Особенности делового туризма

30

Содержание

Введение

Глава 1. Особенности делового туризма

1.1 Организация встреч и выставок

1.2 Организация инсентив-путешествий

Глава 2. Характеристика обслуживания делового туризма

2.1 Размещение в деловом туризме

2.2 Транспортный сегмент

Заключение

Список используемой литературы

Приложение

Введение

В последние годы деловой туризм развивался ускоренными темпами. Так, в 2000 г. из 425 млн. путешествий, совершенных в мире, 63 млн. проводились с деловыми целями. Этот вид туризма является одним из наиболее прибыльных и имеет огромное значение для принимающей стороны.

Деловой туризм возник еще в древние времена, когда люди путешествовали для того, чтобы торговать. Путешествия с деловыми целями включают: встречи и конференции, торговые выставки и ярмарки, а также инсентив-путешествия (поощрительные), которые признаны наиболее эффективными средствами для ведения бизнеса, выхода на новые рынки, а также для обмена мнениями и новыми идеями между коллегами и клиентами.

В XXI веке произошли существенные изменения в мировой политической и экономической жизни, на транспорте и в технологиях, а также в моделях потребления, которые оказали ощутимое влияние на мировой рынок деловых путешествий и поставили новые задачи перед этим сектором туризма.

Целью курсовой работы является исследование понятия делового туризма и выявление особенностей его обслуживания. Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:

- исследования основных направлений развития делового туризма;

- определения ключевых факторов, способствующих развитию делового туризма;

- анализа особенностей обслуживания делового туризма;

Объектом исследования являются особенности делового туризма.

Предметом исследования являются существующие формы и методы организации обслуживания делового туризма.

Курсовая работа состоит из введения двух глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

Глава 1. Особенности делового туризма

1.1 Организация встреч и выставок

В соответствии с целями индустрии делового туризма встречи представляют собой организованные мероприятия, которые объединяют людей для обсуждения различных вопросов и могут принимать разнообразные формы, иметь разные названия Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - М.: Издательство «Ос-89», 2005..

Например, конгресс - это формальная встреча делегатов, обычно принадлежащих определенной сфере человеческой деятельности или вовлеченных в специальное исследование в определенной области, для обсуждения разных вопросов.

Конференция подразумевает формальный обмен мнениями на встрече или собрание для обсуждения общих для всех участников вопросов.

Саммит - та же конференция с участием высоких должностных лиц, вплоть до руководителей государств.

Съезд - встреча людей, имеющих общие цели, в частности, собрание делегатов политических партий с целью формирования политики и выборов в руководящие органы.

Симпозиум - мероприятие, сопровождающееся беседами в непринужденной обстановке, или формальная встреча, когда специалисты делают короткие сообщения на определенную тему или несколько тем, связанных друг с другом.

Семинар - лекция, сопровождающаяся обменом мнений участников.

Встречи отличаются большим разнообразием. Они могут иметь как коммерческие, так и некоммерческие задачи, могут быть немногочисленными (от нескольких человек до нескольких десятков участников) и многочисленными (сотни участников); могут быть короткими (в течение нескольких часов) и продолжительными (несколько недель). Однако основной характеристикой встречи, по которой ее можно считать частью рынка делового туризма, является то, что она употребляет услуги индустрии туризма и проводится вне помещения организации, осуществляющей встречу. Например, собрание нескольких менеджеров компании, обсуждающих стратегию по заработной плате в своих подразделениях в течение полдня, считается частью рынка делового туризма, если оно проводится в конференц-зале, зарезервированном в местной гостинице, и особенно если оно сопровождается деловым обедом. Если же собрание проходит в конференц-зале организации, где работают эти менеджеры, то оно не может считаться частью индустрии туризма, поскольку не пользуется услугами индустрии туризма.

Однако встречи отличаются объемом используемых ими услуг индустрии туризма. Например, в предыдущем примере используются услуги только отеля и ресторана. Если встречи носят продолжительный характер, то делегатам предлагаются услуги других секторов индустрии туризма, например, транспорт для осмотра достопримечательностей и прогулок, услуги розничной торговли для покупки туристического снаряжения, путеводителей и др.

На рынке могут использоваться различные средства проведения встреч и конференций, от крупных конгресс-центров, специально построенных для этого, до концертных залов, театров, учебных заведений, церквей, музеев, теплоходов, тематических парков. Однако наибольшая часть различного масштаба все-таки проводится в отелях, способных комфортно разместить делегатов Серегина В.В. Деловой туризм в системе туруслуг // Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы», 2005 №6, 2006 №3.

Основным рынком для индустрии встреч являются корпоративный сектор и ассоциации. Корпоративный сектор включает компании, чьи основные мотивы проведения встреч носят коммерческий характер: конференции по вопросам маркетинга и продаж, по внедрению нового продукта, кадровым вопросам и др.

Что касается ассоциаций, то они имеют две формы: профессиональные (объединения по профессиональному признаку) и добровольные (люди объединяются по интересам вне работы, например, хобби, вера, этические соображения и др.). По уровню ассоциации могут быть местными, региональными, национальными или международными. Так как члены ассоциации территориально разбросаны, необходима организация регулярных встреч. Естественно, что встречи международных ассоциаций включают больше элементов путешествий, чем встречи региональных или национальных ассоциаций.

В небольших и средних компаниях организацией различных мероприятий занимаются менеджеры по маркетингу и продажам или менеджеры по кадрам и подготовке кадров, а в ассоциациях - администраторы или генеральные секретари.

Многие крупные предприятия, которые проводят более 20 мероприятий в год, таких как конференции, собрания акционеров, годовые раунды, собрания, посвященные вопросам продажи, сессии по подготовке кадров и другие, имеют собственных корпоративных организаторов, которые выбирают и резервируют помещения в местах, предназначенных для проведения таких мероприятий, а также являются ответственными за качественное выполнение мероприятия. Для выбора мест корпоративные организаторы привлекают сторонних помощников, т. е. различные агентства, имеющие опыт работы в этой сфере и собственную базу данных (иногда через эти агентства осуществляется 70% резервирования). Одним из важных критериев выбора места проведения встреч является его расположение (конгресс-центры должны находиться не дальше от города или аэропорта чем в часе езды). Вторым по значению критерием можно считать возможности предоставления разных услуг досуга (исследования показывают, что такими услугами пользуется не более четверти всех участников встреч) Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003..

Компании и ассоциации, проводящие менее десяти встреч в году, обычно обращаются к консалтинговым компаниям, специализирующимся на организации мероприятий. Некоторые из таких крупных компаний проводят более 150 мероприятий в год. Помимо выбора места проведения мероприятия, консалтинговые компании оказывают поддержку организаторам в планировании мероприятия, координации различных вопросов, таких как определение необходимого количества инструкторов, обеспечение транспортными средствами для перевозки оборудования, контроль над процессом оплаты и др. В то же время от сотрудников этих компаний требуется достаточный профессионализм для решения незапланированных вопросов в непредвиденных обстоятельствах, например, задержка рейса в аэропорту или ухудшение погодных условий. Консалтинговые компании, работающие на международной арене, объединяются в профессиональные организации, например, в Международную ассоциацию профессиональных организаторов конгрессов (IAPCO).

Профессиональные организаторы мероприятий, в свою очередь, часто обращаются за помощью к местным операторам, которые хорошо знают свой регион или город и могут обеспечить бесперебойный трансфер делегатов в отель или другое место назначения, организовать личные развлекательно-познавательные программы (ужин в достопримечательном месте города или на круизном судне, шопинг и др.).

Основными органами, осуществляющими продвижение центров индустрии встреч, являются бюро по организации собраний и департамент бизнес-путешествий местных и национальных туристских организаций. Они публикуют материалы, распространяя их среди организаторов встреч, помогают гостиницам и конференц-центрам при подготовке встреч, а также координируют все действия по подготовке и проведению этих встреч.

Одной из ведущих международных организаций по продвижению крупных региональных конгрессных центров является Европейская федерация по проведению конференций городов (European Federation of Conference Towns-EFCT), которая базируется в Брюсселе и объединяет 70 членов из 22 стран Западной и Восточной Европы. Созданная в 1964 г. федерация ставит перед собой следующие цели Карпов Л.Н Социально-экономическая география зарубежного мира: Учебник. - М.: КРОН-ПРЕСС, 1998.:

1) по мере возможности упрощать проведение деловых мероприятий в Европе для организаторов встреч;

2) для европейских центров делового туризма и организаций, проводящих деловые мероприятия, расширять доступ к информации;

3) помогать организаторам встреч при поиске города в Европе, удовлетворяющего их требованиям;

4) оказывать поддержку своим собственным членам на международной арене;

5) сотрудничать с международными авторитетными организациями, ассоциациями и другими институтами;

6) проводить специализированную подготовку кадров по проведению конференций;

7) действовать как спикер европейской индустрии проведения конференций.

Для вхождения в федерацию город должен удовлетворять следующим критериям:

- иметь средства для проведения конференций с участием как минимум 300 делегатов с соответствующим оборудованием и уровнем обслуживания;

- иметь гостиницы хорошего качества для приема как минимум 300 делегатов;

- предоставлять транспортное обеспечение всем делегатам;

- иметь хорошую команду специалистов по проведению конференций;

- обладать опытом проведения нескольких международных конференций в прошлые годы;

- обеспечить свободное передвижение по стране участников федерации и выезд из нее.

Основной печатный орган федерации - журнал под названием «Ваши мероприятия в Европе» (табл. 1), который финансируется за счет средств участников федерации, выделенных на рекламу Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003.. Каждая страница журнала содержит информацию, необходимую организаторам конференций для выбора города при планировании своего мероприятия. Например, на странице, посвященной одному из крупнейших центров проведения конгрессов - Цюриху, помимо описания достопримечательностей города, можно получить информацию о его возможностях для проведения конференций.

Выставки и торговые ярмарки обычно проводятся для презентации продуктов и услуг приглашенным представителям для стимулирования продажи или информирования гостей. В этом случае выставка представляет собой форму рекламы, где продукт можно изучать визуально, на ощупь, а в некоторых случаях и попробовать. Как средство рекламы выставки играют важную роль в маркетинге продуктов и услуг и стимулируют торговлю как внутри страны, так и за рубежом. В качестве сектора делового туризма организация и проведение выставок генерируют денежные средства для местной экономики за счет местных и иностранных гостей.

Вместе с тем выставки считаются частью индустрии делового туризма, так как они стимулируют путешествия двух различных категорий людей:

- обслуживающих выставку, путешествующих с целью рекламы и продажи своей продукции;

- гостей выставок, которые посещают их с разными познавательными целями, например, для ознакомления с последними достижениями в разных областях экономики или осуществления покупок и заключения договоров.

По разным оценкам, торговые выставки имеют для их участников различные последствия.

1. В рамках выставок проводятся целевые встречи, четко нацеленные на определенные сегменты рынка и сопровождающиеся продвижением продуктов и услуг.

2. Большая часть гостей выставок наделена полномочиями осуществлять покупки.

3. Выставки собирают большое количество лидеров в области продаж и трансформируют многие устаревшие нормы продаж.

Для гостей выставок важно то, что им предоставляются возможности непосредственных контактов с персоналом компании и сравнения разных продуктов, а также они получают необходимую информацию от непосредственного осмотра продуктов и осуществления проб.

Различные компании из разных секторов экономики, участвующих в выставках, рассчитывают на разные объемы сделок, например, компания, производящая оборудование для добычи газа или нефти и их транспортировки, может считать определенным успехом заключение одного контракта, а фирмы, выпускающие одежду или другие товары легкой промышленности, считают успешным участие в выставке, когда заключают более сотни контрактов.

Выставки повышают спрос на разные секторы индустрии туризма, а именно на средства размещения, рестораны, агентства путешествий. Иностранные гости выставок и ярмарок считаются самыми расточительными бизнес-туристами, а вышеперечисленные средства индустрии туризма, естественно, выигрывают от таких клиентов.

В последнее время выставки и ярмарки все чаще сопровождаются конференциями и семинарами в целях повышения интереса к предмету мероприятия, а также для получения новой дополнительной информации, знаний от выставки. А некоторые торговые и технологические ярмарки предоставляют программу рабочих групп, разные демонстрационные курсы и форумы.

С другой стороны, многие конференции сопровождаются соответствующими выставками, которые повышают визуальное и практическое восприятие, а также обеспечивают дополнительные доходы организаторам конференций. По оценкам специалистов, около 20% выставок проводятся одновременно с соответствующими конференциями и наоборот. Удобство такого сочетания заключается в том, что участники конференций и выставок могут принимать в них участие, не покидая конгресс-центры или выставочные комплексы.

Организаторами выставок могут быть частные предприниматели, торговые или другие профессиональные организации и др. Так как организация и проведение выставок являются рискованным мероприятием, организаторы должны проводить исследования возможностей и ожидаемого эффекта. От организаторов выставок в первую очередь требуется:

- определить профиль проводимой выставки и целевые сегменты как участников, так и гостей;

- создать определенный имидж выставки, вплоть до определения ее названия и создания ее символа;

- распространить рекламные материалы среди продавцов и гостей.

В обязанности организаторов входит также разработка маркетингового плана для выставки. Вначале организатор должен выпустить брошюру с исчерпывающей информацией о продаваемых выставочных площадях (о видах стендов, статистике соответствующей индустрии или рынка и ее потенциальной динамике, а также о ценах) и распространить ее среди потенциальных участников. Затем копии брошюр отправляют в соответствующие издания и сопровождают их пресс-релизом, определяющим цели выставки и ее потенциальные возможности. Организатор также должен распространять периодические новости о выставке, освещать ее достижения и стремиться привлечь к участию в выставке как можно больше желающих.

Индустрия выставок включает также оформление стендов, электро- и водоснабжение, оснащение информационными и телекоммуникационными средствами, соблюдение техники безопасности, обеспечение безопасности, соблюдение чистоты и т. д. С этой целью организаторы выставки часто привлекают подрядчиков или сами выполняют эти работы, исходя из предыдущего опыта.

При принятии решения об участии в выставке компании должны внимательно изучить условия контракта, отправленного организатором, а также предлагаемую программу выставки и ее проведения. Для решения этих вопросов назначают исполнительного координатора, в чьи обязанности входит планирование и составление бюджета для участия в выставке, определение персонала для работы на стенде и стратегии продвижения своей продукции. Для успешного участия в выставке от компании требуется объединить усилия департаментов маркетинга и финансов, отдела кадров, а также выполнить следующие работы по продвижению:

- определить участвующих в выставке существующих и потенциальных клиентов с помощью непосредственной переписки;

- дать рекламу в соответствующих изданиях;

- организовать определенные мероприятия для привлечения гостей к своему стенду, например, презентации с вручением разных призов и др.

В последние годы все чаще выставки проводят участники индустрии встреч, где под одной крышей собираются как организаторы разных мероприятий, так и потенциальные участники. В роли участников выставки выступают организаторы конгрессов, гостиничные и транспортные компании, а в роли гостей - корпоративные организаторы компаний, организаторы профессиональных мероприятий, агентства по поиску средств проведения встреч и др.

1.2 Организация инсентив-путешествий

Инсентив-путешествие - это специальный сектор туризма, применяемый компаниями для награждения своих работников и поощрения их к выполнению новых задач. Исходя из этого, многие компании используют его для повышения производительности труда внутри компании и роста активности работников, занятых продажей продукции компании Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологический словарь. - М.: Советский спорт, 1999..

Поскольку инсентив-путешествие имеет сходство с туризмом отдыха, оно является скрытым сектором делового туризма. Для изучения и оценки размеров этого важного сектора была собрана очень скудная статистическая информация по некоторым причинам. Во-первых, хотя при выезде из страны граждане указывают цели своего визита, туристы, совершающие инсентив-путешествия, не выделяются в отдельную группу, а входят в категорию отдыхающих и деловых путешественников.

Во-вторых, многие компании из-за высокого уровня конкуренции в своих областях скрывают истинные расходы в этом секторе туризма.

В-третьих, на работников, награжденных инсентив-путешествиями, возлагается налог, и в некоторых случаях компании объединяют его с расходными статьями и тем самым усложнят оценку индустрии.

В-четвертых, очень сложно определить, какая часть встреч и конференций с сильно выраженными инсентив-элементами попадает в категорию инсентив-путешествий.

По оценкам западных специалистов, мировой спрос на инсентив-путешествия в 2005 г. составлял 21,3 млн. путешествий на общую сумму 33,9 млрд. долл. (без учета супругов, сопровождающих своих мужей, количество которых могло бы оцениваться в 17 - 18 млн. человек в год) Серегина В.В. Деловой туризм в системе туруслуг // Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы», 2005 №6, 2006 №3.

Основными генерирующими рынками среди разных отраслей бизнеса являются: фармацевтическая индустрия, индустрия информационных технологий, финансовые, электронные и парфюмерно-косметические компании. Среди персонала компаний больше всех инсентив-путешествия совершает высшее руководство. Некоторые компании (в большей мере в США, чем в Европе) привлекают своих дилеров в такие путешествия.

Для организации инсентив-туров для своих сотрудников компании пользуются услугами специалистов в этой области (например, в Великобритании 53% организаторов имеют штат менее 20 человек, а 19% - более 100 человек). Роль таких специалистов более широка, чем коллег из обыкновенных туристских агентств. Они подключаются на ранних этапах процесса награждения и тесно работают с клиентом (компанией) при решении вопросов повышения производительности труда, проблем мотивации и других маркетинговых вопросов с помощью награждения путешествиями.

Сотрудничество обычно начинается с анализа дел у своих клиентов и определения вида вознаграждения, а также изучения устремлений представленных к награде работников. После выполнения этих функций специалисты проводят внутреннюю рекламу программы продвижения, мониторинг деятельности работников и выявляют победителей. Организация и проведение путешествия для победителей являются заключительным этапом их работы. Компании, выполняющие эти функции, называют себя «домами инсентив-путешествий» или просто «инсентив-домами».

Эти компании тесно сотрудничают с местными операторами, как и компании по проведению встреч. Так, местные операторы организуют многие практические мероприятия, т. е. трансфер из аэропорта до отеля, проведение экскурсий, банкетов и др., однако расходы на эти мероприятия составляют малую часть оборота организаторов инсентив-путешествий.

Все сектора индустрии туризма (отели, транспортные компании, туроператоры, гиды и др.) принимают участие в проведении инсентив-путешествий. Однако имеются существенные различия между рынками отдыха и инсентив-путешествий. Поэтому продавцы туристских услуг, обслуживающие инсентив-путешествия, должны учитывать характеристики, которые присущи только этим путешествиям. Например, отели, собирающиеся работать на этом очень требовательном рынке, должны заботиться не только о качестве физического продукта, но и преимущественно об условиях обслуживания.

Основные специфичные требования для инсентив-путешествий можно объединить в следующие группы.

1. Уникальность. Ни одно путешествие не должно повторяться, маршруты должны быть непредсказуемы и полны сюрпризов, богаты специфическими мероприятиями.

2. Фантазия и экзотика. Эта важная часть покеджа связана с предоставлением возможности попробовать нечто необычное, например стрельбу по движущимся объектам или соколиную охоту. Некоторые гостиничные компании развозят своих гостей по их номерам с помощью экзотических средств, например, «Хаят Редженси Уайколоа» на Гавайях доставляет гостей на лодках по специально прорытым каналам.

3. Исключительность. По окончании путешествия его участники должны быть уверены, что они посетили необычное место и встретились с интересными людьми.

4. Оригинальность. В этой сфере особо ценятся инновационные идеи. Например, организаторы должны учитывать, что некоторые путешественники азартны по натуре, поэтому для них должны быть организованы различные соревнования, игры, например олимпийские игры по пляжным видам спорта и др.

Однако перед организаторами возникает ряд проблем при работе с рынком инсентив-путешествий. Например, из-за того, что эти путешествия имеют групповой характер, организаторы должны рассматривать и вопрос ревности между награжденными в одной и той же группе. Поэтому они должны выбирать гостиничные номера одинаковых размеров, даже с одинаковой мебелью, чтобы участники ни в коем случае не чувствовали ущемленность в своих правах.

При выборе местности организаторы инсентив-путешествий должны обратить особое внимание на следующие критерии.

- Размещение с высокими стандартами обслуживания и предложением развлекательных услуг, а также хорошее обслуживание в ресторанах и барах. Также важно наличие конференц-залов для проведения инсентивизированных встреч.

- Эксклюзивный имидж, так как мало кто из организаторов захочет отправить группу в места массового отдыха или в туристский центр, испытывающий упадок.

- Доступность, которая подразумевает возможность прибытия в место назначения разными транспортными средствами. Возможность совершения путешествий вокруг туристского центра даже с инструктором также важна.

- Достопримечательности должны быть разными по мере возможности, так как видение и ощущение чего-то нового и разного являются важными элементами инсентив-путешествий.

По результатам опроса, проведенного авторитетным британским журналом «Конференц & Инсентив Тревл», самыми популярными туристскими центрами в 2006 г. среди клиентов компаний - организаторов инсентив-путешествий являлись Серегина В.В. Деловой туризм в системе туруслуг // Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы», 2005 №6, 2006 №3:

1. Южная Африка, Гонконг, Кипр.

2. Сингапур.

3. Таиланд, Флорида, Ямайка, Бразилия, восточное побережье США.

4. Круизы, Италия, Гавайи, Монте-Карло, Испания, Португалия.

Кроме того, было выявлено, что, несмотря на высокую стоимость продолжительных путешествий по отношению к непродолжительным, туристские центры Северной и Южной Америки и Дальнего Востока очень популярны на рынках Европы. Это обусловлено тем, что цены на авиарейсы в Америку часто более конкурентоспособны по отношению к тарифам внутриевропейских перелетов.

В Европе самыми популярными центрами для инсентив-путешествий являются средиземноморские курорты, в частности, великолепные курорты Франции и Испании, а для непродолжительных путешествий среди европейских городов, в основном, выбирают Лондон и Париж.

Очевидно, что при выборе туристского центра главным фактором является бюджет, выделенный для инсентив-путешествий. Золотое правило распределения инсентив-бюджета требует, чтобы средства распределялись равномерно между размещением, перелетом и организуемыми на месте программами. При ограниченном бюджете организаторы стараются экономить не на местных программах, а, как это ни странно, на размещении и перелете. Это объясняется тем, что при инсентив-путешествиях для награжденных сотрудников очень важны те впечатления от увиденного в грамотно разработанной программе, которые они сами и не смогли бы повторить при самостоятельных путешествиях. Эти программы включают такие элементы, как специальные экскурсии, спортивные игры, участие в презентациях, которые позволяют победителям почувствовать свое привилегированное положение и делают путешествие запоминающимся.

При выборе места проведения инсентив-путешествия важную роль могут играть и другие факторы, скажем, профиль группы или место предыдущего путешествия и др.

Глава 2. Характеристика обслуживания делового туризма

2.1 Размещение в деловом туризме

Люди, путешествующие из-за производственной необходимости, участвующие в конференциях и выставках или проводящие инсентив-путешествия, в основном размещаются в отелях. Например, в Великобритании отели вместе с гостевыми домами обеспечивают две трети рынка делового туризма.

В крупных городах отели тесно контактируют с платежеспособными бизнес-путешественниками для заполнения своего номерного фонда в рабочие дни недели. А в выходные отели снижают тарифы и принимают специальные выходные программы для туристов, проводящих свой отдых. Компании или организаторы конференций и выставок также могут договориться о скидках, если они смогут гарантировать адекватное количество гостей.

Бизнес-путешественники предъявляют владельцам или руководителям отелей свои требования и тем самым формируют специфический сегмент рынка. К таким требованиям можно отнести следующие:

1. Высокие стандарты обслуживания. Многие компании разработали для себя правила выбора отелей для деловых путешествий своих работников. По той же оценке, 39% компаний четко сотрудничают с одними и теми же отелями, с которыми заключили долгосрочные договоры или где имеют специальные скидки. Управленческая иерархическая структура компании является важным фактором при выборе класса отеля (табл. 2) Гуляев В.Г.Организация туристской деятельности. - М.: ЮНИТИ, 2006..

2. Средства ведения бизнеса. Для деловых путешественников отель во время путешествия заменяет офис, им предоставляются факс, пишущая машинка, компьютер, ксерокс и др. Многие отели имеют бизнес-центры, где также могут предоставляться такие услуги или где гость может работать на своем компьютере.

3. Основным и часто используемым средством во время бизнес-путешествий является, конечно, интернет. Исследования показывают, что около 68% бизнесменов пользуется Интернет-услугами в отеле. Интернет из отелей имеет надбавку, которая по своему уровню занимает третье место после аэропортов и авиалиний.

4. Оздоровительные средства. Люди, которые много времени в течение дня проводят на конференциях и засиживаются в ресторанах во время деловых обедов и ужинов, требуют, чтобы в отелях соответствующим образом были оборудованы оздоровительные центры и спортивные площадки. Отели, в свою очередь, предлагают услуги плавательного бассейна, сауны, массажных кабинетов, гимнастических залов, фитнес-центра и др.

5. Организация питания. Деловые путешественники, в основном, предпочитают обедать отдельно. Лучшие отели предлагают уединенный ужин.

Наглядным примером отеля, успешно удовлетворяющего особым требованиям деловых путешественников, является отель «Беркли» (член группы отелей и ресторанов «Саввой»), один из трех лучших отелей Лондона. Этот отель предоставляет своим гостям обслуживание, объединяющее осмотрительность с эффективностью.

Обслуживание деловых гостей отеля начинается задолго до их приезда. При прибытии в аэропорт Лондона их встречают работники компании «Савой Групп», одетые в синий костюм и фуражку (эта практика существует уже 40 лет с открытия аэропорта «Хитроу»). В обязанности этих сотрудников входят встреча гостей и их сопровождение к забронированной автомашине (с водителем, без водителя или такси), а также предупреждение соответствующих служб отеля о приблизительном времени прибытия туда гостя.

В отеле гостя встречает персонал службы приема гостей, говорящий на разных языках, - отель активно применяет политику найма как одноязычных, так и многоязычных сотрудников, чтобы гости в отеле чувствовали себя как дома.

Номера в отеле обставлены так, чтобы полностью удовлетворять требования деловых гостей. Они оснащены персональными компьютерами для обслуживания малых деловых презентаций. Однако отель «Беркли» в отличие от других отелей не создает у себя специальных бизнес-центров, так как его руководство считает, что их гости предпочитают осмотрительность и неприкосновенность, а бизнес-центры этого не могут гарантировать.

Тем не менее, деловым путешественникам может быть предоставлен мобильный бизнес-центр, оснащенный спутниковой связью, персональным компьютером, принтером и др.

Из дополнительных услуг, предоставляемых отелем, можно выделить оздоровительный центр, который включает гимнастический зал и крытый бассейн. Для снятия усталости и напряжения предлагаются также услуги массажиста, ароматерапия и рефлексология в центре красоты.

В день отъезда гостя служба портье созванивается с аэропортом и улаживает все детали, связанные с вылетом, тем самым, снижая вероятность стрессов у гостя.

Компания «Савой Групп» специализируется на специально разработанных для небольших групп туристов инсентив-программах, в которые входят посещение наиболее интригующих мест и организация встреч с известными людьми.

В последнее время многие отели часто применяют концепцию отеля «Шератон» в аэропорту Франкфурта-на-Майне, по которой бизнесмены прилетают в город и проводят все свои дела, находясь в отеле и не выходя в город.

Многие гостиничные компании считают, что рынок деловых путешествий увеличит загруженность отелей и приведет их к экономическому благополучию. Доказательством этого может служить то, что некоторые гостиничные компании более половины своего бизнеса привязывают к работе именно на этом рынке. Например, одна из крупнейших британских гостиничных групп «Куинз Моат Хаузес», специализирующаяся на работе с бизнес-путешественниками, посвятила этому рынку 80% своего бизнеса.

Вместе с тем покупатели услуг ожидают от гостиничных компаний конкурентоспособных цен на проведение различных мероприятий. Например, в период экономического спада в начале 90-х годов резко снизилось число проводимых встреч и конференций в отелях многих гостиничных компаний, а также сократились размеры и продолжительность проводимых там встреч (например, о больших потерях в этот период заявила такая крупная гостиничная компания как «Рамада Интернешнл»). Это привело к тому, что компании-покупатели в процессе переговоров могли значительно снизить цену продавцов, что позволяло многим менеджерам компаний, которые занимались организацией деловых встреч, значительно экономить на размещении участников в отелях, так как тарифы на перевозки транспортом снизились незначительно.

В результате клиенты начали практиковать требование специальных тарифов на размещение в отелях, так называемые «корпоративные тарифы», которые могли быть на 10% меньше обыкновенных. Шансы корпоративных клиентов получать и в дальнейшем дисконтные тарифы на размещение могут зависеть от следующих факторов. Во-первых, от их лояльности, т. е. многие компании заинтересованы в сокращении числа сотрудничающих с ними отелей в одном городе. Во-вторых, использование отеля не в сезон позволяет получать дисконт в другие более загруженные периоды года. Однако в целях сокращения расходов покупатели часто используют такую негативную тактику, как долгий выбор и откладывание покупки до последнего момента, которая оказывает вредное воздействие не только на гостиничные компании, но и на индустрию встреч и конференции в целом.

Тем не менее, гостиничные компании не собираются отказываться от дорогих отелей по одной постой причине, что компании не будут серьезно заботиться о своих работниках и не будут их размещать в более комфортабельных и современных отелях. Здесь важно не увлечься вопросами экономии, забыв о целях делового туризма, заключающихся в откомандировании работников для эффективного ведения дел компании и в интересах компании. Возможность отдыха и даже работы в комфортных условиях должна стать основной задачей бизнес-путешествий. Путешествия, совершаемые на уровне руководства компании, достаточно утомительны и полны стрессовыми ситуациями. Гостиничные компании значительно могут выиграть от сотрудничества со средними компаниями, предлагая им услуги средней категории, которые окажутся по карману их руководству. Например, гостиничная компания «Холидей Инн Уордуайд» в прошлые годы увеличила загруженность своих отелей и прибыль благодаря тому, что руководители компании больше размещались в отелях средней категории, чем в отелях класса люкс. Все больше становится число гостиничных компаний, предлагающих покедж-туры бизнес-путешественников, осознающих возможности своего бюджета. Например, в 2003 г. компания «Интерконтиненталь» разработала так называемую схему «бизнес выбора», по которой клиенты, заплатив корпоративную стоимость, могут выбирать одну из следующих льгот:

- повышение комфортности номера;

- 25%-ную скидку при покупке продуктов и напитков;

- вторую комнату по полцене;

- бесплатную парковку для автомашины Бунич Г.А. Туризм: Теория и практика. - М.: Маркетинг, 2003..

Такие схемы могут служить хорошим средством в борьбе за клиента во время застоя в бизнесе.

2.2 Транспортный сегмент

Люди, путешествующие по производственным делам, используют разные виды транспорта так же, как и проводящие свои отпуска. Однако так называемые бизнес-путешественники предъявляют особые требования, по которым транспортные компании отличают их от других сегментов рынка, объединяя в отдельный сегмент. К этим специфическим требованиям можно отнести:

- скорость. Люди, совершающие деловые поездки, требуют быстрой транспортировки в отличие от отдыхающих, которые могут добираться до туристского центра не торопясь, а иногда останавливаясь в интересующих их местах;

- комфорт. Во-первых, бизнес-пассажиры стараются использовать время в дороге для работы (на подготовку доклада или ознакомления с материалами конференции). Во-вторых, они хотят отдохнуть, чтобы прибыть к месту назначения в свежем виде, поэтому важно предоставить возможность деловым путешественникам в дороге отдохнуть от развлечений и шума;

- надежность и пунктуальность транспортных услуг для деловых путешественников имеют большое значение. Организаторы конференций и других мероприятий, а также участники их не терпят опозданий делегатов или объяснений, что они задержались из-за пробок на улицах либо ожидали своего рейса на вокзалах или в аэропортах;

- удобство. В комплексе с требованиями, связанными со скоростью, бизнес-путешественники требуют также удобства графиков рейсов, при которых они могли бы прибывать в места назначения в удобное время суток. Например, руководители фирм предпочитают вылетать или прилетать в такое время, которое совпадало бы с их рабочим днем;

- частота. При бизнес-путешествиях эффективность их может увеличиться при частых рейсах. Например, при наличии только одного рейса в день или всего нескольких рейсов в неделю руководители компании могут терять много времени из-за раннего завершения конференции или другого мероприятия. С другой стороны, частые рейсы могут предоставить возможность работникам фирм работать в офисе часть дня перед дорогой;

- покупательная способность валюты. В периоды экономических спадов покупательная способность валюты играет важную роль для бизнес-путешественника. Транспортные компании, которые могут обеспечить все перечисленные выше факторы и предложить доступные для рынка делового туризма цены, смело могут продвигаться на этом довольно конкурентном рынке.

Пассажиры на авиалиниях обычно выбирают первый класс с обслуживанием категории люкс, находящийся в носовой части самолета, более скромный экономический класс в хвостовой части самолета или бизнес-класс, расположенный между двумя предыдущими классами. Однако если поездка организуется и финансируется компанией, отправляющей своих сотрудников в командировку, то они лишаются реального выбора. Определяющим фактором здесь является политика деловых путешествий, проводимая компаниями, о которой речь пойдет ниже. Предпочтение того или иного вышеназванного класса на авиалиниях зависит от занимаемой должности путешественника в компании. Однако некоторые компании в своей политике учитывают еще и длительность полетов (табл. 3) Серегина В.В. Деловой туризм в системе туруслуг // Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы», 2005 №6, 2006 №3.

Менеджеры компании, организующие деловые поездки своих работников, а также бухгалтеры должны опасаться так называемой ложной экономии. Например, если они решат сэкономить на авиабилетах, то должны помнить, что дешевые билеты на авиаперелеты очень неудобны для изменения даты вылета, а ведь часто приходится изменять дату возвращения из-за непредвиденных изменений в графике того или иного мероприятия и, следовательно, приходится платить большие штрафы. В дальних перелетах, например, на Дальний Восток или в трансатлантическом перелете в Америку во время дешевых рейсов могут быть дополнительные пересадки, которые существенно увеличивают время в пути до места назначения.

По мере внедрения крупных американских авиакомпаний на мировой рынок авиакомпании многих стран, так же как и гостиничные компании, начали применять специальные схемы обслуживания с целью привлечения деловых путешественников именно к своим компаниям. В настоящий момент существует много схем, по которым пассажирам предлагается бесплатный перелет, если они налетали определенное количество миль (в таких схемах совместно с авиакомпаниями могут участвовать гостиничные компании и фирмы по аренде автомашин). Кроме бесплатного перелета эти схемы предлагают также гарантированную посадку при полной загруженности рейсов, пользование услугами аэропортов, дополнительные услуги при получении или сдаче багажа и др.

Схемы по привлечению постоянных клиентов активно применяются и в авиакомпаниях Азии и Дальнего Востока.

Если общая продолжительность путешествия не превышает трех часов, то большая часть деловых путешественников предпочитает скоростные поезда, а не авиаперелеты. В Европе внутренним авиарейсам достойную конкуренцию составляют такие скоростные поезда.

Большая концентрация относительно небольших стран на европейском континенте предопределяет развитие скоростных железнодорожных сообщений между ними для деловых путешественников, так как бизнес и коммерция не знают границ.

Многие компании при отправлении своих работников в деловые путешествия регулируют вопрос аренды ими автомашин.

В последние годы заметна тенденция перемещения пунктов по аренде автомашин в центральную часть городов. Это обусловлено тем, что, во-первых, земля возле аэропорта относительно дорогая и, во-вторых, многие скоростные железнодорожные поезда прибывают на вокзалы, находящиеся в центре города. Поэтому автомашины арендуются в центре города для совершения поездок на предприятия, которые выводятся из центра по экологическим соображениям.

Так как статья расходов на деловые путешествия компании является одной из главных в корпоративных расходах, многие компании формально подходят к деловым путешествиям своих сотрудников для контроля их расходов.

Также было установлено, что компании с большим количеством деловых путешественников имеют формальную политику путешествий. Так, компании, в которых деловые путешествия совершают менее 20 человек, составляют 29%, а компании с количеством бизнес-путешественников более 50 составляют 71%. При изучении компаний из разных отраслей экономики большого различия не наблюдалось. Например, среди финансовых компаний 64% имели туристскую политику, а среди торговых - 42% Александрова А. Ю. Международный туризм: Учебник. - М.: Аспект Пресс, 2002..

Туристские агентства из разных стран Европейского Союза, осуществляющие деловые путешествия, объединились и создали Европейскую гильдию агентств бизнес-путешествий. Это было важным мероприятием в то время, когда авиакомпании объединяются и создают маркетинговые альянсы и международные компьютерные сети бронирования. Сейчас в эту гильдию входят восемь национальных гильдий Бельгии, Дании, Франции, Ирландии, Италии, Нидерландов, Испании и Великобритании с общим количеством 200 членов. Планируется также вступление в гильдию Германии, Греции, Португалии, а в дальнейшем и Швейцарии, Швеции и Норвегии.

Основная задача гильдии - унификация таких важных элементов бизнеса, как НДС на тарифы авиарейсов, контроль над авиаперевозками, а также лоббирование интересов членов гильдии в Европейском Союзе (гильдия имеет свое постоянное представительство в Брюсселе).

Заключение

Туризм является одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. На его долю приходится около 10% мирового валового национального продукта. Туризм дает каждое десятое рабочее место, на его долю приходится 7% капиталовложений. При этом деловой туризм является наиболее динамично развивающимся видом туризма.

Деловой туризм выделяется как вид туризма при классификации видов туризма по цели путешествия. Ряд специалистов называют деловой туризм индустрией встреч, при этом выделяется, что она употребляет услуги индустрии туризма и проводится вне помещения организации, осуществляющей встречу. Деловой туризм вносит значительный вклад в национальный доход как развивающихся, так и высокоразвитых стран.

Так, в материалах, опубликованных Профессиональной Ассоциацией Менеджмента Съездов, указывается, что в 2006 г. доля делового туризма в валовом национальном продукте (ВНП) США составила 122,31 миллиардов дол. США, что отвечает 29-му месту среди отраслей промышленности и сферы услуг, внесших наибольший вклад в ВНП. По этому показателю он обогнал таких общепризнанных гигантов, как фармацевтическая и медицинская отрасли промышленности.

По оценкам специалистов деловой туризм сегодня обеспечивает не более 5-7% загрузки ведущих московских гостиниц, в то время как на Западе эта цифра достигает 30%. Наиболее распространенной формой продажи услуг гостиницами Москвы являются конференц-пакеты. И хотя возможностями для проведения деловых встреч и конференций располагает также ряд бизнес-центров, в Москве отсутствует современный конгресс-центр, могущий принимать многотысячные международные деловые форумы.

Список используемой литературы

1. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учебник. - М.: Аспект Пресс, 2002.

2. Бунич Г.А. Туризм: Теория и практика. - М.: Маркетинг, 2003.

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: «Издательский Торговый Дом «Герда», 2004.

4. Гуляев В.Г.Организация туристской деятельности. - М.: ЮНИТИ, 2006.

5. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. - Мн.: «Экономпресс», 2004.

6. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - М.: Издательство «Ос-89», 2005.

7. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологический словарь. - М.: Советский спорт, 1999.

8. Карпов Л.Н Социально-экономическая география зарубежного мира: Учебник. - М.: КРОН-ПРЕСС, 1998.

9. Квартальников В.А. Туризм, экскурсии, обмены: современная практика. - М., 2005.

10. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. - М.: Издательское объединение «ЮНИТИ», 2002.

11. Романов А.А., Саакянц Р.Г. География туризма: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002.

12. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003.

13. Серегина В.В. Деловой туризм в системе туруслуг // Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы», 2005 №6, 2006 №3

14. Соколова М.В. / История туризма: учебное пособие для студ. высш. уч. заведения. - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Издательский центр Академия, 2004.

Приложение

Таблица 1. Образец журнала «Ваши мероприятия в Европе»

Конгресс-центры	Число залов	Вместимость, человек	Выставочные площади, м2
Конфессхауз	12	2200	4000
Zuspa	7	20000	35000
Университет	89	2700	1200
ЕТН	53	6000	1500
Категория отелей	Число отелей	Число спальных комнат	Вместимость, человек	Вместимость банкетных залов, человек
Пятизвездный	9	1400	4485	3750
Четырехзвездный	28	2360	4545	2980
Трехзвездный	45	1890	3210	2235
Двухзвездный	14	740	-	-

Таблица 2. Распределение по категориям отелей, выбираемых для менеджеров разных уровней, %

Категория отеля	Члены Совета директоров	Старшие менеджеры	Менеджеры среднего и нижнего звена
Пятизвездный	49	14	4
Четырехзвездный	28	39	17
Трехзвездный	11	33	42
Двухзвездный	2	3	13
Прочие	10	11	24

Таблица 3. Группировка классов авиаперелетов, используемых для разных уровней менеджмента, %

Вид класса авиаперелетов	Члены Совета директоров	Старшие менеджеры	Менеджеры среднего и нижнего звена
Короткие перелеты
Первый класс	12	2	1
Бизнес-класс	44	34	18
Экономический класс	36	56	73
Прочие	8	8	8
Дальние перелеты
Первый класс	23	6	2
Бизнес-класс	45	45	32
Экономический класс	14	29	41
Переменные	18	20	25