Стандарты классификации гостиниц по категориям

Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. В соответствии с Законом Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская индустрия представляет собой «…совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, подготавливающих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков».

Гостиничный бизнес, по сути, представляет собой совокупность разнообразных услуг, предоставляемых клиентам на коммерческой основе и непосредственно связанных с проживанием, питанием, развлечением и прочими неотъемлемыми атрибутами туристской деятельности. Гостиничный бизнес непосредственно связан с гостиничным продуктом и обладает своими специфическими особенностями.

Учитывая тот факт, что концепция гостиничного бизнеса подвержена постоянным изменениям ввиду текущих изменений рыночной ситуации, изменениям подвержена и концепция гостиничного продукта как такового. Обычно указывается, что гостиничный продукт - это разновидность туристского продукта, который включает в себе две составляющие: проживание и питание. Часто вместо термина «продукт» указывается термин «услуга». Таким образом, стандартным понятием гостиничного продукта или услуги считаются услуги по размещению и обслуживанию туристов. К последним относятся такие услуги, как организация питания, обеспечение проживающих транспортными билетами, проведение развлекательных программ, такси, прокат автотранспорта и т.п.. Однако, подобная трактовка гостиничного продукта или услуги является однобокой и не соответствует бурному развитию отрасли, которое происходит в настоящее время. Свидетельством этому является быстрая интеграция гостиничного бизнеса в корпоративный сектор рынка. В современных рыночных отношениях гостиничная индустрия покрывает требования не только туризма, но и сферы деловых коммуникаций.

Гостиничный продукт - это неограниченный комплекс услуг, предоставляемых проживающим и сторонним посетителям, разнообразных по форме и методам предоставления и объединенных единой концепцией.

Потребности в стандартах и контроле качества в индустрии гостеприимства особенно ощущаются в странах, которые находятся в стадии перехода к современному уровню туризма.

Бурное развитие туризма, рост инвестиций в гостиничный бизнес, появление новых мест туризма привело к тому, что требуется более определенная классификация гостиниц и некий универсальный стандарт для путешественников и для туристического бизнеса.

Система универсальных стандартов до сих пор не существует, но с 1980 года ощущается явная в ней потребность.

Гостиничная индустрия, как и всякая другая индустрия сервиса потерпела большие изменения во времена информатики и автоматизации. Теперь, когда туристы имеют большой доступ к информации, они становятся более требовательны к качеству предоставляемых услуг.

Основы системы классификации

Система классификации для гостиниц должна удовлетворять нескольким целям:

Стандартизация: установить унифицированную систему качества услуг и продуктов, что поможет создать структурированную систему дистрибуции на туристическом рынке;

Маркетинг: давать советы путешественникам относительно класса и типа гостиниц в местах их пребывания, что создаст здоровую конкуренцию;

Защита потребителя: удостовериться, что гостиница отвечает минимальным стандартам размещения и услуг в соответствии с ее классификацией;

Источник дохода: получать доход от лицензирования, продажи справочников и т.д.;

Контроль: обеспечить систему контроля общего качества индустрии.

На практике, система гостиничной классификации хорошо работает, если она включает в себя следующие 8 элементов:

Установка категорий («степени звездности»);

Описание критериев для каждой категории;

Условия для специальных видов размещения (например, мотели, дома для гостей, кондоминимумы и апартаменты);

Установление методов проверки и классификации;

Специальные стандарты по оценке кухни;

Установка штрафов;

Независимость системы классификации гостиниц от налоговой системы страны;

Средства обращения к высшим инстанциям в случае споров.

Большинство систем классификации гостиниц базируются на критериях, которые включают все или некоторые из следующих элементов: размер, оборудование, персонал, цена, комфорт, удобства или красивый вид, качество услуг, кухня.

Классификационные символы должны быть значимыми и простыми, особенно если их нужно показывать на названии гостиницы. Большинство систем использует звезды в качестве степени категории гостиницы.

При таком большом разнообразии гостиниц, не имея чутких измеримых стандартов, очень сложно определить к какому конкретному классу относится определенная гостиница. Когда одновременно существуют официальная и коммерческая классификация гостиниц может возникнуть проблема противоречия между категориями и классификациями гостиниц.

Коммерческая классификация в основном делает акцент на качестве услуг, еды, напитков и уровне комфорта. Государственная сертификация уделяет внимание физическим характеристикам здания и оборудования. Сложности в классификации гостиниц возникают, когда гостиница выходит на международный уровень.

В любой системе классификации присутствует некий субъективизм, так как каждая система имеет свои ограничения.

Существует несколько проблем по достижению общей международной унифицированной системы. Во-первых, многие страны имеют свою хорошо разработанную систему классификации гостиниц, узнаваемую на своем рынке. Такие страны не проявляют большого желания вступать в единую систему классификации. Во - вторых, возникает проблема создания единой терминологии и критериев - качественных и количественных - которые бы охватывали весь спектр типов гостиниц, их характеристик и стандартов, а так же национальное законодательство каждой страны. В третьих, даже если будет достигнуто соглашение об единой классификации гостиниц, возникнет проблема с расходами по обучению персонала и подготовки квалифицированных инспекторов для поддержания работы этой системы.

Помимо различных ограничений, классификация гостиниц имеет массу преимуществ. Классификация дает возможность дает определенную информацию для потребителей. Классификация гостиниц так же является важным маркетинговым инструментом.

Описание общепринятых международных стандартов категорий гостиниц

Классификация гостиниц была и продолжает оставаться темой многочисленных дебатов. Из-за разнообразия видов гостиничного бизнеса, его можно сегментировать различными способами. Классификация обычно проводится по следующим характеристикам:

Целевые рыночные сегменты;

Уровень обслуживание и спектр предоставляемых услуг (по степени звездности);

Собственники гостиницы и участие в ассоциациях и гостиничных цепях;

Причина посещения гостиницы туристами.

Ниже приводится расшифровка каждой из этих общепринятых классификаций.

Целевые рыночные сегменты.

Под рыночный сегмент гостиница понимает группу людей, которую она пытается привлечь своими услугами.

По последней тенденции развития гостиничного сектора основной задачей является определение узкого конкретного сегмента потребителей гостиничных услуг и разработка для этого потребителя конкретного гостиничного продукта, что бы удовлетворить эту группу или сегмент. Этот процесс рыночной сегментации внес большой вклад в развитие гостиничного сектора, особенно это касается развития рыночных цепей. Например, гостиницы сети «Марриот отель и курорт» имеют несколько разных названий. Каждый брэнд ориентирован на конкретный рыночный сегмент потребителей. Преимущество этого подхода заключается в возможности расположить гостиницы в разных географических точках и таким образом привлекать разных клиентов. Недостатком является то, что клиенты могут запутаться в выборе среди многообразия брэндов и названий гостиниц, входящих в одну цепь.

Наиболее распространенные классификации гостиниц по рыночным сегментам следующие:

Коммерческая гостиница;

Аэропорт - отель;

Гостиница - апартаменты;

Гостиница - резиденция;

Гостиница- курорт;

Гостиница “Bad and breakfast”;

Гостиница - Time-share;

Гостиница - казино;

Гостиница - конференц-центр;

Гостиницы для съездов и конвенций.

Коммерческая гостиница, как правило, расположена в центральной части города и ориентирована на бизнес - туристов. В пакет услуг часто входят: свежая пресса, утренний кофе, бесплатные местные телефонные звонки, кабельное телевидение, персональный компьютер и факс. Большинство таких гостиниц имеют конференц-зал, комнатное обслуживание и банкетное обслуживанию.

Аэропорт - отель - эта одна из категорий гостиниц, которая больше всего варьируется по размеру и уровню предоставляемых услуг. Типичный рыночный сегмент включает в себя бизнесменов, пассажиров авиа - линий с ночевкой в городе посадки, персонал авиа - компаний. Многие аэропорт - отели имеют конференц-залы для привлечения гостей, которые прилетают на конференции и хотят минимизировать время наземной транспортировки.

Гостиница - апартаменты - это наиболее новый и быстро растущий сегмент гостиничной индустрии. Номера этих гостиниц состоят из отдельных спален, гостиной и прихожей, некоторые апартаменты включают в себя кухню. Такие гостиницы имеют небольшие по размеру места общего пользования и ограниченное количество услуг в номера. Апартаменты имеют свою устойчивую клиентуру из туристов, желающих чувствовать себя на отдыхе как дома, и бизнесменов, которые хотят сочетать в деловой поездке отдых с работой.

Удаленно расположенные гостиницы - аналогичны гостиницам - аппартаментам, но обычно имеют кухню в каждом номере; они специально рассчитаны для туристов, которые отдыхают более 5 дней и не нуждаются в гостиничном обслуживании.

Гостиница - резиденция предлагает долгосрочное или постоянное проживание в пригородной зоне.

Гостиница - курорт предназначена для отдыха туристов, может быть расположена в горах, на острове, на берегу моря или других экзотических местах, далеко от населенных и многолюдных мест. Общая концепция самого курорта не типична для остальных гостиниц. Большинство курортов предлагают многообразное питание, напитки и обслуживание. Основная цель курортов - организовать запоминающийся отдых для своих гостей с тем, что бы они приезжали еще и рекомендовали этот отель своим знакомым.

Гостиницы “B&B” имеют несколько номеров и рассчитаны на 20 - 30 гостей. Основная концепция этих гостиниц - предоставление услуг по проживанию и завтрак для своих гостей. Как правило гостей гостиницы обслуживают ее же хозяева. Из -за ограниченного набора сервисных услуг цены в таких гостиницах гораздо ниже, чем в гостиницах с широким набором услуг.

Гостиница Time-share - это форма собственности, которая подразумевает покупку в собственность отдыха в гостинице на одну - две недели в год. Собственник не может позволить себе владение кондоминиумом в течение целого года, поэтому приобретает только права пользование на определенное время в году.

Гостиницы - кондоминиумы аналогичны гостиницам Time-share, за исключением в форме собственности; один номер в кондоминиуме имеет только одного собственника, который информирует менеджеров гостиницы о времени своего пребывания в нем, в остальное время года менеджеры компании могут сдавать этот номер арендовать этот номер у хозяина. Собственники Time-share и кондоминиумов должны сами меблировать свои номера.

Гостиница - казино не смотря на то, что напитки, еда и обслуживание в таких гостиницах может быть на высоком уровне, их функции вторичны и являются сопутствующими для казино. До сих пор не подразумевалось, что гостиничные услуги в таких отелях должны приносить прибыль, так как все внимание концентрировалось на прибыли от деятельности казино. Сегодня, большинство гостиниц - казино хотят видеть все свои подразделения прибыльными. Последняя тенденция таких гостиниц - предоставлять большой спектр развлекательных, спортивных и оздоровительных услуг. Другая тенденция - это создание плавучих казино.

Гостиница - конференц - центр специально спроектированы для проведения конференций и встреч. Такие гостиницы как правило расположены вне города и предлагают экстенсивные развлекательные и спортивные услуги; гольф, бассейны, теннисные корты и т.д. Такие гостиницы, как правило, выставляют один счет организаторам конференций, в который входят стоимость проживания, питание, аренда помещений и аппаратуры.

Гостиницы для съездов и конвенций - это еще один из быстр растущих сегментов гостиничного сектора. Если обычная коммерческая гостиница редко имеет более 600 номеров, то гостиница для съездов имеет 2000 номеров и более. Такие гостиницы предназначены для проведения съездов и крупномасштабных конвенций, спрос на которые удвоился за последние 20 лет. Такие гостиницы предлагают полный набор бизнес - услуг (телеконференции, переводчики, телекоммуникации и т.д.). Такие гостиницы являются поставщиком услуг для государственных, региональных, национальных и международных ассоциаций.

Уровень обслуживания и спектр предоставляемых услуг (по степени «звездности»)

Еще одним критерием классификации гостиницы является уровень обслуживания гостей. Уровень обслуживания не зависит от размера гостиницы и ее типа (концепции). Уровень обслуживания обычно отражается в расценках на номера.

Некоторые особенности предоставления гостиничных услуг:

Неосязаемость услуг. Гостиничный продукт является неосязаемой услугой.

Гарантия качества. Последовательность и согласованность гостиничных услуг являются ключевыми факторами гарантии качества.

Оценка (рейтинг) услуг. В США несколько организаций проводят оценку уровня гостиничных услуг. Самые известные из них это Американская Автомобильная Ассоциация (ААА) и Мобил Тревел Гайд. Эти рейтинги используют количество звезд для оценки уровня обслуживания в гостиницах (5 звезд получает отель высокого класса). Для упрощения, предприятия гостиничного сектора могут быть разбиты на гостиницы международного класса, гостиницы среднего класса и экономичного класса.

Гостиницы международного класса часто называются «люкс» и предлагают высочайшие стандарты помещений с широким набором услуг, зачастую расположенные в крупных городах, а также и на высококлассных курортах. Такие гостиницы имеют разнообразный выбор баров и ресторанов, эксклюзивный интерьер, закрытые ресторанные залы, в номерах гостиницы обязательно имеется набор полотенец, мыло, шампунь, шапочки для душа, радио - часы, дорогая мебель, предметы искусства. Горничные услуги оказываются два раза в день, а на ночь разбирается кровать. Помимо всего этого, в таких гостиницах основной акцент делается на персонализацию услуг для гостей и поддерживается относительно высокая пропорция персонала гостиницы и количество гостей, это позволяет предоставлять гостям уникальные услуги и быстро реагировать на запросы гостей. В некоторых гостиницах только определенные этажи предоставляют гостиничные услуги международного уровня.

Гостиницы среднего класса занимают самый большой сегмент гостиничных услуг. Такие гостиницы предоставляют унифицированные услуги гостям, трансферт в аэропорт, обслуживание номеров. Типичный отель такого уровня имеет обычно 150 - 299 номеров. В гостиницах как правило имеются ресторан. Бар, кафе. Клиентами таких гостиниц являются бизнесмены, индивидуальные туристы, семьи.

Гостиницы экономичного класса на сегодняшний день - растущий рыночный сегмент. Они предлагают чистые, комфортабельные недорогие комнаты, отвечающие основным потребностям гостей. Эти гостиницы рассчитаны на туристов, которым нужны комфортабельные комнаты и не нужно дорогое дополнительное обслуживание. Так как большинство туристов ограничены в средствах. Гостиницы экономичного класса имеют большой рыночный сегмент клиентов.

За последнее время появилось много классификационных схем. Универсальная система градации - это система «звездности».

Далее следуют характеристики наиболее известных систем классификации гостиниц:

“Guide Micheline” («Гид Мишелина»);

Mobil Travel Guide;

American Automobile Association;

Israel's Revised Classification Scheme;

Britain's Voluntary Self - Classification System;

AA Britain;

Irish Tourist Board Classification;

Spain regional approach;

Other Classification systems.

Ниже следует краткое описание самых популярных систем классификации.

“Guide Micheline” («Гид Мишелина»). Традиционный подход к градации гостиниц используется во Франции, включает в себя как государственную систему классификации, так и коммерческую. Большинство туристов во Франции полностью игнорируют государственную классификацию гостиниц и руководствуются исключительно системой “Guide Micheline”, опубликованную компанией- производителем шин «Мишелин», отделом туризма. Компания сама решает, какую гостиницу включить в свой справочник, а какой нет. «Мишелин» не публикует свои критерии классификации; гостиницы классифицируются по пяти-бальной системе, которая представлена в виде домиков, ложек и звездочек.

“Mobil Travel Guide” - в Северной Америке этот путеводитель выпускается масляной компанией Mobil Oil и читается 1,5 миллионной аудиторией. На сегодняшний день справочник охватывает 4 000 городов, 22 000 гостиниц на территории США и Канады. Из 100 систем классификации гостиниц по всему миру, классификация Мобил больше всего подвергается критике. Каждый год оценивается приблизительно 17 000 гостиниц, из которых публикуется информация только на 14 000; 60% - 70% из них получают рейтинг 1-2 звезды, и 30% получают рейтинг 3 - звездочной гостиницы. Менее чем 5 % из оцениваемых гостиниц получают категорию 4 - 5 звездочного отеля. Гостиницы сами могут подавать заявки на инспекцию с целью попадания в путеводитель компании Мобил.

American Automobile Association (ААА) - Американская Автомобильная Ассоциация начала публиковать информацию в своем путеводителе еще в 30-е гг., хотя сама система классификации была введена в 60-е гг. и имеет очень простую градацию: хорошо, очень хорошо, отлично, выдающийся. С 1977 года ААА стали использовать бриллианты для обозначения категории. Ежегодно ААА инспектирует более чем 32 500 гостиниц в США, Канаде, Мексике, Карибских островах, из которых только 25 000 гостиниц попадают в сам справочник ААА. 25 млн. этих путеводителей продается ежегодно. Приблизительно 7% гостиниц получают классификацию 4 - бриллианта ААА, менее чем 1% получают классификацию 5 - ти бриллиантов. Для того, что бы получить наивысшую оценку по классификации ААА, гостиница должна предлагать шикарное размещение и дополнительные услуги. На сегодняшний день оценка по системе ААА покрывает около 300 пунктов по 9 основным характеристикам гостиниц: местоположение, места общего пользования, декорация номеров, оборудование номеров, ванные, обслуживание, ремонт и управление. Всё что не попадает в эти характеристики (например, рекреационные возможности), могут быть рассмотрены, но не являются обязательными критериями.

ААА классифицирует гостиницы по 4 категориям:

5 бриллиантов - получают только исключительные гостиницы, которые широко признаны во всем мире за исключительное удобство и качество обслуживания гостей;

4 бриллианта - значительно превышает требования большинства существующих категорий;

3 бриллианта - предлагает комфортабельное и привлекательное размещение;

2 бриллианта - превосходит требования некоторых категорий;

1 бриллиант - отвечает основным требованиям.

Та как ААА и Мобил используют разные подходы к оценке гостиниц, то зачастую некоторые гостиницы попадают в оба справочника.

Israel revised classification Scheme - (Израильская классификационная система) - эта классификационная система в Израиле является официальной. На сегодняшний день система классификации в Израиле разделена на две основных категории:

классификация самого здания и оборудования;

классификация услуг и продуктов.

Гостиницы классифицируются по степени звездности.

Классификация гостиниц определяется многими факторами, наиболее важные среди них следующие:

архитектурный дизайн;

площадь;

размер номеров;

качество гостиничных услуг;

качество продуктов и напитков;

качество и профессионализм работников гостиницы.

Категория гостинцы будет зависеть от количества набранных очков: до 500 очков за физическое состояние гостиницы и до 500 очков за уровень качества:

Гостиница 5 звезд - делюкс - 921 - 1 000 очков;

Гостиница 5 звезд - 752 - 920 очков;

Гостиница 4 звезды - 582 - 750 очков;

Гостиница 3 звезды - 582 - 750 очков;

Гостиница 2 звезды - 307 - 460 очков;

Гостиница 1 звезда - 227 - 305 очков.

Britain's voluntary Self - Classification System - система добровольной классификации была ведена в Великобритании в 1974 году. Классификация базируется на 6 уровнях от 0 до 5 корон. Категории включают в себя нематериальные аспекты - теплоту приема, эффективность сервиса, внешний вид). Всего существует три категории: высоко рекомендованная, рекомендованная, одобренная.

Самооценка - это основа Британской классификационной системы. Менеджеры гостиниц должны заполнять подробный опросник. Одна из основных проблем Британской классификационной системы - это то, что менеджеры гостиницы не обязаны возвращать назад заполненные опросники, соответственно, система не является убедительной и понятной.

AA Britain - Британская система АА - Британская Автомобильная Ассоциация занимается классификацией гостиниц с 1908 года. Два раза в год ассоциация распространяет справочник среди своих 7 млн. членов. АА полностью не зависит от государства и гостиничной индустрии. Требования к категориям основываются на маркетинговых исследованиях нужд потребителей, которые обновляются ежегодно. Основной акцент делается на гостеприимство. Основной недостаток системы в том, что она охватывает небольшую часть всех гостиниц Британии.

Irish Tourist Board Classification - Ирландский Совет по классификации гостиниц - одна из наиболее гибких национальных систем классификации гостиниц. Ирландская система обязательна для всех гостиниц и базируется на национальном законодательстве, которое разрабатывает критерии и методологию. Система основывается на самофинансировании, гостиницы должны платить взнос в зависимости от количества кроватей. Классификация основана на 5 категориях, обозначенных 5 римскими цифрами.

Некоторые страны (например, Швеция и Швейцария) основывают классификацию на ценах за номер. Этот подход подразумевает, что цена всегда основывается на качестве и что рыночные цены являются регуляторами качества услуг. В некоторых странах пытаются внедрить контроль над качеством управления гостиницей по средством становления обязательной квалификации для менеджеров.

Некоторые правительства (например, в Дании, Германии и США) считают, что не должно быть официальной классификации гостиниц, и что свободная рыночная конкуренция заставит гостиницы повышать качество своих услуг. Туристический Совет Дании выпускает официальный справочник по размещению гостей, в котором не содержится информации по градации услуг, а есть только основная информация о местоположении, количестве номеров, ценах и т.д.

Международные стандарты

Некоторые международные организации, включая ВТО (Всемирную Туристскую Организацию), ЕС и Организацию по экономическому сотрудничеству и развитию (ОЕСД), работали по гармонизации гостиничной классификации на международном уровне.

Сегодня многие гостиницы пытаются получить статус отеля «международного класса». «Международный класс» - это не официальный стандарт, предполагающий, что гостиницы услуги класса «люкс», единые во всем мире.

На сегодняшний день в международной гостиничной индустрии «международный класс» услуг - это постоянное удовлетворение потребностей и ожиданий людей с различной культурой.

Для того что бы по пасть под так называемую категорию отеля «международного класса» гостиница действительно должна быть особой и отличаться от конкурентов. Необходимо соблюдать следующие принципы:

Организация должна иметь общее видение, что представляет из себя гостиница «международного класса»;

Управляющие гостиницей должны, как правило, выполнять функции выходящие за рамки функций обычных менеджеров;

Менеджеры гостиницы должны иметь представление о том, как оказывать гостеприимство людям со всего мира;

Гостиница должна котироваться на высоком уровне на местном рынке;

Необходимо совершать большие инвестиции в персонал;

И так далее.

Собственники гостиницы и участие в ассоциациях и гостиничных цепях

Все гостиницы можно классифицировать на независимые гостиницы и гостиницы, входящие в сеть.

Форма собственности гостиницы при участии ее в гостиничной цепи может иметь различные формы.

Независимые гостиницы не имеют зависимости от других гостиниц в совей политике, процедурах или финансовых обязательствах. Типичный представитель независимой гостиницы - это семейное предприятие, которому не надо следовать корпоративным процедурам и правилам.

Основная особенность такой гостиницы - это ее автономность. Так как не надо следовать определенному имиджу, такая гостиница может предлагать свои услуги очень специфическому целевому сегменту. Независимой гостинице проще адаптироваться к меняющейся рыночной ситуации.

Гостиничная цепь подразумевает определенные минимальные стандарты. Правила, политику и процедуры по ведению бизнеса в гостиницах. Входящих в эту цепь.

Существуют следующие формы управления гостиничной цепью:

Контакт на оперативное управление профессиональной управляющей компанией;

Франчайзинг;

Специальные объединения гостиниц.

Под «профессиональной управляющей компанией» понимается иностранная компания, специализирующаяся на управлении исключительно предприятиями гостиничного бизнеса в мировом масштабе. Данные компании работают на основе специального контракта, заключаемого с владельцем гостиницы на достаточно длительный срок (5 -10 лет и более). Компании-операторы, как правило, предпочитают брать в управление гостиницы класса «***» - «*****», так как координация деятельности этой категории гостиниц требует определенных стандартов уровня обслуживания.

Использование специализированных компаний для управления городским гостиничным бизнесом, объединяющих квалифицированные ресурсы и позволяющих наиболее эффективно управлять данной отраслью, является давно известной и общепринятой международной практикой. Принимая на себя ответственность по ведению оперативной деятельности гостиницы, компании-управляющие одновременно несут ответственность перед собственниками за такие аспекты, как сохранность и рост стоимости имущества, создание индивидуального имиджа гостиницы, рост показателей эффективности деятельности всех ее подразделений, что в конечном итоге позитивно отражается на благосостоянии собственников.

В Международной практике существует несколько вариантов передачи прав управления гостиницей специализированной профессиональной управляющей компании. Ниже следуют примеры трех альтернативных вариантов:

Передача прав управления гостиницами компании - доверительному управляющему контрольным либо неконтрольным пакетом акций (предполагается, что городские и федеральные власти придут к взаимному согласию в вопросе необходимости привлечения доверительного управляющего и, возможно, профессиональной управляющей компании и выборе таковых).

Данный подход подразумевает делегирование всех полномочий собственника компании - доверительному управляющему, на которую возлагается комплексная ответственность за все аспекты деятельности гостиницы: рост стоимости бизнеса, эффективность деятельности, инвестиции и т.п. Компания - доверительный управляющий, в данном случае, обладает правом по своему усмотрению решать вопрос, связанный с оперативным управлением гостиницами, нанимая от своего имени профессионального оперативного управляющего либо управляя самостоятельно. Другими словами право корпоративного и оперативного управления делегируются собственниками контрольного пакета акций гостиниц.

Передача прав корпоративного и оперативного управления гостиницами раздельно на базу специальным образом отобранных собственником компаний.

Данный подход отличается от предыдущего тем, что изначально право корпоративного (доверительное управление акциями) и оперативного управления (текущее управление гостиницей по контракту) разделяются. Соответственно, разделяется и спектр ответственности корпоративного и оперативного управляющего. Корпоративный управляющий несет ответственность за вопросы связанные с инвестициями и отчетностью перед собственником, оперативный управляющий - за вопросы, связанные с эффективностью работы гостиничного комплекса.

Передача прав оперативного управления гостиницами компании профессиональному оператору, при этом право корпоративного управления сохраняется за собственником и реализуется через Совет Директоров, созданный на профессиональной основе.

Данный подход предполагает делегирование функций оперативного управления специализированной компании-оператору, которая будет нести ответственность за эффективность текущего управления деятельностью гостиницы. Одновременно, на данную компанию целесообразно возложить ответственность за рост стоимости активов управляемого комплекса, что, впрочем, автоматически реализуется в случае качественного исполнения управляющей компанией своих обязанностей по повышению стандартов деятельности гостиницы. Контроль за деятельностью оперативного управляющего возлагается на Совет Директоров, созданный собственниками на профессиональной основе. В случае управления комплексом гостиниц одного класса единой компанией-оператором, Совет Директоров должен быть продублирован во всех данных гостиницах. Совет Директоров должен быть построен по функциональному принципу, который подразумевает наличие в аппарате кроме самих Директоров некоторой профессиональной структуры, способной осуществлять текущий мониторинг, контроль, стратегическое и инвестиционное сопровождение деятельности оперативного управляющего. В случае эффективной работы компании - оперативного управляющего, реализующейся в стабильном выполнении и перевыполнении установленных собственниками показателей, в распоряжение данной компании передается право доверительного управления государственным пакетом акций управляемого гостиничного комплекса. При этом все права и ответственность корпоративного управления обусловленной государственной собственностью делегируются Советом Директоров указанному положительно зарекомендовавшему себя гостиничному оператору, который с момента получения указанных прав отчитывается непосредственно перед собственником.

По договору франчайзинга гостиница покупает право предоставлять услуги по определенному образцу. Гостиницы, работающие под определенной торговой маркой, имеют стандартный дизайн, оборудование, процедуры оказания услуг и т.д. Предоставление гостиничных услуг под известным брэндом привлекает большое количество клиентов.

Специальные объединения гостиниц состоят из независимых отелей, которые объединились для каких то определенных общих целей. Такие союзы позволяют независимым гостиницам получать большее количество клиентов по средствам совместной рекламы и службы бронирования.

Описание существующих российских стандартов классификации гостиниц в соответствии с действующими российскими ГОСТами

В России не существует официального перечня гостиниц, а также какой-либо общепринятой их классификации.

В России действует рейтинг “звездности” на основании ГОСТ Р 50645-94 от 21/02/94 В соответствии с данным ГОСТом все гостиницы подразделяются на шесть категорий 0 - 5 звезд. Данный стандарт Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание".

Это стандарт устанавливает классификацию гостиниц, (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров.

В этом стандарте использованы ссылки на следующие документы:

ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения

СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения

ВСН 62-91 Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения

СанПиН 42-123-5777-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое

Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

материально-техническому обеспечению;

номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

уровню обслуживания.

Категории обозначают символом - "*" (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям; мотели - по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают - "*****", низшую - "*", высшую категорию мотеля - "****", низшую - "*".

Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.

Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории:

Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно - эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 градусов Цельсия в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при люминисцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62.

Требования к гостиницам различных категорий

Комментарии и инструкции по применению международных и российских стандартов классификации гостиниц по степени «звездности»

Классификация гостиниц долгое время являлась противоречивой темой. Причина потребности в классификации достаточно простая - классификация помогает в маркетинге компании и предлагает информацию туристам и туроператорам. Классификация так же дает информацию для государственного планирования и регулировки туризма.

С дугой стороны, классификация не является точной наукой. Для правительства и частного сектора предметом обсуждения являются критерии классификации и объективность оценки. К сожалению, количественные и качественные стандарты оборудования и услуг являются спорными или неясными с точки зрения измерения и оценки. Например, размер комнаты не определяет комфорта для гостей.

Большинство классификационных систем базируются на следующих факторах: размер номера, оборудование, удобство и месторасположение, качество услуг, питание и напитки. Символы, характеризующие категорию гостиницы различные, наиболее популярны - звезды. Тем не менее, количество звезд у гостиницы не в разных странах означают разные категории. Например, в некоторых странах 5 звезд может означать только самое удобное местоположение гостиницы, что сильно отличается от стран, где существует жесткая конкуренция за звание гостиницы 5 звезд.

Коммерческие компании, в основном туристические справочники в США и в Европе, так же проводят свою классификацию.