Управление качеством обслуживания на примере туристского агентства

· в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя -- его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой -- это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице -- на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания -- единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Решая проблему структурирования функции качества любой из заинтересованных сторон, специалисты турфирмы «Авиакомпания Сибирь», подбирая гостиницу, ориентируются на качество обслуживания у потребителя -- на его функцию качества, которая существует у него лишь в сознании, причем у каждого конкретного гостя -- своя. Поэтому основное внимание в ходе структурирования должно быть уделено выявлению и отражению в структуре функции качества основных, присущих большинству потребителей, закономерностей процессов восприятия, протекающих в сознании потребителя при его обслуживании. Выделим предмет структурирования.

Обслуживающий персонал, руководство и владельцы гостиничного предприятия формируют и используют в качестве основы своей работы свою собственную версию функции качества. Каждая из сторон считает, что именно ее версия в наибольшей степени соответствует предпочтениям гостей -- если не всех, то подавляющего большинства, а в отношении конкретного гостя более всего в своей правоте убежден персонал.

Гость воспринимает и оценивает элементы реального процесса обслуживания, их взаимодействие и характер влияния на общее восприятие качества полученного обслуживания в соответствии с собственными критериями и зачастую на подсознательном уровне. В сознании гостя по ходу обслуживания формируется некоторая функция качества получаемого обслуживания, руководствуясь которой он определяет и количественно оценивает свой эмоциональный настрой к гостинице по поводу обслуживания -- дает оценку качеству получаемого обслуживания.

Используемая обслуживающим персоналом версия функции качества (реальная функция качества исполнителя) -- это рабочий инструмент качества обслуживания гостей, оформившийся и существующий в коллективном сознании в виде фактически действующих (и не обязательно соответствующих писаным инструкциям и распоряжениям) правил. Если рабочий инструмент оптимально настроен на функцию качества своего потребителя, соответствует ей, средний уровень качества обслуживания достигает максимума, и основной задачей менеджмента качества становится минимизация отклонений от этого максимума в меньшую сторону. Выявление несоответствий между функциями качества гостя и персонала и ликвидация их источников в процессе обслуживания -- главная функция системы менеджмента качества.

Используемая руководством версия функции качества объединяет в себе:

· эталон качества обслуживания гостей, действующий на гостиничном предприятии в виде системы требований к работе персонала;

· рабочий инструмент управления качеством жизнедеятельности предприятия в соответствии с принятой политикой качества, долгосрочными и иными целями и задачами, поставленными владельцами и обществом.

В сопоставлении с эталоном должны выявляться несоответствия и оцениваться качество работы персонала: Чем ближе эталон к фактическим ожиданиям гостя и чем тщательнее его придерживается в своей работе обслуживающий персонал, тем выше уровень качества обслуживания у потребителя.

Версия функции качества, используемая владельцами, является целевой функцией качества деятельности гостиничного предприятия. Интересующие владельцев характеристики качества деятельности -- это параметры экономической эффективности и конкурентоспособности, показатели удовлетворения интересов общества, вышестоящих хозяйственных организаций (гостиничных цепей, ассоциаций и т. п.). Эти характеристики рассматриваются в зависимости от структуры затрат на качество обслуживания, от ценовой политики.

Структурирование каждой из перечисленных функций качества представляет собой самостоятельную масштабную проблему. Методологически общим (с точностью до уровня обобщения получаемых результатов) направлением структурирования для всех трех функций качества является качество обслуживания. Это направление является наиболее актуальным в отношении удовлетворенности гостей получаемым обслуживанием.

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы (рис. 3).

Рисунок 3. Основной подход к контролю качества в гостинице.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

Приведенные рекомендации позволят турфирме ОАО «Авиакомпании Сибирь» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Политика качества в области офисного обслуживания

Персонал - это очень важная часть успеха турфирмы. Клиент в первую очередь обратит внимание на одежду персонала и манеру поведения: доброжелательность, заинтересованность, желание удовлетворить любые запросы, пунктуальность. Поэтому политика в области качества офисного обслуживания направлена именно на это.

2.3 Анализ уровня сервиса авиаперелетов как составляющей части качества туристских услуг

Анализ уровня сервиса авиаперелетов проводим по следующим параметрам:

· Состояние авиапарка;

· Маршрутная сеть;

· Частота рейсов;

· Безопасность полетов;

· Качество сервиса;

· Тарифы и ценовые характеристики;

· Имидж компании и ее маркетинговая политика;

· Наземная инфраструктура.

Состояние авиапарка ОАО «Авиакомпания Сибирь» представлено в табл. 3.

Таблица 3

Состояние авиапарка ОАО «Авиакомпания Сибирь»

Сейчас право на полеты имеют только ИЛ-96-300, ИЛ-96Т, ТУ-204, ТУ-214 и новый ТУ-334, а также ТУ-154М и ИЛ-62М при условии их доработки http://www.ban.otdel-it.ru/researches/avia/part2/.

Как видно из табл. 3, в авиапарке ОАО «Авиакомпания Сибирь» имеется современные модели самолетов Airbus A310-200/300 и Boeing 737-500. Авиапарк имеет достаточно хорошее техническое оснащение.

По эффективности маршрутной сети крупнейшие российские авиаперевозчики не уступают своим западным коллегам. В советское время внутренняя маршрутная сеть создавалась в расчете на поток пассажиров в 200 млн (перевозилось около 140 млн), было построено огромное количество узловых аэропортов, постепенно создавалась система внутренних стыковок.

На сегодняшний день сеть ведущих авиакомпаний также разветвлена. Авиакомпания "Сибирь" имеет наибольшую внутреннюю маршрутную сеть и осуществляет перевозки по международным маршрутам.

Структура сети строится таким образом, чтобы соблюдался эффективный баланс между количеством маршрутов и средним количеством рейсов в неделю.

По количеству рейсов в неделю Авиакомпания "Сибирь" уступает западным компаниям. Средняя частота перевозок незначительна. Во многом это объясняется спецификой внутреннего спроса в России, где пассажиры отдают предпочтение цене, а не конкретному времени рейса. Однако осуществление рейсов 1 раз в неделю по международным направлениям приводит к потере потоков бизнес-пассажиров. А это одна из самых выгодных групп потребителей. Во-первых, поток бизнес-пассажиров существует круглогодично и не подвержен влиянию сезонных факторов, а, во-вторых, на деловых авиаперевозках можно всегда получать дополнительные доходы.

Согласно источникам ГСГА, летать воздушным транспортом в России становится с каждым годом все безопасней. В 2002 году с гражданскими судами произошло 21 авиационное происшествие, в том числе 7 катастроф, в которых погиб 131 человек. Это гораздо меньше аналогичных показателей 2001 года, общее число происшествий сократилось на 22,2%, а число катастроф на 30%. Количество погибших уменьшилось по сравнению с 2001 годом более чем в 1,7 раза http://www.ban.otdel-it.ru/researches/avia/part2/. В принципе, достигнутый уровень безопасности полетов соответствует уровню развитых стран - членов ИКАО. Сейчас отечественная система управления воздушным движением надежна, да и отечественные самолеты относительно безопасны.

ОАО «Авиакомпания Сибирь» уделяет повышенное внимание требованиям безопасности авиаперевозок. Компания опирается на пять элементов в подходе к обеспечению безопасности:

1. Обязательства высшего руководства;

2. Ответственность и отчетность всех работников;

3. Всеобщее понимание необходимости достижения нулевого уровня инцидентов;

4. Проведение аудитов и мероприятий для улучшения безопасности;

5. Ответственность всех работников.

Тарифная политика ОАО «Авиакомпания Сибирь» отличается особой гибкостью. Десять лет подряд российская отрасль авиаперевозок работала с потерями. Авиаперевозчики осуществляли нерентабельные рейсы с низким пассажиропотоком. При этом свободные цены на авиатопливо способствовали еще большей убыточности авиаперевозок.

В случае прихода на российский рынок дисконтных компаний, российские перевозчики, скорее всего, будут готовы перевозить пассажиро- и грузопотоки по демпинговым ценам. Именно этим фактом объясняется перегруженность маршрутов чартерными рейсами, появление на внутреннем российском рынке дисконтных рейсов (Москва - Нижний Новгород авиакомпании "Сибирь") и социально ориентированных маршрутов.

Репутация СССР как страны с "закрытой" экономикой и низкая инвестиционная привлекательность России оказывают негативное влияние на продвижение услуг российских авиакомпаний на международных маршрутах. Пока ими пользуются в основном россияне, иностранцы же с большой степенью опасения покупают авиабилеты российских перевозчиков. Эта проблема может в среднесрочной перспективе коснуться и развития транзитного евроазиатского рынка авиаперевозок. Иностранным клиентам морально гораздо проще лететь в Бангкок через Франкфурт, чем через Москву.

Ситуацию может исправить грамотная имиджевая политика авиакомпаний. Многие из них уже сейчас открывают филиалы в европейских и азиатских странах, правильно позиционируют на рынке свои услуги, заключают соглашения о сотрудничестве с ведущими мировыми авиаперевозчиками.

Уровень обслуживания ОАО «Авиакомпания Сибирь» находится на достаточно высоком уровне. Компания подписала пятилетний контракт с компанией SITA Information Networking Computing (INC) на использование интегрированного комплекса систем в области продажи перевозок и обслуживания пассажиров.

Контракт предусматривает использование систем Gabriel, Airfare, Ticketing, Data Management System, а также поэтапное внедрение комплекса нового поколения SITA Horizon. Эти продукты позволят компании и ее агентам значительно повысить уровень обслуживания пассажиров и упростить процесс продажи авиаперевозок.

ОАО «Авиакомпания Сибирь» заботиться о своем имидже, что проявляется в разработке системы качества обслуживания, обеспечения безопасности полетов, уровень сервиса и др.

Наземная инфраструктура - это еще одно слабое место российских авиакомпаний. С начала 90-х годов число аэропортов стало стремительно сокращаться, и на сегодняшний день в России действует 451 аэропорт, 70 из которых международные. Техническое состояние наземной инфраструктуры неудовлетворительно; часть аэропортов хоть и имеет статус международных, но на практике ему не соответствует, потому что не может обслуживать не только зарубежную, но и тяжелую отечественную технику.

Список литературы

1. Конституция РФ от 12.12.93.-Официальное издание М.; 1993.-

2. Гражданский кодекс РФ от21.10.94г. Отдельное издание. Изд. «Проспект», М.; 2001.-

3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Информационно-справочная система «ГАРАНТ».

4. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ “О лицензировании отдельных видов деятельности” // Российская газета от 10 августа 2001 г.

5. Федеральный Закон РФ от 10 июня 1993 г. ФЗ № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг» (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г.

6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании».

7. Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 “О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов”

8. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013

9. Положение о лицензировании туроператорской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.

10. Положение о лицензировании турагентской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.

11. Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 - 19/2558 “О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения”

12. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164)

13. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

14. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

15. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26.

16. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в действие правил сертификации».

17. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Мн. “Экономпресс”, 1998.

18. Азар В. Структурная перестройка туристского рынка России// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1997. №3.

19. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ,1996.

20. Богалдин - Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере гостиничного дела. - М.: Отдых и туризм, 2004. - 321 с.

21. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 1995.

22. Вестник Департамента туризма Минэкономиразвития РФ № 3-2000// Турбизнес. - 2000. № 11 (34).

23. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А. Д. Чудновского. - М.: “Тандем ” - здательство “Эксмос”, 2000.

24. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. - М.: Нолидж, 1996. С.120-143.

25. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 1997 г.

26. Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности - М., 1994.

27. Еферин В. П., Мотин В. В. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях - М., 1993.

28. Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998.

29. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 1996.

30. Кабушкин Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск.2002.

31. Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5-ти т. - М.: Финансы и статистика, 1998. Т. 1: Гуманитарные проблемы развития туризма: история и современность- 192 с.; Т. 2: Социальный туризм. С. 256; Т. 3: Новые цели туризма: экономика и управление. - С.384; Т. 4: Иностранный туризм. - С.312; Т. 5: Методика профессионального обучения и подготовка специалистов по туризму в России. - С. 248.

32. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1996.

33. Ковалев С.Н. Экономические механизмы развития въездного туризма в крупном городе. - СПб., 1998.

34. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года. Одобрена распоряжением Правительства РФ от 11 июля 2002 года N 954-р // СЗ РФ. 2002. N 28. Ст. 2902.

35. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм (пер. с англ. под ред Р.Б. Ноздревой) , М.: ЮНИТИ, 1998

36. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М., 1998.

37. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2003. - 289 с.

38. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 422 с.

39. Менеджмент туризма: Учеб. для студентов / Авт. сост. И. В. Зорин. - М.: РМАТ, 1998.

40. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 208 с.

41. Парций Я.Е.Постатейный комментарий к Закону РФ "О защите прав потребителей" М.; 2001.

42. Писаревский Е.Л. Туристская деятельность: Проблемы правового регулирования. - Владивосток: Восток, 2002. - 432 с.

43. Полякова Т. Лицензирование турагентской деятельности // Учет в туристической деятельности, 2003 . - № 3.

44. Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития сферы туризма в России. - М., 1998.

45. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. - М., 1997.

46. Розова Н. К. Управление качеством. -- СПб.: Питер, 2003. -- 224 с.:

47. Руденко Л.Л., Косолапов А.Б. Организация и менеджмент туризма: Учебное пособие. - Владивосток: ДВГАЭУ, 1996.

48. Сенин В.С. Организация Международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и с статистика, 2000. - 400 с.

49. Сравнительная характеристика направлений зимнего туризма// Туризм. - 2001. №1. январь.

50. Тихомирова О.В. Статистическая оценка и анализ развития международного туризма. - М., 1997.

51. Туристский бизнес: особенности бухучета и налогообложения. - М.: Бухгалтер, 2002 г. - 308 с.

52. Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Турист, 2003. - 190 с.

53. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги 1997.

54. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М., 1998.

55. Янкевич В. Безрукова Н. Туристический бум// Туризм. 2001. № 5. май.

Приложение

Таблица 1

Основные функции сотрудников турфирмы «Сибирь»