Организация обслуживания гостей в специализированных гостиницах

2

Содержание

Введение

Глава 1. Особенности обслуживания клиентов в специализированных гостиницах

1.1 Основные составляющие индустрии

1.2 Классификация средств размещения

1.3 Особенности обслуживания клиентов в специализированных гостиницах

Глава 2. Технология обслуживания гостей в специализированной гостинице Пальмира-Палас

2.1 Описание предприятия

2.2 Организация структуры управления гостиницей

2.3 Техническое оснащение отеля, номерной фонд

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания. Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Категория гостиницы классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований. Средства размещения - любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы «Пальмира-Палас» в Ялте.

На наш взгляд эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. За последние время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость в реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность работы выбранной нами для исследования темы.

Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов в специализированных гостиницах.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в гостинице «Пальмира-Палас».

Цель данной курсовой работы - выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы «Пальмира - Палас» (в г. Ялте).

Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:

- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;

- раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику гостиничным услугам;

- рассмотреть особенности обслуживания клиентов специализированных гостиниц;

- стиль Обслуживания в специализированной гостинице. Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализу в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Методологической основой являются диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития. На эмпирическим этапе использовались методы наблюдения. Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма.

Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Гипотеза исследования - мы предполагаем, что гостиница «Пальмира-Палас» является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе Ялте.

Глава 1. Особенности обслуживания клиентов в специализированных гостиницах

1.1 Основные составляющие индустрии туризма

В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия и туризм - это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию. С.И.Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты:

Первая - организаторы туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты). Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент - это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать - для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Именно этому компоненту посвящено наше исследование.

Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека - это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище. Для туристской индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы облуживания.

Важнейшим элементом туристской инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение. Транспортные предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный.

Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте неинтересно. Смеем утверждать, что на сегодняшний день, как впрочем, и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в туристической индустрии - экскурсионная деятельность. Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобретении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе профессиональных, в режиме

свободного выбора объектов, методов и средств познания. Немаловажным является и то, что кроме всего вышеперечисленного человек хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений. Предприятия сфера досуга и развлечений включают в себя тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др. Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое.

Исходя из этих предпосылок, украинский закон «Об основах туристкой деятельности в Украине» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и других средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов переводчиков.

Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть гостиничной индустрии, так как считаем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, которую на наш взгляд, по праву называют «курицей, несущей золотые яйца».

1.2 Классификация средств размещения

Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система корон, характерная для Великобритании; система разрядов и другие. В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*,5*). Минимальные требования на присвоение одной из категорий:

- количество комнат;

- общие помещения;

- оборудование отеля;

- комфортность жилья;

- обслуживания;

доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

11о типу французской классификации в Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс - I*, стандартный класс - 2**, комфортный класс - 3 * * *, первый класс - 4****, люкс - 5*****.

Кроме традиционных звезд, существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, Д. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, С -двухзвездочному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

На наш взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный» необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

- бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;

- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

- гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на 3 категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной, вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.

В Италии также существует градация средств размещения по категориям:

- гостиницы пяти категорий от 1 до 5 звезд;

- дома гостиничного типа, бунгало и апартаменты и др. от 1 до 4 звезд;

- постоялые дворы от 1 до 3 звезд;

- пансионы трех категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных сторонах, имеют существенные различия.

Классификация гостиниц в Украине

В Украине до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось н а все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов -«Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение: оснащение мебелью и инвентарем, инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания, требования к персоналу и его подготовке.

По формам собственности и организации управления гостиничные предприятия Украины подразделяют на следующие классификационные труппы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиницы: гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Раскроем следующее обслуживание по звездам так:

Однозвёздный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвёздный отель. У таких гостиниц удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина, иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт от которого придется платить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует

Трёхзвёздный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории, - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с детьми; обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды -меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше представляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырёхзвёздный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартом средние и выше среднего. Четырехзвездочную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагает множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами, бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездочном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой, цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номер с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвёздный отель - это город со всей необходимой для жизни и инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнесе и бизнес центры, бассейны и косметический кабинет. Номера в них бывают самые разные: от одноместных в одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пяти звездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Для деловых людей в некоторых пятизвездных гостиницах есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пяти звездной гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

Независимо сколько «звезд» имеет та или иная гостиница, она предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

1.3 Особенности обслуживания клиентов в специализированных гостиницах

Специализированные гостиницы *- это гостиницы или объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию.

Специализированные заведения:

- оздоровительные заведения;

- лагеря для труда и отдыха;

- конгресс-центры;

- VIP-oтели.

В Украине существуют различные виды специализированных отелей:

Ботели-учреждения круглогодичного пользования, которые расположены на берет у в начальных или конечных зонах. Они состоят из жилых корпусов гостиничного типа с системой культурно - бытового обслуживания. Участок отеля должен иметь оборудованную гавань.

Ботокемпенги представляют собой летние сезонные городки, которые предназначены для обслуживания водных туристов в походе. Они имеют стационарные устройства и сооружения технического обслуживания плавсредств.

Флотель - это плавучий мотель, который обслуживает туристов путешествующих по воде, состоящий из плавучих корпусов различного назначения. Основу формирования флотеля составляют плавучие корпуса вместимостью 100-200 мест, расположенные на нескольких дебаркадерах с обслуживанием 25-30 судов.

Флотокемпенги - отели из наплавных сооружений, размещаемые на маршруте через 20-25 км.

Мотели располагаются на автомагистралях, пересечениях шоссейных дорог, перед въездом в крупные города. Они обеспечивают всестороннее обслуживания гостей, а также стоянку, профилактику и ремонт автомобилей. Мотели представляют собой большой комплекс услуг: от размещения туриста до ухода за его детьми. Типы мотелей разнообразны. В основном это небольшие одно - и двухэтажные здания. Нередко автомобили размещают на нижнем этаже; а на верхнем - номер для жилья.

Гостиницы для спортсменов размещаются при спортивных комплексах или в местах, которые по природным условиям подходят для развития определенного вида спорта. В этих гостиницах должны быть предусмотрены помещения, предназначенные д л я хранения и выдачи напрокат спортинвентаря, иногда спортзалы, залы для тренировок, медицинские кабинеты.

Гостиницы для транзитных пассажиров, служат для кратковременного пребывания в них в связи с ожиданием пересадки на другой в ид транспорта, а также для отдыха персонала, обслуживающего транспорта. Эти гостиницы предусматриваются при аэровокзалах, железнодорожных, морских, речных и автовокзалах.

SPA - отели. Рождение аббревиатуры SPA имеет несколько версий. Некоторые полагают, что оно происходит от названия бельгийского городка Спа, который издавна известен как курортное местечко. Но наиболее распространенная версия гласит, что современный термин происходит от латинского sanus per aqua, что означает «здоровье через воду». Такое неоднозначное толкование названия порождает разночтения по поводу инфраструктуры объектов, называемых SPA- отелями. «Одни полагают, что в понятие SPA входят только те оздоровительные процедуры, которые связаны с водой. Другие считают, что это весь комплекс лечебных процедур».

«SPA-отели - это специализированные места отдыха, в которых благодаря использованию минеральных и термальных вод, минеральных лечебных солей и грязей, водорослей, а также разнообразных массажей, масок, скрабов ухаживают за телом и приводят в порядок физическое и душевное состояние гостей».

SPA-отели должны предоставлять комплекс оздоровительных и релаксирующих услуг высокого уровня, считают участники рынка. SPA-отель может носить такое название, только если основной специализацией отеля является SPA как идеология. Обязательным условием таких отелей должен быть индивидуальный подход к каждому клиенту, создание индивидуальных программ ухода и релаксации, а также комплексная работа с человеком, при которой происходит одновременное воздействие на все органы чувств. Соответственно, такой подход к клиенту требует высоких затрат, поэтому услуги SPA дороги и доступны только людям с высоким уровнем доходов. «Можно сказать, что SPA не является необходимой услугой для организма, скорее это роскошь, некое излишество.

В отличие от SPA санатории являются лечебными учреждениями. Это совершенно иная концепция бизнеса, поэтому, по мнению специалистов рынка, относить санатории, предлагающие комплекс оздоровительных услуг, к SPA-отелям нельзя. Так же как и SPA-отель никто не назовет санаторием. «Основным профилем SPA-отеля является лечение заболеваний сердечно-сосудистой системы, органов дыхания, астенических и астено-невротических состояний. Возможности лечебного корпуса отеля позволяют предложить гостям классическое санаторно-курортное лечение, а также специализированные медицинские, оздоровительные и SPA-программы.. Фактически SPA-отели - это гостиницы с расширенным фитнес-ценгром. То есть любой отель класса 4-5 «звезд» - это в некотором роде SPA-отель, считает она. Соответственно, строят их везде: и в городе, и на курортах. «С другой стороны, приставка SPA должна компенсировать какие-то «недостатки» гостиничного комплекса, например, слабый спрос в какие-то периоды или неудачное месторасположение». Городские гостиницы, которые хорошо заполняются в течение всего года, могут себе позволить ограничиться стандартным предложением и небольшой фитнес-зоной (в зависимости от классности). Но загородные отели, спрос на которые носит сезонный характер, используют предложение в сегменте SPA для повышения привлекательности проектов и удержания клиентов в комплексе на возможно более долгий срок. Поэтому SPA тяготеют «к природе».

Четкой классификации SPA-отелей на рынке не существует. Есть несколько разновидное гей SPA-центров: загородные, городские, романтические, восточные и др., которые, в свою очередь, делятся на Medical SPA и Wellness SPA. Medical SPA в основном существуют на базе санаториев и пансионатов, оснащены хорошей диагностической аппаратурой, предлагают хорошую лечебную базу и, как правило, располагаются на известных курортах, использующих в оздоровлении и лечении природные факторы: термальные источники, грязи, глину, песок, морской климат и другую оздоровительную естественную инфраструктуру. Wellness SPA рассчитаны на общие оздоровительные и косметологические процедуры. Здесь используется специальная SPA-косметика, произведенная на основе природных грязей и термальных вод.

«Диапазон SPA-процедур разрабатывается с учетом расположения отеля, его специализации, имеющихся в наличии рекреационных ресурсов». Традиционными и наиболее распространенными являются все виды водных процедур: душ Шарко, контрастный душ, финская и инфракрасная сауны, паровая баня - без них программа исцеления водой была бы неполной, широко распространены также бассейны с различными видами гидромассажа, а также солярии и фитобары.

Кроме того, существует множество видов массажа - от гречишного до массажа африканскими камнями вакапу. Процедуры в отелях, как правило, оплачиваются отдельно. Стоимость SPA-услут варьируется широко, в зависимости от сложности проводимых процедур, их состава и количества. Так, банные программы в Heliopark Thalasso стоят от $35 до $100, цена одной из новых программ - «Нефертити», включающая гелевое антицеллюлитное обертывание, вибромассаж и паровую сауну, сеанс ароматерапии, душ Виши и нанесение крема для тела, - около $100. А умиротворяющие процедуры SPA-центра в Old Estate, такие как «Птица Феникс», «Теплое море», «Стройность», «Горячий шоколад», стоят по $130. Полные пакеты программ, такие как «Легкость и стройность», «Укрепление тканей», «Новый силуэт» и Detox-Relax, будут стоить от $450 до $1670.

Специализированные гостиницы предназначены не только для обслуживания клиентов, а главной их целью является лечение и профилактика заболеваемости приезжающих с привлечением естественных факторов (климат, море, минеральная вода и т.д.). Материальные и духовные влияния на человеческий организм включают устранение привычных условий труда и отдыха, обогащение приезжающих новыми впечатлениями. Наряду с лечением организуется питание, отдых, спорт, быт.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание хорошего впечатления о гостинице. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентов и контакты с персоналом.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона.

Персонал гостиницы должен быть открыт для постоянного совершенствования обслуживания гостей. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно, чтобы персонал следил за своим внешним видом.

Персонал гостиницы должен оказывать любое содействие в помощи гостю. Работник обязан выполнять все требования гостя. Ведь это указывает уровень обслуживания гостиницы. Если обслуживание соответствует требованиям клиента, то он может стать постоянным гостем в гостинице.

Рассмотрим на примере одну из специализированны х гостиниц.

ГЛАВА 2. Технология обслуживания гостей в специализированной гостинице Пальмира-Палас

2.1 Описание предприятия

Отель «Пальмира - Палас был создан в 2004 году. Окончательное его строительство завершилось в 2005 году. Руководителем ОАО является Владислав Яшин. Это-открытое акционерное общество.

Имя красивейшего отеля Крыма - Пальмира-Палас - родилось не случайно. Эта гостиница Ялты - пожалуй, самое впечатляющее, что сегодня может предложить курортный Крым. Отель «Пальмира - Палас» - настоящий дворец, созданный специально для наслаждения, роскошного отдыха, лечения и является оптимальным сочетанием высококлассного курорта со всеми возможными условиям и для продуктивной работы и проведения семинаров и конференций различного уровня. Курортный отель «Пальмира-Палас» расположен на Южном берегу Крыма в 8 километрах от центра Ялты (поселок городского типа Карпаты), в живописном парке неподалеку от дворца «Кичкине», в имении Великого князя Дмитрия, сы на Константина Николаевича Романова, владельца «Ореанды». Отель строился, основываясь на богатом опыте лучших европейских Wellness (Вэллнес) и Spa (Спа) отелей. Отель «Пальмира-Палас» расположен в самом сердце курорта Южного берега Крыма. От международного аэропорта в Симферополе его отделяют 110 км, железнодорожного вокзала -90 км, от аэропорта в Севастополе -- 120 км. Курортный отель «Пальмира-Палас» рассчитан на 170 комфортабельных номеров, оснащенных в соответствии с мировыми стандартами индустрии гостеприимства. Из номеров открывается захватывающий вид на море или на не менее очаровывающую уникальную кипарисовую рощу, в тени которой вы можете отдохнуть в жаркий день, вдыхая полезные для здоровья фитонциды.

Каждый из номеров оснащен спутниковым телевизором (более 25 каналов, в том числе 5 на европейских языках), прямым телефоном, возможностью подключения к Интернету, мини-баром, индивидуальным сейфом, системой климат контроля.

Кровати в номерах отеля соответствуют европейскому стандарту, смена белья и махровых изделий ежедневная. Доставка багажа в номера при заезде и выезде гостей осуществляется персоналом отеля.

Особо надо обратить внимание на то, что отель адаптирован для проживания людей с ограниченными возможностями передвижения, а также в нем предусмотрены специальные номера для некурящих.

Основываясь на опыте лучших европейских Wellness (Вэллнес) и Spa (Спа) отелей, в одном комплексе объединено все необходимое для восстановления здоровья.

В Spa инфраструктуру отеля «Пальмира-Палас» входит:

- закрытый бассейн с комплексом банных культур;

- центр бальнеологии и грязелечения;

- спорт и фитнес.

В курортном отеле «Пальмира-Палас» вы можете совместить отдых с бизнесом при проведении конференций, семинаров, курсов, профессионального обучения и т.д. «Пальмира-Палас» располагает полностью оснащенным бизнес-центром с конференц-залами общей вместимостью 300 человек, соответствующим международному уровню проведения таких конгресс-мероприятий.

Курортный отель «Пальмира-Палас» ориентирован на семейный отдых и имеет для этого все условия: открытый и закрытый плавательные бассейны с подогревом морской воды и аттракционами (каскадным душем, подводными гейзерами, боковым гидромассажем). Также для наших юных гостей предусмотрено: детская зона в открытом бассейне, детский закрытый бассейн, детская игровая комната, услуги высококвалифицированных воспитателей, которые всегда с вниманием и заботой отнесутся к вашему ребенку.

На уникальном панорамном лифте можно спуститься на собственный галечный пляж, расположенный в 100 м от здания. Пляж оснащен современным оборудованием для отдыха, предоставляются услуги проката пляжного инвентаря и оборудования для водных видов спорта. Осуществляются прогулки на яхтах по заказу гостей. Ресторан на 135 мест и открытая площадка на 100 мест предлагают завтраки и обеды по типу шведского стола.

Курортный отель «Пальмира-Палас» оборудован автономной системой жизнеобеспечения, централизованной системой кондиционирования и скоростными лифтами.

На территории отеля находятся: пункт обмена валют, банкомат, аптека, отделение связи, работает сеть магазинов, предлагающих широкий выбор товаров.

Бронирование номеров осуществляется круглосуточно через Интернет и по системам телефонной и факсимильной связи. Служба приема и размещения также работает в круглосуточном режиме. К оплате принимаются кредитные карты: Visa, MasterCart.

Крым уникальный уголок природы с большим рекреационным потенциалом, а курортный отель «Пальмира-Палас» - жемчужина, не имеющая аналогов по своим возможностям для отдыха в Крыму.

Правила поселения.

Плата за проживание в отеле взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 1.00 часов текущих суток по местному времени.

При проживании не более суток(24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

В случае задержки выезда клиента плата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

- от 6 до 1 2 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки.

При поселении обращаться к администратору отеля, при себе необходимо иметь: путевку, удостоверение личности, для детей - справку об эпидокружении и прививках; дети принимаются с 2-х лет.

2.2 Организация структуры управления гостиницей

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1. Директор гостиницы.

2. Административная служба.

3.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

1,Служба номерного фонда.

Служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а также отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно - гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

2. Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процессе общения с гостями должен обсуждать такие вопросы:

- цены за номер:

- сроки размещения;

- порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

3. Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (учет доходов и расходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.)

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительный службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

4. Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняет эти обязанности сторонняя организация.

5. Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официант.

6. Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

Главному инженеру подчиняется инженерно-техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно - технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

2.3 Техническое оснащение отеля, номерной фонд

Отель оснащен аварийным оборудованием и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера.

Отель оснащен системой лифтового хозяйства, имеется пассажирский лифт и один грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

Описание номеров

Вместимость гостиницы - 350 мест.

Количество номеров - 175:

двухместные однокомнатные категории «С»;

двухместные однокомнатные категории «В»; двухместные однокомнатные категории «А»; двухместные однокомнатные комфортные номера; номера «пол у люк со студия»; двухкомнатные номера «полулюкс»; категории «А»;

двухкомнатные номера «люкс» категории «В»; двухкомнатные номера «люкс» категории «А»; номера «люкс романтический»; двухкомнатные номера «делюкс»; апартаменты категории «В»; апартаменты категории «А»,

Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной.

Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32 лба. Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками.

Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры, холодильники, будильники, телефоны (в апартаментах телефон есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини-бары.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола,

Все номера оснащены рекламно-информационными материалами:

- информационный справочник;

- телефонный справочник;

- перечень предоставляемых гостиницей услуг;

- рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

- противопожарная инструкция. Виды номеров

Однокомнатный 2-местный категории С: две раздельные кровати или одна семейная, телевизор, мини-бар, кондиционер, телефон, сейф, балкон или французский балкон. Жилая площадь от 19 до 29 м.кв. Санузел: ванна или душевая кабина, унитаз, умывальник, фен.

Однокомнатный 2-местный категории В: две раздельные кровати или одна семейная, телевизор, мини-бар, кондиционер, телефон, сейф балкон или без балкона. Жилая площадь от 19 до 40 м.кв. Санузел: ванна или кабина, унитаз, умывальник, фен.

Однокомнатный 2-местный категории А: две раздельные кровати или одна семейная, телевизор, мини-бар, кондиционер, телефон, сейф, балкон. Жилая площадь от 22 до 50 м.кв. Санузел: ванна или душевая кабина, унитаз, умывальник, фен.

Полулюкс студия: состоит из двух зон, не разделенных дверью - спальня и гостевая. Спальня: семейная кровать, туалетный столик, балкон. Гостевая: мягкая мебель, телевизор, мини-бар, телефон, кондиционер, сейф, балкон. Жилая площадь 36 м.кв. Санузел: ванна-джакузи, унитаз, умывальник, биде, теплые иолы.

Полулюкс А (двухкомнатный): гостиная: мягкая мебель, телевизор, мини-бар, телефон, кондиционер, сейф. Спальня с полным санузлом (ванна, унитаз, умывальник, теплый пол), семейная кровать, туалетный столик, балкон. Жилая площадь 40-50 м.кв.

Люкс категории В (двухкомнатный): гостиная: мягкая мебель, телевизор, мини-бар, телефон, кондиционер, сейф, балкон. Спальня - семейная кровать, туалетный столик, телевизор, кондиционер, балкон. Санузел: ванна-джакузи, унитаз, биде, умывальник, фен, теп л ый пол. Гостевой туалет в большинстве номеров. Жилая площадь 40-55 м.кв.

Люкс категории А (двухкомнатный): гостиная: мягкая мебель, телевизор, мини-бар, телефон, кондиционер, сейф, балкон. Спальня: семейная кровать, туалетный столик, телевизор, кондиционер, балкон. Санузел: ванна-джакузи, унитаз, биде, умывальник, фен, теплый пол. Гостевой туалет в большинстве номеров. Жилая площадь 45-60 м.кв.

Люкс категории «Романтический»: в 2-х уровнях: первый этаж - прихожая, гостиная с мягкой мебелью, телевизором, мини-баром, телефоном, кондиционером, сейфом, камином, гостевым санузлом. Второй этаж: спальня с панорамным видом на море, оснащена семейной кроватью, туалетным столиком, телевизором, кондиционером. Санузел: ванна-джакузи, унитаз, биде, умывальник, фен, теплый пол. Из номера выход на открытую террасу с обзором на акваторию Ялты. Жилая площадь 55 м.кв.

Делкжс (2-комнатныЙ): прихожая, гостиная зона с мягкой мебелью, сейфом, мини-баром, и зона столовой с камином, сервантом для посуды, обеденным столом, французским балконом. Спальная: семейная кровать, туалетный столик, выход на террасу. Телефон, телевизор, кондиционер в каждой комнате. Жилая площадь 55 м.кв. Основной санузел - ванна-джакузи, унитаз, биде, умывальник, фен, теплый пол, гостевой туалет.

Апартамент В: прихожая, гостиная с мягкой мебелью, телевизором, кондиционером, камином, мини-баром, сейфом, гостевым туалетом; столовая с обеденным столом и сервантом для посуды, балконом; спальня с семейной кроватью, туалетным столиком, кондиционером, балконом, ванная комната: джакузи, унитаз, биде, умывальник, фен, теплый пол. Гостевой туалет. Жилая площадь 105 м.кв.

_Апартамент А: вид на море и горы, в 2-х уровнях. Первый этаж - прихожая, гостиная с мягкой мебелью, телефоном, телевизором, мини-баром, кондиционером, сейфом, балконом; кабинет с полным санузлом (оснащен парогенераторной кабиной, теплый пол), гостевой санузел. Из столовой лестница на второй уровень, где располагается спальная комната с семейной кроватью, туалетным столиком, кондиционером, балконом. Основной санузел: ванна-джакузи с панорамным видом, унитаз, биде, умывальник, фен, теплый пол. Жилая площадь 110 м.кв. Смена белья и махровых изделий ежедневная. Доставка багажа в номер при приезде и выезде гостей осуществляется персоналом отеля. Водоснабжение: холодная и горячая вода постоянно.

Скидки.

Тур. с завтраком - 105 грн/21 долл. Тур. с полупансионом - 200 грн/40 долл

Тур. с полным пансионом - 295/59 долл.

Высокий сезон тур. С завтраком

Апартамент А; апартамент В; люкс «Романтический»; «Делю к с»; люкс А; люкс В; п/люкс студия - 935 грн/187 долл; однокомнатный двухместный номер категории А; категории В -635 грн/127 долл.

Высокий сезон тур, с полупансионом

Апартамент категории А; категории В; люкс «Романтический»; «Делюкс»; люкс категории А; категории В; полулюкс студия - 1070 грн/214 долл.

однокомнатный 2-местный номер категории А; категории В -775 грн/155 долл.

Высокий сезон тур, с полным пансионом

Апартамент категории А; категории В; люкс «Романтический»; «Делюкс»; люкс категории А; категории В; полулюкс студия - 1205 грн/241 долл.

однокомнатный 2-местный номер категории А; категории В -910 грн/182 долл.

Сезон тур, с завтраком

Апартамент категории А; категории В; люкс «Романтический»; «Делюкс»; люкс категории А; категории В; полулюкс студия - 740 грн/148долл.

однокомнатный 2-местный номер категории А; категории В -500 грн/1 00 долл.

Сезон тур, с полупансионом

Апартамент категории А; категории В; люкс «Романтический»; «Делюкс»; люкс категории А; категории В; полулюкс студия - 875 грн/175 долл.

однокомнатный 2-местный номер категории А; категории В -635 грн/127 долл.

Сезон тур, с полным пансионом

Апартамент категории А; категории В; люкс «Романтический»; «Делюкс»; люкс категории А; категории В; полулюкс студия - 1010 грн/202 долл.

однокомнатный 2-местный номер категории А; категории В -775 грн/1 55 долл.

Низкий сезон тур, с завтраком

Апартамент категории А; категории В; люкс «Романтический»; «Делюкс»; люкс категории А; категории В; полулюкс студия - 590 грн/1 18долл.

однокомнатный 2-местный номер категории А; категории В -395 грн/79 долл.

Низкий сезон тур, с полупансионом

Апартамент категории А; категории В; люкс «Романтический»; «Делюкс»; люкс категории А; категории В; полулюкс студия - 730 грн/146 долл.

однокомнатный 2-местный номер категории А; категории В -535 грн/107 долл.

Низкий сезон тур, с полным пансионом

Апартамент категории А; категории В; люкс «Романтический»; «Делюкс»; люкс категории А; категории В; полулюкс студия - 868 грн/173 долл.

однокомнатный 2-местный номер категории А; категории В -670 грн/134 долл.

5. Водоснабжение.

Холодная и горячая вода - круглосуточно.

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузел оснащается туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

7. Общественные помещения.

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном.

В гостинице имеются парикмахерская, швейная мастерская, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная.

8. Помещение для предоставления услуг питания.

В гостинице есть ресторан с баром.

9. Услуги питания.

В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание). Ресторан работает круглосуточно.

10. Медицинский профиль. Общеоздоровительный.

11. Перечень медицинских услуг

Услуги 8РА-центра: различные техники массажа; кабинеты восточной терапии (акорведа, стоумтерапия); гидроколонотерапия (мягкое очищение кишечника с помощью воды с добавлением экстракта лечебных трав); физиотерапия (ультразвуковая терапия, магнитотерапия); ингаляторий; функциональная диагностика. Также предлагается талоссообертывание, грязеобертывание, гидромассажи, души/шарко, восходящий-нисходящий, циркулярный); гидроколонотерапия; стоматология.

12. Требования к персоналу и его подготовке.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводятся занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Каждый служащий читает реферат по гостиничной тематике.

Персонал гостиницы носит фирменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале

Сервис

СП А-центр с использованием самых современных спа-технологий и косметических продуктов исключительно на натуральной основе:

- бизнес-центр с конференц -злами общей вместимостью 300 человек; - ресторан на 150 посадочных мест с обслуживанием по типу шведского стола;

- подогреваемые открытый и закрытый плавательные бассейны с морской водой и аттракционами, в том числе детский;

- детская игровая комната;

- оборудованный пляж, в том числе для детского купания; центр банных культур; - панорамный лифт для спуска из парка на пляжную зону;

- ночной клуб-дискотека на 1 20 мест; бильярдный зал на пять столов;

- кальянный бар на 10 посадочных мест с великолепной панорамной площадкой на 48 посадочных мест;

- спортивно-оздоровительный комплекс, комплекс саун, русская баня, турецкая баня, тренажерный зал, зал для аэробики, сквош-корт;

- медико-профилактические услуги, кабинет экспресс-диагностики, бальнеологические ванны, кабинеты массажа, стоматология, банкетные залы;

- многочисленные бары (лобби-бар на 50 посадочных мест, бар в бильярдной, бар у летнего открытого бассейна). Пункт обмена валют, банкомат; аптека; отделение связи.

Дополнительные услуги.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции но ее получении;

- предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень дополнительных услуг:

- экскурсионное обслуживание;

- заказ услуг гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк и т.д.;

- покупка и доставка цветов;

- вызов такси;

- ремонт обуви;

- ремонт и глажение одежды;

- стирка и химчистка одежды;

- пользование сауной;

- услуги парикмахерской;

- услуги баров и ресторанов:

- БРА-услуги;

- услуги массажа;

- аренда конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;

- доставка питания в номер;

- фотоработы.

Собственный галечный в 100 м от здания отеля, панорамный лифт для спуска на пляжную зону, расположенный в парковой зоне. На пляже - душевые, туалет. Платные услуги - прокат пляжного инвентаря, оборудования для водных видов спорта, аренда гидроциклов, лодок, яхт. Работает медицинский пост.

Лечение.

Для гостей отеля предлагаются услуги собственного центра ревитализации - сокровищницы здоровья и красоты, движения и релакса, душевного комфорта и заботливого внимания.

Для сохранения, укрепления здоровья и улучшения качества жизни в центре предлагаются следующие направления:

- эстетика лица и тела;

- массажные кабинеты;

- бальнеология;

- консультационная диагностика;

- физиотерапия;

- физическое оздоровление.

Основной центр ревитализации является SРА-3 уровневый комплекс взаимосвязанных услуг:

- комплекс банных культур (финская, русская, турецкая бани с римской парной, японские контрастные ванны);

- закрытый и открытый бассейны с морской водой;

- маcсажи (классический, тайский, линдотерапия, медовый, вакуумный, лимфодренажный, антицеллюлитный, массаж стоп);

- эстетика лица и тела;

- уход за руками и ногами;

- уход за волосами.

Питание.

В ресторанном комплексе отеля. Завтрак и обед - шведский слот или континентальный в зависимости от сезона, ужин - континентальный круглогодично. В стоимость обеда и ужина включены напитки, сухие и десертные вина.

Стоимость трансфера.

Стоимость за машину. В о л ну сторону: от аэропорта г. Симферополя до гостиницы «Пальмира-Палас ». Легковой автомобиль (1-4 человека) - 49 ЕВРО; Микроавтобус (5-7 человек) - 93 ЕВРО; Микроавтобус (8-12 человек) - 170 ЕВРО.

Заключение

В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса. В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.