Управление качеством обслуживания на примере туристского агентства

Для гостиниц различных категорий в зависимости от числа звезд Стандарт определяет соответствующие требования, объединенные в следующие группы: здание и прилегающая к нему территория, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, оснащение мебелью и инвентарем, инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания, услуги, услуги питания, требования к персоналу и его подготовке.

Гостиницы как имущественный комплекс - лишь один из объектов, предназначенных для предоставления услуг размещения. Имеется множество других объектов для временного проживания туристов, характеристика которых приведена в Госстандарте России 51185-98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”, введенном в действие 9 июля 1998 г.

Определены четыре группы требований: общие требования к средствам размещения при проектировании, планировке и застройке, общие требования к гостиницам и мотелям по ГОСТ Р 50645-94 с учетом Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями и дополнениями от 15 сентября 2000 г. № 693); требования к территории, прилегающей к средствам размещения, к техническому оборудованию и оснащению помещений, к местам общего пользования, к обслуживающему персоналу и др.; требования к услугам средств размещения по предоставлению ассортимента услуг туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, в индивидуальных средствах размещения, в специализированных средствах размещения; требования безопасности туристских услуг (они должны соответствовать ГОСТ Р 50644-94).

Основной документ, подтверждающий наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста, -- договор на оказание туристических услуг.

В договоре обязательно должно быть указано следующее: информация об организации, предоставляющей туристические услуги (туроператоре или турагенте), включая данные о лицензии на осуществление соответствующей деятельности, ее юридический адрес и банковские реквизиты; сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные же условия договора определяются по соглашению сторон.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. При этом законодательством к существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; непредвиденный рост транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курса национальных валют.

При наличии вышеназванных обстоятельств туристическая организация вправе увеличить стоимость оказываемых услуг, так же как и турист имеет право потребовать уменьшения стоимости путевки (например, если произведена замена транспортного средства на более дешевое).

Правовым последствием расторжения договора оказания туристических услуг является прекращение обязательств сторон. При этом возмещение убытков, причиненных расторжением договора, осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта.

Неотъемлемая часть договора на оказание туристических услуг -- туристская путевка, документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристического продукта.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер устанавливает право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждает факт их оказания. Кроме перечисленных документов, могут понадобиться гарантии оплаты медицинской помощи туристам, если законодательством страны установлено данное требование. Туристическая организация обязана предоставить такие гарантии, то есть застраховать туриста от происшествий и на случай внезапного заболевания. При этом страховой полис должен предусматривать оплату медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания. Полис оформляется на русском языке и государственном языке страны пребывания.

Помимо указанных документов туристическая фирма обязана предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которым турист может столкнуться, и осуществить предупредительные меры для обеспечения безопасности.

У потребителя есть право на получение необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну временного пребывания и нахождении там, об обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды.

Наряду с проблемами выбора надежной туристической компании, подготовкой и оформлением всех необходимых для поездки документов турист может столкнуться с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором или турагентом договорных обязательств. Принимающая сторона (в особенности, если страна пребывания не является русскоязычной, то есть имеется языковой барьер) имеет наибольшие возможности исправления возникших недоразумений, так как именно она и организовала систему услуг, оказываемых на данной территории.

Если же принимающей стороной свои обязательства выполнены ненадлежащим образом, возмещать причиненные потребителю убытки будет та организация, которая заключала с ним договор на оказание туристических услуг.

В данном случае защита прав потребителей имеет ряд особенностей.

1.Основным источником правового регулирования данных отношений выступают Закон РФ от 07.02.1992г. № 2300-I «О защите прав потребителей» и Федеральный закон от 24.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями от 10 января 2003 г.).

2.Наличие претензионного порядка предъявления требований к качеству туристического продукта. Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее 20 дней с момента окончания действия договора. Туристическая организация обязана рассмотреть ее в течение 10 дней. Если же данный порядок не соблюден, то суд вправе оставить заявление потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристического продукта, без рассмотрения. Однако если суд решил удовлетворить требования, то он вправе наложить на фирму штраф, перечисляемый в федеральный бюджет, в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Что касается содержания претензии, то законодательством оно не определено, а имеет произвольную форму. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристической организации, так и, если потребитель будет обращаться в суд, судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Во-первых, требования следует сформулировать четко и лаконично. Во-вторых, указать на те обстоятельства, которые были нарушены туристической компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). И последнее, любая претензия (как и исковое заявление, если потребуется судебная защита) должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом. Вид доказательств зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. К примеру, в договоре закреплено, что клиенту бронируется отель определенного класса, однако фактически место проживания оказалось категорией ниже. В этом случае необходимо иметь соответствующую справку, которая может быть как выдана самим отелем, так и предоставлена позднее по запросу. Кроме того, подтверждением ненадлежащего качества оказанных услуг или несоответствия их обещанным туристической организацией служат и свидетельские показания. При необходимости целесообразно обратиться и к научно-исследовательским организациям, работающим в интересующей области по оказанию услуг, за квалифицированным заключением.

Сторонами отношений по перевозке пассажиров (авиа-, железнодорожные, морские и иные перевозки) являются исключительно перевозчик и потребитель. В связи с этим, если некачественно оказаны или не оказаны услуги по перевозке именно организацией-перевозчиком, то и соответствующие требования предъявляются к перевозчику, а не к туристической компании.

3.Потребители по судебным искам в защиту нарушенных прав освобождаются от уплаты государственной пошлины. Если все же дело дошло до суда, то целесообразнее прибегнуть к помощи квалифицированного специалиста. Судебная защита имеет ряд процессуальных особенностей, с которыми знакомы исключительно юристы. Они обладают необходимыми навыками, могут защитить ваши интересы, а также дать гарантию юридической чистоты проведенной работы. При удовлетворении исковых требований потребителя понесенные расходы на оплату услуг юриста в полном объеме взыскиваются с туристической организации.

4.Подсудность по данным видам исковых требований определяется истцом, то есть потребитель по собственному выбору вправе предъявить иск по месту жительства, или по местонахождению ответчика (туристической компании), или по месту причинения вреда.

5.Потребитель имеет право на компенсацию морального вреда. Моральный вред, нанесенный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. При этом компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

6.Как правило, при судебной защите прав потребителя в связи с обнаружением недостатков оказанных туристических услуг его требования сводятся к возмещению понесенных им расходов по устранению этих недостатков своими силами или третьими лицами (например, во время отдыха турист был вынужден дополнительно платить за питание, проживание и т. д., хотя договором на оказание туристических услуг это все было включено в стоимость тура и оплачено потребителем при его приобретении). В данном случае потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с ненадлежащим образом оказанной услугой.

Но все-таки представляется целесообразным не доводить дело до внесудебной или судебной защиты своих нарушенных прав, а первоначально сосредоточить усилия на выборе надежной туристической организации. Всегда легче предотвратить нарушение, чем потом долго доказывать свою правоту. С этой целью регулярно во всех регионах нашей страны проводятся специализированные выставки, существует и официальный сайт Департамента туризма Министерства экономического развития Российской Федерации в Интернете, на котором можно найти сведения о туристических организациях, получивших необходимое разрешение на осуществление туроператорской и (или) турагентсткой деятельности, а также перечень организаций, лицензии которых аннулированы.

1.3Роль международных стандартов в повышении качества туристических услуг

Сертификат соответствия международным стандартам серии ISO-9000 является в сегодняшней бизнес-среде лучшей визитной карточкой любого предприятия или учреждения. Данный документ рассматривается как гарант стабильности организации и соответствующего качества продукции или услуг, которые она предлагает. Это не только автоматически повышает статус предприятия, но и значительно облегчает выход на международные рынки сбыта. Для России это особенно актуально в свете предстоящего вступления в ВТО. Определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Руководящие указания по услугам", который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг. К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики. Наряду с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых сферах услуг действуют региональные и международные организации, которые проводят аттестацию в сфере услуг, по сути аналогичную сертификации.

На данный момент более трехсот тысяч предприятий в мире имеют сертификат соответствия своих систем качества стандартам ИСО-9000. Стандарты серии ИСО-9000 представляют собой набор требований, охватывающих те направления деятельности, которые в той или иной степени, но все равно выполняются в каждой организации: анализ контракта, ведение документации, контроль выпускаемой продукции, оказываемых услуг и т.п. Однако если до сертификации все эти действия, как правило, осуществляются стихийно, интуитивно, то стандарты обязуют к выполнению их систематично, на основе документированных процедур, с фиксированием конечного результата. При этом сам производитель принимает решение о построении системы качества в соответствии с ИСО-9000 и даже определяет для себя то, как это должно быть сделано и подтверждено. Важно лишь отвечать установленным требованиям.

В основу требований ИСО, положены восемь принципов: удовлетворенность потребителей (понимать их потребности, стремиться отвечать их запросам сейчас и в будущем); процессный подход (определить процессы, документировать, осознавать взаимодействие); постоянное улучшение (поиск и устранение проблем, нововведения в технологии и в управлении); роль руководства (демонстрировать приверженность на собственном примере, четко определять перспективы, цели, обеспечивать ресурсами, признавать вклад людей, создавать климат в коллективе); вовлечение персонала (работники всех уровней подключены, составляют сам коллектив, непосредственно обеспечивают качество, получают удовольствие от работы); системный подход к управлению (цели определяются, достигаются, согласуются между собой); метод принятия решений, основанный на фактах (собираются и анализируются данные, подтверждается их выполнение, фиксируется результат); взаимовыгодные отношения с поставщиками (выбор, ранжирование, поощрение надежных поставщиков). Только в том случае, если предприятие, учреждение или заведение действительно готово следовать этим заповедям, оно может смело приступать к разработке документации, необходимой для внедрения и действенности систем менеджмента качества».

В целях упорядочения и регулирования туристской деятельности различных стран созданы международные туристские организации.

Процесс создания всемирных, континентальных и региональных организаций, призванных заниматься регулированием туризма и путешествий, начался в 20-е гг. XX в. За этот период сложилась целая система международных туристских организаций различного уровня и компетенции. Сегодня их насчитывается более 200. Более четверти из них являются активными и влиятельными в международной индустрии туризма.

Международные туристские организации могут носить названия: «организация», «союз», «ассоциация», «группа ассоциаций», «федерация», «конфедерация», «объединение», «ассамблея», «комиссия», «комитет», «фонд», «совет», «центр», «бюро», «институт» или «агентство». Наиболее распространенной международной туристской структурой является ассоциация - объединение на добровольной основе национальных организаций, учреждений и предприятий туристской индустрии, а также физических лиц с целью решения конкретных задач в сфере туризма.

В зависимости от масштабов, сферы и направленности своей деятельности международные туристские организации классифицируются по следующим основным группам: мировые общего характера; мировые отраслевого характера; региональные общего характера; региональные отраслевого характера; специализированные; особые.

Миссия, цели и задачи международных туристских организаций определены в их уставах и других программных документах. К мировым международным туристским организациям общего характера относятся: Всемирная туристская организация (ВТО); Всемирный совет по путешествиям и туризму (ВТТС); Международная ассоциация мирового туризма (МТ); Международный туристский союз (ТУИ); Международный туристский альянс (АИТ); Всемирная ассоциация по вопросам досуга и отдыха (ВЛРА) и другие.

Целями и задачами мировых международных туристских организаций общего характера являются представительство и защита интересов организаций и компаний туристской индустрии; определение политики в сфере туризма; формирование основных направлений развития мирового туризма; обеспечение взаимовыгодного сотрудничества между странами - членами этих организаций и практическое содействие им в решении проблем развития туриндустрии и экономического роста страны.

По значимости и влиянию на развитие туризма нет другой международной организации, равной ВТО. Ее деятельность охватывает все аспекты международного туризма: правовые, административные, экономические, финансовые, социальные, экологические, статистические, технические, кадровые. Основополагающей целью ВТО в соответствии со ст. 3 Устава ВТО является «содействие развитию туризма для внесения вклада в экономическое развитие, международное взаимопонимание, мир, процветание, всеобщее уважение и соблюдение прав человека и основных свобод для всех людей без различия расы, пола, языка и религии». Исходя из уставной цели основными задачами ВТО являются: расширение и углубление сотрудничества государств - членов этой организации в области туризма в целях развития стран и регионов; совершенствование качества образования и профессиональной подготовки туристских кадров; планирование, разработка и реализация мер по защите и рациональному использованию окружающей среды в контексте мирового устойчивого развития; повышение качества туристского обслуживания и обеспечение безопасности туристских услуг; изучение туристского рынка, сбор, анализ и систематизация статистических данных, прогнозирование развития туризма; обеспечение связей и обмена информацией между странами, участвующими в туристском развитии; разработка и распространение туристской документации. В рамках соглашения с Организацией Объединенных Наций о сотрудничестве ВТО взаимодействует с ООН и ее специализированными учреждениями (ЮНЕСКО, ЭКОСОС и другими) в разработке и реализации программ развития туризма. В течение одного года ВТО осуществляет программы и проекты туристского развития в 40-50 странах. Штаб-квартира ВТО находится в г. Мадриде (Испания).

К мировым международным туристским организациям отраслевого характера относятся: Международная ассоциация воздушного транспорта (ИАТА); Международная ассоциация морских пассажирских перевозчиков (ИПСА); Международная гостиничная ассоциация (МГА); Международный союз национальных ассоциаций гостиниц, ресторанов и кафе (Хо-Ре-Ка) и многие другие. Целями и задачами мировых международных туристских организаций отраслевого характера являются: представительство и защита интересов своей отрасли на международном уровне и определение тенденций и путей ее развития; развитие и координация сотрудничества организаций и компаний отрасли между собой и с организациями и компаниями других отраслей туристской индустрии; разработка и внедрение единых принципов, норм и стандартов качества обслуживания в своей отрасли, подготовка для нее специалистов, а также решение актуальных проблем ее развития; информационная, издательская и маркетинговая деятельность.

К региональным международным туристским организациям общего характера относятся: Европейская комиссия по туризму (КЕТ); Европейская туристская группа (ЕТАГ); Бюро организаций - членов АИТ в Европейском союзе (АИТ-ЕС); Ассоциация по развитию и координации европейских туристских обменов (АДСЕТЕ); Туристская ассоциация стран Азии и Тихого океана (ПАТА); Туристская ассоциация стран Восточной Азии (ЕАТА); Федерация туристских ассоциаций стран - членов АСЕАН (ФАТА); Ассоциация туристской индустрии Америки (ТИАА); Конфедерация туристских организаций Латинской Америки (КОТАЛ); Карибская туристская организация (КТО); Арабский туристский союз (ЮАТ); Панафриканская туристская организация (ПАТО); Африканская ассоциация путешествий (АТА) и другие. Целями и задачами региональных международных туристских организаций общего характера являются: представительство и защита интересов туристской индустрии своего региона на международном уровне; определение тенденций и путей развития туризма; продвижение въездного туризма; маркетинговая деятельность, содействие объединению и координации усилий всех секторов и компаний туристской индустрии; финансирование целевых программ развития туризма в регионе; внедрение новых технологий; разработка единых норм и стандартов туристского обслуживания, информационная и издательская деятельность.

К региональным международным туристским организациям отраслевого характера относятся: Ассоциация европейских авиакомпаний (АЕА); Ассоциация азиатских авиакомпаний (ОАА); Ассоциация африканских авиакомпаний (АФРАА); Азиатско-Австралазийская гостиничная и ресторанная ассоциация (ААХРА); Межамериканская гостиничная ассоциация (ИАХА); Арабский гостиничный союз (ЮАХ); Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц, ресторанов, кафе и подобных учреждений в Европейском союзе и Европейской экономической зоны (ХОТРЕК); Европейская федерация мотелей (ЕМФ) и другие организации. Целями и задачами региональных международных туристских организаций отраслевого характера являются представительство и защита интересов отраслевых организаций и компаний своего региона на международном уровне; определение тенденций и путей развития своей отрасли в регионе; развитие и координация сотрудничества отраслевых организаций и компаний между собой и с организациями и компаниями других отраслей туристской индустрии; разработка и внедрение норм и стандартов качества обслуживания в своей отрасли; решение актуальных проблем развития туризма в своем регионе; подготовка специалистов отрасли для региона; информационная, издательская и маркетинговая деятельность по региону.

К специализированным международным туристским организациям относятся такие структуры, деятельность которых охватывает специальные области туристского бизнеса и предпринимательства или отдельные виды туризма и путешествий. Специализированные туристские организации могут быть международными и региональными. Цели и задачи специализированных международных туристских организаций определяются их конкретной специализацией в туризме и туристской деятельности.

К специализированным организациям в области туристского бизнеса и предпринимательства относятся: Международная федерация туроператоров (ИФТО); Всемирная федерация туристских агентств (ВАТА); Всемирная федерация ассоциаций туристских агентств (ФУААВ-УФТАА); Международная ассоциация организаторов экскурсионных и туристских программ (ИСТА); Международная ассоциация гидов по сопровождению (турэскорта) (ИАТМ) и другие организации Вестник Департамента туризма Минэкономиразвития РФ № 3-2000// Турбизнес. - 2000. № 11 (34). . К специализированным организациям в области отдельных видов туризма относятся: Международная ассоциация по туризму с деловыми целями (ИБТА); Международная федерация организаций социального туризма (ИФПТО); Международное бюро по социальному туризму (БИТС); Международная федерация социального туризма (ФИТС); Международное бюро по молодежному туризму и обменам (БИТЕЖ); Международная конфедерация по студенческому туризму (МКСТ); Федерация международных молодежных туристских организаций (ФИЮТО); Международная федерация кемпинга и караванинга (ФИКК); Международная федерация конно-спортивного туризма (ФИТЕ); Европейская ассоциация туристских торговых ярмарок (ЕТТФА) и другие. К особым международным туристским организациям относятся международные структуры, которые созданы для выполнения специфических функций в сфере международного туризма и путешествий. Цели и задачи особых международных туристских организаций определяются их особой сферой деятельности, специфическими функциями и компетенцией.

Во-первых, это организации, основной сферой деятельности которых является туристская информация. К их числу относятся: Международная федерация журналистов и писателей, освещающих вопросы туризма (ФИЖЕТ); Международная федерация работников прессы - экспертов в гастрономии, виноградарстве и туризме (ФИПРЕГА); Международная ассоциация по документации и информации в области культуры и туризма (АДИКТ).

Во-вторых, это организации, регулирующие профессиональное туристское образование. К ним относятся: Всемирная ассоциация по профессиональному обучению в области туризма (АМФОРТ); Международная ассоциация выпускников гостиничных школ (УИАЕЕХ) и другие.

В-третьих, это организации, действующие в области научных туристских исследований. К таким организациям относятся: Ассоциация по исследованиям в области туризма и путешествий (ТТРА); Международная ассоциация научных экспертов в области туризма (АИЕСТ).

Глава 2. Анализ основных направлений в управлении качеством обслуживания туристов на примере туристского агентства «Авиакомпании Сибирь»

2.1Краткая технико-экономическая характеристика туристского агентства «Авиакомпании Сибирь»

Туристское агентство авиакомпании «Сибирь» - подразделение авиакомпании, основной задачей которого является организация туристических поездок по направлениям регулярных рейсов «Сибири», а также по основным направлениям чартерных перевозок.

Туристское агентство авиакомпании «Сибирь» основано в августе 1994 года и с самого начала своего существования входит в состав коммерческого комплекса авиакомпании. В ноябре 1999 года Турагентство стало действительным членом Российской ассоциации туристических агентств (РАТА).

В соответствии с программой развития деятельности авиакомпании «Сибирь» на рынке туристских услуг в феврале-марте 2000 года в Томском. Кемеровском и Алтайском филиале авиакомпании «Сибирь» были организованы отделы по туризму. В течение 2001 года авиакомпания открыла отделы по туризму в Иркутске, Сочи, Омске, Якутске, Владивостоке и Новокузнецке. В августе 2002 года открылось Турагентство «Сибири» в Москве.

Таким образом, сегодня отделения Турагентства авиакомпании действуют в 12 городах России. Предлагаемые ими турпакеты включают размещение, питание, организацию культурно-экскурсионных программ для туристов и другие услуги.

Один из главных принципов работы Турагентства - системность, т.е. реализация турпродукта во всех региональных подразделениях на единых условиях, по единым ценам и с помощью единого информационного комплекса.

Кроме того, важными характеристиками деятельности являются:

-реализация турпродукта «из первых рук», без посредников;

-комплексное обслуживание туриста (от помощи в выборе тура до оформления всех документов);

-оперативность работы: бронирование тура в присутствии туриста в режиме реального времени;

-обеспечение туриста всей необходимой информацией, в том числе о правилах поведения и традициях страны.

Специализация Турагентства - международный туризм, включающий различные программы для туристов любого возраста, рода занятий, увлечений и достатка:

-пляжный отдых

-горнолыжный отдых

-детский, молодежный, семейный отдых

-экскурсионные туры

-оздоровительные и лечебные туры

Турагентство предлагает маршруты более чем в 10 стран мира в Европе и Азии, а также отдых в России.

Основным преимуществом Туристского агентства является работа непосредственно в структуре авиакомпании «Сибирь», одного из ведущих российских авиаперезезчиков. благодаря этому Турагентстве гарантирует своим клиентам высокую надежность перелетов, точность вылета по расписанию, качественное обслуживание на борту самолета и в пунктах назначения.

Турагентство «Сибири» аккредитовано в консульских учреждениях многих зарубежных стран, что гарантирует оперативное получение соответствующих виз.

Большой опыт международной деятельности и стратегическое партнерстве с авиакомпанией «Сибирь» позволяет Туристскому агентству гарантировать высокое качества предоставляемых услуг. Это подтверждено различными наградами:

* Золотой Диплом выставки «ТурСиб-1998»:

* Большая Золотая медаль и Диплом выставки «ТурСиб-1999»:

* Малая Золотая медаль выставки «ТурСис-2000»;

* Большая Золотая медаль и Диплом выставки «ТурСиб-2001».

* Большая и Малая Золотые медали. Диплом зыставки «ТурСиб-2002».

* Большая Золотая медаль выставки «Турсиб-2003» в номинации «За внедрение новых технологий и создание системной турсети».

Деятельность Туристского агентства авиакомпании «Сибирь» осуществляется на основании Лицензий на туроператорскую деятельность № ТД 0009357 (Приложение 1), на турагентскую деятельность № 0005461 (Приложение 2) и Сертификата соответствия предоставляемых туруслуг № РОСС RU. АЯ79.M50156 (Приложение 3).

2.2Изучение основных этапов разработки политики управления качеством в турбизнесе

Процессы формирования системы качества туристической фирмы включают в себя:

1.Полномочия, и ответственность в системе качества должны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество туристских услуг, а именно:

*выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;

*проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин;

*проверка выполнения решений.

Достижение высокого качества невозможно без системы эффективного управления.

2.Средства контроля (проверки) и персонал.

Туристская организация должна создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки).

В фирме, как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества: проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого; проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы; проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности); проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы;

качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказано проверкой.

При анализе функционирования системы качества руководство туристской организации должно периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Для эффективного обеспечение и нормального функционирования системы качества требуется его документальное регламентирование.

Туристской организацией должен быть установлен порядок разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие.

Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.

Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги.

В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.

Туристская организация, приобретая продукцию или услуги, необходимые для осуществления производственной деятельности, должна обеспечить их соответствие установленным требованиям.

Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продуктами, предоставляемые ей поставщиками. Таким образом, материально-техническое обеспечение может быть регламентировано следующими документами между туристской организацией и поставщиками продукции и услуг: договоры на поставку продукции или оказание услуг, требования к договору с гостиничным предприятием, договор с предприятием питания, договор с автотранспортным предприятием, договор с авиакомпанией, договор па аренду специального туристско-экскурсионного поезда, договор с музеем, договор между инициативными и рецептивными туроператорами и многие другие.

Построение модели системы качества в туристской фирме позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособной, увеличить показатели прибыли и рентабельности.

Управление качеством туристского продукта включает в себя: качество авиаперелета, качество гостиничного обслуживания, качество оказания помощи в получении документов и виз, качество офисного обслуживания.

Контроль за качеством турпродукта турфирма «Авиакомпания Сибирь» осуществляет на каждом из этих этапов.

Политика качества в области авиаперелетов

1.Политика и цели в области качества.

1.1.Запросы и ожидания заинтересованных сторон (табл. 1).

Таблица 1

Запросы и ожидания заинтересованных сторон

Впечатление	Что наш клиент должен видеть (чувствовать), ощущать, с тем, чтобы у него создалось данное впечатление	Что мы внутри компании должны делать, чтобы у клиента создалось данное впечатление
ДОСТУПНАЯ	Доступность наших услуг должна выражаться не только в цене, но и в их физической доступности. Электронные продажи, простые и разнообразные тарифы, электронные билетные терминалы, наличие магазина на борту самолета, наличие представительств во всех пунктах полетов, информационная открытость, расширение сети дистрибуции, наличие множественных форм оплаты билетов	Инновационная программа развития перевозок и продаж. Информационная доступность всех правил по обслуживанию пассажиров, проверка знания этих правил и их соблюдение работниками на регулярной основе.
ПРАКТИЧНАЯ	Практичность наших услуг должна выражаться в их высокой потребительской полезности. Стандартное, узнаваемое оформление всех офисов, «автоматические очереди». Дополнительные услуги при покупки перевозки аренда автомобиля, бронирование гостиницы, заказ такси с борта самолета, возможность подбора дополнительных услуг в аэропорту и на борту..) Программа для лояльных пассажиров	Четкие стандарты и сроки обслуживания. Продуманная система мотивации персонала и контроля. Наличие программы по развитию персонала (функция НР)
ПРИВЕТЛИВАЯ	Приветливость должна присутствовать на всех этапах взаимодействия с пассажиром. Дружелюбный сервис на борту, во асех аэропортах, представительствах и кассах, ощущение возможности оперативно получить помощь у любого сотрудника компании, «здоровое» бортпитание, удобный и профессиональный колл-центр, симпатичная реклама, удобный и функциональный вебсайт, приятная музыка на борту	Тестирование новых технологий на борту. Обучение новым стандартам всех сотрудников, контактирующих с клиентами: кассиров, бортпроводников, представителей, операторов колл-центра. Наличие развитой системы внутрикорпоративных коммуникаций, позволяющей оперативно принимать решения разного уровня.
ЯРКАЯ	Билеты на концерты, спектакли и т.д., развлекательные системы, игры для детей, библиотека, конкурсы и лотереи (все это на борту), Fashion ТV в офисах, оригинальные конкурсы и промо-акции, яркая сувенирная продукция, запоминающейся внешний вид	Креативный подход. Изюминка в каждом стандарте.
НАДЕЖНАЯ	Надежность должна ощущаться на борту и в аэропорту Пунктуальность, чистота и ухоженность самолетов, неизношенное оборудование салонов, уверенная и приветливая речь КВС и бортпроводников	Отсутствие сбоев внутри компании. Четкие инструкции и правила Заблаговременное планирование, дисциплина и неотступление от утвержденных правил и стандартов

1.2 Политика в области качества ОАО «Авиакомпания Сибирь»

Для того чтобы наращивать долю на рынке, нам необходимо обладать целым рядом конкурентных преимуществ.

В нынешних условиях российские авиакомпании не могут похвастаться существенными конкурентными отличиями. Любые нововведения рано или поздно копируются конкурентами.

Мы работаем на высококонкурентном рынке и в основном боремся с другими авиакомпаниями за одного и того же пассажира.

Авиаперевозки до сих пор остаются для большинства населения малодоступным видом транспортом. Сегодня средний тариф сравним со средней зарплатой.

Таким образом, для большинства пассажиров основным фактором при выборе перевозке является цена, так как в остальном российские авиакомпании мало отличаются друг от друга.

В этих условиях предложение перевозки по конкурентной цене является неотъемлемым фактом для выживания и процветания. Однако предложение цены, сравнимой с ценой конкурента, не может обеспечить долгосрочного успеха.

Неценовая конкуренция за пассажира становится в обозримом будущем залогом успеха на рынке. Именно с помощью неценовой конкуренции мы рассчитываем достичь нашей долгосрочной стратегической цели

С помощью неценовой конкуренции мы должны задать высокую и труднодостижимую планку для наших конкурентов. На их фоне мы должны выделяться, как уникальная компания со своим неповторимым лицом. Это позволит сформировать вокруг «57» широкий круг лояльных пассажиров, которые могут стать нашим главным активом и самой эффективной рекламой.

Задача стать особенной компанией является трудоемкой в такой же степени, в какой и амбициозной. Поэтому нам придется пройти через ряд изменений, которые затронут как работу внутри компании, так и наш внешний облик.

Для того чтобы стать внутренне и внешне сильным брендом мы должны успешно решить ряд важных задач'

Сохранить лидерские позиции, постоянно повышая конкурентоспособность нашего продукта и наших услуг.

Стать лидерами по эффективности среди российских авиакомпаний, постоянно стремиться оптимизировать свою деятельность, направляя прибыль на развитие бизнеса и на повышение уровня благосостояния всех сотрудников компании

Измениться внешне и внутренне. Стать истинно клиенториенированной компанией, в которой каждый сотрудник ставит во главу угла интересы пассажира, который является источником наших доходов

Достичь полного взаимопонимания между всеми подразделениями компании относительно целей и задач компании

Мы хотим стать компанией, непохожей ни на одну авиакомпанию в России. Наши пассажиры должны узнать и почувствовать на себе, что мы изменились и эволюционировали в новую компанию, где каждый шаг направлен на удовлетворение различных рациональных и эмоциональных потребностей клиента.

Пассажиры предпочитают нас потому, что мы им даем уверенность в надежности, практичности и позитивности перепета. Мы даем пассажирам отличное сочетание цены и качества и при этом дарим комфорт и хорошее .настроение во время полета. При одинаковой цене (или цене чуть выше, чем у конкурентов) пассажир выбирает Нас - авиакомпанию «7S» -известную, приветливую, яркую и удобную.

1.3Цели организации в области качества

На рынке, характеризующемся доминированием пятерки авиакомпаний-лидеров и наличием 200 небольших местных и региональных авиаперевозчиков, авиакомпания «S7» является одной из ведущих российских авиакомпаний.

«S7» это успешно и быстро развивающаяся компания. Сильная команда обладает современным подходом к бизнесу, стремлением к переменам и решимостью заимствовать и учиться на опыте лучших авиакомпаний мира.

Наша компания имеет разветвленную сеть внутренних маршрутов и активно развивается на международных воздушных линиях. Мы работаем в трех основных транзитных аэропортах, являющихся основой нашей маршрутной сети.

Мы сетевая компания с качественным уровнем сервиса на борту самолета и в аэропорту. Мы предоставляем нашим пассажирам качественный сервис? удобное расписание и выгодные тарифы.

Мы не стремимся стать авиакомпанией для определенного типа пассажиров. Наши услуги рассчитаны на широкий круг потребителей, поэтому выделить какой-либо конкретный тип пассажира и сосредоточиться на нем мы не можем.

Для нас все пассажиры одинаково важны и равны. Каждая категория пассажиров находит для себя свою выгоду в наших услугах: молодежь, в том числе и студенты, ценят наши специальные акции, для бизнесменов важны удобные стыковки и наша широкая маршрутная сеть, командировочным пассажирам мы предоставляем удобное расписание, семьям, летящим на отдых - трансферные тарифы и упрощенную обработку багажа.

Тем не менее, мы понимаем, что охватить все категории населения мы не можем. Например, \/1Р перевозки, которые зачастую путают с перелетами бизнес класса, не являются нашим приоритетом. Также как и социально-ориентированные перевозки. Однако, мы рады всем пассажирам, выбравшим нашу авиакомпанию.

Одним из приоритетов развития для нас является повышение эффективности деятельности компании и оптимизация операционных издержек. Эти приоритеты обеспечивают стабильную деятельность компании и являются фундаментом для повышения конкурентоспособности.

За последние годы мы стали ведущей авиакомпанией на рынке внутренних перевозок в России. Мы прошли непростой путь от небольшой региональной авиакомпании, базирующейся в Новосибирске, до общефедерального авиаперевозчика, обладающего самой крупной маршрутной сетью на внутренних воздушных линиях.

Несколько лет подряд мы развивались гораздо быстрее конкурентов. Однако, сегодня рынок уже не позволяет поддерживать такие темпы роста. Конкуренция между ведущими авиаперевозчиками в обозримом будущем будет только усиливаться. Рост объема рынка авиаперевозок, судя по всему, в ближайшие годы стабилизируется.

В этих условиях, наша ДОЛГОСРОЧНАЯ СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ЦЕЛЬ -планомерно наращивать свою долю на рынке авиаперевозок, соблюдая баланс между увеличением нашей доли и доходностью и эффективностью компании.

2.Организация и ответственность.

Функции сотрудников туристской фирмы «Авиакомпания Сибирь» представлены в табл. 2 (Приложение 4). Кроме того, вследствие специфики деятельности (обслуживание международных перевозок), к ведущим менеджерам и менеджерам турагентства по туризму, менеджерам визовой группы предъявляется требование - знание и практическое применение иностранного языка. Для выполнения этого условия в туристской фирме «Авиакомпания Сибирь» специально организован учебный центр, где сотрудники проходят обучение английскому языку и один раз в два года подтверждают свою квалификацию путем аттестации. Три человека из штата работников турфирмы проходят обучение в высших учебных заведениях. Турфирма «Авиакомпания Сибирь» образовалась сравнительно недавно (с момента выполнения международных рейсов авиакомпанией Сибирь) и большое число работников подразделения являются выходцами из других авиакомпаний, следовательно, все сотрудники имеют большой опыт работы по наземному обслуживанию клиентов и обладают высокой квалификацией.

3.Ресурсное обеспечение и партнеры

Основным партнером туристского агентства «Авиакомпания Сибирь» является одноименная авиакомпания, являющаяся крупнейшим авиаперевозчиком России, благодаря чему турфирма может гарантировать клиентам высокую надежность перелетов, точность вылета по расписанию, качество обслуживания на борту самолета и в пунктах назначения. В большинстве пунктов назначения «Авиакомпания Сибирь» имеет собственные представительства, куда туристы могут обращаться в случае возникновения каких-либо проблем. ОАО «Авиакомпания Сибирь» взаимодействует только с туроператорами, имеющими хорошую репутацию.

5.Процессы компании

Деятельность компании регулируется Законом «Об основах туристской деятельности», действующими стандартами, Лицензиями на осуществление туроператорской и турагентской деятельности, сертификатом соответствия услуг, а также договором об оказании содействия по страхованию граждан, временно выезжающих за рубеж и страхования авиапассажиров (Приложение 5), договором комиссии на продвижение и реализацию турпродукта (Приложение 6), Договором об оказании туристских услуг (Приложение 7).

Залогом качественного предоставления услуг ОАО «Авиакомпании Сибирь» являются: компетентность, знания и способности персонала, вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания, взаимопонимание (понимание индивидуальных запросов потребителей услуг), общение, информирование потребителей и умение их выслушать, профессиональная пригодность персонала ОАО «Авиакомпания Сибирь» к индустрии туризма - надежность, уважение, порядочность, исключительная честность, коммуникабельность, ответственность, доброжелательность, готовность работников предоставлять услуги, подготовленность, необходимые навыки деловой подготовки и теоретических знаний персонала, внешний вид, физическая подготовленность персонала, стабильность (функционирование фирмы и непродуманность ее технологического процесса не должны создавать неудобств клиентуре), безопасность (отсутствие опасности, риска или неопределенности). Так, ОАО «Авиакомпания Сибирь» предоставляет клиентам полную и достоверную информацию о выбранном туре. В случае если клиент едет в страну с незнакомым менталитетом, клиенту выдается памятка по поведению, по особо опасным инфекциям, списки магазинов и мест проведения досуга и др.

6.Документальное обеспечение системы качества

Документальное обеспечение системы качества помимо стандартов обслуживания включает внутренние рабочие инструкции для персонала: рабочая инструкция для менеджеров по работе с клиентами, рабочая инструкция для менеджеров визовой службы, рабочая инструкция по решению жалоб и др. (Приложение 8)

7.Развитие и улучшение системы качества

Оценка функционирования системы качества и удовлетворенности потребителей качеством обслуживания может проводиться путем опроса потребителей. Выявленные в ходе опроса недостатки должны устраняться. На сегодняшний день к недостаткам обслуживания «Авиакомпании Сибирь» можно отнести следующее: разработка маршрута (готовый туристический продукт) вызывает претензии клиентов по следующим причинам - неудобное время вылета чартерных рейсов, небогатый набор услуг, входящих в стоимость турпродукта, вследствие чего возникает необходимость покупки услуг на месте.

Развитию системы качества способствует также постоянное обучение персонала, знакомство персонала со стандартами обслуживания и систематическая проверка знаний.

Политика качества в области гостиничного обслуживания

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой -- высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой -- высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен -- по своим, горничная -- по своим, портье -- по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» показано на рис 3

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь



Рисунок 3 - Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги

внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если:

· совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания -- клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;