприятия индустрии гостиничного питания разделяют на категории. Категория - это признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории помечают символом - *(звезда). Наивысшая категория туристического предприятия питания - пять звезд, ниже всего - одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификации по европейскому стандарту, сохраняют старую классификацию: люкс, высшая, первая и вторая категории.

Международная туристическая практика создала самые разнообразные типы предприятий и формы обслуживания туристов. Однако, особенность предприятий ресторанного сервиса, работающих в сфере туризма, заключается в том, что они должны удовлетворять потребности в питании людей из разных стран мира с их разнообразными вкусами и традициями национальной кухни. А традиции питания принадлежат к самым консервативным традициям человека, поскольку они формируются на протяжении достаточно длительного времени под воздействием природных, географических, социально-экономических и других факторов.

1.4 Службы гостиниц и особенности их функционирования

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

§ служба управления номерным фондом;

§ административная служба;

§ служба общественного питания;

§ коммерческая служба;

§ технические службы;

§ вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисный.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

Глава 2. Анимационное обслуживание в отелях

2.1 Роль анимации в гостинично-ресторанном комплексе

Ещё несколько лет назад никто не знал, кто такие аниматоры, а при слове «анимация» на ум чаще всего приходила мультипликация или что-то с ней связанное. Сегодня дело обстоит иначе: многие проводят свои отпуска за границей, живут в хороших отелях и пользуются всем многообразием предлагаемых услуг.

Анимация - одна из них. Слово «анимация» имеет латинское происхождение и в переводе означает воодушевление, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность. Это слово перешло в туристскую среду и приобрело новый смысл. Сегодня работник анимационной команды - аниматор - это человек, который организует досуг гостей, планирует и осуществляет развлекательные мероприятия, спортивные игры, работает с детьми. Но обо всём по порядку.

В настоящее время во всем мире стало активно использоваться совершенно новое направление - анимация, т.е. оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях.

Это явление в туризме рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервису курортами. Была найдена формула «анимация обслуживания»

Одно из направлений анимации в туристской индустрии - анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха (курортах), где аниматоры работают с туристами постоянно, и основная задача этих работников - не дать людям соскучиться.

Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа all inclusive. Днем туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов.

Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры имеют яркие футболки. На футболке - карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет.

Подготовка и разработка анимационных программ - особая деятельность туристской отрасли. Они включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.д.

Программа отдыха - это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

Функции анимационных программ - организация и руководство культурными, оздоровительными и спортивными мероприятиями, их дальнейшее распространение среди туристов.

В период формирования анимационной программы ее организаторам следует ответить на вопросы:

а) для кого делается программа, где определяется:

возраст и пол будущих зрителей (если это семейный отель, какой его контингент, будут ли смотреть нашу программу дети, люди старшего

поколения и т.д.);

социальное положение и профессиональную занятость (является ли наш отель закрытым клубом для аристократов и избранной части бизнесменов или это молодежный лагерь для студентов)

национальность - особенности культур и традиций;

cтиль жизни отдыхающих в отеле людей (классический, экстремальный, «домострой», и т.д.);

состояние здоровья (особенно это важно в разработке спортивно -оздоровительных программ);

б) что заложено в основу анимационной программы (главная идея и цели ее достижения);

в) как построить анимационное событие.