1

2

Мальдивы

Комфортабельные средства размещения подразделяются на категории: «standart», «dе luхе», «junior suite», «presidential suite»

Мальта

5-звездочная система сохраняется при внедрении новой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая

Марокко

5-звездочная система с некоторым завышением звездности (на 0,5-1 звезды)

Мексика

5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) - от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти звезд - это категория «gran turismo»

Норвегия

5-звездочная система для комфортабельных отелей. Развита система некатегорийных молодежных общежитий (youth hostels)

ОАЭ

5-звездочная система для отелей. Распространены также виллы и апартаменты ( некатегорийные средства размещения)

Панама

5-звездочная система

Россия

5-звездочная классификация в соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

Франция

5-звездочная классификация - родоначальница наиболее употребительной в настоящее время системы гостиничных категорий в Европе, часто называемой европейской

Название

Количество гостиничных предприятий

Номерной фонд

1. Холидей Инн

1775

303578

2. Бест Уэстерн

2761

207299

3. Шератон

418

107966

4. Рамада Инн

635

94000

5. Аккор

800

82000

6. Френдшип Инн

1080

78500

7. Транс Хауз-Форте

810

72299

8. Хилтон Корпорэйшн

203

71804

9. Федерисьон Насьональ

4345

71711

10. Супернэшнл

370

70000

11. Клаб Медитерране

243

61200

12. Голден Тюлип

350

55000

13. Эс Эрн Эс Хотелз

159

43900

14. Новотель

283

35214

15. Флег Инн

652

5000

Услуги

*

**

***

****

*****

Телевизор

на этаже

на этаже

в каждом номере

в каждом номере

в каждом номере

Холодильник

на этаже

на этаже

в каждом номере

в каждом номере

в каждом номере

Кондиционер

--

--

+

+

+

Телефон в номере

--

--

--

+

+

Радиоприемник

+

+

+

+

+

Ежедневная уборка

+

+

+

+

+

Утренняя побудка

+

+

+

+

+

Ванные

не менее 2 на этаж

не менее 2 на этаж

в каждом номере

в каждом номере

в каждом номере

Туалеты

не менее 1 на 5 номеров

не менее 1 на 5 номеров

в каждом номере

в каждом номере

в каждом номере

Умывальник без санузла

1

1

-

-

-

Смена белья

раз в 5 дней

раз в 3 дня

раз в 3 дня

ежедневно

ежедневно

Смена полотенец

раз в 3 дня

раз в 3 дня

ежедневно

ежедневно

ежедневно

Зеркало

1

1

минимум 1

более 2

более 2

Фен

-

-

-

+

+

Шампунь, гель, соль для ванны

-

-

-

+

+

Полотенца (на каждого гостя)

не менее 2

не менее 2

не менее 3

не менее 5

не менее 5

Охраняемая автостоянка

-

-

+

+

+

Набор письменных принадлежностей

-

-

+

+

+

Ковры или ковровые покрытия в зоне отдыха

-

-

+

+

+

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание

-

-

+

+

+

Бизнес-центр

-

-

+

+

+

Спортивно-оздоровительный центр

-

-

-

+

+

Парикмахерская

-

-

+

+

+

Салон красоты

-

-

-

+

+

Комната бытового обслуживания

+

+

+

-

-

Ресторан или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров)

-

+

+

-

-

Кафе

-

-

-

+

+

Ресторан

-

-

-

несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал

несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал

Швейцар

-

-

-

+

+

Стирка и глажение

+

+

+

+

+

Химчистка

-

+

+

+

+

Мелкий ремонт одежды

+

+

+

+

+

Чистка обуви

-

+

+

+

+

Обмен валюты

-

-

+

24 часа

24 часа

Прокат автомобиля

-

-

-

+

+

Бронирование билетов на различные виды транспорта

-

-

+

+

+

Возможность выбора любого из вариантов питания (НВ, ВВ, FB)

-

для гостиниц, в которых более 50 номеров

для гостиниц, в которых более 50 номеров

+

+

Круглосуточный бар или кафе

-

-

-

+

+

Обслуживание в номере

-

в часы завтрака

с 7:00 до 24:00

с 7:00 до 24:00

24 часа

Меню завтрака в номере

-

-

-

+

+

Форменная одежда персонала, дифференцированная по службам, служебные значки

-

-

+

+

+

Тип гостиничного предприятия

Характеристика

Отель-люкс

По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания.

Гостиница среднего класса

по вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.

Гостиница-апартамент (апарт-отель)

по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

Гостиница экономического класса

предприятие малой или средней вместимости (до 150 мест и более). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители - бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стре6мящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг.

Отель-курорт

предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, здесь можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

Мотель

простые одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм.

Частная гостиница типа «ночлег и завтрак»

получила широкое распространение в США. Это гостиница малой (иногда средней) вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

Отель-гарни

предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

Пансион

предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только клиенты.

Гостиный двор

предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.

Ротель

передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

Ботель

небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное небольшое судно.

Флотель

большая гостиница, часто называемая «курортом на воде». Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.

Флайтель

аэрогостиница, или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами

директор

Служба обслуживания номерного фонда

Служба приема и размещения

Кадровая служба

Коммерческая служба

Финансовая служба

Инженерно - техническая служба

Заместитель директора службы обслуживания

Заместитель директора по размещению

Коммерческий директор

Служба питания

Главный бухгалтер

Служба сантехники

Поэтажный персонал

Администраторская

Служба маркетинга

бухгалтерия

Служба электрохозяйства

Бельевая

Служба портье

Служба слабых токов

Портновская

Оператор механизированного расчета

Служба безопасности

Служба лифтового хозяйства

Прачечная

Бюро обслуживания

Швейцары

Служба вентиляции и кондиционирования

Заведующий хозяйством

Справочный стол

Носильщики

Ремонтно-строительная служба

Заведующий складом

Паспортный стол

Гардеробщики

Кладовщики камеры хранения

процесс

персонал

документы

оплата

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)

менеджер отдела бронирования или службы приема

заявка на бронирование, гарантия оплаты

включается в счет при регистрации, сумма бронирования устанавливается администратором

2. встреча

гаражная служба, швейцар, посыльный

-

чаевые

3. регистрация

администратор, служба приема, портье, кассир

анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта

по счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы

4. предоставление основных и дополнительных услуг

службы приема, горничных, питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивный и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские

-

-

5. окончательный расчет и оформление выезда

администратор, портье, кассир

счет

по счету

Виды расчетов

Типы расчетов

Характеристика

1. безналичный

1.1. кредитная карта

Это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

1.2. дорожные чеки

Выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница определить только подлинность чека. Он не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

1.3. именные чеки

Выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

2. наличный

Передача денежных знаков «из рук в руки», быстрая оплата. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.

Виды меню

Характеристика

Меню фирменных блюд или каталог шеф-повара

характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях.

«А ля карт» ( A la carte)

- гостю предоставляется меню (указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое)

- выбор по вкусу

- заказ передается на кухню

- официант дает советы

Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд.

«А парт» (A part)

При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени.

«Табль д'от» (Table d'hote)

Предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным.

«Шведский стол»

Быстрое обслуживание большого количества туристов, участников конференций, конгрессов и т.д. предполагает право выбора любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале. На завтрак тратится 15-20 минут, 20-30 минут на ужин.

«Дю Жур»

перечисляются дежурные блюда, т.е. дневные, а также популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления.

«Зал-экспресс»

С ограниченным обеденным перерывом; небольшое количество посадочных мест; обслуживает четыре официанта. Меню из четырех блюд. В стоимость обеда включается хлеб. Все столы подготовлены заранее, на каждый стол кладут меню. Как только приходит гость, официант сразу же несет салат, закуску. Сладкое может быть уже на столе. Затем суп и горячие блюда. Обед 15-20 минут.

«Стол-экспресс»

Рассчитан на 200 человек. Имеет круглую форму с центральной поворотной частью, на которой устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральной поворотной части. Горячие напитки подает официант и происходит расчет с посетителями.

«Кетеринг»

Организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному, Восточной Европе, комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервировка и оказание помощи при проведении мероприятий).

Туристское меню

строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах.